《國際值機業(yè)務(wù)培訓(xùn)》課件

國際值機業(yè)務(wù)培訓(xùn)本次培訓(xùn)旨在全面系統(tǒng)地介紹國際值機業(yè)務(wù)的標準流程和關(guān)鍵知識點,幫助學(xué)員掌握國際值機的專業(yè)技能,提高工作效率與客戶服務(wù)水平。課程目標熟悉國際值機業(yè)務(wù)流程全面掌握航班值機、行李辦理、登機管控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標準操作流程。提升專業(yè)服務(wù)技能學(xué)習(xí)針對特殊旅客、超額預(yù)訂等情況的處理方法,提高客戶服務(wù)水平。掌握自助值機應(yīng)用熟練使用自助值機系統(tǒng),為旅客提供便捷高效的自助服務(wù)體驗。了解差異化服務(wù)深入了解各航空公司的差異化服務(wù),為旅客提供更貼心周到的體驗。培訓(xùn)大綱值機業(yè)務(wù)概述介紹國際航班值機業(yè)務(wù)的基本知識,包括航班信息查詢、座位選擇、行李辦理等。值機流程概述講解值機的整體流程,涵蓋旅客登機、行李托運、憑證核查等關(guān)鍵步驟。值機設(shè)備操作培訓(xùn)如何熟練使用值機系統(tǒng)和設(shè)備,提高值機效率。航空公司政策與差異化服務(wù)介紹不同航空公司的值機政策和特色服務(wù),滿足旅客多樣化需求。值機業(yè)務(wù)概述值機服務(wù)概述值機是旅客在航班起飛前完成各種手續(xù)的過程,包括航班確認、座位選擇、行李托運等。這是旅客與航空公司互動的重要環(huán)節(jié)。值機流程體驗旅客可通過柜臺值機、自助值機機、手機/在線值機等方式快速完成值機手續(xù)。專業(yè)周到的值機服務(wù)是旅客出行的保障。值機人員技能航空公司的值機人員需要具備專業(yè)的航線知識、熟練的設(shè)備操作、優(yōu)秀的客戶服務(wù)技能,為旅客提供貼心的值機體驗。值機流程概述抵達航站樓旅客抵達航站樓,開始值機流程。佩戴行李標簽工作人員幫助旅客佩戴行李標簽,確保行李安全運輸。辦理值機手續(xù)旅客在值機柜臺或自助值機設(shè)備完成值機手續(xù)。領(lǐng)取登機牌旅客獲得登機牌,可以順利進入安檢和登機。值機設(shè)備操作在值機柜臺上,值機人員需要熟練操作各種值機設(shè)備,包括計算機系統(tǒng)、打印機、掃描儀等,快速完成乘客信息的查詢、登機牌的打印、行李標簽的貼附等工作流程。同時,值機人員還要掌握呼叫系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)的使用,與旅客進行有效溝通,確保整個值機過程順暢高效。航空公司值機政策1誠信政策航空公司制定誠信政策,要求值機人員以誠實待客的態(tài)度服務(wù)乘客,避免偏差和差錯。2安全第一值機政策重視航班安全,需嚴格遵守相關(guān)法規(guī),確保旅客及飛機安全。3細致周到政策要求值機人員提供細致周到的服務(wù),確保乘客行程順利。4差異化服務(wù)根據(jù)不同乘客身份地位提供差異化服務(wù),為尊貴客戶提供更多優(yōu)惠。航空公司差異化服務(wù)貴賓室服務(wù)提供獨立的休息區(qū)域、餐飲、商務(wù)設(shè)施等,讓旅客享受更加私密和舒適的候機時光。優(yōu)先登機航空公司為常旅客和貴賓提供優(yōu)先登機通道,縮短等待時間,提升旅客體驗。免費行李托運部分航線或旅客等級可免費托運1-2件行李,減輕旅客的負擔。里程積累航空公司積分計劃吸引常旅客,讓旅客通過積累里程獲得更多優(yōu)惠和折扣。特殊旅客處理1殘障人士支持為行動不便的乘客提供特殊協(xié)助,確保他們的無障礙旅行體驗。2兒童和青少年護理照看無成人陪同的未成年乘客,確保他們的安全和需求得到滿足。3孕婦支持為孕婦乘客提供額外的照顧和優(yōu)先服務(wù),確保她們的舒適和健康。4宗教和文化需求尊重不同宗教和文化背景的乘客,為他們提供個性化的支持服務(wù)。超額預(yù)訂處理航空公司政策根據(jù)航空公司的超額預(yù)訂政策,采取相應(yīng)的處理措施,如尋找自愿放棄機位的乘客。乘客補償為被拒絕登機的乘客提供合理的賠償,如免費改簽或者現(xiàn)金補償。后續(xù)安排幫助被拒絕登機的乘客重新預(yù)訂航班,并提供餐食和住宿等支持。登機管控安全檢查乘客和行李必須通過嚴格的安全檢查,以確保航班安全。檢查包括金屬探測、X光掃描等,保護旅客免受任何危險因素的侵害。登機順序航空公司會根據(jù)票類和里程等制定合理的登機順序,確保秩序井然,提高登機效率。旅客應(yīng)按要求排隊登機。登機準備旅客應(yīng)提前到達機場,填寫登機卡,準備好證件和登機牌,確保順利登機。工作人員會引導(dǎo)旅客安全有序地登機。行李處理行李傳送帶行李被送到傳送帶上運送到相應(yīng)的目的地。工作人員需要確保行李的安全和準時抵達。行李安檢所有托運行李都需要經(jīng)過安檢,確保不攜帶危險品。工作人員會細致檢查每件行李。超重行李收費對于超出重量限制的行李,客戶需要支付額外費用。工作人員會耐心解釋收費標準并幫助客戶進行處理。自助值機系統(tǒng)使用自助值機系統(tǒng)為旅客提供了一種快捷、方便的值機途徑。旅客可以通過自助終端或手機APP完成值機、打印登機牌等操作,無需排隊等候值機工作人員服務(wù)。這大大提高了值機效率,縮短了旅客在機場的等待時間。使用自助值機系統(tǒng)時,旅客需要輸入姓名、航班信息等基本信息,選擇行李托運等服務(wù),即可一站式完成值機手續(xù)。系統(tǒng)會指引旅客如何使用自助設(shè)備,確保旅客能順利完成值機。在線值機操作1登錄通過航空公司官網(wǎng)或手機APP登錄在線值機系統(tǒng)2選擇航班選擇即將起飛的國際航班3選擇座位根據(jù)偏好選擇心儀的座位4提交值機核實無誤后提交在線值機信息在線值機作為旅客的自主選擇權(quán)之一,可以讓您在出發(fā)前在家或辦公室完成值機手續(xù),省去現(xiàn)場等候的時間。操作簡單快捷,有助于提高行程效率,為您的出行增添便利。手機值機操作1打開APP找到手機版航空公司APP并登錄2選擇航班查找預(yù)訂信息并選擇要值機的航班3輸入信息填寫旅客姓名、身份證號等必要信息4完成值機確認無誤后提交值機并獲取電子登機牌手機值機操作便捷高效,無需現(xiàn)場排隊就可完成登機手續(xù)。旅客只需在出行前下載航空公司APP,按照頁面提示輸入基本信息,即可獲取電子登機牌。這樣不僅節(jié)省了寶貴時間,也為旅客創(chuàng)造了更加舒適的體驗。行李遞交處理航班前的準備旅客應(yīng)提前檢查機場行李限重和尺寸要求,按照要求準備好行李。航班前要確保行李已貼好標簽,方便工作人員識別和處理。行李遞交流程旅客抵達機場后,可在自助值機柜臺或人工值機柜臺辦理行李遞交手續(xù)。工作人員會幫助旅客稱重、貼標簽并確認行李信息。特殊行李處理對于體積較大、重量超標或需要特殊照顧的行李,旅客應(yīng)提前告知工作人員,以便安排合適的運輸和處理方式。安全檢查遞交行李后,工作人員還會對行李進行安全檢查,確保不存在安全隱患。這是為了保證航班安全,旅客應(yīng)予以配合。航班延誤應(yīng)對1保持溝通及時主動向乘客通報航班延誤的原因和預(yù)計恢復(fù)時間,保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度。2靈活調(diào)整根據(jù)實際情況提供備選航班,協(xié)助乘客盡快抵達目的地。3提供補償根據(jù)航空公司的政策提供餐食、住宿等補償,減輕乘客的不便。4維護秩序合理引導(dǎo)和安排乘客,保持登機大廳的整體秩序。航班取消應(yīng)對及時溝通如果航班取消,務(wù)必第一時間通知客戶并給出解決方案,讓客戶保持最新動態(tài)。替代方案盡快為客戶安排后續(xù)航班或其他交通工具,確保客戶能順利抵達目的地。補償措施依據(jù)航空公司規(guī)定給予客戶相應(yīng)的補償,例如退票、改簽或者酒店住宿等。客戶服務(wù)全程耐心解答客戶疑問,并提供必要的幫助,確?？蛻袈贸添樌?。航班改簽處理預(yù)先安排提前了解航空公司改簽政策,傾聽旅客需求,確保順利完成改簽手續(xù)。耐心溝通以同理心傾聽旅客訴求,耐心解答疑問,共同尋找最佳解決方案。費用調(diào)整根據(jù)航司政策合理調(diào)整改簽費用,為旅客提供周到的價格方案。通關(guān)手續(xù)辦理出境通關(guān)通過出境邊檢站時,旅客需出示有效護照等出境證件,以及機票、登機牌等旅行憑證,接受邊檢人員的審查。海關(guān)檢查旅客需如實申報隨身攜帶的物品,未申報或申報不實的,將接受海關(guān)的檢查和處罰。安檢進入機場后,旅客需經(jīng)安檢區(qū),配合進行人身和行李安全檢查,確保航空旅行的安全性。貴賓室服務(wù)私密舒適環(huán)境貴賓室提供獨立房間供旅客放松休息,遠離喧囂,環(huán)境安靜優(yōu)雅。豐富食品飲品貴賓室內(nèi)備有各種美味自助餐點、優(yōu)質(zhì)飲料,滿足旅客不同需求。專屬服務(wù)體驗專業(yè)貴賓服務(wù)人員隨時為旅客提供幫助,確保貴賓尊享無憂旅途。優(yōu)先值機登機貴賓可優(yōu)先進行值機和登機,縮短等待時間,提升旅行體驗。里程積累積累里程每次飛行都能獲得豐厚的里程積累，實現(xiàn)里程升艙或兌換禮品。聯(lián)名信用卡使用航空公司聯(lián)名信用卡消費也能獲得相應(yīng)的里程積分。合作伙伴與酒店、租車公司等合作伙伴的消費也能獲得里程積累。里程兌換多種兌換選擇航空公司提供多種兌換方案,如機票、升艙、機場貴賓室通行證、酒店積分等,滿足不同客戶需求。兌換流程簡便通過會員網(wǎng)站或移動應(yīng)用即可快速查看剩余里程、選擇心儀商品并完成兌換。高性價比優(yōu)惠定期推出各類優(yōu)惠活動,讓客戶以較少的里程換取價值更高的商品。便捷線上體驗提供個性化的在線兌換推薦,為客戶帶來簡便、愉悅的兌換體驗。會員服務(wù)1里程積累會員通過飛行里程、購買機票等方式積累飛行里程,可獲得相應(yīng)的等級和權(quán)益。2里程兌換會員可將積累的里程兌換為機票、升艙、商品或其他服務(wù),獲得各種優(yōu)惠和額外價值。3會員專屬待遇不同等級的會員可享有優(yōu)先值機、免費行李等各種特權(quán)和增值服務(wù)。4專屬客戶服務(wù)會員可獲得專屬客戶服務(wù)熱線及高等級會員專屬客戶經(jīng)理的全程服務(wù)?？蛻敉对V處理傾聽投訴及時溝通并耐心地傾聽客戶的訴求,確保充分理解投訴的內(nèi)容和原因。分析原因深入分析投訴的具體原因,包括工作流程、人員操作等各個環(huán)節(jié),找出問題所在。制定方案根據(jù)問題原因,制定切實可行的解決方案,并與客戶溝通確認。及時反饋及時向客戶反饋解決方案的執(zhí)行進度和結(jié)果,確?？蛻魸M意。常見問題解答對于值機過程中經(jīng)常遇到的問題,我們?yōu)槟砹艘恍┏Ｒ妴栴}及解答,希望能幫助到您。如果您還有其他疑問,歡迎隨時與我們聯(lián)系。Q:如何獲得免費行李托運額度?不同航空公司的行李政策有所不同,一般可根據(jù)機票等級、會員等級等獲得免費行李托運的名額。在值機時向工作人員確認您的免費托運額度。Q:可以在值機柜臺辦理退票嗎?退票需要提前通過官方渠道申請辦理,在值機時只能確認退票狀態(tài)。如需退票,建議您提前聯(lián)系航空公司客服中心。Q:如何獲得航班延誤補償?航班延誤超過一定時間可獲得航空公司提供的相應(yīng)補償。在值機時可向工作人員咨詢當前航班的延誤情況及補償方案。注意事項提示旅客攜帶物品請注意旅客可攜帶物品的規(guī)格要求,如液體、電子設(shè)備等限制,確保安全通關(guān)。安檢注意事項在安檢時請配合工作人員操作,取下金屬物品并打開行李供檢查,確保順利通關(guān)。航班起降注意事項起飛和降落時請系好安全帶,保持安靜,遵從機組人員指示確保安全?？己伺c測評1筆試考核通過考試檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，確保學(xué)員能夠熟練掌握值機業(yè)務(wù)操作流程。2角色扮演模擬真實工作場景,讓學(xué)員展示處理各類情況的能力,評估其專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度。3實踐培訓(xùn)在實際工作中跟隨導(dǎo)師操作,得到及時反饋,鞏固所學(xué)知識并提高實操技能。培訓(xùn)總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量本次培訓(xùn)幫助員工掌握了更專業(yè)的值機流程操作和應(yīng)急處理技能,提升了整體服務(wù)水平。增強團隊凝聚力通過互動討論和角色扮演,加深了員工對航