加盟商經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

加盟商經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

第一章、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù)

第一節(jié)、加盟商的基本條件.................................(3)

第二節(jié)、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù)...........................(3)

第二章、加盟店的籌建

第一節(jié)、店址選擇..........................................(4)

笫二節(jié)、分析潛在顧客數(shù)量與客流數(shù)量........................(5)

第三節(jié)、分析競(jìng)爭(zhēng)程度......................................(5)

第四節(jié)、網(wǎng)點(diǎn)布局原則......................................(5)

第五節(jié)、店面設(shè)計(jì)..........................................(6)

第三章、加盟店店面管理標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)、店面管理標(biāo)準(zhǔn)......................................(8)

第二節(jié)、加盟店員工管理....................................(9)

第三節(jié)、員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)....................................(10)

第四節(jié)、操縱不良習(xí)慣....................................(11)

第五節(jié)、加盟店管理職責(zé)制度..............................(11)

第六節(jié)、加盟店店長(zhǎng)崗位職責(zé)..............................(13)

第七節(jié)、員工崗位職責(zé)....................................(16)

第八節(jié)、加盟店員工工作標(biāo)準(zhǔn)..............................(19)

第四章、營(yíng)銷管理

第一節(jié)、促銷...........................................(22)

第二節(jié)、媒體的選擇.....................................(28)

第五章、加盟店的財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)、現(xiàn)金管理........................................(31)

第二節(jié)、表單管理.....................................(32)

第三節(jié)、加盟店績(jī)效的自查與改進(jìn)..........................(33)

第六章、加盟店的物流管理

第一節(jié)、加盟店物流管理的方式............................(36)

第二節(jié)、加盟店物流管理的方法............................(36)

上海恒麗數(shù)碼科技有限公司即加盟（總部）與加盟方是以鑒定

特約合約為紐帶基礎(chǔ)，通過合約，總部同意加盟店使用自己的全套

軟件技術(shù)及品牌，并要求加盟店按標(biāo)準(zhǔn)的模式去經(jīng)營(yíng)，加盟店則根

據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇相應(yīng)的加盟級(jí)別（類型），同時(shí)根據(jù)店址情

況選擇相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目。

第一章、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù)

第一節(jié)、加盟商基本條件

1、擁有足夠的資金。4、具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。

2、成為一個(gè)熱情的經(jīng)營(yíng)者。5、正確的經(jīng)營(yíng)方針。

3、良好的心理素養(yǎng)。6、選擇合適的店鋪。

第二節(jié)、加盟商的基本權(quán)利與義務(wù)

1、加盟商的權(quán)利，加盟商有權(quán)在店鋪內(nèi)使用總部的標(biāo)章、圖形與及有

關(guān)的記號(hào)、設(shè)計(jì)、標(biāo)簽及其它營(yíng)業(yè)標(biāo)記，加盟者有權(quán)獲得總部的經(jīng)營(yíng)

秘決，采納總部的經(jīng)營(yíng)體系的加盟統(tǒng)一運(yùn)作，統(tǒng)一運(yùn)作包含：統(tǒng)一進(jìn)

貨，統(tǒng)一促銷，統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

2、取得總部幫助的權(quán)利，加盟者有得到總部的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)援助，技術(shù)指

導(dǎo)援助及其它有關(guān)服務(wù)。

①參加總部提供的開業(yè)培訓(xùn)與各類定期培訓(xùn)。

②使用總部的各類信息，資料與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，市場(chǎng)分析情況。

③在經(jīng)營(yíng)中遇到問題時(shí)，隨時(shí)與總部的專職指導(dǎo)員聯(lián)系。

3、地區(qū)專營(yíng)權(quán)

加盟者有權(quán)要求總部給予在一定商圈內(nèi)的專營(yíng)，以避免在同一地

區(qū)內(nèi)同一加盟系統(tǒng)的加盟店相互競(jìng)爭(zhēng)。

4、加盟商的義務(wù)

加盟商務(wù)必保護(hù)總部的商標(biāo)形象

加盟者在使用總部的經(jīng)營(yíng)制度、秘訣與資訊有關(guān)的標(biāo)記、圖形時(shí)

除了嚴(yán)格遵守總部方面指導(dǎo)外，還應(yīng)積極保護(hù)總部的商標(biāo)形象，加盟

者在使用這些資料時(shí)，不能有貶低總部商標(biāo)形象與損害統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)制度

的行為，或者實(shí)施文字侵害總部標(biāo)志的行為。

5、加盟者應(yīng)履行與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)

(1)加盟者應(yīng)隨時(shí)與總部保持聯(lián)系，讓總部熟悉自己的經(jīng)營(yíng)狀況,

并同意總部的指導(dǎo)與監(jiān)督。

(2)按總部的要求，加盟商定期上報(bào)營(yíng)運(yùn)情況與成功經(jīng)驗(yàn)等。

(3)積極配合總部的統(tǒng)一促銷工作。

6、加盟店負(fù)責(zé)店面裝潢的保護(hù)與定期維修。

第二章、加盟店的籌建

第一節(jié)、店址的選擇

店址在加盟店經(jīng)營(yíng)中占有特殊重要的地位，對(duì)店址規(guī)模大小所

處地點(diǎn)，占用方式與成本高低，直接影響著目標(biāo)市場(chǎng)，促銷策略，

商品構(gòu)成等。

店址類型能夠從不一致地理位置，競(jìng)爭(zhēng)等不一致角度予以區(qū)分。

1、從地理位置出發(fā)，加盟店址可分為商業(yè)中心型，準(zhǔn)商業(yè)中心型、

校外型與居民小區(qū)型四類。

(1)商業(yè)中心型店址：位于全市的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)娛樂

服務(wù)設(shè)施林立、人流、車流密度最大，相應(yīng)店址的輻射力強(qiáng)，商圈范

圍也比較廣泛。

(2)準(zhǔn)商業(yè)中心型店址：位于地區(qū)性商業(yè)中心，有重要的交通干線

相連結(jié)，顧客流量較全市性商業(yè)中心少，特別是流淌數(shù)量很少。

(3)校外型店址：是指幾所學(xué)校的集中點(diǎn)，這里是學(xué)生高度密集區(qū),

相對(duì)店面租金也低，非常適合我們開店。

(4)居民小區(qū)型店址：位于大型居民集中居住小區(qū)，為小區(qū)生活

配套設(shè)施。

2、從競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，店址可分為競(jìng)爭(zhēng)性與孤立型兩類：

（1）競(jìng)爭(zhēng)型店址：指同一商圈內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在。

（2）孤立型店址：正好與競(jìng)爭(zhēng)型店址相反。

第二節(jié)、分析潛在顧客數(shù)量與客流數(shù)量

所有的人都是消費(fèi)者，很自然也是加盟店的顧客，加盟者在選擇

店址時(shí)務(wù)必熟悉當(dāng)?shù)氐娜丝诳倲?shù)，人口密度，人口增長(zhǎng)情況，人口年

齡結(jié)構(gòu)等。

人來人往的地方，當(dāng)然是設(shè)加盟店的好地方，但并非只是人多通

過的地方就適合開店，還是分析一下是什么人往，客流規(guī)律如何？

第一要熟悉過往行人的年齡與性別，第二要熟悉行人來往的高峰

時(shí)間與稀少時(shí)間，第三要熟悉行人來往的目的與停留的時(shí)間。

第三節(jié)、分析競(jìng)爭(zhēng)程度

假如在同一地區(qū)已有過多同行在惡性競(jìng)爭(zhēng)，互相爭(zhēng)奪生意額，

則勢(shì)必影響加盟店的經(jīng)濟(jì)來源效益，除非新設(shè)的加盟店有特殊的經(jīng)營(yíng)

風(fēng)格及能力或者不尋常的產(chǎn)品來源，否則難以成功。

因此，加盟者在選擇經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)時(shí)，要全面熟悉在該地點(diǎn)鄰近有多

少類似的加盟店，這些加盟店的規(guī)模，裝修，產(chǎn)品品種，價(jià)格定位如

何？自己的加入將增加競(jìng)爭(zhēng)，分薄利潤(rùn)，還是互相有利等等。

第四節(jié)、加盟店設(shè)立分店網(wǎng)點(diǎn)布局原則

（一）、有利于連鎖店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

連鎖網(wǎng)點(diǎn)布局只有實(shí)現(xiàn)“生存，進(jìn)展與獲利”這一管理目標(biāo)，才

能更好的實(shí)現(xiàn)“為民、利民、便民”的經(jīng)營(yíng)宗旨。

（二人方便顧客

盡量滿足顧客需求是連鎖店保持持續(xù)、健康、穩(wěn)步進(jìn)展的生命所

在。

（三）、避免在同一區(qū)域內(nèi)重復(fù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

（四）、綜合考慮行業(yè)特點(diǎn)

（五）、綜合考慮地區(qū)特點(diǎn)

第五節(jié)、店面設(shè)計(jì)

店鋪通常由賣場(chǎng)、店面、后場(chǎng)三部分構(gòu)成，賣場(chǎng)與店面是店鋪設(shè)

計(jì)的要緊部分。

（一）、店鋪外觀設(shè)計(jì)

店鋪外觀設(shè)計(jì)的目的是招辨顧客，通常包含兩部分，店前誘導(dǎo)設(shè)

施，門面構(gòu)成設(shè)施如招牌，門面、外裝飾、樣品展示架，招貼等。

1、店面設(shè)計(jì)

店鋪外面要設(shè)立引人注目標(biāo)志，以吸引來往顧客，不僅店鋪前要

設(shè)立“看板”而且在預(yù)定的商圈類設(shè)置引導(dǎo)“看板”如在十字路口、

公交車站、住宅區(qū)出入口等，為保證夜間營(yíng)業(yè)，還要設(shè)置照明設(shè)備，

這樣，能夠吸引顧客視線，引導(dǎo)顧客到達(dá)店鋪。

2、招牌設(shè)計(jì)

招牌的種類很多，要緊具有廣告作用，招牌的高度要適當(dāng)，以達(dá)

到行人視線最佳效果為原則，色彩要以溫馨、明亮為原則，內(nèi)容以清

晰明白、容易識(shí)記為原則。

為了在非營(yíng)業(yè)時(shí)間仍有宣傳效果，招牌還包含店名、營(yíng)業(yè)時(shí)間、

商品、業(yè)務(wù)內(nèi)容的圖形與文字。

3、出入口設(shè)計(jì)

店前設(shè)計(jì)是引導(dǎo)顧客的到來，招牌務(wù)必要吸引顧客目光，而入

口招牌則需引導(dǎo)顧客入店，只有顧客進(jìn)入店鋪才能實(shí)現(xiàn)銷售，因此進(jìn)

入口設(shè)計(jì)很重要。出入口設(shè)計(jì)要以顧客進(jìn)入很容易為原則，出入口要

選擇在行人通過最多或者接近的方向與位置，出入口應(yīng)寬敞明亮，一

定要有明顯標(biāo)志，引導(dǎo)顧客走進(jìn)店鋪。

（二卜店內(nèi)色彩

店鋪色彩

對(duì)店鋪各部分的裝飾色彩有一定的要求。外裝潢：與我們的商

品、行業(yè)有關(guān)，通常使用明亮、清新、彩度高的色彩，店內(nèi)色彩要

以聯(lián)想性暖色為主流色，這種色彩象征著高級(jí)、熱鬧、快樂、美麗

等。店內(nèi)地板：使用反光性強(qiáng)的色彩，如淺黃色等彩度偏高的顏

色。店內(nèi)墻面：使用較淡的顏色，天花板：應(yīng)使用反射率較高的色

彩。窗戶：顏色要醒目，并有效的利用色彩。

另外，店鋪色彩還要注意店內(nèi)業(yè)態(tài)與色彩的配合，注意相同商品

與色彩的配合。

（三八店內(nèi)照明

1、亮度

店內(nèi)照明設(shè)計(jì)要使店鋪達(dá)到一定亮度，包含：光速，即來自光源

的，眼睛可見的光流：明度，即單位面積所同意的光源，照明率：即

照到某一平面的光速與全體光速的比。

2、照明方式

照明方式有直接方式，使光線直射物品，使商品鮮明，富有立

體感；半直接照明，主光線照射物體，并兼顧四周；間接照明：使

光線射向天花板或者墻壁，利用其反射光，制造安定、柔與的氣氛,

半間接照明：與半直接照明相反，使上部比下部更加明亮。

3、照明方法

基本照明：為了使整個(gè)店鋪及各個(gè)部分獲得基本明亮而進(jìn)行的

照明，就需要比較均勻，范圍較廣的照明。

重點(diǎn)照明：為了使產(chǎn)品產(chǎn)生明亮可見的效果，以提高產(chǎn)品吸引

力的照明，要把光線集中在樣品上，如聚光照明，陳列樣品內(nèi)部照

明，吊燈照明等。

4、照明度分配

店內(nèi)照明度分配的目的：一是吸引過往行人的注意，誘導(dǎo)他們

進(jìn)入店內(nèi)，

二是把店內(nèi)顧客誘導(dǎo)到店鋪深處。

以店鋪的基本亮度為準(zhǔn)，店前、柜臺(tái)與樣品架是基本亮度的L5

一2倍，櫥窗及店內(nèi)后部亮度為基本亮度的2—3倍，重點(diǎn)樣品的亮度是

基本亮度的3—5倍。

（四）、店內(nèi)布局

店內(nèi)布局要使顧客選購(gòu)方便，營(yíng)造良好氣氛。

第三章、加盟店店面管理標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)、店面管理標(biāo)準(zhǔn)

1、操縱區(qū)域

現(xiàn)金、收貨、工作區(qū)域、存包處。等操縱區(qū)域，非有關(guān)工作人員不

得隨便進(jìn)出，如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)，員工不得將外來人員帶入

制區(qū)域內(nèi)。

2、店面清潔

①保護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

②員工有責(zé)任保護(hù)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，樣品架、

柜臺(tái)與樣品，發(fā)現(xiàn)地上有煙頭、雜物、垃圾等要及時(shí)清除。

③溢出物：對(duì)任何溢出的液體，如油跡、水漬等應(yīng)馬上清除。

④所有的玻璃柜臺(tái)，玻璃隔板應(yīng)每天用清潔劑清潔，確保無污垢、

手印等。

⑤電腦鍵盤、顯示器、掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。

⑥店內(nèi)的任何物品應(yīng)隨時(shí)保持清潔干凈，不得帶有水漬。

3、店面安全

①樣品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時(shí)檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的樣品是否安全。

②樣品、設(shè)備不得堆放在通道中，阻礙交通。

③未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在店內(nèi)使用電器，如電爐、熱水器、烤爐等

④所有地面上的絆腳物，如電線、繩索等應(yīng)有保護(hù)裝置及提示標(biāo)志。

⑤店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙、點(diǎn)蠟燭、燒焊等，、

⑥未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。

4、公共區(qū)域

公共區(qū)域包含：?jiǎn)T工休息室、員工更衣室、員工飯?zhí)?、衛(wèi)生間

等區(qū)域，任何時(shí)間，員工有責(zé)任保護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

①不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

②站在馬桶上可能會(huì)造成身體的傷害，因此須告戒員工不要站在

馬桶上，便后要注意沖水，女士個(gè)人衛(wèi)生要妥善處理。

③員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩飯菜清除干凈，并將椅子擺放整

齊。

④所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中。

⑤公共區(qū)域所有樣品應(yīng)擺放整齊、美觀。

第二節(jié)、特許加盟店員工管理

一、店面員工工作程序

1、更換工作服、佩帶工牌、打卡簽到。

2、熟悉公司面臨的問題。

3、進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)、同意工作分配。

4、清理自己區(qū)域的衛(wèi)生。

5、逐一檢查價(jià)格表是否齊全、準(zhǔn)確。

6、整理樣品、確保齊全、整齊、安全。

7、準(zhǔn)備好足夠的操作用品、確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8、微笑服務(wù)，問顧客“問好”。

9、員工之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作。

10、管理樣品柜，隨時(shí)補(bǔ)充新樣品。

11、清潔樓面衛(wèi)生。

12、做好交接班記錄。

13、夜班員工工作分配。

第三節(jié)、員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

員工的儀表直接表達(dá)特許加盟公司的形象，在工作時(shí)間，應(yīng)保

持一個(gè)整潔大方的形象。

1、頭發(fā)、首飾

①頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊。

②不得留怪異發(fā)型與染發(fā)。

③女士頭飾應(yīng)簡(jiǎn)單素雅，不得太夸張或者刺眼。

④上班時(shí)間不得佩帶夸張大耳環(huán)與迷信飾品。

2、面部

①面部應(yīng)整潔，男士不留胡子，女士不抹粉、文眉等。

②上班時(shí)間女士應(yīng)涂粉色系列口紅，、化裝應(yīng)素雅，不得濃妝艷

抹。

③人的面部，脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，禁止?jié)M頭大

汗服務(wù)。

3、漱口

①每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工應(yīng)勤漱口，吃了魚、大蒜、洋

蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口后方能為顧客服務(wù)。

②上班前兩小時(shí)不能喝酒。

4、洗澡

氣候較炎熱季節(jié)，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同

時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手、腳、腋下較容易

出汗部位更應(yīng)勤洗。

5、著裝

①衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。

②上班時(shí)間假如衣服上灑上一大片墨水，油跡、有色果汁與污

漬時(shí)應(yīng)馬上更

換或者清潔污跡，干燥后方能面對(duì)顧客，禁止穿臟衣服服務(wù)顧客。

③上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿制服，下班后不得穿著制服離開店內(nèi)。

第四節(jié)、操縱不良習(xí)慣

每個(gè)人都有自己的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使顧客遠(yuǎn)離我

們的加盟店，因此操縱一些不良的習(xí)慣是非常重要的。

1、咳嗽與打噴嚏

咳嗽與打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，會(huì)把病菌帶給別人，因此應(yīng)

避免面對(duì)顧客與同事，并用手或者紙巾掩住自己的口鼻，之后及時(shí)

清潔自己的手與臉。

2、挖鼻孔與掏耳朵

在公共場(chǎng)所面對(duì)顧客挖鼻孔與掏耳朵是極不文雅的行為，如需要

清潔自己的鼻孔或者耳朵，應(yīng)到衛(wèi)生間清理。

3、化妝

在商店內(nèi)面對(duì)顧客化妝，如照鏡子、描眉、涂口紅等，是極不

禮貌的，如有需要，應(yīng)避免在公共場(chǎng)所化妝。

4、依靠

斜靠著樣品架或者柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)

間都不要倚靠著樣品架或者柱子上。

5、對(duì)顧客評(píng)頭論足

對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語或者譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有

以上行為，應(yīng)受到嚴(yán)肅處理。

第五節(jié)、加盟店管理職責(zé)制度

一、加盟店日常管理制度

1、所有員工，務(wù)必遵守店鋪一切規(guī)章，如有抵觸者即時(shí)解雇，并

不做任何補(bǔ)償。

2、在店內(nèi)聚賭，行為不檢等，皆屬違反規(guī)則，一被發(fā)現(xiàn)立即開

除。

3、如因工作需要，領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)通知員工調(diào)往任何崗位工作。

4、由單位發(fā)給的制服與工作證，如有人為損壞，該員工務(wù)必負(fù)

責(zé)賠償。

5、如辭職或者被解雇時(shí)，務(wù)必交回制服或者工作證。否則可扣

除薪金作為補(bǔ)償。

6、任何店內(nèi)物品皆不能攜帶外出。

7、按時(shí)上下班，所有員工務(wù)必于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘上班，并于

營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)清潔店鋪后，齊聚門外，鎖好店鋪方可離去。

8、店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或者以粗言穢語互相對(duì)

罵，工作不可嬉戲。

9、嚴(yán)禁作弊，各職員工不得欺詐公司以謀取個(gè)人利益，包含在

單據(jù)、人數(shù)及貨物上作弊，否則公司必予調(diào)查追究，調(diào)查屬實(shí)者由

公安機(jī)關(guān)處理。

1。、店鋪清潔

①注意儀表，保持清潔，留給顧客良好印象。

②營(yíng)業(yè)地方務(wù)必暢通無阻，以不阻礙顧客為原則。

③墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了須更換垃圾袋，不

得任由垃圾滿地。

④攝影棚門常開，保持清潔，絕對(duì)不可當(dāng)做儲(chǔ)物室。

⑤煙灰虹不可有紙屑，因容易引起火災(zāi)。

⑥收銀處不可放置任何私人物件。

⑦海報(bào)如有松脫，應(yīng)立即用膠貼好。

⑧抹去展板上的塵埃。

⑨抹去鏡、樣品架及玻璃上的手指印。

⑩不可四處貼字條或者沒用的紙條。

11、安全及保安

①注意店內(nèi)形跡可疑的游客，以防他們偷盜物品。

②在繁忙時(shí)間也須注意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入。

③慎防游人把衣物張開阻擋你的視線。

④下雨時(shí)，須注意入口的污水，以免滑倒顧客及同事。

第六節(jié)、加盟店店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、店長(zhǎng)工作通用制度

①讓員工團(tuán)體合作的重要性，維持員工之間的融洽，工作及相處

氣氛。

②制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展計(jì)劃，包含企業(yè)銷售目標(biāo)，員工培刀11

等。

③樣品陳列美觀，經(jīng)常更換各類陳列樣品。

④禮貌待客，盡量以方便顧客為原則，不斷加強(qiáng)員工為顧客服務(wù)

的素養(yǎng)。

⑤保持店內(nèi)每個(gè)地方整齊清潔。

⑥報(bào)告店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞，以便安排維修。

⑦適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅(jiān)守崗位，明白自己的

職責(zé)。

⑧留意觀察每個(gè)員工招呼客人的方法，以便提出改進(jìn)意見并以身

作則。

⑨分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，特別，留意假期，編排適當(dāng)人手

應(yīng)付。

⑩保持收銀柜臺(tái)整潔，非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好。

口對(duì)新招聘的員工，應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)人際關(guān)系良

好,避免某員工被冷落。

口運(yùn)用得到的資料監(jiān)督每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與

各指標(biāo)的差

距。

口根據(jù)公司的指示，讓員工清晰總部的方針及你的計(jì)劃安排。

口分析店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，與本系統(tǒng)內(nèi)其他各店相比較，也與競(jìng)爭(zhēng)店

相比較。

口聽取顧客的意見批判，隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

口經(jīng)營(yíng)留意店內(nèi)產(chǎn)品，保持與管理階層聯(lián)系，分析各物品的走勢(shì)。

2、各項(xiàng)具體工作責(zé)任制度：

Uh員工

①安排員工班次。

②檢查員工的出勤情況。

③檢查員工的儀容儀表，是否穿著工衣，戴工作證。

④班前會(huì)的組織。

⑤員工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。

⑥對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)及如何對(duì)顧客服務(wù)的培訓(xùn)。

[2b店面門面及門口地面是否清潔。

①店內(nèi)玻璃、地板、樣品架、樣品是否清潔干凈。

②走道是否暢通無阻。

[3]、收銀

①每天要有備用零鈔。

②收銀區(qū)是否清潔干凈。

③發(fā)票與收據(jù)是否準(zhǔn)備好。

④收銀員是否準(zhǔn)備做好每一筆銷售情況。

⑷服務(wù)

是否對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語。

①協(xié)助顧客，解答顧客問題。

②銷售分析。

③每天的營(yíng)業(yè)額。

④每天至店客人數(shù)量。

⑤顧客的平均消費(fèi)金額。

⑥暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。

⑦什么是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。

[司、訓(xùn)練及協(xié)助員工進(jìn)展

①雇傭或者提升能干的人員管理店鋪，使用各類訓(xùn)練方式，確保

他們能得到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。

②確保店鋪能聘用到最佳員工。

③讓所有管理人員明白一切訓(xùn)練程序，以便他們能把職員訓(xùn)練得

更好。

④經(jīng)常留意學(xué)習(xí)中管理人員的進(jìn)度，盡可能地發(fā)掘他們的優(yōu)點(diǎn)。

⑤確保所有新員工，能在公司的政策及顧客服務(wù)方面得到足夠的

訓(xùn)練。

⑥巡視店鋪時(shí)，考察員工對(duì)工作與店鋪的滿意度。

⑦利用雇員記錄表查核不能達(dá)到公司要求的員工工作表現(xiàn)。

⑧留意競(jìng)爭(zhēng)店如何對(duì)待雇員，比如薪金、福利與假期等。

[6]、防止盜竊缺失

①研究及查核店鋪是否會(huì)出現(xiàn)被盜竊的機(jī)關(guān)。

②查核店鋪每日銷售情況，現(xiàn)金是否已經(jīng)存到銀行，檢查銀行發(fā)

出的收據(jù)，以便確認(rèn)。

③不定時(shí)地抽查店鋪收銀情況，確保沒有財(cái)務(wù)問題。

④指揮盤查店內(nèi)貨物，確儲(chǔ)存貨數(shù)量。

⑤員工離開店鋪時(shí)，所有帶出物品，均需通過檢查。

[7]、收集分析市場(chǎng)情況，總部經(jīng)驗(yàn)，制度拓展計(jì)劃

①利用每日的銷售報(bào)告取得資料，分析每日每周每月的銷售情

況，以確立本店鋪的銷售導(dǎo)向。

②研究某一時(shí)段銷售特別高低的原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行鞏固與改

善。

③觀察本店的服務(wù)質(zhì)量，確保所有管理人員與服務(wù)人員能向顧客

提供最佳的服務(wù)。

④每周留意市內(nèi)其它店鋪的宣傳，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樣品擺設(shè)，售價(jià)如

何，顧客有

什么反應(yīng)等。（注：最好用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品陳列照片、文字?jǐn)?/p>

述，上報(bào)總部，以便總部即時(shí)為各加盟店制定極具競(jìng)爭(zhēng)力的攻防策

略。）

⑤每周收集競(jìng)爭(zhēng)店的產(chǎn)品銷售記錄，做出總結(jié)，以便分析各店的

趨勢(shì)與本店應(yīng)采取的計(jì)策。

第七節(jié)、員工崗位職責(zé)：

1、員工崗位工作制度。

①按公司要求穿著工裝，佩戴工作證。

②提早10分鐘到達(dá)工作崗位。

③總結(jié)前一天或者上一班的工作情況，分享信息。

④同意主管的工作分配，做好工作記錄。

⑤進(jìn)行區(qū)域整理。

⑥清潔衛(wèi)生，對(duì)區(qū)域內(nèi)的地面，樣品架進(jìn)行清潔。

⑦檢查樣品是否整齊、美觀、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)。

⑧是否有樣品需要補(bǔ)充，經(jīng)常保持樣品隨新項(xiàng)目而增加。

2、收銀員工作制度

收銀員工作內(nèi)容及工作要求。

①收銀機(jī)及區(qū)域清潔工作。

②備用金的領(lǐng)取與確認(rèn)。

③熟悉制作商品的價(jià)格情況。

④收銀前要做好準(zhǔn)備工作。

⑤儀表端莊，禮貌待客。

⑥收銀及找零錢時(shí)要唱票

⑦熱情、耐心解答顧客的問題。

⑧結(jié)清賬款，填制清單。

3、收銀員日常工作流程：

⑴、營(yíng)業(yè)前

A整理收銀區(qū)。

B檢查制作樣品是否準(zhǔn)備充足。

C準(zhǔn)備好找零備用金。

D儀表儀容的自我檢查。

E熟悉是否自變價(jià)產(chǎn)品。

(2)、營(yíng)業(yè)中

A面帶笑容，向顧客問候“您好”、“歡迎光臨”。

B把收款的金額輸入電腦登記好。

C結(jié)算每次顧客總金額，并告知顧客，總額XX元。

D收取顧客現(xiàn)金時(shí)唱票，收你XX元。

E協(xié)助顧客把產(chǎn)品裝進(jìn)塑料袋內(nèi)。

F耐心解答顧客的提問。

G把做好的產(chǎn)品遞給顧客，并面帶笑容說，“謝謝”，“歡迎

再次光臨”。

(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后

1、打印出收銀總金額小票，并在登記表上錄簽字。

2、整理好收銀區(qū)物品，保管好發(fā)票、收據(jù)、做好清潔工作。

3、關(guān)閉電腦，切斷電源。

4、存放好營(yíng)業(yè)額。

4、員工工作規(guī)范

(1)顧客服務(wù)

①、認(rèn)識(shí)服務(wù)顧客的重要性，我們的生意源于顧客，我們的工資

源于顧客，顧客就是我們的衣食父母。

(2)、服務(wù)顧客不能損害顧客的下列權(quán)益。

A安全權(quán)，消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品與同意服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不

受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品及服務(wù)，符合保障

人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。

B知情權(quán)。

C選擇權(quán)。

D公平權(quán)。

E尊重權(quán)。

(3)、服務(wù)顧客的原則與方法

A、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

B、三米原則、當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足、面對(duì)顧客微笑,

向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。

(4)、對(duì)顧客提供服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要保持經(jīng)常性的麻利，快捷與耐心,

拖拖拉拉的服務(wù)與粗魯?shù)姆?wù)，將給顧客留下缺乏服務(wù)的基本意識(shí)或

者沒有服務(wù)的印象，真正的服務(wù)，應(yīng)該使來店顧客從具體提供服務(wù)的

人身上得到快活親切的感受與印象。

(5)、講究服務(wù)禮儀，樹立整體禮儀意識(shí)

正確的禮儀對(duì)制造優(yōu)良服務(wù)起到非常重要的作用，不管企業(yè)有

多么優(yōu)秀的服務(wù)手冊(cè)，倘若提供服務(wù)的具體人員缺乏整體高水平的正

確禮儀意識(shí)就難以樹立企業(yè)的整個(gè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)。

整體禮儀包含：

A對(duì)顧客的禮儀：

對(duì)顧客的禮儀要緊指向顧客提供服務(wù)時(shí)，務(wù)必集中精力注意該

顧客，一邊對(duì)顧客提供服務(wù)，一邊與他人談話或者觀望其它，都是非

常失禮的。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，要集中所有注意力，提供發(fā)自內(nèi)

心語言，微笑與開朗的問候，這種服務(wù)的技巧，對(duì)建立服務(wù)與店鋪之

間的良好關(guān)系起到非常重要的作用。

B對(duì)同事的禮儀：

對(duì)同事的禮儀，指不得使用讓顧客聽到感受心情不快的語言與采

取使顧客感到不適的態(tài)度。對(duì)同事發(fā)火，使用刺耳的語言與讓人看到

生氣的樣子，都將給顧客留下不好的印象。

(6)、對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)

從事服務(wù)的每一個(gè)人，務(wù)必培養(yǎng)服務(wù)顧客所需的職業(yè)敏感，如

帶孩子的顧客、夫妻顧客等、他們作為顧客需要是完全不一致的，這

時(shí)，不一致的顧客期待提供不一致的服務(wù)，而從事服務(wù)的人員，千萬

不要抱著只要按照手冊(cè)規(guī)定的去做就行的辦法。

服務(wù)人員要注意觀察顧客的態(tài)度，心情與所提出的問題，并即

時(shí)給予幫助，提供這種手冊(cè)以外的服務(wù)非常重要，但前提是服務(wù)人員

務(wù)必識(shí)別顧客的類型。

(7)、正確使用語言

服務(wù)人員對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，一定要使用準(zhǔn)確的語言，合適的

語速與適量聲音，即只是于追求麻利，也不能太遲鈍，更不能反復(fù)幾

遍說不清晰。

(8)、記住顧客的面孔與姓名

服務(wù)中，最高的服務(wù)是記住顧客姓名，而能在顧客來店時(shí)能以

各類方式與其打招呼，特別是我們經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，大都為社區(qū)，商業(yè)區(qū)

與校區(qū)顧客提供服務(wù)的，會(huì)使其產(chǎn)生恍如一家的親切感。

顧客的面孔與姓名與資料的來源，通常與以促銷方式獲得。如

會(huì)員卡名譽(yù)服務(wù)、生日卡、簽名方式、建立顧客名薄等，這些活動(dòng)將

給店鋪帶來意想不到的經(jīng)營(yíng)效果。

第八節(jié)、加盟店員工工作標(biāo)準(zhǔn)

1、員工服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)

①規(guī)定著裝，整齊統(tǒng)一。

②發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗；

③精神飽滿，微笑服務(wù)。

④主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。

⑤文明禮貌端莊大方。

⑥規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。

2、員工上崗十不準(zhǔn)

①不準(zhǔn)聊天，嬉笑打鬧，看書看報(bào)。

②不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙，吃東西。

③不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。

④不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客。

⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、樣品架、樣品。

⑥不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作。

⑦不準(zhǔn)挪用貸款。

⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物。

⑨不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)。

⑩不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所放置私人物品。

3、員工服務(wù)用語規(guī)范：

①您好、歡迎光臨。

②請(qǐng)問我有什么能夠幫您的嗎？

③謝謝惠顧，歡迎下次光臨。

④您請(qǐng)慢走。

⑤謝謝、對(duì)不起、很報(bào)歉、請(qǐng)稍候。

4、員工服務(wù)程序規(guī)范

①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎。

②讓顧客有一個(gè)自由自在的選擇樣品空間。

③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品。

④顧客結(jié)賬時(shí)，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好物品。

⑤顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨?

5、顧客埋怨與投訴處理規(guī)范：

(1)常見的投訴意見

①對(duì)制作物品，價(jià)格等，物品質(zhì)量差，缺貨等。

②對(duì)服務(wù)、營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差。

③對(duì)購(gòu)物環(huán)境、臟、亂、差。

(2)處理方法：

①聆聽。

②表示同情。

③向顧客道歉。

④提出解決方法。

⑤執(zhí)行解決方案。

⑥檢討自身工作。

第四章、營(yíng)銷管理

營(yíng)銷的意義在于將產(chǎn)品或者是服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，全

面地找出該目標(biāo)市場(chǎng)的需求及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與

欲望擬定一系列慎密的計(jì)劃，以期能打入目標(biāo)市場(chǎng)或者比競(jìng)爭(zhēng)者

吸取更高的目標(biāo)市場(chǎng)。

第一節(jié)、促銷

假如說營(yíng)銷是“攻城掠地”的利器的話，那么促銷應(yīng)該是這些

利器中最銳利的一把刀。

促銷關(guān)于業(yè)績(jī)的提升具有立竿見影的效果，借促銷活動(dòng)，能夠立

即提高客單

價(jià)，增加來客數(shù)，但是在舉行促銷活動(dòng)前，務(wù)必先清晰地熟悉其動(dòng)機(jī)

及目的并做好促銷管理，否則，盲目地濫用必定導(dǎo)致顧客反感，不但

業(yè)績(jī)沒法提升，相對(duì)毛利額也減少，全場(chǎng)員工辛苦忙碌的結(jié)果，卻是

“賠了夫人又折兵，真是得不償失。

1、何謂促銷

就是促進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)銷售，一種通常與消費(fèi)者的互惠活動(dòng)，成

功的促銷活動(dòng)能夠達(dá)到提升業(yè)績(jī)與店鋪形象的目的。

2、促銷的動(dòng)機(jī)

在規(guī)劃促銷活動(dòng)時(shí)，首先要考慮促銷的動(dòng)機(jī)，其動(dòng)機(jī)的來源要緊

來自加盟店本身或者加盟總部。

(1)店鋪

店鋪經(jīng)營(yíng)者，為求提高來客數(shù)，增加客單價(jià)，或者建立店鋪形象，

知名度而擬定一系列促銷活動(dòng)，通常會(huì)針對(duì)節(jié)慶如元旦“五一”、“六

一”、“中秋”、“國(guó)慶”、春節(jié)”等。推出促銷活動(dòng)，或者是針對(duì)

店內(nèi)的產(chǎn)品。

(2)總部

總部為了推出新產(chǎn)品，配合節(jié)慶或者針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)有計(jì)劃地

在整個(gè)加盟體系內(nèi)適時(shí)進(jìn)行促銷活動(dòng)。

3、促銷的目的

任何一個(gè)活動(dòng)，一定要有其目的存在，可能為單一目的，亦可能

為多重目的，通常來說促銷的目的不外乎，增加來客數(shù)，提高客單價(jià)，

庫(kù)存消化，新品推出，競(jìng)爭(zhēng)店的挑戰(zhàn)，形象的建立等方面。

(1)增加來客數(shù)

促銷最大目的是為了增加來客數(shù)，以提高業(yè)績(jī)。因此，想辦法吸

引人潮增加來客數(shù)，讓每位來的顧客都很樂觀的掏出口袋里的錢，或

者因一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買更高的商品，業(yè)績(jī)方能提升。

來客數(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)成敗有舉足輕重的影響，試想若沒有顧客上門，服

務(wù)再?gòu)?qiáng)，也是枉然，

(2)提高客單價(jià)

業(yè)績(jī)：來客數(shù)x客單價(jià)

由此我們明白提高業(yè)績(jī)的兩大因素是來客數(shù)及客單價(jià)。

促銷當(dāng)然是為了提升業(yè)績(jī)，因此提高客單價(jià)，成了促銷的目的之

一。通常而言，提升來客數(shù)相對(duì)容易提高客單價(jià)，則取決于商圈消費(fèi)

能力，假如是消費(fèi)能力較低的商圈。因顧客消費(fèi)能力有限，往往在考

慮收支平衡的情況下，較不易提高客單價(jià)，但是同促銷(如價(jià)低促銷)

而吸引更多的來客數(shù)卻較容易。相反的，在一個(gè)消費(fèi)能力較高的

商圈，自然會(huì)因計(jì)劃性購(gòu)買或者沖動(dòng)性購(gòu)買而較易提高客單價(jià)，但

是若沒有“致命的吸引力”的促銷。是不容易提高來客數(shù)的。正如雙

贏才是最漂亮的談判結(jié)果一樣，只有同時(shí)提高來客數(shù)及客單價(jià)才是一

次漂亮的促銷，若是二者只得其一，都不能算完美。

同時(shí)，促銷活動(dòng)提升的業(yè)績(jī)，是否在扣除因此而產(chǎn)生的促銷費(fèi)用

外，尚能較平常成本預(yù)定百分比的業(yè)績(jī)，也是評(píng)估一次促銷成功與否

的指標(biāo)。

(3)新產(chǎn)品推出

以新技術(shù)新產(chǎn)品推出為目的促銷，由于產(chǎn)品生命周期中的導(dǎo)入期

須投入更多的媒體促銷，不能為消費(fèi)大眾所認(rèn)識(shí)，繼而接納，通常而

言，在加盟系統(tǒng)內(nèi)，總部根據(jù)產(chǎn)品的特性，配合加盟店作出一系列的

促銷行動(dòng)，以期切入市場(chǎng)。

(4)競(jìng)爭(zhēng)店的挑戰(zhàn)

有的時(shí)候促銷是不得已的，比例鄰近有同類別的競(jìng)爭(zhēng)店開張，對(duì)

方推出一系列的促銷活動(dòng)，因商品或者服務(wù)的重疊性高，對(duì)品牌忠實(shí)

度不高的顧客群易因競(jìng)爭(zhēng)后促銷活動(dòng)的舉辦而流失，為了掌握既有顧

客群繼而開發(fā)新客群，因此因競(jìng)爭(zhēng)店的挑戰(zhàn)，而推出促銷活動(dòng)。

當(dāng)然，如今的促銷須掌握先機(jī)，較競(jìng)爭(zhēng)店促銷日期更早，以期先

操縱消費(fèi)者錢包，或者較競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格更低，或者商品更強(qiáng)的促銷，

以較對(duì)方更強(qiáng)的吸引力吸引消費(fèi)者。

(5)形象的建立

當(dāng)然，促銷活動(dòng)的舉行，并不狹義的只是提高業(yè)績(jī)等，它還能夠

包含店鋪形象的建立或者改善等目的。

相輔相成的店鋪有良好的形象，自然會(huì)有基本的客群，不光能吸

引更多流淌人流入店，還可維持一定甚至更佳的業(yè)績(jī)，因此做好公關(guān)，

建立好形象也是店鋪經(jīng)營(yíng)者的一大要點(diǎn)。

4、促銷活動(dòng)考慮因素

一次完美的促銷活動(dòng)，務(wù)必先考慮到下列幾點(diǎn)因素，針對(duì)各點(diǎn)逐

一計(jì)劃完成，才是一次慎密周詳且能預(yù)測(cè)效果的促銷活動(dòng)。

(1)確立目標(biāo)

促銷之前一定要先確定此次活動(dòng)的目標(biāo)，然后才能依目標(biāo)管理。

比如：在辦活動(dòng)之前，可先確定此次目標(biāo)或者業(yè)績(jī)提升2。％,或

者店鋪知名度提升15%等。

只有先確定目標(biāo)，才能根據(jù)目標(biāo)訂立各項(xiàng)促銷活動(dòng)的計(jì)劃。

(2)促銷對(duì)象

有了目標(biāo)后針對(duì)此次目標(biāo)方向，與根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)定位鎖定促銷對(duì)

象，通常加盟店有其經(jīng)營(yíng)的定位，因此消費(fèi)者也有其比例輕重。

但是在鎖定對(duì)象時(shí)，還要考慮到所鎖定的對(duì)象是否有消費(fèi)能力或

者具有影響購(gòu)買的能力。

(3)促銷時(shí)間

促銷時(shí)間的掌握，也是事前務(wù)必考慮的因素，這些促銷時(shí)間考慮,

通常有：

?特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等。

?寒、暑假等。

?周末慶典等。

?新聞、流行話題的熱潮日期。

?其它(如針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店)策略決定。

在影像業(yè)的促銷活動(dòng)上，往往是一檔接一檔，因如今間的考慮往

往是大節(jié)慶搭配促銷活動(dòng)，平常日則以“促銷主題”來活撥活動(dòng)內(nèi)容,

增加人員。

(4)促銷內(nèi)容

促銷內(nèi)容(產(chǎn)品或者服務(wù))的決策是整個(gè)促銷方案最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的一

個(gè)環(huán)節(jié)，往往是針對(duì)促銷時(shí)間、對(duì)象而設(shè)定促銷的內(nèi)容。有的時(shí)候是

為了特定內(nèi)容，如新品而推出促銷，如今促銷主題及為特定產(chǎn)品而選

定的促銷時(shí)間就顯得極其重要了。

(5)促銷主題

促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，主題的擬定是相當(dāng)重要的，有了主題有下列

好處：

?激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)沖動(dòng)

?讓活動(dòng)更易引進(jìn)消費(fèi)大眾注意

?同時(shí)有擬定促銷主題時(shí)，必考慮到

?主題鮮明

?用詞生動(dòng)，口語化

■簡(jiǎn)單易懂

⑹日程安排:

事先安排整個(gè)促銷活動(dòng)的口程，何時(shí)完成初稿，何時(shí)傳播，都須

預(yù)先設(shè)定一個(gè)日程表，按表操作，適時(shí)掌握進(jìn)度，促銷活動(dòng)才能如期

內(nèi)完成。

(7)評(píng)估

任何一個(gè)活動(dòng)，都不要忘了事前一定要做好評(píng)估工作，先進(jìn)預(yù)測(cè)

每個(gè)階段的

效果，并可對(duì)店內(nèi)員工宣布，并輔以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，讓員工同此一心

為達(dá)促銷目標(biāo)而努力，同時(shí)在事后針對(duì)估計(jì)，實(shí)際等有關(guān)數(shù)值及各類

原因加以探討，并評(píng)估此次活動(dòng)成敗關(guān)鍵，為下次活動(dòng)積存經(jīng)驗(yàn)。

5、促銷的種類及作法

促銷的種類何其多，但要能出其制勝，方能吸引更多的消費(fèi)者來

店，除了不斷地動(dòng)腦筋想辦法，發(fā)動(dòng)員T群策能力，以吸取觀察別人

經(jīng)驗(yàn)外，并無捷徑可走。

下列列舉幾種常見的促銷種類及做法：

(1)低價(jià)策略

直接將低價(jià)反應(yīng)在產(chǎn)品上。這種促銷策略，假如產(chǎn)品力度強(qiáng)，價(jià)

格低于市場(chǎng)水準(zhǔn)的話，極易引起消費(fèi)者消費(fèi)的熱潮。

當(dāng)然，直接將低價(jià)反映在產(chǎn)品上，其相對(duì)的結(jié)果，必定會(huì)犧牲部

分毛利，而所犧牲的毛利額，通常由店鋪汲取，或者山店鋪及聯(lián)合舉

辦促銷活動(dòng)的其他方面各汲取部分。

低價(jià)策略最好不要常做，除了影響店鋪經(jīng)營(yíng)的毛利外，也會(huì)造成

產(chǎn)品價(jià)格的彈性疲乏，促銷過后，該促銷品須通過一段調(diào)養(yǎng)期才能回

復(fù)原先的市場(chǎng)同意度，甚至有可能從此跌落谷底，從此不見天日。

(2)折價(jià)券促銷

折價(jià)促銷也是讓業(yè)者常使用的策略之一，而且折價(jià)券的效果通常

也是最大的，基本上，消費(fèi)者一是同意DM時(shí)，固折價(jià)券形同有價(jià)

證券，可直接享受折價(jià)金額的優(yōu)待，因此它不但有低價(jià)效果，更有讓

消費(fèi)者有種珍惜與收集的購(gòu)物情結(jié)。

折價(jià)券的來源自總部制作或者店鋪印制。

(3)折扣

此種方式是直按以折扣方式優(yōu)待消費(fèi)者。假如配合周年慶或者舉

行大型活動(dòng)更換推出超低折扣，通?？晌顺薄?dòng)買氣。

利用折扣戰(zhàn)術(shù)同低價(jià)策略，往往在不景氣時(shí)，就得下猛藥來個(gè)五

折，吸引人潮。折扣戰(zhàn)常使用于換季，特殊節(jié)慶。

(4)累積贈(zèng)送

累積一定的消費(fèi)額，即可于某特定時(shí)間如年終，獲得該累積消費(fèi)

額即可贈(zèng)送有關(guān)產(chǎn)品。

累積贈(zèng)送策略通常是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)性的活動(dòng)，而非短暫的促銷，

因此嚴(yán)格來說，它并不能歸類為促銷種類，而更接近于店鋪的經(jīng)營(yíng)策

略。

(5)積分卡

消費(fèi)者消費(fèi)一定金額，可獲積分卡，累積一定的積分，可獲得贈(zèng)

品或者其它優(yōu)惠待遇。

此種促銷方式，可使消費(fèi)者重復(fù)來店消費(fèi)，提高交易次數(shù)，且因

活動(dòng)預(yù)算較低，因此極受歡迎，但這種方式對(duì)新消費(fèi)者的吸引較差,

反而對(duì)舊顧客的客單價(jià)提高有較顯著效果。、

積分卡促銷，可分別來自總部及加盟店發(fā)行，總部為提高消費(fèi)者

的晶牌忠誠(chéng)度，并切入新使用者市場(chǎng)，以提高銷售量，會(huì)舉辦積分卡

送贈(zèng)品的活動(dòng)，當(dāng)然，總部舉辦此促銷活動(dòng)勢(shì)必透過末端通路，因此

常會(huì)結(jié)合各類促銷活動(dòng)一起推出。

而店鋪?zhàn)孕蟹e分卡，為使消費(fèi)者來店次數(shù)增加，并鼓勵(lì)消費(fèi)者提

高消費(fèi)額。

(6)聯(lián)合促銷

①所謂聯(lián)合促銷是指：與異業(yè)結(jié)盟促成消費(fèi)過程中的互補(bǔ)關(guān)系，

比如：與商場(chǎng)、超市、學(xué)生用品店、玩具店等結(jié)盟發(fā)起的聯(lián)合促銷。

(7)主題性促銷

所謂主題性促銷，即策劃一特定主題，在特定的時(shí)間內(nèi)推向市場(chǎng).

主題性促銷假如規(guī)劃得當(dāng)，商品的深度與廣度配合合理，時(shí)間安

排有利的情況下，極易擴(kuò)大商圈范圍，耨第二商圈，第三商圈的消費(fèi)

群吸引過來。

主題性促銷活動(dòng)的魅力來自于：

①產(chǎn)品的廣度

②產(chǎn)品的深度

③賣場(chǎng)規(guī)劃得宜

④文字解說清晰

⑤產(chǎn)品的群眾魅力

(8)游戲方式

利用游戲方式促銷，能夠活躍賣場(chǎng)氣氛，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品(店鋪)知名

度提升大有幫助，且在帶動(dòng)買氣的情況下,并不可能影響店鋪的毛利。

(9)抽獎(jiǎng)活動(dòng)

抽獎(jiǎng)活動(dòng)能夠刺激消費(fèi)者的好奇心而參與活動(dòng)的興趣。特別是獎(jiǎng)

品度極具吸引力時(shí)，更是能夠誘發(fā)消費(fèi)者更多的金額，以便能參加活

動(dòng)，或者提高中獎(jiǎng)幾率。

抽獎(jiǎng)活動(dòng)通常會(huì)是店鋪開幕，周年床節(jié)大型特殊節(jié)日大眾促銷活

動(dòng)中的一項(xiàng)。它除了因設(shè)定消費(fèi)金額可提高單價(jià)外，也可因抽獎(jiǎng)券內(nèi)

消費(fèi)者資料的填寫而建立客戶檔案。

當(dāng)然，要如期獲得效果，獎(jiǎng)項(xiàng)須具有吸引力，且參加資格要簡(jiǎn)化,

才能讓消費(fèi)者熱衷參與。

抽獎(jiǎng)活動(dòng)日期、方法、獎(jiǎng)項(xiàng)、獎(jiǎng)?lì)~、資格、如何公布、公布日

期、如何領(lǐng)獎(jiǎng)等應(yīng)當(dāng)事先規(guī)劃妥當(dāng)，為了保證抽獎(jiǎng)結(jié)果的公正與有說

服力，應(yīng)采取公開抽獎(jiǎng)。

上述的促銷種類，其著重點(diǎn)要緊是提高客單價(jià)、增加來客數(shù)、其

次為產(chǎn)品、店鋪知名度、形象的提升。當(dāng)然，若想有事先預(yù)估的效果,

就務(wù)必完全實(shí)施各細(xì)節(jié)。

第二節(jié)、媒體的選擇

促銷假如是店鋪攻城掠地的利器，那么媒體則是店鋪與消費(fèi)者間

的溝通橋梁

借由媒體將促銷活動(dòng)的信息滲透給消費(fèi)者明白，才能發(fā)揮促銷效

果，然而如何在眾多的媒體中選擇最有效率的媒體？如何有效的應(yīng)用

媒體組合？

由于加盟店分散各地，而當(dāng)?shù)厣倘Φ拿袂?、消費(fèi)習(xí)性、形態(tài)、水

準(zhǔn)各不相同，假如媒體宣傳方面采取一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，則極可能如同在一片

汪洋中撒網(wǎng)，盲無目標(biāo)的。

因此針對(duì)加盟店所在地商圈的特色，采取區(qū)域營(yíng)銷的方式，根據(jù)

目標(biāo)市場(chǎng)，商圈特色使用不一致的媒體組合，才能與消費(fèi)者進(jìn)行高效

的溝通，發(fā)揮促銷的最佳效果。

媒體可分為平面媒體與立體媒體，平面媒體指的是：

A、雜志B、報(bào)紙C、DM

D、POP海報(bào)E、戶外看報(bào)F、車位廣告

立體媒體包含：

A、電視B、電臺(tái)C、門市錄影帶

平面媒體具有持續(xù)性的效果，但宣傳范圍較差i宣傳速度較慢，立

體宣傳速度快，宣傳范圍廣，但卻有轉(zhuǎn)瞬即逝無法持續(xù)的缺點(diǎn)。兩者

各有利弊，受許人應(yīng)根據(jù)預(yù)算與促銷目標(biāo)，擇一而用或者加以優(yōu)化組

合。

下列是各媒體的特色分析：

1、雜志

雜志因多半是月刊，半月刊、周刊，因此宣傳時(shí)效較差。但若是

做形象廣告，提升知名度而言，雜志則是極佳的利器。特別是專門性

雜志，因讀者群有特色區(qū)域，因此店鋪或者產(chǎn)品的消費(fèi)群，在雜志上

做宣傳對(duì)形象、知名度的提升極大助益的。

2、報(bào)紙

報(bào)紙可謂最佳的平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強(qiáng)，時(shí)

效性又佳，且目前報(bào)紙加強(qiáng)了地域性報(bào)道與地方深度結(jié)合的結(jié)果，更

成為加盟店最青睞的區(qū)域媒體。

3、DM

DM即direct-maicAdvertising的縮寫形式，即指直接郵送廣告。

若是考慮到宣傳效果、宣傳費(fèi)用、想達(dá)到最少費(fèi)用、最佳廣告的

話DM是最佳的選擇。

加盟店地域性強(qiáng)，而海報(bào)可隨設(shè)定的商圈范圍進(jìn)行挨家挨戶的送

報(bào)，一個(gè)都不放過的結(jié)果是吸引大眾的來客數(shù)。

由于海報(bào)屬地毯式的宣傳，效果與促銷種類有關(guān)，并不吸引人的

商品力、價(jià)格力的DM常被消費(fèi)者丟棄，因此設(shè)計(jì)吸引商圈消費(fèi)群的

促銷種類，才能準(zhǔn)確擊中紅心，吸引目標(biāo)消費(fèi)群來店。

4、POP

POP海報(bào)指購(gòu)買點(diǎn)廣告，它能直接吸引消費(fèi)者入店，直接誘發(fā)消

費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買，是一種惠而不貴的媒體。

賣場(chǎng)要吸引入店，購(gòu)買氣氛是極大的要素，試想一個(gè)熱鬧繽紛的

賣場(chǎng)與一個(gè)安靜平淡的賣場(chǎng)，哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引力大？而POP等店

頭廣告物則為裝扮賣場(chǎng)的不可缺少之物。

當(dāng)然，POP海報(bào)的張貼也很有講究，不一致的地點(diǎn)，不一致的張

貼方式，所制造的氣氛及效果也會(huì)是完全不一致的。

5、戶外看板與車體廣告

戶外看板與車體廣告，地域性滲透面廣，但因來去匆忙，深度不

足，只造成消費(fèi)者一個(gè)概略的印象，因此使用戶外看板及車體廣告,

其宣傳訴求應(yīng)簡(jiǎn)單化、明確化。

針對(duì)店鋪性質(zhì)，選擇目標(biāo)消費(fèi)群常人的地點(diǎn)，做定點(diǎn)宣傳會(huì)比來

回滿街跑的效果更佳。

6、電視

電視廣告應(yīng)該是涵蓋范圍廣，最生動(dòng)的促銷媒體，因是屬全區(qū)域

的媒體，且費(fèi)用最昂貴，通常經(jīng)營(yíng)者較少使用。

但遇重大節(jié)慶，如開幕、周年慶或者產(chǎn)品正處于導(dǎo)入期的生命階

段需大量曝光提高知名度或者者重塑店鋪形象時(shí)，電視廣告也會(huì)

被大量引用。

7、電臺(tái)

電臺(tái)廣告，普及率大，盡管只限聲音傳遞，無法具有電視廣告的強(qiáng)

力印象，強(qiáng)力沖擊，但因地方電臺(tái)區(qū)域滲透力強(qiáng)，聽眾群固定，針對(duì)

目標(biāo)群而宣傳的效果為佳。

8、門市光碟、錄影帶、錄音帶

門市光碟、錄影帶具有活躍賣場(chǎng)氣氛，刺激消費(fèi)者購(gòu)買的功效。光

碟的效果尤佳，?？山桦娨曅蜗笮Ч?，配合輕松活潑的音樂解說而

刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，對(duì)門市客單價(jià)有幫助。如有必要，在店門口

設(shè)置閉路電視，播放促銷光碟，關(guān)于流淌熱潮入店率有意想不到的效

果。

熟悉各媒體特色，才能針對(duì)促銷目標(biāo)市場(chǎng)，促銷時(shí)間做最佳的

媒體組合。

第五章、加盟店的財(cái)務(wù)管理

對(duì)店鋪而言，其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最后結(jié)果均會(huì)顯示在財(cái)務(wù)報(bào)表

上，通過對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析可明了整個(gè)店鋪（企業(yè)）的資金運(yùn)轉(zhuǎn)及經(jīng)

營(yíng)結(jié)果。因此只有具備良好的、健全的財(cái)務(wù)制度，才能有正確的財(cái)

務(wù)報(bào)表供決策者做經(jīng)營(yíng)分析與決策。

第一節(jié)、現(xiàn)金管理

絕大部分的加盟店所接觸的顧客都為通常的消費(fèi)者，而國(guó)內(nèi)目前交

易方式仍然以現(xiàn)金交易為主。因此，店鋪在現(xiàn)金操縱與處理上便顯得

很重要。

現(xiàn)金管理的基本原則，便是能快速的將本店的營(yíng)收集中，繼而加以

有效運(yùn)用，

可獲得更多的實(shí)質(zhì)利益，另外，在支出方面則須掌握快收慢付的原

則。

具體的現(xiàn)金管理辦法，應(yīng)包含下列幾點(diǎn)：

A、收銀現(xiàn)金量操縱，超過某一安全數(shù)量，即應(yīng)有店長(zhǎng)收取入金庫(kù)。

B、不定時(shí)的對(duì)收銀查帳，以防舞弊。

C、不定時(shí)的檢查金庫(kù)，以確定金額無誤

D、當(dāng)日營(yíng)收，隔日須匯出。

E、店鋪零用金的管理。

第二節(jié)、表單管理

具有一定規(guī)模的加盟店已運(yùn)用電腦作業(yè)處理會(huì)計(jì)事務(wù)以提升工作

效率，通常在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)包含了總帳會(huì)計(jì)、應(yīng)付帳款、收銀管理、

票據(jù)管理、發(fā)票管理與出納管理，依此基準(zhǔn)產(chǎn)生有關(guān)的報(bào)表以供分

析，諸如：

1、應(yīng)收帳款余額表

2、應(yīng)收帳款催收通知、

3、應(yīng)收票據(jù)明細(xì)表

4、收據(jù)誤差統(tǒng)計(jì)表

5、收銀收款明細(xì)表

6、應(yīng)付票據(jù)明細(xì)表

7、付數(shù)明細(xì)表

8、應(yīng)付票據(jù)分類統(tǒng)計(jì)

9、掛帳應(yīng)收未收

10、現(xiàn)金存款收支日?qǐng)?bào)

11、存款調(diào)撥記錄

12、現(xiàn)金存款收支總結(jié)

另外還可利用＜＜季度營(yíng)業(yè)毛利，費(fèi)用及收入預(yù)算與實(shí)際統(tǒng)計(jì)表＞＞

來分析及評(píng)估

作為下季度經(jīng)營(yíng)管理的方向。該表說明上年度與本年度同期的毛

利，費(fèi)用及收入的變化。經(jīng)營(yíng)者經(jīng)由兩個(gè)年度數(shù)字的差異，比較分析

各科目增降的原因，能夠作為下年度目標(biāo)管理及規(guī)劃下年度的工作方

針的根據(jù)。

第三節(jié)、加盟店績(jī)效的自查與改進(jìn)

1、加盟店績(jī)效自查的重點(diǎn)

(1)營(yíng)業(yè)額：營(yíng)業(yè)額較去年同期增長(zhǎng)的情況?？疾爝@一指標(biāo)時(shí)應(yīng)分析

同期的社會(huì)環(huán)境的變化及節(jié)慶的影響等因素。

(2)毛利(率)：是否有錢賺是關(guān)系店鋪存亡的根本，因此毛利(率)績(jī)效

的評(píng)估非常重要，是否較去年同期、上月有增長(zhǎng)，是否領(lǐng)先業(yè)界：還

是在業(yè)界平均水準(zhǔn)之上。

⑶商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率可提高流淌資金的運(yùn)用，周轉(zhuǎn)率過低