連鎖經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊

連鎖經(jīng)營管理培訓(xùn)

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全聚德烤鴨股份有限公司

連鎖經(jīng)營培訓(xùn)管理手冊（七）

（討論稿）

北大縱橫管理咨詢公司

二00二年十二月

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目錄

第?章總則..........................................1

第二章培訓(xùn)的磯構(gòu)和責(zé)任................................1

第三章培訓(xùn)的內(nèi)容與類型................................3

第四章連鎖店開業(yè)前培訓(xùn)................................6

第一節(jié)潛在加盟商培訓(xùn).............................6

第二節(jié)托管特許外派人員培訓(xùn)......................8

第五章連鎖店經(jīng)營過程中培訓(xùn)...........................12

第一節(jié)初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)..........................12

第二節(jié)經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)........................14

第三節(jié)經(jīng)營期間短期培訓(xùn)..........................16

第六章受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù).............................19

第七章培訓(xùn)費用......................................20

第八章流程描述......................................21

附件1開業(yè)前對潛在加盟商培訓(xùn)流程................21

附件2開業(yè)前對托管特許外派人員培訓(xùn)流程..........22

附件3初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)流程......................23

附件4經(jīng)營期間連續(xù)型培訓(xùn)流程.....................24

附件5經(jīng)營期間短期培訓(xùn)流程......................25

第九章各種表格......................................26

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附件1潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表..................26

附件2托管特許外派人員培訓(xùn)需求調(diào)查表............27

附件3初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)需求調(diào)查表................28

附件4連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)需求調(diào)查表.......29

附件5連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)需求調(diào)查表..........30

附件6培訓(xùn)計劃表.................................31

附件7培訓(xùn)課程表.................................32

附件8培訓(xùn)前置工作檢核表.........................33

附件9培訓(xùn)現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表................34

附件10培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算表............................35

附件11員工培訓(xùn)考核成績表........................36

附件12培訓(xùn)工作評價表............................37

附件13培訓(xùn)課程心得報告..........................38

附件14培訓(xùn)工作記錄表............................39

附件15員工培訓(xùn)記錄表............................40

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第一章總則

第一條適用范圍

本設(shè)計方案適用于北京全聚德烤鴨股份有限公司及連鎖店的所

有員工。

第二條培訓(xùn)目的

（一）樹立全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營體系形象，培育發(fā)

展連鎖經(jīng)營忠誠度

（二）保證全聚德產(chǎn)品與服務(wù)的一致性，維護全聚德產(chǎn)品與服務(wù)

的質(zhì)量

（三）培養(yǎng)各級員工的專業(yè)技能與相關(guān)知識

（四）發(fā)展各級人員的相關(guān)潛能，為集團培養(yǎng)人才

第三條培訓(xùn)宗旨

全員培訓(xùn)I,終生培訓(xùn)。

第四條培訓(xùn)方針

自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識培

訓(xùn)相結(jié)合。

第五條手冊的更新

年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管

理,發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。

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手冊每年更新一次,年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到

手冊各章節(jié)。

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第二章培訓(xùn)的機構(gòu)和責(zé)任

第六條培訓(xùn)機構(gòu)及責(zé)任

（一）教育培訓(xùn)部

連鎖總部教育培訓(xùn)部負責(zé)培訓(xùn)活動的計劃和控制，包括培訓(xùn)需求分

析,設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo),建立培訓(xùn)檔案等,具體職責(zé)如下：

（1）培訓(xùn)制度的擬定及修改；

（2）培訓(xùn)計劃的擬定；

（3）向培訓(xùn)中心下達培訓(xùn)計劃；

（4）建立全聚德連鎖經(jīng)營培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方

式、培訓(xùn)師、

受訓(xùn)對象、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)情況等；

（5）建立連鎖店員工培訓(xùn)檔案。將各連鎖店員工接受培訓(xùn)的具體情

況和培訓(xùn)結(jié)果詳細記錄備案。包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培

訓(xùn)目的、培訓(xùn)效果自我評價、培訓(xùn)者對受訓(xùn)者的培訓(xùn)評語等。

（二）培訓(xùn)中心

培訓(xùn)中心主要負責(zé)培訓(xùn)計劃的執(zhí)行與培訓(xùn)活動的具體實施。具體職

責(zé)如下：

（1）培訓(xùn)實施方案的擬定；

（2）各項培訓(xùn)計劃費用預(yù)算的擬定；

（3）各項培訓(xùn)課程的擬定；

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（4）聘請培訓(xùn)師；

（5）培訓(xùn)課程的舉辦；

（6）部分培訓(xùn)教材的編撰與修改；

（7）培訓(xùn)實施情況的督導(dǎo)、追蹤與考核；

（8）培訓(xùn)評估的組織；

（9）培訓(xùn)相關(guān)檔案的整理與上報。

（三）各連鎖店相關(guān)部室

負責(zé)協(xié)助總部教育培訓(xùn)部進行培訓(xùn)的實施、評價，同時也要組織內(nèi)

部的培訓(xùn)。具體職責(zé)如下：

（1）培訓(xùn)需求與計劃的呈報；

（2）配合總部教育培訓(xùn)部組織相關(guān)培訓(xùn)的實施、評價與測驗；

（3）專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制定及修改,培訓(xùn)師人選的推薦；

（4）連鎖店內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報；

（5）專業(yè)培訓(xùn)教材的編撰與修改；

（6）受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。

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第三章培訓(xùn)的內(nèi)容與類型

第七條培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容主要包括經(jīng)營意識和理念的培訓(xùn)、崗位知識與技能的培

訓(xùn)、管理制度和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和人員素質(zhì)的培訓(xùn)。

（一）經(jīng)營意識和理念的培訓(xùn)

不斷實施全聚德企業(yè)文化、價值觀、經(jīng)營理念的培訓(xùn)，建立起全聚

德烤鴨股份有限公司與連鎖店員工之間的相互信任關(guān)系。

（二）崗位知識與技能的培訓(xùn)

不斷實施在崗員工專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的知識、崗位職責(zé)、操作規(guī)程和

專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識，掌握、運

用并不斷提高崗位技能，并保證全聚德產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與穩(wěn)定性。

（三）管理制度和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)

不斷實施全聚德內(nèi)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)I,保證各連鎖店在

管理模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的規(guī)范性與一致性。

（四）人員素質(zhì)的培訓(xùn)

不斷實施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，滿足員工自

我實現(xiàn)的需要。

第八條培訓(xùn)類型

（一）連鎖店開業(yè)前培訓(xùn)

I.對潛在加盟商的培訓(xùn)

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總部為潛在加盟商提供的培訓(xùn)主要是開業(yè)前對潛在加盟商進行的集

中培訓(xùn)。該項培訓(xùn)主要為評估連鎖經(jīng)營加盟者的潛力而設(shè)。培訓(xùn)的內(nèi)容

可包括公司的企業(yè)文化與經(jīng)營哲學(xué),對餐廳經(jīng)營的描述,有關(guān)連鎖經(jīng)營提

供的產(chǎn)品與服務(wù)的實際操作經(jīng)驗等。該項培訓(xùn)能夠設(shè)在公司總部進行。

2.對托管特許外派人員的培訓(xùn)

該項培訓(xùn)主要是指連鎖總部在向托管特許連鎖店派駐人員之前對其

進行托管模式、經(jīng)營管理.、專業(yè)技能、制度規(guī)范等方面的培訓(xùn)I,使外派

人員能夠迅速有效的在連鎖店開展工作，保障連鎖店運營管理工作的順

利進行。

（二）連鎖店經(jīng)營過程中的培訓(xùn)

連鎖店經(jīng)營過程中的培訓(xùn)主要是指總部在連鎖店運營的過程中對連

鎖店所有員工進行的培訓(xùn)I,具體可分為初期開業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)營期間連續(xù)性

培訓(xùn)和經(jīng)營期間短期培訓(xùn)。

I.初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)

該項培訓(xùn)主要在連鎖餐廳開業(yè)期間為其提供協(xié)助而設(shè)。培訓(xùn)的內(nèi)容

能夠包括指導(dǎo)管理人員進行經(jīng)營管理，崗位技能培訓(xùn)I,管理制度與服務(wù)規(guī)

范的宣灌，解決技術(shù)問題等。

2.經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)

該項培訓(xùn)主要指在連鎖店經(jīng)營業(yè)務(wù)期間，連鎖經(jīng)營總部針連鎖店經(jīng)

營過程中產(chǎn)生的問題進行經(jīng)營管理、崗位技能、管理制度等方面的培

訓(xùn)。

3.經(jīng)營期間短期培訓(xùn)

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該項培訓(xùn)是指連鎖總部應(yīng)根據(jù)市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)的發(fā)展變化隨時為

連鎖企業(yè)人員舉辦相應(yīng)的短期培訓(xùn)I,使連鎖企業(yè)人員及時掌握新的技術(shù),

推動連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第九條培訓(xùn)師的類型

（一）外部培訓(xùn)師

1.在某一領(lǐng)域內(nèi)具有權(quán)威性或多年經(jīng)驗的專家學(xué)者

2.具有豐富的實踐經(jīng)驗且表示能力良好的專業(yè)人士

外部培訓(xùn)師的聘清可由專業(yè)的顧問公司推薦或代聘，由培訓(xùn)中心邀

請聘任，確定培訓(xùn)日期、內(nèi)容、費用等后送交教育培訓(xùn)部及主管經(jīng)理批

準(zhǔn)。開課前七天前請培訓(xùn)師提供講義草稿及打印要求并在第二天以電話

確認(rèn)。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)師

1.內(nèi)部培訓(xùn)師可由連鎖體系各相關(guān)部門主管人員擔(dān)任

2.培訓(xùn)內(nèi)容以公司規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、制度規(guī)定、公司政

策等為主

內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔可由主管經(jīng)理推薦，由培訓(xùn)中心確定培訓(xùn)日期、

內(nèi)容等后送交教育培訓(xùn)部及主管經(jīng)理批準(zhǔn)。開課前七天前請培訓(xùn)師提供

講義草稿及打印要求并在第二天以電話確認(rèn)。

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第四章連鎖店開業(yè)前培訓(xùn)

第一節(jié)潛在加盟商培訓(xùn)

第十條培訓(xùn)的計劃

（-）計劃的制定

教育培訓(xùn)部根據(jù)加盟開發(fā)部提供的潛在加盟商信息發(fā)放＜潛在加盟

商培訓(xùn)需求調(diào)查表》，加盟開發(fā)部結(jié)合各潛在加盟商的實際情況匯總，組

織潛在加盟商填寫該表并報至教育培訓(xùn)部C

教育培訓(xùn)部根據(jù)加盟開發(fā)部上報的＜潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表涮

定潛在加盟商開業(yè)前集中培訓(xùn)計劃并下達給培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心根據(jù)培

訓(xùn)計劃制定實施方案，具體包括組織培訓(xùn)的部門及負責(zé)人、培訓(xùn)的目標(biāo)

和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和方法；制定培訓(xùn)計劃表、

培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。實施方案經(jīng)教育培訓(xùn)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意和批準(zhǔn)

后，以全聚德連鎖總部文件的形式下發(fā)到相關(guān)部門。

（二）培訓(xùn)的內(nèi)容

開業(yè)前集中培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：

1.全聚德企業(yè)文化與經(jīng)營理念。培訓(xùn)對象為各潛在連鎖加盟商。

具體內(nèi)容包括:〈全聚德簡史》

〈全聚德章程》

〈全聚德CI宣言》（包括企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)目

標(biāo)、經(jīng)營方針、企業(yè)作風(fēng)等）

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〈全聚德標(biāo)識系統(tǒng)》

2.全聚德連鎖經(jīng)營的管理模式。培訓(xùn)對象為各潛在連鎖加盟商。

具體內(nèi)容包括:〈連鎖經(jīng)營描述》

〈全聚德連鎖經(jīng)營模式》（包括模式的設(shè)計原則、模式

描述、模式結(jié)構(gòu)圖、股份公司的組織結(jié)構(gòu)與部門職

責(zé)等）

〈全聚德連鎖經(jīng)營加盟商指南》

3.相關(guān)法律與規(guī)定的培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各潛在連鎖加盟商。

具體內(nèi)容包括:〈商標(biāo)法〉

〈產(chǎn)品質(zhì)量法》

〈消費者權(quán)益保護法》

〈廣告法〉

〈反不正當(dāng)競爭法》

〈食品衛(wèi)生法＞

〈特許經(jīng)營管理條例＞等

4.餐飲業(yè)經(jīng)營管理模式的培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各連鎖加盟商。

具體內(nèi)容可包括:〈餐飲業(yè)基本知識〉（包括餐飲服務(wù)的起源、商業(yè)性

與非商業(yè)性的餐飲服務(wù)企業(yè)、餐飲服務(wù)設(shè)施的類

型與餐飲服務(wù)業(yè)的未來等）

〈餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)〉

〈餐飲業(yè)市場營銷管理》

〈餐飲服務(wù)經(jīng)營中的營養(yǎng)問題》

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〈菜單管理》

〈標(biāo)準(zhǔn)食品成本與定價策略》

〈食品制作的準(zhǔn)備》（包括采購、驗收、貯存、發(fā)放

等）

（食品制作管理》

〈餐飲服務(wù)的管理》

《衛(wèi)生與安全管理》

〈硬件的設(shè)計、布局和設(shè)備管理》

〈財務(wù)管理》

（三）培訓(xùn)的形式與地點

培訓(xùn)的形式可采取教室授課、觀看錄像片和參觀展示等。

培訓(xùn)的地點一般可設(shè)在連鎖總部或?qū)ｉT的培訓(xùn)地點。

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

第十一條培訓(xùn)的實施

（一）培訓(xùn)中心應(yīng)依培訓(xùn)實施方案按期實施并負責(zé)該項培訓(xùn)的全盤事

宜，如培訓(xùn)場地安排、教材分發(fā)、通知培訓(xùn)師及受訓(xùn)的潛在加盟商。

（二）各項培訓(xùn)課程實施時?，參加培訓(xùn)的潛在加盟商應(yīng)簽到，培訓(xùn)中心

對各潛在加盟商的出席狀況進行備案，建立〈潛在加盟商開業(yè)前集中培訓(xùn)

記錄》并上交教育培訓(xùn)部備案。

（三）各項培訓(xùn)結(jié)束時，根據(jù)情況舉行測驗或考核。測驗或考核可由

培訓(xùn)中心或培訓(xùn)師負責(zé)主持，測驗或考核題目由培訓(xùn)師于開課前送交培

訓(xùn)中心準(zhǔn)備。培訓(xùn)測驗或考核的結(jié)果將列入最終連鎖加盟者的選擇參

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考。

第十二條評估與反饋

培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)中心負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓(xùn)

是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果，并形成書面報告上報教育培訓(xùn)部備案。

（一）評估對象:包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者。

（二）評估形式:能夠采取調(diào)查表的形式。每項培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)中心

應(yīng)視實際需要組織受訓(xùn)的潛在加盟商填寫〈培訓(xùn)工作評價表》并匯總意

見。

第二節(jié)托管特許外派人員培訓(xùn)

（-）人員來源

第十三條社會招聘人員：

人力資源部根據(jù)招聘的相關(guān)規(guī)定和托管特許的業(yè)務(wù)情況從社會外聘

人才,辦理入職手續(xù)后由教育培訓(xùn)部組織對其進行必要的培訓(xùn)。

第十四條集團內(nèi)部儲備人員：

集團內(nèi)部根據(jù)托管特許業(yè)務(wù)開展的需要選拔儲備相關(guān)人員，由人力

資源部負責(zé)管理。教育培訓(xùn)部將根據(jù)實際情況對其組織必要的培訓(xùn)。

（二）主要內(nèi)容與組織實施

第十五條托管特許外派人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

（一）全聚德的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，培訓(xùn)對象為全體托管特許外派

人員。

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具體內(nèi)容包括:〈全聚德簡史》

＜全聚德章程》

〈全聚德CI宣言》（包括企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)目

標(biāo)、經(jīng)營方針、企業(yè)作風(fēng)等）

〈全聚德標(biāo)識系統(tǒng)》

（二）托管特許模式的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為全體托管特許外派人員。

具體內(nèi)容包括:《托管特許經(jīng)營模式描述》

〈全聚德托管特許經(jīng)營模式"包括模式的設(shè)計原則、

模式描述、模式結(jié)構(gòu)圖、特許總部及連鎖店組織結(jié)

構(gòu)與部門職責(zé)等）

（三）相關(guān)的法律法規(guī)，培訓(xùn)對象為全體托管特許外派人員。

具體內(nèi)容包括:〈商標(biāo)法〉

〈產(chǎn)品質(zhì)量法》

〈消費者權(quán)益保護法〉

〈廣告法〉

〈反不正當(dāng)競爭法》

〈食品衛(wèi)生法》

〈特許經(jīng)營管理條例＞等

（四）餐廳的經(jīng)營管理,培訓(xùn)對象為備選的連鎖店總經(jīng)理。

具體內(nèi)容可包括:＜餐飲業(yè)基本知識》（包括餐飲服務(wù)的起源、商業(yè)性

與非商業(yè)性的餐飲服務(wù)企業(yè)、餐飲服務(wù)設(shè)施的類

型與餐飲服務(wù)業(yè)的未來等）

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《餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)）

〈餐飲業(yè)市場營銷管理》

〈菜單管理）

〈標(biāo)準(zhǔn)食品成本與定價策略＞等

（五）技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為備選的連鎖店廚師長。

具體內(nèi)容包括:具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

（六）專業(yè)知識的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為備選的連鎖店財務(wù)管理人員、營

銷管理人員、餐廳經(jīng)理等。

1.針對財務(wù)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

＜餐飲行業(yè)財務(wù)管理》

〈全聚德托管特許財務(wù)管理手冊》等

2.針對營銷管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

〈餐飲業(yè)市場營銷管理》

〈全聚德股份公司促銷管理手冊》等

3.針對餐廳經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

〈餐飲服務(wù)的管理）

〈全聚德連鎖店服務(wù)手冊》等

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

第十六條托管特許外派人員培訓(xùn)的組織實施

1.教育培訓(xùn)部根據(jù)人力資源部匯總的托管特許外派人員基本情況編

制并發(fā)放〈托管特許外派人員培訓(xùn)需求調(diào)查表》，人力資源部組織托管特

許外派人員填寫并報至教育培訓(xùn)部。

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2.教育培訓(xùn)部根據(jù)托管特許外派人員填報的〈托管特許外派人員培訓(xùn)

需求調(diào)查表》制定托管特許的培訓(xùn)計劃并下達給培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心根據(jù)

培訓(xùn)計劃制定具體的培訓(xùn)實施方案，具體包括組織培訓(xùn)的部門負責(zé)人、

培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和方法;制定培

訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。實施方案經(jīng)教育培訓(xùn)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

同意和批準(zhǔn)后組織實施。

3.培訓(xùn)中心根據(jù)培訓(xùn)實施計劃按期實施并負責(zé)該項培訓(xùn)的全盤事宜,

如培訓(xùn)場地安排、教材分發(fā)、通知培訓(xùn)師及受訓(xùn)連鎖店相關(guān)人員。

4.各項培訓(xùn)課程實施時，參加培訓(xùn)人員應(yīng)簽到，培訓(xùn)中心對員工上

課、出席狀況進行備案、考核，建立托管特許個人培訓(xùn)檔案并上報教育

培訓(xùn)部備案。

5.培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)中心組織對培訓(xùn)師及培訓(xùn)組織者的評估工作，

以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果，并形成書面報告上報教育培訓(xùn)部備

案。評估對象包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者。評估形式能夠采取調(diào)查表的形

式,每項培訓(xùn)結(jié)束時,培訓(xùn)中心應(yīng)視實際需要組織受訓(xùn)的托管特許人員填

寫《培訓(xùn)工作評價表》并匯總意見,上報教育培訓(xùn)部備案。

（三）人員的外派與儲備

第十七條結(jié)束托管特許培訓(xùn)的人員或者由人力資源部直接外派

至連鎖店工作，或者由人力資源部管理,作為未來外派人員的儲備.具體

的管理辦法參見〈全聚德連鎖經(jīng)營外派員工管理手冊》。

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第五章連鎖店經(jīng)營過程中培訓(xùn)

第一節(jié)初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)

第十八條培訓(xùn)的計劃

(-)計劃的制定

教育培訓(xùn)部根據(jù)連鎖企業(yè)管理部提供的連鎖店開業(yè)信息發(fā)放〈初期

開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)需求調(diào)查表)，連鎖企業(yè)管理部結(jié)合各連鎖店的實際情況匯

總，組織各連鎖店員T填寫該表并報至教育培訓(xùn)部.

教育培訓(xùn)部根據(jù)連鎖企業(yè)管理部上報的《初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)需求調(diào)

查表》制定連鎖店初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)計劃并下達給培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心根

據(jù)培訓(xùn)計劃制定具體的培訓(xùn)實施方案，具體包括組織培訓(xùn)的部門負責(zé)

人、培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和方法;制

定培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。實施方案經(jīng)教育培訓(xùn)部及公司主管

領(lǐng)導(dǎo)同意和批準(zhǔn)后，以全聚德連鎖總部文件的形式下發(fā)到各相關(guān)部門與

連鎖店。

(-)培訓(xùn)的內(nèi)容

初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：

1.連鎖店經(jīng)營管理理論與實務(wù)的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為各連鎖店的總經(jīng)

理、副總經(jīng)理。

具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：

(1)連鎖店發(fā)展規(guī)劃的制定

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（2）部門與崗位的設(shè)置

（3）人力資源管理

（4）營銷管理

（5）財務(wù)管理

（6）設(shè)備維護

（7）前臺餐廳后廚的營運管理等

2.服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各連鎖店餐廳服務(wù)人員。

具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：

〈餐飲服務(wù)的管理》

〈全聚德連鎖店服務(wù)手冊》等

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

3.技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各連鎖店餐廳烤鴨廚師、熱菜廚

師、冷葷廚師、面點廚師等技術(shù)人員。

具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

4.相關(guān)制度的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為各連鎖店全體員工。

具體的培訓(xùn)內(nèi)容包括：

〈全聚德股份公司人事管理制度》

〈全聚德股份公司行政管理制度》

〈全聚德股份公司財務(wù)管理制度》等

（三）培訓(xùn)的形式

服務(wù)、技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)主要采取現(xiàn)場操作指導(dǎo)的形式，管理理論與實

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務(wù)及相關(guān)制度的培訓(xùn)可采取教室授課、幻燈片展示、研討會的形式。

第十九條培訓(xùn)的實施

（一）培訓(xùn)中心應(yīng)依培訓(xùn)實施方案按期實施并負責(zé)該項培訓(xùn)的全盤事

宜，如培訓(xùn)場地安排、教材分發(fā)、通知培訓(xùn)師及受訓(xùn)連鎖店相關(guān)人員。

（二）各項培訓(xùn)課程實施時，參加培訓(xùn)人員應(yīng)簽到，培訓(xùn)中心對員工上

課、出席狀況進行備案、考核，建立連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案，并上報教育

培訓(xùn)部備案。

（三）受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席，因故不能參加者應(yīng)提前辦理請假手續(xù)。

（四）各項培訓(xùn)結(jié)束時,，根據(jù)情況舉行測驗或考核。測驗或考核可由

培訓(xùn)中心或培訓(xùn)師負責(zé)主持，測驗或考核題目由培訓(xùn)師于開課前送交培

訓(xùn)中心準(zhǔn)備。

（五）各項培訓(xùn)測驗或考核缺席者，事后一律補考，補考不列席者，一

律以零分計算。培訓(xùn)測驗或考核成績成果報告，列入考核及升遷參考。

（六）每項培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，培訓(xùn)師應(yīng)洛員工的成績評定出來，登記

在”培訓(xùn)考核成績表”，連同試卷送培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心經(jīng)過整理匯總后

上報教育培訓(xùn)部備案以完善連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案。

（七）培訓(xùn)中心也可要求受訓(xùn)人員寫出〈培訓(xùn)課程心得報告》，總結(jié)在

思想、知識、技能、作風(fēng)上的進步，與培訓(xùn)成績一起放進連鎖經(jīng)營個人

培訓(xùn)檔案并上報教育培訓(xùn)部備案。

（八）各連鎖店應(yīng)編制J〈初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)實施結(jié)果報告〉經(jīng)由連鎖企

業(yè)管理部轉(zhuǎn)送教育培訓(xùn)部，以反饋該部門近階段員工培訓(xùn)實施情況。

第二十條評估與反饋

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培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)中心負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓(xùn)

是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果，并形成書面報告上報教育培訓(xùn)部。

（一）評估對象:包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者。

（二）評估形式:能夠采取調(diào)查表的形式。每項培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)中心

應(yīng)視實除需要組織受訓(xùn)員工填寫<培訓(xùn)工作評價表》并匯總員工意見。

第二節(jié)經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)

第二十一條培訓(xùn)的計戈IJ

（一）計劃的制定

教育培訓(xùn)部每月向連鎖企業(yè)管理部發(fā)放〈連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培

訓(xùn)需求調(diào)查表》,連鎖企業(yè)管理部結(jié)合正在運營的各連鎖店的實際情況進

行匯總，組織各連鎖店員工填寫該表并報至教育培訓(xùn)部。

教育培訓(xùn)部根據(jù)連鎖企業(yè)管理部上報的〈連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培

訓(xùn)需求調(diào)查表〉制定連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)計劃并卜達給培訓(xùn)中心，

培訓(xùn)中心根據(jù)培訓(xùn)計劃編制具體的培訓(xùn)實施方案，具體包括組織培訓(xùn)的

部門負責(zé)人、培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和

方法;制定培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。實施方案經(jīng)教育培訓(xùn)部及

公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意和批準(zhǔn)后，以全聚德連鎖總部文件的形式下發(fā)到各相

關(guān)部門與連鎖店。

（二）培訓(xùn)的內(nèi)容

連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：

1.問題導(dǎo)向的連鎖店經(jīng)營管理理論與實務(wù)的培訓(xùn)I,培訓(xùn)對象為各連鎖

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店總經(jīng)理、副總經(jīng)理。

培訓(xùn)的具體內(nèi)容主要是根據(jù)連鎖店在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的有關(guān)經(jīng)營管

理方面的問題進行培訓(xùn)I,如連鎖店發(fā)展規(guī)劃的制定實施、部門與崗位的

運行、在人力資源管理、營銷管理、財務(wù)管理、設(shè)備維護及前臺餐廳后

廚的營運管理等方面產(chǎn)生的問題等。

2.問題導(dǎo)向的服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)I,主要是根據(jù)連鎖店的服務(wù)人員在營業(yè)

過程中遇到的問題進行培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各連鎖店餐廳服務(wù)人員。

3.問題導(dǎo)向的技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)，主要是根據(jù)連鎖店的技術(shù)人員在營業(yè)

過程中遇到的問題進行培訓(xùn)。培訓(xùn)對象為各連鎖店餐廳技術(shù)人員。

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

（三）培訓(xùn)的形式

服務(wù)、技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)主要采取現(xiàn)場操作指導(dǎo)的形式，管理理論與實

務(wù)及相關(guān)制度的培訓(xùn)可采取教室授課、幻燈片展示、研討會的形式。

第二十二條培訓(xùn)的實施

（一）培訓(xùn)中心應(yīng)依培訓(xùn)實施計劃按期實施并負責(zé)該項培訓(xùn)的全盤事

宜，如培訓(xùn)場地安排、教材分發(fā)、通知培訓(xùn)師及受訓(xùn)連鎖店相關(guān)人員。

（二）各項培訓(xùn)課程實施時,參加培訓(xùn)人員應(yīng)簽到，培訓(xùn)中心對員工上

課、出席狀況進行備案、考核，建立連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案并上報教育

培訓(xùn)部備案。

（三）受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席，因故不能參加者應(yīng)提前辦理請假手續(xù)。

（四）各項培訓(xùn)結(jié)束時，根據(jù)情況舉行測驗或考核。測驗或考核可由

培訓(xùn)中心或培訓(xùn)師負責(zé)主持，測驗或考核題目由培訓(xùn)師于開課前送交培

文檔僅供參考

訓(xùn)中心準(zhǔn)備。

（五）各項培訓(xùn)測驗或考核缺席者，事后一律補考，補考不列席者，一

律以零分計算。培訓(xùn)測驗或考核成績成果報告，列入考核及升遷參考。

（六）每項培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，培訓(xùn)師應(yīng)將員工的成績評定出來，登記

在”培訓(xùn)考核成績表”，連同試卷送培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心經(jīng)過整理匯總后

上報教育培訓(xùn)部備案以完善連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案。

（七）培訓(xùn)中心也可要求受訓(xùn)人員寫出〈培訓(xùn)課程心得報告），總結(jié)在

思想、知識、技能、作風(fēng)上的進步，與培訓(xùn)成績一起放進連鎖經(jīng)營個人

培訓(xùn)檔案并上交教育培訓(xùn)部備案。

（八）各連鎖店應(yīng)編制〈連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)實施結(jié)果報告》經(jīng)

由連鎖企業(yè)管理部轉(zhuǎn)送教育培訓(xùn)部，以反饋該部門近階段員工培訓(xùn)實施

情況。

第二十三條評估與反饋

培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)中心負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓(xùn)

是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果，并形成書面報告上報教育培訓(xùn)部。

（一）評估對象:包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者。

（二）評估形式:能夠采取調(diào)查表的形式。每項培訓(xùn)結(jié)束時.，培訓(xùn)中心

應(yīng)視實際需要組織受訓(xùn)員工填寫〈培訓(xùn)工作評價表》并匯總員工意見。

第三節(jié)經(jīng)營期間短期培訓(xùn)

第二十四條培訓(xùn)的計劃

（一）計劃的制定

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教育培訓(xùn)部向連鎖企業(yè)管理部發(fā)放〈連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)需求

調(diào)查表》，連鎖企業(yè)管理部結(jié)合正在運營的各連鎖店的實際情況進行匯總,

組織各連鎖店員工填寫該表并報至教育培訓(xùn)部。

教育培訓(xùn)部根據(jù)連鎖企業(yè)管理部上報的〈連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)

需求調(diào)查表》制定連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)計劃并下達給培訓(xùn)中心，培訓(xùn)

中心根據(jù)培訓(xùn)計劃編制具體的培訓(xùn)實施方案，具體包括組織培訓(xùn)的主辦

部門負責(zé)人、培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容、培訓(xùn)的對象、培訓(xùn)師、培訓(xùn)的形式和

方法;制定培訓(xùn)計劃表、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算等。實施方案經(jīng)教育培訓(xùn)部及

公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意和批準(zhǔn)后，以全聚德連鎖總部文件的形式下發(fā)到各相

關(guān)部門與連鎖店。

（二）培訓(xùn)的內(nèi)容

連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：

I.最新的連鎖經(jīng)營理論與成功案例。培訓(xùn)對象為連鎖連鎖店的所有

員工。

2.最新的相關(guān)法規(guī)與政策。培訓(xùn)對象為連鎖連鎖店的所有員工。

3.人員素質(zhì)的培訓(xùn)I,包括管理者的素質(zhì)、人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)等。培

訓(xùn)對象為連鎖連鎖店的所有員工。

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充。

（三）培訓(xùn)的形式

主要可采取教室授課、研討會等形式。培訓(xùn)地點能夠選擇在連鎖店

或連鎖總部的培訓(xùn)中心。

第二十五條培訓(xùn)的實施

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（一）培訓(xùn)中心應(yīng)依培訓(xùn)實施計劃按期實施并負責(zé)該項培訓(xùn)的全盤事

宜，如培訓(xùn)場地安排、教材分發(fā)、通知培訓(xùn)師及受訓(xùn)連鎖店相關(guān)人員。

（二）各項培訓(xùn)課程實施時，參加培訓(xùn)人員應(yīng)簽到，培訓(xùn)中心對員工上

課、出席狀況進行備案、考核，建立連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案并上報教育

培訓(xùn)部備案。

（三）受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時出席，因故不能參加者應(yīng)提前辦理請假手續(xù)。

（四）各項培訓(xùn)結(jié)束時，根據(jù)情況舉行測驗或考核。測驗或考核可由

培訓(xùn)中心或培訓(xùn)師負責(zé)主持，測驗或考核題目由培訓(xùn)師于開課前送交培

訓(xùn)中心準(zhǔn)備。

（五）各項培訓(xùn)測驗或考核缺席者，事后一律補考，補考不列席者，一

律以零分計算。培訓(xùn)測驗或考核成績成果報告,列入考核及升遷參考。

（六）每項培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，培訓(xùn)師應(yīng)將員工的成績評定出來，登記

在”培訓(xùn)考核成績表”，連同試卷送培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心經(jīng)過整理匯總后

上報教育培訓(xùn)部備案以完善連鎖經(jīng)營個人培訓(xùn)檔案。

（七）培訓(xùn)中心也可要求受訓(xùn)人員寫出〈培訓(xùn)課程心得報告），總結(jié)在

思想、知識、技能、作風(fēng)上的進步，與培訓(xùn)成績一起放進連鎖經(jīng)營個人

培訓(xùn)檔案并上報教育培訓(xùn)部備案。

第二十六條評估與反饋

培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)中心負責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓(xùn)

是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果,并形成書面報告上報教育培訓(xùn)部。

（-）評估對象:包括培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者。

第二十七條評估形式：能夠采取調(diào)查表的形式。每項培訓(xùn)結(jié)束時,

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培訓(xùn)中心應(yīng)視實際需要組織受訓(xùn)員工填寫<培訓(xùn)工作評價表》并匯總員工

意見。

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第六章受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)

第二十八條受訓(xùn)者的權(quán)利

（一）在不影響本職T作的前提下，連鎖店員T有權(quán)利要求參加全聚德

連鎖總部為其舉辦的各類相應(yīng)的培訓(xùn)。

（二）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的連鎖店員工有權(quán)利享受全聚德為受訓(xùn)員工提

供的各項待遇。

第二十九條受訓(xùn)者的義務(wù)

（一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員一律不得故意回避或不到。

（二）培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員應(yīng)遵守各項培訓(xùn)規(guī)定,維持培訓(xùn)現(xiàn)場秩序。

（三）培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)知識和技能運用到日常工作中去,

并有向連鎖店內(nèi)其它員工傳授的義務(wù)。

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第七章培訓(xùn)費用

第三十條培訓(xùn)費用的內(nèi)容

培訓(xùn)費用的內(nèi)容主要包括：

（1）培訓(xùn)資料費

（2）付給培訓(xùn)師的培訓(xùn)費

（3）培訓(xùn)場地、設(shè)施費

（4）培訓(xùn)過程中發(fā)生的交通費、食宿費等

具體內(nèi)容請全聚德小組人員補充

第三十一條培訓(xùn)I費用的承擔(dān)

（-）開業(yè)前對潛在加盟商的培訓(xùn)費用

培訓(xùn)資料費、培訓(xùn)師費用、培訓(xùn)場地設(shè)施費、交通食宿費由誰承擔(dān)?

討論

（-）開業(yè)前對托管特許外派人員的培訓(xùn)費用

托管特許外派人員的培訓(xùn)費用應(yīng)由該外派人員所在連鎖店的加盟商

承擔(dān)，如該人員尚未外派，則由總部先行墊付,待該員工外派至連鎖店后

向各加盟商收取。

（1）連鎖店總經(jīng)理:培訓(xùn)費用為

（2）廚師長:培訓(xùn)費用為

（3）前臺經(jīng)理:培訓(xùn)費用為

（4）財務(wù)負責(zé)人:培訓(xùn)費用為

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（5）營銷負責(zé)人:培訓(xùn)費用為

具體內(nèi)容請全聚鐫小組人員補充

（三）連鎖店經(jīng)營期間對連鎖店人員的培訓(xùn)費用，包括開業(yè)初期現(xiàn)場

培訓(xùn)、經(jīng)營期間連續(xù)性與短期培訓(xùn)

培訓(xùn)資料費、培訓(xùn)師費用、培訓(xùn)場地設(shè)施費、交通食宿費由誰承擔(dān)?

討論

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第八章流程描述

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附件5經(jīng)營期間短期培訓(xùn)流程

作為考核、

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第九章各種表格

附件1潛在加盟商培訓(xùn)需求調(diào)查表,

---------------------------------日期：年月

姓名性別

學(xué)歷聯(lián)系方式

工作經(jīng)歷:

培訓(xùn)理由:

個人培訓(xùn)需求:

培訓(xùn)項目培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間

注:培訓(xùn)形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會等

具它:

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附件2托管特許外派人員培訓(xùn)需求調(diào)查稔年月

姓名性別

年齡學(xué)歷

備選類別聯(lián)系方式

工作經(jīng)歷:

培訓(xùn)理由:

個人培訓(xùn)需求:

培訓(xùn)項目培訓(xùn)1形式培訓(xùn)時間

注:培訓(xùn)形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會等

其它:

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附件3初期開業(yè)現(xiàn)場培訓(xùn)需求調(diào)時:年月口

員工姓名性別

年齡學(xué)歷

所屬連鎖店部門

職務(wù)聯(lián)系方式

工作經(jīng)歷:

培訓(xùn)I理由:

個人培訓(xùn)需求:

培訓(xùn)項目培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間

注:培訓(xùn)形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會等

其它:

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附件4連鎖店經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn)需有調(diào)肉素月口

員工姓名性別

年齡學(xué)歷

所屬連鎖店部門

職務(wù)聯(lián)系方式

工作職責(zé):

工作中遇到的問題:

培訓(xùn)理由:

個人培訓(xùn)需求:

培訓(xùn)項目培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間

注:培訓(xùn)形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會等

其它:

文檔僅供參考

附件5連鎖店經(jīng)營期間短期培訓(xùn)需求普麻薜月日

員工姓名性別

年齡學(xué)歷

所屬連鎖店部門

職務(wù)聯(lián)系方式

工作職責(zé):

培訓(xùn)I理由:

個人培訓(xùn)需求:

培訓(xùn)項目培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間

注:培訓(xùn)形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會等

其它:

文檔僅供參考

附件6培訓(xùn)計劃表

主辦部門培訓(xùn)對象

培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點

培訓(xùn)1目標(biāo)：

培訓(xùn)內(nèi)容：

培訓(xùn)師

培訓(xùn)形式

經(jīng)費預(yù)算

備注

制單人簽字：主管意見：分管經(jīng)理意見：總經(jīng)理意見：

文檔僅供參考

附件7培訓(xùn)課程表

時間主題與內(nèi)容主講人備注

說

明

文檔僅供參考

附件8培訓(xùn)前置工作檢核表

時間工作內(nèi)容工作小組

前2周□培訓(xùn)師開課通知

□講義制作

前1周口確認(rèn)場地及培訓(xùn)相具的使用狀況

口經(jīng)過電話與培訓(xùn)師予以確認(rèn)

□申請講師費

前3天□受訓(xùn)人員通知

口訂餐

□復(fù)印講義

口視聽器具準(zhǔn)備

前2天

□印制海報、胸牌.、座位牌、工作證等

口電話聯(lián)系受訓(xùn)員工

□印制簽到單

□印制培訓(xùn)評估調(diào)查表

口電話聯(lián)系培訓(xùn)師

準(zhǔn)備必須物品：

□講義、補充材料、筆

前1天口簽到單、培訓(xùn)評估表、通訊錄

□海報、胸牌

□紙杯、飲用水、茶包、咖啡等

□講師費

口布置會場

口測試投影儀、錄音器具等

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附件9培訓(xùn)現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表

流程工作內(nèi)容工作小組

于培訓(xùn)正式開始之前30分鐘到達會場

報到前

布置培訓(xùn)場地及設(shè)施

請受訓(xùn)人員簽到

報到時

分發(fā)講義、胸牌、筆等

接送講師

培訓(xùn)中添加培訓(xùn)師茶水等

章控時間

放音樂、擦白板等

更換培訓(xùn)主題海報

休息時

倒茶、購買盒飯

分發(fā)評估調(diào)查表

整理環(huán)境、回復(fù)原狀

活動結(jié)束歸還器具

結(jié)算場地費、餐費,講師費

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附件10培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算表

課程名稱:年月

日

單位參加人員培訓(xùn)科目時數(shù)講課費總計蓋（簽）章

財務(wù)管理部教育培訓(xùn)部分管經(jīng)理

附件11員工培訓(xùn)考核成績表

員工姓名培訓(xùn)方式E

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培訓(xùn)項目

考核項目培訓(xùn)前