營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德課件

2011年度營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)

主講：朱明高級技師、經(jīng)濟師,工程師高級技能專業(yè)教師汽車維修工高級考評員營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德職業(yè)道德和營運規(guī)范第一節(jié)營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德常見駕駛員陋習(xí)1、夜間會車不變換近光燈、緊隨其他車輛后方長時間使用遠光燈；2、截頭猛拐、強插硬擠，超車后故意壓向被超車；*

*3、行經(jīng)人行橫道，不減速慢行；*

4、在道路上行駛時，不與前方車輛保持必要的安全距離；*

5、駕車起步、變更車道、超車、右側(cè)停車時不使用方向燈；*6、接打電話、穿拖鞋及吸煙、飲食，駕車時將手臂伸出車外；*

7、駕車時向車外吐痰、扔果皮等雜物；8、遇車流通行不暢時，拼命按喇叭；9、下雨天駕車行經(jīng)積水處不減速，污水濺行人；*10、違法改裝強光燈、高分貝喇叭。遠離陋習(xí)、安全行車，給別人安全也就給了自己安全。*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2.截頭猛拐、強插硬擠，

超車后故意壓向被超車；*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德3.行經(jīng)人行橫道，不減速慢行*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德4.在道路上行駛時，

不與前方車輛保持必要的安全距離；*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德5.駕車起步、變更車道、超車、右側(cè)停車時

不使用方向燈；*

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德6.接打電話、穿拖鞋及吸煙、飲食，駕車時將手臂伸出車外；**營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德9.下雨天駕車行經(jīng)積水處不減速，污水濺行人；

故意撞人公交司機被判死刑.*

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德遠離陋習(xí)、安全行車，

給別人安全也就給了自己安全。*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第一節(jié)營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、什么叫職業(yè)道德？1、職業(yè)的定義：職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。

馬克思說：“任何一個民族，如果停止勞動，不用說一年，就是幾個星期，也要滅亡?！睜I運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第一節(jié)營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范2、道德的定義：

道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德3、職業(yè)道德的定義：

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德4、職業(yè)道德的特征A、范圍上的有限性；B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性；C、形式上的多樣性。5、職業(yè)道德的核心是：為人民服務(wù)6、職業(yè)道德建設(shè)的原則：集體主義營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第一節(jié)營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、規(guī)范無規(guī)矩則不成方圓所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)的意思。規(guī)范普遍存在于社會生活之中,是由社會的客觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、比賽規(guī)范、社會生活規(guī)范等，它制約人們在各個領(lǐng)域的行為，保證社會各個部分的正常運轉(zhuǎn)營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德7、道德規(guī)范與法律規(guī)范的區(qū)別和聯(lián)系區(qū)別：1、產(chǎn)生的時間不同2、依靠的力量不同3、作用范圍不同聯(lián)系：1、相輔相成，相互促進。2、內(nèi)容上有重疊的部分。3、相互轉(zhuǎn)換，相互作用。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德

社會主義的市場經(jīng)濟對職業(yè)道德的影響（1）

正面影響1、市場經(jīng)濟是一種自主經(jīng)濟2、市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟3、市場經(jīng)濟是一種經(jīng)濟利益導(dǎo)向的經(jīng)濟4、市場經(jīng)濟是一種重視科技的經(jīng)濟營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德社會主義的市場經(jīng)濟對職業(yè)道德的影響（2）負面影響：1、市場經(jīng)濟的利益機制，容易誘發(fā)利己主義。2、市場經(jīng)濟的過分強調(diào)金錢價值，容易誘發(fā)拜金主義。3、市場經(jīng)濟的功利性原則，容易誘使人們淡漠精神價值，追求享樂主義。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德二、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展（一）職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分

1、什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化（亦稱公司文化），是一個企業(yè)的經(jīng)營之道，企業(yè)精神，企業(yè)價值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)禮俗、員工科學(xué)文化素質(zhì)、職業(yè)道德、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)章制度以及企業(yè)形象等的總和，是在一定環(huán)境中，全體職工在長期的勞動和生活過程中創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德廣州二運集團勞動模范、先進個人

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2、職業(yè)道德在企業(yè)文化中占重要地位A、企業(yè)環(huán)境需要由職工來維護和愛護。B、職工沒有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的覺悟，企業(yè)的規(guī)章制度形同虛設(shè)。C、職工是實現(xiàn)企業(yè)價值觀、經(jīng)營之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的主體。D、企業(yè)作風(fēng)和企業(yè)禮儀是職工職業(yè)道德的表現(xiàn)。E、職業(yè)道德對職工提高科學(xué)文化素質(zhì)和職業(yè)技能具有推動作用。F、企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合表現(xiàn)。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（二）職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段1、職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶。2、職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。3、職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（三）職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力1、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2、職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。3、職業(yè)道德可以促進企業(yè)技術(shù)進步。4、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。5、職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第一節(jié)營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范大客、貨車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客、貨車駕駛員的職業(yè)實踐，是對大客、貨車社會服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（一）愛本職工作，履行崗位職責(zé)。（二）奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、乘客至上，信譽第一。2、禮貌待客，文明服務(wù)。3、儀表端莊，舉止大方。4、急人所難，照顧特殊。

一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。（四）愛護車輛設(shè)施，保持車容整潔。（五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風(fēng),不超載是大客車駕駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。（七）做到誠實守信，保持廉潔自律。（八）自覺遵守法紀(jì)，維護社會治安。

一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法

1、在日常生活中培養(yǎng)

從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。

2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練

增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一。

4、在自我修養(yǎng)中提高

體驗生活，經(jīng)常進行“內(nèi)省”。學(xué)習(xí)榜樣，努力做到“慎獨”。

5、在職業(yè)活動中強化

*

將職業(yè)道德知識內(nèi)化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德

5、在職業(yè)活動中強化

*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德二、營運駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識”

⑴服務(wù)意識駕駛員的工作,是通過車輛運送乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德⑵安全意識

安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德⑶守法意識

遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德

2、弘揚“三種精神”

⑴敬業(yè)精神機動車駕駛員擔(dān)負著國民經(jīng)濟建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負責(zé)。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德⑵見義勇為精神當(dāng)今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢?。當(dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德⑶救死扶傷精神救死扶傷是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。機動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德違反機動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

1、肇事逃逸

2、開故障車

3、酒后駕車

4、疲勞駕車

5、嚴(yán)重超載

6、長時間占用超車道

7、夜間行車交會不關(guān)閉遠光燈

8、違章超車、交會

9、斗氣、逞強、飆車

10、不講社會公德

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為

1,肇事逃逸*駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為.發(fā)生交通事故后,駕駛員必須立即停車,保護現(xiàn)象,搶救傷者和財產(chǎn),迅速報告公安機關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察,聽候處理.這是駕駛員法定的義務(wù).極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故,特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷,撞死人時,不是立即停車積極搶救傷者,保護現(xiàn)場,及時報案,而是置傷亡者于不顧,抱僥幸心理,駕車或棄車逃跑,甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場隱藏和拋棄,致使受傷者傷勢加重,以至延識搶救時機而死亡.這種行為是一種極不道德的行為,后果嚴(yán)重的是一種犯罪行為,將會受到法律的嚴(yán)懲.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德1,肇事逃逸*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德1,肇事逃逸*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為

2,開故障車*

有些駕駛員缺乏安全責(zé)任感,平時忽視對車輛的例行保養(yǎng),不能保持車況良好,在明知方向,制動等安全裝置存在嚴(yán)重故障的情況下,也不及時修理.開著這樣的病車上路,對自己,也對其他車輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅,甚至?xí)劤绍嚉送龅膽K禍.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2,開故障車*

汕頭市4.6特大交通事故營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2,開故障車*貨車一路漏油引發(fā)十幾起交通事故營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為3,酒后駕車*酒后開車對安全行車危害極大,酒后不準(zhǔn)駕駛車輛,這是每個駕駛員都知道的.可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯.有的駕駛員酒后顯得十分興奮,開快車,開冒險車,左超右鉆,橫沖直撞;有的駕駛員酒后極易發(fā)怒,一不順心就產(chǎn)生報復(fù)心理,你不讓,我也不讓,甚至故意擠逼其他車輛和行人;有的駕駛員酒后迷迷糊糊,反應(yīng)能力下降,操縱車頻失識險象環(huán)生.如此種種,難免事故會發(fā)生.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德3,酒后駕車*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德3,酒后駕車*

酒后駕車眾生相營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為4,疲勞駕車*引起疲勞駕車的情況是多種的.有的駕駛員為了多賺錢,不分晝夜,連續(xù)駕車,長時間得不到休息;有的駕駛員玩興重,搓麻將,打撲克,進舞廳,唱卡拉OK,不到天亮不罷休;有的駕駛員因單位或者家庭矛盾,得不到好好休息,睡眠不足,精神恍惚等等.在這種情況下駕車,精神不振,頭腦發(fā)昏,甚至邊開車邊打瞌睡,危及他人和自身的安全.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德4,疲勞駕車*營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為5,嚴(yán)重超載

*機動車裝載不準(zhǔn)超過行駛證上核定的載重量.但有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟利益的驅(qū)使,一切向錢看,車輛嚴(yán)重超載,有的客運大客車裝載100多人,有的貨車超重1倍甚至2倍.這種嚴(yán)重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命,還會損壞道路路面,降低制動效能,威脅安全,一旦發(fā)生事故就會造成群死群傷的特大事故,對社會的危害十分明顯.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德5,嚴(yán)重超載

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恐怖的超載貨車事故營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為6,長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上,為了確保超車安全,都設(shè)有專門的超車道,供機動車超車時使用,超車完成后應(yīng)立即駛回行車道.但有些駕駛員只顧自己方便,長時間在超車道上行駛,使后面來的車無所適從,影響其他車輛的正常行駛.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為7,夜間行車交會不關(guān)閉遠光燈夜間行車,在沒有路燈或照明不良的道路上,須在距對面來車150米以外互閉遠光燈,改用近光燈,使交會雙方都能看清前方道路情況,安全交會.而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會車不關(guān)閉遠光燈,比誰的燈亮.這種行為看起來事很小,但危害極大;由于看不清前方道路情況,難以判斷交會雙方車輛所處的位置,容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車,行人.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為8,違章超車,交會

駕駛員在行車過程中超車,交會是經(jīng)常性的事,要確保超車,交會的安全,一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對超車,交會的規(guī)定.但是有駕駛員左邊超不過右邊超,對面方向來車照樣超,前方不讓強行超,彎道上冒險超.交會時該讓不讓,該慢的不慢,該靠邊的不靠邊.這些行為不但影響自己的安全,也嚴(yán)重威脅著其他車輛的安全.由于違章駕車,交會引發(fā)了許許多多的交通事故,后果都十分嚴(yán)重.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、杜絕違反職業(yè)道德規(guī)范的行為9,不講社會公德*

有的駕駛員自身素質(zhì)差,又缺管必要的公德意識,認(rèn)為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了,因此,在行車中往往會發(fā)生各種不道德行為.有的駕駛員遇到交通事故,路人或傷員救救時不理不睬,揚長而去;有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理,不敢制止;有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭,影響居民休息;有的駕駛員雨天開行車過漫水路面不減速,濺濕行人和騎車人;有的駕駛員故意捉弄,驚嚇行人或騎車人并以此取樂;還有的朝車窗外吐痰,拋雜物等等.營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德9,不講社會公德*

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第二節(jié)乘客心理與服務(wù)技巧一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）安全、舒適的要求安全是乘客的第一要求，其次是舒適。乘客在用車過程中的心理活動首先要求行車安全。不允許因車輛故障、服務(wù)過失、駕駛不當(dāng)、外界因素等造成人和財產(chǎn)的危害與損失；其次要求舒適。坐進車廂內(nèi)乘客要求的是一個儀表整潔、業(yè)務(wù)熟悉的駕駛員、整潔的車容車貌、貼切的語言表達以及平穩(wěn)快捷的駕駛技能。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德一、客人乘坐大客車的的一般心理

（二）迅速、準(zhǔn)時的要求乘客都希望縮短出行時間，盡快到達目的地。其心理需求表現(xiàn)為駕駛員能選擇最佳路線或者能按照乘客指定的路線行駛。行駛中在確保安全的前提下，以最快的速度到達目的地。

（三）方便、經(jīng)濟的要求乘車為了方便，乘客都希望乘車能充分發(fā)揮“門對門”服務(wù)的優(yōu)勢，特別是老、弱、病、殘、攜帶行李的乘客更希望駕駛員能提供方便服務(wù)，上下車扶一把，行李提一下。當(dāng)然乘客在乘車時還希望能節(jié)省車費，擔(dān)心駕駛員會宰客、繞道等。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德二、如何了解乘客的心理（一）觀察乘客的衣著打扮（二）觀察乘客的表情和動作舉止（三）觀察乘客的語言（四）觀察乘客的隨身物品營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應(yīng)對

1、多觀察、善傾聽，具有快速反應(yīng)能力。

2、微笑服務(wù)，親情服務(wù)。

3、把對讓給乘客。

4、善權(quán)變應(yīng)對。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應(yīng)對

1、多觀察、善傾聽，具有快速反應(yīng)能力。在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；要會傾聽乘客的話語。傾聽時，應(yīng)目視對方全神貫注、態(tài)度認(rèn)真；忌東張西望或做一些無關(guān)的下意識的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務(wù)員的尊重和誠意。

2、微笑服務(wù)，親情服務(wù)。微笑服務(wù)，是禮貌待人的基本要求，也是人際交往中的一種輕松劑和潤滑劉，可以縮短交往之間的心理距離，為溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨良好的氛圍，發(fā)自內(nèi)心的微笑是最祥和的語言，用微笑面對每一天、每一個，每一件事。微笑服務(wù)應(yīng)請字打頭，盡量使用尊稱，善于使用十字文明用語如您好、謝謝、對不起等，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；我們提倡親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應(yīng)對

3、把對讓給乘客。論理處事要有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。如當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么司乘人員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。把對讓給乘客指在乘客不對自己對時，司乘人員要有包容過錯的修養(yǎng)；自己把責(zé)任主動承擔(dān)起來；讓大事化小，小事化了；對乘客的言行從好的方面解釋；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據(jù)，而保留余地；或從公司長遠利益著眼得理也要讓等。

4、善權(quán)變應(yīng)對。禮貌服務(wù)講究語言藝術(shù)，化解矛盾講究方式方法。俗話說：人上一百，形形色色。我們每個司乘人員每天要面對成百上千的乘客，怎樣有針對性地做好服務(wù)，那就要用好我們的權(quán)變方式，即面對不同乘客，司乘人員要靈活機動、順勢而為，避生就輕、趨利避害，針對不同乘客采用不同方法。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德了解乘客的心理的三個要點要掌握的三個要點，即：

A、發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。B、針對外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕婦、病殘人士、少數(shù)民族等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取更細心、更人性的服務(wù)。還要掌握客流規(guī)律，如高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，節(jié)假日帶小孩、購物乘客多：春秋季旅游乘客多等。掌握兒童及小學(xué)生淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取換位觀察分析，按需提供服務(wù)等適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

C、四心四多服務(wù)法，營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德了解乘客的心理的三個要點C、四心四多服務(wù)法，即：1.工作中對待老幼病殘孕乘客要多一份愛心；2.對待需要幫助的乘客要多一份熱心；3.對待不文明的乘客要多一份耐心；對待本職工作要多一份責(zé)任心。4.對待需要幫助的乘客多看一眼、多說一句、多幫一把、多走一步的人性化的服務(wù)理念。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、如何與乘客建立良好的關(guān)系（一）給乘客良好的第一印象（二）車容車貌對乘客心理的影響（三）駕駛員的個人形象對乘客心理的影響營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德四﹑駕駛員的服務(wù)技巧與藝術(shù)（一）一視同仁與個性化服務(wù)1、在服務(wù)中處處體現(xiàn)對乘客的尊重大客車服務(wù)的主體是乘客，乘客永遠是最重要的。乘客希望得到公平、合理的對待，所以對每一位乘客都要一視同仁，盡心盡力做好服務(wù)。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2、“以客為本”，“個性化”的服務(wù)（1）個性化服務(wù)必須做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求時，盡可能滿足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在駕駛員工作范圍內(nèi)的要求，也應(yīng)盡量想辦法滿足?！岸亍笔侵赋丝陀龅教厥馇闆r時，主動提供特殊服務(wù)。比如車內(nèi)要常備一些急救藥品、塑料袋和雨傘等，當(dāng)乘客有需要時提供給他們使用。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德“三特”：針對乘客的個人特點，為不同的乘客提供不同的服務(wù)。比如搭乘老人、幼兒、病人或身體不適的客人時，車速不宜太快，剎車要緩。（2）集體化服務(wù)需要駕駛員掌握多方面的知識大客車客源遍布社會的各個階層，這就要求司機是個路途的“萬事通”，尤其要熟悉城市馬路分布、交通信息、旅游信息、飲食信息以及本地歷史風(fēng)俗等知識。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（3）集體化服務(wù)需要駕駛員細心觀察、積極思考和隨機應(yīng)變集體化服務(wù)就是要為乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客沒有想到的東西也為他們設(shè)想到。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德4服務(wù)語言技巧1)禮貌的服務(wù)語言2)真誠的服務(wù)語言3)恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言

5非語言的作用1)微笑2)標(biāo)語營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德五，拒絕的技巧1.先揚后抑法2.一波三折法六，預(yù)防和處理與乘客的矛盾沖突

在服務(wù)中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有以下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通規(guī)則的矛盾等。防止和正確處理這些矛盾沖突要注意以下幾個方面：營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德1.提前預(yù)見，防范未然2.以客為本，換位思考3.謙恭容忍，得理讓人4.耐心解釋，合理建議營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第三節(jié)如何避免乘客投訴營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德四、總結(jié)摸索，鍛煉提高，真誠服務(wù)。

做好服務(wù)工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結(jié)合自身工作的特點，提高司乘人員自身的心理素質(zhì)，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：

(1)開朗豁達、機智幽默。

(2)遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定。

(3)節(jié)制有序、恭敬有禮。

(4)快速反應(yīng)、思維敏捷。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德總結(jié)摸索，鍛煉提高，真誠服務(wù)。

做好服務(wù)工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結(jié)合自身工作的特點，提高司乘人員自身的心理素質(zhì)，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：

(1)開朗豁達、機智幽默。開朗豁達、機智幽默是一種良好的社交技巧，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的難題，以緩和緊張局面，營造車廂文明、溫馨、愉快的氛圍。我們要改變自身內(nèi)向，不善交談的性格，要多和乘客交流，與乘客交朋友。

(2)遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定。當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。應(yīng)善于捕捉信息，回味、思索對方的話語和動機，判斷乘客所說出話的真實意圖，據(jù)此采取有效的辦法來解決危機和矛盾。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德總結(jié)摸索，鍛煉提高，真誠服務(wù)。

(3)節(jié)制有序、恭敬有禮。有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，我們要做到受辱不怒，即司乘人員面臨急難無理時，不變臉不發(fā)火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，化解矛盾。在這種情況下，我們要忌急躁、斤斤計較，得理不讓，要具有寬容和克制能力，善于爭取車內(nèi)其他乘客的輿論支持，節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

(4)快速反應(yīng)、思維敏捷。遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，司乘人員既要保證自身的安全，又要避免事態(tài)擴大，在自己不能解決和控制時，要及時報警和向車隊、分公司報告，收集證明人聯(lián)系方式等材料，以利于事件的妥善解決。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德一營運大客、貨車駕駛員職業(yè)道德準(zhǔn)則1熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；2熱愛廣州，維護形象；3熱愛本職，敬業(yè)愛崗；4誠實為本，信譽第一；5助人為樂，見義勇為。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德二，營運大客車駕駛員職業(yè)行為規(guī)范1.遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營。2.語言文明，彬彬有禮。3.儀表端莊，整潔大方。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德1)正確安裝與使用燈光2)正確安裝與使用計價票據(jù)3)明示當(dāng)班服乘務(wù)人員4)配備必備的防盜，防劫裝置5)保持車況良好6)車內(nèi)外衛(wèi)生4.講究衛(wèi)生，車容整潔。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德5.誠實守信，童叟無欺。誠心待客，誠實經(jīng)營，誠摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。如乘客對經(jīng)營與服務(wù)行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。主動出具乘車發(fā)票。6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致：扶老攜幼，幫人所需：拾金不昧，物歸原主。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德三、如何避免乘客投訴

1.存在問題：（1）是有的駕駛員片面強調(diào)經(jīng)濟效益，忽視社會效益，經(jīng)營思想不夠端正；（2）是因缺乏攬客經(jīng)驗，導(dǎo)致處理問題失當(dāng)；（3）是少數(shù)駕駛員服務(wù)質(zhì)量存在問題。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德2.如何規(guī)避乘客的投訴1）做到有車必供，供車及時，照章收費，一視同仁；2）乘客上車時，首先要使用禮貌用語：“您好，請問到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，優(yōu)質(zhì)，快捷，便利”地把乘客送到目的地。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德第四節(jié)廣州市公路客運行業(yè)服務(wù)規(guī)范

客運服務(wù)遵循“安全、舒適、便捷”的服務(wù)原則

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德駕駛員業(yè)務(wù)流程規(guī)范

1、發(fā)車前

（1）檢查車質(zhì)車況，確保車輛技術(shù)性能良好。

（2）檢查有關(guān)營運牌證是否齊全有效。客運車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)隨車攜帶《道路運輸證》、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運標(biāo)志牌?？瓦\班車還應(yīng)隨車攜帶《道路客運班車經(jīng)營許可證明》及發(fā)車路單，客運包車應(yīng)隨車攜帶包車協(xié)議或包車票。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（3）上客時，應(yīng)熱情扶老攜幼，主動協(xié)助旅客搬運大件行李至行李艙。

2、行車中

（1）文明行車，規(guī)范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制度。

（2）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。

營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德（3）客運班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛線路，不得站外上客。客運包車應(yīng)當(dāng)按照約定的時間、起始地、目的地和線路運行，不得按班車模式定點定線運營。（4）客運班車不得強迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當(dāng)理由不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛，不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動?？瓦\包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德

（5）嚴(yán)禁超載運行。

（6）客運車輛嚴(yán)禁違反規(guī)定載貨。

3、中途及終點站時

（1）按規(guī)定停靠站點。使用禮貌用語，配合做好報站工作。

（2）車停穩(wěn)后才能開車門，讓旅客井然有序地下車拿取行李。

（3）熱情主動協(xié)助旅客搬運大件行李。

（4）中途站點?？繒r，待旅客上車坐穩(wěn)后方能關(guān)門發(fā)車。營運駕駛員職業(yè)安全培訓(xùn)-1節(jié)大客車職業(yè)道德、駕駛員規(guī)范行車要求

（一）出車準(zhǔn)備

1、法定證件攜帶齊全，即機動車行駛證、車輛購置附加費憑證、機動車駕駛證等。

2、檢查車輛，確保機件靈敏有效，輪胎氣壓正常，確認(rèn)車門和車廂關(guān)實。