DB3702T 0009-2020 市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用規(guī)范　

3702Specificationforcitizens’demaI 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 6 8 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心、青1市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用規(guī)范4.1職責(zé)4.1.2管理部門應(yīng)用工作進(jìn)展情況，研究解決發(fā)展中遇到的實(shí)際問題，指導(dǎo)督促工作落實(shí)4.1.3承辦單位4.1.3.1應(yīng)建立市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確4.1.3.2按年或月、周、日組織市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作。4.1.3.3按年或月、周、日分析涉及本部門的市民訴求事項(xiàng)并對(duì)反映集中的事項(xiàng)協(xié)調(diào)建立長(zhǎng)效管理機(jī)24.2.1.1受理人員的配備應(yīng)與市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作實(shí)際相適應(yīng)，能夠提供“7×24小時(shí)”人4.2.1.2受理人員應(yīng)具備科學(xué)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、熟練分析數(shù)據(jù)、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的專業(yè)能力，確保市民訴求數(shù)4.2.1.3受理人員應(yīng)熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識(shí)別4.2.2管理人員4.2.2.1管理人員應(yīng)熟練掌握市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作流程及政府相關(guān)部門工作職責(zé)，熟知相關(guān)4.2.2.2管理人員應(yīng)具備科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用能力、熟練專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力、具有較強(qiáng)的復(fù)雜問題4.2.3培訓(xùn)4.2.3.1受理人員、管理人員均應(yīng)適合工作崗4.2.3.2政務(wù)熱線部門應(yīng)定期組織受理人員、管理人員培訓(xùn)，提高人員工作技能和業(yè)務(wù)水平；應(yīng)建立4.2.3.312345熱線應(yīng)每年指導(dǎo)政務(wù)熱線部門開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)工4.2.3.412345熱線應(yīng)探索與高等院校開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用人員的委托培訓(xùn)、定向培養(yǎng)等合5數(shù)據(jù)來源5.1數(shù)據(jù)范圍5.1.1市民訴求數(shù)據(jù)范圍包括但不限于市民（企業(yè)）的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急5.1.2以下訴求數(shù)據(jù)不納入市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用范圍：——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社5.2來源渠道——公開電話類：3——網(wǎng)上信箱類：——政民互動(dòng)類：——拓展渠道類：6.1按照問題的性質(zhì)和辦理特點(diǎn)，分為五類：咨詢類、求助類6.2按照公眾訴求問題內(nèi)容特點(diǎn)，分為十經(jīng)濟(jì)綜合類、社會(huì)事業(yè)類、三農(nóng)問題類、資源管理類、行政效能類、青少年發(fā)展社會(huì)服6.3按照數(shù)據(jù)來源的類型和格式，分為三類：結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。為確保市民訴求數(shù)6.4按照數(shù)據(jù)包含范圍實(shí)行五級(jí)分類管理，分為：一級(jí)分類(Ⅰ)、二級(jí)分類(Ⅱ)、三四級(jí)分類(Ⅳ)、五級(jí)分類(Ⅴ)。按附錄A詳細(xì)進(jìn)行市民訴求信息數(shù)據(jù)分類。47.1.1按市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)管理使用權(quán)限，12345熱線與政務(wù)熱線部門共享權(quán)限范圍內(nèi)的訪評(píng)價(jià)等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責(zé)、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。7.3.2按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安7.3.3規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務(wù)查詢7.4.1政務(wù)熱線部門、本級(jí)承辦單位和其他參與熱線辦理的單位及其工作人員，應(yīng)落實(shí)保密7.4.2對(duì)于市民訴求數(shù)據(jù)，按照保密7.4.3政務(wù)熱線部門的市民訴求數(shù)據(jù)向其他機(jī)構(gòu)及其人員提供時(shí)，應(yīng)逐級(jí)審批并進(jìn)行保密5使用方服務(wù)端服務(wù)層數(shù)據(jù)庫前端jsp基于數(shù)據(jù)處理……表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)……表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CTI系統(tǒng)IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)……數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲(chǔ)……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲(chǔ)……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)安全統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲(chǔ)……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲(chǔ)……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)安全統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理基于和mysql語音交換系統(tǒng)基于電話信號(hào)和語音交換設(shè)備外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口平臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)各語音設(shè)備數(shù)字中繼網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)語音交換設(shè)備中間件服務(wù)器8.2.1.2語音交換設(shè)備將接入的數(shù)字中繼的電話信號(hào)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)將轉(zhuǎn)換為8.2.1.3中間件服務(wù)器安裝部署中間件程序（CTI、IVR、錄音），語音交換機(jī)將電話8.2.2.1不具備金宏網(wǎng)接口開發(fā)的其他系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息，通過接口的方式導(dǎo)入到市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)多渠道整合，通過數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)，后臺(tái)將表單數(shù)據(jù)和客戶信息數(shù)據(jù)保存在本系6括SQLserver2014和mysql兩種：SQLserver2014主要是應(yīng)用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；mysql8.4服務(wù)層服務(wù)層主要是依據(jù)前期獲取的數(shù)據(jù)的整合和清洗8.5服務(wù)端通過IIS工具，發(fā)布各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，供客戶8.6使用方9數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用流程9.1流程概述數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)清洗優(yōu)化投訴處理充實(shí)完善投訴數(shù)據(jù)庫優(yōu)化投訴處理充實(shí)完善投訴數(shù)據(jù)庫投訴數(shù)據(jù)分析分析結(jié)果應(yīng)用一線投訴處理優(yōu)化一線投訴處理優(yōu)化預(yù)測(cè)與預(yù)警數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用79.2數(shù)據(jù)采集a)通過Webservice接口獲取的市政務(wù)服務(wù)便民熱線b)通過表單導(dǎo)入的公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情、政民互動(dòng)等其他平臺(tái)的表單數(shù)據(jù)信息和客c)通過接聽電話或登記的表單獲取的數(shù)9.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)之間通過唯一標(biāo)識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成數(shù)據(jù)資源，供數(shù)據(jù)9.4數(shù)據(jù)同步9.5數(shù)據(jù)清洗a)非空核驗(yàn)：對(duì)于要求數(shù)據(jù)字段值為非空時(shí)，數(shù)據(jù)進(jìn)行核驗(yàn)。b)主鍵重復(fù)：多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中同類數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗后，在統(tǒng)一保存時(shí)，為保證主鍵唯一性，需進(jìn)c)非法代碼、非法值清洗：非法代碼問題包括非法代碼、代碼與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致等，非法值問d)數(shù)據(jù)格式檢核：通過檢查表中屬性值的格式是否正確來衡量其準(zhǔn)確性，如時(shí)間格式、多余字9.6數(shù)據(jù)安全——在責(zé)任防控方面，應(yīng)授予使用人工作所需的最小權(quán)限，并簽訂落實(shí)使用人保密責(zé)任；——在技術(shù)防控方面，應(yīng)建立并落實(shí)身份鑒別、訪問控制、入侵防范、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)等安全技術(shù)——在日常管理方面，應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全檢查長(zhǎng)效機(jī)制，每月至少組織開展一次檢查，及時(shí)發(fā)可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作的實(shí)際需要制作分析圖表，包括但不），——承辦單位辦理量分析。各政務(wù)熱線部門通過統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)市民訴8——市民訴求問題分析。各政務(wù)熱線部門通過統(tǒng)計(jì)分析一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)受理對(duì)市民訴求問題在本區(qū)域和行業(yè)分布情況以及所涉及問題的分類統(tǒng)計(jì)和分——熱點(diǎn)問題預(yù)警。各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按日、周、月）內(nèi)，對(duì)市民集中反映的熱點(diǎn)——來電問題統(tǒng)計(jì)。各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)市民反映的訴求事項(xiàng)——來電辦理情況統(tǒng)計(jì)。各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)單位承辦的市民——各渠道受理量統(tǒng)計(jì)。各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)本單位的市民訴辦理件數(shù)、無實(shí)質(zhì)性辦理意見件數(shù)等納入全市考核件數(shù)進(jìn)——部門領(lǐng)導(dǎo)同志分管部門受理量分析。該分析主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)分管部門的一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)受理的市民訴求數(shù)量進(jìn)行的統(tǒng)可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作的實(shí)際需要制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括但不——平臺(tái)受理統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)各受理——五級(jí)分類統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段——熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)市民反——督辦事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間——回訪滿意度統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)市民——辦件情況統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表主要是各政務(wù)熱線部門對(duì)一段時(shí)間（可按周、月、年）內(nèi)，對(duì)本部門年）內(nèi)，對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)分管部門受理的市民訴求數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作的實(shí)際需要進(jìn)行專項(xiàng)分析，包括但不9——教育管理專項(xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的入園入學(xué)、教師隊(duì)伍管理、學(xué)校日常管理、教育教學(xué)質(zhì)量、教育設(shè)施配套建設(shè)和社會(huì)及民辦教育等問題進(jìn)行具——市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的市場(chǎng)消費(fèi)糾紛、食品藥品質(zhì)量、保健品管理、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、商標(biāo)管理、——物業(yè)管理專項(xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收——街長(zhǎng)制專項(xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的林環(huán)衛(wèi)、市政設(shè)施、廣告牌管理、城市美化亮化和建筑空間立面等問題進(jìn)行具體的細(xì)化——河長(zhǎng)制專項(xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的河庫水資源保護(hù)、水域岸線保護(hù)、河庫污染防治、河庫環(huán)境治理、河庫生態(tài)修復(fù)和河庫資源保護(hù)等問題進(jìn)行具體——交通秩序?qū)ｍ?xiàng)分析。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)關(guān)注的道路規(guī)劃建設(shè)、道路設(shè)施配套管理、社會(huì)公共交通、營運(yùn)秩序管理、交通安全——營商環(huán)境和民營經(jīng)濟(jì)。該專項(xiàng)分析是各政務(wù)熱線部門對(duì)市民重點(diǎn)