醫(yī)療機構(gòu)投訴處理機制

醫(yī)療機構(gòu)投訴處理機制合同編號：__________甲方：__________（醫(yī)療機構(gòu)全稱）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（投訴處理機構(gòu)全稱）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方作為醫(yī)療機構(gòu)，致力于為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，保障患者的合法權(quán)益；乙方作為專業(yè)的投訴處理機構(gòu)，具備豐富的投訴處理經(jīng)驗，能夠為甲方提供專業(yè)的投訴處理服務。為了規(guī)范甲方醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，雙方本著平等、自愿、誠實、信任的原則，就甲方委托乙方處理醫(yī)療機構(gòu)投訴事宜，達成如下協(xié)議：一、委托事項1.1甲方委托乙方處理患者對甲方醫(yī)療服務的投訴，包括但不限于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療服務流程、醫(yī)療服務環(huán)境等方面的投訴。1.2乙方在接到甲方轉(zhuǎn)交的投訴后，應及時、認真、公正地進行調(diào)查、核實，并向甲方提供調(diào)查結(jié)果和處理意見。1.3乙方在處理投訴過程中，應嚴格遵守國家法律法規(guī)，尊重患者的隱私權(quán)，保護患者的合法權(quán)益。二、乙方權(quán)利和義務2.1乙方應具備專業(yè)的投訴處理人員，確保投訴處理的公正、公平、公開。2.2乙方在處理投訴過程中，有權(quán)要求甲方提供相關(guān)資料和協(xié)助調(diào)查。2.3乙方應及時向甲方報告投訴處理進展和結(jié)果，并對重大投訴事件及時進行溝通。2.4乙方應對在處理投訴過程中獲取的患者信息和資料予以保密，不得泄露給第三方。2.5乙方應在其官方網(wǎng)站或者甲方指定的平臺上公布投訴處理結(jié)果，提高醫(yī)療服務透明度。三、甲方權(quán)利和義務3.1甲方應向乙方提供真實的投訴資料，包括但不限于投訴信、病歷、相關(guān)證據(jù)等。3.2甲方應配合乙方的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助和支持。3.3甲方應對乙方的投訴處理工作給予充分的信任和支持，不得干涉乙方的正常工作。3.4甲方應對乙方在處理投訴過程中泄露的患者信息和資料承擔相應的法律責任。四、投訴處理流程4.1甲方收到患者投訴后，應及時將投訴資料轉(zhuǎn)交乙方。4.2乙方接到投訴資料后，應在3個工作日內(nèi)啟動調(diào)查程序，并在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查并書面答復甲方。4.3甲方對乙方的處理結(jié)果有異議的，可以書面形式向乙方提出，乙方應在收到異議后10個工作日內(nèi)重新進行調(diào)查并答復甲方。五、費用及支付5.1甲方應支付乙方處理投訴的費用，具體費用根據(jù)投訴處理實際情況雙方協(xié)商確定。5.2甲方支付費用后，乙方應及時提供合規(guī)的發(fā)票。六、違約責任6.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導致協(xié)議無法履行或者造成對方損失的，應承擔違約責任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。七、爭議解決7.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。7.2雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、其他約定8.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計算。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________代表（簽名）：__________代表（簽名）：__________簽訂日期：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理機制協(xié)議2.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理流程圖3.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理規(guī)范4.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理人員資質(zhì)證明5.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理費用明細表6.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理保密協(xié)議7.醫(yī)療機構(gòu)投訴處理法律法規(guī)匯編二、違約行為及認定：1.甲方未按約定向乙方提供真實的投訴資料，或提供資料不齊全，影響投訴處理進度和結(jié)果。2.乙方未按約定時間啟動調(diào)查程序，或未在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查并答復甲方。3.乙方在處理投訴過程中泄露患者信息和資料，導致患者隱私泄露。4.甲方未按約定支付乙方處理投訴的費用，或支付費用后未提供合規(guī)發(fā)票。5.任何一方未履行本協(xié)議其他約定，導致協(xié)議無法履行或造成對方損失。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，從事醫(yī)療活動的單位。2.投訴處理機構(gòu)：指專門從事投訴處理工作的機構(gòu)，具備相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗。3.患者：指在醫(yī)療機構(gòu)接受醫(yī)療服務的一方。4.投訴：指患者對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務不滿，要求處理的請求。5.調(diào)查：指投訴處理機構(gòu)對投訴事項進行核實、了解事實真相的過程。6.違約金：指違反合同約定的一方按照約定向另一方支付的賠償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未及時提供真實投訴資料。解決辦法：甲方應加強與投訴患者的溝通，確保投訴資料的真實性和完整性。2.問題：乙方調(diào)查進度緩慢，無法按時完成調(diào)查。解決辦法：乙方應增加調(diào)查人員，優(yōu)化調(diào)查流程，確保按時完成調(diào)查。3.問題：乙方泄露患者信息和資料。解決辦法：乙方應加強內(nèi)部管理，對涉及患者隱私的信息和資料予以嚴格保密。4.問題：甲方未支付約定費用或未提供合規(guī)發(fā)票。解決辦法：甲方應按照約定時間支付費用，并索取合規(guī)發(fā)票；乙方應主動提供合規(guī)發(fā)票。5.問題：雙方在履行協(xié)議過程中發(fā)生爭議。解決辦法：通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。五、所有應用場景：1.醫(yī)療機構(gòu)與專業(yè)投訴處理機構(gòu)簽訂投訴處理協(xié)議，委托后者處理患者投訴。2.醫(yī)療機構(gòu)在接到患者投訴后，按照協(xié)議轉(zhuǎn)交投訴資料給投訴處理機構(gòu)。3.投訴處理機構(gòu)接到投訴資料后，啟動調(diào)查程序