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文檔簡介
客服部部門工作總結(jié)客服部部門工作總結(jié)1寒來暑往又是一年,這也是我在咱們公司工作的第二個年頭了,在20xx年里面,我得到了同事們不少的幫助,這才能讓我的工作能力得到了不小的提升,趁著鼠年來臨之際,我得向領(lǐng)導(dǎo)們匯報一下我的工作情況才行,希望這份年終總結(jié)能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。在咱們公司里面做一名銷售客服,雖然看上去好像比較簡單,只需要和客戶保持良好的交流聯(lián)系就足夠了,但其實真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難,因為我要面對諸多意外乃至困難的局面,一旦處理不好不僅會給自己的工作帶來影響,還會給咱們公司的形象抹黑,所以我工作了這么久,也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬無一失。所以,我必須時時刻刻的想辦法提升自己的個人能力,這包括了許多方面,當然了成長可不是一個短暫的過程,我必須要花費大量的時間才會獲得一定的成效。于是,在平日的工作中,我一直緊緊跟隨著自己的組長和諸位領(lǐng)導(dǎo)們的指示,嚴格按照公司里面的操作規(guī)范流程辦事情,這樣才能保證給客戶們一個良好的交代。在過去的這一年中,我發(fā)現(xiàn)自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解,而且在和客戶們進行交流的時候,也暴露了一些毛病,例如口齒不太清晰、回答問題不夠準確等等,這也是我接下來的工作中要好好改進的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準,但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個良好的水準上,在公司上班的時候,我全年都沒有出現(xiàn)上班遲到的情況,無論大雨或者嚴寒,我都能準時地趕到公司里,另外在公司里組織各項活動或者培訓(xùn)時,我也都會積極地參加,當我在工作的時候,我也會盡力做好自己分內(nèi)的事情,即便有時候我的狀態(tài)不太好,但是只要在坐在了自己的崗位上,那么我就會承擔(dān)好客服的職責(zé),即便會面對著客戶們的嚴厲指責(zé)和批評,我也會用我的態(tài)度答復(fù)給大家?,F(xiàn)在,新一年的工作已經(jīng)開始了,我身上的職責(zé)依然十分的重大,但是我不會害怕接下來的壓力,我要用自己的行動來證明自己的能力,爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服,并多多做出一些重要的貢獻出來!客服部部門工作總結(jié)2上半年的工作已接近尾聲,公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下。一、繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司面向所有客戶推出xx服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍??头坎块T工作總結(jié)3不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長??头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著9xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責(zé),收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績??头坎块T工作總結(jié)4忙碌的工作見證了我們的成長,在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來沒有忘記,從不會或忘,機會與機遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因為彼此相輔相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,這些客戶會浪費我們大部分時間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復(fù)雜的過程,這是一個忙碌的工作,每天都要如此,堅持做下去,堅定的完成下去,每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重,要去維護他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個人都有每個人的圈子,一點點擴散就會影響到公司的聲譽,給我們工作更大的壓力。為了給公司做好銷售和售后工作,每個人都負責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因為忙碌出現(xiàn)差錯,避免影響到彼此,每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的訴求,我們就會把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導(dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。在我們部門,每一個人都會尊重同事,關(guān)系同事,一個人解決不了的問題會相互交換解決,當工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎勵大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機會讓我們可以有更好的機會去完成工作,有了底子才能有機會去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實的粉絲,成為我們的重點客戶,對自己的工作我從來沒有輕慢過,因為我知道一點,就是對于工作要認真負責(zé),還要準確細心才行,避免因為自己的工作出現(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾??蛻羰侵攸c照顧對象,對于客戶做好溝通也會做好服務(wù),為我們公司爭取到合作??头坎块T工作總結(jié)520xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年11月28日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。三、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。四、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。五、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范客服部部門工作總結(jié)6時光飛逝,轉(zhuǎn)眼XXXX年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié):一、XX年工作總結(jié)。1。訂單處理。訂單評審合格率為100%??蛻粲唵瓮ǔS须娫挘陬^)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后,進行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的生澀到此刻能熟練的處理,并且能獨擋一面,我覺得很開心,很有成就感。2。產(chǎn)品跟蹤情景。產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后,通知財務(wù)解鎖,時刻注意生產(chǎn)進度,產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨,并隨時進行跟蹤,確保交期。3。與客戶進行溝通。每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶),時刻了解客戶情景。4??蛻糍Y料整理。很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。二、XXXX年工作規(guī)劃。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,必須努力工作,打開一個新局面,期望我XXXX年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息。2、及時、準確的評審客戶訂單,準確率到達100%。3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認真、仔細,各項報表準確率為100%??头坎块T工作總結(jié)7轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?;厥?0xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,”業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ?,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服部工作總結(jié)如下:一、深化落實公司各項和客服部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對”服務(wù)理念”的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年的引進了”超市、藥店”項目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份,完成了XX、XX的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(XX——1、2單元)收樓工作。八、期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。九、業(yè)主座談會在前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以”的努力”完成公司下達的各項工作指標??头坎块T工作總結(jié)820xx年上半年,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。四、地下室透水事故處理工作x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達x%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難:一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶,未交x戶。四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的`管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來??头坎块T工作總結(jié)9時光飛逝,不知不覺20xx年已經(jīng)過去了,在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。四、各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六、經(jīng)驗與收獲一年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。七、來年工作計劃1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。3、結(jié)合實際情況,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難??头坎块T工作總結(jié)10豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去,在過去的上半年里,我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:一、銷售檔案規(guī)范化為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了銷售檔案,將xx小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作,為了房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使房交會圓滿順利進行,同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。二、保證工作的進度和質(zhì)量為了使公司能盡快預(yù)售,準備收集小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作。三、登記房源,做好臺賬正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證。回顧上半年的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,公司其他部門的配合協(xié)作,本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作??头坎块T工作總結(jié)11回顧**全年的工作,我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作:一、積極配合各部門確保完成生產(chǎn)任務(wù)在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排,為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成,不影響需方的生產(chǎn)安排,車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷售部,進行了密切的溝通。當生產(chǎn)計劃需要臨時變更時,面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題,車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合,充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車間完成了公司及生管理部下達的生產(chǎn)任務(wù),及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標,保證了銷售的供貨需求。二、嚴把質(zhì)量關(guān)1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負有責(zé)任感作為集團六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,我們深知自己肩上擔(dān)負的責(zé)任的重大,對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合,并實時的進行督促和思想教育,使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認識。車間本著對消費者負責(zé)和對公司利益負責(zé)的精神,嚴格按生產(chǎn)工藝要求嚴格把好質(zhì)量關(guān),在批生產(chǎn)記錄、物料標示簽、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料、標簽交接審核登記制度,做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查,不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負責(zé),配合質(zhì)檢員層層把關(guān),有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序,保證了產(chǎn)品質(zhì)量,降低了生產(chǎn)成本,提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大,車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,以滿足市場多元化的需求。2.穩(wěn)步提升的人員競爭力我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期,明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓,以滿足新設(shè)備、新技術(shù)、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求,人員是企業(yè)存在的根本,專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力,對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進的教育方法,樹立正確的人生觀、價值觀。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段,調(diào)整積極心態(tài),培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop、清潔sop、維修維護保養(yǎng),并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進行考核。3.新設(shè)備、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技,今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺、剁刀機二臺,加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺,使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項目的初步摸索,總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,因此公司在10-11月份對人參烘干房進行改造擴建、并建設(shè)了人參凈制房、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺,使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,要求員工要會使用、會維修、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進如:轉(zhuǎn)盤式切藥機的電機護板、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來,車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加強現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全、有序的正常運轉(zhuǎn)。4.物料管理不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個問題,最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求,車間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合,嚴格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息,按照藥典要求并有針對性的進行生產(chǎn)加工,物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對,減少誤差的產(chǎn)生。加強了物料擺放、標示標簽的管理,做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質(zhì)檢員嚴格監(jiān)督物料平衡,出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上,車間建立了物料收率統(tǒng)計、物料接受發(fā)放登記制度,凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核,出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人,從而增強了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識。5、環(huán)境衛(wèi)生車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升,隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定,在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次,面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,能夠給予員工良好的工作狀態(tài),從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去,并爭取做得更加好。三、安全生產(chǎn)1.年生產(chǎn)過程中認真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度,嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,嚴格按操作規(guī)程進行操作。車間向員工進行安全教育、培訓(xùn)、答卷,使員工清楚的認識到安全工作的重要性,提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度,有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外,今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》、用火、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進行了培訓(xùn),組織人員實物、實地的進行消防演練和緊急疏散。2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間,車間配合人力資源部對當事人進行教育及嚴格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視,再一次對全體員工進行了安全教育培訓(xùn),增強員工的安全意識。車間安全員嚴格履行安全職責(zé),做到平時多巡檢巡查、有廠房、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點,一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭,就一直采取跟蹤、改進等相應(yīng)的措施,杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全,人人懂安全,人人做安全。3.通過車間工段、班組、安全員的細致工作,車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達到了公司對車間的指標和要求。四、優(yōu)化車間管理、加強團隊建設(shè)1.員工薪酬車間在今年施行了工資定額制度,一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式,通過近大半年的施行,車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,薪酬與每日的工作息息相關(guān),每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力,不勞不得,多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端,就是不顧質(zhì)量,只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團隊進行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度,通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,以質(zhì)量第一工作重心,使員工明白,一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。2.整體素質(zhì)的提升人員是企業(yè)存才的最基本單位,是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素,是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn),因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事,公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn)、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn),提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練,通過此次訓(xùn)練,達到了預(yù)期的訓(xùn)練目標,增強了團隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維、增強員工抗壓能力、解決問題的能力、團隊協(xié)作能力和執(zhí)行力,使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升,并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我、突破自我,為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評,對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。3.豐富員工業(yè)余文化生活,增強車間凝聚力公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會,車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練,車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱、疲倦,始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn),賽場上的運動員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒,很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌,賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊加油助威,通過此次運動會,車間員工的凝聚力、團隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格。五、明年的計劃與目標**年就要到了,在即將開始的新的一年的工作,車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,班組人員的積極性,配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn),消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴,安全生產(chǎn)意識不減。加強質(zhì)量管理嚴把質(zhì)量關(guān),杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大,對外市場的不斷推展,車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠,我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,高標準的完成**年的各項工作。一成品油行業(yè)監(jiān)管及規(guī)劃工作(一)嚴格依法整治,狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進行全方位監(jiān)管,年初,由分管副局長帶隊,一行四人對全縣加油站(點)進行檢查,下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》,并結(jié)合20xx年XX縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查,以防死灰復(fù)燃,未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。(二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站(鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,并通過縣人民政府行文,發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(三)成品油年檢工作:按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求,通過資料審查、實地察看,圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中,中石化經(jīng)營部1家、加油站30家(中石化13家、中石油3家、社會加油站14家)、加油點21家(中石化1家)。按上級文件要求,我局對52家加油站(點)進行了年檢,其中,檢查合格加油站(點)49家(含中石化分公司1家),不合格加油站(點)3家。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸,其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。二、加快電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,積極籌備“特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設(shè)。近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展,電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,為適應(yīng)當前時代的需求,根據(jù)上級文件精神,今年我局組織相關(guān)人員,對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進行摸底,并就開設(shè)“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告,推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運營商,全權(quán)負責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關(guān)工作。三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作??头坎块T工作總結(jié)12一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進著?,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實想起來真的也很快,回顧過去,發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。一、思想上我知道客服工作是一件并不簡單的工作,自從我跨入這份工作開始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅決的決心。所以在這一年的時間里,我確立了自己的目標,不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己也制定了一些原則和要求,比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語氣和對方交流,千萬不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因為沖動而失去了更多的機遇。二、行動上這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一部分來說,我認為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶一直無理取鬧,不管我怎么去說,他都不聽,一直嚷嚷,大概維持了半個小時的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個好的態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎,也是我這一段成長之路中一個非常有紀念意義的里程碑。三、未來計劃上下一年,是一個全新的階段,對于我們部門的每一個人來說,其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工作的,所以未來的計劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績,把自己的目標和理想都投入進去,再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己,爭取在下一個年末讓自己看到一個全新的自己。感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵,我會再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來。我相信我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來,不負公司的栽培。客服部部門工作總結(jié)13從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為XX銀行電話銀行客服中心的一員。在那里,我們每一天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今日外呼應(yīng)當注意哪些問題。在那里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余。在那里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都進取參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作。在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,對有提高的學(xué)員進行鼓勵。在那里,每一天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫暖。在那里,我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴。更重要的是,在那里,我們在XX銀行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我,這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡便起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:一、立足本職,愛崗敬業(yè)。作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是進取、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進。記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行XX中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),并且是一種職責(zé),更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維本事,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自我。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的本事,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外XX,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行XX地區(qū)的個貸催收時,一般在午時的時間撥打接觸率比較高,所以對于XX的客戶我們要多進行預(yù)約回撥。再例如XX行的客戶他們理解本事和反映本事偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。三、增強主動服務(wù)意識,堅持良好心態(tài)。四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受??头坎块T工作總結(jié)14我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下:本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。1、服務(wù)臺的工作服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述。2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月xx日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。20xx年8月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都
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