DB31-T 1367-2022 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)與評(píng)價(jià)規(guī)范

Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 1 1 14.1監(jiān)測(cè)項(xiàng)目與要求 4.2監(jiān)測(cè)方法 55服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 55.1評(píng)價(jià)要求 55.2評(píng)價(jià)結(jié)果 附錄A(規(guī)范性)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)表 7參考文獻(xiàn) 20I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由上海市民政局提出并組織實(shí)施。本文件由上海市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：上海市民政局、上海申福養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、上海質(zhì)量技術(shù)咨詢(xún)事務(wù)所、上海市第四社會(huì)福利院、上海市徐匯區(qū)社會(huì)福利院。H本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要求。本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則的要求GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防安全管理GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理SY5985液化石油氣安全管理規(guī)程WS/T313醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范DB31/T684老年照護(hù)等級(jí)評(píng)估要求DB31/T685養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求DB31/T1249醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)4.1監(jiān)測(cè)項(xiàng)目與要求14.1.1.2.3應(yīng)掌握口腔清潔(包括義齒)的方法及操作中注意事項(xiàng)。4.1.1.2.7應(yīng)掌握各類(lèi)體位轉(zhuǎn)移流程及操作中的安全要點(diǎn)。4.1.1.2.8應(yīng)掌握壓瘡預(yù)防要點(diǎn)，壓瘡發(fā)生率應(yīng)控4.1.1.2.13照護(hù)巡視頻次應(yīng)符合各服務(wù)分級(jí)要求且有異常狀況處置記錄。4.1.1.2.14藥品(包括外帶藥品)管理應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.1.2.16應(yīng)制訂每周食譜且公示，食譜兌現(xiàn)率應(yīng)達(dá)到90%。4.1.1.2.19應(yīng)建立生活護(hù)理交班本且書(shū)寫(xiě)規(guī)范。合WS/T367的規(guī)定。T367的規(guī)定。4.1.1.3.4終末消毒應(yīng)符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.4.1應(yīng)建立入住老年人的健康檔案并有健康狀況的動(dòng)態(tài)記錄。應(yīng)制訂各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)符合老年人的體能特點(diǎn)。24.1.2.1.1崗位設(shè)置及人員資質(zhì)應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.1.2護(hù)理人員配置應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.2.1服務(wù)分級(jí)評(píng)估應(yīng)符合DB31/T684的規(guī)定，老年人的服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)分級(jí)相符。養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)及保證金收取、使用應(yīng)符合本行業(yè)現(xiàn)行要求。4.1.2.5.2工作人員手衛(wèi)生應(yīng)符合WS/T313的規(guī)定。4.1.2.5.4醫(yī)療廢物的管理應(yīng)符合DB31/T1249的規(guī)定?！称芳庸ひ螅弧獋洳烷g衛(wèi)生要求；就餐區(qū)域衛(wèi)生要求；-餐廚廢物處置要求；食物中毒的應(yīng)急預(yù)案要求。34.1.2.7.1無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)無(wú)缺損且設(shè)計(jì)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.7.6電梯設(shè)置應(yīng)符合JGJ450的規(guī)定，并應(yīng)符合無(wú)障礙電梯要求?！ㄓ梅?hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定； -—安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定；—消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的規(guī)定。4.1.2.9.6每年兩次進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)并應(yīng)對(duì)文娛活動(dòng)意外的應(yīng)急預(yù)案并掌握。4.1.3.2.1應(yīng)有電器產(chǎn)品使用的管4.1.3.2.2應(yīng)安裝漏電保護(hù)裝置，不應(yīng)隨意亂接電線，室內(nèi)不應(yīng)停放電動(dòng)自行車(chē)、不應(yīng)對(duì)電動(dòng)自行車(chē)44.1.3.4.4使用鍋爐應(yīng)符合MZ/T032的規(guī)定。4.2.2應(yīng)按附錄A的要求執(zhí)行?！狝:分值為3分；—--B:分值為2分；——C:分值為1分；-D:分值為0分。5-—90分≤優(yōu)秀≤100分；——75分≤良好<90分；——60分≤一般<75分；—0分≤較差<60分。6(規(guī)范性)表A.1給出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的具體項(xiàng)目和表單格式。表A.1內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD1掌握所照護(hù)老年人的照護(hù)情況(①服務(wù)分級(jí)②服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)③服務(wù)內(nèi)容)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)日常照護(hù)2學(xué)握進(jìn)食(飲水)過(guò)程中的主要管控要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)3掌握晨晚間照護(hù)內(nèi)容(①晨間照護(hù)內(nèi)容②晚間照護(hù)內(nèi)容③注意事項(xiàng))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)4掌握口腔清潔(擦拭清潔口腔)過(guò)程中的操作要點(diǎn)事項(xiàng))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)5掌握洗浴過(guò)程中的主要管控要點(diǎn)(①洗浴禁忌②室溫、水溫要求③注意事項(xiàng))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)6掌握穿脫衣褲的主要操作要點(diǎn)意事項(xiàng))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD日常照護(hù)7學(xué)握排泄照護(hù)要點(diǎn)(①照護(hù)方式②照護(hù)要求③便器使用、清潔與消毒)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)8學(xué)握各體位轉(zhuǎn)移流程及操作要點(diǎn)(①體位轉(zhuǎn)移方式②各體位轉(zhuǎn)移流程③安全要點(diǎn))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)9掌握壓瘡預(yù)防要點(diǎn)及壓瘡發(fā)生率符合要求(①壓瘡預(yù)防要點(diǎn)②院內(nèi)壓瘡發(fā)生率)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱潔④衣著整潔、無(wú)異味)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①床單元清潔②床上用品適宜)(①物品分類(lèi)放置②物品擺放整齊有序)照護(hù)區(qū)域內(nèi)食品儲(chǔ)存狀況(①食品無(wú)過(guò)期、變質(zhì)現(xiàn)象②食品按要求儲(chǔ)存)o內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD日常照護(hù)(①巡視時(shí)間符合要求②有異常狀況處置記錄且規(guī)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱物排放⑤藥物發(fā)放)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱特殊餐食種類(lèi)符合)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①食譜制訂符合要求②食譜兌現(xiàn)率達(dá)90%③食譜公示醒目)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①塊小、細(xì)碎、長(zhǎng)短適宜②酥軟③易吞咽)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)標(biāo)志清晰⑥消毒劑存放符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)③書(shū)寫(xiě)規(guī)范)現(xiàn)場(chǎng)查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)表(續(xù))內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD日常照護(hù)呼叫鈴應(yīng)答及時(shí)狀況(呼叫應(yīng)答及時(shí))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)消毒劑管理符合要求)B.第①②③⑤點(diǎn)完全符合要求，第④點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(微波爐不消毒)(①各類(lèi)設(shè)備清潔無(wú)異味②空調(diào)、冰箱消毒符合要求⑤消毒劑管理符合要求)B.第①②⑤點(diǎn)完全符合要求，第③④點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)掌握老年人日常用品及文體活動(dòng)用品清潔、消毒要點(diǎn)(①各類(lèi)用品清潔②消毒劑管理符合要求③各類(lèi)消毒符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)掌握終末消毒要點(diǎn)(①消毒項(xiàng)目齊全②消毒方法符合要求③有消毒記現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①建立健康檔案②書(shū)寫(xiě)規(guī)范③每月有動(dòng)態(tài)記錄)現(xiàn)場(chǎng)查閱慢性病管理狀況(內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu))(①有檢測(cè)措施②有健康指導(dǎo)措施③有危重癥救治措現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD掌握常用臨床護(hù)理規(guī)范操作要點(diǎn)(內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu))(①項(xiàng)目齊全②操作規(guī)范)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)失能老年人日常訓(xùn)練狀況(①有計(jì)劃②有安全措施③按計(jì)劃落實(shí))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①有計(jì)劃②有安全措施③按計(jì)劃落實(shí))(①頻次：1次/季②有宜教記錄)現(xiàn)場(chǎng)查閱現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱娛樂(lè)(①有年度計(jì)劃②符合體能特點(diǎn)③大型活動(dòng)2次/年④大型活動(dòng)有總結(jié)評(píng)價(jià))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱心理精神記錄。護(hù)理交班本有反映關(guān)注點(diǎn)情況的描述)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱針對(duì)老年人的情緒變化實(shí)施干預(yù)并予以記錄。(①掌握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)②有干預(yù)措施③有處置記錄)表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)表(續(xù))類(lèi)日內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD人員崗位設(shè)置及人員資質(zhì)符合要求(①崗位設(shè)置齊全②崗位人員資質(zhì)符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①護(hù)理員總數(shù)及各時(shí)段護(hù)理員配置數(shù)②護(hù)理員夜間當(dāng)班狀態(tài))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①崗位職責(zé)齊全②崗位職責(zé)內(nèi)容與實(shí)際工作相符③崗位職責(zé)知曉度)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱員工教育培訓(xùn)情況。(①計(jì)劃制訂符合要求②培訓(xùn)對(duì)象全覆蓋及培訓(xùn)頻次B.第①②③④點(diǎn)完全符合要求，第⑤點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱入出院(①服務(wù)分級(jí)評(píng)估符合相關(guān)要求②服務(wù)需求與服務(wù)分級(jí)相符③持續(xù)評(píng)估至少1次/年且有評(píng)估記錄)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱掌握人出院管理事宜(①熟知本崗位職資②熟知合同內(nèi)容③知悉現(xiàn)行各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①合同條款內(nèi)容符合要求②規(guī)范簽訂合同)現(xiàn)場(chǎng)查閱公內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD入出院(①有相應(yīng)變更記載②變更記載經(jīng)雙方確認(rèn))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①建立入院檔案②建立出院檔案③資料齊全④歸檔有序、裝訂整齊)現(xiàn)場(chǎng)查閱收費(fèi)①收費(fèi)項(xiàng)目、辦法符合要求②收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)在合同中有記載③實(shí)際收費(fèi)執(zhí)行情況與合同約定及公示相B.第①②③⑤點(diǎn)完全符合要求，第④點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱信息更新③制定相關(guān)信息保密制度)(①成立感染管理小組②職責(zé)分工明確③控制感染措施到位④疑似傳染病處置符合規(guī)定)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①能正確洗手②指甲符合要求③不佩戴外毗飾物④有洗手設(shè)施)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①采購(gòu)符合要求②使用符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)表(續(xù))內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD醫(yī)療廢物管理情況③轉(zhuǎn)運(yùn)符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱清晰)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)食品衛(wèi)生⑥餐廚廢物處置⑦制定食物中毒應(yīng)急預(yù)案)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①設(shè)施無(wú)缺②設(shè)施無(wú)損③設(shè)施設(shè)計(jì)符合規(guī)定)(①配置無(wú)缺②設(shè)施設(shè)備無(wú)損)(①設(shè)施齊全②設(shè)施安全③設(shè)施無(wú)損)類(lèi)日內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD服務(wù)保障緊急呼叫系統(tǒng)完好使用狀況適宜)(①健身器材無(wú)損壞②定期檢查、維護(hù))電梯無(wú)障礙設(shè)施完好狀況音響⑤無(wú)障礙標(biāo)志按規(guī)定設(shè)置)標(biāo)志現(xiàn)場(chǎng)查閱院長(zhǎng)實(shí)施行政查房及部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施考核情況(①能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題②會(huì)分析原因③有糾正措施)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)核記錄且有匯總、分析記錄④院部有1次/半年的質(zhì)量評(píng)價(jià)且有記錄)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)表(續(xù))類(lèi)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD(①專(zhuān)人負(fù)責(zé)②渠道暢通③公示醒目④及時(shí)處置有記錄⑤投訴匯總分析1次/半年且有記錄)B.第①②③④點(diǎn)完全符合要求，第⑤點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①梳理1次/年②梳理情況有書(shū)面報(bào)告)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①頻次不少于2次/年②有測(cè)評(píng)報(bào)告③有改進(jìn)措施)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱防護(hù)(①各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案齊全②各類(lèi)應(yīng)急處置流程符合要求③掌握應(yīng)急處置流程)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①使用程序符合②使用規(guī)范③掌握觀察要點(diǎn))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱易造成傷害的器物管控狀態(tài)(①受控器物符合②器物管控符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①入住老年人出人規(guī)定符合要求②具體措施有效落現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD防護(hù)措施)用電安全電器產(chǎn)品使用規(guī)范情況中無(wú)安全隱患)行車(chē)停放、充電)使用安全(①報(bào)警裝置能完好使用②測(cè)試符合相關(guān)規(guī)定)現(xiàn)場(chǎng)查閱特種安全醫(yī)用氧氣瓶安全使用管理情況(①存放符合要求②使用規(guī)范③標(biāo)志符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)(①存放符合要求②使用規(guī)范③標(biāo)志符合要求)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)高壓滅菌鍋安全使用管理情況(①有使用登記證②操作人員有資質(zhì)③定期檢測(cè))現(xiàn)場(chǎng)查閱類(lèi)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD特種(①有使用登記②操作人員有資質(zhì)③定期檢測(cè))現(xiàn)場(chǎng)查閱電梯安全使用管理情況(①落實(shí)定期維保及年度檢測(cè)工作②有日常巡檢記錄③標(biāo)志齊全、清晰④妥善保管鑰匙)B.第①②④點(diǎn)完全符合要求，第③點(diǎn)部分現(xiàn)場(chǎng)查閱消防(①教育培訓(xùn)頻次：1次/半年②掌握消防知識(shí))現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱(①頻次：1次/半年②有演練預(yù)案③演練記錄齊全)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱滅火器、消火栓能完好使用(①滅火器、消火栓狀態(tài)完好)消防安全管理員掌握滅火器、消火栓巡查要點(diǎn)(①滅火器、消火栓巡查要點(diǎn)②有日常巡查記錄)現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)查閱門(mén)窗、安全出口、疏散通道口保持暢通情況(①門(mén)窗不應(yīng)設(shè)置救援障礙②疏散通道口無(wú)堆積物)防火門(mén)完好使用狀況(①防火門(mén)設(shè)置符合要求②防火門(mén)啟閉功能完好)A.完全符合內(nèi)容項(xiàng)目分級(jí)ABCD服務(wù)安全消防安全要求③安全疏散指示圖設(shè)置符合要求④完好無(wú)損)志