寵我家玩具淘寶店618客服接待方案

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1店鋪簡介.........................................................1

2店鋪客服情況介紹.................................................2

2.1基本數(shù)據(jù)......................................................2

2.2客服常見問題..................................................3

3618客服接待方案..................................................4

3.1客服培訓(xùn)......................................................5

3.2售前客服接待..................................................5

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板................................5

3.2.2常見產(chǎn)品問題及解答........................................6

3.2.3常見活動問題及解答........................................8

3.3售后客服接待..................................................9

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板................................9

3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理.......................................10

3.3.3快遞問題及處理...........................................11

3.3.4退換貨問題及處理.........................................12

3.4客服排班及交接班制度.........................................12

3.4.1客服排班.................................................12

3.4.2客服交接班制度...........................................13

3.5客服工作的考核和獎懲措施.....................................13

3.5.1考核制度.................................................13

3.5.2獎懲措施.................................................14

3.6突發(fā)事件及處理...............................................15

4預(yù)算............................................................15

5預(yù)期效果........................................................15

參考資料..........................................................17

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寵我家玩具淘寶店618客服接待方案

1店鋪簡介

“寵我家玩具店”是一家開設(shè)于阿里巴巴公司旗下淘寶平臺的母嬰產(chǎn)品專

營店鋪（網(wǎng)址：，首頁詳情見圖1），主營

產(chǎn)品包括兒童毛絨、布藝、益智玩具等用于育兒、早教的生活用品。該店鋪經(jīng)

營主體為“海寧市鹽官鎮(zhèn)寵我家玩具店”，據(jù)淘寶平臺公示的營業(yè)執(zhí)照顯示，

經(jīng)營場所僅限于“寵我家玩具店”一家淘寶店鋪。

目前，該店鋪已獲得淘寶平臺“優(yōu)質(zhì)店鋪”、“11年老店”認(rèn)證，粉絲數(shù)1

4528人，好評率99.74%，信用等級為五顆藍(lán)色皇冠（200001-500000分），DSR

動態(tài)評分如圖2，“描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)”均為4.8分，位于同

行業(yè)的店鋪中較前列。此外，該店鋪在首頁大圖重點強(qiáng)調(diào)其對于用戶安全、售

后服務(wù)、誠信經(jīng)營的重視，展現(xiàn)了“客戶第一”的經(jīng)營原則，并且提供“7天

無理由退貨”、“運費險”等基礎(chǔ)服務(wù)，積極使用“跨店滿減優(yōu)惠券”、“店鋪粉

絲群”等手段進(jìn)行營銷。

總體而言，該店鋪目前位于同行業(yè)內(nèi)中腰部，具有一定粉絲存量與穩(wěn)定的

月銷量，積極參與各類購物大促活動并主動維護(hù)客戶關(guān)系，但較少采用進(jìn)行在

線的產(chǎn)品推廣與客戶引流措施。面對產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化，店鋪缺乏品牌效應(yīng)，客

戶多為高情緒敏感的孕產(chǎn)婦的競爭劣勢，該店需要在618大促期間提供更好的

客戶服務(wù)以提升店鋪的整體競爭能力。

圖1店鋪首頁

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圖2DSR評分

2店鋪客服情況介紹

2.1基本數(shù)據(jù)

如圖3所示，店鋪客服主要通過淘寶平臺內(nèi)置的“旺旺客服”提供回復(fù)，

移動端客戶只需直接通過APP即可進(jìn)行咨詢，但網(wǎng)頁端客戶需要預(yù)安裝“阿里

旺旺”或“千?？蛻舳恕薄？头ぷ鲿r間在工作日與周末有所差異，周一至周

五為9:00至21:00，周六至周日為0:00至24:00。

在淘寶618大促活動期間預(yù)期設(shè)置在線客服2名，獨立服務(wù)包括售前咨

詢、售后維護(hù)、日常粉絲維護(hù)等多項任務(wù)，屬于較常見淘寶中腰部店鋪中常見

的“店主即客服”模式。

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圖3客服在線時間

2.2客服常見問題

在對該店鋪客服情況進(jìn)行的前期調(diào)研中，該店鋪客服人員出現(xiàn)了大量常見

的問題，包括：回復(fù)速度慢、回復(fù)問題專業(yè)性低、無合理售前引導(dǎo)和活動推介

等。下面將重點展示調(diào)研中的回復(fù)內(nèi)容與回復(fù)問題，并與其他店鋪的回復(fù)進(jìn)行

對比，圖4中為寵我家玩具淘寶店客服平臺與其他店鋪客服平臺的問候語。

其一，問題專業(yè)性低，模糊性強(qiáng)。

圖4左上中，調(diào)研人員提出“適合多大孩子”這一問題，該問題旨在模擬

“客戶不愿意詳細(xì)閱讀產(chǎn)品詳情頁，希望通過客服的方式快速、簡約地了解到

直觀的答案”——這是大多數(shù)情況下客服會面對的一種場景。該店鋪客服的回

答是：“適用年齡：3個月6個月12個月18個月……”，答案模棱兩可，易

讀性差，并且添加了讓客戶誤解的省略號。這一現(xiàn)象在該產(chǎn)品的“問大家”區(qū)

域也得到印證，即部分客戶反應(yīng)了對于適用年齡的困擾。

其二，無合理售前引導(dǎo)和活動推薦。

該店鋪的默認(rèn)回復(fù)為“在的親親”“歡迎您光臨本店?！〉昴壳罢?/p>

發(fā)貨哦（除部分疫情影響和網(wǎng)點異常地區(qū)），合作快遞中通和百世，其他快遞

不合作哦！”；而其他同行業(yè)其他店鋪客服會積極進(jìn)行售前維護(hù)，包括問題引

導(dǎo)（如：“親，很高興為您服務(wù)，請問您要咨詢什么問題呢？”）、優(yōu)惠方案推

薦（“滿580元減6元”）、常見問題推送（“……更多活動內(nèi)容可撩客服小姐

姐,‘黑頭巾小朋友…庫洛米專屬券發(fā)貨物流發(fā)貨時效關(guān)于賀卡’”）。

該店鋪只關(guān)心店鋪物流服務(wù)，雖然發(fā)貨快遞是最常見的問題，或店鋪原意

在于節(jié)約客戶時間，但是相對缺乏商業(yè)思維與人情味。相對其他店鋪，或通過

低價、折扣、優(yōu)惠等信息抓住價格敏感客戶，或通過幽默風(fēng)趣的客服話術(shù)提升

客戶體驗、滿足情感需求，或采用相關(guān)鏈接與信息卡的形式快速推送相關(guān)問題

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以節(jié)約用戶思考成本，該店鋪還有較大提升空間。

圖4客服調(diào)研圖

3618客服接待方案

針對寵我家玩具店客服接待問題，提出了一套系統(tǒng)性的接待方案，包括客

服培訓(xùn)、售前售后客服接待常見問題處理及話術(shù)模板、客服排班及交接班制

度、客服工作的考核和獎懲措施。

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3.1客服培訓(xùn)

618活動前期，寵我家玩具淘寶店將對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)

容為常見問題舉例講解、店鋪活動詳情介紹、相關(guān)益智類玩具的操作指導(dǎo)等。

具體安排如表1：

表1618活動寵我家玩具淘寶店客服培訓(xùn)計劃表

培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)內(nèi)容

客服6月13日辦公室客服常見問題舉例講解

客服6月14日辦公室618活動玩具系列優(yōu)惠活動推薦

客服6月15日辦公室益智玩具操作指導(dǎo)實例

3.2售前客服接待

寵我家玩具淘寶店售前客服接待主要是告之活動情況，進(jìn)行商品導(dǎo)購等。

618活動期間可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況設(shè)2名客服，將售前接待服務(wù)分為二類：一

是負(fù)責(zé)開辟新客戶客服，二是負(fù)責(zé)老客戶和VIP客戶的客服。

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板

售前接待分為問好、詢問、推薦、議價、核實、告別、跟進(jìn)七個步驟。具

體見圖5及表2客服話術(shù)及技巧一覽表。

圖5寵我家玩具淘寶店接待流程

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表2售前客服話術(shù)及技巧一覽表

流程話術(shù)內(nèi)容示例模板

1.歡迎主動向買家問好親，請問有什么可以幫您的？

2.詢問主動問買家有何需求親，您想要什么類型的玩具呢？

這款抽抽樂飛碟是本店熱銷的一款兒

3.推薦推薦介紹商品

童益智類玩具，非常適合您家寶寶哦！

親，已經(jīng)是活動價了哦！原價要35

4.議價告知已是最低價

元，現(xiàn)在活動價只要29.8元哦！

客戶下單后核對收貨親，已收到您的訂單，請您核對訂單信

5.核實

地址、備注信息息。

6.告別致謝，道別非常感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！

拍下未付款的交易及親，請盡快付款哦！現(xiàn)在付款今天還能

7.跟進(jìn)

時跟進(jìn)發(fā)貨哦！

3.2.2常見產(chǎn)品問題及解答

寵我家玩具淘寶店售前客服人員必須熟悉店內(nèi)所有玩具產(chǎn)品的相關(guān)信息，

掌握不同年齡階段、不同性別的兒童適用的玩具，這樣才能根據(jù)客戶的需求，

結(jié)合產(chǎn)品特點，給予專業(yè)的解釋和合適的推薦。

對于本網(wǎng)店的消費客戶大概可以分為以下類型:

第一種客戶是不看產(chǎn)品信息，直接問客服的?！斑@寶貝適合多大的小孩

啊？”“有適合3歲男孩益智的嗎？”

這類客戶問題直白，依賴性也強(qiáng)。只要求客服在第一時間準(zhǔn)確提供信息即

可。話術(shù)模板如：“兩歲男孩適合的玩具有嗎？”“兒童軟彈槍https://item.

/item.htm?spm=a1z10.5-c.w4002-7929091064.21.4c43b824WFjXmb

&id=576691651310副駕駛小假方向盤玩具/item.ht

m?spm=a1z10.3-c.w4002-7959179289.18.eddb1644bjcEqV&id=557956049650這

兩款非常適合哦”。

第二種客戶就是很了解產(chǎn)品信息。只想核實一下產(chǎn)品質(zhì)量的。“是品牌

嗎？”

“安全嗎？”“有氣味嗎？”對這種直奔主題的客戶，客服只需實話實說

做出對應(yīng)解答即可。話術(shù)模板如：“小店自營產(chǎn)品都是符合國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

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的哦！”“毛絨玩具很安全的”“無異味哦”。

第三種客戶就是尋求幫助的。比如提問：“這款玩具適合2歲寶寶的

嗎？”針對這類咨詢產(chǎn)品的問題，客服需要提高對本店的產(chǎn)品的了解程度，并

及時做出回答：“親，這款玩具就是2歲孩子玩的哦，非常適合您家寶寶，關(guān)

注店鋪現(xiàn)在下單立減5元哦”。表3展示了本店在618期間的主推產(chǎn)品及它們

的主要參數(shù)和相關(guān)推薦話術(shù)。

表3主推產(chǎn)品

產(chǎn)品標(biāo)題圖片主要參數(shù)推薦話術(shù)

嬰兒寶寶抽抽系列：抽抽樂飛碟是一款多功

樂玩具飛碟手抽抽樂能早教益智玩具，能夠

指拉拉樂早教材質(zhì)：鍛煉寶寶的精細(xì)運動發(fā)

益智精細(xì)動作食品級硅膠展哦！材質(zhì)安全放心，

訓(xùn)練0-3歲適用年齡：不含BPA、不含領(lǐng)苯二

0-3歲甲酸鹽，食品級硅膠。

嬰兒床鈴?fù)栖囅盗校哼@是一款有趣的車床掛

掛件牙膠響指搖鈴搖鈴，可以掛在推車

搖鈴安全座椅材質(zhì)：上，又可以取下來給寶

安撫玩具風(fēng)鈴毛絨寶玩耍，搖晃發(fā)出清脆

車載0-18月適用年齡：的風(fēng)鈴聲，啟發(fā)寶寶聽

0-18月覺潛能。無熒光、無異

味、隨意扯咬。

嬰兒玩具餐桌系列：這款摩天輪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂能穩(wěn)

餐椅吸盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吸盤玩具穩(wěn)地吸附在餐桌上供寶

樂摩天輪寶寶材質(zhì)：寶玩耍，不易掉落，解

早教益智玩具塑膠放媽媽雙手。豐富的顏

6月一18月適用年齡：色激發(fā)視覺發(fā)育，層疊

6月-18月珠捕捉寶寶的注意力，

轉(zhuǎn)輪傳遞給寶寶旋轉(zhuǎn)及

因果的概念。材質(zhì)安全

無異味，可以放心啃

咬。

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幼兒園教具寶系列：布藝多功能小布球是玩具也

寶多功能小布球是教具，能訓(xùn)練到寶寶

球生活技能學(xué)材質(zhì)：棉布6種生活小技能，如系

習(xí)球訓(xùn)練穿衣適用年齡：鞋帶、扣紐扣、拉拉鏈

紐扣益智玩具1歲-3歲等?？稍谟螒蛑绣憻挼?/p>

1歲-3歲寶寶的動手能力哦。材

質(zhì)安全無異味，可放心

使用。

3.2.3常見活動問題及解答

活動期間，寵我家玩具淘寶店售前客服主要回答用戶在購買前提出的問

題，首先可能由于產(chǎn)品熱銷，咨詢量比較大，客服可能同時超過幾十到上百個

顧客咨詢，導(dǎo)致回復(fù)緩慢，因此針對“在線嗎？”“怎么沒人回復(fù)？”此類重

復(fù)話語，客服客氣委婉地說明理由，請求客戶諒解，建議客戶關(guān)注店鋪，自助

購物。另外可使用店小蜜，在活動前期將客戶詢問的問題及解決方案短語，添

加至店小蜜中。屆時，如客服接待為忙碌或離線狀態(tài)，即可開啟小蜜接待，以

便在多個客戶聯(lián)系時，能夠在客服忙碌狀態(tài)時，及時回復(fù)客戶活動中常見問

題。表4展示了本店在618期間的主要促銷活動及它們的相關(guān)話術(shù)。

表4促銷活動及話術(shù)

活動名稱活動話術(shù)

提前購有禮提前購買贈送寶寶棉襪一雙哦！

618活動期間實際付款滿200元立減20

滿200減20

元哦！

收藏加購有禮收藏加購物車可以優(yōu)先發(fā)貨哦！

首頁有大額分享優(yōu)惠券100元哦（滿

分享優(yōu)惠券500元可用），分享2人并關(guān)注店鋪即可

領(lǐng)取哦，2022.06.10起2022.06.24止

618活動期間全場一件9折兩件8折三

一件9折兩件8折三件7折

件7折！買得多更實惠哦！

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3.3售后客服接待

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板

現(xiàn)在寵我家玩具淘寶店售后客服處理問題比較單一化。一般就一問一答，

并且比較直白，有時推卸責(zé)任。如圖6所示。

圖6售后客服與客戶對話

針對以上問題，618活動前期本店需要規(guī)范售后客服接待流程和售后客服

話術(shù)，盡量做到不推卸責(zé)任，爭取讓顧客成為回頭客。

客服人員在處理投訴與異議時要有基本思路：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投

訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因，提出具體解決方案，及時

通知客戶，同時對直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施。表5

是售后客服解決客戶投訴異議的基本步驟和相應(yīng)話術(shù)

表5客戶投訴處理表

步驟1傾聽、引導(dǎo)客戶述說，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

話術(shù)1您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？

步驟2以分擔(dān)的形式安撫客戶

給您帶來的不便非常抱歉，我們一定會給您一個滿意的答

話術(shù)2

復(fù)。

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步驟3澄清情況

親，我們的產(chǎn)品在出廠前都有進(jìn)行檢測，合格才會發(fā)出，一

般是不會出現(xiàn)質(zhì)量問題的。但是這次出現(xiàn)了充電不進(jìn)的情

話術(shù)3

況，我們非常抱歉！經(jīng)檢測是由于充電器損壞導(dǎo)致充不上

電，產(chǎn)品本身是沒有問題的。

步驟4陳述解決方案

親，倉庫已補(bǔ)發(fā)全新充電器給您，郵費由我們負(fù)責(zé)。另外為

話術(shù)4表示歉意我們附贈您一張10元抵扣券，您只需關(guān)注本店即

可領(lǐng)取，618活動當(dāng)天滿80元就可用哦！

步驟5詢問客戶是否還有什么要求

話術(shù)5請問還有什么可以幫您？您有什么要求隨時和我們聯(lián)系哦。

3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理

對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后客服回答客戶太過于簡單粗暴只會給店鋪帶來負(fù)

面效應(yīng)?？头?yīng)該第一時間了解情況并及時有效采取低成本的處理方式。表6

是常見產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理回答話術(shù)

表6產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理表

常見質(zhì)量問題回答話術(shù)

毛絨玩具掉毛親，新的毛絨玩具出廠會有一些浮毛在表

面，輕輕拍打掉就好了哦！

有塑膠氣味親，產(chǎn)品是符合國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的哦，材

質(zhì)是安全無毒的，新出廠可能會有一點氣味是正

常的，您可以放在通風(fēng)處晾一兩天就沒有氣味了

哦。

無法充電親，非常抱歉，請您先換個充電器試一下

哈，如果是充電器問題，店鋪稍后給您補(bǔ)發(fā)一

個。如果不是，那就麻煩您把問題產(chǎn)品寄回，收

到貨后店鋪再給您重發(fā)哦。

商品損壞親，非常抱歉，可能是快遞暴力投件導(dǎo)致

的。麻煩您把破損處拍個照發(fā)來看下哈。親親，

已安排重新發(fā)貨，給您帶來不便，再次抱歉！

少零配件親，馬上安排倉庫補(bǔ)發(fā)哦！給您帶來不便，

非常抱歉哈！

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3.3.3快遞問題及處理

商品由賣家打包好，最后就要交給快遞公司送給千家萬戶，這個環(huán)節(jié)至關(guān)

重要。一般情況下都會安全送到客戶手上，但總有例外，由于在618活動期間

下單量巨大，一般快遞很難跟上，這時就需要售后客服及時跟進(jìn)，并安撫客戶

情緒，妥善處理好相關(guān)事宜。表7是快遞常見問題及處理回答話術(shù)。

表7快遞問題及處理表

常見快遞問題回答話術(shù)

親，請稍等哦，我查一下物流信息。

查件

親，快遞昨天已發(fā)出，預(yù)計明天下午就能到哦！

親，請稍等，我核實一下。

親，經(jīng)調(diào)查是派件員派送時不慎弄丟了，這種情況是派

丟件

件員負(fù)責(zé)賠償哦。我剛已聯(lián)系派件員，經(jīng)協(xié)商他表示愿

意承擔(dān)責(zé)任，您稍后聯(lián)系一下他哦。

親，非常抱歉。我們盡力包裝結(jié)實，但是運輸中難免磕

包裹破損

磕碰碰我們無法控制呢，您看下商品是否完好哦。

親，疫情期間，各地管控嚴(yán)格，很多物流人員可能沒法

上班，導(dǎo)致各倉儲積壓了很多快件沒人處理。有時快遞

快遞信息長時

到了幾天了，工作人員卻來不及上傳信息。特殊時期請

間未更新

您諒解，耐心等候。我這邊也會及時跟進(jìn)，每天向您匯

報物流情況。

親，非常抱歉哦！麻煩把商品拍照發(fā)來看下哦。

親，請您稍等，我核實一下。

親，經(jīng)調(diào)查確實是倉庫發(fā)錯了，衣柜型號是對的，只是

顏色不對，您看是重新補(bǔ)發(fā)呢？還是可以接受這個顏

發(fā)錯貨

色，我們給您一定的補(bǔ)償呢？

（客戶表示這個顏色也不錯，而且來回?fù)Q貨也麻煩）

好的，親。非常感謝您的體諒，我馬上通知財務(wù)轉(zhuǎn)50

元紅包給您哦！

親，截回費用需要您承擔(dān)哦，如果您確實不想要了，建

要求截回

議貨到了申請退款哈，商品有運費險哦！

（客戶要求送到家，快遞員卻直接把快遞放到驛站了）

快遞態(tài)度惡劣

親，非常抱歉，這邊幫您反饋情況，重新給您派送哈！

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3.3.4退換貨問題及處理

寵我家玩具淘寶店參與“7天無理由退換貨”。售后客服只需按流程操作即

可。但在處理過程中需向客戶強(qiáng)調(diào)：非質(zhì)量問題運費由買家承擔(dān)。售后客服回

復(fù)客戶時也必須先核實訂單，然后要求客戶拍照上傳。確定不影響二次銷售可

以退換，不能不經(jīng)過核實就要客戶退回。詳細(xì)操作見圖7。

圖7寵我家玩具淘寶店退換貨業(yè)務(wù)流程

3.4客服排班及交接班制度

3.4.1客服排班

寵我家玩具淘寶店618活動期間，客服排班信息如表8所示：

班次：早A班：08：00——18：00

班次：晚B班：18：00——次日2：00

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表8寵我家玩具淘寶店618活動客服排班表

排班信息：班次：早A班：08：00—18：00

班次：晚B班：18：0—次日2：00

時間

預(yù)熱期大促當(dāng)天售后期

姓名

客服1ABA

客服2BAA

3.4.2客服交接班制度

618活動期間，為確保日常工作的連貫性，提高工作質(zhì)量，將客服分為早

A班：08：00—18：00，晚B班18：00—次日2：00兩個班次，要求客服人

員嚴(yán)格遵守以下交接班制度。

第一，做好班前準(zhǔn)備，崗位交接簡練、快速，不允許在崗閑聊，能迅速進(jìn)

入工作狀態(tài)。

第二，接班人未到崗，交班人不得離崗。

第三，接班后迅速了解客戶咨詢情況，并做好推薦工作。

3.5客服工作的考核和獎懲措施

3.5.1考核制度

本店鋪人員架構(gòu)簡單，為激勵客服不斷提高績效和工作積極性，使網(wǎng)店本

次活動達(dá)到最大效益。對客服工作人員的待遇采用最簡單、方便的績效考核制

度。客服活動月薪資由基本底薪+績效考核+個人銷售提成+獎金四部分構(gòu)成，

具體如圖9所示。

基本工資每月2000元，當(dāng)月全額發(fā)放

績效考核當(dāng)月最高300元，根據(jù)考核結(jié)果按績效考核最高金額300×等級

A（0.8）、B（0.7）、C（0.6）、D（0.5）發(fā)放。評分標(biāo)準(zhǔn)按見表9。

個人銷售提成=個人銷售額×提成比例4%

圖9客服薪資構(gòu)成圖

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

表9客服人員考核表

姓名：考核日期：

項目及考核內(nèi)容評分自評審核

保持保量，提前完成當(dāng)天任務(wù)40

工作

保持保量，按時完成當(dāng)天任務(wù)35~39

任務(wù)

在監(jiān)督下能完成任務(wù)25~30

40%

在主管指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)25以下

理解能力極強(qiáng)，處理判斷能力特強(qiáng)，能

處20

及時有效處理事務(wù)

理

理解能力強(qiáng)，有一定處理判斷能力，能

能15~19

工有效處理事務(wù)

力

作理解判斷能力一般，處理日常事務(wù)無錯10~15

20%

能理解判斷能力不強(qiáng)，經(jīng)常無法處理事務(wù)10以下

力工有創(chuàng)意性報告和方法被采納，

20

40%作工作方法有更新

技日常工作方法時有更新改進(jìn)15~19

能偶爾有改進(jìn)建議，能及時完成任務(wù)15

20%工作技能無改進(jìn)，勉強(qiáng)能完成任務(wù)10以下

與他人協(xié)調(diào)無間，并常能協(xié)助他人20

工作

愛護(hù)團(tuán)體，能協(xié)助他人15~19

協(xié)調(diào)

僅在必要時才與人協(xié)調(diào)合作10~15

20%

不肯與他人合作10以下

考核人

主管審核簽名評比等級

簽名

注：1、審核結(jié)果評比等級分為A（0.8）、B（0.7）、C0.6）、D（0.5）四等

2、A為80分以上，B為70~79分，C為60~69，D為60以下

3.5.2獎懲措施

618活動期間，客服人員實施以下獎懲制度：

第一，活動期間工作兢兢業(yè)業(yè)，按時交接班，工作任務(wù)無任何差錯給予10

0元全勤獎。

第二，客服人員在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在的錯誤或失誤提出

合理化建議的，一次獎勵10元

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

第三，活動結(jié)束客戶好評率最高的客服績獎勵50元。

第四，活動結(jié)束按接單成交總額、轉(zhuǎn)化率、客戶流失率給予等級獎勵。一

等獎1