華為-技術支持部規(guī)章制度

?華為?華為□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □技術支持部華為公司華為技術支持部規(guī)章制度（第一版）2021年2月11日目錄口TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1．基本要求規(guī)范 1\o"CurrentDocument"2．項目前期管理 1\o"CurrentDocument"項目組織結構 1\o"CurrentDocument"項目工作流程 2\o"CurrentDocument"3．項目實施管理 3\o"CurrentDocument"項目準備管理 3\o"CurrentDocument"項目實施管理 4\o"CurrentDocument"項目文檔管理 6\o"CurrentDocument"項目驗收管理 7\o"CurrentDocument"項目維護管理 8\o"CurrentDocument"4．員工考核管理 8\o"CurrentDocument"5．保密管理制度 10\o"CurrentDocument"6．出差管理制度 10\o"CurrentDocument"7．培訓管理體系 10?華為?華為□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □技術支持部#1．基本要求規(guī)范本部門員工在日常工作中必須嚴格按照以下基本規(guī)范內(nèi)容做事，并認真檢查自己的工作是否符合規(guī)范。1、不允許跟客戶發(fā)生沖突，拒絕客戶時要用委婉的語言說明理由，并得到客戶的理解。2、日常工作中必須極力維護公司的形象，個人的言行舉止必須與公司利益協(xié)調(diào)一致。3、去客戶現(xiàn)場前必須詳細了解客戶情況，并清楚問題處理的方法和步驟。4、離開客戶現(xiàn)場前必須給直接主管和項目負責人聯(lián)系，如果有開發(fā)人員參與，也需要電話聯(lián)系，并詳細說明項目的目前狀況和待解決的問題。5、學會解決問題的方法，遇到不清楚的問題先試著自己解決或咨詢部門內(nèi)部的同事，時間不允許或實在解決不了的，告知直接主管后提交給其他部門人員協(xié)助解決。系統(tǒng)正式啟用前必須進行試運行，并通知直接主管和項目負責人做內(nèi)部驗收。直接并及時跟客戶方的高層負責人溝通和協(xié)調(diào)項目實施過程中出現(xiàn)的問題。2．項目前期管理2.1項目組織結構1、項目的系統(tǒng)集成工作采用項目負責制，即由部門負責人指定、報公司批準確定一名項目經(jīng)理。2、項目經(jīng)理接受任命后，必須與用戶項目組協(xié)調(diào)，確定用戶現(xiàn)場負責人，制訂出可行的工作進度表。根據(jù)項目的情況，劃分子系統(tǒng)，并針對不同的子任務，由項目經(jīng)理提名，部門負責人批準配備項目參與人員組成一任務小組，任務小組可以由一名或多名人員組成。項目經(jīng)理也可以作為項目參與人員。3、針對不同的子任務，由項目經(jīng)理指定一個項目參與人員為任務小組負責人。項目經(jīng)理的主要職責：計劃項目進度，劃分項目的子任務。負責項目參與人員的配備并安排的實施過程，負責項目的成本、包括住宿、長途交通費、市內(nèi)交通費等。與用戶和原廠商進行項目總協(xié)調(diào)。協(xié)助本公司商務部寫成國內(nèi)產(chǎn)品的采購。根據(jù)實際需要向部門領導請示宴請客戶及其標準。對用戶所提出要求的響應。制作和管理項目文檔。協(xié)調(diào)解決項目實施過程中出現(xiàn)的不可預測的問題。向部門和公司領導匯報工作進度。負責監(jiān)督和考核項目參與人員的工作。保證項目按合同期限和技術要求完成，承擔完成項目目標的責任。承擔用戶滿意度責任。任務小組負責人的主要職責：依照本規(guī)定，完成項目經(jīng)理安排的任務。向項目經(jīng)理匯報工作進展情況，反饋用戶的要求與意見。負責任務準備期和實施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。安排本任務小組成員的分配實施工作。制作更新與任務相關的項目文檔。解決項目實施過程中出現(xiàn)的不可預測、妨礙進度的因素。承擔完成所接受任務的責任。承擔用戶滿意度的責任。項目參與人員的主要職責：依照本，與任務小組負責人協(xié)同完成項目安排的任務。及時反饋用戶的要求與意見。在任務實施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。制作更新與任務相關的項目文檔。解決項目實施過程中出現(xiàn)的不可預測、妨礙進度的因素。承擔完成所接受任務的責任。承擔用戶滿意度的責任。2.2項目工作流程1、項目的工作流程依次包括立項、計劃、準備、實施、驗收五個順序階段。2、在立項階段，根據(jù)公司簽訂的合同，明確項目背景和技術方案，由部門負責人任命項目經(jīng)理，下達《項目任務書》。3、在計劃階段，由項目經(jīng)理制訂出的項目項目計劃，劃分項目任務，人員配備要求，項目預算，并報部門負責人批準。4、在準備階段的主要工作包括設備采購、確定中心機房設備平面位置、中心機房環(huán)境準備、網(wǎng)絡布線準備、遠程通訊準備。5、在實施階段的主要工作包括運輸設備、設備到貨驗收、主機安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試、工作站安裝調(diào)試、網(wǎng)絡設備安裝調(diào)試以及其他設備安裝調(diào)試。6、驗收階段則包括設備安裝驗收、項目初驗、項目終驗及項目總結。3.項目實施管理項目準備管理1、部門負責人在任命項目經(jīng)理時，應同時下達《項目任務書》，就項目所需達到的各項技術指標等進行明確的規(guī)定。2、項目經(jīng)理在接受任命后，應在兩日之內(nèi)向部門負責人提交項目實施設計，經(jīng)部門負責人批準后方可正式實施。3、項目經(jīng)理在項目啟動之初，必須遵循有關約定，作好IP地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠程網(wǎng)點地址范圍、備用策略及相應地址范圍。4、項目經(jīng)理向項目參與人員安排任務時，必須下達相應的《項目任務書》。闡明任務目標、任務背景、現(xiàn)有的條件、涉及的主要設備、用戶的聯(lián)系方式等。5、項目參與人員必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準備工作，根據(jù)實際需要，制作項目準備期相應的文檔資料，預先設計任務測試內(nèi)容，需要用戶作 的先期準備工作則應與用戶以書面形式聯(lián)系進行確認，向項目經(jīng)理提出工作計劃。6、在搭建硬件平臺前，要明確設備清單及安裝的位置，考慮如下設計：1)中心機房平面設計(包括中心機房內(nèi)所有設備尺寸、位置)2)中心機房電源設計(設備工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、分配)中心機房環(huán)境設計(防靜電措施、溫度、濕度、潔凈度等)中心機房網(wǎng)絡布線設計網(wǎng)點平面設計網(wǎng)點電源設計網(wǎng)點環(huán)境設計7、在安裝主機系統(tǒng)前，要明確主機系統(tǒng)的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：要安裝的軟件并明確其介質硬件和軟件環(huán)境需求網(wǎng)絡配置磁盤冗余方式卷組(共享與非共享)的配置邏輯卷配置CLUSTER實現(xiàn)及配置應用服務配置數(shù)據(jù)庫配置10)終端配置8、在安裝網(wǎng)絡管理工作站前，要明確工作站的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：要安裝的軟件并確認其介質硬件和軟件環(huán)境需求網(wǎng)絡配置卷組(共享與非共享)的配置邏輯卷配置數(shù)據(jù)庫配置網(wǎng)絡管理軟件的協(xié)同工作9、在配置網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡調(diào)測前，要明確設備的模塊和用途，考慮如下內(nèi)容：網(wǎng)絡設備系統(tǒng)軟件的需求路由協(xié)議的選擇根據(jù)IP地址總體分配方案，分配IP地址交換機虛擬網(wǎng)的劃分ATM交換機的LAN仿真配置有CLASSICALIP配置6)線纜的類型和長度，以及相應的配件(如RJ45頭、BNC頭、轉接頭)遠程數(shù)據(jù)通信的方式、接口和速率遠程數(shù)據(jù)電路和相關設備的準備9)相應工具的準備，如測線儀、RJ45壓線鉗、BNC壓線鉗、電烙鐵、焊錫、螺絲工具、老虎鉗、萬用表等。10、項目經(jīng)理必須保證在項目參與人員到用戶現(xiàn)場至少1天前，以書面形式向用戶通報日程和工作內(nèi)容。11、對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的項目，項目經(jīng)理應考慮相應的過渡策略，包括設備、數(shù)據(jù)、業(yè)務流程等，需要的外部條件、潛在的惡果，形成詳細的書面文件，并取得用戶負責人的書面同意。作為項目參與人員應透徹理解新舊系統(tǒng)的目標和實施過程。3.2項目實施管理1、任務小組負責人到用戶現(xiàn)場后，向用戶現(xiàn)場負責人通報主要工作目標，檢查先期的準備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件。2、對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的任務，任務小組負責人應檢測現(xiàn)行系統(tǒng)的運行狀況及各個設備的狀況，并須向用戶現(xiàn)場負責人闡明過渡策略，需要由用戶準備的工作，現(xiàn)系統(tǒng)狀況，可能的后果。得到用戶的書面同意確認后方可執(zhí)行。3、搭建硬件平臺時，根據(jù)所完成的準備工作設計，應執(zhí)行如下規(guī)范：對尚未驗收的設備會同用戶現(xiàn)場負責人進行設備驗貨，填寫一式兩份的設備驗收文檔，與用戶雙方簽字后各留一份。與用戶現(xiàn)場負責人確認設備位置。確認提供的工作電壓和電源功率。檢查設備的工作環(huán)境。對于不符合設計的條件，要區(qū)分是否影響安裝設備的安全。若影響安裝的設備安全，應向用戶現(xiàn)場負責人指出，提出相應的補救措施，并在結束任務前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場負責人。安裝設備時的防靜電措施。確保設備安裝的整潔和牢靠。8)綜合布線實施標準參考PDS規(guī)范。9)填寫一式兩份的設備詳細安裝清單，經(jīng)與用戶雙方簽字后各留一份。4、在安裝主機系統(tǒng)時，要執(zhí)行如下規(guī)范：詳細記錄所作的各項配置。主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認是否達到設計目標。向用戶提交基本使用與維護的書面說明?？截愑涗浿谱飨嚓P文檔的其他信息。5、在安裝網(wǎng)絡管理工作站時，要執(zhí)行以下規(guī)范：詳細記錄所作的各項配置。主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認是否達到設計目標。確認網(wǎng)絡管理軟件的功能。向用戶提交工作站基本使用與維護的書面說明。向用戶講解網(wǎng)絡管理軟件的基本功能和操作辦法。拷貝記錄制作相關文檔的其他信息。6、在配置網(wǎng)絡設備和調(diào)試廣域網(wǎng)絡時，要執(zhí)行如下規(guī)范：地址配置的正確。進行網(wǎng)絡的連通可靠性和功能性測試。盡可能優(yōu)化網(wǎng)絡性能。拷貝網(wǎng)絡配置文件和其他信息。整理捆綁相關電纜。7、項目參與人員在結束任務時，應按預先設計的測試內(nèi)容進行測試。并形成相應的測試報告。8、任務小組負責人在離開用戶現(xiàn)場前，必須填寫任務完成報告，并由用戶現(xiàn)場負責人簽字確認，帶回交給項目經(jīng)理。9、項目參與人員要在完成任務一周內(nèi)制作或完善所完成任務相關的技術文檔，并提交項目經(jīng)理。3.3項目文檔管理1、項目文檔管理包括項目準備期文檔、項目實施期文檔、項目驗收期文檔和項目維護期文檔。2、項目參與人員在完善更新相關技術文檔時，應保留舊版文檔。3、項目準備期文檔、項目實施期文檔和項目驗收期文檔在項目通過驗收后一周內(nèi)由項目經(jīng)理匯總，項目維護期文檔每隔3個月由技術支持部負責人匯總，交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。4、項目技術人員需要調(diào)閱已存檔的技術文檔，應辦理相關調(diào)閱手續(xù)。5、項目準備期文檔包括：項目任務書中心機房平面設計（包括中心機房內(nèi)所有設備尺寸、擺放位置）中心機房電源設計（設備的工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、詳細分配）中心機房環(huán)境設計（防靜電措施、溫度、濕度、潔凈度等）中心機房網(wǎng)絡布線設計網(wǎng)點平面設計網(wǎng)點電源設計網(wǎng)點環(huán)境設計遠程數(shù)據(jù)通訊準備工作（通訊方式、接口、速率）應用支撐平面準備（軟件的環(huán)境需求）成本控制預算報告6、項目實施期文檔包括：設備驗收文檔（外包裝、設備外觀、數(shù)量、型號、使用情況、雙方簽字等）2）主機文檔（硬件列表、軟件列表、網(wǎng)絡配置、主機名、hosts文件、/.rhosts組及用戶）3）CLUSTER文檔（配置文件、應用啟動程序）4）數(shù)據(jù)庫文檔（用戶的注冊底稿：.profile、interfaces、*.cfg、啟動和關閉命令）5）IP地址分配（分配的總體、依據(jù)可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠程網(wǎng)點地址范圍、備用策略及相應的地址范圍、每一個設備的IP分配清單）網(wǎng)絡設備配置文檔工作站文檔（同主機文檔）應用程序配置文檔任務完成報告（內(nèi)容包括工作參與人員姓名、同組人姓名、時間、用戶單位、用戶聯(lián)系人、計劃完成任務、解決辦法、任務完成情況、遺留問題、用戶意見）網(wǎng)管軟件文檔（網(wǎng)管軟件列表、配置文件、啟動辦法）設備安裝清單（設備名稱、數(shù)量、型號、序列號、使用情況等）7、項目驗收期文檔包括系統(tǒng)初驗報告（驗收標準、內(nèi)容、指標、操作規(guī)程、遺留問題、驗收結論）系統(tǒng)終驗報告（驗收標準、內(nèi)容、指標、操作規(guī)程、遺留問題、驗收結論）項目總結報告（項目目標、工作過程、完成情況、問題與解決、遺留問題）項目完成工作通知書（用戶驗收報告及用戶意見報告）。8、系統(tǒng)維護文檔包括系統(tǒng)維護報告（包括項目技術人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決辦法、遺留問題、用戶意見等）用戶申訴記錄（包括項目技術人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決辦法、遺留問題、用戶意見等）配置變更說明（包括項目技術人員姓名、時間、配置所在位置、原值、改動值及原因概述）日常維護說明書（包括系統(tǒng)運行情況、存在問題、用戶意見與要求）項目驗收管理1、項目經(jīng)理在項目啟動時，根據(jù)公司鑒定的合同制定項目階段性目標，整理出項目階段性驗收計劃，報部門負責人批準。在完成項目階段性目標后，應向部門負責人就驗收項目和人員需求提出驗收申請。公司可以根據(jù)需要，隨時要求項目經(jīng)理更改驗收計劃。2、在驗收工作前，項目參與人員應參照技術總體方案和項目合同等相關資料，制定一式兩份的驗收文檔，詳細羅列驗收的標準、內(nèi)容、指標、操作規(guī)程。3、對于驗收過程中出現(xiàn)的問題、項目參與人員應力爭現(xiàn)場解決，并及時通報項目經(jīng)理。4、對于驗收過程出現(xiàn)的問題，項目經(jīng)理應盡力負責安排解決，不能解決的或需第三方支持的應及時上報部門負責人。5、在通過驗收后，項目經(jīng)理應將驗收報告交給用戶負責人簽字蓋章后，雙方各執(zhí)一份。并將該驗收報告及時交部門歸檔。6、在項目通過驗收后一周后，項目經(jīng)理必須向部門負責人總結報告，將匯總后準確的項目準備期和實施期的文檔資料及項目驗收文檔移交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。在項目通過驗收后三日內(nèi)，部門負責人必須向公司經(jīng)理提交項目完工通知書。項目維護管理1、項目維護分為免費維護和收費維護。在系統(tǒng)運行維護期，維護人員則由公司根據(jù)情況臨時調(diào)配。2、維護人員的主要職責：及時響應用戶的故障申告和要求。按公司的安排完成具體的維護工作。編制相關的維護文檔。為用戶提供技術咨詢。承擔維護目標的責任。承擔用戶滿意度的責任。3、維護人員在接受職責后應調(diào)閱項目的技術文檔，形成對項目詳細準確的了解，并與用戶聯(lián)系溝通。4、對于用戶使用發(fā)現(xiàn)的故障，維護人員應作相應用戶申告記錄，視情況盡量通過(電話、電子郵件等途徑)遠程解決。如確需到用戶現(xiàn)場解決，應報部門負責人批準。對用戶提出的要求，維護人員應當日及時報告部門負責人后再作答復。5、如果用戶系統(tǒng)運行中所發(fā)生問題不屬于公司的責任，維護人員應向用戶說明，并向部門負責人匯報以決定后續(xù)工作。6、對于需要第三方配合才能解決的故障，維護人員應向用戶作好解釋工作，并及時向部門負責人匯報。7、維護人員到達用戶現(xiàn)場后，應會同用戶負責人確認問題的原因。在現(xiàn)場維護所進行的工作。維護人員都應做詳細記錄。8、在完成維護工作后，維護人員應填寫維護報告，并請用戶簽署意見帶回交給技術支持負責人。9、維護中對系統(tǒng)重要參數(shù)所做的修改，技術人員應在完成維護2日內(nèi)提交配置改動說明。10、部門負責人定期安排維護人員拜訪用戶，了解系統(tǒng)的運行情況和用戶意見。在結束拜訪后，維護人員要填寫拜訪客戶記錄。4．員工考核管理1、項目的系統(tǒng)集成工作以項目經(jīng)理為核心，以所劃分出各種不同子任務的目標責任制進行對任務參與人員的管理和考核。2、系統(tǒng)集成工作性質主要分為六個方面：1)網(wǎng)絡管理工作站安裝調(diào)試2)配置網(wǎng)絡設備與網(wǎng)絡調(diào)試搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套項目設計實施主機系統(tǒng)安裝調(diào)試系統(tǒng)功能調(diào)試系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)3、項目規(guī)范的主要管理內(nèi)容包括項目文檔管理、項目準備管理、項目實施管理和項目驗收管理四大部分。4、項目文檔管理是規(guī)范整個項目所需的各類文檔，是貫串系統(tǒng)集成管理規(guī)范最重要的紐帶。項目的其他管理都必須緊緊與文檔管理相結合。文檔的制作是考核項目參與人員的依據(jù)。5、對于每一項子任務的完成，主要分項目準備管理和項目實施管理，根據(jù)其任務按本章第2條劃分性質進行的管理。項目準備管理針對項目參與人員從接受任務開始至到用戶現(xiàn)場前所的準備工作。項目實施管理針對項目參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。6、項目驗收管理是公司與用戶共同檢驗項目是否達到預定目標并進行最終確認的重要一環(huán)，是直接關系到公司利益的重要工作，每個成員必須高度重視，支持項目驗收工作。7、每個項目參與人員都有可能同時承擔一項以上的子任務。8、在任務結束后，由項目經(jīng)理和部門領導對任務參與人員進行考核。在項目結束后，由部門領導對項目經(jīng)理進行考核?？己宿k法對各項考核指標進行量化，依照本規(guī)范對考核各部分進行打分，結合所完成任務的比重和項目的成本核算，考核結果體現(xiàn)在項目參與人員的個人效益工資。9、對項目人員的主要考核內(nèi)容包括：任務完成情況，是否按期按技術要求完成完成任務的工作比重任務實施成本的考核對新產(chǎn)品新技術的掌握程度任務相關文檔的制作工作態(tài)度和工作規(guī)范與同事的協(xié)同工作能力與用戶、廠商關系的協(xié)調(diào)用戶滿意度5.保密管理制度1、禁止在未經(jīng)上級允許的情況下向任何人提供產(chǎn)品的開發(fā)文檔、實施工具、需求文檔、項目資料和設置參數(shù)；2、在任何情況下不得泄露客戶的任何資料；3、禁止在公共場所談論工作中接觸到的機密事項；4、妥善保管辦公用電腦，并設置密碼；5、辦公電腦不可轉借他人使用，臨時離開電腦時必須鎖住屏幕；6、嚴格遵守與公司簽訂的保密協(xié)議。6．出差管理制度1、員工在出差前必須向公司行政通知出差情況。2、員工出差在每到達一目的