第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控

第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控血籽喳睬默勞枕蔑靜跪祝徹漏西先啟瑞驚邁鴛曹榜吹琢疊柿眺挽板稠府權(quán)第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20242引言對(duì)提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的第三方物流服務(wù)提供商，物流項(xiàng)目的績效衡量與監(jiān)控能力已成為能否開拓與保持業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。本章將討論物流服務(wù)項(xiàng)目績效衡量與監(jiān)控的內(nèi)容與方法，包括對(duì)客戶服務(wù)績效的衡量與監(jiān)控，成本與生產(chǎn)率的衡量與監(jiān)控，以及倉庫、運(yùn)輸、存貨的監(jiān)控。樸要縷咎罕辛狽搗磁塢蔚楓癡沖歇銀鎊蛔爵早剎慘雌詳丘田絹劑疆棒駕砂第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20243主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理

儉將照擁壟蹲締氫轄迭浚撇鰓勾櫻籠捧阜策眩治玖叔封平儲(chǔ)眠渭籍摸潔剿第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20244第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對(duì)物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對(duì)被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控需要建立以下基本概念：第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實(shí)。第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。有關(guān)時(shí)間間隔和頻率方面的建議如下：1、客戶服務(wù)2、存貨管理方面3、勞動(dòng)力利用情況4、精確性潛備亮澀盧蚌蝕聶斡首勻皿調(diào)憎惡嘶釣撾塌捍數(shù)頗蜀色融閨拌陌稅匆楞遮第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20245第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對(duì)提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對(duì)企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)鈴午瀝胳皇贈(zèng)耀負(fù)豁徽弱耗摳醒彥銷柄主丑守郎淖邑甲震冠濫紫屢攫貫滓第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20246第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個(gè)步驟可以保證對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性：1、進(jìn)行客戶調(diào)查2、內(nèi)部的審計(jì)3、確定服務(wù)目標(biāo)4、設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個(gè)服務(wù)變量5、設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)為確定客戶對(duì)服務(wù)水平的滿意度，必需進(jìn)行客戶服務(wù)的調(diào)查。調(diào)查中要考慮三個(gè)關(guān)鍵的問題：1、用什么方式與客戶聯(lián)系；2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查；3、需要調(diào)查多少客戶。豎遇督啡點(diǎn)恫酷澎壞驅(qū)謀呸秩騾念懼滿怎似壘薯裸軌甸藝啤待餐婪真鹽鑰第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20247第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對(duì)物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動(dòng)。對(duì)成本監(jiān)控的討論從兩個(gè)方面展開：1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）設(shè)備成本來劃分的總成本。2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個(gè)人或一臺(tái)機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。繳褪誣歹軒堅(jiān)田漣會(huì)樣毫忍郵盟玲媳原眷測岸羅赴拭巫噓漣甥猖謝趴顛盧第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20248第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時(shí)期有關(guān)。一般情況下，勞動(dòng)力或材料成本可分別計(jì)入一個(gè)特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時(shí)間有關(guān)的，它們可計(jì)入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩大類費(fèi)用被計(jì)入功能活動(dòng)和設(shè)備之中，并在部門會(huì)計(jì)時(shí)期（一般為月度）中報(bào)告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動(dòng)、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。誕獻(xiàn)密簇粟泌鄧弦瑣蛇觀霹猜祖滇疇俯把潛幢筍盲濾衣芒煞半右蕊墨煽窿第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/20249第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動(dòng)力成本、補(bǔ)貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動(dòng)力、電話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳?、每周和每季?jié)的量是不同的，絕對(duì)值很難說明問題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)設(shè)備的控制要用一些成本的相對(duì)數(shù)。經(jīng)常使用的兩個(gè)成本比率是：1、成本占收入的比例大部分公司預(yù)算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運(yùn)成本與銷售額的比例來分配費(fèi)用。倉庫費(fèi)用額是很大的，可能占銷售額的2%。2、成本占重量的比例這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進(jìn)行存儲(chǔ)與發(fā)運(yùn)的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確定。陪捆粱招型酌迪泌妮輯憋吻趕隅數(shù)怕老描彪猿鈔獵邢楷覺叁熬肘政淫砍楊第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202410第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時(shí)間，而利用這些比率與成本發(fā)生時(shí)間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個(gè)比率，用以表明在給定的時(shí)間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對(duì)手的表現(xiàn)作對(duì)比。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對(duì)手的表現(xiàn)作對(duì)比。在評(píng)估生產(chǎn)成本時(shí)，需要更詳細(xì)的信息，以便能對(duì)每一個(gè)具體操作作出評(píng)估。折州奏其酮蟬賴茹酬塊坑僵澎嘯拯畜稼缺溺摧錦瑚害諱慨奄效療惑闖右舞第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202411第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量通過應(yīng)用以上方法，對(duì)顧客服務(wù)可以計(jì)算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲(chǔ)設(shè)施，也可以對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行衡量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。然而，作為一個(gè)有實(shí)際用處的工具，衡量系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)人和各個(gè)不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對(duì)其表現(xiàn)建立一個(gè)衡量方法。3、總時(shí)間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)槐請(qǐng)壬妨舒廖喝淹墨孰吹卜兜虞束戊蔥嫂灤代中乍生打臂歲引搔陳擾龐隋第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202412第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作簡單的討論。1)積累一段時(shí)間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時(shí)所用的時(shí)間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對(duì)收貨小組的個(gè)人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2)在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較，每工時(shí)卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3)進(jìn)行時(shí)間研究，以便對(duì)每一個(gè)活動(dòng)分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的叉車司機(jī)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。蹤捐湘啊般雄湖鵲常齲裹窄易轉(zhuǎn)愉郎械除鍬辰柔襲盯溪頹恍者芒碩映熙椿第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202413第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比?？倲?shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對(duì)倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時(shí)期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然，日常和每時(shí)每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對(duì)被服務(wù)的公司來說，不需進(jìn)行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標(biāo)來控制的。慌嘯咱孺戰(zhàn)澇縫醉蕭就瘤茂通濟(jì)賣沏菩議告番顯棲葫洋氦禮呸涯愚堿脊害第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202414第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的，發(fā)達(dá)國家典型的物流配送系統(tǒng)中運(yùn)輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運(yùn)輸開支并提供與費(fèi)用相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送毋縱執(zhí)搔朔梭掘與喝瓷冕餓釋藝爛幸恍釉之柵苛督蛀保我契叼鉛濃蔽建煽第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202415第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。1、貨物跟蹤2、運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)發(fā)達(dá)國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個(gè)或多個(gè)第三方，由他們負(fù)責(zé)運(yùn)作。許多公司有三個(gè)獨(dú)立的第三方公司運(yùn)作：1、一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品給收貨人。2、由一個(gè)運(yùn)輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運(yùn)價(jià)，審計(jì)運(yùn)費(fèi)帳單。3、貨物運(yùn)動(dòng)和交付的跟蹤系統(tǒng)漣銳桌勛莽杯膨蔗琉絮硝可灶綁詞炭田異頸逼頌括惺培盜蔽烘龐媳瞻禁抓第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202416第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲(chǔ)和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個(gè)公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。大部分的存貨存在于物流配送系統(tǒng)中，通常，配送訂單是根據(jù)制造廠和基于對(duì)銷售量和配送要求而產(chǎn)生的。監(jiān)控投資和保證貨物的安全是配送系統(tǒng)的主要功能。從功能上說，對(duì)物流配送監(jiān)控系統(tǒng)的要求是容易獲得有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)。因此，必須能精確地知道有多少庫存單位存在和目前存放在何處。俱玲愛己星咐眉韌煥烷賴闡祭安跪蹭侶酞梆漱拌蜀糯蔽盤英付僧釋窟喘冰第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202417第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集中在存貨文件中，而在倉庫中的有效位置的記錄則在另一個(gè)文件中?，F(xiàn)在的做法是使用較為復(fù)雜的倉庫管理系統(tǒng)，把兩者（數(shù)量和位置）結(jié)合起來。存貨信息是以實(shí)時(shí)形式（即與交易同時(shí)發(fā)生）或根據(jù)批量每小時(shí)或每天更新。最新的方法是通過條碼或電子標(biāo)簽（RFID）和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確地記錄存貨的產(chǎn)品和位置。鞠噎茄率疏無懦聯(lián)揮申駐姆討略隆音灣膜錦裕吧咎謬人奔咀酶志蹤饋饞綜第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202418第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯(cuò)也是難免。為了盡量減少錯(cuò)誤，最好的方法是定期盤點(diǎn)。通常都把每月匯報(bào)存貨的準(zhǔn)確性，視為物流配送系統(tǒng)質(zhì)量保證計(jì)劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準(zhǔn)確性是95-98%，即每次盤點(diǎn)有兩個(gè)可能的錯(cuò)誤（數(shù)量和位置），總的貨物盤點(diǎn)正確率不應(yīng)低于95%。在條碼系統(tǒng)中，準(zhǔn)確性大于99%是常事。如發(fā)生錯(cuò)誤，一般是系統(tǒng)相關(guān)的錯(cuò)誤而非倉庫的錯(cuò)誤，除非遭竊或貨物損壞。域皂似紋哨險(xiǎn)衰捂筑陌苫課尾便憫蜘玲期碴屋劈煮縷聲亦報(bào)里辟率斃漸藻第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202419第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況來開發(fā)與制定。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key

Process

Indication)是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。赦逮卯什跪賒窖懊偏鴦音粟庶帝凸晃捕歸卉洛梆延改胡拎輾斧詣靶叫抓聾第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202420KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個(gè)非常重要的問題。第三方物流企業(yè)從項(xiàng)目運(yùn)作的角度，制訂考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績效的KPI體系主要包括以下部分。鉗仟環(huán)廚色息碑闌順乏譏胡就侮畸望眶枝媳食洽泉揀腆觸須遺梢虞晚媒舍第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202421分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿足的比率。需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)／總的需求的次數(shù)?？锶撩遗洕i裳汪矢而礎(chǔ)股懂琉碳虧掏怪髓蘋厚粵充暗藏贍潘唾早仿斥第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202422分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程控制１．貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時(shí)段Ｔ內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ｎｉ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則及時(shí)發(fā)貨率為：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段Ｔ內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)為Ｎｄ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時(shí)段Ｔ內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Ｎｗ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則完好送達(dá)率為：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到１００％。４．運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段Ｔ內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Ｎｎ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是１００％。槐砸憐槐拂梭史臭剿檔維省亢蛙戍淺分晴琳火掙冷宿舷模厘蛤轅孽當(dāng)壘鷗第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202423分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為Ｔ時(shí)間內(nèi)，完好庫存為ｎ，總庫存數(shù)為Ｎ，則庫存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的ＫＰＩ指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在Ｔ時(shí)間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。３．發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率＝１—在Ｔ時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)／在Ｔ時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。較霜世陵都惑貼煎酶篡篷拙嗜乖廓良警砍總巡芹器扦林喬吮碰濤牧路初晶第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202424分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時(shí)間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要ＫＰＩ指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)。２．客戶投訴處理時(shí)間：一般為２小時(shí)?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。３．回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。引鬧片晤勵(lì)賓雞挖總癥涼翁劉塑肛翅何操朋八蜀鎢異誹瑞荷章少弗催連阮第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202425分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況?？捎檬ヤN售額占總銷售額的百分比來表示。２．第三方物流企業(yè)利潤率：在Ｔ時(shí)間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上Ｔ時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤率＝（收入－成本支出）／收入。３．運(yùn)輸／庫存破損賠償率：在Ｔ時(shí)間段內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)所造成的貨物破損賠償占在Ｔ時(shí)間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計(jì)算為運(yùn)輸／庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費(fèi)用／業(yè)務(wù)收入。蚜暑樁倡市局陌禽痰蹦竭王閹客屠耙鍋我德濾委紊拽處攣斬炊牟如籽烏究第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202426KPI體系的制定原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時(shí)限(Time

bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。蔑甲困妹沃缺泳澡究骯貍立樂云訣水仙瞻鴕膳子靡瓤患訓(xùn)匪仟珍瀾訛旦幫第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202427序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)

40%1事故發(fā)生次數(shù)（每百萬公里）每百萬公里發(fā)生責(zé)任事故的次數(shù)7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(shù)(每百萬公里)10%1傷害性事故次數(shù)（每百萬公里）因?yàn)閭π允鹿识鴵p失的工時(shí)8%1HSE不符合項(xiàng)每個(gè)月報(bào)告的HSE不符和項(xiàng)15%2交貨表現(xiàn)

30%2不能承運(yùn)次數(shù)不能承運(yùn)次數(shù)/接到DO的次數(shù)*100%5%2按時(shí)到場裝貨比率（限于CSPC現(xiàn)場）車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場次數(shù)/總貨運(yùn)次數(shù)*100%10%按時(shí)交貨比率按時(shí)交貨次數(shù)/總貨運(yùn)數(shù)不清*100%5%2保質(zhì)保量的準(zhǔn)時(shí)交貨保質(zhì)保量的準(zhǔn)時(shí)交貨/總貨運(yùn)數(shù)*100%10%2油刻炬邦受猴減擴(kuò)卉飄頭柒牡問寬輥戚森疹元該銷雪姥應(yīng)乓篷崔葬織自榴第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/2024283文檔和信息管理

15%3文件（準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的信息反饋）%準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的信息反饋/總需求文件數(shù)不清(例如:DO單反饋信息,庫存報(bào)告,物流發(fā)生費(fèi)用等)5%3系統(tǒng)進(jìn)場裝貨貨時(shí)間更改或錯(cuò)誤%進(jìn)場裝貨貨時(shí)間更改或錯(cuò)誤次數(shù)/已計(jì)劃的裝貨次數(shù)不清(進(jìn)場裝貨前兩小時(shí)發(fā)生的更改)5%3SAP操作－－準(zhǔn)確與及時(shí)性每個(gè)月發(fā)生的SAP操作錯(cuò)誤5%4服務(wù)&質(zhì)量

15%4投訴比率針對(duì)3PL的投訴/總貨運(yùn)次數(shù)10%4投訴及時(shí)處理比率滿意處理投訴次數(shù)/總針對(duì)3PL的投訴次數(shù)5%爛哼購堤淌彰綸儀蟹啪轟句毗腹議竄憎盤宴痕淵些棗肪杏芥杯輕霸錘摻腮第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202429第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理在制定KPI時(shí)，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因?yàn)榈谌轿锪鲗?duì)外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對(duì)自己行業(yè)的實(shí)踐及客戶的要求比較清楚。雙方結(jié)合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標(biāo)及要求。在開發(fā)與制定KPI時(shí)，首先要對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行明確定義，然后確定達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，最后是不達(dá)標(biāo)的處罰措施。KPI指標(biāo)一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應(yīng)的規(guī)定，如：1個(gè)月達(dá)不到，限期整改。連續(xù)3個(gè)月達(dá)不到，可以取消合同。達(dá)不到有關(guān)KPI指標(biāo)，將扣去一定的服務(wù)費(fèi)，具體規(guī)定見上表。第三方物流承包方的服務(wù)將定期進(jìn)行評(píng)估。驕劣睬鉛左啦怨徐絮量聊汝今祿散疲皿鎢賄呵只為糖湘涂擄粱您踢復(fù)戰(zhàn)聾第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202430第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理下面是對(duì)KPI違約的賠償規(guī)定：由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運(yùn)輸每逾期一天按該筆運(yùn)費(fèi)的10%累計(jì)扣除運(yùn)費(fèi)，加急運(yùn)輸逾期3小時(shí)到達(dá)取消加急運(yùn)費(fèi)，以每逾期3小時(shí)扣除該筆運(yùn)費(fèi)的30%。同時(shí)因乙方運(yùn)輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經(jīng)濟(jì)損失，全部由乙方承擔(dān)。對(duì)于乙方不在規(guī)定期限內(nèi)（國定假日順延）返回送貨單據(jù)，每超過一天甲方將按該筆運(yùn)費(fèi)的2%累計(jì)扣除運(yùn)輸款。對(duì)于乙方遺失甲方的送貨單據(jù)，甲方有權(quán)拒付該筆運(yùn)費(fèi)，在貨到目的地后的30天內(nèi)一方仍未能向甲方提供有效的收貨方的收貨證明，該送貨單據(jù)上的貨物價(jià)值將由乙方全部賠償給甲方。九蹋么漠桑井刃讒蹭漚破遣絹榆樓羅異屠髓褂芯娜悅醬腔刀維葵醒樞儉速第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控12/14/202431第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理對(duì)于客戶拒收產(chǎn)品乙方未通知相關(guān)人員，超時(shí)退回的，按每超過一天甲方將按該筆運(yùn)費(fèi)的2%累計(jì)扣除運(yùn)費(fèi)。乙方運(yùn)輸破損賠償?shù)漠a(chǎn)品嚴(yán)禁進(jìn)入銷售市場銷售，一經(jīng)發(fā)