企業(yè)營銷人員培訓(xùn)教材典范

一、消費品工作人員培訓(xùn)教材

□消費品業(yè)務(wù)員的教育訓(xùn)練規(guī)則

(一)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的教育訓(xùn)練

1.先在工廠生產(chǎn)線上作業(yè)一星期左右,使之對本公司產(chǎn)品有所了解,則可提高推銷能力。

2.然后由總公司各部門主管講解下列課程:

(1)本公司簡介。

(2)本公司人事規(guī)章。

(3)本公司產(chǎn)品的行銷概況。

(4)推銷專業(yè)訓(xùn)練。

3.訓(xùn)練結(jié)束后分派到營業(yè)單位。先隨同一位資深績優(yōu)的業(yè)務(wù)員拜訪客戶,時間約一個月。結(jié)束后正式派任。

(二)老業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)班訓(xùn)練

1.業(yè)務(wù)員培訓(xùn)班長期舉辦,才能提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。

2.采取集訓(xùn)的方式較易收效,時間約3天。

3.課程必須連貫。本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)的日期均要計劃出。本次無法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。

4.集訓(xùn)時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。例:月初送貨繁忙的公司則集訓(xùn)時間不可選月初。

5.集訓(xùn)場地最好不在自己公司內(nèi),較能專心,不受干擾。業(yè)務(wù)員在集訓(xùn)期間一律不得外出。

6.欲聘請的講師,負(fù)責(zé)安排集訓(xùn)事宜者一定要親自聽講過。

7.事先與講師詳細(xì)磋商講課內(nèi)容,并將本公司的概況告知講師。務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。

8.事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的業(yè)務(wù)員。例如:

(1)集訓(xùn)日期。

(2)地點。

(3)報到時間。

(4)課程。

(5)個人攜帶用品。

(6)作息時間表。

9.中午要安排午睡時間,受訓(xùn)業(yè)務(wù)員一律強(qiáng)制睡午覺。

10.晚上就寢時間必須準(zhǔn)時,嚴(yán)格要求受訓(xùn)業(yè)務(wù)員不得閑談、晚睡、喝酒、打牌等,以免影響第二天上課的精神。

11.鼓勵受訓(xùn)業(yè)務(wù)員向講師發(fā)問,要求講師預(yù)留一部分時間給受訓(xùn)業(yè)務(wù)員發(fā)問。

(三)除集訓(xùn)外,亦可輔以下列兩種方式,以收相輔相成之效

1.派往企管顧問公司上課。

2.請講師分別在各分公司上課。

□潤豪汽車音響公司業(yè)務(wù)員推銷教材

(一)業(yè)務(wù)員的行動準(zhǔn)則

1.健康是業(yè)務(wù)員最重要的資本

2.不得沾染惡習(xí)。

3.完成公司規(guī)定的業(yè)績是業(yè)務(wù)員的使命。

4.具備充分的產(chǎn)品知識,尤其是新產(chǎn)品。

5.建立商情。

6.加強(qiáng)開拓新經(jīng)銷店。

7.調(diào)查競爭廠商動態(tài)。

8.預(yù)防呆帳

9.妥善處理抱怨。

10.培養(yǎng)愛公司的精神。

(二)開拓新經(jīng)銷店的推銷技巧(分解動作)

1.第一步:準(zhǔn)備

(1)服裝儀容

a頭發(fā)要勤清洗,梳整齊。

b胡子每日刮修。

c指甲應(yīng)常修剪,不可留太長。

d制服常洗滌,并且要燙平。

e皮鞋常注意有無沾泥塵,每天擦試一次。

(2)自我訓(xùn)練笑容。

(3)準(zhǔn)備推銷用具:

目錄、價格表、海報、名片、經(jīng)銷店便民措施、筆、計算機(jī)、訂貨單。

(4)擬訂拜訪計劃:

a預(yù)計拜訪日期、時間。

b利用拜訪老經(jīng)銷店時順路拜訪或抽出一定時間專程拜訪新經(jīng)銷店。(5)若拜訪后尚未成交,則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備,不可盲目拜訪:

a對方反對的主要理由是:

b我當(dāng)時的回答是:

c我應(yīng)該作的回答是:

2.第二步:接近

(1)遞名片后的開場白:

用"稱贊"的方式。例:

a老板,您的生意真好,生意興隆。

b老板,您的生意做得很大,師傅這么多位!

(2)注目的方法:

與新經(jīng)銷店老板談話時,凝視其兩眼之間的一點。

(3)重視第三者。

(4)自己找座位坐下。

(5)從聊天切入正題。

(6)多講"請"、"謝謝"、"抱歉"。

(7)名片戰(zhàn)略:

拜訪新經(jīng)銷店,若老板不在,每一次都要留下名片。

3.第三步:商談

(1)依下列順序向新經(jīng)銷店發(fā)問,以了解其狀況:

①電機(jī)品的生意比較好或汽車音響的生意較好?

②請問老板目前所銷售的汽車音響以哪些廠牌為主?哪一種廠牌最暢銷?哪一種價位最暢銷?

③(如果有銷售韓國廠牌)韓國主機(jī)好賣嗎?利潤好嗎?

④車主對韓國主機(jī)反應(yīng)如何?

⑤您的客戶大多偏好什么主機(jī)?

⑥您店內(nèi)常裝的主機(jī)是什么?

⑦老板，您以前在哪一家汽車電機(jī)行服務(wù)?有沒有同門師兄弟做同行?

⑧老板,這店的地點很好,一個月月租很貴吧?

(2)老板回答時,要一面聽,一面記錄下來。

(3)向老板發(fā)問完上列八個題目,了解其狀況后,若覺得合適,則開始說明本公司產(chǎn)品。

4.第四步:展示

(1)業(yè)務(wù)員必須事先反復(fù)演練展示的方法,直到熟練為止。

(2)說明產(chǎn)品結(jié)束,立即從貨車上取下產(chǎn)品,展示給老板看。盡量鼓勵老板自己安裝,自己試聽。

(3)鼓勵老板發(fā)問。

(4)展示時,應(yīng)用ABCD推銷術(shù),多跟別的廠牌同價位機(jī)種比較。

A:AUTHORITY權(quán)威

B:BETTER質(zhì)優(yōu)

C:CONVENIENCE方便(含:服務(wù))

D:DIFFERENCE新奇

5.第五步:締結(jié)

(1)不買的信號:

a抬肩。

b手握拳。

c兩手交叉抱胸。

d搖頭。

(2)會買的信號:

①再一次拿起目錄很詳細(xì)看時。

②肩下垂。

③放開手心,伸出手指。

④剛才已問過價格,現(xiàn)在再問一次價格時。

⑤就產(chǎn)品的某一優(yōu)點,同意業(yè)務(wù)員的看法時。

⑥問以后的事。例:訂貨多久能送來?

(3)發(fā)現(xiàn)老板有購買的信號時,立即大膽提出締結(jié)要求。

締結(jié)的方法:

①拜托、拜托。

②假設(shè)已成交。例:進(jìn)多少?什么時候送貨?

③二者擇一。例:進(jìn)這種機(jī)種或那種機(jī)種?

④建議式。例:依我這幾年來的經(jīng)驗,我建議您......。

締結(jié)時應(yīng)留意之點:

①有信心、勇氣嘗試締結(jié)。

②不要著急。

③成交時不得露出得意萬分的表情。

④成交后約定的事項一定要記下。

⑤若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要給自己和同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會。

⑥如果締結(jié)失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力求改進(jìn)。締結(jié)成功,也應(yīng)記取成功的經(jīng)驗,供以后參考。6.第六步:善后

(1)明示付款條件。

(2)不要久留。

(三)關(guān)聯(lián)推銷術(shù)

1."關(guān)聯(lián)推銷術(shù)"即"蠶食攻擊法"。就是增加經(jīng)銷店銷售本公司產(chǎn)品種類。

2.業(yè)務(wù)員不得養(yǎng)成只賣自己"習(xí)慣賣"、"喜歡賣"的產(chǎn)品。

3.業(yè)務(wù)員不可只賣便宜的ORTEK、BELTEK兩種廠牌,FUJITSU-TEN廠牌也應(yīng)加強(qiáng)推銷。

4.業(yè)務(wù)員對于本公司每一種產(chǎn)品,必須有絕對的信心。

5.本公司的每一種產(chǎn)品都要介紹給經(jīng)銷店徹底了解。

6.新產(chǎn)品應(yīng)取代別公司產(chǎn)品,不可取代本公司其他產(chǎn)品。

7.不理會經(jīng)銷店說:"向你們公司買這些已經(jīng)夠多了!留些生意給別公司做吧!"加強(qiáng)關(guān)聯(lián)推銷。

8.加強(qiáng)推銷滯銷庫存品。

9.分公司按下列三步驟加強(qiáng)關(guān)聯(lián)推銷:

(1)各分公司列出ORTEK、BELTEK兩種廠牌賣得不錯的經(jīng)銷店名單。

(2)分公司主任與全體業(yè)務(wù)員研討,列出每家經(jīng)銷店擬達(dá)成的FUJITSU-TEN廠牌業(yè)績目標(biāo)。

(3)周會檢討成果。

(四)收款要領(lǐng)

1.如何防止"貨款回收率太差"

(1)開拓新經(jīng)銷店時,必須明告付款條件。

(2)找出經(jīng)銷店最適當(dāng)收款時間,進(jìn)而養(yǎng)成"定期收款"的原則:必須使經(jīng)銷店習(xí)慣,每月月初,只要本公司業(yè)務(wù)員一來,就必然要結(jié)清貨款。

(3)收款時,不可擺出"低姿勢"。

例:不可說:"老板,對不起!我來收款。不知道您今天方不方便?如果您今天方便的話,請跟我結(jié)清貨款。",否則會被經(jīng)銷店吃定,拖延付款。

(4)收款時,不要講太多話,可運用"壓力式面談"，每問一句話后,盯著看老板,等他回答,再問下一句。

(5)收款時,表情要嚴(yán)肅,不可笑嘻嘻。

(6)業(yè)務(wù)員必須建立與經(jīng)銷店的交情,則收款會較順利。

(7)該給經(jīng)銷店的贈品、獎金等,在收款前必須處理完畢,否則經(jīng)銷店會拒絕付款。

(8)經(jīng)銷店對品質(zhì)的抱怨,在收款前必須處理妥當(dāng),否則經(jīng)銷店會拒絕付款。

(9)業(yè)務(wù)員對于收款不順的經(jīng)銷店,千萬不可逃避,反之,應(yīng)增加拜訪次數(shù)。

(10)起初,盡可能避免大庭廣眾之下摧討。若拖欠太久,則可故意在大庭廣眾之下催討,但應(yīng)避免與之爭吵(聲音不要太大,但要讓旁邊的人聽到)。

(11)對于收款不順的經(jīng)銷店,可采取下列方法:連續(xù)幾天晚上去拜訪,與之"泡"(例:一起看電視、抽煙、泡茶),直到貨款結(jié)清為止。

(12)業(yè)務(wù)員必須引導(dǎo)新經(jīng)銷店如何賣本公司產(chǎn)品。

(13)業(yè)務(wù)員必須教導(dǎo)老經(jīng)銷店如何賣本公司的新產(chǎn)品。

(14)業(yè)務(wù)員必須在新經(jīng)銷店每次進(jìn)貨后第14～20天再度拜訪,若發(fā)現(xiàn)尚未賣出,則應(yīng)再度引導(dǎo)老板如何賣本公司產(chǎn)品,并請老板加強(qiáng)向車主推薦本公司的汽車音響。如此,則能避免一個月后去收款時,因銷路太差,導(dǎo)致收款不順。

2.如何防止"票期被拖長"

票期被拖長的原因和對策如下:

(1)某些經(jīng)銷店老板具有貪便宜的習(xí)性。

〔對策〕:總公司財務(wù)部堅持原則,凡業(yè)務(wù)員收款票期未符合本公司規(guī)定者,退回經(jīng)銷店更改。使業(yè)務(wù)員有所警惕。

(2)業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)時前往收款,拖延一段時日才去收款。

〔對策〕:業(yè)務(wù)員必須了解"收款重于一切"的觀念,準(zhǔn)時前往收款。

3.如何防止"尾數(shù)被折讓"

堅持不被經(jīng)銷店折讓。向經(jīng)銷店說:"被折讓的金額,公司會扣我薪水"。

(五)預(yù)防呆帳要領(lǐng)

1.倒閉前的征兆

(1)不正常進(jìn)貨：

一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,平時應(yīng)深入了解經(jīng)銷店的銷售能力、庫存數(shù)量、以及當(dāng)前的市場情況,以便對該經(jīng)銷店的每月進(jìn)貨量、進(jìn)貨種類、進(jìn)貨時間,在內(nèi)心都有個概算。對于經(jīng)銷店的不正常訂貨,應(yīng)深入了解。例如,一向精明的經(jīng)銷店老板,卻選擇較不利的時點訂貨(在結(jié)帳的前幾天訂貨),且訂貨量超出其以往的銷售量甚多。遇到這種情況,業(yè)務(wù)員必須有所警覺,除非查知其訂貨動機(jī)純正,否則應(yīng)暫時拖延,一方面再深入調(diào)查,另一方面觀察其反應(yīng)與變化。(2)貨品流向有問題:

某經(jīng)銷店門市生意并沒有比以前好很多,但最近向本公司進(jìn)的貨一下子就不見了,而且訂貨次數(shù)增加。此時,業(yè)務(wù)員要注意該經(jīng)銷店是否"轉(zhuǎn)售同行","填支票洞"?

(3)削價求售:

經(jīng)銷店的削價求售,依正常情形,顯然是赤字經(jīng)營。這種經(jīng)銷店雖未必于近期內(nèi)倒閉,但是長期以債養(yǎng)債的結(jié)果,當(dāng)宣布倒閉時,其倒帳的金額可能高得出乎意料之外。因此若經(jīng)銷店有長期削價求售的赤字經(jīng)營方式,則其征候已明,長痛不如短痛,這時必須選擇一最有利的時機(jī),結(jié)束此一交易關(guān)系。例如:利用其他廠牌大量供貨而尚未收款的空檔,誘使其提前付款再終止往來,或以最保守的方式往來。

(4)不正常的經(jīng)營方式:

如果經(jīng)銷店不是以正常經(jīng)營而賺得利益,而是以迂回方式獲利(例如:削價轉(zhuǎn)售而換取現(xiàn)金,然后轉(zhuǎn)放高利貸,用這種方式試圖謀高額的利潤)。這種不正常的經(jīng)營方式,風(fēng)險太大,應(yīng)趁早終止交易關(guān)系。

(5)不務(wù)正業(yè):

目前市場,"汽車電機(jī)行"的結(jié)構(gòu)大都還停留在家族經(jīng)營或合伙經(jīng)營的形態(tài),規(guī)模小,如果再轉(zhuǎn)投資或兼營其他行業(yè)(例:股票、炒地皮),在財力和人力上顯然較勉強(qiáng)。萬一他失敗了,則本公司必然成為他倒帳的對象。在這種情形下,必須縮減出貨量給這家經(jīng)銷店。

(6)私生活不正常:

經(jīng)銷店除了應(yīng)兼具財力、經(jīng)營管理能力外,更重要的是要投入心力。如果該經(jīng)銷店老板過度沉迷于吃喝嫖賭,則終日不是精神萎靡就是心有旁騖不專心店務(wù)。嚴(yán)重的甚至造成家庭糾紛搞得雞犬不寧,或是債臺高筑不得不鋌而走險。因此若經(jīng)銷店已經(jīng)出現(xiàn)這種不合乎經(jīng)營條件的情況時,就應(yīng)該縮減出貨量,進(jìn)而終止交易關(guān)系。

(7)延期付款:

如果某經(jīng)銷店的進(jìn)貨消化速度很快,沒有什么庫存,但付款卻一延再延,則顯然其財務(wù)結(jié)構(gòu)不良,應(yīng)小心防患未然。

(8)會計人員突然離職,不敢再繼續(xù)做下去:

若某經(jīng)銷店財務(wù)出問題,則最先驚覺到大勢不妙的必然是會計人員。因此,當(dāng)會計小姐突然離職時,業(yè)務(wù)員須趕緊追查該會計人員的離職原因,同時從各種角度衡量該經(jīng)銷店財力是否出問題。

(9)儀容不整,精神萎靡:

某經(jīng)銷店一向儀容整潔,精神飽滿。最近一反常態(tài),突然變得儀容不整,精神萎靡。經(jīng)查證結(jié)果,并無生病事情。此時,業(yè)務(wù)員就要特別當(dāng)心是否財務(wù)出問題。

(10)風(fēng)聲不良:

被同業(yè)批評得一無是處的經(jīng)銷店遲早會出問題的。因此,當(dāng)業(yè)務(wù)員一聽到某經(jīng)銷店有不穩(wěn)的風(fēng)聲時,必須搶先在別廠牌之前"束貨"。同時,趕緊收款。

(11)突然轉(zhuǎn)變態(tài)度,對業(yè)務(wù)員巴結(jié)討好:

某經(jīng)銷店老板一向趾高氣揚,態(tài)度惡劣。最近突然一反常態(tài),對業(yè)務(wù)員巴結(jié)討好。此時業(yè)務(wù)員須詳查背后是否隱藏著信用紅燈的現(xiàn)象。

(12)進(jìn)貨廠商突然大增:

此時業(yè)務(wù)員須注意該經(jīng)銷店是否有惡性倒閉的企圖。

(13)老板常不在:

某經(jīng)銷店老板突然變成經(jīng)常不在,早出晚歸,找不到人。此時,業(yè)務(wù)員更要增加拜訪次數(shù),

查出老板常不在是否和信用紅燈有關(guān)。

(14)向本公司過分捧場:

某經(jīng)銷店一向與本公司交易量不算多,最近卻一反常態(tài),對本公司非常捧場:

1進(jìn)貨量多。

2連本公司不暢銷的產(chǎn)品也大量進(jìn)貨。

3對品質(zhì)也不再計較。

此時業(yè)務(wù)員須提高警覺,深入求證是否有惡性倒閉的可能。

(15)第六感:

一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)時時觀察分析周圍環(huán)境變化,久而久之似乎對環(huán)境就有洞燭先機(jī)的第六感。這種感覺也許是感覺到經(jīng)銷店的產(chǎn)品陳列變得毫無動感,布滿灰塵,或者是老板、會計人員死氣沉沉或陰陽怪氣。也可能看到完全相反的一面,一向不吭氣的老板卻忽然熱情豪爽,店內(nèi)陳列忽然變得夸張顯眼。當(dāng)業(yè)務(wù)員走入經(jīng)銷店,如果有不祥的第六感,必須相信自己的第六感,立即暫停出貨,趕緊收款,并立刻著手求證。

2.征信調(diào)查的技巧

(1)新經(jīng)銷店交易前調(diào)查:

①向同區(qū)域的經(jīng)銷店調(diào)查其信用。

②向鄰近的雜貨店、平價中心、香煙攤買東西,調(diào)查其信用(例:開業(yè)多久?人品?)。

③向該經(jīng)銷店的老板本人或會計人員側(cè)面調(diào)查該店面是否自有。說詞:"店面這么大,店租一定很貴吧!"

(2)新經(jīng)銷店交易后調(diào)查:

①針對新經(jīng)銷店盡可能收現(xiàn)金。

②新經(jīng)銷店交易三個月內(nèi),總公司財務(wù)部于取得票據(jù)后應(yīng)立即向銀行照會。照會內(nèi)容:開戶多久?提存記錄?有無退補記錄?

(3)向老經(jīng)銷店的會計人員、師傅探詢:有無轉(zhuǎn)投資或兼營其他行業(yè)?若有,有無虧損?

(4)分公司主任必須每月查看"經(jīng)銷店ABC分析",注意有無原C級經(jīng)銷店無緣無故一下

子升為A經(jīng)銷店,注意是否有惡性倒閉的可能。

(5)業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量與別公司業(yè)務(wù)員"聯(lián)線",針對各經(jīng)銷店的信用,互通消息。

(6)各經(jīng)銷店老板中,有一些老板的消息特別靈通,經(jīng)常與當(dāng)?shù)貏e的經(jīng)銷店往來。分公司主任應(yīng)努力使該老板愿意作本公司的"線民"。當(dāng)他了解某經(jīng)銷店信用有問題時,立即通知我們。

(7)對于有倒閉征候的經(jīng)銷店,業(yè)務(wù)員應(yīng)增加拜訪次數(shù),或故意選在三點半前去拜訪,而且長屁股式的一坐就是大半天。從經(jīng)銷店的種種反應(yīng),就可確認(rèn)其是否有倒閉的可能。

(六)培養(yǎng)客戶要領(lǐng)

1.巡回路線安排最后一家,公事辦完后,陪他聊聊。

2.以和氣的態(tài)度,熱心指點老板、師傅的產(chǎn)品知識。并以敬煙等培養(yǎng)與師傅的感情。

3.針對經(jīng)營很成功的經(jīng)銷店,向老板請教經(jīng)營成功的要訣。

4.守信。與經(jīng)銷店約好的事情一定要遵守。

5.深度了解該經(jīng)銷店的一切有關(guān)方面(例:老板嗜好、特殊專長、家庭成員等)的概況,作為話題。

6.當(dāng)本公司有滯銷品時,可去找經(jīng)銷店享受優(yōu)惠價。強(qiáng)調(diào)有好處先來找他。

7.查出重要的經(jīng)銷店老板生日,分公司贈送生日蛋糕。

8.每隔一段時間總公司營業(yè)部經(jīng)理親自拜訪經(jīng)銷店。二、工業(yè)品工作人員教育訓(xùn)練教材□工業(yè)品營業(yè)人員尋找客戶方法

(一)請舊客戶介紹。

(二)利用拜訪現(xiàn)有客戶時順路沿路找尋。

(三)電話簿。

(四)專業(yè)雜志。

例:企業(yè)名錄

(五)工業(yè)區(qū)。

(六)某些行業(yè)會聚在一起。

(七)各縣市出版的工廠名錄。

(八)各同業(yè)公會出版的會員名錄。

(九)報紙的征人廣告。

(十)在舊客戶處發(fā)掘新客戶。(注意:玻璃墊下的名片)

(十一)參觀展示會?！鯘櫤阑す緲I(yè)務(wù)員教育訓(xùn)練教材

(一)雙面膠帶

1.本公司雙面膠帶之適用行業(yè)2.本公司雙面膠帶之交易客戶3.本公司的競爭對手

進(jìn)口品的主要供應(yīng)商除本公司外,另有:

(1)EM

(2)TOYO

(3)NITTO

(4)SONY

4.開拓新客戶時,為了解該客戶之狀況,請依下列順序向客戶發(fā)問:

(1)雙面膠帶使用在什么地方?

(2)貴公司目前使用哪一家廠牌的雙面膠帶?

(3)使用哪些規(guī)格盡寸?

(4)貴公司平均月用量多少?

(5)有無接著上的問題?

(6)請問貴公司對雙面膠帶的品質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)?

(7)請教您貴公司對協(xié)辦廠的要求標(biāo)準(zhǔn)?

(8)貴公司目前有沒有計劃開發(fā)新產(chǎn)品?

(9)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?

5.要求新客戶測試之注意事項

(1)盡量按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格樣品測試。

(2)面見測試部人員。

(3)要求過目或影印一份最后測試結(jié)果。

(4)確認(rèn)測試合格后,必須不斷追蹤采購及設(shè)計人員。

6.報價

(1)第一次拜訪新客戶時,談及價錢方面的問題。若客戶問及價錢,則要求客戶先測試。到時候客戶如果測試的結(jié)果很滿意,自然愿意接受較高的價格。即使客戶測試后很滿意,但仍堅持要求較低價,也可以對他說:"優(yōu)待貴公司兩批,第三批起必須調(diào)高價。"

(2)長(m)×寬(m)×價格/m2=價格/卷

(3)任何寬度均可裁切供應(yīng)。

7.交貨方式

(1)有庫存者:向倉儲部查詢庫存,若有庫存,限存3～4天。

(2)無庫存者:下訂單后45天交貨。

8.雙面膠帶在市場常發(fā)生的問題及解答

(1)客戶問:"你們的雙面膠帶粘不住(或效果不好)?"

答:

①詢問其操作的流程、方式和測試方法,及要求條件。

②粘不住的雙面膠帶,我們絕不會介紹給您。

③雙面膠帶有很多種,不同的材質(zhì),使用不同的雙面膠帶。

④詢問能否到現(xiàn)場實地了解,并帶回樣品做試驗,以便為其選擇最恰當(dāng)?shù)碾p面膠帶。

⑤告知其若有問題,我們會向日本原廠說明,一起來協(xié)助解決。

(2)客戶問:"這批效果比上批差?"

答:

①實地了解真?zhèn)巍?/p>

②詢問其使用情形,視其是否有使用不當(dāng)?shù)那樾巍?/p>

a接著看材質(zhì)是否有改變。

b存放日期、方法或地方有無不當(dāng)。

(3)客戶問:"你們的價格比別家貴?"

答:因為我們的產(chǎn)品是從日本潤豪公司原裝進(jìn)口,雖然比本國產(chǎn)品貴,但從接著效果和提升品質(zhì)的觀點來看,不見得會貴,反而劃得來,我們賣給貴公司的價格一定合理。

(4)客戶問:"進(jìn)口品應(yīng)該也沒這么貴!"

答:這是因為匯率的關(guān)系。如果從美國進(jìn)口,匯率上升當(dāng)然占了很大的便宜。但在基本上,日本的產(chǎn)品管理嚴(yán)格,品質(zhì)穩(wěn)定。只要貴公司測試通過,我們一定會給您一個合理的價格。

(5)客戶問:"你們的雙面膠帶是進(jìn)口品,會不會有斷貨的情形?"

答:請您放心。我們每月都有固定的船期,每月都有進(jìn)貨。并會配合客戶,依據(jù)貴公司的使用量,作安全庫存。但這也需要您的配合與幫忙,當(dāng)貴公司用量增加或改變時,請事先通知我們。目前與我們配合的客戶,都不曾發(fā)生斷貨的情形。

(6)客戶問:"將來正式向你們進(jìn)貨的產(chǎn)品會不會和測試的東西不一樣?或是每批貨之品質(zhì)是否相同?"

答:本公司一向是從日本原裝進(jìn)口,直接出貨給客戶。日本潤豪公司是世界級大廠商,不可能出這種問題。

(二)環(huán)氧樹脂接著劑

1.產(chǎn)品知識

內(nèi)容大綱:

(1)化學(xué)結(jié)構(gòu)

(2)性質(zhì)與用途

①接著力

②凝集力

③固型

④低收縮率

⑤低延伸性

⑥耐濕氣耐溶劑性

⑦可加以調(diào)整

⑧范圍的溫度耐性

(3)缺點

①毒性

②適用期短

③價格稍貴

(4)用途分布

①土木39.2%

②建筑16.4%

③電機(jī)12.6%

④木工8.3%

⑤纖維6.0%

⑥合板5.3%

⑦制鞋5.2%

⑧運輸4.0%

⑨其他3.0%

2.施工說明書

(略)

3.開拓新客戶時,為了解客戶的狀況,請依下列順序向客戶發(fā)問:

(1)請問貴公司目前使用哪一類的接著劑?使用那一家廠牌?

(2)用在什么性質(zhì)的接著?

(3)請問貴公司要求的接著程序?是否需防水?耐溫?

(4)請教您貴公司的操作方式?(5)貴公司平均月需量多少?

(6)請教您貴公司目前有無操作或接著上的困難?

(7)請您說明貴公司的測試法?

(8)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?

4.如何向客戶介紹環(huán)氧樹脂及應(yīng)注意事項

(1)環(huán)氧樹脂分為單液型與雙液型兩種。

(2)單液型須加熱方能硬化。

(3)雙液型為主劑與硬化劑依一定比例混合。通常主劑:硬化劑=1:1或2:1。

(4)雙液型的工作時間在20℃時為30分鐘到180分鐘不等,依型號而定。

(5)雙液型的硬化時間在20℃為15小時到24小時。若要縮短硬化時間可調(diào)高溫度。

例如:型號B-201在20℃為24小時,但溫度升到130℃為5分鐘即可。

(6)單液型的硬化條件為120℃時30～60分鐘。溫度愈高,硬化時愈短。

(7)環(huán)氧樹脂接著劑,在化性及物性上,皆比其他的接著劑好。

5.客戶使用時,常發(fā)生的問題及解答

(1)客戶問:"稠度太高,使用上不方便!"

答:

①若客戶置于冷藏室貯藏,使用的前一天,須拿出冷藏室,恢復(fù)室溫。因溫度愈低,稠度愈高?；貜?fù)室溫才能將其性能完全發(fā)揮出來。

②冬天溫度低,稠度會升高,使用前可先預(yù)熱,但溫度不可超過30℃。

③可加入MEK溶劑,充分?jǐn)嚢?也可降低稠度。

(2)客戶問:"為什么調(diào)茺會升高?變硬?不能使用?"

答:

①檢查生產(chǎn)日期。

②查看包裝有無破損。

③詢問客戶貯存方法及位置。環(huán)氧樹脂須置于陰暗處,不能讓陽光直接照射。

④環(huán)氧樹脂在5℃可儲存12個月;在40℃只能儲存20日。

(3)客戶問:"為什么硬化時間變得比以前長?甚至不硬化?"

答:

①如為單液型,檢查其溫度和加溫時間。

②如為雙液型,檢查其主劑與硬化劑的混合比例是否正確。

(三)填縫膠

1.產(chǎn)品知識

內(nèi)容大綱:

(1)填縫膠之需要

(2)填縫膠之選擇與應(yīng)用

(3)國內(nèi)市場分析

(4)矽酮填縫膠之產(chǎn)品知識

(5)聚硫填疑膠之產(chǎn)品知識

(6)PU填縫膠之產(chǎn)品知識

(7)西基橡膠填縫膠之產(chǎn)品知識

(8)烯橡膠填縫膠之產(chǎn)品知識

(9)本公司填縫膠之性質(zhì)分析

(10)填縫膠專用底漆之產(chǎn)品知識

(11)施工程序

(12)施工換算表

(13)接縫設(shè)計

2.本公司填縫膠的實績3.填縫膠尋找客戶的途徑

(1)報紙、雜志之建筑廣告:

①營造廠

②建筑師

③業(yè)主

(2)目前正在興建中的大樓:

①建設(shè)公司

②工地主任

4.開拓新客戶時,為了解該客戶之狀況,請依下列順序向客戶發(fā)問:

(1)請教您該建筑物的地點?

(2)請教您該建筑物的種類?(若是大樓,是幾層樓建筑?)

(3)請教您該建筑物外墻的材質(zhì)?

(4)接著的位置?材質(zhì)?化學(xué)特性?

(5)縫的寬?深?長度?(6)請教您工程的施工時間?

(7)請教您業(yè)主是誰?建筑師是誰?營造廠是哪一家?

(8)請教您發(fā)包的方式(純施工或帶料)?

(9)將來我們合作時,有哪些需要本公司配合的地方?

5.填縫膠在市場常發(fā)生的問題及解答

(1)客戶問:"雙液性填縫膠如何施工?"

答:由于雙液性是屬于化學(xué)反應(yīng)硬化劑,其主劑與硬化劑分開包裝。施工時,是使用攬拌機(jī),將主劑與硬化劑混合攪拌,然后把填縫膠吸入槍膛。以后的施工步驟與一般的SILICONE施工步驟相同。

(2)客戶問:"通常ONE-PARTSILICONE或ONE-PARTPU皆不使用PRIMER(底漆),而你們的產(chǎn)品需要用PRIMER,不但提高成本,而且造成施工不便?

答:一般ONE-PART的產(chǎn)品是濕氣硬化型,直接產(chǎn)生變化與接合面接合。本產(chǎn)品所使用之PRIMER并不是提高成本賺取利潤,而是加強(qiáng)本產(chǎn)品與接合面的接著力,使之達(dá)成填縫、接事、防水功效,使本產(chǎn)品的使用年限更長久。因此,本產(chǎn)品的功效絕對優(yōu)于ONE-PART的產(chǎn)品。雖然當(dāng)時的施工不便,但是永久的信用卻使貴公司賺得更多的利益,對貴公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。

(3)客戶問:由于施工人員的素質(zhì)不高,且經(jīng)常有不按施工規(guī)范施工的情形,雙液在施工品質(zhì)上難以控制嗎?"

答:幾年前由于施工人員對雙液施工經(jīng)驗不足,因此本公司從日本請專家來實地講解與指導(dǎo)。據(jù)本公司了解目前大約有四家夠水準(zhǔn),所以在施工上絕對沒有問題,不必?fù)?dān)心。

(4)客戶問:"貴公司有哪些實績?"

答:這里有一份本公司的實績表,請您過目。

(5)客戶問:"ONE-PARTSILICONE有什么缺點?"

答:ONE-PARTSILICONE屬濕氯硬化,所需的施工時間較少。除了外觀不好外,更嚴(yán)重的是接著容易失敗。還有,經(jīng)過一段時間會流出一種SILICONE油,使結(jié)合格質(zhì)發(fā)生污染,必須經(jīng)常清洗。

(6)客戶問:"如果不涂PRIMER是否會影響接著力?"

答:雙液型的產(chǎn)品一定要涂上PRIMER,否則會接著不良。上了PRIMER,則接著力勝過SILICONE。

(7)客戶問:"如何決定可施工的環(huán)境?"

答:是以當(dāng)?shù)氐奶鞖鈦碜雠袛唷Ｓ晏觳荒苁┕?接合面潮濕也不能施工;在陰天時以166的報告濕度為準(zhǔn),超過85%也不可施工。到時候我會替您查看。

(8)客戶問:"該項產(chǎn)品混合后多久時間內(nèi)可施工?如果攪拌后未施工完畢的材料是不是浪費掉?"

答:大約在2小時內(nèi)。因為在使用材料時都會算出一桶的使用時間,所以在使用上工人都會注意到工作的時間及用量。因此絕對不會有浪費的情形發(fā)生。

(9)客戶問:"相互攪拌的材料易生氣泡造成施工品質(zhì)不良,如何解決?"

答:在拌合時多少都會有氣泡混入,在充料時工人均會注意到。本公司進(jìn)口全國第一臺真空拌合機(jī),在拌合時能防止空氣的混入。這就是本公司對客戶在品質(zhì)、責(zé)任及信用上的承諾。

(10)客戶問:"顏色是否可接受指定?"

答:可以。

(11)客戶問:"當(dāng)天施工完畢以后,隔天填縫劑已經(jīng)硬化,再施工的填縫劑是否能夠接著?如何處理?"

答:可以。在施工完畢后于尾端用模刀由表面斜壓,產(chǎn)生滑梯狀,隔天施工時再從上接合即可。

(12)客戶問:"不同格質(zhì)的填縫劑相互間的接著性如何?"

答:使用一種填縫劑后,如須再修補,最好能使用同一種填縫劑,不要使用不同的填縫劑。如果真的要使用不同的填縫劑,在接合上就沒有同一種接合來的好。

(四)熱熔膠

1.產(chǎn)品知識

內(nèi)容大綱:

(1)特性

(2)用途

(3)種類

(4)如何正確的選擇適當(dāng)?shù)臒崛勰z

(5)本公司熱熔膠的獨特優(yōu)越性。

(6)國內(nèi)市場

2.本公司熱熔膠如何加強(qiáng)開拓電子業(yè)市場

(1)可使用熱熔膠之電子產(chǎn)品種類及用途

①收錄音機(jī):喇叭和外殼及保護(hù)網(wǎng)之接著,螺絲固定亦可使用。

②通信器材、防盜器:導(dǎo)線、線頭固定。

③音響主機(jī)、擴(kuò)大器:線頭、電子零件固定。

④音箱、音響架:補強(qiáng)、飾條貼邊。

⑤電子儀表(示波器、信號產(chǎn)生器):PC板零件線頭固定。

⑥電池:電池包裝、電池盒導(dǎo)線固定。

⑦電路板:零件固定,導(dǎo)線固定。

⑧電扇:鐵板接著。

⑨整流器:電容固定。

⑩歌唱伴奏機(jī)、對講機(jī):喇叭、零件、導(dǎo)線接固定。

⑾電視天線分配器內(nèi):接點固定及填縫。

⑿電視機(jī)、顯示器:電子零件固定,影像管與偏向線圈填縫。

(2)UL熱熔膠使用行業(yè)

①電源供應(yīng)器

②電腦組合產(chǎn)品

③電視組合

④終端機(jī)

⑤積體電路加工

⑥變壓器

⑦電腦磁頭

⑧整流器

⑨汽車音響

⑩交換式電源供應(yīng)器

(3)目前已成交UL客戶,其產(chǎn)品及接著部位:

(略)

(4)開拓電子業(yè)應(yīng)注意的事項及步驟

①了解客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品種類,何種規(guī)格(如UL或其他等級)。

②事先分析了解客戶的要求,就本公司產(chǎn)品的品質(zhì)特性,價格等條件,該客戶有無可能使用本公司產(chǎn)品。

③了解采購決策部門:

A.采購部

B.技術(shù)部或工程部

C.生產(chǎn)部

D.品管部等

可先向采購部初步接洽,當(dāng)深入討論時,采購人員就會引見有關(guān)的工程人員。

④測試與締結(jié):

取得測試,便有60%的希望。

〔測試時應(yīng)注意〕:

A.運用與發(fā)揮業(yè)務(wù)員本身的專業(yè)知識。

B.引導(dǎo)客戶需求。

測試通過后,應(yīng)不斷追蹤要求客戶下訂單,直到成交為止。

⑤新客戶須三次成交,三次時間以不超過30天為限。

⑥任何材質(zhì)接著,都須客戶確認(rèn)。

⑦如客戶有色澤上的問題,可向共解釋,因PC板大都放在機(jī)器內(nèi)部,色澤不會影響產(chǎn)品本身。

(5)未來展望

電腦屬高科技行業(yè),未來發(fā)展空間很大,品質(zhì)要求也不斷提升,目前"磁鐵固定"都已改用UL規(guī)格。不久的將來,在"PC板零件固定"也會有很大的市場。

3.本公司熱熔膠如何加強(qiáng)木業(yè)市場

(1)木業(yè)之產(chǎn)品種類:

組合家具、書桌、餐桌、音響箱、廚具。

(2)操作機(jī)臺(3)操作時應(yīng)注意事項

①操作溫度

②操作速度

③膠輪溫度

④膠桶溫度

⑤滾輪壓力

⑥上膠量

⑦儀表溫度是否與實際溫度相符

(4)如何向木業(yè)客戶介紹熱熔膠及應(yīng)注意事項

①先了解客戶的操作機(jī)臺,最好到現(xiàn)場實地了解。

②對接著材質(zhì)、操作溫度、速度、流程、習(xí)慣等一起了解。

③測試之注意事項:

A.選擇適當(dāng)型號之熱熔膠。

B.測試要一次完成。

C.測試時業(yè)務(wù)員必須在現(xiàn)場,若有問題可立即處理。例如:調(diào)溫。

④若與同業(yè)競爭,可以品質(zhì)與服務(wù)來取勝。但最重要的一點即是不造成客戶的操作困擾,例如:抽絲。

(5)市場分析

①市場需要量:每月25噸以上。

②供應(yīng)商:

A.制造廠商:應(yīng)邦、長春、德巨。

B.代理商:恩德、水將、福鴻、木膠。

③本公司市場占有率12%。

④木業(yè)客戶大都集中在中部,每月需要量500公斤之客戶不在少數(shù)。但目前市場占有率最高者為永將、恩德。目前本公司之客戶多屬小型工廠,而各廠牌的產(chǎn)品中,以本廠牌的粘性最佳。因此,希望各業(yè)務(wù)同仁更加努力。

(6)未來展望

①木業(yè)市場是一非常穩(wěn)定的市場,進(jìn)攻不易,但成功后失去的機(jī)會很小。

②利潤維持在合理的水平,沒有像其他行業(yè)的削價競爭。

③數(shù)量穩(wěn)定,季節(jié)性差異不大。

④木業(yè)市場是本公司的"明日之星"。

4.本公司熱熔膠如何加強(qiáng)開拓制本業(yè)市場

(1)客戶行業(yè)(即:書本裝訂)概況分析:

參考書和教科書,依公會規(guī)定須"有線裝訂",但目前以生產(chǎn)效率為優(yōu)先考慮,所以逐漸改為"無線裝訂"。

社會書分為南部和北部兩區(qū)域,南部以"無線裝訂"為主,北部則以"有線裝訂"為主。下列表分析有線、無線裝訂之優(yōu)缺點:(2)操作機(jī)臺:

①國產(chǎn)機(jī)臺的上膠與裝訂是分開的。

②進(jìn)口機(jī)臺有西德制和日本制兩種。進(jìn)口機(jī)臺屬聯(lián)結(jié)車,從分貢到裝訂至上膠均采一貫作業(yè)。上膠速度隨分頁機(jī)的快慢來決定,西德制和日本制在速度上,以日本制的較快,1小時最快可生產(chǎn)7,000本。

(3)影響成品優(yōu)劣的因素:

①紙質(zhì):

國際標(biāo)準(zhǔn)尺寸是36×4.6。

通常使用的種類有:毛糙紙、道林紙、銅板紙、書刊紙等,其中以毛糙紙最易接著。

②操作員:操作員在操作過程中,是否有依程序或操作指示,也會影響成品的優(yōu)劣。

③機(jī)臺:機(jī)臺的溫度調(diào)整或其他如速度控制等,皆可能影響品質(zhì)。

④熱熔膠:以紙質(zhì)來選擇膠的種類,一般的分類可以有線、無線、銅板紙三種來劃分:

A.有線:

可有本公司的D-401和D-402兩種型號。如果客戶需要低稠度的就用D-401，若是道林紙(字典)則用D-402。

B.無線:

以D-403來供應(yīng)。其COS比同業(yè)產(chǎn)品高,所以操作溫度以180℃為佳。D-403的特色在于熱安定性良好,此點必須向客戶強(qiáng)調(diào)。

C.銅板紙:

以D-404來供應(yīng)。目前已有世一書局、共同書局采用,效果良好。

(4)如何向制本業(yè)客戶介紹熱熔膠及應(yīng)注意事項:

介紹產(chǎn)品之前先要了解生產(chǎn)的書籍是屬何種材質(zhì),然后問客戶目前有何缺點,接著就以銅板紙裝訂用D-404,無線裝訂用D-403等向客戶介紹。此外,由于溶膠速度慢會帶給客戶相當(dāng)大的困擾,所以可向客戶強(qiáng)調(diào)本公司的產(chǎn)品為粒狀,溶膠速度快。

(5)客戶使用時,常發(fā)生的問題及解答:

①客戶問:"書背為何不平?"答:有三種原因:

A.上膠太厚。

B.上膠機(jī)的合板部分太緊。

C.裁刀壓力太重。

②客戶順:"書背為何不能成直角?"

答:書背不能成直角的原因如下:

A.背膠量太多。B.底板太高。C.上膠機(jī)的合板部分太緊。

5.本公司熱熔膠如何加強(qiáng)開拓合板業(yè)市場

(1)合板業(yè)之歷史:

合板即夾板之中板,合板業(yè)在臺灣已有20年左右的歷史。其原木95%以上由國外進(jìn)口(以印尼、馬來西亞為主),在臺灣經(jīng)加工而得成品。

(2)操作機(jī)臺:分為"無預(yù)熱筒"(老式)與"有預(yù)熱筒"(新式)兩種。

(3)影響品質(zhì)之注意事項:

①若合板本身的干燥時間不夠,使得木材的含水率高于15%時,就很容易形成脫落的現(xiàn)象。

②另一嚴(yán)重的問題是:"熱熔膠之固化時間(XETTINGTIME)過長,造成合板重疊現(xiàn)象。"此問題與溫度有關(guān),須注意操作溫度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客戶之機(jī)臺老舊造成膠槽溫度失控,因此業(yè)務(wù)員須帶溫度計。

(4)本公司熱熔膠適用于合板業(yè)的型號:

①D-501:適用于3mm以下厚度之合板。優(yōu)點是固化時間正好,只要能適當(dāng)調(diào)整操作溫度即可,且耐熱性良好。

②D-502:適用于3.5mm以上厚度之合板。優(yōu)點是粘性佳,耐溫性良好。三、百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材□開始個別教育指導(dǎo)之前

(一)為什么需要個別教育?

1.對公司:

我們是提供"商品與服務(wù)"的公司,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員,不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。

2.對新進(jìn)員工:

雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安,真想哭出來時,能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你,對新進(jìn)員工是何等的可貴。

3.對你:

人是需要教,才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué),你會由對方相反的學(xué)到你不會的,或未曾注意過的許多事。同時,你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言,可謂千載難逢的好機(jī)會,趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧,絕不是浪費的。

(二)個別教育該做些什么?

1.工作常識:

有關(guān)一般常識已于集中教育時學(xué)過,為此,不必從頭開始學(xué)習(xí)。

2.生活指導(dǎo):

新進(jìn)員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時也是"社會人的新面孔"。為了早日成為成熟的社會人,請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導(dǎo)。

3.經(jīng)由工作做銷售實務(wù)教育:

個別教育中,是希望各位授給新進(jìn)員工"銷售實務(wù)",也就是"銷售方法"。一般的銷售知識都學(xué)過了,現(xiàn)在開始請站在店面,面對著客人,教給售貨實務(wù),使其早日成為能干的推銷員。

具體的指導(dǎo)項目與其教學(xué)法之重點,請看第二大項。不過,這只是最少限度的資料,請自行視其情況,擴(kuò)大其范圍。

4.兩個月應(yīng)有之成長:

必須具備在繁忙期內(nèi),能獨當(dāng)一面,學(xué)習(xí)最少限度之知識、技能、態(tài)度、解決問題之能力。

□教導(dǎo)的項目與教法的重點

(一)教導(dǎo)工作的四個重點

在何工作,都有其教導(dǎo)順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他",否則人是不會動的。

1.首先讓他有心工作。

說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。

"你一定會......"這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。

"這工作就因為......所以很重要,也許稍微復(fù)雜一些,不過你一定能上能馬上就學(xué)會的。”

2.接著是做給他看。

慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點",務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象。

"做好了這里,一定要這樣......尤其這一點要特別注意。"

3.讓他做做看。

最初,分成幾個階段,讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導(dǎo)。

"來,先試試看做到這里為止。"

"不,不是那樣......對,這就行了。”

4.看看有沒有學(xué)會。

偶而查看一下,是否做得正確。有錯誤時,當(dāng)場就指正。很輕松的告訴他,有疑問就隨時發(fā)問。

"嗯,進(jìn)步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧......”

(二)提醒的方法

失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé),不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵,任何人都會覺得不是滋味。這一點,請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是:

1.不要失去冷靜。

絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。"這個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯嗎!你這個人真沒用!!"......這么說話,那效果就差了。

2.別讓旁邊的人發(fā)覺。

你必須考慮到,你所做的提醒,在當(dāng)時、當(dāng)?shù)?別讓旁邊的人發(fā)覺。

"我自己都很后悔,還故意讓我當(dāng)眾出丑,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的......"--這就不行。

3.要確定事實。

不要憑表面操守加以判斷,或聽信一面之辭而輕率采取行動。

"我并沒有錯,為什么不相信我呢?"--這也不行。

4.該說的要直說。

大繞圈子,口齒不清的說法,反而會招致混亂,讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。"請別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得!

5.別忘了鼓勵。

犯錯受到注意之后,很容易失去自信。為了回復(fù)其自信,應(yīng)給與溫暖的鼓勵,使其涌出新的意欲。

"我剛進(jìn)來時比你失敗得還要慘?？墒侨缃裣雭?真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)秀呢,加油吧!”

(三)迎接新員工的前一星期

有備無患--充分的準(zhǔn)備,將掌握成功的關(guān)鍵。"準(zhǔn)備一朵花迎接他們",新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。

1.對于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。

不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊,以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。

"你是育達(dá)畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的......可真巧哦"--可以這么打開話匣。

2.充分地做好工作場所的接待準(zhǔn)備。

"到熟悉工作為止,多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談,決定他的工作范圍,及照顧范圍。

"首先請你做這一個,之后,再請你照顧這里跟這里的工作。"--應(yīng)該這么說。

3.向崗位上的同事們介紹新同事。

高興的迎接,讓他早日學(xué)成,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時,征求協(xié)助。

"這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個性很開朗,成績也很好。請大家多多照顧他好嗎?”

4.擬訂指導(dǎo)課程表,呈上司批準(zhǔn)。

隨心所欲的教導(dǎo),難免會有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計劃。

"你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期,我相信你是可以獨當(dāng)一面了。"--這樣的告訴他。

(四)頭一天這樣就行

在工作場所的頭一天,任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近,我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得"這工作場所的人都很好"等,給與這種印象。

1.最初的談話,把重點放在去掉不安與緊張。

新時員工都抱有一種希望。相反的,對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地為其除去不安與緊張,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了?！?/p>

2.對本單位及有關(guān)部門加以介紹。

無論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。"這位是新進(jìn)來的江小姐,她擔(dān)任××工作,在工作方面希望您多照顧,請多多教導(dǎo)。”

3.自我介紹及說明自己的職責(zé)。

讓新進(jìn)員工了解你,不僅要自我介紹,對于自己的職責(zé),也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳細(xì)地說給他聽(參考第一大項)。

"今后,你的工作就是這樣,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。加油啊,我相信你一定會做到的。”

4.說明自上班至下班的工作常識。

由上班至下班,一起到處走,以便教他學(xué)會營業(yè)常識,除去他明天的不安。

"在這里打卡。這兒是更衣室,這個電梯不能用。這個時間是應(yīng)做......,這個時間是......”

□銷售的重點

有商品知識也不一定賣得出商品。

售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的,絕不會起縐紋......"。

客人："好討厭哦,這位店員。我是問腰部細(xì)一點,穿起來是不是合身呢?"這是怎么發(fā)生呢?售貨員認(rèn)真說明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。

(一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。

所以,可說因客而異,有時候銷售重點還可能有好幾點。請看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟(jì),這就是推薦的重點。

(二)對新進(jìn)員工,你該這么教。

有客人上門就積極地接近,并打聽一下。

"您找些什么呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?”

掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。

(三)這種推銷要點,客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。

每天多接待一位客人,你就更早成為獨當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了解,你就會進(jìn)步到看了客人,就能判斷他要的是什么。

"這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號。”

"裙子不錯,可是鞋子的顏色不對,嗯!可以建議他配一雙鞋子?！?/p>

(四)最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。

你拼命地推薦說明,客人也同意,結(jié)果沒有現(xiàn)貨,你再推薦代用品,這樣是賣不出去的,所以要每天查看存貨。

□銷售、工作常識測驗

下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題,并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?/p>

(一)銷售實務(wù)

1.空閑時,應(yīng)該做些什么呢?

答:首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且--

(1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去接近了。

(2)櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理。

(3)樓面的補貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。

(4)檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來。

(5)怎樣做,才能改變陳列的方式。

2.開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?

答:

(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。

(2)用品整理齊全。

(3)確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。

(4)為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品。

(5)今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。

(6)制