客戶關(guān)系管理方案

PAGEPAGE1客戶關(guān)系管理方案（通用6篇）客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工。選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。

產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)我們公司的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。

個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；三、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：1、在20xx年4月實(shí)施（針對(duì)客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；3、統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營(yíng)銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序：市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)；客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷動(dòng)向召開老客戶關(guān)懷及營(yíng)銷推廣活動(dòng)。6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過100元。一、目的加強(qiáng)對(duì)大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大客戶信用管理各類事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對(duì)潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。四、大客戶信用度設(shè)置1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本公司對(duì)大客戶實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大客戶同本公司的交易金額；（2）交易過程的履約記錄。2．信用等級(jí)劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶）具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3．大客戶信用等級(jí)評(píng)估（1）評(píng)估內(nèi)容大客戶信用評(píng)估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評(píng)估內(nèi)容表信用評(píng)估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長(zhǎng)期履約能力資本情況：1．包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力2．包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況（2）評(píng)估步驟①收集客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。②填寫《客戶基本情況表》。③根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫《客戶信用等級(jí)評(píng)分表》。④按客戶實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。五、大客戶信用調(diào)整1．各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，填寫《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請(qǐng)。2．各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中的各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。3．集團(tuán)總部大客戶管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。4．各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。5．大客戶信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。六、大客戶信用信息的使用1．大客戶信用信息的范圍，記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大客戶信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。3．大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個(gè)性需求，制定個(gè)性化的客戶管理措施，加強(qiáng)同大客戶的合作。一、客戶關(guān)系維護(hù)流程（一)建立客戶資料檔案附：客戶資料檔案表（二）對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。附：客戶關(guān)系評(píng)估表附：客戶分級(jí)表（三）重點(diǎn)客戶的篩選附：重點(diǎn)客戶管理表附：重要客戶對(duì)策表（四）問題客戶附：?jiǎn)栴}客戶對(duì)策表二、客戶關(guān)系維護(hù)措施1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。2、積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。4、及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。5、邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。6、國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。7、定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。三、客戶關(guān)系管理方法（一）客戶電話回訪1、目的為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為公司更好地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持。2、回訪客戶選擇方法（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。（2）可以采取的選擇方法如下表所示客戶選擇方法一覽表3、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表一、前言客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場(chǎng)的利器，客戶的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。在運(yùn)動(dòng)品市場(chǎng)中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對(duì)實(shí)施CRM中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。二、從消費(fèi)者的角度進(jìn)行市場(chǎng)分析（一）國(guó)外品牌——以耐克阿迪為例1、耐克：（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋.在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購買時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來說是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。（3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購買高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國(guó)外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。2、阿迪達(dá)斯：（1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購買時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌。（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。（3）它作為德國(guó)本土品牌在國(guó)外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場(chǎng)銷售起促進(jìn)作用。（二）國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者——以安踏李寧為例1、安踏：（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。（2）超高的產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營(yíng)造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來更廣闊的市場(chǎng)。2、李寧：（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國(guó)貨品牌，能夠得到一部分有愛國(guó)情懷的消費(fèi)者的青睞。（2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。三、阿迪達(dá)斯與耐克建立客戶關(guān)系的營(yíng)銷戰(zhàn)略策略（一）阿迪達(dá)斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略1、Nike主要產(chǎn)品：NikeMercurial系列、NikeTiempoLegend系列、NikeT90系列、NikeCTR360系列等。2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。3、Adidas主要產(chǎn)品：運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。方案概述客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。面向成長(zhǎng)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案金蝶CRM整體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于運(yùn)營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想系統(tǒng)架構(gòu)圖金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測(cè)。設(shè)計(jì)理念I(lǐng)BM曾經(jīng)對(duì)全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們?cè)谒伎?，在本身與競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們?cè)趯ふ倚碌姆椒ǎ员３謱?duì)目標(biāo)市場(chǎng)的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。企業(yè)績(jī)效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長(zhǎng)期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績(jī)效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價(jià)值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績(jī)效和幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndication，簡(jiǎn)稱KPIs），制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，在執(zhí)行過程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略?；贐PM的客戶績(jī)效管理系統(tǒng)：全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績(jī)效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。通過對(duì)客戶360度全方位管理，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。協(xié)同市場(chǎng)、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。通過BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。通過金蝶CRM將企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績(jī)效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶績(jī)效的提升，確保企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略解決問題金蝶CRM整體解決與金蝶ERP緊密集成，提供市場(chǎng)、銷售和服務(wù)全面解決方案。全面覆蓋市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。在市場(chǎng)營(yíng)銷模塊，從市場(chǎng)活動(dòng)的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，市場(chǎng)費(fèi)用的監(jiān)控，市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估到產(chǎn)生銷售線索；銷售線索進(jìn)入銷售模塊，從商業(yè)機(jī)會(huì)的確認(rèn)，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；售后服務(wù)階段，針對(duì)銷售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。功能強(qiáng)大柔性定制能力：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級(jí)權(quán)限體系和崗位分為了規(guī)范xxxxxx針對(duì)客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合xxxx的組織結(jié)構(gòu)和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團(tuán)購部的客戶信息管理工作順利進(jìn)行。xxxx的客戶檔案管理以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則