財經(jīng)商貿(mào)類《售中客服-異常訂單處理》說課

教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價售中客服異常訂單處理匯報時間：客戶服務(wù)目錄PART-01教學(xué)設(shè)計PART-02教學(xué)實(shí)施PART-03教學(xué)評價01教學(xué)設(shè)計教學(xué)設(shè)計任務(wù)來源本任務(wù)來源于2022年國家公布的電子商務(wù)專業(yè)的國家技能人才培養(yǎng)工學(xué)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)和課程設(shè)置方案（試用）教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價教學(xué)設(shè)計任務(wù)來源專業(yè)工學(xué)一體化課程學(xué)習(xí)任務(wù)微任務(wù)電子商務(wù)運(yùn)營售前客服售中客服售后客服1.催派件處理2.異常訂單處理網(wǎng)店推廣客戶服務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營倉儲管理教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價學(xué)生在接受老師分配的任務(wù)后，根據(jù)售中客服工作特征及要求，設(shè)計話術(shù)，制作規(guī)程，判斷需求，查詢訂單信息，提供解決方案，將問題解決記錄表交給老師驗(yàn)收。在提供售中客戶服務(wù)的過程中，嚴(yán)格遵守電子商務(wù)法律法規(guī)，平臺服務(wù)規(guī)則，企業(yè)管理制度，整個任務(wù)在24個學(xué)時內(nèi)完成。教學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價某網(wǎng)上商城顧客在該商城購買商品，可是顧客在購買后發(fā)現(xiàn)地址填寫錯誤，需要在征得顧客的同意下，完成商品訂單處理，備注訂單信息，修改訂單地址。任務(wù)描述01具體要求02教學(xué)分析1.基礎(chǔ)：對于網(wǎng)店交易流程的各個環(huán)節(jié)有大概認(rèn)知。2.待提高：大部分學(xué)生不熟悉過交易前、中、后的訂單處理流程。通用能力1.基礎(chǔ)：有語文基礎(chǔ)，具備基本的語言表達(dá)與溝通能力。2.待提高：對于禮儀措辭的學(xué)習(xí)不夠深入，缺乏一定的溝通技巧。學(xué)習(xí)態(tài)度1.基礎(chǔ)：思維活躍，有一定的創(chuàng)造性。2.待提高：個別學(xué)生對于簡單的知識學(xué)習(xí)與鞏固缺乏耐心，心浮氣躁。學(xué)情分析教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價專業(yè)能力本課程上課班級為電子商務(wù)中級工班。該班學(xué)生基本掌握各電商專業(yè)的基礎(chǔ)知識，并且具有一定的運(yùn)營推廣基礎(chǔ)和倉儲管理知識。該班思維活躍，但也有一些不足之處。教學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價課前：1.能在電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、平臺規(guī)則、網(wǎng)店活動規(guī)則等規(guī)范下提供服務(wù)2.能牢記違規(guī)用詞等。課中：1.能正確使用服務(wù)話術(shù)和聊天軟件，與顧客進(jìn)行有效溝通。2.能根據(jù)顧客提出的問題和案例分析報告，判斷出顧客真實(shí)需求屬于售中客戶服務(wù)中的修改訂單地址。3.能正確使用服務(wù)話術(shù)，在征得客戶同意后，依據(jù)企業(yè)行業(yè)方案提供標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確向客戶提供有效解決方案4.能主動對照客戶服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，及時復(fù)盤，提高客戶服務(wù)滿意度。5.能與相關(guān)人員溝通并確認(rèn)問題得到解決課后：1.能總結(jié)本次學(xué)習(xí)任務(wù)的重難點(diǎn)2.能舉一反三解決售中服務(wù)的其他典型問題教學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)內(nèi)容1.電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、平臺規(guī)則、網(wǎng)店活動規(guī)則、違規(guī)用詞等。2.各類售中服務(wù)的真實(shí)案例，分組討論進(jìn)行分析，制定各情況下的正確服務(wù)話術(shù)本和需求判斷流程圖，情景模擬展示（重點(diǎn)）。3.服務(wù)禮儀和顧客溝通技巧，關(guān)于修改訂單地址的客戶服務(wù)案例分析，通過情景模擬得出關(guān)于修改訂單地址的服務(wù)引導(dǎo)流程（難點(diǎn)）。4.根據(jù)企業(yè)行業(yè)方案提供標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于修改訂單問題的處理標(biāo)準(zhǔn)，使用合適服務(wù)話術(shù)提供正確的解決方案。5.與相關(guān)人員溝通的溝通技巧，明確工作人員的相關(guān)職責(zé)。6.根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，及時復(fù)盤，找出問題解決的過程中存在的問題并解決，提高客服質(zhì)量。教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

溝通技巧與禮貌禮儀的學(xué)習(xí)教學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價1.使用正確服務(wù)話術(shù)與顧客進(jìn)行溝通2.判斷顧客真實(shí)需求重點(diǎn)難點(diǎn)確立理由：有效與顧客溝通，判斷需求是本教學(xué)環(huán)節(jié)的核心學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)重點(diǎn)。突破方法：將通過學(xué)生在上次課學(xué)習(xí)的話術(shù)流程的基礎(chǔ)上，深入學(xué)習(xí)售中客服問題處理標(biāo)準(zhǔn)，做到對客戶有效溝通，對問題有效解決。確立理由：學(xué)生具有缺乏耐心的學(xué)情特征，學(xué)會有技巧的溝通是本教學(xué)環(huán)節(jié)的難點(diǎn)。突破方法：將通過分組練習(xí)上次課整理的話術(shù)流程增強(qiáng)與客戶溝通效率。本課程在電商客服實(shí)訓(xùn)教室篤行樓301實(shí)施教學(xué)，具體場景分為兩個區(qū)域，第一區(qū)域?yàn)檎n堂展示與討論區(qū)，第二區(qū)域?yàn)榕c顧客聊天溝通界面。教學(xué)設(shè)計教學(xué)場景學(xué)習(xí)資源教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價本課程在電商客服工學(xué)一體化工作站實(shí)施教學(xué)，具體場景分為兩個區(qū)域，第一區(qū)域?yàn)檎n堂展示與討論區(qū)（圖1），第二區(qū)域?yàn)榕c顧客聊天溝通區(qū)（圖2）。

圖1

圖2教學(xué)設(shè)計硬件資源

計算機(jī)

硬件資源學(xué)習(xí)資源教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)資源教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價總結(jié)本次學(xué)習(xí)任務(wù)的重難點(diǎn)。在線聊天軟件

軟件資源總結(jié)本次學(xué)習(xí)任務(wù)的重難點(diǎn)。PPT課件

軟件資源總結(jié)本次學(xué)習(xí)任務(wù)的重難點(diǎn)。軟件資源相關(guān)資料

工作頁

問卷星

02教學(xué)實(shí)施教學(xué)實(shí)施15分鐘明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶明確話術(shù)流程判斷客戶需求教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價實(shí)施過程課前安全教育獲取任務(wù)，明確規(guī)范5分鐘明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)35分鐘35分鐘35分鐘15分鐘5分鐘5分鐘重點(diǎn)難點(diǎn)6S管理落實(shí)10分鐘教學(xué)實(shí)施課前防網(wǎng)絡(luò)詐騙教育教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育5分鐘明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)教學(xué)手段PPT展示教學(xué)方法講授法學(xué)習(xí)成果注意事項(xiàng)總結(jié)報告6S管理落實(shí)教學(xué)實(shí)施組織學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)電子檔資料完成工作規(guī)范問卷教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

獲取任務(wù)，明確規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)15分鐘教學(xué)手段1.相關(guān)資料PPT展示2.問卷教學(xué)方法答題法學(xué)習(xí)成果基本完成問卷問題教學(xué)實(shí)施查詢客服案例教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)35分鐘教學(xué)手段PPT展示教學(xué)方法1.任務(wù)驅(qū)動法2.討論法學(xué)習(xí)成果服務(wù)話術(shù)本分組討論分析制作服務(wù)話術(shù)本6S管理落實(shí)重點(diǎn)教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)40分鐘教學(xué)手段情景模擬腳本教學(xué)方法1.示范法2.任務(wù)驅(qū)動法學(xué)習(xí)成果1.口述教師示范過程2.工作頁需求判斷流程圖3.情景模擬對話記錄表示范服務(wù)案例情景模擬對話練習(xí)小組討論制作流程圖制作對話記錄組別：

姓名：

對話記錄

Q:在嗎？A:親，需要什么幫助？6S管理落實(shí)重點(diǎn)教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)40分鐘組別：

姓名：

對話記錄

Q:地址填錯了怎么辦？A:親，請稍等，我查詢一下您的訂單信息。心理健康講堂禮儀課堂情景模擬對話練習(xí)制作服務(wù)引導(dǎo)流程制作對話記錄教學(xué)手段1.PPT展示2.情景模擬腳本教學(xué)方法1.案例分析法2.情景模擬法學(xué)習(xí)成果1.復(fù)述心理調(diào)整方式方法2.服務(wù)引導(dǎo)流程6S管理落實(shí)難點(diǎn)教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)15分鐘組織學(xué)習(xí)問題處理標(biāo)準(zhǔn)問題記錄表問題處理步驟記錄表客戶ID：

客服

：

問題記錄表

1在哪里修改地址2需要多久客戶ID：

客服

：

問題解決步驟1問題：1方案：2問題：2方案：教學(xué)手段1.PPT展示2.情景模擬腳本教學(xué)方法1.講授法2.情景模擬法學(xué)習(xí)成果1.問題記錄表2.工作頁問題解決步驟記錄表6S管理落實(shí)與相關(guān)工作人員溝通，確認(rèn)問題解決教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)5分鐘組織學(xué)習(xí)客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)盤問題解決步驟表與教師溝通解決方法教學(xué)手段1.PPT展示教學(xué)方法1.講授法2.討論法學(xué)習(xí)成果1.學(xué)習(xí)過程問題解決方案6S管理落實(shí)教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)5分鐘師生互答聆聽課堂小結(jié)教學(xué)手段板書

教學(xué)方法提問法學(xué)習(xí)成果學(xué)生復(fù)述教學(xué)重難點(diǎn)6S管理落實(shí)教學(xué)實(shí)施教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價

明確工作規(guī)范明確話術(shù)流程判斷客戶需求明確溝通技巧，引導(dǎo)客戶課前安全教育明確標(biāo)準(zhǔn)提出方案明確質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，自查互查課堂小結(jié)10分鐘6S管理落實(shí)學(xué)習(xí)成果實(shí)訓(xùn)室干凈整潔6S管理落實(shí)03教學(xué)評價教學(xué)評價設(shè)計組內(nèi)自評、互評表

從職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、工作成果等各方面對組內(nèi)成員進(jìn)行自評和互評，填寫評價表學(xué)生評價組內(nèi)自評、互評表考核項(xiàng)目

評價內(nèi)容配分(分)評價分?jǐn)?shù)自我評價小組評價

職業(yè)素養(yǎng)軟件系統(tǒng)操作正確，儀容儀表符合工作要求5

責(zé)任意識強(qiáng)，對顧客負(fù)責(zé)6

積極參加教學(xué)活動，按時完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)6

團(tuán)隊合作意識強(qiáng)，善于與顧客和同事交流和溝通6

自覺遵守勞動紀(jì)律，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)6

愛護(hù)公物，節(jié)約材料，管理現(xiàn)場符合6S標(biāo)準(zhǔn)6

專業(yè)能力專業(yè)知識扎實(shí)，有較強(qiáng)的自學(xué)能力10

操作積極，訓(xùn)練刻苦，服務(wù)質(zhì)量得到顧客肯定15

軟件系統(tǒng)操作規(guī)范，工作效率高10

工作成果任務(wù)完成規(guī)范，質(zhì)量高，服務(wù)質(zhì)量得到顧客肯定20

工作總結(jié)符合要求10

總分100

總評

綜合等級教師(簽字):

教學(xué)設(shè)計丨教學(xué)實(shí)施丨教學(xué)評價教學(xué)評價教師填寫評價表

從職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、工作成果等各方面對學(xué)生進(jìn)行評價，填寫評價表教師評價教師評價表考核項(xiàng)目

評價內(nèi)容配分(分)評分

職業(yè)素養(yǎng)軟件系統(tǒng)操作正確，儀容儀表符合工作要求5

責(zé)任意識強(qiáng)，對顧客負(fù)責(zé)6

積極參加教學(xué)活動，按時完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)6

團(tuán)隊合作意識強(qiáng)，善于與顧客和同事交流和溝通6

自覺遵守勞動紀(jì)律，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)6

愛護(hù)公物，節(jié)約材料，管