溝通技巧課程

|?2006LenovoLenovoConfidential任保2008.1Bitland溝通技巧課程課程內(nèi)容溝通概述（15’）溝通技巧（60’）克服溝通的障礙（10’）Q&A(5’)注:本次重點(diǎn)講解溝通技巧,其他溝通方面的知識(shí),比如溝通方式、溝通步驟等以后有機(jī)會(huì)和大家分享課程內(nèi)容溝通概述（15’）溝通技巧（60’）克服溝通的障礙（10’）Q&A(5’)一、溝通概述-什么是溝通1.什么是溝通？

將信息傳送給對(duì)方，并且對(duì)方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。我們每天大概有50%-80%的工作時(shí)間花在了溝通方面.有效溝通是職場(chǎng)最重要的技能之一.2.溝通的重要性一、溝通概述-溝通的重要性溝通無處不在63.溝通的作用使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)使管理者洞悉真相、排除誤解減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力收集信息、使團(tuán)隊(duì)隊(duì)狀況共享增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系一、溝通概述-溝通的作用課程內(nèi)容溝通概述（15’）溝通技巧（60’）克服溝通的障礙（10’）Q&A(5’)合作心態(tài)

.雙方毫無保留的說明各自所擔(dān)心問題

.雙方積極設(shè)法解決問題,而不是推卸責(zé)任

.共同研究解決方案尋找雙方最佳平衡點(diǎn),實(shí)現(xiàn)雙贏溝通的兩個(gè)心態(tài)二、溝通技巧-溝通的心態(tài)13

心態(tài)決定命運(yùn)：

一個(gè)人心態(tài)好，世界上一切都變得很美好，一個(gè)人心理很難受，就是湖光山色也欣賞不了，山珍海味也沒有什么味道……

心理事實(shí)重于客觀事實(shí)：

例如：抹黃油的面包片

5.12汶川地震因此，改變就得從心開始一汶川地震幸存者被歐洲某國救援隊(duì)救出，某臺(tái)記者采訪他："談?wù)勀鷮?duì)這次地震的看法吧？"。這位汶川地震的幸存者想了半天說：“狗ri的地震好兇噢！老子被挖出來看到外國人還以為把老子震到國外了,地震太兇了散”溝通的四個(gè)關(guān)鍵：聆聽、表達(dá)、反饋、善用肢體語言二、溝通技巧-溝通的四個(gè)關(guān)鍵1.1聆聽的作用二、溝通技巧-聆聽技巧聽比說更重要!151.2聆聽的5個(gè)層次1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.主動(dòng)傾聽:用耳、眼、心去聽,聽取話中的全部信息、情感.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視他人的感受、意思和信仰.二、溝通技巧-聆聽技巧1.3主動(dòng)傾聽原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格(因人因事選擇溝通方式)眼耳并用(聆聽+反饋+肢體語言)換位思考,先尋求理解他人(克服先入為主和思維定勢(shì))聆聽全部信息（包括情感）,控制情緒，不打斷、不勸告、不解釋(不可斷章取義)全神貫注，表現(xiàn)有興趣聽(專注+情感共鳴)能鼓舞說者暢所欲言(理解+尊重)二、溝通技巧-聆聽技巧17二、溝通技巧-表達(dá)技巧自我表達(dá)=堅(jiān)定的原則+溫和的態(tài)度A:描述情景B:表達(dá)情緒C:提出意見D:征詢討論A:臉部表情放松,目光溫和接觸B:聲調(diào)堅(jiān)定平穩(wěn),說話流利C:保持適當(dāng)距離,姿勢(shì)適中D:語氣肯定,積極正面安靜的辦公室有同事在大聲說話,影響你的工作.你該如何處理?2.1表達(dá)5個(gè)關(guān)鍵技巧:20說話的溫度：急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說；開心的事，看場(chǎng)合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對(duì)我有不滿意地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說！

給出并且得到清楚的定義永遠(yuǎn)不要猜測(cè)避免行話和技術(shù)性的詞匯注意非口頭的暗示問問題二、溝通技巧-表達(dá)技巧2.2表達(dá)5個(gè)關(guān)鍵技巧:(1)給出并且得到清楚的定義：你每天交談在用的詞匯有很多意思。事實(shí)上，英語中500個(gè)常用的詞在字典中有14,000個(gè)定義。在中文，情形更加復(fù)雜。詞匯或詞組的翻譯對(duì)個(gè)人有所不同。因此，小心用詞，也許對(duì)其他人有其他的意思，特別是對(duì)那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證你和對(duì)方有同一種理解方式。

二、溝通技巧-表達(dá)技巧22(2)永遠(yuǎn)不要猜測(cè)：妄加猜測(cè)使你陷入困境，在人際交往中，假設(shè)別人與你的想法和感覺相同，或者你所交流的對(duì)象有相同的學(xué)歷是件危險(xiǎn)的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一情況的經(jīng)驗(yàn)，他或她的想法會(huì)建立在他們知道的、或認(rèn)為是正確的基礎(chǔ)上，這可能和你的反應(yīng)、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解…二、溝通技巧-表達(dá)技巧23(3)避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術(shù)，教育，或職業(yè)背景。同樣，避免俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。二、溝通技巧-表達(dá)技巧(4)注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：注意觀察身體語言、聲音和面部表情可能會(huì)表明一個(gè)人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒服。如果一旦這種情況發(fā)生，改變你的方式或暗示你考慮到他的的感受。二、溝通技巧-表達(dá)技巧(5)問問題：問問題：這是非常必要的－不論什么時(shí)候只要你有輕微疑問的時(shí)候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下面重點(diǎn)展開問問題的技巧。二、溝通技巧-表達(dá)技巧提問技巧為了滿足他人的需要，首先要知道他們需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫過于有效的提問。提問需要掌握不同的技巧。二、溝通技巧-表達(dá)技巧問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。開放式問題開放式問題的特點(diǎn)讓人充分發(fā)揮的闡明自己意見、看法及陳述事實(shí)。這種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時(shí)，何地等。這種問題常用于：·

確定問題，·

了解要求，·

取得信息。二、溝通技巧-表達(dá)技巧·

你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事?·問題開始時(shí)你做什么?·

你認(rèn)為家悅機(jī)型有哪些設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)?舉例：封閉式問題封閉式問題主要用于：·

澄清某種要求·

獲得對(duì)方確認(rèn)·

縮小主題范圍確定優(yōu)先順序封閉式問題只需要簡單的回答，常?？梢杂谩笆恰被颉安皇恰?。二、溝通技巧-表達(dá)技巧·

今天你能完成嗎?·

你參加14日召開的會(huì)議嗎?·

你對(duì)你在公司的工作滿意嗎?你要的是穩(wěn)健型車還是輕快型車？舉例：項(xiàng)開放式封閉式定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答或選擇性的優(yōu)勢(shì)收集信息全面,得到更多反饋信息談話氣氛輕松,有助幫助分析對(duì)方是否理解你的意思可以節(jié)省時(shí)間容易控制談話的方向劣勢(shì)浪費(fèi)時(shí)間談話內(nèi)容容易偏離主題不利于收集信息,同時(shí)讓對(duì)方回感到有些緊張二、溝通技巧-表達(dá)技巧兩種提問方式對(duì)比溝通形成閉環(huán)，澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，形成雙向良性溝通二、溝通技巧-反饋技巧3.1反饋概念：反饋是溝通過程的一部分，所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。不良反饋的后果：一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。閉環(huán)不良反饋表現(xiàn)：不反饋以反駁代替反饋消極反饋無效反饋反饋的作用：31二、溝通技巧-反饋技巧3.2給予反饋的技巧：針對(duì)對(duì)方的需求

具體、明確

正面、具有建設(shè)性

對(duì)事不對(duì)人

將問題集中在對(duì)方可以改變的方面32二、溝通技巧-反饋技巧3.3接收反饋的技巧：傾聽，不打斷

避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)

總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解理解對(duì)方的目的向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)33二、溝通技巧-反饋技巧3.4反饋的方式：1）自我尋求反饋

例如你在表達(dá)某件事情的時(shí)候，應(yīng)該適時(shí)停頓一下，問對(duì)方“是不是這樣？”“聽明白了嗎？”，“清楚了嗎？”

2）他人給予反饋

你在表達(dá)的時(shí)候，要留意別人給予的反饋。比如別人說：“請(qǐng)重復(fù)一遍好不好？”“對(duì)不起，沒聽清楚！”“哦，我不明白你講的意思?！被蛘吒鶕?jù)對(duì)方的肢體語言和表情去看看他們對(duì)你表達(dá)的信息的反饋，及時(shí)糾正/調(diào)整溝通方式/內(nèi)容；

3）推動(dòng)性反饋

如果你在傾聽對(duì)方的表達(dá)，應(yīng)該不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，或者附和“恩”，“啊”，“是的”，或者“你說的對(duì)，請(qǐng)繼續(xù)”，“對(duì)，就是這樣的！”推動(dòng)他繼續(xù)表達(dá)。

4）糾正性反饋

可以有如下表示，“不對(duì)，好象不是這樣的！”“你剛才說錯(cuò)了?！钡鹊龋蛘哂靡粋€(gè)Stop的手勢(shì)或者搖頭等表示糾正。

二、溝通技巧-反饋技巧被委任工作就有反饋的義務(wù)因?yàn)樽罱K責(zé)任在委托工作的人委托工作的人心里感覺不安應(yīng)該理解這一心理，適當(dāng)?shù)胤答佂ㄟ^反饋結(jié)束被委任的工作僅僅反饋結(jié)果還不夠要認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行中間反饋在被催促之前先反饋必須正確地理解反饋的原則先反饋對(duì)方想了解的事項(xiàng)寫書面反饋之前先進(jìn)行口頭反饋反饋書要逐條書寫以易閱讀盡可能使用數(shù)字和圖表報(bào)告簡明扼要地反饋結(jié)論在先，說明在后1233.4反饋方式：書面反饋中間反饋反饋義務(wù)二、溝通技巧-身體語言4:溝通中身體語言運(yùn)用法則:保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠有效的目光交流不要雙手抱胸3632體語

通過人的舉止、表情和裝束來表情達(dá)意、傳遞信息的非語言符號(hào)，又稱身體語言或行為語言。33體語—手掌手掌與支持率84%52%28%34瓦解強(qiáng)勢(shì)攻擊如何握手?35體語握手36女性的體語37捕捉體語的信息38捕捉體語的信息

----辦公室體語二、溝通技巧-案例分析2失敗的強(qiáng)制措施人員介紹：小王：技術(shù)部門項(xiàng)目Leader小張：生產(chǎn)部門項(xiàng)目member老陳：生產(chǎn)部門manager案例介紹：項(xiàng)目Leader小王在項(xiàng)目成員小張的強(qiáng)烈反對(duì)情況下強(qiáng)制實(shí)施某一措施，此措施實(shí)施后，造成生產(chǎn)部門較大的效率損失，從而也導(dǎo)致生產(chǎn)部門的強(qiáng)烈反對(duì)。老陳為生產(chǎn)部門的manager，對(duì)此事非常關(guān)注,在項(xiàng)目伊始多次提出各種各樣的意見，但因小王關(guān)注點(diǎn)不同很多未被其采納。老陳強(qiáng)烈不滿的情緒終在某日爆發(fā)：圍繞著“很多問題點(diǎn)未進(jìn)行改善”及“是否停止此措施”與小王在線發(fā)生了激烈爭(zhēng)執(zhí)，故其不僅請(qǐng)來了其直接上級(jí)也請(qǐng)來小王的上級(jí)，經(jīng)過在線激烈溝通，小王迫于壓力不得不終止了這一措施的實(shí)施。而事實(shí)上小王每天都在針對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的改善，只是沒有將其廣而告之，老陳對(duì)其更深層次的誤會(huì)也在所難免。討論：小王強(qiáng)制實(shí)施這一措施是否是正確的？為什么？他們的溝通失敗的原因是什么?你覺得應(yīng)該如何處理?二、溝通技巧-溝通中的異議處理技巧5.1沖突解決模型1.非抗?fàn)幮?回避,遷就)2.解決問題型(合作)3.控制型(競(jìng)爭(zhēng))處理沖突3中傾向:沖突的產(chǎn)生:溝通的誤解感覺的不同價(jià)值觀的差異希望的結(jié)果不同討價(jià)還價(jià)解決問題提出要求讓步提出要求以“你的方式”解決問題以“我們的方式”解決問題以“我們”的方式解決問題關(guān)心保持人際關(guān)系關(guān)心觀點(diǎn)的取勝競(jìng)爭(zhēng)型合作型回避遷就型38二、溝通技巧-溝通中的異議處理技巧5.2異議處理技巧二、溝通技巧-溝通中的異議處理技巧5.3處理異議沖突的10個(gè)配方相互尊重保持心胸開闊，要積極不能消極尋找共同的基礎(chǔ)確定需要、需求和擔(dān)心嘗試重新確認(rèn)問題或不同點(diǎn)關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇，保持靈活性共同解決問題從自己的詞匯中刪除但是如果這種方法不靈，嘗試其他方法40二、溝通技巧-溝通中的異議處理技巧5.4如何處理客戶抱怨1.希望得到認(rèn)真的對(duì)待2.希望有人聆聽3.希望有反應(yīng),有行動(dòng)4.希望得到補(bǔ)償5.希望被認(rèn)同,被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么如何處理一.找出抱怨產(chǎn)生的原因二.要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三.妥善地處理不同的抱怨關(guān)鍵技巧一、耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯二、換位思考，樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念三、誠懇歉意四、最佳情緒控制41誠懇道歉是最好潤滑劑二、溝通技巧-案例分析3應(yīng)對(duì)客戶抱怨“在某個(gè)星期五，”伊麗莎白說，“一位負(fù)責(zé)分期付款的男士給我打來電話，很不禮貌地告訴我，如果我在下周一早晨還不繳付122美元的話，他們公司將采取進(jìn)一步措施，由于到了周末，我自然籌措不到這筆錢。因此，到了星期一時(shí)，我一大早就接到了那個(gè)男士氣沖沖的電話。不過我并沒有對(duì)他發(fā)火，我是從他的立場(chǎng)來看這件事的。我首先真誠地向他道歉給他帶來了這么大的麻煩，而且我已經(jīng)不是頭一次逾期未付款，因此我一定很讓他為難。聽了這些話，他的語氣立即緩和下來，并說我根本不是令他頭痛的顧客。他還列舉了好幾個(gè)例子，說有些人更不講理，不僅信口胡說，還躲著不見他。“我沒有說更多的話，就讓他說出了心中的不愉快。然后，根本不需我請(qǐng)求，他就說即使我不能立即繳付欠款也問題不大；還說如果月底之前我能先繳20美元，然后在手頭方便時(shí)付清余額，一切都好說?！苯⒘己玫娜穗H關(guān)系知人之心自信之心積極之心主動(dòng)之意誠懇之意溝通的真諦人活的是心情,溝通從心開始! 當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真” 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)” 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊” 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子” 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒” 當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”溝通的真諦課程內(nèi)容溝通概述（15’）溝通技巧（60’）克服溝通的障礙（10’）Q&A(5’)1.1障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對(duì)雙方都是清楚的。有時(shí)，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時(shí)溝通就會(huì)失敗。三、克服溝通障礙1.2溝通障礙的類別1、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的態(tài)度、觀念、需求和期待

2、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽能力和接受能力，特別是和他的意見相左時(shí)及談話的長度批評(píng)和責(zé)備、命令，不管他人的觀點(diǎn)

3、接受障礙這個(gè)障礙可以包括個(gè)人的偏見及傳送者和接收者的人際沖突過多或不合時(shí)宜的問題。

三、克服溝通障礙471.3常見的溝通障礙·

信息過量，·

身體不適(疲勞生病)，·

環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))，·

信息雜亂無章-無組織、無條理,模糊不具體，·

無反饋·

語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，·

接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解·

信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)，·

信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不具備的知識(shí)。信息渠道選擇不當(dāng)三、克服溝通障礙481.4如何成功跨越心理溝通障礙三、克服溝通障礙緊張恐懼膽怯羞澀顧慮自信勇氣大方真誠熱情消除心理壓力克服心理壓力幾種有效方法:記住,你并不是唯一的;換位思考在腦海里放映成功電影用高昂的情緒沖淡緊張把信心掛在臉上認(rèn)為別人比自己資格深認(rèn)為別人比自己能力強(qiáng)認(rèn)為別人比自己地位高491.5如何有效克服溝通的障礙

選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞嚼斡洔贤ㄖ旭雎?表達(dá),反饋技巧,善用肢體語言知已知彼控制情緒尋找雙方的共同點(diǎn)—“雙贏”理論的應(yīng)用注意文化差異……三、克服溝通障礙善于利用溝通原則和溝通技巧50