酒店服務(wù)要不要被設(shè)計(jì)

酒店服務(wù)要不要被設(shè)計(jì)？建造一家功能布局合理、設(shè)備配置完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、裝修富有特色的酒店，需要精心設(shè)計(jì)。但對(duì)于酒店服務(wù)，需不需要設(shè)計(jì)，卻頗有爭(zhēng)議：有的人認(rèn)為沒有必要設(shè)計(jì)，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求做即可，這么多年沒設(shè)計(jì)，酒店的效益也不錯(cuò);有的人則認(rèn)為很有必要設(shè)計(jì)，沒有一流的服務(wù)設(shè)計(jì)，不會(huì)有一流的服務(wù)。筆者認(rèn)為，好的服務(wù)需要設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)在設(shè)計(jì)中提升，服務(wù)項(xiàng)目會(huì)在設(shè)計(jì)中得以創(chuàng)新。阻礙服務(wù)設(shè)計(jì)的幾種現(xiàn)象值得欣喜的是，如今越來越多的酒店管理專家和學(xué)者開始重視服務(wù)設(shè)計(jì)，很多酒店也已自覺不自覺地開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，并收到了良好的效果。但仍有一些因素和現(xiàn)象阻礙了酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的開展和深入。常見的有以下三種：1慣性思維相關(guān)案例不拉馬的炮兵一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：在操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動(dòng)。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒有及時(shí)調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵，這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國(guó)防部的表彰。實(shí)際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)，酒店的客源發(fā)生變化了，酒店的經(jīng)營(yíng)管理并沒有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，甚至習(xí)以為常，連個(gè)為什么都不問了。我曾經(jīng)問過一家四星級(jí)酒店的房務(wù)總監(jiān)“你們酒店客房里擺著幾種拖鞋”。當(dāng)他聽到這個(gè)問題時(shí)，不假思索地回答一種，然后向我介紹他們的拖鞋如何防滑、質(zhì)量如何好。當(dāng)我提示他房間的拖鞋是否應(yīng)該有所區(qū)別時(shí)，他突然悟到什么，急忙解釋可以分為兩種顏色的拖鞋。如果有女客人或經(jīng)常有兒童賓客入住該怎么辦?是否可以根據(jù)他們的特點(diǎn)擺放較小的、更符合他們穿著的拖鞋?實(shí)際上，酒店配備同一類型的拖鞋是管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求。在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)剛剛引入我國(guó)時(shí)，當(dāng)時(shí)需要急需解決的問題是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，但隨著客源市場(chǎng)變化，酒店必須將定制化、個(gè)性化服務(wù)作為日常服務(wù)追求的目標(biāo)。不少酒店在硬件改造上進(jìn)行了較大投入，但小小的拖鞋卻并沒有注意到。2經(jīng)驗(yàn)主義相關(guān)案例淹死的驢子一只驢子馱鹽過河時(shí)，在河邊滑了一跤，跌進(jìn)水里，那鹽溶化了。驢子站起來時(shí)，感到身體輕松了許多。驢子獲得了經(jīng)驗(yàn)，非常高興。后來有一回，它馱了棉花，以為再跌倒可以和上次一樣。于是，它走到河邊的時(shí)候，便故意跌倒在水中?？墒敲藁ㄎ怂亓撕芏?。驢子非但不能站起來，而且一直向下沉，直到淹死。驢子為什么會(huì)死于非命呢?因?yàn)樗鼪]有正確地對(duì)待經(jīng)驗(yàn)，而是機(jī)械地套用了經(jīng)驗(yàn)。酒店管理中迷信經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象也很普遍。比如，有的酒店遵循常見的宴會(huì)上菜順序，先涼菜→大菜→炒菜→大菜→湯菜→魚→青菜→面食→水果，以為得到了“真?zhèn)鳌?，沒有想過要去改善和調(diào)整。但隨著人們對(duì)飲食常識(shí)的了解，餐后食用水果會(huì)提高血糖含量，不利于身體健康。面食和魚放在較晚上桌，常常會(huì)因?yàn)橘e客之間推杯換盞沒時(shí)間享用，而且由于空腹喝酒對(duì)身體不好、魚涼了會(huì)變得腥氣，客人不愿食用。濰坊東方大酒店敢為人先，改變了上菜順序，調(diào)整為餐前水果，餐后茶，中間上飯，魚中插，受到了賓客的好評(píng)。另外一個(gè)案例是酒店餐飲宴會(huì)包間的轉(zhuǎn)盤上長(zhǎng)期以來總會(huì)采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤有其優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)也不少。一是成本比較高，擺放時(shí)間不長(zhǎng)，造成浪費(fèi)；二是特點(diǎn)不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象；三是很多賓客對(duì)花粉過敏，影響賓客就餐。最影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲。上菜時(shí)，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。有些員工發(fā)現(xiàn)這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會(huì)的主題、節(jié)令等因素設(shè)計(jì)獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤文化。因其獨(dú)特性和針對(duì)性，往往能給賓客留下難忘的印象。形同虛設(shè)的還有酒店賓客意見征詢單。很多酒店在酒店客房?jī)?nèi)設(shè)置了《賓客意見征詢單》，里面的內(nèi)容涉及酒店提供的前廳、客房、餐飲、康樂、商品等各項(xiàng)服務(wù)，讓住店的賓客打鉤選擇。賓客意見征詢單的目的是為了了解賓客意見，提升賓客滿意度，但在實(shí)施起來，情況非常不理想。一是賓客并非對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了全面的體驗(yàn)，甚至僅僅在客房?jī)?nèi)進(jìn)行了逗留?？赡軐?duì)酒店客房服務(wù)有所評(píng)價(jià)，但看到密密麻麻的各類項(xiàng)目，往往會(huì)嫌麻煩打消評(píng)價(jià)的想法；二是評(píng)價(jià)的方式大多是從優(yōu)良中差中打鉤選擇，實(shí)際上賓客的感受往往不能從這四個(gè)選項(xiàng)中得以體現(xiàn)，只好作罷；三是酒店對(duì)賓客評(píng)價(jià)激勵(lì)不夠。填寫意見征詢單需要占用賓客不少時(shí)間，賓客提出的投訴、表?yè)P(yáng)及各種意見不能得到酒店的有效回復(fù)，賓客便缺少評(píng)價(jià)的動(dòng)力。因此，酒店的賓客意見征詢單成了聾子的耳朵——擺設(shè)。但很多酒店的管理人員不以為然，年年重復(fù)著不能征詢到賓客意見的意見單，放在酒店客房的文件夾里。3粗放式管理相關(guān)案例什么是無煙房？我去一家五星級(jí)酒店暗訪時(shí)，預(yù)訂了一間無煙大床房。踏入房間，煙灰缸明顯地?cái)[放著咖啡桌上，且房間內(nèi)還有明顯的煙味。當(dāng)我投訴給房務(wù)中心后，來了一位房務(wù)員徑直走向咖啡桌將煙灰缸拿走，我驚訝地詢問：“這就是無煙房了嗎?”他回答：“是的，在做無煙處理的時(shí)候忘記拿走煙灰缸了”。當(dāng)我問他是如何做得無煙處理時(shí)，他是以別的同事做的，他不清楚為由離開了。我以為這是個(gè)特例，但隨后咨詢了很多酒店，提出想看看他們無煙房的標(biāo)準(zhǔn)及做無煙處理的程序時(shí)，他們都沒有拿出書面的程序和標(biāo)準(zhǔn)，大多停留在口頭上，或者以這種需求的客人不多為由，掩蓋工作上的粗放。我試圖通過多種途徑查找無煙房的標(biāo)準(zhǔn)，但都未能如愿。一次偶然的機(jī)會(huì)，我從傅蔚箭先生的博客里面找到了一個(gè)無煙房的處理標(biāo)準(zhǔn)，值得借鑒和參考：客房服務(wù)員在進(jìn)行無煙處理時(shí)應(yīng)開窗通風(fēng)；將客房窗簾、枕芯、被芯等非一客一換物品進(jìn)行更換或洗滌(因?yàn)闊熚锻菀孜皆诿蘅椘飞?；對(duì)客房地毯進(jìn)行清洗(如果賓客提前預(yù)訂且客情允許的前提下)；使用空氣凈化器或空氣除臭劑，對(duì)房間空氣進(jìn)一步凈化除味；撤除客房?jī)?nèi)的煙缸、火柴等，放置無煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客，吸煙請(qǐng)至指定的吸煙區(qū)；在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對(duì)不吸煙賓客的感謝；在衛(wèi)生間及客房書桌上擺放可凈化室內(nèi)空氣的綠色植物，以改善客房空氣質(zhì)量，營(yíng)造綠色氛圍；在客房門把手上懸掛臨時(shí)綠色無煙客房標(biāo)志，讓賓客一到門前就知道酒店給其準(zhǔn)備的是無煙客房，同時(shí)也起到提醒訪客的作用。這個(gè)程序里考慮的因素比較全面，但與上海由由福朋喜來登相比，喜來登做的還是更近一步：他們?cè)诰频甑拇差^柜宣傳品中明確提示無煙房客人：“如果我們?cè)谶@里發(fā)現(xiàn)有吸煙的跡象，我們將向您收取人民幣200元作為空氣清潔費(fèi)”。通過這種提示，更好地維護(hù)酒店了無煙房的品質(zhì)。除了無煙房這一案例，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，“差不多”、“不講究”的現(xiàn)象隨處可見。這讓筆者想起胡適先生在很多年前寫的一篇《差不多先生》文章。而今，在酒店里卻處處可以看到“差不多”先生們的身影。比如，中餐廚房菜品烹制都是鹽少許、醋酌量等，導(dǎo)致菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，酒店驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)貼在墻上，但豬肉新不新鮮，都是憑借感官和經(jīng)驗(yàn)鑒別。許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理浮于表面，滿足于“差不多、過得去”，制度程序全盤借鑒別的酒店，與酒店實(shí)際嚴(yán)重脫節(jié)。有些酒店缺乏對(duì)具體執(zhí)行方法和手段的研究，針對(duì)性、操作性和穩(wěn)定性不強(qiáng)。在日常管理中存在眾多交叉、盲區(qū)，管理效率低下，制度程序員工不了解，也就無從談執(zhí)行，一線員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，工作粗枝大葉，有的工作看似做了，實(shí)際沒做，有的做了，但細(xì)處沒做，經(jīng)營(yíng)過程中的跑、冒、滴、漏等各種浪費(fèi)現(xiàn)象普遍存在，考核工作的結(jié)果往往以是否完成來評(píng)價(jià)和衡量。受到以上三種因素的影響，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)出現(xiàn)了同質(zhì)化、粗放式的傾向，服務(wù)難以創(chuàng)新、難以形成差異化。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)有策略當(dāng)前，很多酒店在認(rèn)真貫徹星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還引入了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、ISO28000職業(yè)健康安全體系、HACCP等管理措施和手段，還有不少酒店在借鑒日本5S管理理論的基礎(chǔ)上，實(shí)施了“酒店六常管理法”，即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”，甚至山東大廈又進(jìn)一步發(fā)展推出了“七常法”，對(duì)于解決酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化問題意義重大。但總結(jié)以上酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的探索和實(shí)踐，大都運(yùn)用已有的比較成熟的管理體系、管理手段來提升服務(wù)水平。但一些管理體系往往由于受到酒店各方面條件的局限，要么與酒店密切度不強(qiáng)，要么缺乏針對(duì)性。筆者認(rèn)為，可把握好設(shè)計(jì)的“三精”原則，并堅(jiān)持做好“三個(gè)好一點(diǎn)”，設(shè)計(jì)好自己的服務(wù)。1以“三精”為原則“三精”就是指產(chǎn)品上精雕細(xì)刻、服務(wù)上精心設(shè)計(jì)及環(huán)境上精心營(yíng)造。>>>>產(chǎn)品上精雕細(xì)刻酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，酒店管理人員必須正確理解酒店的產(chǎn)品才能做好酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)?！獙?duì)癥下藥、看客下菜碟是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的體驗(yàn)性特點(diǎn)，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于賓客在店消費(fèi)期間滿足其某種需要或者解決某些問題的程度。按照馬斯洛的需求理論，賓客在店消費(fèi)期間，除了生理和安全的需要外，還期望受到酒店員工的歡迎(酒店員工的熱情程度)、受到重視(服務(wù)及時(shí)、被記住、被格外對(duì)待、領(lǐng)導(dǎo)出面等)、受到尊敬(特殊禮遇)、被理解(賓客吐酒、尷尬事件)、被稱贊等。賓客需求是有差異性的、變化的，如果不能依據(jù)賓客的喜好和需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，即使產(chǎn)品質(zhì)量本質(zhì)上很優(yōu)秀，也可能讓賓客不滿或遭到嚴(yán)重投訴。——重視賓客核心需求，不斷增加產(chǎn)品內(nèi)涵酒店的核心產(chǎn)品是住宿和餐飲，客房的核心產(chǎn)品是床，餐飲的核心產(chǎn)品是菜品。管理人員要重視賓客在店消費(fèi)的核心需求，如果核心利益得不到很好地滿足，賓客就會(huì)抱怨和投訴;如果核心利益做好了，賓客就會(huì)滿意。如果在賓客核心利益的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的附加值，賓客就會(huì)驚喜，甚至?xí)袆?dòng)，酒店會(huì)將頭回客變成回頭客，塑造忠誠(chéng)的賓客。在增加產(chǎn)品內(nèi)涵方面，有一個(gè)很好的例子。王大悟先生在《飯店世界》上的一篇介紹海南保亭君瀾溫泉大酒店(現(xiàn)在已不再是君瀾集團(tuán)管理)餐飲的文章給我們很大的啟發(fā)：“君瀾酒店的菜單上沒有烹飪方法，沒有主配料搭配，沒有文字藝術(shù)，就只有原料名稱，這樣別致的菜單在全球恐怕僅獨(dú)此一家。翻開菜譜，一道道令人好奇的菜名勾起人們的食欲：不回家的牛、睡在樹上的雞、五條腿的豬、會(huì)飛的鴨、溫泉邊的鵝、會(huì)沖浪的魚、泡溫泉的蛋……光看這些名稱，就知道這些菜都是生態(tài)型的農(nóng)家菜。在每道菜下面都有簡(jiǎn)單的注釋，如五條腿的豬是野豬與家豬雜交的品種，放養(yǎng)于田野山林之中，以野果地瓜為食，由于鼻子長(zhǎng)而腿短，遠(yuǎn)看形同五只腳。紅燒、紅燜、干煸均可，味道很棒!”餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，很大程度上是原料的競(jìng)爭(zhēng)，酒店占有了獨(dú)特的原料，本身就是差異化戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)形式。餐飲如此，客房也是這樣。我們經(jīng)常贊嘆于國(guó)際品牌豪華的裝修，實(shí)際上他們?cè)谧约旱暮诵漠a(chǎn)品也下了很大工夫。比如，酒店客房的床。他們絕對(duì)不會(huì)像我們國(guó)內(nèi)很多酒店一樣，從市場(chǎng)上采購(gòu)一些成品的床墊和席夢(mèng)思，而是根據(jù)自己的研究開發(fā)出適合自己客源市場(chǎng)的睡眠系統(tǒng)，比如像索菲特精心打造的“MyBed”，采用美國(guó)安睡寶超輕羽絨被和4款特色枕頭為每位客人打造完美的夢(mèng)境。衛(wèi)生間里的歐舒丹及愛瑪仕護(hù)理用品，用清爽的馬鞭草芳香，讓人心曠神怡?！频瓿鍪鄣氖峭暾漠a(chǎn)品酒店出售的是完整產(chǎn)品，而非產(chǎn)品的某一個(gè)層面。每一個(gè)層面都做好了才能是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。比如，賓客在餐廳里用餐，即使菜品十分精致可口，如果突然從餐廳外邊飛入一只蒼蠅，將對(duì)酒店的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)大打折扣，甚至?xí)绊懙綄?duì)核心產(chǎn)品(菜品)的評(píng)價(jià)。因此，在日常管理中，酒店管理者要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“100個(gè)環(huán)節(jié)好，有1個(gè)環(huán)節(jié)不好就是不好”，這就是要樹立對(duì)產(chǎn)品精雕細(xì)刻的思想?！龊镁频戤a(chǎn)品的核心酒店產(chǎn)品的核心是營(yíng)造賓客真正消費(fèi)的理由。如果把滿足賓客的核心需求視為“雪中送炭”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境最多只能算作“錦上添花”，如果沒有“錦”，花添在哪里呢?因此，酒店管理人員必須要把握什么是酒店產(chǎn)品的核心，要注重提升酒店產(chǎn)品滿足賓客核心需求的能力?！纳破渌麑用媸莿?chuàng)新和提升的空間一旦一些產(chǎn)品固定下來，酒店仍有機(jī)會(huì)通過自己的努力提高產(chǎn)品的整體價(jià)值(如附加價(jià)值和潛在價(jià)值)，來吸引客戶，這與做好核心產(chǎn)品并不矛盾。酒店管理者經(jīng)常面對(duì)硬件老化、又沒有到裝修改造期的困境，硬件雖已成“定局”，但并不是無所作為、坐以待斃?？梢酝ㄟ^提高其他層面的價(jià)值，來提高產(chǎn)品的整體價(jià)值來提升賓客的滿意度。比如，酒店的客房硬件不能改造和提升，可以把早餐做出特色，免費(fèi)贈(zèng)送給賓客，為賓客提供有特色的營(yíng)養(yǎng)早餐，以彌補(bǔ)賓客對(duì)客房硬件的不滿；如果酒店的空調(diào)效果不佳，可通過配送免費(fèi)冰凍飲料向賓客表示歉意等。服務(wù)上精心設(shè)計(jì)凡是取得成功的酒店，都非?？粗刭e客的想法和感受，好的服務(wù)只是設(shè)計(jì)得比賓客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽到人們關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”雖很淺顯，但卻很奧妙。最需要的是，要懂得看透顧客，以顧客的眼光看待自己的服務(wù)，設(shè)計(jì)好賓客與酒店接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括以下幾個(gè)層面：服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位、服務(wù)時(shí)間的安排要合理、服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)、服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度、員工的服務(wù)技能要熟練。環(huán)境上精心營(yíng)造環(huán)境是產(chǎn)品的重要組成部分，有些產(chǎn)品和服務(wù)缺少了環(huán)境的烘托很難提供。比如，近幾年流行的主題酒店，有很多就是通過塑造一定的場(chǎng)景和氛圍來區(qū)別于其他酒店的。威尼斯人大酒店(VenetianHotel)把威尼斯的風(fēng)情和威尼斯的著名運(yùn)河延伸到了酒店之內(nèi)，游客可以乘坐剛朵拉船在酒店的商店長(zhǎng)廊中沿著水道泛舟徜徉，兩岸的教堂、民居、街巷、商鋪、餐館鱗次櫛比。整個(gè)商業(yè)區(qū)的穹頂是彩繪的藍(lán)天白云，燈光變幻使穹頂呈晨、午、夜不同的景色，給一些沒有去過威尼斯的賓客留下了記憶深刻的記憶，這一切都是其他酒店不能做到