服務(wù)禮儀教程（第6版 微課版）課件 第一章 服務(wù)人員的儀容規(guī)范

第一章服務(wù)人員的儀容規(guī)范服務(wù)人員的儀容規(guī)范，在此指的是對(duì)服務(wù)人員個(gè)人儀容的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務(wù)人員必須按照常規(guī)對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)，以便真正做到儀容美。學(xué)習(xí)目的重視個(gè)人儀容。在日常工作與生活中有意識(shí)地維護(hù)自身形象。掌握有關(guān)服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范。按規(guī)范修飾儀容。維護(hù)個(gè)人儀容，力求做到“修飾美”。儀容，通常指的是一個(gè)人的外貌，即一個(gè)人呈現(xiàn)于他人面基本要求、面部修飾前的具體的外形與外觀(guān)。有些時(shí)候，人們也會(huì)將其稱(chēng)為容貌。一個(gè)人的儀容，大體上受到以下兩個(gè)要素的左右。（1）先天條件：一個(gè)人相貌如何，通常主要受制于血緣遺傳。（2）修飾維護(hù)：在任何情況下，一個(gè)正常人倘若不注意對(duì)本人的儀容進(jìn)行合乎常規(guī)的修飾或維護(hù)，往往在他人的心目中也難有良好的個(gè)人形象可言。服務(wù)禮儀規(guī)定：全體服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)。具體而言，要求有二：第一，服務(wù)人員必須對(duì)本人的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)；第二，服務(wù)人員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)必須遵守一定之規(guī)。服務(wù)禮儀要求：服務(wù)人員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。對(duì)于這四個(gè)方面，絕對(duì)不容許有所忽略，或者有所偏廢。一、面部修飾面部，又稱(chēng)面孔、臉部、臉面。一般而言，它指的是人頭的前部，包括上至額頭、下到下巴這一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之處。在人際交往中，每個(gè)人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。容貌，亦稱(chēng)相貌、面貌，它所指的主要就是一個(gè)人面部的具體樣子。人們平常所說(shuō)的人的長(zhǎng)相，其實(shí)就是指人的容貌。顯而易見(jiàn)，說(shuō)一個(gè)人的長(zhǎng)相好還是不好，主要與其容貌相關(guān)。人體的其他部分，如四肢、軀干、毛發(fā)等，往往不會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。出于這一原因，服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)人時(shí)，必須對(duì)自己面部的修飾予以高度的重視。（一）基本的要求在修飾個(gè)人面部之際，每一名服務(wù)人員均須自覺(jué)地遵守下述兩項(xiàng)基本原則：容貌端正：服務(wù)單位在選聘服務(wù)人員時(shí)，尤其是在挑選本單位窗口部門(mén)的服務(wù)人員時(shí)，務(wù)必將容貌端正與否作為一項(xiàng)主要條件。如果服務(wù)對(duì)象所接觸到的服務(wù)人員容貌端莊、秀麗，看上去賞心悅目，即所謂“面善”，往往就會(huì)挽留住服務(wù)對(duì)象，甚至有可能增進(jìn)其消費(fèi)欲望；相反，倘若服務(wù)對(duì)象所直接面對(duì)的服務(wù)人員容貌猥瑣丑陋、不堪入目，亦即所謂“面惡”，則很有可能會(huì)令其望而卻步。這一點(diǎn)，必須理智地予以承認(rèn)。因此，服務(wù)單位在選聘、任用服務(wù)人員時(shí)，特別是在選擇直接在服務(wù)對(duì)象面前代表本單位形象的窗口部門(mén)的服務(wù)人員時(shí)，一定要將其容貌的端正與否列為主要條件之一。注重修飾：服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求全體服務(wù)人員注重修飾本人的容貌，以便彌補(bǔ)自身的缺陷，改善或維護(hù)自己的形象。（1）應(yīng)修飾自身容貌服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)經(jīng)常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明顯不足之處。（2）應(yīng)維護(hù)自身容貌服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)自覺(jué)地維護(hù)并保持自己經(jīng)過(guò)修整、打扮或是改善的容貌。（二）修飾的規(guī)范潔凈：要真正保持面部的干凈、清爽，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是要使之無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其他一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。服務(wù)人員要真正做到這一點(diǎn)，就要養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。衛(wèi)生：服務(wù)人員在進(jìn)行其個(gè)人面部修飾時(shí)關(guān)注衛(wèi)生問(wèn)題，在此主要是要求認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩，一旦面部出現(xiàn)了明顯的過(guò)敏性癥狀，或是長(zhǎng)出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時(shí)前去醫(yī)院求治。自然：服務(wù)人員的面部修飾既要講究美觀(guān)，又要講究合乎常情。按照人們對(duì)服務(wù)人員所要求的角色定位，莊重、大方乃是其維護(hù)個(gè)人形象的第一要旨。標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等眼下流行的修飾風(fēng)格，均與服務(wù)人員的角色不符，故此不宜嘗試。（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾應(yīng)以潔凈、衛(wèi)生、自然為重，是就總體而言的。在貫徹這一總體要求的前提下，須加重視的幾個(gè)局部問(wèn)題：眉部的修飾：在一個(gè)人的面部，眉毛雖然不像眼睛那樣引人注目，但它卻絕非可有可無(wú)。（1）眉形的美觀(guān)（2）眉毛的梳理（3）眉部的清潔眼部的修飾：對(duì)每一個(gè)人來(lái)講，眼部都是他人觀(guān)察最多的地方。服務(wù)人員在進(jìn)行眼部修飾時(shí)，主要有以下三個(gè)問(wèn)題應(yīng)予重視。（1）眼部的保潔（2）眼病的防治（3）眼鏡的佩戴耳部的修飾：在人的面部，雙耳算不上是搶眼之處，但仍然處在他人的注意范圍之內(nèi)。在修飾耳部時(shí)，服務(wù)人員需要注意以下兩點(diǎn)：（1）耳部的除垢（2）耳毛的修剪鼻部的修飾：在每個(gè)人的鼻部，多多少少都會(huì)存在一些不夠雅觀(guān)的問(wèn)題。服務(wù)人員在對(duì)自己的鼻部進(jìn)行修飾時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三個(gè)問(wèn)題：（1）鼻涕的去除（2）“黑頭”的清理（3）鼻毛的修剪口部的修飾：口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內(nèi)，嘴巴的“周邊地帶”亦應(yīng)被包含在內(nèi)。服務(wù)人員在進(jìn)行口部修飾時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下五個(gè)主要方面：（1）刷牙（2）洗牙（3）禁食（4）護(hù)唇（5）剃須二、肢部修飾肢部，又叫做肢體，有時(shí)人們將其稱(chēng)為四肢。具體來(lái)講，它指的就是人們的手臂與腿腳。在一般場(chǎng)合，手臂叫做上肢，腿腳則稱(chēng)做下肢。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多之故，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。對(duì)服務(wù)人員而言，服務(wù)于人時(shí)，還存在一個(gè)肢體運(yùn)用的問(wèn)題。因此，在討論服務(wù)人員的儀容規(guī)范時(shí)，絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)對(duì)其肢部的修飾有所忽略。工作于不同具體崗位上的服務(wù)人員，平時(shí)對(duì)于自己肢體的運(yùn)用有著不同的要求。（一）上肢的修飾一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，往往會(huì)為服務(wù)人員平添美感。在服務(wù)行業(yè)里，手臂通常被視為每一名服務(wù)人員所擁有的“第二張名片”。所以，注意維護(hù)自我形象的服務(wù)人員，對(duì)于自己在服務(wù)于人的整個(gè)過(guò)程中自始至終處于顯著位置的手臂，無(wú)論如何都不能不悉心加以修飾。手臂的保養(yǎng)：其一，方法得當(dāng)。保養(yǎng)手臂，不講究科學(xué)，不運(yùn)用正確的方法，便難以奏效。其二，重在堅(jiān)持。保養(yǎng)手臂，一定要經(jīng)年累月堅(jiān)持下來(lái)，才能真正做好。手臂的保潔：手臂，特別是手部的干凈與否，往往會(huì)給人以深刻的印象。服務(wù)人員要注意手臂的保潔，首先就要重視手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無(wú)泥垢、無(wú)污痕。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記自己的雙手要做到“六洗”，即至少在六種情況下必須洗手：其一，上崗之前要洗手。其二，手臟之后要洗手。其三，接觸精密物品或入口之物前要洗手。其四，規(guī)定洗手之時(shí)要洗手。其五，上過(guò)衛(wèi)生間之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有時(shí)，洗手之際還須按規(guī)定進(jìn)行消毒或除菌。手臂的裝飾：服務(wù)人員在工作崗位上的裝飾應(yīng)當(dāng)以樸素為美、以莊重為美。服務(wù)人員理當(dāng)具有的美感不應(yīng)以艷麗、怪誕取勝，否則即與其特定的社會(huì)角色極不相稱(chēng)。遵循這一主旨，服務(wù)人員在修飾手臂時(shí)需要特別重視下述幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題：（1）不應(yīng)蓄流長(zhǎng)指甲（2）不宜化艷妝、濃妝（3）不得使腋毛不外露手臂的防?。河捎诜?wù)人員在工作時(shí)主要借助于手臂，因此要想方設(shè)法對(duì)其多加防護(hù)，避免其出現(xiàn)傷病。服務(wù)人員要關(guān)注手臂的防病，主要應(yīng)當(dāng)重視下列三點(diǎn)：（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，防患于未然。（2）有病及時(shí)診治，切勿任其發(fā)展。（3）牢記工作性質(zhì)，不要以傷病之手接觸他人。（二）下肢的修飾人們行走之時(shí)，主要借助于下肢。在人際交往中，人們常常又有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的觀(guān)察他人的習(xí)慣。要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對(duì)待下肢服飾的選擇與搭配之外，注重其修飾也是重要的一環(huán)。下肢的清潔：服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人保潔時(shí)，不應(yīng)該忽略下肢，而應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。要求服務(wù)人員重視下肢的清潔，特別應(yīng)對(duì)以下三個(gè)方面的細(xì)節(jié)加以強(qiáng)調(diào)：（1）勤于洗腳（2）勤換襪子（3）勤換鞋子下肢的遮掩：考慮到文明和禮貌等方面的因素，服務(wù)人員在上崗服務(wù)人時(shí)，需要以自己的服裝與鞋襪適當(dāng)?shù)貙?duì)自己的下肢進(jìn)行必要的遮掩。一般來(lái)講，服務(wù)人員在選擇服裝與鞋襪時(shí)應(yīng)認(rèn)真做到以下四點(diǎn)：（1）不光腿（2）不光腳（3）不露趾（4）不露腳后跟下肢的美化：下肢雖然不算是服務(wù)人員修飾的重點(diǎn)，但從整體形象的角度考慮，對(duì)其進(jìn)行合乎常規(guī)的美化還是存在著一定的必要性的。服務(wù)人員在對(duì)自己的下肢進(jìn)行美化時(shí)，主要需要注意下述三個(gè)問(wèn)題：（1）去除腿毛（2）修剪指甲（3）忌化彩妝三、發(fā)部修飾當(dāng)一個(gè)人為別人所注視時(shí)，他的頭發(fā)通常是被注視的重點(diǎn)中的重點(diǎn)。發(fā)部修飾，在此特指人們依照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，對(duì)自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí)，不僅要恪守針對(duì)常人的一般性規(guī)范，而且還必須嚴(yán)格遵守本行業(yè)、本單位的特殊性要求。（一）發(fā)部的整潔對(duì)服務(wù)人員而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，會(huì)直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。頭發(fā)若不整潔，往往會(huì)讓人覺(jué)得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被視為缺乏愛(ài)崗敬業(yè)的精神。避免不潔：在服務(wù)行業(yè)，發(fā)部不整潔的現(xiàn)象主要有如下三種：（1）不及時(shí)清洗（2）不定期修剪（3）不認(rèn)真梳理自覺(jué)修整：為了確保自己發(fā)部的整潔，維護(hù)本人的完美形象，服務(wù)人員必須對(duì)上述發(fā)部不整潔的現(xiàn)象反其道而行之，自覺(jué)主動(dòng)地對(duì)自己的頭發(fā)加以修飾，即對(duì)其進(jìn)行必要的清晰、修剪和梳理。（1）清洗頭發(fā)（2）修剪頭發(fā)（3）梳理頭發(fā)服務(wù)人員在梳理自己的頭發(fā)時(shí)，還有下列三點(diǎn)應(yīng)予注意：（1）梳理頭發(fā)，往往不宜當(dāng)眾進(jìn)行。（2）梳理頭發(fā)，不宜直接用手代勞。（3）斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔。（二）發(fā)部的造型頭發(fā)的造型，在此指的就是頭發(fā)在經(jīng)過(guò)一定修飾之后所呈現(xiàn)出來(lái)的形狀，亦稱(chēng)發(fā)型。對(duì)一般的服務(wù)人員而言，在為自己選擇發(fā)型時(shí)必須優(yōu)先考慮的因素是自己的職業(yè)。長(zhǎng)短適當(dāng)：服務(wù)人員在選擇發(fā)型時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮其具體長(zhǎng)度是否得體。按照服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)的要求，服務(wù)人員在為自己選擇具體發(fā)型時(shí)，不允許對(duì)其長(zhǎng)度自由放任。在頭發(fā)的長(zhǎng)度方面，對(duì)于服務(wù)人員的總的要求是：長(zhǎng)度適中并且以短為宜。具體而言，對(duì)于男服務(wù)人員和女服務(wù)人員，則分別又有著不同的要求。1.對(duì)男服務(wù)人員的具體要求：（1）男服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)的上限其一，前發(fā)不覆額頭其二，側(cè)發(fā)不掩耳朵其三，后發(fā)不觸衣領(lǐng)（2）男服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)的下限一般不允許剃光自己的頭發(fā)2.對(duì)女服務(wù)人員的具體要求：（1）女服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)的上限不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，而且不允許隨意將其披散開(kāi)來(lái)（2）女服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)的下限不準(zhǔn)許其剃光頭發(fā)風(fēng)格莊重：服務(wù)人員在選擇發(fā)型時(shí)，還應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地使之體現(xiàn)莊重而保守的整體風(fēng)格。一般來(lái)講，服務(wù)人員在為自己選擇一款具體的發(fā)型時(shí)，必須有意識(shí)地使之以簡(jiǎn)約、明快見(jiàn)長(zhǎng)。在為自己選擇具體發(fā)型時(shí)，服務(wù)人員必須牢記的是：必須令其與自己的身份相符，必須令其符合本行業(yè)的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個(gè)性化”色彩過(guò)分強(qiáng)烈。（三）發(fā)部的美化一般情況而言，人們?cè)谶M(jìn)行美發(fā)時(shí)最為常見(jiàn)的方法有護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、佩戴假發(fā)，以及佩戴帽子或佩戴發(fā)飾等。服務(wù)人員為了維護(hù)自己的形象，通常應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)之法來(lái)美化發(fā)部。按照服務(wù)禮儀的具體要求，服務(wù)人員在采用不同的具體方法來(lái)美化發(fā)部時(shí)，必須遵守下列一些具體的規(guī)定。護(hù)發(fā)：一是要長(zhǎng)期堅(jiān)持；二是要選擇適合于本人的護(hù)發(fā)用品；三是要采用正確的護(hù)發(fā)方法。染發(fā)：一般崗位上的服務(wù)人員不宜染彩色頭發(fā)。燙發(fā)：不要將頭發(fā)燙得過(guò)于繁亂、華麗、美艷。佩戴假發(fā)：只有在自己的發(fā)部出現(xiàn)某些情況，如掉發(fā)、禿發(fā)之時(shí)，才適宜佩戴，以彌補(bǔ)缺陷。佩戴帽子：服務(wù)人員在工作中戴工作帽大致有四種目的：美觀(guān)、防曬、衛(wèi)生、安全。佩戴發(fā)飾：最好是不戴發(fā)飾。有些為了方便女性“管束”自己的頭發(fā)，宜選擇黑色、藏藍(lán)色且無(wú)任何花色與圖案的發(fā)卡、發(fā)箍、發(fā)帶等。四、化妝修飾服務(wù)禮儀規(guī)定：除極個(gè)別的崗位有其特殊的要求之外，廣大服務(wù)人員，尤其供職于窗口部門(mén)的服務(wù)人員，一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y。這一基本的要求，曾經(jīng)被人歸納為一句話(huà)，即：“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前進(jìn)行化妝。所謂“淡妝上崗”，則是要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前所進(jìn)行的化妝，不宜自行其是，而是應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。在正常情況下，對(duì)這兩項(xiàng)有關(guān)化妝的基本要求，廣大服務(wù)人員均應(yīng)自覺(jué)加以遵守。從本質(zhì)上來(lái)講，它是與服務(wù)行業(yè)塑造自己企業(yè)形象的努力直接掛鉤的。具體而言，服務(wù)人員在上崗服務(wù)前進(jìn)行化妝有著如下三重作用：（1）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛(ài)（2）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)（3）化妝有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素（一）化妝的守則服務(wù)人員的化妝從根本上來(lái)講乃是一種上班妝，它與常人平日所化的生活?yuàn)y相比有不同的要求。淡雅：重要的是要自然大方、樸實(shí)無(wú)華、素凈雅致。簡(jiǎn)潔：服務(wù)人員的工作妝，應(yīng)以簡(jiǎn)單明了為本。在一般情況下，服務(wù)人員化妝時(shí)修飾的重點(diǎn)主要是嘴唇、面頰和眼部。適度：要根據(jù)自己具體的工作性質(zhì)來(lái)決定化不化妝。莊重：一些社會(huì)上正在流行的化妝方式不宜為服務(wù)人員在工作崗位所采用。避短：化妝時(shí)的揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短，而不在揚(yáng)長(zhǎng)。認(rèn)真地掩飾自己的短處，并彌補(bǔ)自己的不足。（二）化妝的禁忌服務(wù)人員在為自己化妝時(shí)一定要避免的某些錯(cuò)誤做法。離奇出眾：在化妝時(shí)有意脫離自己的角色定位，而專(zhuān)門(mén)追求的荒誕、怪異、神秘或過(guò)于前衛(wèi)的妝容，或者有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌或毛骨悚然的效果。技法出錯(cuò)：不化妝頂多只是個(gè)人形象暫時(shí)欠佳而已，而在化妝技法方面出現(xiàn)了明顯的差錯(cuò)，則會(huì)