客戶服務管理 課件 項目3 客戶開發(fā)管理

客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務一選擇客戶客戶選擇的作用企業(yè)實施客戶選擇是為了尋找和發(fā)現(xiàn)需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務并且企業(yè)有能力為其提供產(chǎn)品和服務的客戶，從而讓企業(yè)獲得最大的收益，讓企業(yè)的資源發(fā)揮最大的價值。一有利于企業(yè)定位，樹立鮮明的企業(yè)形象有利于減少企業(yè)資源浪費有利于提高開發(fā)客戶及客戶忠誠度的成功率有利于確保客戶給企業(yè)帶來收益客戶選擇考慮的因素二客戶購買需求與企業(yè)能力的匹配度客戶的發(fā)展?jié)摿蛻粼诋a(chǎn)業(yè)結構中的地位客戶服務成本實施客戶選擇的策略三企業(yè)選擇與自己實力相當?shù)目蛻艨梢圆扇∫韵氯齻€步驟來進行分析目標客戶的綜合價值分析企業(yè)自身的綜合能力尋找結合點選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇優(yōu)質客戶選擇有潛力的客戶選擇與自己實力相近的客戶選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務二客戶開發(fā)客戶開發(fā)的含義客戶開發(fā)是指業(yè)務員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的一系列過程。一客戶開發(fā)的策略二逆向拉動策略指的是通過刺激消費者，由消費者開始拉動整個渠道的選擇和建立。分兩步走策略指的是對于那些剛進入某行業(yè)的制造商，在渠道成員的選擇上，不必固守一步到位的原則，允許市場上的分銷成員對其有個認識過程。亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個參照公司相同的分銷成員，而這個參照公司多為該公司的競爭品制造商或該行業(yè)的市場領先者。分兩步走策略亦步亦趨策略逆向拉動策略尋找客戶的方法（一）逐戶訪問法逐戶訪問法又被稱為“地毯式尋找法”，指推銷人員在所選擇的目標客戶群的活動區(qū)域內，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然后進行說服的方法，也叫做地毯式搜索法、逐戶訪問法、上門推銷法。三01在鎖定的目標客戶中不放過任何一個有可能成交的客戶?？山铏C進行市場調查，了解目標客戶的需求傾向。是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會。優(yōu)點02家庭或單位出于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問。需耗費大量的人力。推銷人員為人處世的素質和能力是成功的關鍵。若贈送樣品，則成本更高。缺點尋找客戶的方法（二）資料分析法資料分析法是指銷售人員通過查閱各種資料來尋找客戶的方法。三01成本較低，銷售人員能夠比較準確地了解客戶的相關信息優(yōu)點02商業(yè)資料的實效性較差，銷售人員往往很難找到第一手資料缺點尋找客戶的方法（三）緣故法緣故法是指通過熟悉的人來尋找客戶的方法。三01這種方法開發(fā)的客戶一般都比較容易接近，不需要過多的寒暄和客套就可以切入主體，而且成功率也比較高。優(yōu)點02客戶服務人員在開發(fā)這種客戶的時候，一定要注意誠信原則，不可以欺騙、隱瞞，否則可能會導致眾叛親離。缺點尋找客戶的方法（四）網(wǎng)絡傳播搜尋法網(wǎng)絡傳播搜尋法就是銷售人員運用各種現(xiàn)代信息技術與互聯(lián)網(wǎng)通信平臺來搜索潛在客戶的方法。三01網(wǎng)絡傳播搜尋法是一種非常便捷的客戶搜尋法；可以降低銷售成本和市場風險?？梢暂^全面地搜尋到準客戶的有關資料。優(yōu)點尋找客戶的方法（五）光輝效應法光輝效應法也稱名人突擊尋找法，是指利用名人的影響力在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內進行宣傳推廣，使其成為銷售人員的客戶，借此帶動區(qū)域內的其他客戶轉化為潛在客戶的尋找方法。三尋找客戶的方法（六）廣告尋找法廣告尋找法是指利用廣告媒體來尋找客戶的方法。三01銷售信息傳播范圍廣、速度快。優(yōu)點02目標性差，費用較高。缺點尋找客戶的方法（七）電話尋找法電話尋找法是指銷售人員采用打電話的形式來尋找客戶的方法。三01簡單、快捷、有針對性。優(yōu)點02容易遭到客戶拒絕，且采用該方法對銷售人員的個人素質要求較高。缺點尋找客戶的方法（八）連鎖介紹法連鎖介紹法就是通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法，又稱為客戶引薦法或無限連鎖法。三01可以避免銷售人員尋找客戶的盲目性；利用連鎖介紹法，既可以尋找新客戶，又可以接近新客戶；成功率比較高。優(yōu)點尋找客戶的方法（九）會議尋找法會議尋找法是指銷售人員利用參加各種會展的機會尋找客戶的方法。銷售人員利用各種會議尋找潛在客戶時，一要注意自己的個人形象；二要注意方式方法的運用，否則易引起客戶反感。三尋找客戶的方法（十）公益社交活動尋找法公益活動可以提升企業(yè)自身的形象，給人留下良好的印象，為企業(yè)不斷拓展客戶打下良好的基礎。同時，公益活動參與者的綜合素質較高，通過參與公益活動，企業(yè)被人們廣泛傳播，客戶經(jīng)理可以結交層次較高的準客戶群。社交活動也是尋找潛在客戶的一個重要方法，銷售人員經(jīng)常組織和參加各種家庭聚會、同學聚會、生日聚會、旅游、參觀等活動，有目的地參加各類培訓班，可以增加與各種關系人員交流的機會和展示機會。三尋找客戶的方法（十一）市場咨詢法市場咨詢法是指銷售人員利用市場信息服務機構所提供的有償咨詢服務來尋找客戶的方法。利用市場咨詢法尋找客戶方便快捷，可節(jié)省銷售人員的時間，但要注意咨詢機構的可靠性，以及咨詢費的問題。三尋找客戶的方法（十二）“獵犬”法“獵犬”法又稱委托助手法，指委托與目標客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標客戶的方法。三01“獵犬”法可節(jié)省推銷人員的時間，使他們把精力用在重點推銷的對象上。在地域遼闊、市場分散、交通通信不發(fā)達、供求信息比較閉塞的地方，利用推銷助手既可及時獲得有效的推銷情報，有利于開拓新的推銷區(qū)域，又可以降低推銷成本，提高推銷的經(jīng)濟效益。優(yōu)點02助手的人選不易確定。缺點客戶開發(fā)的技巧四01020403做好拜訪客戶的充分準備善于傾聽客戶的意見和建議要以專業(yè)的態(tài)度來獲取客戶的信任為客戶創(chuàng)造有價值的產(chǎn)品或服務客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目三客戶開發(fā)管理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶選擇的必要性；2.理解客戶選擇考慮的因素和實施策略；3.了解客戶開發(fā)的含義和戰(zhàn)略；4.掌握尋找客戶的方法；5.理解客戶資格審查的內容。能力目標1.能夠熟練掌握客戶開發(fā)的方法并對目標客戶進行有效開發(fā)；2.能夠對客戶的需求狀況、支付能力、購買資格進行全面審查。任務三客戶資格審查客戶資格審查的含義客戶資格審查是指根據(jù)產(chǎn)品的特征、對潛在客戶進行全面衡量和評價，篩選出合格顧客準備訪問的過程。一客戶資格審查的內容二客戶需求審查—是否需要考慮客戶需求時，不能只考慮產(chǎn)品的用途和特性，也要同時考慮客戶的年齡、性格以及客戶的行業(yè)特點等因素客戶支付能力審查—是否有錢購買在商品經(jīng)濟社會中，只有具有支付能力的購買需求才構成現(xiàn)實的市場需求?？蛻糍徺I決策權審查—是否能“當家做主”1.對家庭或個人購買決策權的審查2.對單位組織購買決策權的審查客戶資格審查的內容二序號客戶需求審查客戶支付能力審查客戶購買決策權審查對策1有有有積極接觸，重點關注和溝通，是理想的銷售對象。2有有無可以接觸，并設法找到具有決定權的人。3有無有可以接觸，需調查其業(yè)務狀況、信