2024年云客服更新的習(xí)題庫

1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入,客服介入鑒定成果是支

持賣家，原因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)A則有異議，征詢

在線客服體現(xiàn)要投訴，請問客服應(yīng)當怎樣處理？

A問題比較復(fù)雜,可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理卻規(guī)則是不能隨便改的，因此可以

對王先生進行安撫,告訴他以介入成果為準

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接

D王先生體現(xiàn)要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行

備注轉(zhuǎn)接

2.小B在服務(wù)中，碰到會員由于之前日勺客服小A解答錯誤很生氣,也對小B很

兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說“都是你拖累了我，你能不能靠譜點”，

小B的做法對的）嗎？

A對的

B錯誤

3.云?朵小A在和會員溝通時，會員體現(xiàn)自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加

小A的咨問詢題，小A對的H勺做法是？

A會員H勺需求第一，因此答應(yīng)客戶

B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時征詢,我們?nèi)丈仔《伎烧J為他解答

C告訴會員號，同步告訴會員只能上班時間答復(fù)他

D嚴詞拒絕會員的規(guī)定，告知會員云朵是兼職不能一直工作口勺

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很

低，有小伙伴提議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣

日勺做法對嗎？

A對的

B錯誤

5.會員體現(xiàn)要投訴之前日勺客服解答不對時，小二需要先致歉，再幫客戶處理問

題，這個說法對嗎？

A對的

B錯誤

6.云朵小B接到會員征詢，體現(xiàn)自己收貨簽收前未驗貨,簽收后發(fā)現(xiàn)貨品破損，

規(guī)定小B命令商家予以退貨退款，小B答復(fù)：“親親,您自己簽收日勺時候為何不

驗貨呢，目前簽收下來了這個后果就得您自己承祖，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的I常識,

這點都不懂嗎？!這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的答復(fù)符合服務(wù)規(guī)范嗎？

A對的

B錯誤

7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，假如會員對解答不滿或者積極規(guī)定升級，可以升

級到對應(yīng)部門。以上說法對日勺嗎？

A對時

B錯誤

8.客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法是

不對的？

A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的

不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣

B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來,

事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低

D小A找了天長老溝通了下，天長老協(xié)助小A分析了下狀況，小A心里舒服多

了，立即投入到工作中。

9.會員張女士征詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退款，卻找不到

我這個訂單了，怎么回事啊？"，請問張女士日勺關(guān)鍵問題是什么？

A投訴賣家商品破損

B淘寶日勺退款規(guī)則

C操作退款找不到訂單

D退款賣家不同樣意

10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家,原

因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，征詢在線客服體

現(xiàn)要投訴，請問客服應(yīng)當怎樣處理？

A問題比較復(fù)雜,可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B1小時

C2小時

D3小時

14.會員體現(xiàn)買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，井提

議會員提供假貨的有關(guān)憑證，小二告知會員："親親，您放心，假如您可以提

供假貨憑證日勺話，我這邊是肯定會支持您退款的呢”?？头恼f法對日勺嗎？

A對的

R錯誤

15.小B在服務(wù)中，碰到會員由于之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很

兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說“都是你拖累了我,你能不能靠譜點”，

小B的做法對的I嗎？

A對的

B錯誤

16.有關(guān)質(zhì)檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到,這個說話對的嗎？

A對的

B錯誤

17.如下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)？

退出

A用“您”稱呼會員

B發(fā)送“.......”

C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話

D會員問怎樣評價,我給會員闡明評價入口

18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，如下哪個做法是

對『、川、J?

A碰到業(yè)務(wù)不會日勺問題，可以征詢社管線的同學(xué)

B有任何問題都可以去問云長老

C不會日勺問題立即轉(zhuǎn)接掉

D可以用s0p搜索問題的解答方式

19.我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個說法對的嗎?

A對時

B錯誤

20.

小A在服務(wù)中碰到一種會員征詢購物的操作，每講一步會員都要操作，因此時

間很長，小A非常著急，如下做法對的的是？

A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“

B問詢會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做,您看可以嗎？"，如果會員

不承認,就耐心等待會員

C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問尚有其他可以幫您嗎？”

D告訴會員“親，我將近下班了，您可以快一點操作嗎？”

21.會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)？

退出

A40

B45

C50

D60

22.客服小C是新人，進線服務(wù)會員的過程中，當碰到會員日勺問題不會回答時,

為了防止回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣的做法對啊嗎？

A對的

B錯誤

23.云朵小D在上班是碰到一種賣家,一直很兇很無理質(zhì)罵小D,小D很委屈,

覺得這樣不好H勺賣家應(yīng)當被教訓(xùn)，因此讓自己的男朋友去這個賣家日勺店里買東

西并故意給了差評，如下哪個表述是對的口勺？

A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則

B小D違反了工作守則,但事出有因，會做提醒處理

C小D日勺行為違反了工作守則，會被清退處理

D由于是會員無理，因此小D的做法是沒有錯時

24.當會員進線時，客服小B總是第?時間發(fā)送首問語："您好，這里是淘寶消

費者退款與售后維權(quán)問題征詢專線，我是云客服XXX,請您有什么可以幫到

您？”這個首問語使用對日勺嗎？

A對的

B錯誤

25.小B在服務(wù)會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，不過會員怎么都不會操

作,為了處理問題，小B加了會員日勺幫他遠程操作,請問小B時做法對時嗎？

A對的

R錯誤

26.如下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的？

A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提醒的昵？”

B“親，您說交易超時了，您為何不關(guān)注時間昵？”

C“親，您日勺號碼還在使用嗎？

D"請，請問您和賣家聯(lián)絡(luò)，他是怎么答復(fù)您的I昵？”

27.今天是五一勞動節(jié),客服小A在會員體現(xiàn)沒有其他問題需

要征詢后，誠心日勺祝愿會員1段期快樂,每天開心”，這樣日勺做法對時嗎？

A對時

B錯誤

28.小A收到了質(zhì)檢日勺郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤日勺，

因此找云長老進行了申述。小A日勺處理流程對時嗎？

A對的

B錯誤

29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤

時，因此找云長老進行了申述。小A的處理流程對時嗎？

A對時

R錯誤

30.當會員覺得小二答復(fù)太慢，體現(xiàn)不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，

以上說法對的嗎？

A對時

B錯誤

31.會員體現(xiàn)要投訴上一種客服,云朵小C接到征詢，安撫無效之后體現(xiàn)會幫會

員提交投訴，不過實際上沒有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話

對的嗎？

A對的

B錯誤

32.服務(wù)過程中，碰到會員一直發(fā)黃圖,可以直接關(guān)閉掉對話，以上說法對的嗎?

A對歐J

B錯誤

33.如下有關(guān)升級流轉(zhuǎn)日勺規(guī)范哪個是錯誤的？

A目前客戶積極規(guī)定在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范規(guī)定進

行解答

B不承認解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉(zhuǎn)接

C目前客戶積極規(guī)定在線升級且不樂意描述問題,小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做

好轉(zhuǎn)接備注進行轉(zhuǎn)接

D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接

多選題

L如下標點符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？

A

B

C

D

2.客服小B進線服務(wù)會員，小B服務(wù)過程中如下哪些符合服務(wù)流程禮儀？

A上午的開頭問候語：“親，上午好!美好口勺一天開始嘍-----有什么要盼咐小二啊?”

B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1一2分鐘?！?/p>

C服務(wù)過程中:“親，小二理解您的心情，您先不要著急，詳細申請客服介入的方式您可以查看

下我剛發(fā)您口勺內(nèi)容哦，里面有詳細簡介。如您看后有不清晰的可以提出來哦。”

D結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一種好評哦,祝事事順心，生活甜美，再會

哦，但愿永遠年輕，一定要幸福哦!”

3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題,但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)當怎么做？

A一直等著客戶回應(yīng)

B直接關(guān)閉對話

C用話術(shù)提醒會員與否尚有其他問題

D便用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話

4.有關(guān)首問語，如下說法對的的有哪些？

A會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了

B在符合基礎(chǔ)規(guī)定的狀況卜，首問語可以有一定的個性化

C首問語需要包括問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞

D為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題,不用發(fā)問候。

5.如下結(jié)束場景話術(shù)哪些是對的的？

A會員大華早上7點進線征詢,自己搶購了一件商品，目前無法付款該怎么辦?小二業(yè)務(wù)解答

完畢后關(guān)懷的問詢一句：“親愛的I，起這樣早，要記得吃早餐哦”

B會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一種快遞尚未收到，于是前來征詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后，又

說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”

C李大媽進線后征詢自己收到了銀行扣款的短信，不過訂單還顯示未付款，很著急緊張自

己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題,

我將直接退出本次服務(wù)，再見”，然后關(guān)閉了會話

D會員陳小姐進線體現(xiàn)過幾天是男友生日，想送一種禮品給他,自己選了一晚上了也沒有

決定送什么，求援客服幫忙選擇，小二協(xié)助選完禮物后告訴會員：“親，祝您和您H勺男友愛情

甜蜜，早點休息哦”

6.如下行為哪些是不對的的？

A小八快到下班時間了，不過會員還一直問問詢題，小A跟客戶說“我快要下班了，您關(guān)閉

對話后再重新征詢可以嗎？“

B小八在服務(wù)中碰到一個買家/J、A幫主解答了問題，但買家還一直說賣家H勺不是，小A覺得

問題已經(jīng)處理了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話

C小八在服務(wù)中告訴會員處理方案，但會員體現(xiàn)看不明白，但愿小A解釋,于是小A一個字

一行地發(fā)送給會員

D小六碰到客戶征詢的問題不是自己能處理的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其他部門處理，會

員不樂意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

7.有關(guān)投訴，如下哪些說法是對的的J?

退出

A無論基于什么原因，假如會員體現(xiàn)要投訴，小二需要先致歉并安撫會員

B假如會員體現(xiàn)要投訴，可以讓會員直接撥打熱線

C會員體現(xiàn)要投訴一種小二，應(yīng)當盡量勸會員不要投訴;

D會員進線就體現(xiàn)要投訴,小二在安撫后需要幫客戶處埋問題

8.參與云客服的考試，如下哪些做法是對H勺的？

A開卷考試,可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案

B開卷考試,可以在論壇和公告獲取答案

C開卷考試，可以去問詢云長老答案

D開卷考試，可以去社管線尋求協(xié)助

9.有關(guān)考勤，如下哪些說法是錯誤H勺？

A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假

B在班次開始后15分鐘內(nèi)尚未上線服務(wù)的，視為曠工行為

C在工作過程中可以隨時小休

D考勤的成果會影響薪資和上班資格

10.會員進線問詢“我口勺淘寶賬戶無法修改登錄密碼,目前我該怎么辦？”，客服由此需要

深入確認會員FI勺問題，如下表述對H勺H勺有？

A”親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上詳細的提醒是什么呢？”

B“親，好的，這樣吧，為了操作以便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來協(xié)助您操作

吧？”

C“親，假如無法修改密碼?般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”

D“親,您無法修改登錄密碼，頁面上日勺報錯提醒您可以截組給小二看一下嗎？“

11.如下場景，哪些表情是使用對日勺的?

A會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應(yīng)，客服持續(xù)發(fā)【問號】

B會員體現(xiàn)很生氣,客服發(fā)了一種【安慰】的表情

C會員體現(xiàn)自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早

點休息哦【晚安】的表情”

D會員體現(xiàn)對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么么噠】口勺表情

12.如下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？

A把工作的賬號、密碼放在空間，防止自己忘掉

B為了更快通過考試,在釘釘群和大家討論考試

C為了讓大家更快地看到消息，建了一種群，并把業(yè)務(wù)更新的告知發(fā)到群里

D服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一種會員買的東西尤其好玩,截圖發(fā)給家人看看

13.如下體現(xiàn)，哪些是不恰當?shù)模?/p>

A會員規(guī)定小A幫自己打給賣家，小A回答“您這個規(guī)定我做不到日勺”

B會員在描述問題時，有經(jīng)驗口勺石朵小B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的

問題，就跟會員說“好日勺，我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小C在服務(wù)過程中碰到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交日勺，告知會員后會員說“我

等了很久才進來H勺，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待啊？”小C答復(fù)“這個我也沒措施

的,不是我控制的“

D小D在服務(wù)中將處理方案提供應(yīng)會員，不過會員不明白，小D說"您不要急,

您看您是哪里不明白，我給您簡介下“

14.如下哪些服務(wù)中的對話是不符合規(guī)定的？

A服務(wù)中，會員說“謝謝”，小一I可答“沒事”

B服務(wù)中，會員說“你們這個規(guī)則太傻了"，小二回答”您說的對，我也覺的

a

C服務(wù)中，會員體現(xiàn)對小二口勺解答不滿意，小二說"親,我已經(jīng)竭力了啊,我只是

個兼職的“

D服務(wù)中，會員對客服體現(xiàn)謝謝，一連說了三次，小二答復(fù)一次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索取的？

。會員日勺號O會員日勺號碼。會員的銀行賬號G會員歐I支付寶賬號

16.如下哪些信息不能向客戶透露？

。云管理員日勺花名。工作臺公告。云朵本人的編號。sopH勺截圖

17.會員覺得