DB21-T 3829-2023 汽車客運站服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20DB21SpecificationforthecountrypIDB21/T3829—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求和規(guī)范 25旅客服務(wù) 46承運人服務(wù) 67延伸服務(wù) 8附錄A（規(guī)范性）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)解釋及計算公式 10附錄B（資料性）旅客乘車須知 12附錄C（資料性）實名制有效身份證件類別 14附錄D（資料性）旅客禁止攜帶物品 15參考文獻(xiàn) DB21/T3829—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省檢驗檢測認(rèn)證中心、遼寧省交通運輸事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：黃月梅、徐兵、曲波、王殿龍、柯滬芬、米宸、牟炫宇、王珂、吳小威、李宏波。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實施情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址：沈陽市和平區(qū)十三緯路19號，聯(lián)系電話文件起草單位通訊地址：沈陽市和平區(qū)十三緯路18甲2號，聯(lián)系電話1DB21/T3829—2023汽車客運站服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了汽車客運站（以下簡稱“客運站”）的基本要求和規(guī)范、服務(wù)管理、旅客服務(wù)、承運人服務(wù)、延伸服務(wù)等方面要求。本文件適用于遼寧省內(nèi)一、二級客運站的服務(wù)管理。三級客運站、便捷車站可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范JGJ50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范JT/T200汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1汽車客運站roadpassengerstation具有集散換乘、運輸組織、信息服務(wù)、輔助服務(wù)等功能，為公眾出行和運輸經(jīng)營者提供站務(wù)服務(wù)的場所，是道路旅客運輸網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，是公益性交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施。[來源：JT/T200—2020,3.1]3.2一級車站firststation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中一級車站配置要求，且具備下列條件之一：a)日發(fā)量在5000人次及以上的車站；b)日發(fā)量在2000人次及以上的旅游車站、國際車站、綜合客運樞紐內(nèi)的車站。[來源：JT/T200—2020,5.2]3.3二級車站secondarystation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中二級車站配置要求，且具備下列條件之一：a)日發(fā)量在2000人次及以上、不足5000人次的車站；b)日發(fā)量在1000人次以上、不足2000人次的旅游車站、國際車站、綜合客運樞紐內(nèi)的車站。[來源：JT/T200—2020,5.3]3.4三級車站thirdstation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中三級車站配置要求，且日發(fā)量在300人次及以上、不足2000人次的車站。2DB21/T3829—2023[來源：JT/T200—2020,5.4]3.5便捷車站convenientstation設(shè)施與設(shè)備符合JT/T200中便捷車站配置要求，以停車場為依托，具有集散旅客、停發(fā)客運車輛功能的車站。[來源：JT/T200—2020,5.5,有修改]3.6站務(wù)員stationattendant站務(wù)員屬于非專業(yè)技術(shù)工種，是客運站的常規(guī)事務(wù)員，并與其簽訂勞動合同。3.7承運人carrier承擔(dān)承運責(zé)任或?qū)嶋H承擔(dān)旅客運送的運輸企業(yè)或個人。3.8危險物品dangerousgoods容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。4基本要求和規(guī)范4.1行業(yè)管理4.1.1客運站應(yīng)按照交通運輸主管部門決定的許可事項從事經(jīng)營活動，不得轉(zhuǎn)讓、出租經(jīng)營許可證件，不得改變客運站基本用途和服務(wù)功能。4.1.2客運站應(yīng)遵循“以人為本、安全第一”的宗旨，依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.3客運站應(yīng)具備運輸服務(wù)、運輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運、通訊、信息和輔助服務(wù)等功能，實行封閉式管理，做到客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。4.1.4客運站經(jīng)營者應(yīng)建立健全各類臺賬和檔案，并按照要求報送有關(guān)信息。4.2設(shè)施、設(shè)備配備4.2.1客運站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的配備應(yīng)滿足JT/T200的要求，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ50的規(guī)定。4.2.2客運站各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全有效，功能布局合理，方便取用和管理，各類圖表和公用標(biāo)志應(yīng)清楚易懂。4.2.3鼓勵客運站配備醫(yī)療救護(hù)室、自動售票機(jī)、電子車票識別設(shè)備、自助寄存柜、自動取款機(jī)、無線寬帶、手機(jī)充電寶、按摩椅等更多先進(jìn)設(shè)施設(shè)備。4.3標(biāo)志標(biāo)識4.3.1客運站應(yīng)在明顯位置標(biāo)明站名和站級。4.3.2客運站應(yīng)配置向旅客指引售票廳、綜合服務(wù)處、候車廳、行包托運處、重點旅客候車室、寄存處、飲水處、盥洗室、衛(wèi)生間、檢票處、殘疾人服務(wù)設(shè)施、無障礙通道、步行梯、自動扶梯等標(biāo)識。4.3.3客運站應(yīng)配置警示標(biāo)識，提示旅客注意安全，規(guī)范旅客行為，如小心地滑、禁止吸煙、安全出口、消防通道、緊急疏散方向指引等。4.3.4客運站標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)根據(jù)營業(yè)布局的調(diào)整及時進(jìn)行補(bǔ)充和更新，方便旅客識別。4.4服務(wù)管理3DB21/T3829—20234.4.1管理制度客運站應(yīng)建立健全各項服務(wù)規(guī)章制度，并組織實施。4.4.2崗位設(shè)置客運站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營車輛的需要設(shè)置服務(wù)崗位。一般應(yīng)設(shè)置值班站長、綜合服務(wù)、售票、安檢、候車、小件寄存、行包托運、廣播、檢票、車場管理、調(diào)度等崗位，根據(jù)崗位設(shè)置配備站務(wù)員，明確崗位職責(zé)。4.4.3崗位培訓(xùn)客運站應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，開展職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、心理素質(zhì)、突發(fā)事件處置等方面培訓(xùn)。4.4.4服務(wù)意識客運站站務(wù)員應(yīng)樹立良好的服務(wù)理念和意識，愛崗敬業(yè)，熱情周到，團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新。4.4.5形象規(guī)范客運站應(yīng)規(guī)范站務(wù)員儀表、儀容、儀態(tài)，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容整潔，修飾得體。4.4.6語言規(guī)范客運站站務(wù)員在工作中應(yīng)講普通話，語言簡潔、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹親切。鼓勵使用簡單外語和手語。4.4.7服務(wù)流程客運站服務(wù)工作過程應(yīng)規(guī)范化、人性化，簡化各崗位服務(wù)程序，保證崗位職責(zé)銜接順暢。4.4.8監(jiān)督落實客運站應(yīng)建立健全考核評估機(jī)制，定期考核各項服務(wù)規(guī)章制度落實情況。4.5安全管理4.5.1客運站應(yīng)堅持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的安全生產(chǎn)方針，貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)、規(guī)章、政策和標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案等，并組織實施。4.5.2客運站應(yīng)實行全員安全生產(chǎn)責(zé)任制度，落實“一崗雙責(zé)”。4.5.3客運站應(yīng)實行封閉式管理，加強(qiáng)站務(wù)員、進(jìn)站車輛安全管理，落實實名制管理和“三不進(jìn)站、六不出站”要求。注2：“六不出站”是指：超載營運客車不出站、安全例行檢查不合格營運客車不出站、旅客未系安全帶不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、營運客車證件不齊全不出站、《出站4.5.4客運站應(yīng)制定有關(guān)自然災(zāi)害、客運量突增、公共衛(wèi)生、生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援以及其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，每年至少開展1次綜合或者專項應(yīng)急演練。4.6服務(wù)環(huán)境和秩序4.6.1站前廣場綠化美化，衛(wèi)生、秩序良好。4DB21/T3829—20234.6.2旅客進(jìn)站購票、候車、檢票、上車有秩序，疏導(dǎo)旅客離站有序。4.6.3車站內(nèi)整潔明快，溫度適宜，空氣清新，通風(fēng)照明良好，座椅擺放整齊，地面干凈清潔。4.6.4客運站應(yīng)對站內(nèi)商業(yè)設(shè)施設(shè)備實行統(tǒng)一管理，并劃分專門區(qū)域進(jìn)行設(shè)置，鼓勵站內(nèi)宣傳公益廣4.6.5停車場車輛停放整齊有序，場地平整干凈，無閑雜人員。4.6.6車輛進(jìn)、出站暢通有序，發(fā)車區(qū)、下客區(qū)與停車場分區(qū)明確。4.7服務(wù)質(zhì)量4.7.1生產(chǎn)安全事故為0。4.7.2客運班車發(fā)車正班率99.9%以上。4.7.3發(fā)車正點率98%以上。4.7.4售票差錯率0.5‰以下。4.7.5聯(lián)網(wǎng)售票率98%以上。4.7.6旅客滿意率98%以上。4.7.7旅客意見處理率100%。4.7.8進(jìn)站經(jīng)營者滿意率95%以上。4.7.9進(jìn)站經(jīng)營者意見處理率100%。4.7.10運費結(jié)算率100%。5旅客服務(wù)5.1值班站長5.1.1做好崗位工作交接，了解待處理事項和當(dāng)日班車、旅客、路況、天氣信息等情況，做好應(yīng)對突發(fā)事件準(zhǔn)備。5.1.2當(dāng)班期間佩戴醒目標(biāo)識，履行現(xiàn)場管理職責(zé)。5.1.3督促檢查各崗位站務(wù)員出勤、儀容、履行崗位職責(zé)等情況，布置當(dāng)班工作任務(wù)和注意事項，指揮協(xié)調(diào)各班組、崗位工作，做好當(dāng)班日志。5.1.4了解旅客流量、流向、流時的變化情況，掌握班車晚點、停班、脫班及線路變更等情況，做好車輛加班、頂班準(zhǔn)備，督促及時向旅客解釋說明。5.1.5加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，檢查站內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、站務(wù)服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.1.6查閱旅客意見簿，處理協(xié)調(diào)旅客來訪投訴、進(jìn)站經(jīng)營者訴求等工作，重要意見或建議及時反饋相關(guān)部門。5.2綜合服務(wù)5.2.1客運站應(yīng)在明顯位置設(shè)置綜合服務(wù)崗位，公示服務(wù)項目，放置救急藥品、輪椅、針線、紙筆等便民用品，方便服務(wù)旅客。鼓勵配置電腦查詢系統(tǒng)和自助式觸摸查詢系統(tǒng)。5.2.2客運站應(yīng)在顯著位置公布進(jìn)站客車的類型等級、運輸線路、站點、班次、發(fā)車時間、票價等信息，以及收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3了解當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況，為旅客提供本地風(fēng)土人情、名勝古跡及主要單位地址和換乘其他交通工具的咨詢服務(wù)。5.2.4為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、殘疾人服務(wù)設(shè)施、無障礙通道、檢票等有關(guān)位5DB21/T3829—2023置。5.2.5熱情耐心回答旅客問詢，能夠簡單應(yīng)用日常外語和手語。5.2.6及時幫助旅客廣播找人、失物招領(lǐng)，做好旅客失物登記工作。5.2.7鼓勵客運站印制本站前往本地主要政府機(jī)關(guān)、火車站、機(jī)場、醫(yī)院、商業(yè)區(qū)、旅游景區(qū)（點）等地的“服務(wù)指南”。5.3售票服務(wù)5.3.1客運站應(yīng)設(shè)有計算機(jī)售票系統(tǒng)，實現(xiàn)與省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)對接，實行售票雙屏顯示?？刹扇∨c第三方平臺合作方式，擴(kuò)大代售票網(wǎng)點，方便旅客購票。5.3.2客運站應(yīng)公示旅客乘車須知（詳見附錄B）、營運線路圖、客運站服務(wù)部位示意圖等，設(shè)置兒童身高標(biāo)尺，售票室內(nèi)應(yīng)掛日歷牌和時鐘。5.3.3客運站應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定為軍人、消防救援人員等提供優(yōu)先購票服務(wù)，并建立老幼病殘孕等重點旅客購票服務(wù)保障制度。5.3.4售票人員應(yīng)熟記營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c、里程、票價和運行時間等，熟練掌握售票操作規(guī)程。5.3.5售票人員崗前應(yīng)做好票據(jù)、零錢及其它各項準(zhǔn)備工作，檢查售票顯示和柜臺對講系統(tǒng)是否正常。5.3.6售票時，售票人員應(yīng)按照核定的線路、班次、時間、站點售票，遵守“三問一唱三交代”操作規(guī)程，即：問到達(dá)站名、乘車時間、購票張數(shù)，唱收款找零，交代站名、時間、售票張數(shù)。對旅客、參營單位、線路、班次平等售票，不強(qiáng)迫旅客購買保險。旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。5.3.7二類及以上客運班線應(yīng)實行實名售票和實名查驗，免票兒童除外。實行實名制管理的，購票人購票時應(yīng)提供有效身份證件原件，實名制有效身份證件類別（詳見附錄C）。通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實名購票的，購票時需提供乘車人的有效身份證件信息，并在客運站上車時憑借有效身份證件原件取票。5.3.8客運站應(yīng)設(shè)置退票、改簽窗口，并按照國家有關(guān)規(guī)定為旅客辦理退票、改簽手續(xù)。因不可抗力、客運站或承運人的責(zé)任造成延誤發(fā)車或脫班，旅客退票時，應(yīng)免收退票費。旅客遺失客票的，經(jīng)核實其身份信息后，應(yīng)免費為其補(bǔ)辦客票。5.3.9鼓勵使用非現(xiàn)金支付方式，鼓勵設(shè)置自助售、檢票機(jī)設(shè)備，但要保留現(xiàn)金支付以及人工服務(wù)。5.4安檢服務(wù)5.4.1客運站應(yīng)建立危險品查堵制度，制定危險品檢查工作程序，設(shè)立專門的危險品查堵崗位，配置行包安全檢查設(shè)備，公示“旅客禁止攜帶物品”的種類（詳見附錄D），對進(jìn)站旅客和行包開展安全檢5.4.2危險品查堵處應(yīng)配備指示標(biāo)識、引導(dǎo)帶、可疑行包開包檢查工作臺、危險品回收箱等輔助設(shè)施。5.4.3危險品查堵崗位工作人員上崗前，應(yīng)參加常見危險品識別與處置、安全檢查設(shè)備使用等相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，并經(jīng)客運站考核合格。5.4.4危險品查堵人員應(yīng)著裝整齊，佩戴服務(wù)證章，簽到上崗，檢查設(shè)備及相關(guān)用品是否齊備、完好，并登記《危險品查堵工作登記簿》。5.4.5危險品查堵人員應(yīng)熟悉危險品種類，熟練掌握安全檢查操作規(guī)程，不得從事與工作無關(guān)的活動，不得擅自離崗，不得私拿收繳物品，遇到重大事情立即向值班站長匯報。5.4.6發(fā)現(xiàn)可疑物品時，安檢員應(yīng)打開箱包作進(jìn)一步檢查，確定為危險品時，做好記錄，并根據(jù)危險品種類，采取勸說旅客拿走、代為保管、交有關(guān)部門處置等措施。代為保管的，應(yīng)開具代管憑證。5.4.7乘客或托運人不配合危險品查堵時，危險品查堵人員應(yīng)做好解釋和說明工作，經(jīng)勸告仍不接受的，應(yīng)拒絕其進(jìn)站。經(jīng)勸阻無效，仍強(qiáng)行進(jìn)站或滯留現(xiàn)場擾亂秩序的，應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)處置。6DB21/T3829—20235.5候車服務(wù)5.5.1候車室衛(wèi)生和環(huán)境空氣質(zhì)量，應(yīng)符合GB37487和GB3095的要求。5.5.2候車室內(nèi)應(yīng)免費為旅客提供休息、飲水、盥洗、如廁等服務(wù)，設(shè)置母嬰候車室（區(qū)）、超市、旅客意見簿等。5.5.3站務(wù)人員應(yīng)及時勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、亂扔垃圾等不文明行為，為旅客提供報刊雜志、食5.5.4引導(dǎo)旅客按班線、車次區(qū)域有序候車。5.6寄存服務(wù)5.6.1設(shè)置寄存柜或儲物架，掛簽存放，擺放整齊，妥善保管。5.6.2做好寄存物品安全檢查，禁止危險品寄存。5.6.3在顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)，按公示價格收費。5.6.4旅客提取物品時，認(rèn)真查驗憑證，核對無誤交付。5.6.5鼓勵客運站開展自助寄存服務(wù)。5.7托運服務(wù)5.7.1客運站受理客運班車行李艙載貨運輸業(yè)務(wù)的，應(yīng)對托運人有效身份信息進(jìn)行登記，并對托運物品進(jìn)行安全檢查或者開封驗視，不得受理有關(guān)法律法規(guī)禁止運送、可能危及運輸安全和托運人拒絕安全檢查的托運物品。5.7.2客運班車行李艙裝載托運物品時，應(yīng)不超過行李艙內(nèi)徑尺寸、不大于客車允許最大總質(zhì)量與整備質(zhì)量和核定載客質(zhì)量之差，并合理均衡配重；對于容易在艙內(nèi)滾動、滑動的物品應(yīng)采取有效的固定措施。5.8廣播服務(wù)5.8.1使用普通話廣播，聲調(diào)親切、語速適中，音響效果良好。5.8.2廣播內(nèi)容包括：預(yù)報檢票通知，提醒旅客按時乘車；播報班車晚點誤點、車次變更、臨時停班、交通路況等信息；廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)；宣傳旅客須知、旅行安全、衛(wèi)生常識等。5.9檢票服務(wù)5.9.1檢票前，使用規(guī)范用語，提示旅客有序排隊。5.9.2檢票時，動作規(guī)范迅速準(zhǔn)確，對客票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件進(jìn)行一致性核對。優(yōu)先安排老幼病殘孕等重點旅客和軍人、消防救援人員等旅客檢票上車，嚴(yán)禁無票人員進(jìn)入發(fā)車5.9.3對未按照規(guī)定購票以及攜帶超重行包未及時托運的旅客，督促其盡快辦理補(bǔ)票手續(xù)。5.9.4開車前，清點旅客人數(shù)和行包票，認(rèn)真填寫檢票記錄。5.10下客服務(wù)5.10.1客運站應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)，下客區(qū)應(yīng)與發(fā)車區(qū)、停車場有效分隔，指揮車輛?？浚鑼?dǎo)旅客離站，維護(hù)下客區(qū)秩序。5.10.2鼓勵客運站設(shè)置接客人員等候的區(qū)域，提供物品搬運等便民服務(wù)項目。6承運人服務(wù)7DB21/T3829—20236.1車輛進(jìn)站服務(wù)6.1.1客運站和進(jìn)站發(fā)車的客運經(jīng)營者應(yīng)依法自愿簽訂服務(wù)合同，雙方按照合同的規(guī)定履行各自的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)合同內(nèi)容至少應(yīng)包括：a)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)；b)營運班線、營運車輛、途經(jīng)站點、發(fā)車時間、合同期限等具體事宜；c)客運站對承運人收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式、結(jié)算周期等。6.1.2客運站應(yīng)對承運人、班線、車輛和從業(yè)人員等信息登記造冊，以備查驗。6.1.3客運站應(yīng)按進(jìn)站服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定，與進(jìn)站客運經(jīng)營者按時結(jié)算。6.1.4客運站應(yīng)禁止無證經(jīng)營的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營活動，無正當(dāng)理由不得拒絕合法客運車輛進(jìn)站經(jīng)營。6.1.5客運站應(yīng)建立結(jié)算檔案，以便經(jīng)營者查閱核對。6.2停車場服務(wù)6.2.1停車場實行封閉式管理，無關(guān)人員和車輛不得進(jìn)入車場。6.2.2停車場應(yīng)布局合理，便于車輛?？?、發(fā)車、進(jìn)出站；應(yīng)設(shè)置嚴(yán)禁煙火、禁鳴喇叭和限速標(biāo)志、指示標(biāo)識，安全消防設(shè)備和器材齊全有效。6.2.3停車場管理員應(yīng)按照班次運行計劃，指揮車輛有序進(jìn)站進(jìn)位，保證安全。6.2.4客運站應(yīng)為司乘人員提供休息場所及飲水等服務(wù)。6.2.5停車場在夜間使用時應(yīng)有足夠的燈光照明，加強(qiáng)巡查，確保車輛停放、運行安全。6.3報班管理6.3.1客運站應(yīng)按進(jìn)站服務(wù)合同內(nèi)容對車輛進(jìn)行報班管理，保證班車正班率等指標(biāo)符合規(guī)定：a）進(jìn)站客運經(jīng)營者應(yīng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件進(jìn)站并按時發(fā)車；b）進(jìn)站客運經(jīng)營者因故不能發(fā)班的，應(yīng)提前1日告知客運站，雙方協(xié)商調(diào)度車輛頂班；c）對無故停班達(dá)7日以上的進(jìn)站班車，客運站應(yīng)報告當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門。6.3.2客運站應(yīng)建立營運客車安全例行檢查制度，按照《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》（交運規(guī)〔2019〕13號）的要求，對始發(fā)的營運客車進(jìn)行安全例行檢查，并采取措施防止未檢的營運客車出站運行。6.3.3客運站在調(diào)度營運客車發(fā)班時，應(yīng)對營運客車機(jī)動車行駛證、道路運輸證、客運標(biāo)志牌、“營運客車安全例行檢查合格通知單”和駕駛員機(jī)動車駕駛證、從業(yè)資格證等單證進(jìn)行檢查，確認(rèn)完備后方可準(zhǔn)予報班。客運站報班記錄保存期限不少于3個月。6.3.4鼓勵客運站采用信息化手段進(jìn)行報班管理，提高運營組織效率。6.4發(fā)班安排6.4.1客運站應(yīng)堅持公平、公正原則，科學(xué)合理安排發(fā)車時間。6.4.2客運站應(yīng)按進(jìn)站班車確定的類型等級、運輸線路、配客站點、班次、發(fā)車時間、票價等信息編制運行計劃，并按計劃運行。6.4.3客運站應(yīng)組織檢票后的旅客乘車、就座，有序出站。6.4.4遇客流高峰時，客運站應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案要求，組織做好站務(wù)作業(yè)及運力安排等事宜，及時疏運旅6.4.5客運經(jīng)營者在發(fā)車時間安排上發(fā)生糾紛，客運站協(xié)調(diào)無效時，由屬地交通運輸主管部門裁定。6.5出站服務(wù)6.5.1發(fā)車前，駕駛員應(yīng)落實安全告知制度，向乘客進(jìn)行面對面的安全承諾，承諾在駕駛過程中做到8DB21/T3829—2023“五不兩確?！?。6.5.2客運站應(yīng)建立出站檢查制度，配備出站檢查人員，對出站營運客車和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，落實“六不出站”要求，嚴(yán)禁不符合條件的營運客車和駕駛員出站運營。6.5.3經(jīng)檢查符合要求的營運客車和駕駛員，檢查人員應(yīng)在《出站登記表》上進(jìn)行記錄，并經(jīng)駕駛員簽字確認(rèn)。《出站登記表》保存期限不少于3個月。6.5.4營運客車不配合出站檢查的，客運站有權(quán)拒絕營運客車出站。經(jīng)勸阻無效，仍滯留現(xiàn)場擾亂秩序的，客運站應(yīng)采取相應(yīng)措施安排旅客改乘并報屬地交通運輸主管部門；對強(qiáng)行出站的，客運站應(yīng)立即報告屬地交通運輸主管部門處理。對相應(yīng)營運客車，客運站可在一定期限內(nèi)禁止其進(jìn)站發(fā)班。6.5.5鼓勵客運站在出站環(huán)節(jié)運用信息化手段開展?fàn)I運客車、駕駛員有關(guān)單證一致性查驗，提高查驗效率。7延伸服務(wù)7.1總則客運站在不改變基本服務(wù)功能的前提下，可以根據(jù)客流變化和市場需要，拓展旅游集散、郵政、物流等服務(wù)功能開展快餐、直播帶貨、商超、住宿、旅游、網(wǎng)絡(luò)信息、汽車檢測、維修、清洗、美容、汽車租賃等配套服務(wù)。從事前款經(jīng)營活動的，應(yīng)遵守相應(yīng)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定。7.2綜合運輸服務(wù)7.2.1鼓勵客運站設(shè)置專用區(qū)域，作為定制客運線路、公交線路、城際公交化線路和城鄉(xiāng)客運一體化線路首末站，為承運企業(yè)提供組織客流、停車、洗車、維修等綜合服務(wù)。7.2.2鼓勵客運站在城市市區(qū)、縣城城區(qū)的客運班線主要途經(jīng)地點設(shè)立?？奎c，提供售檢票、行李物品安全檢查和營運客車?？糠?wù)，與城市公交相銜接，便于換乘。7.2.3鼓勵客運站建設(shè)城市候機(jī)樓，為旅客提供航班信息咨詢、辦理購票、行李托運、換登機(jī)牌等服7.2.4鼓勵客運站開通鐵路聯(lián)程運輸售票服務(wù)，為旅客聯(lián)程運輸提供便利。7.2.5客運站可因地制宜推進(jìn)充換電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，滿足新能源汽車用戶用電需求。7.2.6鼓勵客運站發(fā)展共享汽車、汽車租賃等業(yè)務(wù)。7.3站游融合發(fā)展7.3.1支持客運站設(shè)立旅游集散中心，提供旅游服務(wù)咨詢、景區(qū)展示、旅游商品售賣、旅游交通預(yù)訂、文化休閑、集散換乘等綜合服務(wù)，提升旅客出行體驗。7.3.2支持客運站與旅行社、旅游景區(qū)（點）合作，立足游客需求，提供“門票+車票”“車票+門票+酒店”“車票+酒店”等“一站式”旅游客運產(chǎn)品，滿足游客個性化、多元化的便捷出行服務(wù)。7.3.3鼓勵客運站劃出一定區(qū)域范圍，為優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品提供展銷場所和必要設(shè)施；結(jié)合區(qū)域文化、民俗和產(chǎn)品特點，在重要節(jié)日或重點時段，組織策劃形式多樣的宣傳推介活動，推廣當(dāng)?shù)匚幕?、鄉(xiāng)村特色美食和優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品。7.3.4支持客運企業(yè)優(yōu)化完善旅游客運線路，鼓勵開通客運站、旅游集散中心至景區(qū)的直通車。9DB21/T3829—20237.3.5鼓勵客運站與第三方出行平臺合作，依托旅游集散中心打造區(qū)域性旅游綜合信息服務(wù)平臺，線上通過信息查詢、票務(wù)預(yù)訂等一站式服務(wù)，線下通過旅游集散中心提供全程運輸服務(wù)。7.4站郵融合發(fā)展7.4.1支持客運站與郵政、快遞物流、供銷等部門深度合作，建立工作機(jī)制，拓展服務(wù)功能。7.4.2客運站應(yīng)合理規(guī)劃客、貨分流線路，配備必要設(shè)施設(shè)備，規(guī)范營運客車帶郵帶件、中轉(zhuǎn)運輸?shù)确?wù)。7.4.3沒有下置行李艙或者行李艙容積不能滿足需要的客車，可以在車廂內(nèi)設(shè)立專門的行李堆放區(qū)，但行李堆放區(qū)和座位區(qū)必須隔離，并采取相應(yīng)的安全措施。嚴(yán)禁行李堆放區(qū)載客。7.4.4鼓勵客運站整合各方信息資源，完善平臺網(wǎng)上交易、運輸組織、過程監(jiān)控、結(jié)算支付、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)功能，優(yōu)化組織服務(wù)，提升運輸效率。DB21/T3829—2023（規(guī)范性）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)解釋及計算公式A.1生產(chǎn)安全事故生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的造成人身傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失的事件，一般分為四個等級：a)特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；b)重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；c)較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；d)一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。A.2客運班車發(fā)車正班率（%）客運發(fā)車正班率（%）=EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(報告期正班發(fā)車次數(shù)),報告期總發(fā)車次數(shù))×100%A.3發(fā)車正點率（%）發(fā)車正點率（%）=EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(報告期正點發(fā)車次數(shù)),報告期總發(fā)車次數(shù))×100%A.4售票差錯率（‰）售票差錯率（咖）=報EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(告期售票差錯張),報告期售票張數(shù))數(shù)×100%A.5聯(lián)網(wǎng)售票率（%）聯(lián)網(wǎng)售票率（%）=報EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(告期聯(lián)網(wǎng)售票線路),報告期總線路數(shù))數(shù)×100%A.6旅客滿意率（%）旅客滿意率（%）=EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(感到滿意的旅客人數(shù)),抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù))×100%A.7旅客意見處理率（%）EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(報告期旅客意見處理件),報告期旅客意見總件)A.8進(jìn)站經(jīng)營者滿意率（%）DB21/T3829—2023進(jìn)站經(jīng)營者滿意率（%）=感到EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(滿意的進(jìn)站經(jīng)營者),抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù))人數(shù)×100%A.9進(jìn)站經(jīng)營者意見處理率（%）EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(報告期進(jìn)站經(jīng)營者意見處理件),報告期進(jìn)站經(jīng)營者意見總件)A.10運費結(jié)算率（%）運費結(jié)算率（%）=EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up5(結(jié)算期實際結(jié)算運費金額),結(jié)算期應(yīng)結(jié)算運費金額)×100%DB21/T3829—2023旅客乘車須知B.1購票B.1.1車票是乘車憑證，包括紙質(zhì)車票和電子車票兩種，是您與承運方簽訂的旅客運輸合同。B.1.2成人及身高超過1.5米的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可攜帶一名6周歲（含6周歲）或身高1.2米（含1.2米）以下、且不單獨占用座位的兒童免費乘車，不提供座位。需單獨占用座位或者超過1名時，超過的人數(shù)執(zhí)行客票半價優(yōu)待，并提供座位。除9座及以下客車外，符合條件的兒童享受免費乘車或者客票半價優(yōu)待，在客車滿載的情況下免費乘車兒童數(shù)量不得超過核定載客人數(shù)的10%（舍去小數(shù)位取整）。證明兒童年齡的有效身份證件包括中華人民共和國居民身份證、中華人民共和國臨時居民身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、護(hù)照、外國人永久居留身份證等。B.1.36～14周歲或者身高為1.2～1.5米的兒童乘車執(zhí)行客票半價優(yōu)待，并提供座位。持《中華人民共和國殘疾軍人證》的傷殘軍人、持《中華人民共和國傷殘人民警察證》的傷殘人民警察、持國家綜合性消防救援隊伍傷殘人員證件的殘疾消防救援人員執(zhí)行客票半價優(yōu)待。兒童票和優(yōu)待票按所乘班次執(zhí)行票價的50%計算。B.1.4購票時應(yīng)仔細(xì)核對所購客票的車次、乘車日期、發(fā)車時間、到達(dá)站名和票價等內(nèi)容，并且當(dāng)面點清票款。如有差錯，應(yīng)立即向售票員核實糾正。B.2退票B.2.1旅客退票時，退票手續(xù)費按下列標(biāo)準(zhǔn)收?。篴)當(dāng)次客運班車開車時間2小時前辦理退票，按票面金額10％計收，不足0.5元按0.5元計算；b)當(dāng)次客運班車開車前2小時以內(nèi)辦理退票，按票面金額的20％計收退票費，不足1元按1元計算；c)開車后不辦理退票。B.2.2由于不可抗力、客運站或承運人責(zé)任造成班車晚點、脫班等延遲運輸?shù)模每涂筛鶕?jù)需要改乘其他班次或者退票，免收退票手續(xù)費。B.3改簽B.3.1旅客不能在指定日期、班次乘車時，可在開車前2小時辦理簽證改乘1次，改簽同一線路同一票價，簽證改乘客票不能辦理退票。開車前2小時內(nèi)不辦理簽證改乘，可作退票處理，按規(guī)定收取退票費。B.3.2車票改簽不收手續(xù)費。B.4乘車B.4.1旅客應(yīng)持有有效客票，并按票面指定的車次、乘車日期、發(fā)車時間、檢票口乘車。旅客不得攜帶或者夾帶危險物品、禁運物品、超限物品進(jìn)站乘車。B.4.2乘車時對號入座，全程系好安全帶，聽從駕駛員安排，不做可能危害安全的行為。DB21/T3829—2023B.4.3凡有下列情形之一者不予乘車：a)不遵守道路客運相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度且不聽勸告者；b)精神失常無人陪同或者雖有人陪同仍可能危及其他旅客安全者；c)惡性傳染病患者和酗酒者；d)危害公共安全的其他情形。B.5小件寄存B.5.1旅客寄存小件物品必須包裝完好，分清件數(shù)，不得多件捆扎。B.5.2危險物品、鮮活物品、機(jī)密文件、有價證券、貴重物品等不能寄存。B.6行包托運旅客乘車隨身攜帶的物品，每張全票或優(yōu)待票可免費10千克，每張兒童票可免費5千克；體積不能超過0.02立方米，長度不得超過1.8米，并以能放置本人座位下或者行李架（箱）為限。超過規(guī)定時，其超過部分按行包收費，輕泡物品按體積每0.003立方米折合1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計費重量。DB21/T3829—2023（資料性）實名制有效身份證件類別C.1人工售票有效身份證件類型中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國臨時居民身份證，港澳臺居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，護(hù)照，外國人永久居留身份證，中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊制發(fā)的軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證，國家綜合性消防救援隊伍干部證、消防員證，海員證，公安部門出具的臨時乘車身份證明。C.2網(wǎng)絡(luò)、電話、終端等方式售票有效身份證件類型中華人民共和國居民身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、護(hù)照、外國人永久居留身份證。DB21/T3829—2023（資料性）旅客禁止攜帶物品D.1禁止旅客攜帶和托運的物品目錄D.1.1槍支、子彈類（含主要零部件）D.1.1.1軍用槍、公務(wù)用槍：手槍、沖鋒槍、步槍、機(jī)槍、防暴槍等以及各類配用子彈。D.1.1.2民用槍：氣槍、獵槍、運動槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。D.1.1.3其他槍支：發(fā)令槍、樣品槍、道具槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、水彈槍等。D.1.1.4上述物品的樣品、仿制品。D.1.2爆炸物品類D.1.2.1彈藥：炸彈、手榴彈、手雷、地雷、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈等。D.1.2.2爆破器材：炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、震源彈、爆破劑等。D.1.2.3煙火制品：禮花彈、煙花（含冷光煙花和鋼絲棉煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹以及發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線等。D.1.2.4上述物品的仿制品。D.1.3管制器具D.1.3.1管制刀具：匕首、三棱刀（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）、刀尖角度小于60度、刀身長度超過150毫米的各類單刃、雙刃和多刃刀具，刀尖角度大于60度、刀身長度超過220毫米的各類單刃、雙刃和多刃刀具，以及符合上述條件的陶瓷類刀具等。D.1.3.2其他器具：警棍、軍用或警用匕首、刺刀、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。D.1.4易燃、易爆物品D.1.4