2024-2025年航空員職業(yè)(服務(wù)禮儀)基礎(chǔ)知識考試題與答案

2024-2025年航空員職業(yè)(服務(wù)禮儀)基礎(chǔ)知1.()旅客登機(jī)時，乘務(wù)員通常情況下不要替攜帶嬰兒A.提拿手提行李B.推小推車D.抱嬰兒2.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班總結(jié)時，應(yīng)特別注3.民航服務(wù)人員在航班結(jié)束后的清理工作中，應(yīng)特別4.在航班中，如果乘客對餐食中的某種食材過敏，乘C、讓乘客自行解決過敏問題5.乘務(wù)員應(yīng)在()歸還旅客衣物。9.()旅客間發(fā)生矛盾沖突時，民航服務(wù)人員下列做法B.報告給上司10.以下哪些行為體現(xiàn)了民航服務(wù)人員良好的職業(yè)素D、尊重乘客的隱私，不隨意窺探或討論乘客的個人信息E、遇到緊急情況時，能夠迅速、冷靜地處理并安撫乘B.可以拒絕旅客的要求冷藏14.()關(guān)于機(jī)上手提行李的安排要求描述正確的是()。C.不予管理16.在民航服務(wù)中，當(dāng)遇到需要協(xié)助的無人陪伴兒童時，B、立即聯(lián)系地面工作人員，并親自陪伴直至兒童安全交接18.()著裝時的和諧原則是指一個人的穿著要和年齡、A.臉型B.職業(yè)D.時間19.在航班上，當(dāng)乘客提出更換座位請求時，C、詢問乘客原因，并根據(jù)實際情況和規(guī)定進(jìn)行判斷和D、讓乘客自行與其他乘客協(xié)商D.當(dāng)他人表示請求或是向你表示歉意時要微笑B.將盲人乘客隨手?jǐn)y帶的物品放在乘客容易接觸到的28.在航班中，乘務(wù)員在面對緊急情況或突發(fā)事件序31.()為要客提供毛巾時，要站在距離茶幾()處，使身C.15厘米D.20厘米A、根據(jù)航班的不同情況和乘客的多樣化需求，靈活調(diào)B、在面對突發(fā)情況時，能夠迅速作出決策并調(diào)整服務(wù)C、鼓勵乘客提出個性化需求，并盡力滿足他們的合理D、與團(tuán)隊成員保持密切溝通，共同應(yīng)對服務(wù)中的挑戰(zhàn)33.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的行李安全托運(yùn)?A、在行李托運(yùn)時，仔細(xì)核對行李的重量、尺寸和目的B、確保行李被正確放置在行李艙內(nèi)，避免行李之間的C、在行李上貼上醒目的目的地標(biāo)簽和乘客聯(lián)系方式，D、對于超重或超大行李，提醒乘客按照航空公司的規(guī)34.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升乘客的忠誠度?A、提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，讓乘客感受到家一般的C、及時處理乘客的投訴和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升D、通過社交媒體等渠道，與乘客保持聯(lián)系，分享航空35.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的舒適度和便利性?A、提供舒適的座椅和足夠的空間，確保乘客在飛行過B、在航班中提供便捷的購物和娛樂設(shè)施，滿足乘客的C、確保機(jī)艙內(nèi)的溫度和濕度適宜，為乘客提供舒適的36.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的安全帶使A、立即為乘客演示安全帶的使用方法，并確認(rèn)乘客已B、告知乘客所有座位的安全帶使用方法相同，自行佩37.關(guān)于民航服務(wù)中的排隊禮儀，以下哪項是正確的?38.在航班降落前，民航服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不40.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的緊急出口位置有疑A、立即為乘客指出緊急出口的位置，并簡要說明其重B、告知乘客無需擔(dān)心，緊急出口在緊急情況下會自動41.()下列不屬于航前準(zhǔn)備會的內(nèi)容的是()。B.介紹航線特點(diǎn)42.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的氧氣面罩和救生衣D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員進(jìn)行培訓(xùn)43.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班復(fù)盤時，應(yīng)特別注B.通風(fēng)口C.呼喚鈴D.安全帶47.以下哪些做法有助于提升民航服務(wù)中的乘客滿意度?B、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率見D、在航班中密切關(guān)注特殊需求乘客的需求和狀況，提50.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何有效應(yīng)對緊急情況?B、確保應(yīng)急設(shè)備(如救生衣、氧氣面罩等)處于良好C、在緊急情況下保持冷靜，迅速評估情況，并作出正D、與乘客保持溝通，提供指導(dǎo)和安慰，確保他們的安51.在航班中，乘務(wù)員如何提升團(tuán)隊協(xié)作效率?A、與其他乘務(wù)員保持良好的溝通和協(xié)作，共同完成任務(wù)B、明確各自的職責(zé)和分工，避免重復(fù)勞動和C、在遇到問題時，及時與團(tuán)隊成員分享信息和解決方案D、相互支持，共同面對挑戰(zhàn)和壓力，保持團(tuán)隊的凝聚52.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升跨文化交流能力?A、學(xué)習(xí)不同國家和地區(qū)的文化習(xí)俗和禮儀，避免文化C、在交流中展現(xiàn)尊重和包容，理解并接納不同文化的D、通過培訓(xùn)和實踐，提升對不同文化背景乘客需求的53.()對于不同的旅客，就乘坐飛機(jī)而言，其第一需要是不一樣的，但對于大多數(shù)的旅客來說其第一需要的往往55.民航服務(wù)人員在處理乘客行李時，應(yīng)遵循哪些原A.頭等艙第一排D座前C.經(jīng)濟(jì)艙第一排D座前57.民航服務(wù)人員在與乘客進(jìn)行非語言溝通時，應(yīng)注意58.在航班起飛前，民航服務(wù)人員應(yīng)對客艙進(jìn)行哪些安59.()客艙乘務(wù)員是受公司指派在客艙執(zhí)行執(zhí)勤任務(wù)C.航班正點(diǎn)61.()以下關(guān)于貴賓室飲料服務(wù)程序說法錯誤的是()。A.冷飲要倒7~8分滿為宜B.貴賓入座后3分鐘之內(nèi)送上C.每隔5~8分鐘為貴賓加一次飲料D.茶杯擺放要使把手與貴賓左手的位置成45°角A.正確B.錯誤64.()客艙氧氣面罩的人工釋放方法是用人工釋放工B.錯誤65.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的飲食需求得到滿足?C、確保餐飲質(zhì)量符合航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，注重食品安全A、在行李托運(yùn)時，仔細(xì)核對行李標(biāo)簽和乘客信息，確B、監(jiān)督行李的裝載和卸載過程，確保行李不會受到損C、在行李提取區(qū)，提供清晰的指引和協(xié)助，幫助乘客D、對于行李丟失或損壞的情況，及時提供賠償和解決方案67.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升服務(wù)創(chuàng)新能力?A、關(guān)注乘客需求的變化和趨勢，不斷探索新的服務(wù)方C、不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以適應(yīng)航空70.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的隱私得到保護(hù)?A、僅在乘客授權(quán)的情況下，討論或分享乘客的個人信息C、確保乘客的行李和隨身物品在不被授權(quán)的情況下不D、對于乘客提出的隱私保護(hù)要求，給予充分的尊重和A.正確B.錯誤72.()服務(wù)人員應(yīng)注意對老弱病殘孕的照顧，當(dāng)他們沒A.正確B.錯誤73.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的洗手間使用有疑問，74.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行航班總結(jié)時，應(yīng)包括以75.國際航班中，乘務(wù)員為乘客提供飲料服務(wù)時，應(yīng)先是?第31頁共76頁78.航空禮儀中，乘務(wù)員在介紹安全設(shè)備時，應(yīng)使用哪79.在航空服務(wù)中，對于攜帶嬰兒的乘客，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)80.在航班延誤或取消的情況下，民航公司應(yīng)如何妥善歉81.民航服務(wù)人員如何在繁忙的航班中保持高效的工務(wù)理?C、在確認(rèn)不影響飛行安全和乘客舒適度的情況下，盡道別?86.民航服務(wù)人員在為乘客提供毛毯或枕頭等舒適物89.()面對旅客的投訴，民航服務(wù)人員的對策應(yīng)該是感B.錯誤90.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙清潔時，應(yīng)特別注C、飛機(jī)窗戶和機(jī)身外部92.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的氧氣面罩使用方法93.()面試時女生的標(biāo)準(zhǔn)站姿是以()面向考官。B.V字步、腹前式站姿97.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙整理時，應(yīng)特別注B、檢查是否有乘客遺留物品98.在航班中，乘務(wù)員在應(yīng)對乘客投訴時，應(yīng)B、立即道歉并承認(rèn)錯誤(如適用)C、讓乘客自行解決飲食問題100.在航班中，當(dāng)乘客詢問關(guān)于目的地的信息時，乘C、盡可能提供乘客所需的基本信息，或建議乘客自行101.在航班起飛前，乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查時，應(yīng)特別102.在航班中，當(dāng)乘客提出對服務(wù)質(zhì)量的不滿時，乘C、耐心傾聽，記錄投訴，并嘗試解決問題103.()握手的時間不宜過長或過短，標(biāo)準(zhǔn)的握手時間C.3-5秒104.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時，如果乘106.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的舒適體驗，以下107.在航班中，如果乘客對飛機(jī)上的行李存放規(guī)定有112.乘客登機(jī)時，乘務(wù)員應(yīng)如何問候以體現(xiàn)熱情與專C、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“歡迎登機(jī)，祝您旅途愉快”113.為乘客提供飲料服務(wù)時，以下哪項做法是不恰當(dāng)B、飲料倒入杯中七八分滿D、提醒乘客小心燙手(對于熱飲)114.在航班延誤的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何安撫乘客情緒?C、耐心解釋延誤原因，提供最新的航班信息，并盡量115.以下哪些措施有助于提升民航服務(wù)的可持續(xù)性和C、回收和再利用客艙內(nèi)的可回收物品，如塑料瓶、紙張等D、鼓勵乘客參與節(jié)能減排的活動，如關(guān)閉不必要的照B.聲音暗示117.乘客下機(jī)時，乘務(wù)員應(yīng)如何道別以留下良好印象?B、簡單說聲“再見”利，期待再次為您服務(wù)”118.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員面對不同宗教信仰的乘客119.乘客在航班中提出特殊餐食需求時，乘務(wù)員應(yīng)如120.在緊急情況下，如遇到顛簸，乘務(wù)員的首要任務(wù)122.在航班降落前，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客注意哪些事125.在航班延誤或取消的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何與乘126.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員在回答乘客問題時，以下127.在航班中，當(dāng)乘客需要協(xié)助時，乘務(wù)員應(yīng)如何響128.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何展現(xiàn)專業(yè)的著裝形象?129.當(dāng)乘客對服務(wù)提出不滿或投訴時，乘務(wù)員應(yīng)如何處理?C、耐心傾聽，記錄乘客的反饋，并盡力解決問題或向131.在航班中，乘務(wù)員如何維護(hù)機(jī)艙內(nèi)的整潔與衛(wèi)潔132.在與乘客交流時，乘務(wù)員應(yīng)如何控制自己的語氣C、使用友好、耐心和尊重的語氣，積極回應(yīng)乘客的需133.在航班中，如果乘客提出想要更換座位，乘務(wù)員C、詢問乘客更換座位的原因，評估可行性后，按照航C、通過恰當(dāng)?shù)姆Q呼、禮貌的語言和關(guān)注乘客需求來展135.在航班延誤期間，乘務(wù)員如何有效管理乘客的情緒?B、不斷向乘客重復(fù)相同的航班信息，即使信息沒有更新C、提供最新的航班信息，解釋延誤原因，并提供必要136.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的行李問A、允許乘客將行李隨意放置在機(jī)艙內(nèi)，只要不影響安全B、對超重或超大行李直接拒絕攜帶，不考慮乘客的特C、按照航空公司規(guī)定處理行李，確保行李安全、有序138.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的舒適體139.在航班降落前，乘務(wù)員如何準(zhǔn)備乘客的離機(jī)事140.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的投訴或建解142.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何展現(xiàn)自己的專業(yè)素143.在航班中，乘務(wù)員面對不同類型的乘客時，應(yīng)采C、對老年乘客提供耐心、細(xì)致的服務(wù)，確保其舒適和安全D、對殘疾乘客提供無障礙服務(wù)，確保其能夠順利使用B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角145.()乘務(wù)員在候機(jī)樓步行梯上，應(yīng)該把自己的箱包A.正確B.錯誤147.()在地面工作的服務(wù)員須佩帶工作號碼牌，工作C.右肩處D.隨意148.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進(jìn)行個人物品整理時，應(yīng)D、所有以上選項助153.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的行李丟失155.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的隱私得到156.在航班中，如果乘客對餐飲服務(wù)有特殊需求(如食158.在航班降落并到達(dá)目的地后，乘務(wù)員如何協(xié)助乘機(jī)159.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的娛樂需求160.在航班中，如果乘客對航空公司的服務(wù)或產(chǎn)品提162.面對不同類型的乘客，乘務(wù)員應(yīng)如何提供個性化D、對特殊需求乘客(如殘疾乘客)提供無障礙服務(wù)，163.在航班準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員需要確認(rèn)以下哪些關(guān)于A.正確B.錯誤165.()所有客艙乘務(wù)員每()日歷月需進(jìn)行一次危險物A.6個C.24個166.()乘務(wù)員的整體妝容應(yīng)是偏冷色調(diào)，給人以清新167.()旅客信息組件包括禁止吸煙信號燈和系好安全A.正確B.錯誤168.()為飛行機(jī)組提供餐飲的客艙乘務(wù)員應(yīng)保證提供169.()民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象是旅客與服務(wù)A.正確B.錯誤170.()乘機(jī)過程中如出現(xiàn)耳部不適，可捏鼻鼓氣來開B.錯誤171.()乘務(wù)員在機(jī)上遇到嚴(yán)重疾病或身體損傷的患者172.在航班延誤或取消的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何安撫173.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的行李安流?A、組織機(jī)上活動，如小游戲、問答等，增加乘客之間B、提供舒適的社交環(huán)境，如調(diào)整座位布局、提供飲品C、鼓勵乘客分享旅行經(jīng)歷或目的地信息，增進(jìn)彼此了