《S商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究的文獻(xiàn)綜述》5100字

S商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u30040S商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 156651.1國外研究現(xiàn)狀 114634（1）客戶關(guān)系管理研究 111790（2）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究 210966（3）商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀 24661.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 313780參考文獻(xiàn) 51.1國外研究現(xiàn)狀（1）客戶關(guān)系管理研究客戶關(guān)系管理是西方學(xué)者最早提出的概念，現(xiàn)在普遍認(rèn)為客戶關(guān)系管理是指經(jīng)營者為了提高其核心競爭力，利用與之協(xié)調(diào)對應(yīng)的技術(shù)以及利用相關(guān)合理信息協(xié)調(diào)經(jīng)營者與顧客間歷經(jīng)在產(chǎn)品制定、銷售、及服務(wù)上的相互勾連，從而提升經(jīng)營者的管理方式及管理理念，向顧客提供個(gè)性化的、差異化的客戶交互及服務(wù)的集合?？蛻絷P(guān)系管理理論在概念提出后得到了許多學(xué)者以及企業(yè)家的關(guān)注，因此這一概念很快發(fā)展起來，目前已經(jīng)有許多與此有關(guān)的研究成果，其理論完善階段大概可分為四個(gè)階段。第一階段：19世紀(jì)七八十年代開始，西方學(xué)者就已經(jīng)探究客戶關(guān)系管理的理論，不過這一時(shí)期客戶關(guān)系管理還主要是一個(gè)概念，在剛開始研究它時(shí)，僅僅停留在討論的階段。但在步入1980年代后，經(jīng)過長期研究后提出了“聯(lián)系管理”的概念，其課題的主要功能是收集基本的客戶信息，并幫助企業(yè)在與客戶合作時(shí)獲得有效的信息。芭芭拉·本德·杰克遜在1998年對客戶關(guān)系進(jìn)行中期分析之后，提出了關(guān)系營銷這一新概念，這些概念使人們對營銷概念有了新的認(rèn)識。[1]第二階段：從1980、1990年代，這是客戶關(guān)系管理研究最關(guān)鍵的時(shí)期。20世紀(jì)90年代初期，客戶關(guān)系管理融入到Salesforce自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）和客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）中。[2]1996年又出現(xiàn)了服務(wù)和銷售一體化的綜合呼叫服務(wù)中心，代表性研究包括John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的“尋找客戶”和“保持客戶”，內(nèi)容非常寬泛，涉及到客戶保留、忠誠度、滿意度以及客戶價(jià)值等多個(gè)概念。第三階段：從2002直至20世紀(jì)末，這一階段已經(jīng)在客戶關(guān)系管理研究中獲得了許多有力的研究成果，并將其應(yīng)用于實(shí)踐。20世紀(jì)末電商業(yè)務(wù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理進(jìn)一步成熟并轉(zhuǎn)向電子商務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展，也正是在這個(gè)時(shí)候，世界上的主要公司都推出了他們的客戶關(guān)系管理概念，Gartner集團(tuán)、CarlsonMarketing集團(tuán)以及Hurwitz集團(tuán)等有效地解釋了他們對關(guān)系概念的看法。第四階段：直到今天，對上一階段的研究表明，它的發(fā)展處于相對穩(wěn)定的階段，所有指標(biāo)均以正常有序的方式進(jìn)行著?？蛻羲哂械膬r(jià)值以及產(chǎn)生的績效、公司存在的價(jià)值都已得到確，人工智能技術(shù)也將逐漸用于評估客戶價(jià)值，客戶價(jià)值判斷及其存在方面的新突破也為它分配了資源的價(jià)值。[3]（2）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究在金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)域中，客戶關(guān)系管理理論演變成更適合現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的完整理論體系，1998年,羅伯特·韋蘭等率先提出了基于現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理的理論，其核心觀點(diǎn)主要由兩部分組成:第一部分為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的收益,即客戶對商業(yè)銀行的收入貢獻(xiàn)，第二部分是商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中的成本,包括挖掘客戶的成本、維護(hù)客戶的成本以及將一般客戶發(fā)展成重要甚至重點(diǎn)客戶的商業(yè)銀行成本。該理論還指出只有當(dāng)商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理的收入大于其對客戶關(guān)系管理的成本時(shí),該客戶才是銀行的值得為之服務(wù)的客戶,即商業(yè)銀行對這類客戶開展客戶關(guān)系管理才是有意義的。之后,國外不少學(xué)者對金融機(jī)構(gòu)中的客戶關(guān)系管理理論做了創(chuàng)新與發(fā)展，例如弗雷德里克·約厄爾對于商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理中提出了自已的理論觀點(diǎn),他認(rèn)為銀行開展客戶關(guān)系管理不應(yīng)該僅僅作表面功夫，應(yīng)當(dāng)從銀行文化、銀行制度、從業(yè)人員理念出發(fā)，形成一個(gè)連續(xù)不間斷的過程,并且他指出商業(yè)銀行的利益與其客戶的利益是不可分割的,客戶關(guān)系管理的維系及應(yīng)用應(yīng)該是包含了銀行利益與客戶利益的集合,客戶關(guān)系管理需要從整體運(yùn)營及營收角度出發(fā)追求商業(yè)銀行及客戶之間總體利益的帕累托效益。[4]客戶關(guān)系管理理論實(shí)踐過程中,美國率先在金融業(yè)尋求突破，1960年左右美國的銀行業(yè)開展了一場歷經(jīng)十余年的摸索改革,最后逐漸形成了一套較為完整的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系。時(shí)至今日仍在運(yùn)用當(dāng)初較為成熟的以美國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系為基礎(chǔ)的商業(yè)銀行CS戰(zhàn)略理論，其是基于立足銀行客戶視角,以滿足客戶需求為核心理念，較為完善的運(yùn)用了客戶關(guān)系管理理論的一種戰(zhàn)略理論。（3）商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀國外學(xué)者及商業(yè)銀行對于細(xì)分條線后的對公業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理理論研究已形成較為完善的相對于私人用戶獨(dú)立且更加具有效用的體系制度，其中以KaneandAndreShih（2013）[5]為例，他認(rèn)為對公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的營收占比較私人客戶方面更加扎實(shí)且更為便捷，可以利用更少的時(shí)間產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，對公業(yè)務(wù)客戶大多更具有黏性，初期發(fā)展客戶出現(xiàn)的成本雖然更多，但后期用來維系客戶的成本更少，他認(rèn)為對公客戶不會(huì)因?yàn)槎唐阢y行負(fù)效益而轉(zhuǎn)投其他的合作伙伴，銀行也可以用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對對公客戶進(jìn)行模塊化，數(shù)據(jù)化，并且對公客戶會(huì)較比私人客戶更少的出現(xiàn)決策上的失誤，從而使銀行具象化的對其進(jìn)行分析，更好地產(chǎn)生對公產(chǎn)品用來維系客戶。1.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀鞠晶(2020)[6]在研究中主要分析了客戶關(guān)系管理實(shí)踐中對相關(guān)企業(yè)文化及制度方面軟實(shí)力方面的重要性，他認(rèn)為企業(yè)在對客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理的工作當(dāng)中，不僅要對關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，也應(yīng)該在軟實(shí)力方面，比如文化、制度、方式方法、企業(yè)形象等方面進(jìn)行對客戶的總體宣傳及提高品牌認(rèn)知，從客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究中，不乏有其他研究學(xué)者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理與企業(yè)的品牌、文化以及制度上的構(gòu)建有著密不可分、缺一不可的關(guān)系。根據(jù)現(xiàn)在的研究方向來說，更多的研究學(xué)者愿意分析經(jīng)營客戶關(guān)系管理后對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升間的關(guān)系。路健,王立坤,李曉玉(2020)[7]在研究中，利用了對比分析法來闡述了客戶關(guān)系管理的重要性，他指出企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營資源的最優(yōu)配置，除此之外，還可以幫助企業(yè)更加有效的控制企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)行成本，助理企業(yè)能通過客戶關(guān)系管理獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。另外還有一些研究學(xué)者分析了客戶分層管理及客戶細(xì)分管理在客戶關(guān)系管理中存在的重要性。王順意,陳非等(2020)[8]在研究中，主要從多視角及多維度針對客戶的不同類型進(jìn)行劃分，并一一研究并分析，在此過程中他構(gòu)建了系統(tǒng)化、多樣化的評估體系，并且將其應(yīng)用在企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之中。郭勝（2011）[9]重點(diǎn)分析了商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)的營銷情況，指出了這一營銷工作的核心所在，建議商業(yè)銀行在開展對公業(yè)務(wù)營銷過程中形成客戶中心思想，為客戶提供更能令其滿意的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)無形和網(wǎng)點(diǎn)有形不斷擴(kuò)大在線營銷范圍，進(jìn)而突破銀行服務(wù)對于地域的限制，提高銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。在現(xiàn)有的大環(huán)境下，不僅要注意銀行品牌建設(shè)，加強(qiáng)促銷和推廣，以提高銀行品牌在客戶中的知名度，并借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，擴(kuò)大和深化銀行營銷網(wǎng)絡(luò)的范圍，并提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。呂懷立（2013）[10]運(yùn)用預(yù)期理論和互惠理論設(shè)計(jì)，提出了銀行客戶的新型退貨計(jì)劃，基于經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)影響使得互惠機(jī)制進(jìn)行的整合與優(yōu)化，進(jìn)一步把握和了解客戶貢獻(xiàn)以及反饋。大型商業(yè)利潤銀行建立合作關(guān)系，形成以社會(huì)互動(dòng)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理理論，并將社會(huì)公眾互動(dòng)的營銷方法與利潤刺激相結(jié)合，以探索營銷目標(biāo)的價(jià)值。作者運(yùn)用社會(huì)互動(dòng)以及解釋水平等多種理論提出了促銷的新方法，評價(jià)了心理距離、觀察性學(xué)習(xí)兩大因素與客戶關(guān)系價(jià)值之間的關(guān)系。展睿（2014）[11]指出，商業(yè)銀行營銷的本質(zhì)是針對人與人之間行為的市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其戰(zhàn)略計(jì)劃是關(guān)注客戶并滿足客戶需求。對于商業(yè)銀行來說，其營銷工作的關(guān)鍵就是客戶，因此必須建立客戶核心思想，要圍繞客戶制定發(fā)展目標(biāo)和良好的營銷工作計(jì)劃，要積極引進(jìn)和運(yùn)用電子信息技術(shù)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，使得客戶的信息數(shù)據(jù)能夠動(dòng)態(tài)更新，保持質(zhì)量才能夠更好的服務(wù)客戶，獲取客戶資源，并且有效的留住客戶。任冬艷,徐長生（2010）[12]隨著貸款利率的持續(xù)上升和對資產(chǎn)質(zhì)量的壓力持續(xù)增加，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)正在大幅增加。對中外客戶關(guān)系管理知識分析總結(jié)，運(yùn)用相關(guān)理論研究了如何管理對公客戶的問題。為了增加銀行客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，有必要穩(wěn)定和維持良好的客戶關(guān)系，并具有較高的客戶關(guān)系管理水平。銀行對對公客戶的資產(chǎn)和負(fù)債不低于總資產(chǎn)和負(fù)債的70％，客戶這一部分的關(guān)系管理結(jié)果特別重要。并且重點(diǎn)探究了銀行客戶關(guān)系管理的問題，分析了客戶滿意度以及忠誠度、如何對客戶流失問題進(jìn)行管理和控制和如何管理風(fēng)險(xiǎn)等問題。劉瑩（2011）[13]認(rèn)為，在轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略和建議中，作者將客戶關(guān)系管理作為第一要?jiǎng)?wù)，建議我們堅(jiān)持“以客戶為中心，以項(xiàng)目為導(dǎo)向”，以便更好的抓住客戶的需求，和客戶建立更好的密切互動(dòng)關(guān)系。外部趨勢的“五+”特征迫使我國的商業(yè)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)型和發(fā)展其對公業(yè)務(wù)。第一個(gè)是政府領(lǐng)域中的“大金融+大型基礎(chǔ)設(shè)施”，第二個(gè)是對公業(yè)務(wù)的“投資銀行+直接融化”，第三個(gè)是收支渠道“系統(tǒng)化+網(wǎng)絡(luò)化”，第四個(gè)是存款資金的“財(cái)務(wù)管理+流動(dòng)化”。第五，同一行業(yè)的情況是“競爭與合作+聯(lián)系”。雙贏和可持續(xù)發(fā)展促進(jìn)動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，要緊跟客戶需求的特點(diǎn)和變化，采取“一戶一計(jì)”的方針，突出大客戶和大項(xiàng)目的差異化營銷和服務(wù)，并加強(qiáng)深度合作的基礎(chǔ)和內(nèi)涵。王月輝（2013）[14]，探討了商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作的必要性，指出這一工作對于商業(yè)銀行來說是其凝聚核心競爭力，發(fā)展業(yè)務(wù)新模式使得客戶對自身更為滿意并轉(zhuǎn)化為銀行忠誠客戶，事全面降低成本的關(guān)鍵所在。他分析未能做好的客戶關(guān)系管理工作主要有下列問題：一是并沒有真正關(guān)注客戶分析工作，未能廣泛的收集客戶的數(shù)據(jù)，未能對客戶提供專業(yè)具有針對性的跟蹤服務(wù)。第二是缺乏業(yè)務(wù)技能和差異化的營銷服務(wù)，“等待顧客”現(xiàn)象嚴(yán)重，“一對一”服務(wù)嚴(yán)重不足。第三是現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用存在很大的局限性，沒有以客戶為核心探索建設(shè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和信息簿。第四是沒有高效率的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對于客戶信息的管理，目前還僅僅停留在粗淺的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)信息的簡單匯總上。針對目前存在的問題，作者提出了相應(yīng)的對策，一是注重客戶信息的收集與分析，努力滿足客戶的深入需求；二是增進(jìn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的打造，推行差異化營銷，面向客戶提供更具多樣性的業(yè)務(wù)和服務(wù)；三是改革現(xiàn)有銀行組織結(jié)構(gòu)和管理體制，加強(qiáng)部門間合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。胡書香（2018）[15]探討了互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行存貸業(yè)務(wù)以及其他中介業(yè)務(wù)所帶來的影響，提倡銀行構(gòu)建客戶導(dǎo)向的服務(wù)和業(yè)務(wù)體系，建立客戶的數(shù)據(jù)庫并且增加更多非金融信息，對信息數(shù)據(jù)進(jìn)行深度剖析和挖掘。闡述了社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的當(dāng)前情況下，商業(yè)銀行發(fā)展尤其是對公客戶業(yè)務(wù)和關(guān)系的變化，深入剖析了在此背景下商業(yè)銀行所處業(yè)務(wù)發(fā)展形勢，和當(dāng)前面臨的局面，并針對當(dāng)前背景提出了如何完善客戶關(guān)系管理的對策。互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行存款也同樣是基于客戶體驗(yàn)必要性的服務(wù)渠道整合，提出了根據(jù)客戶需求形成跨界合作共生的構(gòu)想。參考文獻(xiàn)[1]VolkerBach,Hubertsterle.CustomerRelationshipManagementinderPraxis[M].Springer,Berlin,Heidelberg:2000-01-01.[2]WolfgangSchwetz.CustomerRelationshipManagement[M].GablerVerlag,Wiesbaden:2000-01-01.[3]McAvoyJ.MakeadifferencewithCRM(CustomerRelationshipManagement)solutions.[J].Healthmanagementtechnology,1999,20(8).[4]趙忞斐.新疆電信新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理研究[D].南京郵電大學(xué),2019.[5]王東杰.N低壓電器公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].南京郵電大學(xué),2020.[6]鞠晶.基于物流業(yè)務(wù)客戶流失預(yù)測算法設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].南京郵電大學(xué),2020.[7]路健,王立坤,李曉玉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].中國管理信息化,2020,23(24):103-104.[8]王順意,陳非,張遠(yuǎn)雄,陳灝生,陳磊.基于數(shù)據(jù)挖掘的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].微型電腦應(yīng)用,2020,36(12):86-89.[9]郭勝.建設(shè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷轉(zhuǎn)型初探[J].金融經(jīng)濟(jì),2011(02):110-111.[10]呂懷立.商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展模式研究——基于“交易銀行”理念[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)探討,2013(08):66-69.[11]展睿.淺談商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的問題和建議[J].華北金融,2014(05):68-70.[12]任冬艷,徐長生.我國大型商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究[J].投資研究,2010(09):16-19.[13]劉瑩.我國商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)市場營銷策略研究[D].山東大學(xué),2011.[14]王月輝.“金融脫媒”背景下商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑選擇[J].經(jīng)濟(jì)師,2013(09):201-203.[15]胡書香.基于客戶關(guān)系管理的中國郵儲銀行九江市分行對公業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)研究[D].江西師范大學(xué),2018.[16]王力強(qiáng).