贛州技師學(xué)院旅行社業(yè)務(wù)(校編)教案第三章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與市場營銷

第三章

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與市場營銷一、教學(xué)目的和要求通過本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)涵、形態(tài)、主要原則、過程以及采購，了解產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項基本的、重要的業(yè)務(wù)。通過本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)就是銷售管理。開展銷售管理應(yīng)選好目標(biāo)市場和銷售渠道，實行靈活的價格策略，方能成功。通過本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。二、教學(xué)重點、難點1、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵2、旅游線路設(shè)計的原則3、旅游服務(wù)的采購管理4、旅行社銷售渠道管理5、旅行社銷售價格管理三、主要教學(xué)內(nèi)容（一）旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)1、旅行社產(chǎn)品的概念與特征（1）服務(wù)的概念和特征1美國市場營銷學(xué)會的定義定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。2中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》中，對服務(wù)的定義：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3服務(wù)的特征不可感知性不可分離性特征

差異性不可儲存性缺乏所有權(quán)（2）旅行杜產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征1旅行社產(chǎn)品的定義旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。2旅行社產(chǎn)品的特征：(A)綜合性綜合性是旅行社產(chǎn)品最基本的特性。首先，表現(xiàn)在它是由多種旅游吸引物、交通設(shè)施、娛樂場地以及多項服務(wù)組成的滿足人們在旅游活動中對住、食、行、游、購、娛各方面需要的綜合性產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的綜合性還表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品所涉及的部門和行業(yè)很多，其中有直接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)。(B)易受影響性旅行社產(chǎn)品的易受影響性又稱脆弱性或易折性。其直接成因是旅行社產(chǎn)品的綜合性，因為旅行社提供旅游的過程和旅游者旅游實現(xiàn)的過程涉及眾多的部門和眾多的因素。此外，旅行社產(chǎn)品的易受影響性還表現(xiàn)在旅游活動涉及到人與自然、人與社會和人與人之間的諸多關(guān)系，諸如戰(zhàn)爭、政治動亂、國際關(guān)系、政府政策、經(jīng)濟(jì)狀況、匯率變化、貿(mào)易關(guān)系以及地緣文化等經(jīng)濟(jì)、社會、政治、文化等因素的變化都會引起旅游需求的變化．并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費。2、旅行社產(chǎn)品的類型（1）觀光旅游：以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費活動（2）度假旅游：選擇一個旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的旅游消費活動（3）專項旅游：為社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的進(jìn)行的旅游活動1商務(wù)旅游：以經(jīng)商為目的到異地從事的商務(wù)活動2會議旅游：由跨國家或跨地區(qū)的人員參加的，以組織、參加會議為主要目的的旅游活動3獎勵旅游：為了獎勵在經(jīng)營或生產(chǎn)中做出較大貢獻(xiàn)的員工或者在銷售產(chǎn)品中成績斐然的銷售代理，企業(yè)出資為他們安排旅游活動4探親旅游：旅游者到達(dá)旅游目的地走訪親友的一種旅游活動5專業(yè)旅游：以專業(yè)考察和學(xué)術(shù)交流為旅游活動的主要目的，同時也進(jìn)行其他形式的旅游活動6修學(xué)旅游：修學(xué)旅游是以外出學(xué)習(xí)為主要目的的一種旅游活動7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地進(jìn)行朝拜活動3、旅游產(chǎn)品的形態(tài)按照旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)三種類型（1）包價旅游包價旅游是指旅游者在旅游活動開始前將全部或部分旅游費用預(yù)付給旅行社，由旅行社根據(jù)同旅游者簽訂的旅行合同相應(yīng)地為旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、購、娛等活動。包價旅游又分為團(tuán)體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游和零包價旅游。A、團(tuán)體包價旅游團(tuán)體包價旅游是指10人以上的旅游者組成旅游團(tuán)采取一次性預(yù)付旅費的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。團(tuán)體包價旅游所包括的服務(wù)有：①飯店客房；②一日三餐；③市內(nèi)游覽車；④翻譯導(dǎo)游服務(wù)；⑤交通集散地接送服務(wù)；⑥每人20公斤的行李服務(wù)；⑦游覽場所門票；⑧文娛活動入場券和全陪服務(wù)；國內(nèi)團(tuán)隊和出境旅游團(tuán)隊包括往返交通客票。就旅游者而言，參加包價旅游可以獲得較優(yōu)惠的價格、預(yù)知旅游費用，并可在旅游團(tuán)內(nèi)保持熟悉的氛圍，而且旅行社提供全部旅游安排和導(dǎo)游服務(wù)，使旅游者具有安全感。但是，包價旅游意味著旅游者不得不放棄自己的個性而適應(yīng)團(tuán)體的共性。就旅行社而言，團(tuán)體包價旅游預(yù)訂周期較長，相對易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低經(jīng)營成本。B、散客包價旅游。散客包價旅游是指10人以下的包價旅游項目。參加散客包價旅游的多為自愿結(jié)伴而行的親朋好友。散客包價旅游除了旅游活動安全可靠的益處之外，還具有能夠較多地照顧旅游者個性的優(yōu)點。散客包價旅游的不足之處主要是：①價格一般高于團(tuán)隊包價旅游；②旅行社組織或接待散客包價旅游者的人均成本較高C、半包價旅游半包價旅游是一種在包價旅游基礎(chǔ)上發(fā)展起來的產(chǎn)品形態(tài)。半包價旅游是不含午餐和晚餐費用的包價形式。旅行社設(shè)計半包價旅游的主要目的是降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力。另外，旅游者也能夠更加自由地選擇和品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味。團(tuán)體旅游和散客旅游均可采用半包價旅游形式。D、小包價旅游小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇性部分和可選擇性部分構(gòu)成。非選擇性部分包括住房及早餐、機(jī)場(車站、碼頭)至飯店的接送和城市間的交通費用，由旅游者在旅行前預(yù)訂；可選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)、午餐、晚餐、風(fēng)味餐、文藝節(jié)目欣賞、游覽參觀點等內(nèi)容，這部分旅游費用旅游者既可以預(yù)訂，也可以現(xiàn)付。小包價旅游具有經(jīng)濟(jì)實惠和靈活方便的特點。E、零包價旅游零包價旅游是一種獨特的產(chǎn)品形態(tài)。旅游者參加這種形式的旅游時，必須隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地。到達(dá)目的地后，旅游者可以自由活動，不受旅游團(tuán)的束縛。零包價旅游的特點是：①旅游者可以享受團(tuán)體機(jī)票的優(yōu)惠價格；②可由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證手續(xù)。（2）組合旅游旅游者在指定的日期到達(dá)旅游目的地，由目的地旅行社將他們集中起來組團(tuán)旅游，每團(tuán)人數(shù)不限。旅游者既可隨團(tuán)活動，也可自由活動。旅游活動結(jié)束后，旅游團(tuán)在旅游活動結(jié)束的地點解散，旅游者各自返回居住地。組合旅游游客活動的自由度大，選擇性強(qiáng)。（3）單項服務(wù)根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。服務(wù)對象主要是散客，但包價旅游團(tuán)中個別旅游者的特殊要求一般也視為單項服務(wù)。旅行社單項服務(wù)所包含的內(nèi)容十分廣泛，其中常規(guī)性的服務(wù)項目有：導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代訂飯店客房、代辦簽證、代客聯(lián)系參觀游覽項目、安排專項旅游活動等。（二）旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則1、旅游產(chǎn)品設(shè)計的基本原則（1）市場原則1根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品2根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品。旅行社根據(jù)旅游者和客源產(chǎn)生地中間商的要求，設(shè)計出符合市場需求的旅游產(chǎn)品，開拓市場。3創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費。旅行社審時度勢，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費（2）經(jīng)濟(jì)原則所謂經(jīng)濟(jì)原則是指以同等數(shù)量的消耗，獲得相對高的效益或以相對低的消耗，取得相同的效益。旅行社產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)濟(jì)原則，表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品既要價廉物美、質(zhì)價相符，又要高質(zhì)高價，物有所值，物超所值。有利于產(chǎn)品銷售，保證旅行社獲取較大的利潤。（3）安全第一的原則旅行社的產(chǎn)品要使旅游者在旅游過程中人身和財產(chǎn)安全確有保障（4）旅游點結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)?shù)脑瓌t1在條件許可的情況下，一條旅游線路應(yīng)盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點2點間距離適中，一般說來，城市間交通耗費的時間不能超過全部旅程時間的l／3。3擇點適量。4在交通安排合理的前提下，同一線路旅游點的游覽順序應(yīng)由一般的旅游點逐步過渡到吸引力較大的旅游點5一般而言，不應(yīng)將性質(zhì)相同、景色相近的旅游點編排在同一線路中（5）交通安排合理的原則交通工具的選擇應(yīng)以迅速、舒適、安全、方便為基本標(biāo)準(zhǔn)。在具體安排上，長途一般應(yīng)乘坐飛機(jī)；交通工具的選擇應(yīng)與旅程的主題相結(jié)合；同時要保證交通安排的銜接，減少候車(機(jī)、船)的時間（6）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則旅游線路途經(jīng)旅游點的各種服務(wù)設(shè)施必須得到保障，如交通、住宿、飲食等。這是旅行社向旅游者提供旅游服務(wù)的物質(zhì)保證，缺少這種保證的旅游點一般不應(yīng)考慮編入旅游線路。（7）內(nèi)容豐富多彩的原則旅游線路一般應(yīng)突出某個主題，并且要針對不同性質(zhì)的旅游團(tuán)確定不同的主題。如“草原風(fēng)光旅游”、“中國美食考察旅游”等，都有自己鮮明的主題。同時，旅行社還應(yīng)圍繞主題安排豐富多彩的旅游項目，讓旅游者通過各種活動，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活，領(lǐng)略美好的景色，滿足旅游者休息、娛樂和求知的欲望。在同一線路的旅游活動中，力求形成一個高潮，加深旅游者的印象，達(dá)到宣傳自己、吸引游客的目的。案例分析：南國旅行社的成功之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多學(xué)生及家長的眼球。在景點安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導(dǎo)游還特地邀請北大教師講解學(xué)校發(fā)展史，從而使學(xué)生游客認(rèn)識到，只要自己好好學(xué)習(xí)，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識，從而激發(fā)了學(xué)習(xí)的熱情?！皨寢?，我要上北大”這一創(chuàng)意，抓住了學(xué)生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。[分析]1、開展特色主題旅游，應(yīng)該是本例的成功之處。南國旅行社在旅游項目設(shè)計與開發(fā)的做法上，集多樣件與新異性于一身，使旅游有了個性，有了主題，也就有了生機(jī)與活力。許多業(yè)內(nèi)人士早已指出；旅游業(yè)發(fā)展到今天，廉價的風(fēng)景資源輸出模式必須逐漸淡出市場、否則就會被市場所淘汰。中國歷史悠久，地大物博，可以開發(fā)的旅游主題很多，關(guān)鍵是看我們觀念到不到位、是不是敏感，會不會通過增加旅游的文化底蘊(yùn)來增強(qiáng)其感召力。這個問題解決了，只要仔細(xì)研究一下市場細(xì)分問題，就會發(fā)現(xiàn)可供馳騁的空間很大。2、抓焦點、熱點，推出宣傳主題，是出奇制勝之策。當(dāng)年瑞士人抓住了“體閑旅游”、“飛船登月”等焦點，創(chuàng)造過旅游王國的輝煌，今日精彩紛呈的世界提供給我們的機(jī)會更多了。南國旅行社的“媽媽，我要上北大”，則是抓住了當(dāng)今中國青年一代的焦點“教育與成才”。多少家長將圓大學(xué)夢的希望寄托在孩子的身上，多少中學(xué)生將大學(xué)視為夢中的神圣殿堂，而知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，又以社會需要這個層面強(qiáng)化了這個意識。因此，抓住焦點、熱點，就抓住了市場機(jī)遇。3、主題旅游，宜實不宜虛。實，就是實實在在，要名副其實，要有實際的旅游內(nèi)涵。北京是一個國際著名的旅游大都市，同時作為首都，在人們心中占據(jù)著神圣的位置；北大、清華均為一流水平的大學(xué)，是學(xué)子們求學(xué)的神圣殿堂。于是，首都游、風(fēng)景名勝游、愛國主義教育游和教育旅游就找到了結(jié)合點，由此產(chǎn)生的旅游項目就不再是一句空洞的標(biāo)語口號，而是有了充實的內(nèi)涵，有了沉甸甸的份量。（三）旅行社產(chǎn)品設(shè)計過程1、旅游產(chǎn)品設(shè)計的流程（1）市場調(diào)查，確定目標(biāo)市場，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級（2）根據(jù)旅游吸引物確定旅游節(jié)點（3）確定住宿、餐飲、購物、參觀游覽、文化娛樂活動的具體位置和時間(4)以一定的交通方式把各節(jié)點合理串連，組成一條旅游線路，制定合理的價格(5)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游產(chǎn)品作相應(yīng)調(diào)整。案例旅游線路產(chǎn)品設(shè)計與調(diào)整某香港旅行社推出的香港至華東旅游線，這條線路的優(yōu)點是直航飛機(jī)往返香港，方便。但存在的問題是：一是時間問題。香港／上海飛機(jī)是晚上才抵達(dá)，而杭州／香港飛機(jī)是上午起飛，實際上第1天和第5天不能用于觀光游覽，時間浪費在機(jī)場候機(jī)上；而由上海／無錫／蘇州／杭州不僅交通方式單一，增加了火車上的時間，而且每地游覽都很匆忙。二是價格問題，港滬及杭港航飛機(jī)價格昂貴，占去了總團(tuán)費的相當(dāng)大比重，導(dǎo)致直觀價格太貴。由于行程安排不合理，行程價格又過高，游客反應(yīng)平平。后經(jīng)調(diào)整，對產(chǎn)品進(jìn)行了重新設(shè)計。調(diào)整后的線路與原先的行程相比，有如下優(yōu)點：（1）延長了游覽時間：第1天下午約1：00左右抵達(dá)杭州，第6天下午18：30才離開廣州，調(diào)整后的線路觀光游覽時間增加約1天多。（2）降低了費用：香港――廣州――杭州及上海――廣州――香港的交通費只有香港――上海及杭州――香港交通費的60%多。（3）增添了內(nèi)容：后者增加廣州點，豐富了行程內(nèi)容。經(jīng)過這樣改編后，后者的行程與價格更易被旅游者所接受2、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計過程西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計注重對消費者需求與市場狀況的調(diào)查，從市場調(diào)查、目的地的選擇、與供應(yīng)商的談判，到價格的確定與宣傳手冊的制作，直至第一批旅游者出發(fā)。一個成熟的旅游產(chǎn)品的設(shè)計一般需要18個月。（1）市場調(diào)研A、旅游者的消費趨勢1調(diào)研方法問卷調(diào)查，了解游客偏好由旅行社的各類員工提供一手資料對旅行社以往的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測未來產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售趨勢。2調(diào)研內(nèi)容旅游者對目的地的偏好、交通工具與住宿設(shè)施的選擇、假期的長短以及度假的方式等。B、外部環(huán)境充分了解國內(nèi)與國外政治與法律狀況可能會給旅行社的經(jīng)營帶來的影響了解經(jīng)濟(jì)環(huán)境對旅行社的產(chǎn)品的影響，例如通貨膨脹率、匯率、利率的變化等了解行業(yè)競爭狀況（2）產(chǎn)品計劃包括目的地的選擇、每個旅游團(tuán)接待量的確定、行團(tuán)時間以及行程設(shè)計、城市間的交通方式、交通工具、住宿設(shè)施、每個具體產(chǎn)品的期限、價格的制定以及發(fā)團(tuán)的日期等。入選的目的地一般要符合旅游時尚；擁有便利的設(shè)施；能夠容納大型的旅游團(tuán)體；擁有便利的交通，尤其是擁有便利的航班；擁有種類與價格各異的酒店；氣候、景色宜人（3）宣傳手冊在西方，宣傳手冊被稱為旅行社產(chǎn)品的外包裝，是旅行社最為重要的營銷工具。旅行社進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的過程，也是宣傳手冊的設(shè)計與制作過程宣傳手冊的內(nèi)容通常包括目的地情況的簡介、旅行的日程安排、住宿與餐飲設(shè)施狀況、價格、交通工具的安排、健康要求、保險以及旅游糾紛的仲裁等。宣傳手冊一般都制作精美，能充分體現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的特點，它因此也占旅行社年度營銷開支的很大一部分，一些大的旅游經(jīng)營商每年制作宣傳手冊達(dá)上千萬冊。3、中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計過程A、設(shè)計方法基本上采取兩種方法：1一種是所謂的“跟風(fēng)”，即不設(shè)計自己的產(chǎn)品，只作為大旅行社的跟隨者，通過大旅行社的廣告等途徑得知一條成熟線路后，與目的地的地接社取得聯(lián)系，達(dá)成合作意向，即招徠客源，組團(tuán)旅游。這是一種省時、省力、節(jié)省成本的做法。2另一種方法是設(shè)計與生產(chǎn)自己的產(chǎn)品，這是許多旅行社所不愿采用的方法。它需要旅行社有關(guān)人員多次對選定的旅游目的地進(jìn)行考察，與當(dāng)?shù)毓?yīng)商談判與協(xié)商，或選取合格的地接社，還要在本地對新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推銷。產(chǎn)品成本高，風(fēng)險大，并且隨時都有可能被仿冒。B、設(shè)計過程（1）選擇旅游目的地要考慮的問題：1旅游目的地的可進(jìn)入性與容量2本產(chǎn)品能否實現(xiàn)3游客的可接受性4市場狀況（2）選擇地接社在中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程中，地接社扮演了一個極為重要的角色。當(dāng)一個旅行社確定了理想的旅游目的地后，組團(tuán)社的一項重要工作就是尋找目的地的地接社。有了合適的地接社，可以使旅行社免去與目的地旅行社的價格談判，節(jié)省了人力與物力，通常地接社在這些方面都比組團(tuán)社具有明顯的優(yōu)勢。組團(tuán)社要對地接社進(jìn)行審慎的篩選，然后簽訂相關(guān)接團(tuán)協(xié)議。其中要特別關(guān)注地接社的信譽(yù)和承諾。（3）確定價格1組團(tuán)社向地接社提出產(chǎn)品的內(nèi)容與要求，例如幾日游、住宿與飲食要求與等級、游覽項目要求等。2地接社向組團(tuán)社報價。3組團(tuán)社與地接社談妥價格后，加上旅游者往返交通票價和利潤，確定出最后價格。4向旅游者報價（4）產(chǎn)品促銷對于真正進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的旅行社來說，需要采取各種營銷手段促使旅游者接受新產(chǎn)品，充分引起旅游者的興趣，突出旅游產(chǎn)品的吸引力。旅行社主要運(yùn)用報紙廣告、人員推銷(主要針對企業(yè))和公共關(guān)系等營銷方式。鑒于旅行社之間的競爭很大程度是價格競爭，所以旅行社對營銷方式的選擇十分注重成本和短期收益的對比分析。報紙相對于廣播、宣傳單而言又是最直接、覆蓋面廣而且最有效的大眾傳播方式。大多數(shù)的旅行社沒有足夠的實力在電視上做廣告。（四）中國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方旅行社借鑒的經(jīng)驗1、注重市場調(diào)研與西方旅行社對比，中國旅行社在產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程中市場調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié)，市場調(diào)研的目的是了解消費者的需求，保證設(shè)計出的產(chǎn)品能被旅游者認(rèn)可，具有長久的生命力。注重市場調(diào)查和旅游者需求趨勢預(yù)測，樹立消費者至上的營銷觀念，是第一要務(wù)。2、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)中國絕大多數(shù)旅行社實力和規(guī)模較小，，產(chǎn)品種類單一，價格競爭激烈。應(yīng)該根據(jù)旅行社的經(jīng)營實力選擇觀光旅游、度假旅游、專項旅游不同的產(chǎn)品類型開發(fā)生產(chǎn)；或者選擇某一種產(chǎn)品類型深度開發(fā)，提供富有特色的服務(wù)，形成自己的品牌優(yōu)勢，增大旅行社產(chǎn)品的差異性與科技含量，使競爭者難以仿冒。3、采用多種市場營銷策略中國旅行社目前多采用價格作為競爭手段，導(dǎo)致一損俱損的惡果。我們應(yīng)該在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，突出產(chǎn)品的差異化，制定合理的價格，采用多種促銷方式，利用多種渠道，重視產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)，樹立起產(chǎn)品良好的品牌形象，不斷提升顧客滿意度，就可以使旅行社獲得強(qiáng)大的競爭力。（五）旅行社旅游服務(wù)采購1、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)和項目（1）旅游服務(wù)采購的概念旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他旅游企業(yè)或與旅游業(yè)相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門購買旅游服務(wù)項目的行為。旅行社購買的服務(wù)項目是旅行社產(chǎn)品必要的組成部分。（2）旅游服務(wù)采購的任務(wù)1保證提供旅游者所購買的各種服務(wù)2降低旅游產(chǎn)品的成本（3）旅行社旅游服務(wù)采購項目交通服務(wù)住宿服務(wù)餐飲服務(wù)參觀游覽服務(wù)娛樂服務(wù)選擇購物商店保險服務(wù)異地接待服務(wù)2、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)概述（1）旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的概念1從廣義上講，旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。2從狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。（2）旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展1后勤的計調(diào)業(yè)務(wù)2獨立的計調(diào)業(yè)務(wù)3職能轉(zhuǎn)變的計調(diào)業(yè)務(wù)4按業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)設(shè)置的采購部（3）計調(diào)業(yè)務(wù)的特點和作用1計調(diào)業(yè)務(wù)的特點具體性復(fù)雜性多變性2計調(diào)業(yè)務(wù)的作用。計劃工作

聯(lián)絡(luò)工作

參謀工作

結(jié)算工作（4）計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求A、計調(diào)人員的職責(zé)a、信息資料員。①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；④收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。b、統(tǒng)計員。①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計劃；③承接并安排各地旅行社的接待計劃；④向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計劃c、值班聯(lián)絡(luò)員。①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；②全社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待d、訂房業(yè)務(wù)員。①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財務(wù)核算工作。e、內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。①與餐館、車隊進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實專場演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會B、計調(diào)人員的素質(zhì)要求(1)敬業(yè)愛崗(2)熟悉業(yè)務(wù)(3)具有較強(qiáng)的公關(guān)能力(4)有團(tuán)隊精神(5)遵紀(jì)守法（5）計調(diào)業(yè)務(wù)流程A、流水操作法即幾個業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項工作，其工作流程是：接待計劃(A業(yè)務(wù)員簽收)一訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))+訂房(C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一安排游覽活動(E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一訂文藝節(jié)目(F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一向接待部下達(dá)接團(tuán)通知(G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))。這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。B、專人負(fù)責(zé)法就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這也是一種行之有效的操作方法。3、旅行社采購操作實務(wù)（1）與交通部門合作的步驟和注意事項A、合作步驟1向交通部門申請建立合同關(guān)系。2及時領(lǐng)取最新價格表和時間表。3了解各種票務(wù)的規(guī)定，報審計和財務(wù)備案4根據(jù)接待計劃，訂票、購票。5明確取票手續(xù)和報賬程序B、注意事項：1注意路線、季節(jié)的不同價格，兒童票價優(yōu)惠百分比。2在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時，帶齊有關(guān)證件(個人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等)。3在訂火車票時，要注意內(nèi)、外賓的票價和座位類別的不同(軟臥、硬臥，上、中、下鋪等)。（2）旅行社與飯店合作的步驟和注意事項A、合作步驟：1與外地和本地的飯店洽談，實地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟(jì)合同。2掌握飯店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。3及時通知團(tuán)隊入住時間，保證客房供給數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。4按時結(jié)算。B、注意事項1飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求2訂房時，如團(tuán)中有VIP客人，應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果等。3對旅游團(tuán)體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點舉行，避免影響飯店的正常營業(yè)（3）旅行社與餐飲行業(yè)合作步驟和注意事項A、合作步驟：1實地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等。2接待部門或陪同人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊到指定餐館用餐。3定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。B、注意事項：1選擇餐館時，餐點不宜過多，要注意地理位置的合理，盡可能靠近機(jī)場、碼頭、游覽地、劇場等，避免因用餐來回往返。2訂餐時，及時把旅游者(團(tuán))的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場面。3結(jié)算用的《餐飲費用結(jié)算單》上，必須有陪同的簽字，否則無效。（4）組團(tuán)旅行社與地接社合作的步驟A、組團(tuán)社與地接社的關(guān)系組團(tuán)社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在實際操作中，具體表現(xiàn)為如下四種關(guān)系：1隸屬關(guān)系2單一的合作關(guān)系3松散的合作關(guān)系4穩(wěn)定的合作關(guān)系B、組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)流程1預(yù)報計劃2接團(tuán)社書面確認(rèn)3正式計劃的發(fā)出4發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督控制C、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)1接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式2業(yè)務(wù)量3報價4商譽(yù)5依賴性6合作意愿D、地接社的選擇與調(diào)整1參加國際國內(nèi)旅游博覽會2派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查3通過發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社4加入行業(yè)協(xié)會，相互成為合作伙伴（5）地接社與組團(tuán)社合作的步驟A、收到組團(tuán)社的接待計劃后，核對各團(tuán)的每項要求，盡可能按計劃要求落實執(zhí)行。B、當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時，接團(tuán)社要積極配合，協(xié)力解決。4、旅行社旅游服務(wù)采購管理1）建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)一要善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立起互利的協(xié)作關(guān)系；二要善于開展公關(guān)工作。2）正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時，旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要的采購策略。反之，當(dāng)某種服務(wù)出現(xiàn)供過于求時，旅行社就應(yīng)致力于獲得最便宜的價格，通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多利潤。3）正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系4）正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系為了盡量減少損失，旅行社應(yīng)該設(shè)法通過友好協(xié)商，盡量使對方降低提價的幅度或減少退訂損失費用5）計劃變更的采購調(diào)整A、調(diào)整的原則1變故最小原則2賓客至上原則3同級變通原則B、調(diào)整的辦法1如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本；2如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長；3火車軟席有問題，爭取加掛車廂；4火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行；5住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次級別的飯店、餐館；6可采取加菜、贈送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來的損失。6）加強(qiáng)采購合同管理合同標(biāo)的數(shù)量和質(zhì)量價格和付款辦法合同期限違約責(zé)任（六）旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述1、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。是指我國旅行社中的組團(tuán)社與旅游中間商聯(lián)系、洽談、出售旅游產(chǎn)品的過程。它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息提供、洽談、達(dá)成意向或協(xié)議，出售旅游產(chǎn)品等，其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅行社產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者。

2、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點綜合性復(fù)雜性特點超前性時效性經(jīng)濟(jì)性3、外聯(lián)人員的職責(zé)1提供信息2設(shè)計產(chǎn)品3銷售產(chǎn)品（七）旅行社目標(biāo)市場的選擇1、旅行社目標(biāo)市場的概念目標(biāo)市場是指旅行社在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的優(yōu)勢條件相應(yīng)地選擇一個或幾個細(xì)分市場作為營銷對象，被選擇的細(xì)分市場即為目標(biāo)市場。細(xì)分市場是旅行社根據(jù)消費者明顯不同的需求特征將整體市場劃分為不同類型的消費者群的過程。每個消費者群就是一個細(xì)分市場。

2、旅行社目標(biāo)市場的入選條件與測度指標(biāo)1具有一定的市場規(guī)模作為旅行社目標(biāo)市場的客源產(chǎn)生地應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場規(guī)模的具體測度指標(biāo)為人口數(shù)量和出游率的乘積。出游率是指外出旅游人數(shù)占人口總數(shù)的比例2居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是維持和擴(kuò)大旅游者絕對數(shù)量的決定性因素之一，通?？赏ㄟ^客源產(chǎn)生地人均國民生產(chǎn)總值這一指標(biāo)來衡量。在我國，則可參照居民存款余額這一指標(biāo)來進(jìn)行測定。3外貿(mào)收支平衡或順差這是選擇國際旅游者目標(biāo)市場的重要條件，其具體測度指標(biāo)為一國的外匯儲備額。4節(jié)假日特別是帶薪期長可自由支配時間是旅游者必備的另一重要條件，這對于長途旅游者，特別是國際旅游者來說尤為重要。這一標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)是旅游客源地居民帶薪假期的天數(shù)。5距旅游目的地較近距離遠(yuǎn)近直接影響旅游的兩個基本條件，即費用和時間。這一標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)是旅游客源地與旅游目的地的空間距離和時間距離。6對旅游目的地了解程度和感興趣程度高（八）旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理1、旅行社產(chǎn)品銷售價格的含義旅行社銷售業(yè)務(wù)的一個重要內(nèi)容是制定產(chǎn)品的銷售價格。旅行社產(chǎn)品價格是旅行社旅游服務(wù)價值的貨幣表現(xiàn)形式，決定旅行社產(chǎn)品銷售價格的基礎(chǔ)是旅游服務(wù)價值。2、影響旅行社產(chǎn)品銷售價格變動的因素生產(chǎn)成本市場供求關(guān)系需求彈性匯率變化產(chǎn)品特性國家價格政策3、旅行社產(chǎn)品的定價依據(jù)旅行社產(chǎn)品的價格水平一般由三個因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價格、競爭對手同類產(chǎn)品的價格以及出旅游者的購買能力和對產(chǎn)品價值的認(rèn)識決定的最高價格，合理的旅游產(chǎn)品價格在這幾個因素之間浮動4、旅行社產(chǎn)品的定價方法與價格策略1成本加成定價法成本加成定價法是指將單位產(chǎn)品的變動成本總額和一定比例的利潤加在一起后確定產(chǎn)品價格的定價法。2目標(biāo)利潤定價法又稱投資回收定價法，是指旅行社為在一定時期內(nèi)收回投入企業(yè)的資金而采用的一種定價方法。首先，旅行社為所投入的資金確定一個回收期限，然后根據(jù)投資額和回收期限計算出目標(biāo)利潤率和目標(biāo)利潤額。最后，根據(jù)目標(biāo)利潤額、固定成本、單位產(chǎn)品變動成本和預(yù)期銷售量制定出產(chǎn)品的銷售價格。3逆向定價法逆向定價法是指旅行社通過對旅游市場的需求、市場競爭狀況及競爭對手的同類產(chǎn)品銷售價格等方面調(diào)查之后，先確定產(chǎn)品價格，然后相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品的內(nèi)容和成本的方法。4隨行就市定價法指旅行社通過對市場競爭、市場需求及旅游者反應(yīng)的不斷監(jiān)測，以隨機(jī)的方式對產(chǎn)品價格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以期在可能的范圍內(nèi)獲得最大的利潤的定價方法。5取脂(撇油)定價策略。取脂定價策略主張對產(chǎn)品采取高價投放市場的策略，這樣可以使旅行社在短期內(nèi)獲取高額利潤，它適用于經(jīng)營具有壟斷性和需求缺乏彈性的產(chǎn)品。取脂策略一般只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場的初期階段，旅行社若想長期采取這一策略就必須不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。如出境游的新產(chǎn)品常采用這種策略。6滲透定價策賂與撇油定價策略相反，滲透定價策略主張采取低價投放巾場的政策，以便增加銷量，廣泛地占領(lǐng)市場，并借此排斥競爭者的加入，從而達(dá)到長期占有市場的目的。這一策略適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的產(chǎn)品。但這一策略必然導(dǎo)致旅行社經(jīng)營利潤率偏低。7心理定價策略旅行社可以使用的心理定價策略主要包括尾數(shù)定價法、聲望定價法和吉樣定價法三種。8優(yōu)惠價和差價旅行社產(chǎn)品的優(yōu)惠價主要包括現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣等。差價主要包括等級差價、季節(jié)差價、地區(qū)差價和年齡差價等。（九）旅行社產(chǎn)品銷售渠道的管理1、旅游產(chǎn)品銷售的渠道旅行社產(chǎn)品銷售渠道是旅行社將其產(chǎn)品銷售給旅游者的途徑，它是一種由旅游企業(yè)構(gòu)成的經(jīng)營結(jié)構(gòu)或經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)1直接銷售旅游企業(yè)——>旅游者2間接銷售單環(huán)節(jié)銷售旅游企業(yè)——>零售商——>最終消費者雙環(huán)節(jié)銷售旅游企業(yè)——>旅游批發(fā)商——>旅游零售商——>最終消費者多環(huán)節(jié)銷售旅游企業(yè)——>旅游總代理——>旅游批發(fā)商——>旅游零售商——>最終消費者2、目的地旅行社的銷售渠道決策1廣泛性渠道策略2選擇性渠道策略3專營性渠道策略（十）旅行社市場促銷策略1、旅行社促銷概述1）促銷的概念促銷是促進(jìn)銷售的簡稱。旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對旅游中間商和旅游者的購買行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴并購買旅行社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷售目的的一系列活動。2)旅游促銷的類型1旅游目的地促銷2旅游產(chǎn)品促銷3目的地旅行社促銷3）旅行社促銷手段及評價旅行社促銷手段主要有五種：廣告、公共關(guān)系、人員推銷、營業(yè)推廣、網(wǎng)絡(luò)銷售廣告具有公開性、普及性和引人注目的特點公共關(guān)系具有溝通性人員推銷具有與顧客接觸的直接性營業(yè)推廣具有刺激性網(wǎng)絡(luò)營銷是新型促銷工具4）促銷信息的選擇促銷實質(zhì)就是對信息的傳播。有效的促銷信息必須能夠：①引起人們的注意；②使信息接受者產(chǎn)生興趣；③使部分信息接受者(即目標(biāo)市場)產(chǎn)生購買欲望；④使旅游消費者采取行動。在促銷活動中通常要涉及兩個主體：一個是旅游營銷主體；一個是旅游消費者。1從旅游營銷主體的角度來考慮，選擇促銷信息時應(yīng)考慮以下四個因素。第一，目標(biāo)市場第二，分銷渠道第三，促銷目的第四，促銷工具2從旅游消費者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個因素的影響。第一，價格第二，健康第三，文化性第四，社會性2、旅行社促銷策略1）旅游廣告旅游廣告是指支付一定費用利用媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳送到潛在的顧客中去，以達(dá)到促銷的目的。A、旅游廣告策略1確定廣告的目標(biāo)2編制旅游廣告的預(yù)算3制作廣告4選擇廣告媒介5確定廣告的時間和頻率B、旅游廣告文案的一般規(guī)律廣告效果的50％一75％來自廣告的文字。研究旅游廣告方案的一般規(guī)律，摸索旅游廣告的技巧，對提高旅游市場營銷的質(zhì)量是有益的。1獨特性2在制作旅游廣告時，首先要了解旅游者的動機(jī)及動機(jī)組合，明確目標(biāo)公眾，“對什么人說什么話”。3真實性C、測定廣告的效果1分類評價2回憶測驗3創(chuàng)新程度檢驗此外，還應(yīng)輔以各種社會調(diào)查方法，以了解旅游企業(yè)在公眾中的知名度和市場占有率等指標(biāo)，然后可以測算廣告的效果。2）旅游公共關(guān)系A(chǔ)、公共關(guān)系的功能及要點公共關(guān)系的主要功能是溝通信息、協(xié)調(diào)社會組織與公眾之間的關(guān)系、排除相互關(guān)系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過各種現(xiàn)代化的傳播手段，及時掌握來自公眾的各類信息，使自己不斷適應(yīng)所處的環(huán)境，并為制定正確的經(jīng)營方針和策略提供咨詢。同時，通過向公眾及時傳達(dá)各類信息，來贏得社會各方面的理解和支持。B、旅行社公共關(guān)系工作的內(nèi)容1利用大眾媒介進(jìn)行宣傳2協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作3注意將工作做細(xì)，與游客保持良好的關(guān)系4注意及時排解糾紛，妥善處理顧客的投訴5監(jiān)測社會環(huán)境，分析發(fā)展趨勢C、旅行社公共關(guān)系活動模式1宣傳性公共關(guān)系2交際性公共關(guān)系3征詢性公共關(guān)系4社會性的公共關(guān)系5服務(wù)性公共關(guān)系6維系性公共關(guān)系7防御性公眾關(guān)系8矯正性公共關(guān)系D、公共關(guān)系活動策略1根據(jù)新變化、新條件、新要求來構(gòu)思新的活動策略2具體公關(guān)項目的執(zhí)行要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)3設(shè)計公共關(guān)系活動，要把不同的傳播渠道結(jié)合起來4要準(zhǔn)備幾套活動方案。3）人員推銷A、人員推銷的含義所謂人員推銷，就是指旅行社派出業(yè)務(wù)員直接與游客接觸，推銷旅游產(chǎn)品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅游者傳遞旅游產(chǎn)品的信息；說服旅游者購買本旅行社的產(chǎn)品，盡可能在短期內(nèi)促成交易；代表旅行社向游客提供各項服務(wù)，如咨詢、介紹旅游產(chǎn)品的特色等；還要收集游客對產(chǎn)品的意見并及時反饋給旅行社。B、人員推銷的組織結(jié)構(gòu)地區(qū)性推銷結(jié)構(gòu)產(chǎn)品推銷結(jié)構(gòu)顧客推銷結(jié)構(gòu)復(fù)合性推銷結(jié)構(gòu)。C、人員推銷的技巧1確定推銷活動的目的；2選擇并確定推銷對象；3建立客戶檔案；4與目標(biāo)顧客約會4）網(wǎng)絡(luò)銷售1將互聯(lián)網(wǎng)作為一種促銷工具2Internet上的促銷機(jī)會3建立網(wǎng)點4使用網(wǎng)絡(luò)作為促銷工具應(yīng)注意的事項（十一）旅行社產(chǎn)品銷售過程管理1、旅行社產(chǎn)品銷售的方式1）單項服務(wù)的銷售方式單項服務(wù)的銷售分直接銷售和委托銷售兩種形式。直接銷售是指旅行社通過其銷售門市，為本地或已經(jīng)到達(dá)本地的旅游者提供各種相關(guān)服務(wù)，如預(yù)訂客房、餐食、票務(wù)及選擇性旅游項目等。委托銷售，是指旅行社委托海外或國內(nèi)其他城市的旅行社，為旅游者預(yù)訂到達(dá)該地后所需要的各種旅游服務(wù)。2）包價旅游的銷售方式旅游目的地旅行社的團(tuán)體包價旅游產(chǎn)品，一般以客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)營商或旅游零售商為直接銷售對象，這在我國國際入境旅游中表現(xiàn)尤為突出。團(tuán)體包價旅游的銷售方式又分為系列團(tuán)和非系列團(tuán)兩種。系列團(tuán)是指多次重復(fù)安排某一旅游產(chǎn)品，一次達(dá)成協(xié)議，分批送團(tuán)、分批接待和結(jié)算的銷售方式。非系列團(tuán)指一次銷售某一旅游產(chǎn)品的銷售方式2、旅行社產(chǎn)品的銷售過程1）旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，后者或接受