航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u13799第1章總則 436011.1航空運(yùn)輸服務(wù)概述 4240181.1.1航空運(yùn)輸服務(wù)作為現(xiàn)代交通方式的重要組成部分，承擔(dān)著促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足人民群眾出行需求的重要任務(wù)。本手冊(cè)旨在規(guī)范我國航空運(yùn)輸服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。 4119751.1.2航空運(yùn)輸服務(wù)包括空中交通服務(wù)、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、航空公司客艙服務(wù)、航空貨物運(yùn)輸服務(wù)、航空銷售代理服務(wù)等。本手冊(cè)所涉及的航空運(yùn)輸服務(wù)，主要指航空公司、機(jī)場(chǎng)及其銷售代理人在為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的相關(guān)行為。 5246881.2服務(wù)規(guī)范適用范圍 5282331.2.1本手冊(cè)適用于我國從事民用航空運(yùn)輸活動(dòng)的航空公司、機(jī)場(chǎng)、航空銷售代理人等企業(yè)及其從業(yè)人員。 5273781.2.2本手冊(cè)規(guī)定了航空運(yùn)輸服務(wù)的基本原則、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，適用于各類航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù)。 557071.3服務(wù)原則與要求 5134301.3.1公平公正原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循公平、公正、透明的原則，為旅客、貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得歧視消費(fèi)者。 5114581.3.2誠信守信原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。 5289641.3.3安全第一原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)將安全放在首位，嚴(yán)格遵守國家及行業(yè)的安全規(guī)定，保證旅客、貨物安全。 5274171.3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者日益增長的需求，提升消費(fèi)者滿意度。 5315141.3.5綠色環(huán)保原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極采取環(huán)保措施，降低航空運(yùn)輸對(duì)環(huán)境的影響，為可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。 561241.3.6遵循法律法規(guī)：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，保證服務(wù)行為的合法性。 5183471.3.7尊重消費(fèi)者權(quán)益：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益。 581241.3.8提高服務(wù)效率：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，縮短旅客、貨物在運(yùn)輸過程中的等待時(shí)間。 5132591.3.9強(qiáng)化內(nèi)部管理：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。 527716第2章航空公司服務(wù)規(guī)范 6185852.1客艙服務(wù)規(guī)范 6141532.1.1服務(wù)原則 6249272.1.2服務(wù)內(nèi)容 6156462.1.3服務(wù)要求 698662.2地面服務(wù)規(guī)范 651822.2.1服務(wù)原則 6116192.2.2服務(wù)內(nèi)容 6232012.2.3服務(wù)要求 7190902.3客戶服務(wù)規(guī)范 7119522.3.1服務(wù)原則 7219362.3.2服務(wù)內(nèi)容 7228032.3.3服務(wù)要求 720084第3章航空器與設(shè)施設(shè)備要求 7301183.1航空器配置與設(shè)施要求 762073.1.1航空器類型與配置 775113.1.2航空器設(shè)施要求 7263893.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)與檢查 8245123.2.1維護(hù)與檢查制度 844153.2.2維護(hù)與檢查內(nèi)容 847873.3緊急設(shè)備與應(yīng)急措施 8212963.3.1緊急設(shè)備配備 8284443.3.2應(yīng)急措施 8162283.3.3旅客告知 828119第4章航空運(yùn)輸安全規(guī)范 887784.1安全管理體系 8113854.1.1航空公司應(yīng)建立健全安全管理體系，保證航空運(yùn)輸活動(dòng)的安全運(yùn)行。 888334.1.2安全管理體系應(yīng)包括組織結(jié)構(gòu)、政策與目標(biāo)、安全風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保證、安全促進(jìn)等要素。 884754.1.3航空公司應(yīng)制定安全政策和目標(biāo)，并保證全體員工貫徹執(zhí)行。 9266014.1.4航空公司應(yīng)開展安全風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 9239654.1.5航空公司應(yīng)實(shí)施安全保證措施，對(duì)安全運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。 9103294.1.6航空公司應(yīng)加強(qiáng)安全促進(jìn)，提高員工安全意識(shí)和技能。 9261214.2安全檢查與措施 9120334.2.1航空公司應(yīng)依法進(jìn)行安全檢查，保證航空器、設(shè)施設(shè)備及工作人員符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。 9314774.2.2航空公司應(yīng)對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)品、違禁品帶上航空器。 9234754.2.3航空公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況。 9274.2.4航空公司應(yīng)定期進(jìn)行安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。 9168154.2.5航空公司應(yīng)加強(qiáng)航空器維修管理，保證航空器安全運(yùn)行。 9103644.2.6航空公司應(yīng)建立安全信息收集、報(bào)告和處理機(jī)制，及時(shí)整改安全隱患。 924764.3危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定 973654.3.1航空公司應(yīng)遵守國家及國際危險(xiǎn)品運(yùn)輸相關(guān)法律法規(guī)，保證危險(xiǎn)品安全運(yùn)輸。 964414.3.2航空公司應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)品進(jìn)行分類、識(shí)別、包裝、標(biāo)記和標(biāo)簽，保證危險(xiǎn)品在運(yùn)輸過程中的安全。 9137894.3.3航空公司應(yīng)制定危險(xiǎn)品運(yùn)輸操作規(guī)程，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 9208174.3.4航空公司應(yīng)嚴(yán)格審查危險(xiǎn)品運(yùn)輸文件，保證其真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。 9298784.3.5航空公司應(yīng)建立危險(xiǎn)品應(yīng)急預(yù)案，降低危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。 925504.3.6航空公司應(yīng)定期對(duì)危險(xiǎn)品運(yùn)輸進(jìn)行檢查，保證危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全。 927100第5章航班運(yùn)行規(guī)范 9208455.1航班計(jì)劃與調(diào)度 947005.1.1航班計(jì)劃制定 9905.1.2航班調(diào)度 1074105.1.3航班調(diào)整 10267845.2航班運(yùn)行監(jiān)控與溝通 10249985.2.1航班運(yùn)行監(jiān)控 10248535.2.2航班溝通 10264235.2.3應(yīng)急處置 10152815.3航班延誤與取消處理 10279175.3.1航班延誤處理 10251655.3.2航班取消處理 1025990第6章客戶服務(wù)與投訴處理 11302456.1客戶服務(wù)流程 11276056.1.1服務(wù)原則 11288726.1.2服務(wù)內(nèi)容 11230036.1.3服務(wù)流程 11309936.2投訴處理規(guī)范 1114246.2.1投訴渠道 11300466.2.2投訴處理流程 11110076.2.3投訴處理要求 12276926.3客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn) 12283896.3.1調(diào)查方式 1237586.3.2調(diào)查內(nèi)容 1218966.3.3改進(jìn)措施 12258966.3.4改進(jìn)跟蹤 1217295第7章特殊旅客服務(wù)規(guī)范 1248817.1殘疾人與行動(dòng)不便旅客服務(wù) 12121227.1.1預(yù)訂機(jī)票 1264677.1.2機(jī)場(chǎng)服務(wù) 12168087.1.3登機(jī)與下機(jī) 13283647.1.4飛行過程中服務(wù) 13108357.2兒童與嬰兒旅客服務(wù) 13197377.2.1預(yù)訂機(jī)票 13189847.2.2機(jī)場(chǎng)服務(wù) 13129387.2.3登機(jī)與下機(jī) 13275587.2.4飛行過程中服務(wù) 13303967.3孕婦與病患者旅客服務(wù) 13191137.3.1預(yù)訂機(jī)票 13108547.3.2機(jī)場(chǎng)服務(wù) 13179267.3.3登機(jī)與下機(jī) 14298057.3.4飛行過程中服務(wù) 1429459第8章航空貨物運(yùn)輸規(guī)范 14288058.1貨物收運(yùn)與交付 1418388.1.1貨物收運(yùn) 14257618.1.2貨物交付 14155368.2貨物運(yùn)輸安全與質(zhì)量控制 1495338.2.1貨物運(yùn)輸安全 1450188.2.2質(zhì)量控制 1586758.3貨物查詢與理賠 15139788.3.1貨物查詢 1558078.3.2理賠 1517652第9章信息技術(shù)與數(shù)據(jù)管理 1548679.1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù) 1543379.1.1系統(tǒng)規(guī)劃 15181239.1.2系統(tǒng)開發(fā)與實(shí)施 1578089.1.3系統(tǒng)運(yùn)維 15212549.1.4系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化 15195049.2數(shù)據(jù)收集與存儲(chǔ) 16326239.2.1數(shù)據(jù)收集 1683659.2.2數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 1616499.2.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 16187849.3信息安全與隱私保護(hù) 16291399.3.1信息安全策略 16314669.3.2信息安全防護(hù) 1655729.3.3隱私保護(hù) 16108919.3.4應(yīng)急響應(yīng)與處理 16258929.3.5員工培訓(xùn)與意識(shí)提升 164026第10章航空公司培訓(xùn)與評(píng)估 162899610.1員工培訓(xùn)體系 16600410.1.1培訓(xùn)目標(biāo) 171444710.1.2培訓(xùn)計(jì)劃 173252310.1.3培訓(xùn)方式 171689310.1.4培訓(xùn)師資 171498110.2培訓(xùn)內(nèi)容與要求 171529710.2.1服務(wù)理念與態(tài)度 171094810.2.2業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 171127210.2.3安全知識(shí)與應(yīng)急處理 17256910.2.4軟件與硬件操作 17935710.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)措施 172703710.3.1評(píng)估體系 17154610.3.2評(píng)估指標(biāo) 181269910.3.3評(píng)估結(jié)果應(yīng)用 18852510.3.4持續(xù)改進(jìn) 18第1章總則1.1航空運(yùn)輸服務(wù)概述1.1.1航空運(yùn)輸服務(wù)作為現(xiàn)代交通方式的重要組成部分，承擔(dān)著促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足人民群眾出行需求的重要任務(wù)。本手冊(cè)旨在規(guī)范我國航空運(yùn)輸服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益。1.1.2航空運(yùn)輸服務(wù)包括空中交通服務(wù)、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、航空公司客艙服務(wù)、航空貨物運(yùn)輸服務(wù)、航空銷售代理服務(wù)等。本手冊(cè)所涉及的航空運(yùn)輸服務(wù)，主要指航空公司、機(jī)場(chǎng)及其銷售代理人在為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中的相關(guān)行為。1.2服務(wù)規(guī)范適用范圍1.2.1本手冊(cè)適用于我國從事民用航空運(yùn)輸活動(dòng)的航空公司、機(jī)場(chǎng)、航空銷售代理人等企業(yè)及其從業(yè)人員。1.2.2本手冊(cè)規(guī)定了航空運(yùn)輸服務(wù)的基本原則、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，適用于各類航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)務(wù)。1.3服務(wù)原則與要求1.3.1公平公正原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循公平、公正、透明的原則，為旅客、貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得歧視消費(fèi)者。1.3.2誠信守信原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。1.3.3安全第一原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)將安全放在首位，嚴(yán)格遵守國家及行業(yè)的安全規(guī)定，保證旅客、貨物安全。1.3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者日益增長的需求，提升消費(fèi)者滿意度。1.3.5綠色環(huán)保原則：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極采取環(huán)保措施，降低航空運(yùn)輸對(duì)環(huán)境的影響，為可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。1.3.6遵循法律法規(guī)：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，保證服務(wù)行為的合法性。1.3.7尊重消費(fèi)者權(quán)益：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益。1.3.8提高服務(wù)效率：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，縮短旅客、貨物在運(yùn)輸過程中的等待時(shí)間。1.3.9強(qiáng)化內(nèi)部管理：航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第2章航空公司服務(wù)規(guī)范2.1客艙服務(wù)規(guī)范2.1.1服務(wù)原則（1）遵循安全第一原則，保證航班安全。（2）尊重旅客，提供人性化服務(wù)。（3）保持客艙環(huán)境整潔、舒適。（4）嚴(yán)格執(zhí)行航班服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。2.1.2服務(wù)內(nèi)容（1）迎賓服務(wù)：熱情迎接旅客，引導(dǎo)入座，提供必要信息。（2）餐飲服務(wù)：提供美味、衛(wèi)生、營養(yǎng)的餐飲，滿足旅客需求。（3）娛樂服務(wù)：提供豐富的娛樂節(jié)目，緩解旅客長途飛行疲勞。（4）舒適服務(wù)：關(guān)注旅客舒適度，適時(shí)提供毛毯、枕頭等用品。（5）特殊旅客服務(wù)：關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，提供個(gè)性化服務(wù)。2.1.3服務(wù)要求（1）服務(wù)態(tài)度：真誠、熱情、耐心、細(xì)致。（2）服務(wù)技能：具備專業(yè)服務(wù)技能，熟練掌握服務(wù)流程。（3）服務(wù)速度：迅速響應(yīng)旅客需求，保證服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。2.2地面服務(wù)規(guī)范2.2.1服務(wù)原則（1）保證航班正常運(yùn)行，提高地面服務(wù)效率。（2）關(guān)注旅客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）遵守國家法律法規(guī)，保證地面服務(wù)安全。2.2.2服務(wù)內(nèi)容（1）值機(jī)服務(wù)：為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，提供行李托運(yùn)服務(wù)。（2）安檢服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行安檢規(guī)定，保證航班安全。（3）候機(jī)服務(wù)：提供舒適的候機(jī)環(huán)境，提供必要的候機(jī)服務(wù)。（4）登機(jī)服務(wù)：引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助處理登機(jī)過程中的問題。2.2.3服務(wù)要求（1）服務(wù)態(tài)度：友好、熱情、專業(yè)。（2）服務(wù)技能：熟練掌握地面服務(wù)流程，具備解決問題的能力。（3）服務(wù)效率：提高工作效率，減少旅客等待時(shí)間。2.3客戶服務(wù)規(guī)范2.3.1服務(wù)原則（1）以客戶為中心，關(guān)注客戶需求。（2）提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度。（3）建立健全客戶服務(wù)制度，保證服務(wù)質(zhì)量和安全。2.3.2服務(wù)內(nèi)容（1）預(yù)訂服務(wù)：為客戶提供航班預(yù)訂、變更、取消等服務(wù)。（2）咨詢解答：解答客戶關(guān)于航班、票價(jià)、行李等方面的疑問。（3）投訴處理：及時(shí)、公正、高效地處理客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。（4）會(huì)員服務(wù)：為會(huì)員提供專屬服務(wù)，提高客戶忠誠度。2.3.3服務(wù)要求（1）服務(wù)態(tài)度：耐心、禮貌、專業(yè)。（2）服務(wù)技能：具備專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息。（3）服務(wù)效率：迅速響應(yīng)客戶需求，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第3章航空器與設(shè)施設(shè)備要求3.1航空器配置與設(shè)施要求3.1.1航空器類型與配置根據(jù)不同航線和旅客需求，航空公司應(yīng)選用符合國家航空安全標(biāo)準(zhǔn)的航空器。航空器的座位布局、客艙分隔及貨物載運(yùn)區(qū)域應(yīng)合理規(guī)劃，保證旅客舒適度及飛行安全。3.1.2航空器設(shè)施要求（1）座椅：座椅應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，具備足夠的舒適度及安全功能，配備安全帶、扶手等設(shè)施。（2）客艙內(nèi)飾：客艙內(nèi)飾材料應(yīng)選用環(huán)保、阻燃、易清潔的材料，色彩搭配和諧，提升旅客飛行體驗(yàn)。（3）照明：客艙內(nèi)照明應(yīng)充足，可根據(jù)飛行階段自動(dòng)調(diào)節(jié)，為旅客提供舒適的閱讀和工作環(huán)境。（4）娛樂設(shè)施：根據(jù)航班類型和旅客需求，可配備音視頻娛樂系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施。3.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)與檢查3.2.1維護(hù)與檢查制度航空公司應(yīng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)與檢查制度，保證設(shè)施設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。3.2.2維護(hù)與檢查內(nèi)容（1）定期對(duì)航空器進(jìn)行例行檢查，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（2）對(duì)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)檢查，如發(fā)動(dòng)機(jī)、起落架、導(dǎo)航系統(tǒng)等。（3）定期對(duì)客艙設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒，保證旅客舒適度和衛(wèi)生條件。3.3緊急設(shè)備與應(yīng)急措施3.3.1緊急設(shè)備配備航空器應(yīng)配備充足的緊急設(shè)備，包括救生衣、滅火器、急救箱等，并保證設(shè)備處于隨時(shí)可用的狀態(tài)。3.3.2應(yīng)急措施（1）制定應(yīng)急預(yù)案，包括緊急疏散、火災(zāi)撲救、醫(yī)療救援等內(nèi)容。（2）定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（3）建立健全應(yīng)急通信系統(tǒng)，保證在緊急情況下與地面指揮中心的有效溝通。3.3.3旅客告知在飛行前，向旅客介紹緊急設(shè)備的使用方法和應(yīng)急措施，提高旅客的自我保護(hù)意識(shí)。第4章航空運(yùn)輸安全規(guī)范4.1安全管理體系4.1.1航空公司應(yīng)建立健全安全管理體系，保證航空運(yùn)輸活動(dòng)的安全運(yùn)行。4.1.2安全管理體系應(yīng)包括組織結(jié)構(gòu)、政策與目標(biāo)、安全風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保證、安全促進(jìn)等要素。4.1.3航空公司應(yīng)制定安全政策和目標(biāo)，并保證全體員工貫徹執(zhí)行。4.1.4航空公司應(yīng)開展安全風(fēng)險(xiǎn)管理，識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施。4.1.5航空公司應(yīng)實(shí)施安全保證措施，對(duì)安全運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。4.1.6航空公司應(yīng)加強(qiáng)安全促進(jìn)，提高員工安全意識(shí)和技能。4.2安全檢查與措施4.2.1航空公司應(yīng)依法進(jìn)行安全檢查，保證航空器、設(shè)施設(shè)備及工作人員符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2航空公司應(yīng)對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)品、違禁品帶上航空器。4.2.3航空公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況。4.2.4航空公司應(yīng)定期進(jìn)行安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.2.5航空公司應(yīng)加強(qiáng)航空器維修管理，保證航空器安全運(yùn)行。4.2.6航空公司應(yīng)建立安全信息收集、報(bào)告和處理機(jī)制，及時(shí)整改安全隱患。4.3危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定4.3.1航空公司應(yīng)遵守國家及國際危險(xiǎn)品運(yùn)輸相關(guān)法律法規(guī)，保證危險(xiǎn)品安全運(yùn)輸。4.3.2航空公司應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)品進(jìn)行分類、識(shí)別、包裝、標(biāo)記和標(biāo)簽，保證危險(xiǎn)品在運(yùn)輸過程中的安全。4.3.3航空公司應(yīng)制定危險(xiǎn)品運(yùn)輸操作規(guī)程，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.3.4航空公司應(yīng)嚴(yán)格審查危險(xiǎn)品運(yùn)輸文件，保證其真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。4.3.5航空公司應(yīng)建立危險(xiǎn)品應(yīng)急預(yù)案，降低危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。4.3.6航空公司應(yīng)定期對(duì)危險(xiǎn)品運(yùn)輸進(jìn)行檢查，保證危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全。第5章航班運(yùn)行規(guī)范5.1航班計(jì)劃與調(diào)度5.1.1航班計(jì)劃制定航班計(jì)劃應(yīng)依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)需求和運(yùn)行能力進(jìn)行科學(xué)編制。計(jì)劃應(yīng)包括航線、班期、機(jī)型、時(shí)刻等內(nèi)容，并充分考慮季節(jié)性因素、旅客流量及運(yùn)行安全性。5.1.2航班調(diào)度航班調(diào)度應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，合理分配航班資源，保證航班運(yùn)行安全、準(zhǔn)時(shí)、高效。航班調(diào)度員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格按照航班計(jì)劃執(zhí)行調(diào)度任務(wù)。5.1.3航班調(diào)整遇特殊情況，如天氣、設(shè)備故障等，航班計(jì)劃需進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和旅客，保證信息暢通，并做好后續(xù)服務(wù)工作。5.2航班運(yùn)行監(jiān)控與溝通5.2.1航班運(yùn)行監(jiān)控航班運(yùn)行過程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)航班動(dòng)態(tài)的監(jiān)控，保證航班安全、準(zhǔn)時(shí)。監(jiān)控內(nèi)容包括但不限于：飛行高度、速度、航路、天氣、油量等。5.2.2航班溝通航班運(yùn)行過程中，各部門之間應(yīng)建立有效溝通機(jī)制，保證信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。主要包括機(jī)組與地面服務(wù)部門、空中交通管制部門、公司運(yùn)行控制部門等的溝通。5.2.3應(yīng)急處置遇有緊急情況，如飛機(jī)故障、旅客疾病等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證航班安全、旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。5.3航班延誤與取消處理5.3.1航班延誤處理（1）航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客提供準(zhǔn)確的信息，做好解釋工作，并提供必要的服務(wù)。（2）根據(jù)航班延誤原因，航空公司應(yīng)制定相應(yīng)的處置措施，包括但不限于：調(diào)整航班計(jì)劃、提供餐食住宿、協(xié)助旅客辦理退改簽等。（3）航班延誤導(dǎo)致旅客權(quán)益受損時(shí)，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以賠償。5.3.2航班取消處理（1）航班取消時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)通知旅客，并協(xié)助旅客辦理退票、改簽等手續(xù)。（2）航空公司應(yīng)提供必要的服務(wù)，如住宿、交通等，保證旅客權(quán)益得到保障。（3）航班取消導(dǎo)致旅客權(quán)益受損時(shí)，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以賠償。第6章客戶服務(wù)與投訴處理6.1客戶服務(wù)流程6.1.1服務(wù)原則為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的航空運(yùn)輸服務(wù)，遵循“以人為本、客戶至上”的服務(wù)原則。6.1.2服務(wù)內(nèi)容（1）航班預(yù)訂與咨詢：為客戶提供航班預(yù)訂、票價(jià)查詢、航班動(dòng)態(tài)咨詢等服務(wù)。（2）值機(jī)服務(wù)：為客戶提供自助值機(jī)、柜臺(tái)值機(jī)、特殊旅客服務(wù)等。（3）行李服務(wù)：提供行李托運(yùn)、行李查詢、行李賠償?shù)确?wù)。（4）機(jī)上服務(wù)：提供餐飲、娛樂、醫(yī)療、安全等服務(wù)。（5）到達(dá)服務(wù)：提供到達(dá)指引、行李領(lǐng)取、中轉(zhuǎn)服務(wù)等。6.1.3服務(wù)流程（1）預(yù)訂與咨詢：客戶可通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種方式預(yù)訂航班，并可獲得票價(jià)、航班動(dòng)態(tài)等信息。（2）值機(jī)：客戶可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，選擇自助值機(jī)或柜臺(tái)值機(jī)，辦理登機(jī)手續(xù)。（3）行李服務(wù)：客戶可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理行李托運(yùn)，并可在到達(dá)目的地后領(lǐng)取行李。（4）機(jī)上服務(wù)：乘務(wù)員為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的機(jī)上服務(wù)。（5）到達(dá)服務(wù)：客戶提供到達(dá)指引，協(xié)助客戶順利到達(dá)目的地。6.2投訴處理規(guī)范6.2.1投訴渠道客戶可通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP、郵件等多種方式提出投訴。6.2.2投訴處理流程（1）接收投訴：接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并告知客戶投訴處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。（2）投訴調(diào)查：針對(duì)客戶投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)展開調(diào)查，查明原因。（3）投訴答復(fù)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向客戶反饋調(diào)查結(jié)果，并提出解決方案。（4）投訴跟蹤：對(duì)已處理的投訴進(jìn)行跟蹤，保證客戶滿意度。6.2.3投訴處理要求（1）及時(shí)性：接到投訴后，應(yīng)盡快處理，保證客戶權(quán)益。（2）公正性：公平、公正地處理投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益。（3）有效性：針對(duì)客戶投訴，采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。6.3客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)6.3.1調(diào)查方式通過問卷調(diào)查、在線調(diào)查、電話回訪等多種方式，收集客戶對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的滿意度。6.3.2調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容包括航班預(yù)訂、值機(jī)、行李服務(wù)、機(jī)上服務(wù)、到達(dá)服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶滿意度。6.3.3改進(jìn)措施根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升客戶滿意度。6.3.4改進(jìn)跟蹤對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤，保證客戶滿意度不斷提升。第7章特殊旅客服務(wù)規(guī)范7.1殘疾人與行動(dòng)不便旅客服務(wù)7.1.1預(yù)訂機(jī)票航空公司應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便旅客提供便捷的預(yù)訂服務(wù)，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂及現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂。預(yù)訂時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問旅客需求，以便為其提供相應(yīng)的服務(wù)。7.1.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)（1）值機(jī)：航空公司應(yīng)設(shè)置專門的服務(wù)臺(tái)為殘疾人和行動(dòng)不便旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并提供優(yōu)先服務(wù)。（2）安檢：安檢時(shí)應(yīng)尊重旅客隱私，提供便捷的安檢流程，必要時(shí)協(xié)助旅客完成安檢。（3）候機(jī)：航空公司應(yīng)提供專門的候機(jī)區(qū)域，保證旅客舒適、安全地等待登機(jī)。7.1.3登機(jī)與下機(jī)航空公司應(yīng)提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，并為行動(dòng)不便旅客提供必要的幫助。下機(jī)時(shí)，工作人員應(yīng)協(xié)助旅客提取行李，保證旅客安全離開機(jī)場(chǎng)。7.1.4飛行過程中服務(wù)飛行過程中，航空公司應(yīng)關(guān)注殘疾人和行動(dòng)不便旅客的需求，提供必要的幫助，保證其舒適度。7.2兒童與嬰兒旅客服務(wù)7.2.1預(yù)訂機(jī)票航空公司應(yīng)提供專門的兒童與嬰兒票價(jià)，并在預(yù)訂過程中詢問家長是否需要搖籃、特殊餐食等服務(wù)。7.2.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)（1）值機(jī)：航空公司應(yīng)為攜帶兒童和嬰兒的旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。（2）安檢：安檢時(shí)應(yīng)為攜帶嬰兒的旅客提供便捷通道，協(xié)助其完成安檢。（3）候機(jī)：航空公司應(yīng)提供兒童游樂區(qū)，保證兒童旅客在候機(jī)期間的安全與娛樂。7.2.3登機(jī)與下機(jī)航空公司應(yīng)提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，并為攜帶兒童的旅客提供必要的幫助。下機(jī)時(shí)，工作人員應(yīng)協(xié)助家長照顧兒童，保證安全。7.2.4飛行過程中服務(wù)飛行過程中，航空公司應(yīng)為兒童和嬰兒提供必要的照顧，如提供玩具、特殊餐食等。7.3孕婦與病患者旅客服務(wù)7.3.1預(yù)訂機(jī)票孕婦和病患者旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)向航空公司說明自己的特殊情況，以便航空公司提供相應(yīng)服務(wù)。7.3.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)（1）值機(jī)：航空公司應(yīng)為孕婦和病患者旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。（2）安檢：安檢時(shí)應(yīng)尊重旅客隱私，提供便捷的安檢流程，必要時(shí)協(xié)助旅客完成安檢。（3）候機(jī)：航空公司應(yīng)提供專門的休息區(qū)域，保證孕婦和病患者旅客舒適地等待登機(jī)。7.3.3登機(jī)與下機(jī)航空公司應(yīng)提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，并為孕婦和病患者旅客提供必要的幫助。下機(jī)時(shí)，工作人員應(yīng)協(xié)助旅客提取行李，保證旅客安全離開機(jī)場(chǎng)。7.3.4飛行過程中服務(wù)飛行過程中，航空公司應(yīng)關(guān)注孕婦和病患者旅客的需求，提供必要的幫助，如提供特殊餐食、協(xié)助如廁等。如有緊急情況，應(yīng)及時(shí)提供醫(yī)療救助。第8章航空貨物運(yùn)輸規(guī)范8.1貨物收運(yùn)與交付8.1.1貨物收運(yùn)（1）貨物收運(yùn)前，工作人員應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確認(rèn)貨物符合航空公司及國家相關(guān)規(guī)定。（2）貨物收運(yùn)時(shí)，應(yīng)核實(shí)貨物的種類、數(shù)量、體積、重量等信息，并辦理相關(guān)手續(xù)。（3）嚴(yán)禁收運(yùn)危險(xiǎn)品、違禁品及不符合航空運(yùn)輸條件的貨物。8.1.2貨物交付（1）貨物到達(dá)目的地后，應(yīng)及時(shí)通知收貨人提取貨物。（2）貨物交付時(shí)，應(yīng)核實(shí)收貨人身份，保證貨物安全、準(zhǔn)確無誤地交付給收貨人。（3）對(duì)于無法及時(shí)提取的貨物，應(yīng)妥善保管，并按照規(guī)定收取保管費(fèi)用。8.2貨物運(yùn)輸安全與質(zhì)量控制8.2.1貨物運(yùn)輸安全（1）保證貨物在運(yùn)輸過程中符合國家及航空公司關(guān)于貨物安全的相關(guān)規(guī)定。（2）加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)品的運(yùn)輸管理，嚴(yán)格執(zhí)行危險(xiǎn)品運(yùn)輸操作規(guī)程。（3）定期對(duì)運(yùn)輸設(shè)備進(jìn)行檢查、維修，保證設(shè)備安全可靠。8.2.2質(zhì)量控制（1）建立完善的貨物質(zhì)量管理體系，保證貨物在運(yùn)輸過程中的質(zhì)量不受影響。（2）對(duì)易腐、易碎、貴重等特殊貨物，應(yīng)采取相應(yīng)的保護(hù)措施，保證貨物質(zhì)量。（3）定期對(duì)貨物運(yùn)輸過程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8.3貨物查詢與理賠8.3.1貨物查詢（1）提供貨物實(shí)時(shí)跟蹤查詢服務(wù)，便于客戶了解貨物在運(yùn)輸過程中的動(dòng)態(tài)。（2）設(shè)立客戶服務(wù)，為客戶提供貨物查詢、咨詢等服務(wù)。（3）對(duì)于客戶查詢，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。8.3.2理賠（1）貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損失、損壞等情況，應(yīng)按照國家及航空公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)理賠。（2）建立健全理賠流程，提高理賠效率，保證客戶權(quán)益。（3）對(duì)理賠事宜進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期進(jìn)行分析，以降低貨物損失率。第9章信息技術(shù)與數(shù)據(jù)管理9.1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)9.1.1系統(tǒng)規(guī)劃根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行信息系統(tǒng)的整體規(guī)劃，保證系統(tǒng)的高效性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。9.1.2系統(tǒng)開發(fā)與實(shí)施遵循國家相關(guān)法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，保證系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求。同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目管理，保證系統(tǒng)按期投入使用。9.1.3系統(tǒng)運(yùn)維建立健全信息系統(tǒng)運(yùn)維管理制度，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，及時(shí)解決故障和