《城市軌道交通客運組織（智媒體活頁式）》 課件 項目六城市軌道交通客運安全管理

項目六城市軌道交通客運安全管理任課教師：任務二客傷管理任課教師：目錄客傷概念01產(chǎn)生原因02客傷的概念

在城市軌道交通系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)外部人員及非在崗作業(yè)的員工發(fā)生的不需送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場進行簡單包扎處理的乘客傷害。輕微客傷定義客傷的概念

城市軌道交通系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)外部人員及非在崗作業(yè)的員工的人身傷害及傷亡事件的總稱客傷定義客傷的概念

相同點不同點城市軌道交通系統(tǒng)范圍內(nèi)發(fā)生的外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工。人員范圍相同輕微客傷輕微客傷VS客傷要求軌道交通車站必須配備相應的緊急救護的設施設備和員工必須掌握的基本救護知識和技能?？蛡母拍?/p>

在列車運輸過程中或在地鐵正線區(qū)間、線路軌道兩側(cè)限界范圍、站廳、站臺、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等分公司管理范圍內(nèi)出現(xiàn)的乘客人身傷亡事件，簡稱客傷。軌道交通乘客人身傷亡客傷產(chǎn)生原因

01人為因素02設備因素03社會因素04自然災害工作人員乘客機電設備通信信號列車等破壞分子恐怖分子洪水臺風地震等客傷產(chǎn)生原因

01人為因素乘客自身原因乘客未遵守安全乘車規(guī)則或自身疾病導致事故而造成的人身傷害?？蛡a(chǎn)生原因

01人為因素工作人員工作不當客傷產(chǎn)生原因

02設備因素客傷產(chǎn)生原因

03社會因素心理扭曲2009年成都市9路公交車的火災；2010年長沙機場巴士發(fā)生火災客傷產(chǎn)生原因

03社會因素恐怖活動1995年東京地鐵發(fā)生的恐怖襲擊事件，造成13人死亡及5,510人以上受傷；2003年韓國大邱地鐵中央路站發(fā)生火災，造成198人死亡，146人受傷，298人失蹤?？蛡a(chǎn)生原因

04自然原因客傷的處理原則及流程任課教師：目錄處理原則01處理流程02客傷處理原則維護公司形象、保護公司最大利益。首要原則及時給予乘客必要的搶救和幫助。以人為本以事實為依據(jù)，客觀記錄，充分留下原始資料。及時取證工作人員應及時匯報，依法依規(guī)處理，迅速恢復運營。依規(guī)處理客傷處理流程

01第一步車站現(xiàn)場工作人員，發(fā)現(xiàn)或接到乘客求救時，須立即匯報當班值班站長（或站長）。疏散圍觀群眾，安撫和救助受傷乘客，保護事故現(xiàn)場。尋找證人尋找目擊證人，勸留證人或留下證人聯(lián)系方式。立即匯報救助乘客現(xiàn)場保護基本原則不移動、不破壞現(xiàn)場；必要時可設置警戒線。必須移動現(xiàn)場時，應先做必要的、基本的證據(jù)采?，F(xiàn)場保護保護技巧應由兩人或兩人以上同時處理，一人負責安撫乘客，另一人著重現(xiàn)場保護；但應盡量在完成基本取證工作的前提下挪動、攙扶受傷乘客。現(xiàn)場保護保護技巧如有必要，應在現(xiàn)場周圍劃出一定的警戒范圍，避免圍觀群眾靠近現(xiàn)場，破壞現(xiàn)場痕跡物證。事故處理人員自身也應盡量減少隔離帶內(nèi)的行動。用照相器材及油漆(噴漆)等，記錄被移動的人（物）原先的位置；必要時可制作現(xiàn)場圖?，F(xiàn)場保護保護技巧及時要求當事人陳述事件經(jīng)過并妥善保留相關(guān)資料，并注意在資料中體現(xiàn)當事人身份信息。積極尋找至少兩名現(xiàn)場目擊證人，記錄證人證言，留下證人資料以供日后聯(lián)絡之用。在必要的取證工作完成之前，應派專人留守現(xiàn)場，避免現(xiàn)場被破壞?？蛡幚砹鞒?/p>

02第二步取證并確認值班站長（或站長）在對傷者進行必要的現(xiàn)場急救時，應盡量對現(xiàn)場進行取證，詢問當事人、證人，了解事情經(jīng)過，填寫有關(guān)調(diào)查表，并由當事人、證人簽字確認。收集證據(jù)《民事訴訟法》書證物證影視資料證人證言鑒定結(jié)論勘驗筆錄當事人陳述收集證據(jù)《民事訴訟法》以文字、符號、圖案所反映出來的思想內(nèi)容來證明案件事實的證據(jù)。書證以物品本身所具備的外部特征和物質(zhì)屬性來證明案件事實的證據(jù)，如物品的形狀、質(zhì)量、痕跡等特征。物證以利用錄像、錄音磁帶反映出的圖像和音響，或以電腦儲存的資料來證明待證事實的證據(jù)。影視資料收集證據(jù)《民事訴訟法》案件知情人所做的關(guān)于案情事實的陳述。證人證言對某些專門性問題，經(jīng)當事人申請，有權(quán)機關(guān)同意，指定具有專業(yè)資格的機關(guān)進行鑒定，從而作出科學的分析，提出結(jié)論性的意見。鑒定結(jié)論司法機關(guān)的專業(yè)人員為了查明案情，對與爭議有關(guān)的現(xiàn)場或者物品，親自進行勘查檢驗，進行拍照、測量，將勘驗情況和結(jié)果制成筆錄?？彬灩P錄當事人陳述案件當事人所作的關(guān)于案件事實的敘述。原則及重點確認客傷案件發(fā)生的地點根據(jù)適用的歸責原則，確定證據(jù)采集要點。收集證據(jù)原則及重點收集證據(jù)乘客上下列車及列車運行過程中發(fā)生客傷。無過錯責任原則乘客在站廳、站臺等城市軌道企業(yè)負有管理責任的區(qū)域發(fā)生客傷。過錯責任原則客傷處理流程

03第三步下一步救治若傷勢較輕可以行走，可陪傷者到車站會議室休息安撫或包扎上藥。若傷者需要，可協(xié)助撥打120急救電話。04第四步車站匯報若初步判斷乘客受傷屬于地鐵責任時，車站應立即向有關(guān)部門、單位匯報。客傷處理流程

發(fā)生客傷事件趕往現(xiàn)場處置，查看乘客傷勢，進行簡單救治，維護現(xiàn)場秩序，挽留目擊證人，調(diào)看客傷錄像，上報客傷信息視情況或乘客要求撥打120，聯(lián)系其家屬，必要時要求公安協(xié)助處理若乘客要求陪同前往醫(yī)院，原則上不安排人員陪同，建議乘客先去醫(yī)院治療，留存票據(jù)，待治療完畢后聯(lián)系客傷專員處理若強烈要求陪同，聯(lián)系聯(lián)系客傷專員處理，若專員無法趕到現(xiàn)場，報公司客傷管理安排人員陪同，不墊付費用若乘客強烈要求墊付費用，報分公司客傷管理，根據(jù)其指示處理乘客找回車站現(xiàn)場提出賠償了解事情經(jīng)過，乘客訴求，產(chǎn)生金額，是否治療完畢，報客傷專員客傷專員同意賠償訴求，進行現(xiàn)場賠償，收取相關(guān)票據(jù)，車站簽訂協(xié)議客傷專員不同意賠償訴求，安撫乘客，待保險公司到場處理或電話聯(lián)系乘客、車站處理若仍未處理妥當。則需要進行談判處理分公司客傷管理牽頭保險公司、站區(qū)與乘客談判處理客傷調(diào)查及責任認定任課教師：企業(yè)承擔責任的客傷01客傷事故(件)調(diào)查02調(diào)查報告的撰寫03目錄客傷責任判定及處罰04企業(yè)承擔責任的客傷

乘客自驗票進入閘機起至出閘機時止（付費區(qū)范圍內(nèi)的乘客），對運輸期間因設備設施故障或缺陷、運營管理不善、人員操作不當?shù)仍蛟斐傻某丝腿松韨Γ紤撚善髽I(yè)來承擔運輸責任企業(yè)承擔責任的客傷

設備設施損壞未及時修復且未設置警示、防護造成的地鐵施工作業(yè)造成的列車緊急制動造成的地鐵系統(tǒng)范圍內(nèi)的垂直電梯自動扶梯突然停止運行或啟動造成的屏蔽門、車門夾人造成的（屬乘客強行上、下列車的情況除外）地鐵設備設施突然發(fā)生故障造成的閘機夾人造成的（乘客強行出閘、無票尾隨出閘的情況除外）企業(yè)不承擔責任的客傷

因乘客自身疾病、故意或重大過失、不可抗力等原因造成的人員傷害地鐵不承擔運輸責任。企業(yè)不承擔責任的客傷

違反“地鐵運營管理辦法”而造成的乘客本人或他人傷害不可抗力造成的乘客人身傷害身健康原因造成的乘客本人或他人傷害能證明是故意、重大過失造成的乘客本人或他人傷因第三者責任（包括斗毆或制止斗毆）造成乘客人身傷害時非乘車無票人員因自身原因造成的傷亡依據(jù)相應法律法規(guī)不由運營公司承擔法律責任的?？蛡鹿?件)調(diào)查

“四不放過”原則01事故原因沒有查清不放過02事故責任者沒有嚴肅處理不放過03防范措施沒有落實不放過04廣大員工沒有受到教育不放過客傷事故(件)調(diào)查

按照《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》等有關(guān)規(guī)定，都是要成立調(diào)查組，查明事件原因、性質(zhì)、人員傷亡、影響范圍、經(jīng)濟損失等情況，提出防范、整改措施和處理建議。01第一步成立調(diào)查組客傷事故（件）發(fā)生后，事故現(xiàn)場調(diào)查組自然成立。事故（件）調(diào)查組的組成應當遵循精簡、效能的原則，根據(jù)具體情況，由安全生產(chǎn)部門負責組織相應人員參加，調(diào)查組成員應當具有事故調(diào)查所需要的知識和專長，并與所調(diào)查的事故（件）沒有直接的利害的關(guān)系?？蛡鹿?件)調(diào)查流程

02第二步現(xiàn)場調(diào)查調(diào)查組在組長的領(lǐng)導下到現(xiàn)場進行事故（件）調(diào)查。當事故（件）調(diào)查組到達事故現(xiàn)場前，車站值班站長、列車司機、行車值班員要保護現(xiàn)場、挽留事故見證人、保存可疑物證、查找事故線索及原因，做好記錄，積極協(xié)助事故調(diào)查組做好事故調(diào)查工作?？蛡鹿?件)調(diào)查流程

03第三步召開事故分析會事故（件）調(diào)查組接到書面報告后，召開事故（件）分析會。安全部門根據(jù)事故（件）分析會的有關(guān)情況起草險性事件、一般事件調(diào)查報告，報公司安全生產(chǎn)委員會審核?？蛡鹿?件)調(diào)查流程

調(diào)查報告的撰寫

報告內(nèi)容事故（件）發(fā)生單位概況事故（件）造成的人員傷亡和直接經(jīng)濟損失事故責任的認定以及對事故責任者的處理建議事故（件）發(fā)生的原因和事故性質(zhì)；事故防范和整改措施事故（件）發(fā)生的經(jīng)過和事故救援情況客傷責任判定及處罰

判定客傷事故（件）責任全部責任主要責任同等責任次要責任一定責任無責任負有事故（件）損失及其不良影響100%的責任負有事故（件）損失及其不良影響60%至90%的責任各方均負有事故（件）損失及其不良影響的相同份額的責任負有事故（件）損失及其不良影30%至40%的責任負有事故（件）損失及其不良影響10%至20%的責任造成事故（件）的全部原因為運營公司外部單位或人員客傷責任判定及處罰

客傷事故（件）的處罰與賠償造成各類事故（件）的責任部門的主管、直接、相關(guān)負責人和事故（件）直接、主要責任人，均應按有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟處罰或行政處分。企業(yè)要依據(jù)《合同法》、《侵權(quán)責任法》或《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)來確定是否進行賠償，同時要以保護企業(yè)利益最大化的基礎上，以人為本，與乘客共同協(xié)商賠償標準。任務三乘客攜帶品及安全管理任課教師：根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)定：禁止乘客攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財產(chǎn)安全的危險物品進站、乘車。乘客攜帶品規(guī)定從三個方面進行規(guī)定

品名有限制

重量有限制

體積有限制乘客攜帶品規(guī)定《成都市城市軌道交通管理條例》中第四十二條規(guī)定禁止乘客攜帶以下物品和動物進站乘車：爆炸性、易燃性、毒害性、腐蝕性、放射性等物品；非法持有的槍械彈藥和管制器具；易污損、有嚴重異味、刺激性氣味、無包裝易碎和尖銳的物品；運貨推車、自行車、以電池為動力的代步工具（不包括殘疾人助力車）；導盲犬、軍警犬之外的其他動物；長、寬、高之和超過1.8米或長度超過1.6米的物品；其他影響安全運營的物品。人員巡視檢查設備監(jiān)控檢查

人員巡視乘客狀態(tài)人員抽檢攜帶品發(fā)現(xiàn)違禁品的方式

監(jiān)控系統(tǒng)對客流進行監(jiān)控金屬探測儀檢查攜帶品氣體探測儀檢查攜帶品乘客攜帶品規(guī)定對于檢查發(fā)現(xiàn)的危險品，車站人員應當交由公安或相關(guān)專業(yè)人員，對于攜帶物品的當事人按照具體情況交由公安人員妥善處理。乘客攜帶品規(guī)定客運安全管理的更重要的工作是對乘客乘車安全意識的宣傳和教育。城市軌道交通企業(yè)應當通過新聞媒體、宣傳報道等方式加大對乘客安全乘車的宣傳，同時運營單位應當按規(guī)定，在車站醒目位置公示城市軌道交通禁止、限制攜帶物品的目錄。乘客攜帶品規(guī)定指車站站務人員、其他工作人員及乘客轉(zhuǎn)交的在軌道交通運營系統(tǒng)內(nèi)拾到的他人遺留的各類有形或有價的物品。乘客遺失品處理遺失物品01接收02登記03招領(lǐng)及查找04交還05保管和上交乘客遺失品處理確認為正常遺失物品后，車站員工將遺失物品移交當班值班站長；列車司機或車場內(nèi)人員拾得乘客遺失物品后，應及時上交就近車站或終點站；乘客拾獲遺失物品時，接待員工立即通知值班站長。乘客遺失品處理-接收值班站長與失物拾獲人當面檢查、核對遺失物品，并詳細填寫《車站遺失物品處理登記表》，注明失物名稱、件數(shù)、特征。雙方簽名確認?，F(xiàn)金、貴重物品應拍照證明并在“備注”欄內(nèi)注明，對于遺失物品需妥善保存。乘客遺失品處理-檢查登記采用10位數(shù)編制前八位——當天日期后兩位——以當天拾獲遺失物品數(shù)量順序編號有“特快專遞”、“掛號”、“機密”、“絕密”等字樣或未付郵資的信（文）件、圖紙、重要證件，軍用物品（包括槍支、彈藥）、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、劇毒物品等違禁物品、危險物品以及其它可疑物品，一般不予開封檢查，在填寫《車站失物處理登記表》后立即交站內(nèi)地鐵公安簽收處理；若危險品、違禁品已經(jīng)對乘客服務區(qū)安全構(gòu)成迫切的威脅或發(fā)現(xiàn)無法辨識的可疑物品，車站人員應按照相關(guān)應急預案處理。已付郵資的一般信件由車站代為投寄。乘客遺失品處理-檢查登記車站收到乘客遺失物品時，應盡量設法歸還失主。對各類證件或有線索的物品應即時通知失主到車站認領(lǐng)失物；若無失主聯(lián)系資料，則可通過人工廣播通知失主到車控室認領(lǐng)，同時及時通知服務熱線報備，以備乘客查詢。乘客遺失品處理-招領(lǐng)及查找失主認領(lǐng)物品前，由認領(lǐng)人提供失物名稱、遺失地點、遺失時間，車站初步確認是否有認領(lǐng)人所提供的相符物品。如有，則請認領(lǐng)人提供兩項以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如特征相符，則由車站值班站長確認并辦理認領(lǐng)手續(xù)。乘客遺失品處理-交還當天無人認領(lǐng)的遺失物品，值班站長應在當日運營結(jié)束后統(tǒng)計分類，統(tǒng)一存放于指定位置，并填寫《**站每日新增遺失物品統(tǒng)計表》。乘客遺失品處理-保管及上交對拾得物品，任何單位和個人不得借用、挪用、調(diào)換和侵占，如有違反，按照關(guān)規(guī)定嚴肅處理，情節(jié)嚴重的交公安部門處理。不得收取乘客給予的現(xiàn)金或物品酬謝。注意物品掉入軌行區(qū)的處理任課教師：軌行區(qū)指軌道交通行車區(qū)域。是軌道交通系統(tǒng)提供旅客列車及一切工程車輛安全運行的空間領(lǐng)域。軌行區(qū)物品掉入軌行區(qū)的原因由于由于列車行駛時車身會左右小幅擺動，為確保列車安全通過，站臺與列車之間必須留有一定的空隙。為縮小縫隙，通常會在車站的站臺邊緣加裝橡皮條，但也無法做到完全無縫，且站臺與列車之間有高度差，在乘客上下車時，手機、車票、鑰匙、錢包等隨身小件物品就會掉落軌行區(qū)。物品掉入軌行區(qū)產(chǎn)生的影響物品掉入軌行區(qū)沒有侵入行車限界，此時不會影響行車；物品掉入軌行區(qū)軌道上，或者掉入軌行區(qū)道床，但物品的高度高過軌道表面，此時會