醫(yī)患溝通技巧

PAGE1醫(yī)患溝通的技巧主講人；熊漢召第一篇醫(yī)患心理學(xué)第1講.疾病的概念與含義1.1健康的含義世界衛(wèi)生組織憲章規(guī)定：健康不僅是沒有疾病和不虛弱，而且是身體、心理、社會(huì)的完滿狀態(tài)。健康就是“身體沒有病”——錯(cuò)！也就是說，健康不但是沒有軀體疾病和缺陷，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。2005中國國際亞健康學(xué)術(shù)成果研討會(huì)公布的數(shù)據(jù)，目前中國人15％是健康者，15％是病人，而多達(dá)70％屬于亞健康者。所謂“亞健康”是處于健康（第一狀態(tài)）和疾?。ǖ诙顟B(tài)）之間的一種過渡狀態(tài)，是從健康到疾病的一種量變到質(zhì)變的準(zhǔn)備階段，世界衛(wèi)生組織（WHO）稱其為“第三狀態(tài)”，國內(nèi)常稱之為“亞健康狀態(tài)”。臨床癥狀：胸悶、心悸、失眠、煩躁不安、記憶力減退等，各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室及輔助檢查正常。第2講.病人角色病人角色，也稱為病人身份（一）病人角色的概念：一個(gè)人患病后，他就具有了病人的身份（角色）從而具有了病人的義務(wù)與權(quán)利（因病而異）。病人角色以社會(huì)角色為基礎(chǔ):如一個(gè)男子在醫(yī)院里是醫(yī)生，但在家庭中對妻子而言是丈夫，對子女來說是父親，在乘車時(shí)是乘客，在購物時(shí)是顧客。在社會(huì)社會(huì)中，人們要求他的行為符合醫(yī)生的身份——醫(yī)術(shù)精湛，仁心仁術(shù)……但當(dāng)他被宣布患病之后，他就取得了病人的角色和身份，而代替原有的部分或全部社會(huì)角色。哪怕他是醫(yī)生……病人身份有4個(gè)特點(diǎn)：1、減輕或免除病人對工作或家庭事務(wù)等的日常責(zé)任。2、病人對于其陷于患病狀態(tài)是沒有責(zé)任的。 3、病人應(yīng)力圖使自己痊愈。 4、病人應(yīng)尋求在技術(shù)上可靠的幫助。 由于社會(huì)對病人身份常有變化，社會(huì)對什么樣的人是病人也常有不同看法。比如： 1、人們對病人身份的期望因人因病而異 2、治療某一疾病的可能條件而導(dǎo)致不同的期望。 3、社會(huì)上常認(rèn)為老人是多病的 4、與病人的關(guān)系不同，強(qiáng)調(diào)的期望也不同。 5、對是否是病的概念的不同，因而態(tài)度各異。 6、患病個(gè)體的社會(huì)價(jià)值不同，人們的看法就有差異。 7、有關(guān)人員從與病人的利害關(guān)系出發(fā)而有不同的期望。 8、有關(guān)人員離病人住地遠(yuǎn)近不同，期望也不同。 （二）病人角色的認(rèn)同與認(rèn)同不良 1、病人角色的認(rèn)同：病人對病人角色的認(rèn)同過程一般需經(jīng)歷4個(gè)階段：（1）感受和懷疑階段，（2）求醫(yī)與不安階段，（3）治療與認(rèn)同階段，（4）康復(fù)與解脫階段 2.病人角色認(rèn)同不良：影響病人角色認(rèn)同的原因甚多。全面對病的一般情況進(jìn)行了解，有助于幫助病人進(jìn)入角色。 病人角色認(rèn)同不良包括以下幾種類型： （1）角色行為沖突：由于患病就意味著從正常的社會(huì)角色向病人角色轉(zhuǎn)化。 （2）病人角色行為缺如 （3）角色行為減退 （4）病人角色強(qiáng)化：由于有“利益”獲得，病人產(chǎn)生對病人角色的依賴。（小兒患者） （5）角色行為異常：因患重病或不治之癥，病人出現(xiàn)悲觀、厭世、絕望、抑郁等情緒方面的異常。(癌癥患者） 第3講病人的心理活動(dòng)特點(diǎn) 3.1病人心理的一般特點(diǎn)健康人的心理活動(dòng)多指向外界環(huán)境，而病人的心理活動(dòng)則更多地指向自身疾病。 病人的心理一般有以下特點(diǎn)：（一）主觀感覺異常，或焦慮、恐怖主要表現(xiàn)為對事物的過分敏感，甚至焦慮、恐怖。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63％的內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。（二）情緒不穩(wěn)定病后，易情緒不佳，男病人可為小事而吵鬧，女病人多為抑郁哭泣。但對親友的來訪，卻變得異常親熱、激動(dòng)，即使對平日不太親熱的人也如此。（三）孤獨(dú)感加重上海某家醫(yī)院83例內(nèi)科住院病人調(diào)查顯示，主觀上有焦慮者63％，客觀焦慮表現(xiàn)42％，孤獨(dú)感36％，不同程度絕望31％，情緒抑郁甚至消極觀念23％。（四）自尊心增強(qiáng)病人希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視或尊重，從而得到好的治療待遇。策略：短時(shí)間內(nèi)能夠喊出病人的尊稱，作一些耐心細(xì)致的交流，查房和做治療時(shí)在病人床邊多站立一些時(shí)間……（五）依賴性增加一旦生病，人的意志通常會(huì)減弱，被動(dòng)依賴性也隨之增加。即使是以前一向意志和獨(dú)立性很強(qiáng)的人，病后的主見力和自信心也會(huì)表現(xiàn)不足。（六）強(qiáng)烈的期待心理不論急性或是慢性病病人，總急于早日康復(fù)。3.3醫(yī)患交往模式（一）醫(yī)患關(guān)系的概念：醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，其是在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)過程中形成和建立起來的?！搬t(yī)”包括醫(yī)生、護(hù)士，也包括藥檢人員和管理人員在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員群體。“患”，指患者和與患者有直接聯(lián)系在內(nèi)的親戚、監(jiān)護(hù)人員及他所在的單位、部門等群體。醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)于：1、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系：2、醫(yī)患關(guān)系是目標(biāo)一致的雙向人際關(guān)系：在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方的交往目標(biāo)應(yīng)該是明確一致的。3、醫(yī)患關(guān)系是以道德價(jià)值作為指導(dǎo)的人的價(jià)值關(guān)系：人的價(jià)值體現(xiàn)在社會(huì)對自己的尊重與滿足和個(gè)人對社會(huì)的責(zé)任與貢獻(xiàn)兩個(gè)方面。4、醫(yī)患雙方的地位與作用是有條件的，可變的，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者是外行處于被動(dòng)地位，在醫(yī)療矛盾或糾紛中，醫(yī)務(wù)人員也處于矛盾的主要方面而起主要作用。5、醫(yī)患關(guān)系有時(shí)代性：在現(xiàn)階段，醫(yī)患關(guān)系是平等關(guān)系，不存在根本的利害沖突，也不存在雇傭關(guān)系(二）醫(yī)患關(guān)系模式1、主動(dòng)——被動(dòng)模式:此模式為醫(yī)務(wù)人員處于絕對權(quán)威的模式。醫(yī)務(wù)人員是完全主動(dòng)的，病人則是完全被動(dòng)的。2、指導(dǎo)——合作模式:目前最為常見的醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)務(wù)人員們處于主動(dòng)地位；但病人也有一定的主動(dòng)性。3、相互參與模式：為比較正確的模式。病人完全參與到醫(yī)生的工作中，醫(yī)患共同努力來控制病情。在現(xiàn)階段，對大多數(shù)病人來言，應(yīng)按“指導(dǎo)——合作模式”和“相互參與模式”的醫(yī)患關(guān)系模式進(jìn)行診療更能達(dá)到良好效果。4、人道主義模式：此種模式體現(xiàn)尊重病人主動(dòng)參與醫(yī)療過程，醫(yī)生在很大程度上只是教育者、引導(dǎo)者和顧問。基本內(nèi)容為：（1）病人比他所患疾病重要（2）病人是一完整的人，心身兩方面不能被分割；（3）病人有能力來確定自己，并對自己負(fù)責(zé)，要尊重和發(fā)揮積極參與診療的主動(dòng)權(quán)。（4）病人的心身狀況與均與他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系。（5）疾病、創(chuàng)傷、疼痛、衰老等均是重大意義的事件，不同的病人對其判斷和產(chǎn)生的影響存在很大差異。（6）對病人的幫助不僅僅是依靠技術(shù)措施。而且還依靠醫(yī)生的同情心、關(guān)切和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。5、其他醫(yī)患關(guān)系模式：包括純技術(shù)模式（又稱工程模式）、權(quán)威性模式（又稱教士模式）、契約模式等。 第二篇現(xiàn)階段醫(yī)療行為和醫(yī)患關(guān)系第一講醫(yī)患關(guān)系（一）識別醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚪陙?，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療事故并沒按比例上升。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻的社會(huì)根源。1、政府因素由于國家社會(huì)保障發(fā)展相對滯后和醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲,有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。衛(wèi)生部常務(wù)副部長高強(qiáng)在2005年全國衛(wèi)生工作會(huì)議上表示，造成目前醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀的五大原因如下：①醫(yī)療資源總體不足：占全球人口22%的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%。②醫(yī)療資源分布不均：80%在城市，20%在農(nóng)村。③醫(yī)療保障覆蓋面小：44.8%的城鎮(zhèn)人口和79.1%的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障。④醫(yī)療費(fèi)用上漲快：近8年來，門診和住院費(fèi)用平均增長13%和11%，大大高于人均收入的增長幅度。⑤政府對醫(yī)療的投入不足：醫(yī)療費(fèi)用占GDP不到5%，2002年醫(yī)療費(fèi)用約60%靠居民自費(fèi)，25%是集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占15%。2000年世界衛(wèi)生組織對全球191個(gè)成員國進(jìn)行了排名，中國在“財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)公平性”方面，排名188位，被列為衛(wèi)生系統(tǒng)“財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)”最不公平的國家之一。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀：中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。（二）影響醫(yī)患關(guān)系的若干因素1、環(huán)境：2、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度：3、病人的期望：病人對醫(yī)生的期望有現(xiàn)實(shí)或不現(xiàn)實(shí)、合理或不合理、成人的與孩子氣的有意識的或無意識的區(qū)分。4、個(gè)人利益的控制：醫(yī)生對個(gè)人利益的控制對醫(yī)患關(guān)系也有重要影響。5、醫(yī)生的人格6、醫(yī)患關(guān)系中病人的特點(diǎn)：病人因不同的人格特征、年齡和社會(huì)地位等而對病感和診治作出不同的反應(yīng)。兒童患者由于其人格發(fā)育尚未健全，對付應(yīng)激反應(yīng)的能力差，因此尤其需要成年人的支持。老年病人由于適應(yīng)能力、靈活性與恢復(fù)平衡的能力隨增長而逐漸減退，老年病人對應(yīng)激性事件的處理往往感到越來越需要支持。病人通常對醫(yī)生的醫(yī)療水平和能力有強(qiáng)烈的期待。病人對醫(yī)生期待也和他早年接觸醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。醫(yī)生在看病時(shí)忽視病人的個(gè)性特點(diǎn)，病人的自尊心就可能受到傷害，影響到他對醫(yī)生的信任，從而在就醫(yī)時(shí)表現(xiàn)得猶豫和懷疑。病人的病感可以由軀體疾病引起，也可由心理社會(huì)因素引起，或者兩都會(huì)同時(shí)并存。病人在疾病的早期，可出現(xiàn)病態(tài)的焦慮、恐懼等心理變化，或者有特殊的夢。病后病人所產(chǎn)生的諸多心理反應(yīng)中，恐懼與焦慮是普遍存在的。有些病人在病后會(huì)出現(xiàn)行為退化的表現(xiàn)。出現(xiàn)類似兒童的行為。其主要表現(xiàn)：（1）高度的自我中心（2）興趣狹窄（3）依賴別人（4）對自身狀況的全神貫注 第二講醫(yī)患交往技巧醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開醫(yī)患雙方在技術(shù)、文化、心理及經(jīng)濟(jì)上的交往。1、技術(shù)水平與非技術(shù)水平上交往：技術(shù)水平上的交往，表現(xiàn)為醫(yī)生利用醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)與病人進(jìn)行病史詢問、體查、實(shí)驗(yàn)室檢查、診斷及制定確實(shí)可行的治療方案。非技術(shù)水平的交往，涉及到醫(yī)患雙方的態(tài)度、情感、動(dòng)作、倫理及價(jià)值觀等諸多方面。技術(shù)水平與非技術(shù)水平上的交往是互相影響的。2、言語交往：醫(yī)患間的心理和行為交往，是一切醫(yī)學(xué)行為的基礎(chǔ)，語言是醫(yī)患進(jìn)行溝通的重要工具。在言語交往中，體現(xiàn)了醫(yī)患交往。（1）、有明顯的目的性；（2）、有明顯的指導(dǎo)性；（3）、有明顯的心理感染性；（4）、具有明顯的實(shí)踐性。醫(yī)患間的言語交流是一件重要、嚴(yán)肅的事情，醫(yī)務(wù)人員所講的一切需經(jīng)過周密的思考。有時(shí)，可以直言不諱。例如對新入院病人：“我叫XXX，是您的管床醫(yī)生，有事請找我。”有時(shí)，可以委婉緩和。例如：病人請醫(yī)生赴宴：“謝謝，病人住院期間不能接受吃請是我們醫(yī)院的紀(jì)律，但我非常愿意和你交朋友