湖南某物業(yè)管理責任公司管理資料匯編

湖南某物業(yè)管理責任公司管理資料匯編

目錄

一、序言06

二、綜合管理

湖南星郵物業(yè)管理有限責任公司組織機構圖07

物業(yè)管理服務指南08

物業(yè)管理質量標準10

設備設施管理質量標準12

治安、消防管理質量標準13

服務質量標準15

清潔衛(wèi)生質量標準17

窗口規(guī)范服務標準18

規(guī)范、文明服務承諾20

消防管理制度21

鑰匙管理制度24

員工宿舍管理規(guī)定26

服務質量監(jiān)督檢查管理辦法32

三、應急處置預案

電梯困人應急處置預案27

供配電設施故障應急處置預案29

停電應急處置預案30

斷電故障應急處置預案32

大油機發(fā)電時故障應急預案33

給排水系統(tǒng)故障應急處置預案35

爆管應急處置預案36

火災撲救應急處置預案38

消防應急疏散預案41

維護物業(yè)公共治安秩序應急預案45

酗酒鬧事應急處置預案47

防盜、搶處置預案48

刑事突發(fā)事件處置預案50

附：1.安全保衛(wèi)、消防安全應急處置聯(lián)動總體操作程序52

2.電梯困人應急處理流程53

3.突發(fā)性水浸應急處理流程圖54

4.消防報警（誤報警）、消防泵動作緊急處理程序55

5.自然災害預防及處理流程圖56

四、崗位職責、管理制度

行政管理57

行政部組織機構圖57

總經(jīng)理崗位職責58

副總經(jīng)理崗位職責59

管理處主任崗位職責60

行政部經(jīng)理崗位職責61

行政部副經(jīng)理崗位職責62

行政部行政主管崗位職責63

行政部文秘兼內(nèi)勤崗位職責64

行政部出納崗位職責66

行政部檔案管理員崗位職責67

公文管理暫行辦法68

財務報銷管理辦法70

工程部72

工程部組織機構圖72

工程部工作職能73

工程部運行組工作職能75

工程部維修班組工作職能76

工程部經(jīng)理崗位職責77

工程部副經(jīng)理崗位職責79

工程部運行主管崗位職責81

工程部維修主管崗位職責84

工程部內(nèi)勤崗位職責87

工程部變配電值班電工崗位職責89

工程部維修電工崗位職責91

工程部電梯維修工崗位職責93

工程部空調(diào)（給排水）工崗位職責95

工程部三行工崗位職責97

工程部設備設施管理綜合要求98

工程部安全生產(chǎn)管理制度103

工程部工具管理制度104

工程部清潔衛(wèi)生制度105

工程部設備機房管理制度106

工程部節(jié)能制度107

工程部設備事故分析及處理制度108

工程部交接班管理制度109

工程部變配電室交接班制度110

工程部變配電室值班制度112

工程部變配電室巡視檢查制度114

工程部變配電室設備缺陷管理制度116

工程部變配電室設備維護保養(yǎng)制度117

工程部變配電室停電管理制度118

工程部變配電室安全保衛(wèi)制度117

工程部發(fā)電機巡視檢查制度118

工程部發(fā)電機維護保養(yǎng)制度119

工程部發(fā)電機房管理制度121

工程部電梯巡視檢查制度122

工程部電梯維護保養(yǎng)制度123

工程部電梯機房、井道管理制度124

工程部擦窗機維護保養(yǎng)制度126

工程部生活供水管理制度127

工程部水泵房管理制度128

工程部防火管理制度129

工程部安全運行管理制度130

工程部設備機房“動火”管理制度132

工程部技術資料檔案管理制度133

工程部報修工作制度134

工程部事故處理程序136

工程部設備維護保養(yǎng)程序137

工程部變配電室操作規(guī)程139

工程部柴油發(fā)電機操作規(guī)程143

工程部變配電倒閘操作規(guī)程144

工程部電梯維護保養(yǎng)安全操作規(guī)程147

工程部擦窗機安全操作規(guī)程148

工程部生活水箱清洗操作規(guī)程149

工程部生活水泵操作規(guī)程151

工程部消防水泵例行檢查操作規(guī)程153

工程部中央空調(diào)熱水鍋爐運行、操作規(guī)程154

工程部中央空調(diào)約克主機運行操作規(guī)程155

工程部客戶室內(nèi)維修操作規(guī)程159

工程部電梯日常維修巡檢維護規(guī)程162

工程部維修操作規(guī)程164

工程部強電電氣設備日常巡檢維護規(guī)程166

工程部弱電系統(tǒng)設備日常巡檢維護規(guī)程167

工程部空調(diào)系統(tǒng)設備日常巡檢維護規(guī)程168

工程部給排水設備日常巡檢維護規(guī)程170

工程部電工日常安全操作規(guī)程171

服務清潔部173

服務清潔部組織機構圖173

服務清潔部經(jīng)理崗位職責174

服務清潔部服務主管崗位職責176

服務清潔部會務服務主管崗位職責178

服務清潔部內(nèi)勤兼?zhèn)}庫管理員崗位職責180

服務清潔部總臺接待文員崗位職責181

服務清潔部商務中心文員崗位職責183

服務清潔部會務、健身中心服務員崗位職責185

服務清潔部日常保潔領班崗位職責187

服務清潔部機動保潔領班崗位職責188

服務清潔部保潔工崗位職責189

服務清潔部機動保潔工崗位職責190

服務清潔部客戶入駐/退租服務規(guī)程191

服務清潔部信報收發(fā)員作業(yè)規(guī)程194

服務清潔部代辦委托服務程序196

服務清潔部客戶投訴處理程序197

服務清潔部商務中心服務程序198

服務清潔部大堂清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程202

服務清潔部地下室清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程203

服務清潔部電梯轎箱清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程204

服務清潔部衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程205

服務清潔部公共走道清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程206

服務清潔部室外廣場、樓頂天臺清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程207

服務清潔部消防通道清潔保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程208

服務清潔部公共區(qū)域/非公共區(qū)域工作流程209

服務清潔部（VIP）禮儀接待、會務服務操作程序217

服務清潔部會務接待服務規(guī)程220

客戶意見征徇表221

服務清潔部機動月度工作計劃表222

服務清潔部辦公房鑰匙管理制度223

服務清潔部客戶服務工作制度224

服務清潔部物資管理制度226

服務清潔部商務中心工作管理制度227

服務清潔部總臺工作制度228

服務清潔部總臺、商務中心服務質量標準231

服務清潔部清潔工作管理制度232

服務清潔部保潔工安全條例234

保安部235

保安部組織機構圖235

保安部經(jīng)理崗位職責236

保安部治安、消防主管崗位職責237

保安部領班崗位職責238

保安部車庫巡邏崗崗位職責239

保安部消防監(jiān)控室崗位職責240

保安部東、西門崗崗位職責241

保安部巡邏崗崗位職責242

保安部非機動車協(xié)管員崗位職責243

保安部機動車車庫收費員崗位職責244

保安部機動車庫協(xié)管員崗位職責245

保安部采購員崗位職責246

保安部倉庫保管崗位職責248

保安部大堂崗崗位職責249

物品采購、管理、領用暫行管理辦法251

保安部治安管理制度253

保安部鑰匙管理制度254

保安部交接班制度257

保安部工作抽查制度258

保安部大件物品搬出管理制度259

保安部車庫崗管理操作規(guī)范260

保安部大堂崗管理操作規(guī)范261

保安部消、監(jiān)控室管理操作規(guī)程262

保安部東、西門崗管理操作規(guī)范263

保安部防爆、防破壞性事件處理措施264

保安部解除火警工作程序265

保安部保安宿舍管理規(guī)定267

序言

全面、準確地貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理企業(yè)資質管

理辦法》，依法加強湖南星郵物業(yè)公司管理與服務工作落實，增強企

業(yè)凝聚力和競爭力，維護公司物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的工作秩序和良好

的辦公環(huán)境，切實保障業(yè)主、客戶和公司的合法權益。

經(jīng)過近四年的發(fā)展，公司已基本形成管理規(guī)范、專業(yè)性強、服務

多樣、信譽良好、制度完善的綜合性物業(yè)管理公司，管理項目涉及商

務寫字樓、行政辦公樓、大型物流倉儲和郵電住宅小區(qū)。

現(xiàn)代物業(yè)管理面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，進一步完善物業(yè)管理制

度、崗位職責、規(guī)范行業(yè)服務標準工作勢在必行。為此，公司本著完

善制度、依法管理、規(guī)范服務、樹立品牌的要求，特組織人員編寫了

《管理文件匯編》一書，具體對公司各崗位日常工作標準、崗位工作

職責、作業(yè)規(guī)程及標準、突發(fā)事件處置、值班及保衛(wèi)工作等作了詳盡

的規(guī)范，概括性強、實用性廣，便于公司各管理處在物業(yè)管理實際工

作中更好的把握和運用，從而使公司物業(yè)管理工作效率、管理效率大

大提升，實為公司員工做好各項工作的必讀內(nèi)容和培訓教材。

公司將運用現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，實施全方

位、高標準、高質量的物業(yè)管理，為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質、高

效的服務，不斷促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)價值的保值

和增值，

確保各物業(yè)管理處設施設備運行安全，杜絕安全責任事故和刑事案

件，成功塑造湖南星郵物業(yè)公司成都一流的物業(yè)企業(yè)形象。

綜合管理

湖南星郵物業(yè)管理有限責任公司

組織構架圖

湖

湖

南

長

省

湖湖南

國

沙

集

南南中郵

際

市

郵

郵星郵電

郵

公

快

政郵物小

政

司

件

大花流區(qū)

大

大

中

廈苑站管

樓

樓

心

管東理

管

管

管管

理管處

理

理

理理

處

處

處處處理

處

物業(yè)管理服務指南

一、客戶服務（電話：）

1、為客戶辦理房屋、庫房租金，物業(yè)管理費，代收代繳水、電

費及特約委托服務費的收繳和管理。

2、為客戶辦理大廈地下停車場機動車輛停放手續(xù)。

服務時間：周一至周五8:00—17:30

二、商務服務

1、總服務臺（電話：）

大廈總服務臺位于一樓大廳右側，總服務臺提供信息咨詢服務、

來訪登記等。

2、商務中心（電話：）

商務中心位于一樓大廳左側，為客戶提供多種商務服務，包括代

訂報刊、雜志、郵件（平郵、包裹、EMS）、打字、復印、傳真、網(wǎng)

上服務、代訂機票、代辦酒店定房等。

服務時間：周一至周五8:00—17:30

三、維修服務（電話：）

1、日常報修服務

(1)大廈公共部分設施設備出現(xiàn)的所有故障，工程部將在報修后

15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，進行無償維修。

(2)客戶自用設施設備出現(xiàn)故障或損壞時，工程部將在接到報修

后15分鐘內(nèi)上門服務，并按規(guī)定收取材料費和服務工時費。

2、特約有償服務

電話機、錄音機等小家電的維修，配各種鑰匙，修各種防盜門鎖、

普通鎖等服務，并視具體情況收取維修費。

3、電話移機服務

代為客戶辦理電話移機服務。

服務時間：周一至周五8:00—17:30

四、保安服務(電話：)

1、非機動車停放手續(xù)

為客戶辦理大廈非機動車停放手續(xù)。

2、車輛管理

大廈地下停車場可滿足300余輛機動車停放，停車場配有專職車

輛協(xié)管員進行管理。

3、內(nèi)保巡邏與門崗服務

大廈各出入口及重點部位內(nèi)保24小時定崗值守。樓層配有巡邏

保安，大廈東、西門崗負責人員及車輛進出管理。

4、消防監(jiān)控中心

大廈消防系統(tǒng)使用火災自動探測報警，監(jiān)控系統(tǒng)24小時為客戶

提供安全良好的技術防范。

服務時間：每天24小時。

五、清潔服務（電話：）

1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù)，協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇

到的相關事宜。

2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務。

3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務。

4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務。

5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務。

服務時間：周一至周日8:00—17:30

六、投訴電話（）

1、接受客戶對物業(yè)服務的意見和建議。

2、接受客戶對有關物業(yè)服務收費、服務質量等方面的投訴。

服務時間：周一至周日8:00—17:30

物業(yè)管理質量標準

1.實行物業(yè)專業(yè)化管理，由公司所屬各物業(yè)管理處對物業(yè)項目

的建筑、設施設備、環(huán)境綠化、消防治安、場地、公共區(qū)域等服務工

作實施統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營管理。

2.物業(yè)管轄區(qū)域房屋產(chǎn)權多元的，按有關規(guī)定成立業(yè)主委員會。

3.物業(yè)管理項目交付使用前，應建立完整的物業(yè)承接驗收資料

和交接手續(xù)。

4.物業(yè)管理單位應與委托管理單位簽訂《物業(yè)管理委托合同》，

合同文本規(guī)范，雙方責權利明確。

5.公司及所屬管理處各項管理制度完善，各項管理規(guī)定、公約、

二次裝修、物業(yè)服務收費標準等編印成冊或上墻公布，業(yè)主、客戶能

自覺遵守并做到文明辦公。

6.員工上崗要佩帶企業(yè)標志并有明確的崗位考核標準。公司各

部門、管理處負責人要有較強的事業(yè)心和責任感，有較全面的物業(yè)管

理知識，并持有《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》；技術崗位的員

工須持有特種行業(yè)操作證或上崗證書。

7.嚴格按照公司制定的《大廈（樓）裝修規(guī)則》及要求，加強

二次裝修現(xiàn)場的管理，防止事故發(fā)生。

8.公司各種檔案資料管理、財務管理、運行記錄、報表等均應

用計算機、智能化等現(xiàn)代化管理手段。

9.物業(yè)管理項目的各項收費經(jīng)業(yè)主（發(fā)展商）認可并向客戶公

開，物業(yè)服務收費基本合理。

10.物業(yè)管理三級投訴電話公布于眾，上墻公示。制

11.物業(yè)管理投訴電話專人負責，待客態(tài)度和氣，語言親切、熱

情、耐心、周到。

12.建立來電、來函、來訪記錄，來電、來函、來訪處理及時。

13.詳細記錄投訴、回訪內(nèi)容并及時回訪，認真做好記錄。

14.用戶對投訴處理的滿意率達98%以上。

15.用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上。

設施設備管理質量標準

（一）空調(diào)

1.定期對設備進行維修、保養(yǎng)、并有記錄。

2.有機組、設備操作規(guī)程，有運行值班工作日志、崗位責任制、

崗位工作流程及標準等規(guī)章制度。

3.機組、水泵、冷卻塔、熱交等設備運行正常。無跑、冒、滴、

漏等現(xiàn)象。

4.風機盤管無嚴重噪音，無滴水；溫控開關完好正常。

5.空調(diào)機房保持整潔，無積灰、雜物等。

（二）供電（主要指變配電）

1.配有專業(yè)工程技術人員，變配電操作維護人員均需持有高壓

進網(wǎng)許可證。

2.有變配電值班工作日志、交接班制度、巡視記錄、人員進出

登記等嚴格的規(guī)章制度。

3.定期維修、保養(yǎng)，并由供電局作電氣試驗，有記錄報告。

4.變配電設備運行正常，各開關，儀表、指示燈完好，工作場

地整潔。

5.變配電室內(nèi)應掛有單線一次系統(tǒng)圖。

（三）電梯

1.所有電梯必須具有技術監(jiān)督局頒發(fā)的電梯安全使用證和電梯

安全檢驗報告。

2.電梯保證運行正常，轎廂內(nèi)干凈，通風、照明良好，設施信

號正常。

4.電梯由專業(yè)隊伍保養(yǎng)、維修，運行修理有記錄。

5.電梯發(fā)生故障，修理人員應及時趕到現(xiàn)場組織搶修，電梯運

行修理應做好記錄，備用電梯隨時能開。

6.電梯二十四小時服務，監(jiān)控室要加強監(jiān)視管理并認真填寫監(jiān)

控記錄和交接班記錄。

（四）供水、排水

1.供水系統(tǒng)有專人負責，定期清洗水箱；無二次污染發(fā)生，衛(wèi)

生部門檢查符合標準，有工作記錄。

2.飲用水過濾、消毒，定期保養(yǎng)，并作記錄。

3.水泵運行正常，定期保養(yǎng)，無漏水、漏油，有檢修記錄。

4.用水有計劃，按時抄錄水表讀數(shù)。

5.各種排污管道無堵、無漏，排污符合環(huán)保要求。

（五）房屋的管理與維修養(yǎng)護

1.外觀完好、整潔、美觀，無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建；

頂端無違章廣告牌和其他裝置。

2.大廳或各樓層門廳有統(tǒng)一制作的入駐單位標志牌，有明顯的

引路標志或示意標志；大廳、門廳等公共部位管理有序，無亂貼、亂

掛、亂堆現(xiàn)象。

3.房屋的完好率達到98%以上。

4.房屋修理有報修、回訪記錄；零星小修、急修的及時率達95%

以上，返修率不高于2%,并有回訪記錄。

5.房屋檔案齊全，包括產(chǎn)權清冊、房屋維修養(yǎng)護記錄等檔案動

o

治安、消防管理質量標準

1.實施24小時安全保衛(wèi)管理制度，保安人員著裝上崗，熟悉轄

區(qū)內(nèi)情況，待客文明熱情。

2.保持24小時保安巡邏制度。有來客來訪登記記錄、巡邏記錄、

交接班記錄，各項保安措施落實。

3.所管理項目區(qū)域內(nèi)無重大刑事案件、無火災責任事故發(fā)生。

4.制定有嚴格的消防管理制度及消防應急措施，配有專職或兼

職消防管理人員。消防監(jiān)視設施設備完好，運行正常，定期檢查、維

修有記錄，探頭定期清洗。報警裝置、廣播系統(tǒng)完好。

5.消防水泵定期保養(yǎng)，定期手動開泵，并有保養(yǎng)、試泵記錄。

6.消防應急疏散通道暢通無阻，無火災隱患。

7.地下停車庫或地面停車場場地整潔，標志明顯，車輛進出、

停放有序，車輛管理制度落實。

8.停車場管理嚴格、出入登記清楚。

服務質量標準

公司為業(yè)主、客戶提供多種規(guī)范、文明服務。如收發(fā)報刊、信件,

訂購車票、機票，打字復印，清理、搬遷辦公用房、用品用具等。收

費明碼標價，基本合理。

服務人員須牢記和遵守下列服務質量標準：

1.上崗時間須佩帶工號牌。

2.熱情主動，禮貌待客。

3.辦事公道，按章辦事。

4.嚴格手續(xù)，限時辦理。

5.執(zhí)行制度，機動靈活。

6.政策不符，講清道理。

7.工作日每天接待，方便用戶。

8.來信、來訪及時處理，件件有回復。

9.辦理好用戶入戶后的一切手續(xù)，業(yè)務接待滿意率達100%。

10.廉潔奉公，不收受駐（用）戶饋贈。

清潔衛(wèi)生質量標準

1.公共門廳、走廊、樓梯間、地下室等部位的地面、墻面、窗

臺、扶手清潔無塵。

2.各種裝飾件、玻璃窗保持光亮。

3.公共洗手間清潔、明亮、無異味，衛(wèi)生用品保證供應，各種

管道無堵塞、無滲漏。

4.環(huán)衛(wèi)設施設備完善，垃圾袋裝化，食物垃圾分裝，日產(chǎn)日清。

5.消防通道、員工通道無雜物、無堵塞、無垃圾、無灰塵。

六.外墻清潔每完成大廈的一個側面，必須經(jīng)物業(yè)公司專職質檢

人員驗收合格。

窗口規(guī)范服務標準

1.投訴電話：鈴響三聲，必有應答；

先報“家匚1"，后說“請講”;

態(tài)度和氣，語言親切；

記錄完整，件件落實。

2.用戶報修：禮貌招呼，認真記錄；

形式多樣，方便用戶；

晝夜值班，專人接待；

掛牌上崗，熱情服務；

準確登記，及時處理。

3.小修養(yǎng)護：上門服務，佩帶工卡；

預約時間，必須遵守；

修理完畢，清掃現(xiàn)場；

用戶驗收，及時回訪；

明碼標價，收費合理。

4.電梯管理:監(jiān)守崗位，文明服務;

電梯運行，證卡齊全;

禮貌招呼，站立服務;

規(guī)范操作，定期檢修;

備用電梯，隨時能開;

遇到故障，及時修理。

5.業(yè)務接待：熱情主動，辦事公道;

上崗時間，佩帶工卡;

禮貌接待，按章辦事;

手續(xù)齊全，限時辦理;

政策不符，講清道理;

訪問用戶，聽取意見;

來信來訪，及時處理。

注：服務要求實現(xiàn)率

1.員工培訓率達100%；

2.崗位專業(yè)技能應知應會率達100%；

3.工程維修及時率達95%以上，返修率不高于2%；

4.工程維修合格率達100%；

5.用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上；

6.用戶投訴率在0.5%以下。

規(guī)范、文明服務承諾

公司將積極履行《物業(yè)管理委托合同》所規(guī)定的權利和義務，努

力為業(yè)主和客戶提供良好的辦公和商務經(jīng)營環(huán)境，以優(yōu)質、高效、規(guī)

范、文明的服務取信于業(yè)主、服務于用戶。為此，我們向全體用戶公

開辦事制度和服務承諾：

一.大堂接待

制度：站立服務，禮貌應答；受理信報郵件，保證不出現(xiàn)差錯；

接待外來訪客、辦理登記手續(xù)；上下班高峰時段電梯廳維護秩序等。

二.電話接轉服務

制度：鈴響三聲，必有應答，先報：“家門”，后說“請講”，態(tài)

度和氣，語言親切，記錄完整，件件落實。

三.用戶報修服務

制度：禮貌招呼，認真記錄；接到報修急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，

零修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。修理完畢，清理現(xiàn)場；用戶驗收，簽字為

據(jù)；服務不滿意，歡迎投訴。

四.業(yè)務接待

制度：熱情主動、辦事公道，禮貌接待、按章辦事，手續(xù)齊全、

限時辦理，政策不符、講清道理，來信、來訪及時處理。

五.用戶投訴

制度：熱情受理，妥善處理，回訪用戶，滿意為止。

六.重要事項通知、提醒服務

制度：停水、停電、防汛防臺風、節(jié)假日安全、防火、防盜重大

業(yè)務活動，均事先書面通報告知用戶。

七.委托代辦服務

制度：熱情受理用戶委托修理、清潔、文印、電話、挑線等委托

代辦服務，明碼標價、優(yōu)質服務、合理收費。

消防安全管理制度

一總則

第一條為了加強物業(yè)管理區(qū)域的消防管理，預防和減少火災的

危害，保障用戶生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》、

《高層建筑消防管理規(guī)則》制定本規(guī)則。

第二條物業(yè)的消防管理，貫徹“預防為主，防消結合”的方針,

本著自防自救的原則，實行嚴格的科學管理。

第三條做好消防管理工作是物業(yè)每個員工和用戶應盡的責任。

第四條本規(guī)則適用于在寫字樓、商業(yè)用房進行施工、裝修、經(jīng)

營、使用單位和個人，物業(yè)管理機構的防火委員會實施監(jiān)督。

二管理責任

第一條物業(yè)的消防工作實行逐級防火責任制，受上級防火委員

會、地區(qū)公安、消防監(jiān)督機關領導。

第二條物業(yè)各用戶應把預防火災作為整個管理工作中的一個

重要部分，使消防工作經(jīng)?；⒅贫然?。

第三條各用戶法定代表人（負責人）為防火安全第一責任人，

全面負責消防安全工作，接受消防部門和物業(yè)保安部的防火檢查。由

物業(yè)管理機構牽頭，成立有關單位防火責任人參加的物業(yè)防火委員

會，統(tǒng)一管理消防安全工作，防火委員會辦公室設在物業(yè)保安部。

第四條物業(yè)內(nèi)各用戶應有專人負責消防管理，安全措施落實到

人。

第五條防火負責人職責：

領導所屬單位、部門的安全消防組織，貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、制度,

建立和健全各項消防規(guī)章制度。

組織部署、檢查、總結消防安全工作，并定期向物業(yè)防火委員會

報告消防工作情況。

對員工進行消防安全知識宣傳教育，執(zhí)行消防獎懲條例。

組織領導義務消防隊，開展防火安全檢查，消除火險隱患，管理

和維修消防設施和器材。

組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案。

組織撲救火災和指導安全疏散，調(diào)查火災事故，協(xié)助公安消防監(jiān)

督機關調(diào)查、處理火災事故和追究當事人責任。

三防火設計與施工

第一條改建或分隔的防火設計必須符合《高層民用建筑設計防

火規(guī)范》、《高層建筑消防管理規(guī)則》及其他有關消防法規(guī)的要求。

第二條防火設計圖紙必須經(jīng)物業(yè)防火委員會和消防部門審核

批準方可交付施工。施工中不得擅自變更防火設計內(nèi)容，確需要變更

的，必須再次報防火委員會和消防部門批準。

第三條施工現(xiàn)場的消防安全管理，由用戶或其委托的施工單位

與物業(yè)保安部、工程部等管理部門簽訂管理合同，并報物業(yè)防火委員

會和消防部門備案。

第四條辦公樓、裙樓等場所經(jīng)營或使用單位的室內(nèi)裝修，必須

使用非燃或阻燃材料，并必須符合消防安全要求。

第五條用戶裝修施工完畢后，消防設施必須經(jīng)物業(yè)防火委員會

或消防部門檢查合格，方可交付使用，對不合格的項目要限制整改，

任何單位和個人不得自行決定使用。

四火災預防

第一條在物業(yè)內(nèi)動用明火作業(yè)，必須向物業(yè)防火委員會、公司

保安部提出書面申請，并得到批準。動火單位應嚴格執(zhí)行動火制度，

采取防范措施和做好滅火準備工作。

第二條辦公樓、裙房等對外營業(yè)場所，嚴禁超員營業(yè)。

第三條物業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止帶入或儲存易燃易爆化學物品。

第四條物業(yè)內(nèi)嚴禁焚燒可燃物品，燃放煙花爆竹，在電梯、寫

字樓走廊、配電室、中央控制室、消防控制室、倉庫、地下停車場等

地禁止吸煙。

第五條物業(yè)內(nèi)禁止使用電爐、電烙鐵等電熱器具，禁止使用非

阻燃材料制作的廢紙簍。在公共陽臺、消防通道、前室內(nèi)嚴禁擺放辦

公設備、雜品廢物，確因工作需要，應經(jīng)物業(yè)防火委員會和消防部門

批準。

第六條用戶應掌握消防器材的使用方法，熟悉物業(yè)出入通道。

第七條用戶要按照電力技術規(guī)定，定期對電氣設備、開關、線

路及照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求的，應及時維修或更換。

用戶在離開物業(yè)辦公室、工作場所、公寓房時應關閉電源開關或拔下

電器電源插頭。

第八條煤氣管道系統(tǒng)的儀表、閥門、法蘭接頭、橡膠或塑料管

等材料必須符合安全要求，定期進行檢查維修，使用者應注意安全使

用煤氣，使用完畢應關閉開關。

第九條物業(yè)內(nèi)的走道、樓梯、出入口等處，嚴禁堆物，保持暢

通，疏散標志和指示燈要完整醒目。

五火災撲救

第一條報警電話及其他報警設備必須保證靈敏可靠、暢通有

效。

第二條消防控制室設專人晝夜值班，隨時觀察、記錄消防控制

設備的運行情況，及時處理火警信號。

第三條物業(yè)內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)火災，必須及時報警，并迅速

采取撲救措施。

第四條用戶的防火負責人以及義務消防隊員、員工聞警后必須

及時趕到火場，撲滅火災。

第五條物業(yè)服務臺員工在火災緊急情況下，負責引導賓客迅速

安全轉移。

六消防設備

第一條用戶在物業(yè)內(nèi)嚴格按照《高層民用建筑設計防火規(guī)范》

等有關規(guī)定，配置固定的消防設施。下列部位必須配置相應種類的輕

便滅火器材：

1.辦公室、會議廳、商務中心、商場等公共場所；

2.消防控制室、中央控制室、配電室、空調(diào)機房、電梯機房等;

3.停車場、庫房等重要部位。

第二條自動報警裝置、噴淋系統(tǒng)、防排煙設備、防火門、消火

栓等定期進行檢測，凡失靈損壞的，要及時維修或更換，確保完整可

4^O

第三條消防水泵、消防給水管道、消防水箱和消火栓等設施，

未經(jīng)批準不得任意改裝或挪作他用，除滅火搶險外，平時不得動用物

業(yè)內(nèi)任何消防設施。

第四條消防給水系統(tǒng)需要停水維修，必須經(jīng)物業(yè)防火委員會和

消防部門批準。

第五條認真做好消防設施、器材的維修養(yǎng)護工作，并建立檔案。

七獎懲

第一條消防委員會應定期檢查總結消防工作，對成績突出的集

體和個人給予獎勵。

第二條凡具備下列條件之一的集體和個人，可由用戶給予表揚

和獎勵：

1.熱愛消防工作，積極參加防火、滅火訓練，成績優(yōu)異，工作

表現(xiàn)突出者;

2.模范執(zhí)行消防安全制度和崗位防火責任制，在預防火災工作

中做出貢獻者；

3.積極投入滅火搶險，搶救物業(yè)內(nèi)財物和保護人身安全表現(xiàn)突

出者；

4.積極鉆研消防業(yè)務，提出合理化建議和技術革新成績突出者;

5.發(fā)現(xiàn)和消除重大火險隱患，表現(xiàn)突出者；

6.及時發(fā)現(xiàn)和撲滅火災，避免重大損失者。

第三條凡有下列情形之一，情節(jié)輕微的，由給予經(jīng)濟處罰、行

政紀律處分；情節(jié)嚴重的，由消防部門按照治安管理條例處罰；構成

犯罪的，依法追究刑事責任。

1.擅自挪用或破壞消防設備及器材者；

2.違反消防法規(guī)、條例者；

3.對存在的火險隱患拒不整改者；

4.造成火災事故的直接責任者；

5.貫徹消防法規(guī)不力、管理不嚴或因玩忽職守而引起火災事故

的經(jīng)營或使用單位領導者。

八附則

用戶可根據(jù)本規(guī)則結合實際情況，制定具體實施辦法，報物業(yè)公

司防火委員會備案。

鑰匙管理制度

鑰匙關系到業(yè)主和客戶的財產(chǎn)安全，必須嚴格控制，妥善保管。

為加強鑰匙管理，既確保安全又方便使用，特制訂本管理制度，望各

有關部門嚴格執(zhí)行。

一.鑰匙的分類

鑰匙分為四類：1,辦公樓單元房鑰匙；2.設備機房鑰匙；3.底

層各出入口及樓層平臺門鑰匙；4.各辦公室及庫房鑰匙。

二.湖南郵政大廈鑰匙的保管

1.整個湖南郵政大廈鑰匙共有三套，其中一套完整的鑰匙由保

安部集中保管，只在緊急情況下或特殊需要時使用。

2.其余兩套鑰匙由各有關使用部門負責保管（服務部負責保管

未入伙辦公樓單元房鑰匙，工程部負責保管各設備機房鑰匙，保安部

負責保管底層各出入口及樓層平臺門、物料庫房鑰匙，行政部負責保

管各部門辦公室及其他輔助用房鑰匙）O

3.服務部保管的兩套辦公樓單元房鑰匙，在單元租售之前供客

戶參觀及單元內(nèi)整改施工時使用；在單元租售之后，由服務部按規(guī)定

手續(xù)移交給客戶。

4.各部門保管的鑰匙，均應鎖入專用的鑰匙箱內(nèi)專人保管。鑰

匙箱的鑰匙由部門經(jīng)理和鑰匙保管員各持一把，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，

保管員所持鑰匙不得擅自轉交他人使用。

5.所有鑰匙在鑰匙箱內(nèi)必須標記清楚、對號入座，取用方便。

三.鑰匙的領用

1.領用鑰匙必須進行登記，由領用人在登記簿上填寫領用日期、

時間、鑰匙名稱（或編號）、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還

保管員，并在登記簿上記錄交還日期和時間，由保管員簽收。

2.鑰匙領用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家，嚴禁

擅自增配。

3.保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)特殊情況（如火警、偷盜等）需進入

已入駐的辦公室，須經(jīng)保安部經(jīng)理同意后，在當班領班的陪同下進入,

嚴禁一人單獨進房。

4.在辦公時間內(nèi)，客戶職員因遺忘鑰匙等特殊原因需公司協(xié)助

開門時，須到保安部辦理開房登記并出示有效文件。節(jié)假日和非辦公

時間，原則上不予開門，除非客戶公司負責人預先書面委托。

5.非管理處人員一律不準借用鑰匙。

四.鑰匙的移交

1.保安人員之間交接班時，如有必備的鑰匙控制在手，必須同

時移交鑰匙，當面點清，不得轉手移交。

2.客戶入駐時，服務部應按規(guī)定的手續(xù)將二套單元房鑰匙移交

給客戶，并作好移交記錄。

3.工程部變配電室、中控室等晝夜值班崗所用之鑰匙，必須在

交接班時同時移交，并做好交接記錄。

五.鑰匙的遺失和增配

1.遺失鑰匙，必須立即向保安部報告，及時采取必要的防范措

施，并做好遺失記錄。

2.遺失鑰匙者應對所造成的經(jīng)濟損失負責。內(nèi)部員工遺失鑰匙

應按《員工手則》中的有關規(guī)定予以處分。故意隱瞞者將加重處罰。

3.客戶遺失鑰匙，應要求向保安部提交“鑰匙遺失報告”及“換

鎖申請”，由客戶所屬公司/單位負責人簽名，并加蓋公司/單位公蓋,

保安部審核批準，工程部具體實施，或由客戶自行換鎖后，將其中一

把鑰匙封存后交保安部。若客戶違反此規(guī)定而造成的后果，管理處概

不負責。

4.公司各管理處內(nèi)部需增配鑰匙，應由使用部門提出申請，保

安部批準后交工程部實施配置。保安部要做好鑰匙增配記錄。

六.換鎖處理

1.未經(jīng)保安部同意，任何部門或個人都不準擅自換鎖。因遺失

鑰匙或門鎖損壞而必須更換時，應將新配的鑰匙交給保安部和有關部

門各一套。

2.客戶自行調(diào)換門鎖，應向管理處保安部上交一套鑰匙，以便

在發(fā)生意外情況或特殊需要時使用。

七.加強監(jiān)督檢查

1?各級管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外，還應對下級

人員保管和使用鑰匙加強監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應及時制止，以

免造成不良后果。

2.任何員工發(fā)現(xiàn)在公共場所隨處放置或丟失的鑰匙，應立即上

交保安部，并由保安部及時做好拾交記錄，管理處將酌情給予表揚或

獎勵。

3.對違反本管理制度的員工，公司將按《員工手則》的有關規(guī)

定予以懲處。

4.各部門經(jīng)理要經(jīng)常檢查本部門鑰匙保管和使用的情況，定期

清點，發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失或管理不善，必須及時報告并采取必要的防范措

施。

5.公司行政主管部門將對各部門鑰匙保管情況進行檢查，確保

本管理制度的貫徹落實。

員工宿舍管理規(guī)定

一.目的：維護員工利益，創(chuàng)造良好環(huán)境，滿足執(zhí)勤和備勤需要;

二.責任：領班責任制，分班管理，部門不定期抽查；

三.標準：統(tǒng)一、整潔、有序、出勤迅速；

四.請假、銷假、備勤：

1.嚴格請銷假制度，保安部門要保持足夠的備勤力量，每班至

少應保持4人以上的備勤力量；

2.批假權限：領班外出必須報部門經(jīng)理審批；隊員外出4小時

內(nèi)由部門領班批準，4小時以上報部門主管審批；

3.準假外出人員歸隊后必須銷假，由各領班作好記錄;

4.保安備勤人員應在宿舍或電視房留守，一旦接到上級領導指

令，由當值領班召集組織，及時趕赴現(xiàn)場；

5.凡違反請銷假、備勤規(guī)定的視情節(jié)按《員工守則》予以處罰。

五.內(nèi)務衛(wèi)生：

1.內(nèi)務衛(wèi)生實行分部門住宿區(qū)域管理，責任到人；

2.被褥擺放整齊統(tǒng)一；

3.用品用具擺放統(tǒng)一；

4.地面潔凈無垃圾、煙頭、紙屑等雜物；

5.公共區(qū)域衛(wèi)生由各宿舍負責人負責安排人員清掃；

6.凡違反本內(nèi)務衛(wèi)生規(guī)定的視情節(jié)按《員工守則》予以處罰。

六.公共設施、設備、公共區(qū)域：

1.電視機上午不得開放，晚上23：00前必須關閉，電視音量不

宜過大，不得影響他人正常休息；

2.灶具、熱水器，使用時應打開窗戶，保持通風良好，注意安

全；

3.水、電、氣應注意節(jié)約使用，隨使關閉，及時報修；

4.愛護公共設施、設備、維護公共區(qū)域衛(wèi)生；

5.違反公共設施、設備管理規(guī)定的視情處以10-100元罰款，造

成損失的照價賠償。

七.紀律要求：

1.遵紀守法、熱愛集體、團結同志；

2.嚴禁私自拉接電線，嚴禁使用電爐或高耗能設備;

3.不大聲喧嘩、打鬧、影響他人休息；

4.嚴禁儲藏易燃、易爆等違禁物品；

5.嚴禁在宿舍內(nèi)飲酒或從事賭博等違法犯罪活動；

6.嚴禁帶無關人員進入宿舍或留宿；

7.不違反公司相關制度和規(guī)定；

8.違反紀律者將嚴格按照《員工手則》的有關規(guī)定進行處罰。

服務質量監(jiān)督檢查管理辦法

第一章總則

第一條為加強對服務質量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務質

量，保障業(yè)主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。

第二條服務質量監(jiān)督檢查的基本任務：是對公司各崗位服務質

量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質量標準、總結推廣先進典型經(jīng)驗、糾正

和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識，倡導

業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。

第三條服務質量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制，堅持制

度化、規(guī)范化；堅持責任明確、嚴格考核；堅持查、幫相結合。

第四條建立服務質量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質量

監(jiān)督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結合的方法

進行。

第五條服務質量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。

第六條公司各級管理人員要高度重視服務質量監(jiān)督檢查工作，

并對服務質量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。

第二章機構設置和人員配置

第七條公司成立服務質量監(jiān)督檢查領導小組，由總經(jīng)理任組

長，成員由總經(jīng)理室人員組成。領導小組下設質檢工作組，成員由部

門經(jīng)理、管理處主任組成，質檢工作組設置在公司行政部。

第八條各部門應明確服務質量監(jiān)督檢查人員，具體負責本部門

服務質量監(jiān)督檢查。

第九條各級服務質量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平，熟悉

業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強，敢于堅持原則。

第三章工作職責

第十條服務質量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責

（一）擬定公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施

（二）參與制定、修改和完善服務質量標準、規(guī)定及管理辦法

（三）對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查

（四）對員工考核工資評定、服務質量優(yōu)秀部門及服務明星評選、

部門經(jīng)營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況，提出處理意

見及建議;

（五）負責組織公司各級服務質量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工

作交流；

（六）對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責成相關部門采取措

施整改糾正，并向服務質量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。

第四章組織實施

第十一條服務質量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周

至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。

第十二條檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度

向公司服務質量監(jiān)督檢查工作組報送質檢報告，質檢工作組每季度向

服務質量監(jiān)督檢查領導小組匯報，重要情況及時報告。

第十三條強化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務質

量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。

第五章考核評比

第十四條公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯

總評比，并結合《服務質量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)

勝單位和服務明星實施獎勵。

第十五條服務質量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考

核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監(jiān)督

檢查情況相結合。質檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等

級作出變更決定。

第十六條服務質量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門（個

人）掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。

第六章相關要求

第十七條質量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)

章制度，敢于糾正、制止違紀行為。

第十八條工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好

與相關部門的協(xié)作配合。

第十九條努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能，不斷提

高業(yè)務水平。

第二十條被檢查的部門和人員，不得以無故理由拒絕質量監(jiān)督

工作組檢查和阻礙檢查。

第七章附件

第二十一條本辦法由公司服務質量監(jiān)督檢查領導小組負責解

釋。

應急處置預案

消防應急疏散預案

本著“預防為主，消防結合”的宗旨，切實做好防火、滅火工作，

從而最大限度減少火災造成的損失。做到遇事不慌，積極應對，自我

保護。

組織機構：

一.應急疏散指揮部

組長：公司總經(jīng)理

成員：總經(jīng)理室成員、部門經(jīng)理（主管）

指揮部職責是：

1.戰(zhàn)時指揮協(xié)調(diào)各職能小組和義務消防隊開展工作，迅速果斷

將火災撲滅在初始階段，協(xié)調(diào)配合到達火場的公安消防隊開展各項滅

火行動。

2.配合協(xié)調(diào)公安消防機構做好火災事故調(diào)查等善后工作。

二.義務消防隊

隊長：保安部經(jīng)理（主管）

成員：保安備勤人員

職責：平時進行培訓和演練，實戰(zhàn)時現(xiàn)場滅火，搶救被困人員和

救護傷員。

三.疏散引導組

行政部全體員工、服務部日保人員。

職責：平時負責組織公司及各管理處火場自救、應急疏散的宣傳

教育，培訓演練的具體事務，戰(zhàn)時指揮火災單位做好人員和物資的疏

散自救工作。

四.后勤保障組

工程部、服務部機動保潔員工。

職責：負責通信聯(lián)絡、電路控制、消防水源保障等

五.治安維護組

商務中心、保安部當班值班員工

職責：負責大廈東門、西門秩序的維護

應急搶險操作步驟：

一.接警

當消控中心發(fā)現(xiàn)火災報警顯示屏信號后，立即用對講機向各崗位

當值保安通知—樓—發(fā)現(xiàn)火災信號。接到通知，就近樓層的保安和

當值領班攜對講機火速趕到報案地點，消防中心同時通知工程部派一

名技工到報警現(xiàn)場，共同查明報警原因并及時向消控中心報告。

二.誤報警

明確為誤報警，現(xiàn)場保安和領班立即消警復位。如果遇到消防泵、

消防增壓泵啟動，消控中心通知工程部及時作好泄壓停泵工作。警報

解除后，消控中心應盡快將消防聯(lián)動裝置恢復自動控制狀態(tài)。

三.滅火、人員疏散應急處置措施

（一）保安部應急措施

1.接到報警的當值保安及當值領班迅速到達報警地點，沉著冷

靜，正確處理，準確向消控中心報告，同時迅速組織就近人員和滅火

器材實施緊急撲救。并隨時向消控中心報告火災蔓延情況。

2.消控中心立即將災情向公司總經(jīng)理和滅火應急疏散指揮部報

告。消控中心發(fā)出指令，所有各部門對講機統(tǒng)一使用“10”頻道，進

入緊急狀態(tài)。

3.監(jiān)控值班員檢查“火災樓層”照明電路是否自動切斷，并

將1—5號電梯降至1樓關閉。

4.指揮部總指揮及成員應盡量在第一時間趕到火災現(xiàn)場或消控

中心，察看火情，調(diào)整力量，組織搶險。指揮長因事，由副總指揮接替。

各部門相關負責人按預案及分工緊急收攏人員，按指揮部指令投入搶

險。

5.保安部迅速組織義務消防隊（備勤人員）第一時間趕赴火災現(xiàn)

場滅火，各值勤崗位保安人員堅守崗位。

6.5號消防電梯迫降到一樓后，實施人控使用，由一名保安攜

帶對講機、電梯卡、消防電話控制電梯，聽從指揮部指揮。

7.車庫保安得到指揮部指令，迅速疏散非工作人員，關閉負二、

三樓消防通道，關閉車庫入口應急防火卷簾門。

8.大廳保安迅速疏散廣場上車輛及人員，做好引導消防車?？?/p>

準備。

9.東、西門值勤保安關閉大廈東、西大門，禁止無關人員進入。

（二）工程部應急措施

1.安排一名技工到負三樓水泵房待令。

2.安排值班人員到配電房檢查供配電系統(tǒng)聯(lián)動是否正常。

3.安排一名電工到火災樓層查看常用照明供電是否自動斷開，

防止短路。

4.安排一名技工到“火災樓層”關閉風機。

5.安排一名水工到監(jiān)控室待命，配合消防車接、取水，據(jù)情況

關閉西大門天然氣閥門。

6.安排電梯工到26樓機房，保證5號消防電梯正常運行，隨時

排除故障。

（三）服務部應急措施

依照指揮部指令和消防廣播通知，組織人員疏散。

1.保潔人員停止工作迅速向“火災”樓層靠近，協(xié)助疏散人員。

疏散方向：按消防廣播指導的路線疏散。

2.如遇較大火災，保潔人員應迅速趕到本樓層消防通道門口，

引導客戶疏散。

3.引導疏散時，要大聲宣傳撤離方向、線路、自救防護方法等。

確定無人后，關閉消防門，防止火勢蔓延。

4.發(fā)現(xiàn)有人受傷或窒息，立即報告總指揮（內(nèi)線551、559,對

講機“10頻道”），并準確報告所處樓層具體位置。

5.機動保潔人員，立即停止工作，就近協(xié)助各樓層疏散人員。

（四）行政人員應急措施

負責治安秩序的維護，勸導疏散無關人員。

（五）商務中心工作人員應急措施

負責客梯迫降到一樓后，傳達—樓發(fā)生火災，阻止無關人員

進入電梯。

應注意事項

1.預先組織學習，熟悉方案、預案，了解、明確應到的位置和

任務。

2.保安部、工程部將事件過程寫出專項報告交總經(jīng)理。并做詳

細記錄。

火災撲救應急處置預案

一.目的/范圍

確保物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災后立即實施保安部組織下的緊急協(xié)

同行動，保安部協(xié)調(diào)有關部門和人員采取緊急措施，有條不紊地組織

人員迅速進行滅火、疏散和搶救工作，減少火災造成的損失，確保人

員生命和財產(chǎn)安全。

二.責任者

保安部負責本程序實施，并協(xié)調(diào)組織其他相關部門按規(guī)定程序執(zhí)

行。

三.操作程序

1.辦公時間發(fā)生火災報警。

(1)保安部消控室發(fā)現(xiàn)報警顯示屏信號后，立即通知當值領班

帶領巡邏人員趕到報警地點，觀察火情并實施緊急撲救，同時消控室

立即向保安部、工程部報告。

(2)保安部經(jīng)理和工程部經(jīng)理迅速趕到消控室，分析火情，研

究對策。

(3)消控室接到巡邏人員火情通報，如已形成火災，無法用簡

易滅火法控制火情，應立即報告總經(jīng)理以及各部門各崗位執(zhí)行《緊急

情況協(xié)同處理方案》。

(4)消控室合上警鈴開關，接上電梯繼電器，切斷著火層電源,

將消防泵置于自動狀態(tài)，立即撥通H9報警電話(必須報清單位地址、

樓層及著火性質和聯(lián)系電話)，同時啟動擴音設備，向每層單元客戶

通告疏散方向，并穩(wěn)定客戶情緒。

(5)工程部各崗位應急措施。

a.一名電工趕到消控室聽令指揮，協(xié)助工作，一名在變電所、另

一名去消防泵處。

b.一名管工持對講機到消防泵處等候消控室指令。另一名速去大

門等候與消防部門聯(lián)系，并協(xié)助引導消火栓取水工作。

C.空調(diào)工接到關閉設備指令后，迅速關閉非必需的用電設備，再

到消控室待命。

(6)保安部各崗應急措施。

a.大堂警衛(wèi)接到指令后，立即將大廳內(nèi)人員疏散出大廈，除公安、

消防人員外，禁止外來無關人員進入。迅速取來各門鑰匙，以備關門。

待公安消防部門人員到達后，協(xié)助其工作。

b.外圍及停車場警衛(wèi)迅速疏散停車場內(nèi)車輛，關閉停車場通道

門。疏散外圍車輛，做好迎接消防車?？肯浪ǖ臏蕚涔ぷ?。

c.保安巡邏人員到達出事地點，等候命令，不得擅自離開。同時

向消控室匯報情況要及時準確，并使用滅火機滅火。如火勢無法控制,

馬上指揮客人疏散。等待消防人員趕到協(xié)助滅火。

(7)其他機動人員迅速乘消防電梯趕往火災現(xiàn)場，進行滅火搶

險。

2.非辦公時間發(fā)生火災報警。

(1)保安部消控室發(fā)現(xiàn)報警顯示屏報警信號。立即通知值班電

工、保安領班迅速趕到消控室，指定一名警衛(wèi)奔赴現(xiàn)場觀測火情并迅

速反饋情況，隨即按第三條第一款程序處理。

(2)電工按程序第三條第五款執(zhí)行。由主管指揮，去消防泵處

電工要攜帶對講機，并負責關閉非急需使用的設備電源。協(xié)助消控室

工作。如火災發(fā)生在夜間，則值班電工速去消控室，并帶對講機。

在確定火警地點后，先切斷該樓層電源。確認火勢較大時，速回變電

所斷電。完成上述工作后，配合消防隊工作。

(2)保安部指派一名警衛(wèi)疏散外圍車輛，作好消防車隊到達前

準備工作。

(3)消控室人員在領導不在場的情況下，承擔滅火指揮和調(diào)度

的負責人，有領導在場時則按上級領導的指令操作。

四.記錄

各部門經(jīng)理詳細記錄工作日志，并做好事發(fā)經(jīng)過的詳細記錄，保安

部和工程部將滅火過程寫出專項報告交總經(jīng)理室。

維護公共治安秩序應急預案

為了維護公共治安秩序，保障各項工作的正常運行和客戶生命財

產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理條例》的有關規(guī)定，結合實

際情況，特制定本預案。

一.責任范圍

保安部負責本應急預案實施，并聯(lián)絡指導相關部門配合執(zhí)行，切

實做好防火、防盜、防破壞、防治安突發(fā)事件等安全防范工作。

二.組織領導

成立維護治安秩序領導小組

三.操作程序

1.接到報警后，保安部主管、領班、巡邏人員應攜帶對講機迅

速趕到事發(fā)現(xiàn)場。

2.立即向報警人員、當事人了解情況，掌握可疑人員的體貌特

征，并通知監(jiān)控室注意對各出入口、通道進出人員加強監(jiān)控。

3.一般的吵鬧、個人糾紛等行為，應禮貌待人，給予勸退。

4.發(fā)現(xiàn)有肇事或違法可疑行為的人員，要密切注意其行動并立

即進行勸阻，防止事態(tài)擴大，損壞的物品要照價賠償。

5.對不遵守安全管理制度，影響或擾亂內(nèi)部正常工作，違反《治

安管理條例》者，保安部人員有權按照有關法規(guī)采取必要措施。并視

情況向分管領導報告。

6.發(fā)生較嚴重的治安行為或刑事突發(fā)事件，保安部主管、領班

應迅速組織保安力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。保安部主管

應首先向分管領導報告情況，分管領導應立即報告總經(jīng)理。在征得分

管領導同意后，向當?shù)毓膊块T和110報警。如遇沖擊外國領事館事

件，立即向當?shù)毓膊块T和110報警，并做好領