有效溝通(咸寧講座)

溝通與管理1、理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值，對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的重要意義；

2、認(rèn)識(shí)到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

3、把握溝通的原則，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己，與他人進(jìn)行深層次的溝通，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能；

4、培養(yǎng)管理者的主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效率與效果；

5、培養(yǎng)自我的影響力風(fēng)格，善用不同的溝通語言，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)與共識(shí)；

6、透過人格特質(zhì)分析與有效運(yùn)用，利于團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)與發(fā)展；

7、透過案例分析語演練，協(xié)助處理組織中溝通問題，避免沖突的發(fā)生；

8、學(xué)習(xí)彈性的影響力風(fēng)格，由自我改變開始，培養(yǎng)正面積極的態(tài)度與溝通風(fēng)格。

2課程目的

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3溝通的需要為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？

為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？

對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

4問題的提出

人所欲，施于人！

識(shí)別頻道差異幫助突破溝通障礙！

溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；

溝通是需要成本的，不溝通成本更高；

改善溝通不是通過加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式；

改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；

增加對(duì)人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；

你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議。

沒有傾聽，就沒有高效的表達(dá)；不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方。

我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。5我們認(rèn)為

課程介紹及破冰游戲

現(xiàn)代工作場所溝通的重要性

高效溝通的常見障礙以及如何克服

優(yōu)秀溝通者的特點(diǎn)–他們具備什么？

6一．了解溝通新挑戰(zhàn)

活動(dòng)：墻后面

近看溝通過程

身體語言的力量及含義

語音語調(diào)

案例分析：您在聽嗎？

積極聆聽十大技巧

活動(dòng)：傳達(dá)你的信息

高效信息表達(dá)的技巧

想當(dāng)然的危險(xiǎn)&核實(shí)理解

疑惑時(shí)信息的澄清

討論及找錯(cuò)：新主管

提問及信息收集的技巧

7二．積極聆聽&技巧表達(dá)

人的性格分類

性格的分類標(biāo)準(zhǔn)

各類性格的特點(diǎn)

各類性格的人需要學(xué)會(huì)的技巧

如何和各類性格的人打交道

8三、認(rèn)識(shí)他人和溝通

活動(dòng)：3句好話及3句壞話

不同反饋的種類及何時(shí)表達(dá)(或不表達(dá))

建設(shè)性反饋意見的標(biāo)準(zhǔn)

模擬：凌先生的問題

如何使用反饋計(jì)劃表

角色扮演&應(yīng)用：與凌先生一席談

9四．建設(shè)性的反饋意見

對(duì)事不對(duì)人

心口如一

要描述不要審核

要確認(rèn)不要一口否定

工作溝通

與上司的溝通

與同級(jí)的溝通

與下屬的溝通

與下屬的下屬的溝通

10五、溝通的八項(xiàng)原則

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰·奈斯比特管理就是溝通，溝通，再溝通。

——杰克·威爾奇

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。

——松下幸之助

11

假如人際溝通能也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。

——洛克菲勒我們生活在一個(gè)人際關(guān)系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。

——戴爾·卡耐基

與人相處的學(xué)問在人所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)所不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

——戴爾·卡耐基12管理者實(shí)際上80%的時(shí)間用在溝通上企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的合格的管理干部，溝通能力應(yīng)占80%

13企業(yè)有關(guān)溝通的三個(gè)“二八定律”美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素14

為了達(dá)成目標(biāo)，個(gè)體或群體之間進(jìn)行信息傳遞的過程。

廣義的信息：包括事實(shí)、知識(shí)、思想和情感等15溝通的定義：16

可以使目標(biāo)更加明確，少走彎路可以使上下達(dá)成共識(shí)，減少誤會(huì)可以增進(jìn)彼此的理解，改善人際可以獲取更多的信息，尋求支持16有效溝通的作用17真正有效的溝通不是一件容易的事17181819

主觀障礙

:雙方性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上等方面差異客觀障礙

:環(huán)境、空間距離、組織架構(gòu)等20溝通障礙(噪聲)偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助人與人之間只有很小的差別,但這種很小的差別,卻造成了巨大的差異!很小的差別,就是所具備的心態(tài);巨大的差異,就是成功與失敗!▲秀才趕考21一、道(心態(tài))

①感恩②寬容③合作④換位

22重點(diǎn)樹立四種積極心態(tài)：

感恩節(jié)（在美國，每年11月的最后一個(gè)星期四是舉國同慶的感恩節(jié)，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯總統(tǒng)宣布固定時(shí)間。）△最后一道考題：“你給你的父母洗過腳嗎？”23（一）感恩的心態(tài)24

兒子，請(qǐng)做選擇題

吾兒：

自從你畢業(yè)后南下深圳，已一年有余，在這一年里，你只打了一次電話回家，告訴我們你在一家公司上班，之后，就一直杳無音訊。如今，既不知你身在何方，也不知你過得怎樣。我們都知道你一直很忙，沒有時(shí)間打電話和寫信，所以我和你媽商量了一下，把我們最關(guān)心的幾項(xiàng)用選擇的形式列了出來，你只要在正確的答案上打個(gè)“勾勾“，再寄給我們就行了，回寄的信封我們已經(jīng)寫好地址也隨信寄來。

一你現(xiàn)在的工作單位：

1.還在歐龍公司。2.其它公司。3.已跳槽，但在深圳市。

4.不在深圳了。

二你現(xiàn)在的收入：

1.夠開支，有節(jié)余。2.不多，但足夠開支。3.不夠開支，但有朋友資助。4.已經(jīng)沒有錢了，需要我們馬上寄。

三你的身體：

1.很好，一直沒有生病。2.曾經(jīng)生過病，但無大礙。3.現(xiàn)在就在病中，只是小感冒之類。4.病的很嚴(yán)重，需要回家或者家人來照顧。

四你的外形：

1.胖了。2.瘦了。3.黑了。4.又長高了。

五你的心情：

1.很愉快。2.比較快樂。3.一般，有時(shí)寂寞。4.很糟。

六關(guān)于女朋友：

1.有了，關(guān)系很親密。2.有了，剛開始談。3.還沒有，但是喜歡上了。4.沒有目標(biāo)，或者還不想找。

2526

七春節(jié)回家：

1.回家。2.不回家。3.春節(jié)后再回。4.過一兩年后再回。

八我們怎么跟你聯(lián)系：

1.寫信給你。2.打電話給你。3.發(fā)電郵給你。4.QQ上跟你聊。

吾兒，雖然你媽的身體還和你離家時(shí)一樣糟糕，我的身體也日漸衰退，但我們都很開心，你不必牽掛。我們希望你在他鄉(xiāng)能夠闖蕩出一番自己的事業(yè)，并且最終事業(yè)，愛情雙豐收，祝吾兒一切順利！

爸爸

xx年農(nóng)歷臘月二十九感激生育你的人，因?yàn)樗麄兪鼓泱w驗(yàn)生命感激撫養(yǎng)你的人，因?yàn)樗麄兪鼓悴粩喑砷L感激幫助你的人，因?yàn)樗麄兪鼓愣蛇^難關(guān)感激關(guān)懷你的人，因?yàn)樗麄兘o你溫暖感激鼓勵(lì)你的人，因?yàn)樗麄兘o你力量感激教育你的人，因?yàn)樗麄冮_化你的蒙昧感激鐘愛你的人，因?yàn)樗麄冏屇泱w會(huì)愛情的寶貴感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕男闹靖屑そO倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧感激藐視你的人，因?yàn)樗麊拘蚜四愕淖宰鸶屑みz棄你的人，因?yàn)樗虝?huì)了你該獨(dú)立凡事感激,學(xué)會(huì)感激,感激一切使你成長的人27

不寬容的惡果瑞典于1654年與波蘭開戰(zhàn)，原因是瑞典國王發(fā)現(xiàn)在一份官方文書中他的名字后面只有兩個(gè)附加的頭銜，而波蘭國王的名字后面有三個(gè)附加頭銜

我們是普通人，雖然不可能因?yàn)橐患∈露l(fā)一場戰(zhàn)爭、一次屠殺，卻可能導(dǎo)致一場無謂的爭吵或斗毆。28（二）寬容的心態(tài)美國生理學(xué)家愛爾馬曾做過實(shí)驗(yàn)：收集人們在不同情緒狀態(tài)下的“氣水”，實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們心平氣和時(shí)，呼出的冷凝氣水澄清無色不含雜質(zhì)；生氣時(shí)則有紫色沉淀。愛爾馬把人在生氣時(shí)呼出的“生氣水”注射到大白鼠身上，幾分鐘后大白鼠就死了。由此分析，人生氣時(shí)的生理反應(yīng)十分強(qiáng)烈，分泌物比任何時(shí)候都復(fù)雜，且更具毒性。因此，愛生氣的人很難健康，更難長壽。我國古籍《黃帝內(nèi)經(jīng)·素問》中指出“百病生于氣”。據(jù)資料顯示，80－90％的工傷事故與情緒惡劣有關(guān)。29△杰弗遜（美國第三任總統(tǒng)）的方法：“生氣的時(shí)候，開口前先數(shù)到十，如果非常憤怒，先數(shù)到一百。”人分四等：一等有本事，沒脾氣；二等有本事，有脾氣；三等沒本事，沒脾氣；四等沒本事，有脾氣。(蘇格拉底、蕭伯納、烏戴特將軍)胸懷寬闊，才能容人、容事、容物

30學(xué)會(huì)寬容▲海納百川，有容乃大?！謩t徐▲寬容產(chǎn)生的道德上的震動(dòng)比責(zé)罰產(chǎn)生的要強(qiáng)烈得多?！K霍姆林斯基▲有見識(shí)的人不輕易發(fā)怒，寬恕別人的過失，便是自己的榮耀?！妒ソ?jīng)》所羅門王▲退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲得饒人處且饒人▲宰相肚里能撐船▲生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己31

寬容的典范羅斯福失盜后所想到的

一次，羅斯福（美國第32任總統(tǒng)）家中失盜，他的朋友安慰他，他寫了一封信——“我現(xiàn)在很平安，很好，因?yàn)椋旱谝?，賊偷去的是我的東西，沒有傷害我的生命；第二，賊偷去的是我的部分東西，而不是我的全部東西；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！?2

安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：33一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。

張家讓出三尺鄰家讓出三尺才有這中華文明史上的亮點(diǎn)三尺加上三尺等于寬容，等于友愛等于月亮，等于太陽能把人類精神的黑夜照亮三尺加上三尺便搭成這座心與心之間的橋梁老百姓偶然傳下的遺風(fēng)竟迎來了五洲四海游人的目光此中的另一種距離留著一代代人用心靈去丈量34人生就像一場戲因?yàn)橛芯壊畔嗑巯喾龅嚼喜蝗菀资欠窀撊フ湎榱诵∈掳l(fā)脾氣回頭想想又何必別人生氣我不氣氣出病來無人替我若氣死誰如意況且傷神又費(fèi)力鄰居親朋不要比兒孫瑣事由他去吃苦享樂在一起神仙羨慕好伴侶35莫生氣

他人氣我我不氣，我本無心他來氣。倘若生氣中他計(jì)，氣下病來無人替。請(qǐng)來大夫?qū)⒉≈?，反說氣病治非易。氣之為害大可懼，不氣不氣真不氣！36不氣歌

（清）閻敬銘文明就始自于寬容。對(duì)于一個(gè)個(gè)人而言，寬容是一種升華的美德；對(duì)于一個(gè)民族和國家來說，寬容是其文明程度的標(biāo)志。37當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。大事講原則，小事講風(fēng)格在日常工作生活中善用刪除鍵38

世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷！

——雨果39

人多力量大？1＋1＞2（發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短）1＋1＝2（相安無事，彬彬有禮）0＜1＋1＜2（貌合神離，漸生縫隙）1＋1＝0（雙方斗氣，躺倒不干）1＋1＜0（矛盾激化，相互拆臺(tái)）40（三）合作的心態(tài)▲美國加州的紅杉

啟示：成功不能只靠自己的強(qiáng)大，成功需要依靠別人，只有和別人合作，你才能獲取更大的成功。就象紅杉林那樣根部相連，以充分而緊密的合作關(guān)系，創(chuàng)造出屹立不倒的奇跡。薩提曾經(jīng)說過：“那些不肯彎下腰扶別人一把的人，當(dāng)他們跌倒時(shí)，也沒有人會(huì)愿意扶他一把?！弊约旱膹?qiáng)大并不能保證獲得大成功，惟有倚靠群體的力量，才能抵達(dá)成功的峰頂。也惟有幫助更多人成功，我們才能有往上一層成功攀升的能量。41哈佛大學(xué)生物系對(duì)“癌細(xì)胞”的定義：“當(dāng)人體內(nèi)的某種細(xì)胞開始產(chǎn)生自主性，只管自己的需求，而不考慮其他的細(xì)胞時(shí)，我們就把這種細(xì)胞稱之為癌細(xì)胞”。

由單贏到雙贏、三贏和多贏。

42

我們需要提升合作的心態(tài)有人說：中國人彼此之間象是打麻將，既要卡下家，又要堵上家，還要防對(duì)家。也有人說：一個(gè)中國人是條龍，幾個(gè)中國人在一起便成了蟲。而一個(gè)日本人是條蟲，幾個(gè)日本人在一起便成了龍。43△到醫(yī)院看專家門診△路邊飯店44（四）換位的心態(tài)

到貧民家看看

如今，一些人過著不愁吃、不愁穿的小康生活，卻常常與那些“大款”或高收入者相比，覺得心里不平衡。這個(gè)時(shí)候，不妨到貧困山區(qū)，看看那里的農(nóng)民是怎樣生活的，或許就會(huì)調(diào)整好生活的基準(zhǔn)線。

到監(jiān)獄里看看

人生最寶貴的莫過于自由，這一點(diǎn)監(jiān)獄里服刑的犯人們體會(huì)最深。他們中一些人之所以失去自由，是因?yàn)閷?duì)“孔方兄”頂禮膜拜，攫取不義之財(cái)犯的法。因此，當(dāng)你手握權(quán)柄、春風(fēng)得意時(shí)，不妨到監(jiān)獄看看。體味一下人失去自由后的心態(tài)，也許你就會(huì)遏制住不斷萌發(fā)的貪念。

到火葬場看看

人不論地位多高，名氣多大，最終都會(huì)走完生命的旅程。因此，當(dāng)你因?yàn)槭送静豁樣粲艄褮g的時(shí)候，不妨到火葬場看看，你大概就會(huì)明白：人生百年，猶如一瞬?；钪臅r(shí)候，保留一顆平常心，既不渾渾噩噩，也不被名利地位所累。45人生“三看”茅塞頓開

多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場合地訓(xùn)人；多給別人一些贊揚(yáng)，少在背后說風(fēng)涼話；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。46聯(lián)想公司對(duì)員工提出“五多三少”的行為準(zhǔn)則：對(duì)內(nèi)，管理者應(yīng)站在員工的角度多想想，員工也應(yīng)該在管理者的角度想想，各道工序之間的員工也應(yīng)站在對(duì)方的角度多想想。對(duì)外，應(yīng)站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急，一切從用戶出發(fā)，努力提高服務(wù)水平。47電力行業(yè)的特殊性，干部職工更應(yīng)有換位的心態(tài)黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。48

感恩寬容合作換位在人之上，要視別人為人；在人之下，要視自己為人。這是做人的一種基本姿態(tài)，也是為人的重要原則之一。（孟德斯鳩）你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。境由心造49小結(jié)

唐代秘方

昆明西山華亭寺內(nèi),現(xiàn)存有有一副“包治百病”的藥方。傳說是唐朝一位法號(hào)天際大師的和尚為普渡眾生而開的。據(jù)稱凡是誠心求治者，無不靈驗(yàn)。藥方的內(nèi)容如下:

藥有十味：好肚腸一根；慈悲心一片；溫柔半兩；道理三分；信行要緊；中直一塊；孝順十分；老實(shí)一個(gè)；陰陽全用；方便不拘多少。

用藥方法：寬心鍋內(nèi)炒，不要焦不要躁。

用藥忌諱：言清行濁，利己損人，暗箭中傷，腸中毒，笑里刀，兩頭蛇，平地起風(fēng)波。50▲別管它51二、法(方法)▲徐三請(qǐng)客①有話直說

用最準(zhǔn)確簡潔的語言表達(dá)，比彎彎繞好得多，有效得多?！r(nóng)夫扣了孔子的馬

恩格斯在馬克思墓前的演說(1260字)

列寧在馬恩紀(jì)念碑揭幕典禮的講話(552字)

羅斯福的就職演說(985字)

華盛頓的就職演說(135字)52（一）有效表達(dá)8月28日上午，當(dāng)千余聽眾坐在云南蒙自紅河會(huì)堂，等待著聽取國家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟(jì)所副院長陳東琪的講座時(shí)，想不到講座前多位人士的客套話竟足足講了80分鐘，引起眾多聽眾的反感和憤怒。按原定議程，在舉行簡單開幕式后，上午10時(shí)就由陳東琪主講《中國經(jīng)濟(jì)形勢分析及預(yù)測》，講座的時(shí)間是兩個(gè)小時(shí)，參加聽講的除來自全國各地的200多位民營企業(yè)家外，還有紅河州當(dāng)?shù)攸h政及企業(yè)人士等，全部聽眾近1300人?？墒?，講座前幾位人士的開場白、致賀詞等客套話，都是對(duì)紅河、蒙自的接待表示感謝、對(duì)紅河的贊美等，有的竟講著講著就講到了劉翔、奧運(yùn)會(huì)，還有對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)的恭維等，讓聽眾從等待、不耐煩、煩躁、到有人離場抗議甚至憤怒。客套話比原來預(yù)計(jì)時(shí)間多了80分鐘后才結(jié)束，主持人又讓大家休息10分鐘。記者在會(huì)場看到，聽得不耐煩的多名聽眾一會(huì)走出會(huì)場又走進(jìn)來，有的則打起了瞌睡，有的在小聲埋怨，有人甚至想站起來打斷主席臺(tái)上的講話到11時(shí)20分，陳東琪終于登場了。由于時(shí)間緊，原本準(zhǔn)備講兩個(gè)小時(shí)的內(nèi)容，陳東琪只得加快語速，并拋棄許多內(nèi)容后，匆忙在12時(shí)40分結(jié)束了講座。因?yàn)檎Z速太快，許多聽眾聽得一頭霧水。下午，因?yàn)橛趾ε侣牭娇吞自?，結(jié)果來聽講座的人少了數(shù)百人

(華西都市報(bào))53云南某地高層論壇開場80分鐘客套話惹惱聽眾麥肯錫30秒電梯理論。要求員工要表達(dá)清楚，直奔主題，凡事要?dú)w納在3條以內(nèi)。武漢﹑昆明﹑沈陽等市政府明文規(guī)定機(jī)關(guān)匯報(bào)發(fā)言不得超過10分鐘54匯報(bào)工作說結(jié)果請(qǐng)示工作講方案總結(jié)工作說流程回憶工作談感受55人啊，都不講實(shí)話：說股票是毒品，都在玩；說金錢是罪惡，都在撈；說美女是禍水，都想要；說高處不勝寒，都在爬；說煙酒傷身體，都不戒；說天堂最美好，都不去!!!56②有話實(shí)說

有效表達(dá)最大的前提就是真誠。一個(gè)謊言之后需要無數(shù)個(gè)謊言去自圓其說。長期撒謊的人精神往往處于高度緊張的狀態(tài)。當(dāng)然不是需把心中所有的想法都說出來。變善意的謊言為善意的沉默。做生意的規(guī)律是,只要你的一個(gè)產(chǎn)品有問題,你的全部產(chǎn)品都會(huì)受到受到懷疑。說話也是如此,只要你十句話中有一句是謊話,你的全部話語就都會(huì)受到質(zhì)疑

57③有話正面說出發(fā)點(diǎn)必須是善意的、正面的、建設(shè)性的。58④有話好好說

切忌把與人交談當(dāng)成辯論賽牢記溝通目的，克服逞強(qiáng)心理

有些話可以換個(gè)方式說

▲曾國藩：屢敗屢戰(zhàn)59⑤不該說時(shí)不說特別是雙方如果在于氣憤、焦慮、恐懼等惡性情緒狀態(tài)時(shí)

言語是鐵，沉默是金多說招怨，瞎說惹禍60⑥不該說的不說。

切記：傷人自尊的話、侮辱人格的話，永遠(yuǎn)都不能說說話要有“口德”，切忌出口成“臟”

▲《千萬別說“你去死吧”》61

假話全不說,真話不全說。

——季羨林的人生準(zhǔn)則

62說話的溫度63急事，慢慢地說

64大事，清楚的說

65小事，幽默的說

66沒把握的事，謹(jǐn)慎的說

67沒發(fā)生的事，不要胡說

68做不到的事，別亂說

69傷害人的事，不能說

70討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說71開心的事，看場合說

72傷心的事，不要見人就說

73別人的事，小心的說

74自己的事，聽聽自己的心怎么說

75現(xiàn)在的事，做了再說

76未來的事，未來再說77歸納起來：必須知道說什么（明確溝通目的）必須知道什么時(shí)候說（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道對(duì)誰說（明確溝通對(duì)象）必須知道怎么說（掌握溝通方法）

78▲飛機(jī)脫險(xiǎn)后的悲劇▲旅館服務(wù)生79（二）有效傾聽聽：主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽：弄懂所有聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶一般人的正常說話速度是每分鐘125~200字，但是，聽者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。這就使人們在聽的時(shí)候留給在腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。

▲“蛋糕里加了點(diǎn)砒霜”80聽與傾聽有什么區(qū)別

站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。

——丘吉爾

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。

——蘇格拉底8182

聽的五個(gè)層次(不稱職、低水平、合格、優(yōu)秀、卓越)聽而不聞假裝在聽選擇性的聽專注的聽設(shè)身處地的聽83溝通被接受的效度(例：▲我沒說你偷了他的錢）38%語調(diào)聲音55%身體語言7%

詞句人際溝通僅有7%是經(jīng)由文字來進(jìn)行，38%取決于語調(diào)及聲音，55%是人類變化豐富的身體語言，所以設(shè)身處地的聆聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。84

傾聽的要訣一是使用目光接觸二是展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槿潜苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢四是要適時(shí)提問，以顯示自己充分聆聽的心理五是復(fù)述，用自己的話重述對(duì)方所說的內(nèi)容六是要有耐心，不要隨意插話七是不要妄加批評(píng)和爭論八是使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換85俗話說：“會(huì)說的不如會(huì)聽的”。在聽取員工的談話時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)員工存在的思想問題，及時(shí)了解員的情緒、意見、建議等，以便相應(yīng)處理，免得問題積壓，難以解決。傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多員工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應(yīng)有的尊重。員工心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情