餐廳服務(wù)手冊

餐廳服務(wù)手冊

一、餐廳每日例會制度

酒店每天上午9：3（）、下午5：00：西餐廳每天上午1（）：30、下午5：30。由餐廳

經(jīng)理、主管、領(lǐng)班召開例會。

2、當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時參加，不得無故缺席。

3、員工列隊，并按要求規(guī)范站立，值班主管、領(lǐng)班檢查員工儀表、儀容、個人衛(wèi)

生、開餐用具，并當(dāng)場點名考勤。

4、管理人員小紀(jì)昨日餐廳營業(yè)情況及服務(wù)中的不足之處，表揚先進、批評落后。

強調(diào)當(dāng)天營業(yè)應(yīng)注意事項及廚房要推銷的菜肴。

5、迎賓、服務(wù)員了解當(dāng)日客情（單位、姓名、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及要求）。

6、鼓舞員工士氣，形成當(dāng)日營業(yè)的良好開端。

7、例會結(jié)束后，各員工迅速進入工作崗位，準(zhǔn)備開餐工作。

二、餐廳規(guī)范禮貌用語

當(dāng)客人進入餐廳

迎賓示意：“您好，歡迎光臨新華大酒店（或“鳳凰餐廳”或“時尚餐廳”等）！請

問幾位？是否有預(yù)定"

2、領(lǐng)位讓座：“這邊請”、“請座”

3、值臺服務(wù)員拉椅讓座：“您好！很樂意為您服務(wù)!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”

5、提供衣、包套服務(wù)：“打擾一下，幫您套衣（包）套”

6、接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”

7、推銷酒水：“請問需要什么酒水？”（飲料介紹以自制為主）

8、客人到齊：“.時不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？"、“祝您就餐愉快”

9、席間服務(wù)：“對不起，打擾了"（上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙

缸、整理臺面等，按規(guī)定進行，客人有請求的要遵循客人要求去做）

10、菜看上齊：“打擾一下，您的菜已上齊了，請問還需要添加什么？”

11、酒過三巡后，視情況：“打擾一下，您看您需要什么主食？”如可以的話請先

定一下，好為您提前準(zhǔn)備！

12、客人結(jié)賬：“請您稍等，這是您的賬單”、“謝謝”（放.匕提醒牌）

13、請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎？”

14、拉椅送客、道別：（送客到門外）“再見、請走好!歡迎下次光臨!”

三、餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、門窗:

門窗玻璃鏡面無污跡、指紋；窗簾、沙窗、窗槽無浮灰，門上無污跡。

2、墻壁:

踢腳線不得有污跡，護墻板定期擦拭，電源板無浮灰(擦拭電源板不得用濕布，因

容易發(fā)生漏電及搞臟墻壁)。

3、天花板：

定期打掃蜘蛛網(wǎng)，清潔排風(fēng)扇。燈具每季保潔一次、維修要及時。

4、地面:

開餐前后必須打掃干凈，并保持干燥：地面無雜物(紙屑、煙頭、牙簽等)，無衛(wèi)生

死角。

5、花木：

定期澆水、修剪枯葉，經(jīng)常調(diào)換保持新鮮，襯盆內(nèi)無積水、無雜物。

6、工作臺：

開餐前后應(yīng)及時收去臺面上的物品，擦拭干凈，柜內(nèi)墊放保潔紙，餐具應(yīng)按要求分

類擺放整齊，嚴(yán)禁放置與工作無關(guān)的物品，保證餐具的衛(wèi)生。

7、桌椅：

保證完好無損，油漆無脫落現(xiàn)象；無灰跡、油跡，椅套定期清洗，保持整潔、舒適。

8、餐具：

(1)玻璃器皿應(yīng)檢查是否有破損，是否有污跡，擦拭時不能用手觸摸器皿壁做到無

水跡、指紋，光亮透明。

(2)瓷器用具上桌后不能有水跡，做到光亮無破損。

(3)不銹鋼用具上桌后不能有水跡、指紋，做到干凈明亮，不變形。

(4)金銀餐具做到無油跡、污跡、指紋，定期進行保養(yǎng)，表面無氧化變色現(xiàn)象。

9、托盤：

使用后，用清潔劑清洗干凈，做到無油膩水跡。

10、臺面小件：

臺號牌、醬醋壺等開餐前應(yīng)擦拭下一凈，按要求擺放(醬醋壺應(yīng)定期消毒)。

11、布件：

臺布無破損、干凈挺括；小毛巾清洗干凈后要消毒，無污跡、無破損、疊放整齊。

12、茶具、熱水瓶：

茶具開餐后清洗干凈，做到無茶垢；熱水瓶每天擦拭，定期清洗，無油跡。

13、菜單：

保持整潔無破損，無涂改現(xiàn)象。

14、門廳、過道:

無臟物、雜物、暢通無阻。

15、字畫、擺件：

擺放端正、整齊美觀，表面無浮灰。

16、客用衛(wèi)生間：

PA負(fù)責(zé)口常保潔工作，做到內(nèi)無異味、干燥清潔舒適。

17、背景音樂：

音量適中、樂曲舒心悅耳，營造餐廳良好的用餐氛圍。

注：

“四光”：指臺面玻璃、鏡子玻璃、窗戶玻璃、玻璃器皿透明光亮。

“五潔”：指臺面、地面、椅子、墻壁、各種擺件無塵垢。

四、服務(wù)員儀表、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、上班時必須精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立，禮貌服務(wù)。

2、工作服要求整齊、無掉紐扣、無脫線、無破洞、無油漬，店徽、團徽按規(guī)定配

戴并無破損現(xiàn)象。

3、皮鞋光亮整潔，布鞋清潔無破洞，女員工須穿肉色襪子。

4、發(fā)型美觀大方、清潔整齊；男員工發(fā)不過領(lǐng)，不可留胡子：女員工短發(fā)不過領(lǐng),

長發(fā)戴發(fā)套，不可留長指甲、染指甲。

5、凡有傷口青月口、潰瘍部位必須用清潔沙布包扎好，不能外露。

6、站立時身直、抬頭、目平視。男員工雙手放于背后；女員工雙手放于腹前，走

路時姿勢端雅，步履輕快節(jié)奏稍快，笑容自然。

五、中餐廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、餐廳服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

上午：

1、9：30必須穿好工作服點名開例會，并帶好開餐工具（打火機、扳手、筆等）。

2、9：40——10：30做備餐準(zhǔn)備工作。

a.按“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”做好日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生。

b領(lǐng)用好當(dāng)天所用的一次性用品（醋、芥茉、茶葉、牙簽、筷套、一次性手套等）。

c.換領(lǐng)口布、臺布。

d.值班人員負(fù)責(zé)餐前、餐后的地面衛(wèi)生工作。

c.按要求規(guī)范擺臺。

3、10：30-11：00員工用餐時間（上洗手間、整理儀表儀容）并泡好開水帶入餐廳。

4、11：00-11：30做好餐前最后檢查，預(yù)先準(zhǔn)備每餐所需的小毛巾：如有標(biāo)準(zhǔn)單,

提前上好冷菜做好各項準(zhǔn)備工作。

5、11：30準(zhǔn)時站在規(guī)定崗位，接受主管、領(lǐng)班檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

6、11：30客人用餐期間，應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)要求為客人提供各項服務(wù)。

7、客人用餐結(jié)束，應(yīng)先關(guān)空調(diào)、關(guān)燈，按要求進行規(guī)范收臺，并做好所有餐具的

清潔和保管工作、衛(wèi)生工作。

8、14：0（）后，主管、領(lǐng)班檢查收檔要工作，合格后方可簽字下班。

下午：

10、4：30-50。員T用餐時間,卜洗手間、整理儀表儀容，并泡好開水帶入餐廳.

1K5：00--5：10必須按要求穿好工作服點名開例會，檢查儀表查儀容、開餐工具。

12、5：10-5：30按要求規(guī)范擺臺。

13、5：30-5：50做餐前最后一次衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查。領(lǐng)用好毛巾，如有標(biāo)準(zhǔn)單

應(yīng)提前上好冷菜，做好各項準(zhǔn)備工作。

14、5：50準(zhǔn)時站在指定崗位，接受領(lǐng)班、主管的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

15、6：0（）客人開始用餐時間，嚴(yán)格按照服務(wù)要求為客人進行各項服務(wù)工作。

16、如有客人用餐完畢，及時關(guān)空調(diào)、關(guān)幻，按要求規(guī)范收臺。

17、做好各項收尾工作（衛(wèi)生保潔、餐具清洗、餐具日報表、上交意見卡）。

18、9：00后，接受主管、領(lǐng)班的檢查合格后，才可簽字下班（值班人員在客人全

部用餐結(jié)束后，才可做地面衛(wèi)生工作）。

二、迎賓領(lǐng)位的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服點名開例會。

2、9：40-10：30衛(wèi)生包干區(qū)進行清潔工作（參照“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”），及一些

開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、10：30-11：00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

4、11：00-11：30掌握最新的預(yù)定信息和各餐位的按排情況，避免在領(lǐng)位過程中

出現(xiàn)差錯。

6、II：30準(zhǔn)時站在餐廳門口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來。

7、11：30開始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為客人做好領(lǐng)位、迎

送工作。

8、14：00后，客人用餐結(jié)束，做好結(jié)束和交接工作（值班迎賓做好最后一檔客人

的送客和衛(wèi)生工作，并接受檢查合格后方可簽字下班）。

下午

9、4：30-5：00用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容，掌握預(yù)定信息。

10、5：00-5：10按要求穿好工作服點名開例會，并在例會上把預(yù)定信息通知值

臺服務(wù)員。

11,5：10-5：30做好衛(wèi)生包干區(qū)內(nèi)的清潔工作。

12、5：30-5：50對預(yù)定信息再次確認(rèn)，避免在帶位過程中出現(xiàn)差錯。

13、5：50準(zhǔn)時站在餐廳門口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人。

14、6：00開始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為就餐客人做好領(lǐng)位、

迎送工作。

15、9：00客人用餐結(jié)束，做好結(jié)束工作和交接工作(值班迎賓做好最后一檔客人

的送客和衛(wèi)生工作，接受主管、領(lǐng)班的檢查后方可簽字下班。

二、跑菜服務(wù)員的工作程序

上午

1、9：30按要求穿好工作服點名開例會。

2、9：40-10：30到崗后，按劃分的區(qū)域做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。

3、10：30--11：00員工用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

4、11：(X)--ll：30對所屬范圍的衛(wèi)生作最后清潔和檢查；做好開餐的準(zhǔn)備工咋(墊

盆、酒精爐等)。

5、11：30在跑菜間等候跑菜通知。

6、11：30開始進行跑菜工作。

7、14：()0后，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，領(lǐng)班檢查合格后方可簽字下班。

下午

8、4：30--5：0)用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。

9、5：00按要求穿好工作服點名開例會。

10、5：10-5：50按要求做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。

11、6：(X)開始進行跑菜工作。

12、9：00后，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，領(lǐng)班檢查合格后方可簽字下班。

六、衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)

酒店走廊的地面

上午：提前到崗后打掃干凈，例會后白貓水拖地一遍，員工餐后清水拖地三遍；13：

30后打掃干凈,清水拖地一遍.

下午：例會后打掃干凈，清水拖地一遍：開餐結(jié)束后打掃干凈，拖地一遍，星期日

堿水刷地。做到：地面光亮、無