《新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣（第2版微課版）》 課件 第1章 新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣的基礎(chǔ)知識(shí)；第2章 新媒體用戶運(yùn)營(yíng)

新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣的基礎(chǔ)知識(shí)《新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣（第2版?微課版）》&人民郵電出版社01目錄/Contents1.11.2新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣概述新媒體運(yùn)營(yíng)的常用工具1.3新媒體運(yùn)營(yíng)崗位1.4課堂實(shí)訓(xùn)1.1.1?認(rèn)識(shí)新媒體和新媒體運(yùn)營(yíng)1．新媒體的概念A(yù)B廣義。新媒體可以看作在各種數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，以互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)和無(wú)線通信網(wǎng)等為渠道，利用計(jì)算機(jī)、手機(jī)和數(shù)字電視等各種網(wǎng)絡(luò)終端，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)，具有媒體形態(tài)數(shù)字化的特點(diǎn)。狹義。新媒體可以看作繼報(bào)紙、廣播、電臺(tái)和樓宇廣告等傳統(tǒng)媒體后，隨著媒體的發(fā)展與變化而形成的一種媒體形態(tài)，如互聯(lián)網(wǎng)媒體、數(shù)字電視、移動(dòng)電視、手機(jī)媒體等。1.1.1?認(rèn)識(shí)新媒體和新媒體運(yùn)營(yíng)2．新媒體的特點(diǎn)特點(diǎn)（1）交互性（2）開(kāi)放性（3）即時(shí)性（4）數(shù)字化（5）個(gè)性化（6）媒體融合1.1.1?認(rèn)識(shí)新媒體和新媒體運(yùn)營(yíng)3．新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣的概念所謂運(yùn)營(yíng)與推廣，是指圍繞產(chǎn)品管理而展開(kāi)的一系列計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制活動(dòng)，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。要想更好地理解新媒體運(yùn)營(yíng)，新媒體運(yùn)營(yíng)人員可以從以下3個(gè)角度入手。職能角度操作角度戰(zhàn)略角度1.1.2?新媒體運(yùn)營(yíng)的模塊按照新媒體運(yùn)營(yíng)工作要點(diǎn)的不同，可以將其劃分為9個(gè)模塊。1.1.2?新媒體運(yùn)營(yíng)的模塊1．四大基本模塊產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是新媒體運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)是新媒體運(yùn)營(yíng)的手段。活動(dòng)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是新媒體運(yùn)營(yíng)的紐帶，連接企業(yè)的產(chǎn)品和用戶。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)用戶運(yùn)營(yíng)是新媒體運(yùn)營(yíng)的核心。用戶運(yùn)營(yíng)四大基本模塊1.1.2?新媒體運(yùn)營(yíng)的模塊2．五大衍生模塊五大衍生模塊社群運(yùn)營(yíng)流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)店鋪運(yùn)營(yíng)154321.1.3?新媒體運(yùn)營(yíng)的常用思維1．用戶思維（1）用戶需求的挖掘用戶思維要求企業(yè)在新媒體運(yùn)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都要以用戶為中心，在深度理解用戶的基礎(chǔ)上挖掘用戶需求，解決用戶的問(wèn)題。而在挖掘用戶需求的過(guò)程中，要解決3個(gè)核心問(wèn)題，即市場(chǎng)定位、品牌和產(chǎn)品規(guī)劃、用戶體驗(yàn)。（2）用戶思維的運(yùn)營(yíng)挖掘用戶需求的方法有很多，較為常用的是用戶分析。通過(guò)收集與分析用戶心理、用戶特征、用戶信息等，找出用戶未被滿足的需求、急需解決的問(wèn)題等。用戶思維是新媒體運(yùn)營(yíng)的核心思維。用戶需求是新媒體運(yùn)營(yíng)工作的導(dǎo)向。1.1.3?新媒體運(yùn)營(yíng)的常用思維2．品質(zhì)思維品質(zhì)思維產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)1.1.3?新媒體運(yùn)營(yíng)的常用思維3．品牌思維營(yíng)造品牌概念品牌宣傳01產(chǎn)品角度02策略角度01傳統(tǒng)媒介宣傳02新媒體平臺(tái)宣傳1.1.3?新媒體運(yùn)營(yíng)的常用思維4．?dāng)?shù)據(jù)思維新媒體運(yùn)營(yíng)工作離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)思維是指通過(guò)收集、分析和應(yīng)用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)決策和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效果。運(yùn)營(yíng)人員可以使用各種數(shù)據(jù)分析工具，分析用戶的訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率、流量來(lái)源等，從而優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，提升用戶體驗(yàn)。1.1.4?新媒體運(yùn)營(yíng)的策略1．用戶運(yùn)營(yíng)策略用戶運(yùn)營(yíng)策略強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，進(jìn)而在用戶需求的基礎(chǔ)上制定貼近用戶、團(tuán)結(jié)用戶、引導(dǎo)用戶的運(yùn)營(yíng)方式。用戶運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)有3點(diǎn)：一是拉新，即吸引新用戶；二是留存，即留住老用戶；三是促活，即提高用戶活躍度。（1）做好用戶需求分析與調(diào)研，找到用戶的興趣點(diǎn)。（2）在可以接受的成本范圍內(nèi)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，讓用戶使用自己的產(chǎn)品。（3）通過(guò)一系列活動(dòng)讓用戶成為忠實(shí)用戶，持續(xù)使用自己的產(chǎn)品。（4）與用戶保持密切的互動(dòng)，提高用戶的活躍度。（5）進(jìn)行沉默用戶的維護(hù)，如召回、反饋或與其他產(chǎn)品合作等。1.1.4?新媒體運(yùn)營(yíng)的策略2．內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策略內(nèi)容審核內(nèi)容價(jià)值判斷內(nèi)容包裝專題合集內(nèi)容策劃1.1.4?新媒體運(yùn)營(yíng)的策略3．活動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略活動(dòng)是用戶了解企業(yè)產(chǎn)品和品牌的良好途徑，是企業(yè)快速吸引用戶并提高品牌知名度的重要手段?；顒?dòng)背景活動(dòng)目標(biāo)活動(dòng)規(guī)則活動(dòng)結(jié)果目錄/Contents1.11.2新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣概述新媒體運(yùn)營(yíng)的常用工具1.3新媒體運(yùn)營(yíng)崗位1.4課堂實(shí)訓(xùn)1.2.1?AI寫作工具1．常用的AI寫作工具（1）文心一言。（2）通義千問(wèn)。（3）筆靈AI。1.2.1?AI寫作工具2．使用AI寫作工具（1）明確寫作思路。運(yùn)營(yíng)人員可以利用AI寫作工具明確寫作思路，如要求AI寫作工具圍繞某主題提供一些備選選題，或者要求AI寫作工具就一篇文案提供大綱等。（2）提出寫作要求。要想提出明確、清晰的寫作要求，可以從以下幾方面入手。提供明確的指導(dǎo)提供詳細(xì)的要求提供背景信息指定軟文風(fēng)格和語(yǔ)氣使用示例或模板設(shè)定角色1.2.1?AI寫作工具（3）逐步優(yōu)化。AI寫作工具生成的初稿還有需要改進(jìn)的地方，此時(shí)運(yùn)營(yíng)人員可以直接要求AI寫作工具重新生成文案，也可以進(jìn)行追問(wèn)、澄清或提供更多信息，讓AI寫作工具更好地理解寫作要求，以獲得更好的結(jié)果。（4）審閱和修改。運(yùn)營(yíng)人員要仔細(xì)審閱文案，修正錯(cuò)誤，確保文案的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。下面以文心一言為例，介紹如何生成一篇推廣收納箱的微信公眾號(hào)文章，具體步驟如下:確定寫作切入點(diǎn)提出寫作要求生成文案優(yōu)化文案1.2.2?圖片設(shè)計(jì)工具1．常用的圖片設(shè)計(jì)工具目前，市面上的圖片設(shè)計(jì)工具各具特色，功能都較為豐富，且使用便捷。兩款常用的圖片設(shè)計(jì)工具：創(chuàng)客貼和Photoshop。右圖為創(chuàng)客貼模板中心頁(yè)面。1.2.2?圖片設(shè)計(jì)工具2．使用創(chuàng)客貼設(shè)計(jì)圖片下面以創(chuàng)客貼為例，制作一張帶有營(yíng)銷性質(zhì)的微信公眾號(hào)文章的封面首圖，其具體操作如下：選擇模板刪除圖片背景選擇圖片1.2.2?圖片設(shè)計(jì)工具替換模板圖片背景更換效果1.2.3?排版工具1．135編輯器135編輯器是一款在線圖文排版工具，擁有大量的模板和樣式，具有支持換色、一鍵排版、導(dǎo)入文章、生成長(zhǎng)圖文等功能，簡(jiǎn)單易上手。除此之外，135編輯器可以授權(quán)將內(nèi)容同步至微信公眾號(hào)后臺(tái)，一個(gè)135編輯器賬號(hào)可以同步管理多個(gè)微信公眾號(hào)，適合團(tuán)隊(duì)管理。右圖為135編輯器主頁(yè)面。1.2.3?排版工具2．秀米編輯器秀米編輯器是一款在線圖文排版工具，常用于微信公眾號(hào)文章的排版，也可以用于制作H5。秀米編輯器編輯的內(nèi)容可以通過(guò)復(fù)制粘貼和同步上傳兩種方式上傳至微信公眾號(hào)后臺(tái)——后者需要授權(quán)，且非會(huì)員只能授權(quán)一個(gè)微信公眾號(hào)，每次同步微信公眾號(hào)都會(huì)默認(rèn)新增一個(gè)圖文素材。i排版的功能與上面兩個(gè)排版工具的類似，此外還可以設(shè)置簽名。i排版首頁(yè)介紹了運(yùn)營(yíng)和排版的技巧，首頁(yè)底部有草料二維碼、MAKA等工具的入口。3．i排版1.2.4?音視頻剪輯工具1．剪映剪映是抖音官方推出的一款功能較為全面的視頻剪輯工具，操作簡(jiǎn)單，提供大量的剪輯模板，用戶選好模板后點(diǎn)擊“剪同款”，上傳對(duì)應(yīng)圖片/視頻素材即可一鍵生成炫酷大片。右圖所示為剪映客戶端的主頁(yè)面。1.2.4?音視頻剪輯工具2．PremierePremiere是Adobe公司推出的一款視頻制作軟件，編輯畫面質(zhì)量較高，且有較好的兼容性。Premiere內(nèi)置眾多視頻特效、過(guò)渡效果和濾鏡，能夠精確地剪輯、調(diào)整和創(chuàng)作高質(zhì)量的視頻內(nèi)容?？旒糨嬍且豢钤诰€智能視頻創(chuàng)作平臺(tái)，集云端素材管理、模板視頻剪輯、自由剪輯創(chuàng)作、渲染導(dǎo)出、內(nèi)容分發(fā)于一體，支持畫面分割、混剪、音頻調(diào)節(jié)等多種剪輯操作，用戶進(jìn)入網(wǎng)站首頁(yè)就能進(jìn)行創(chuàng)作，無(wú)需剪輯基礎(chǔ)便可一鍵快速成片。3．快剪輯1.2.5?熱點(diǎn)搜索工具微博熱搜榜百度熱搜今日熱榜新榜040102031.2.6?數(shù)據(jù)分析工具數(shù)據(jù)分析是深入了解用戶行為、內(nèi)容喜愛(ài)度和運(yùn)營(yíng)效果等的重要手段。借助數(shù)據(jù)分析工具分析數(shù)據(jù)，可以有效提高運(yùn)營(yíng)人員的工作效率并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。（1）百度指數(shù)（3）飛瓜數(shù)據(jù)（2）蟬媽媽（4）抖查查目錄/Contents1.11.2新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣概述新媒體運(yùn)營(yíng)的常用工具1.3新媒體運(yùn)營(yíng)崗位1.4課堂實(shí)訓(xùn)1.3.1?新媒體運(yùn)營(yíng)崗位的能力要求新媒體運(yùn)營(yíng)涉及平臺(tái)、產(chǎn)品、用戶、策劃、推廣等一系列活動(dòng)，這對(duì)運(yùn)營(yíng)人員提出了較高的要求，需要運(yùn)營(yíng)人員具備資源整合、策劃、內(nèi)容創(chuàng)作、數(shù)據(jù)分析等多個(gè)方面的能力。1．資源整合能力２．策劃能力4．?dāng)?shù)據(jù)分析能力３．內(nèi)容創(chuàng)作能力1.3.2?新媒體運(yùn)營(yíng)崗位的素養(yǎng)要求（4）依法運(yùn)營(yíng)（2）及時(shí)跟進(jìn)熱點(diǎn)（3）敏銳的洞察力（1）敏銳的網(wǎng)感目錄/Contents1.11.2新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣概述新媒體運(yùn)營(yíng)的常用工具1.3新媒體運(yùn)營(yíng)崗位1.4課堂實(shí)訓(xùn)1.4.1?實(shí)訓(xùn)一分析新媒體運(yùn)營(yíng)案例實(shí)訓(xùn)要求閱讀五芳齋的新媒體運(yùn)營(yíng)案例，根據(jù)所學(xué)知識(shí)開(kāi)展分析。實(shí)訓(xùn)步驟（1）提煉運(yùn)營(yíng)思維。（2）分析運(yùn)營(yíng)策略。（3）總結(jié)案例。1.4.2?實(shí)訓(xùn)二寫作電風(fēng)扇的宣傳文案實(shí)訓(xùn)要求（1）提出準(zhǔn)確清晰的寫作要求。（2）適當(dāng)優(yōu)化文案。實(shí)訓(xùn)步驟（1）明確寫作切入點(diǎn)。（2）提出寫作要求。（3）優(yōu)化文案小李是生活電器品牌樂(lè)居的一名運(yùn)營(yíng)人員。品牌近期計(jì)劃開(kāi)展一次清倉(cāng)活動(dòng)，現(xiàn)安排小李撰寫一篇推廣電風(fēng)扇的小紅書筆記。確定寫作切入點(diǎn)提出寫作要求謝謝觀看《新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣（第2版?微課版）》&人民郵電出版社新媒體用戶運(yùn)營(yíng)新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣（第2版?微課版）&人民郵電出版社02目錄/Contents2.12.2用戶定位用戶拉新2.3用戶留存和促活2.4課堂實(shí)訓(xùn)2.1.1?了解目標(biāo)用戶1．了解用戶屬性用戶屬性是指用戶的不同分類屬性，包括性別、年齡、身高、職業(yè)、住址等基本信息。不同屬性用戶的收入水平、生活習(xí)慣和興趣愛(ài)好不同，消費(fèi)行為也存在差異。在定位目標(biāo)用戶群體時(shí)，可以從以下兩方面入手。0102分析用戶的地理位置、消費(fèi)水平、消費(fèi)行為、年齡、收入等屬性信息，將具有類似信息的群體篩選出來(lái)，并將其與企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)進(jìn)行匹配，得到最終的目標(biāo)用戶群體。通過(guò)調(diào)查了解并分析用戶的需求，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品或品牌的定位。2.1.1?了解目標(biāo)用戶2．了解用戶行為用戶行為由用戶意向左右，用戶意向是指用戶選擇某種內(nèi)容的主觀傾向，表示用戶愿意接受某種事物的意愿，是用戶行為的一種潛在的心理表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，影響用戶意向的因素主要有以下3點(diǎn)。（1）（2）（3）環(huán)境因素產(chǎn)品因素用戶個(gè)人因素2.1.2?構(gòu)建用戶畫像1．構(gòu)建用戶畫像的作用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)營(yíng)銷用戶研究業(yè)務(wù)決策2.1.2?構(gòu)建用戶畫像2．構(gòu)建用戶畫像的方法（1）提煉用戶標(biāo)簽。用戶標(biāo)簽是對(duì)用戶某種特征的描述，是在研究用戶的屬性、行為和場(chǎng)景后，提煉出的多個(gè)關(guān)鍵詞。一般用戶標(biāo)簽越精準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)覆蓋的人數(shù)越少。常見(jiàn)的用戶標(biāo)簽如右表所示。2.1.2?構(gòu)建用戶畫像（2）構(gòu)建用戶畫像。提煉好用戶標(biāo)簽后，企業(yè)便可以按照“固定屬性標(biāo)簽+路徑標(biāo)簽+場(chǎng)景標(biāo)簽=用戶畫像”的思路構(gòu)建用戶畫像。例如，為某品牌電子產(chǎn)品構(gòu)建用戶畫像，結(jié)果如表所示。2.1.3?劃分用戶層級(jí)劃分用戶層級(jí)，即按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（如基本的數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)鍵的行為標(biāo)簽等）劃分用戶的層級(jí)，以便針對(duì)不同的用戶設(shè)計(jì)不同的運(yùn)營(yíng)方式。層級(jí)的數(shù)量可以根據(jù)產(chǎn)品特性與運(yùn)營(yíng)需要決定，不同層級(jí)對(duì)應(yīng)一個(gè)群體和相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)。用戶生命周期是指用戶從開(kāi)始接觸產(chǎn)品到離開(kāi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，通?？梢苑譃橐肫凇⒊砷L(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期5個(gè)階段。2.1.3?劃分用戶層級(jí)根據(jù)用戶生命周期，通常可以將用戶分為4類。01030204潛在用戶流失用戶成長(zhǎng)用戶成長(zhǎng)用戶目錄/Contents2.12.2用戶定位用戶拉新2.3用戶留存和促活2.4課堂實(shí)訓(xùn)2.2.1?用戶拉新的方法1．廣告拉新廣告制用戶“拉新”是獲取新用廣告拉新是獲取新用戶比較常用的方法，即在線上（微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、搜索引擎等）或線下（地鐵、公交、電梯等）投放廣告，傳播產(chǎn)品的介紹信息、活動(dòng)信息等，增加產(chǎn)品或品牌的曝光度和影響力，促進(jìn)新用戶的增加）,右圖分別為淘寶“雙11”活動(dòng)之際在微博平臺(tái)發(fā)布的宣傳短片和線下投放的大屏廣告。2.2.1?用戶拉新的方法2．合作拉新合作拉新即通過(guò)同行合作、跨界合作等形式進(jìn)行用戶拉新，如部分企業(yè)的交叉互推。（如應(yīng)用內(nèi)互推、軟文互推）、聯(lián)合推廣（如聯(lián)合廣告、聯(lián)合定制）等。例如，2023年冬季，餓了么攜聯(lián)合利華、星巴克、奧利奧3個(gè)不同領(lǐng)域的品牌，共同推出“一起泡冬天”主題活動(dòng)。活動(dòng)中，餓了么以“泡”為主題，與眾品牌聯(lián)合定制專屬產(chǎn)品“顯眼包”。這款“顯眼包”內(nèi)含聯(lián)合利華洗護(hù)用品、星巴克咖啡和奧利奧餅干。此舉吸引了大量用戶上餓了么購(gòu)買產(chǎn)品，很好地實(shí)現(xiàn)了用戶拉新。2.2.1?用戶拉新的方法3．活動(dòng)拉新（1）新用戶專享活動(dòng)（2）以老帶新活動(dòng)2.2.1?用戶拉新的方法4．口碑拉新口碑拉新主要是利用品牌的良好口碑促進(jìn)老用戶主動(dòng)傳播，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶拉新的目的。要想通過(guò)口碑促進(jìn)用戶拉新，企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，輔以適當(dāng)?shù)募?lì)措施，促進(jìn)用戶主動(dòng)分享，吸引潛在用戶產(chǎn)生興趣并轉(zhuǎn)化為成長(zhǎng)用戶，從而實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的用戶增長(zhǎng)。需要注意的是，口碑是一把雙刃劍，正面口碑可以迅速提升品牌知名度和影響力，而負(fù)面口碑則可能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)品牌形象造成嚴(yán)重?fù)p害，導(dǎo)致潛在用戶流失，并增加獲取新用戶的難度。因此，企業(yè)在開(kāi)展口碑拉新時(shí)，還需要控制和管理負(fù)面口碑。2.2.2?用戶拉新的技巧使用第三方登錄利用名人效應(yīng)采用“免費(fèi)”營(yíng)銷制造情感共鳴增強(qiáng)趣味性目錄/Contents2.12.2用戶定位用戶拉新2.3用戶留存和促活2.4課堂實(shí)訓(xùn)2.3.1?提升用戶體驗(yàn)1．強(qiáng)化產(chǎn)品功能123（1）保證基礎(chǔ)功能。基礎(chǔ)功能即產(chǎn)品必須具備的功能，如求職網(wǎng)站的簡(jiǎn)歷投遞功能、電商網(wǎng)站的下單結(jié)算功能等。若產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能不能保證，如音樂(lè)播放軟件沒(méi)有音樂(lè)的版權(quán)、聊天軟件不能添加好友，那么就算招募的新用戶數(shù)量較多，留存的用戶也會(huì)很少。（2）優(yōu)化期待功能。期待功能是用戶提出的、能夠讓產(chǎn)品更加貼合用戶期待的功能。企業(yè)可以對(duì)用戶的使用體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，研究用戶期待實(shí)現(xiàn)的功能，從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶的期待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，才會(huì)逐步提升用戶體驗(yàn)，保證用戶的留存。（3）改善問(wèn)題功能。企業(yè)應(yīng)當(dāng)多傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改善存在問(wèn)題的功能。同時(shí)，企業(yè)要緊跟市場(chǎng)變化和用戶需求變化，定期進(jìn)行功能升級(jí)和創(chuàng)新，為用戶提供新鮮感，讓產(chǎn)品始終保持競(jìng)爭(zhēng)力。2.3.1?提升用戶體驗(yàn)2．優(yōu)化用戶服務(wù)0102建立溝通互動(dòng)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)積極建立多元化的溝通機(jī)制，如在線客服、社交媒體互動(dòng)等，確保用戶能夠便捷地獲取信息、提出問(wèn)題和分享反饋。企業(yè)積極響應(yīng)用戶咨詢，充分傾聽(tīng)用戶提出的意見(jiàn)，不僅有助于快速解決用戶問(wèn)題，還能深入了解用戶需求，為改進(jìn)產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)提供寶貴參考。保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以通過(guò)提升服務(wù)技能、響應(yīng)速度和專業(yè)素養(yǎng)等，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、高效的服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。2.3.2?搭建用戶激勵(lì)體系1．會(huì)員積分體系會(huì)員積分體系是一種常見(jiàn)的用戶激勵(lì)方式，通過(guò)為用戶提供積分，促進(jìn)用戶參與、活躍和留存。用戶可以通過(guò)完成任務(wù)、購(gòu)買產(chǎn)品、參與活動(dòng)等方式獲取積分），見(jiàn)圖所示。2.3.2?搭建用戶激勵(lì)體系2．用戶等級(jí)體系用戶等級(jí)體系將用戶劃分為不同的等級(jí)，不同等級(jí)的用戶享有不同的權(quán)益，從而激勵(lì)用戶提升等級(jí)。常見(jiàn)的等級(jí)劃分方式如VIP會(huì)員、白銀會(huì)員、青銅會(huì)員等，（見(jiàn)圖所示）。3．用戶成就體系用戶成就體系通過(guò)設(shè)置一系列的成就和勛章，鼓勵(lì)用戶完成任務(wù)、積累積分，以獲取成就和勛章。這些成就和勛章可以展示用戶的榮譽(yù)和成果，帶給用戶成就感，（見(jiàn)圖所示）。2.3.3?推送有價(jià)值的內(nèi)容合理運(yùn)用電子郵件、短信、App等渠道，適時(shí)向用戶推送有價(jià)值的內(nèi)容、個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，以及關(guān)懷問(wèn)候等，從而獲得用戶的持續(xù)關(guān)注。在推送內(nèi)容之前，企業(yè)要先了解用戶的需求和興趣，這樣可以有針對(duì)性地推送內(nèi)容，提高用戶的閱讀率和點(diǎn)擊率。例如，某教育類App會(huì)定期向用戶推送學(xué)習(xí)資源、課程推薦等內(nèi)容。同時(shí)，推送內(nèi)容需要定期更新，以持續(xù)吸引用戶，維持用戶的新鮮