系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案（一）

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案1.(）是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下研制的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升。A、COBITB、ITILC、ITSSD、PMBOK【正確答案】：C2.ITServiceDesign（SD）providesgood－practiceguidanceonthedesignofITservices，processes，Andotheraspectsofservicemanagementeffort.（）doesnotbelongtothemainactivitiesofServicedesignprocess.A、ServicecataloguedesignB、ReleaseanddeploymentmanagementC、ServicecostassessmentD、Serviceleveldesign【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）提供關(guān)于IT服務(wù)、流程和服務(wù)管理工作的其他方面的設(shè)計(jì)的良好實(shí)踐指導(dǎo)。A服務(wù)目錄設(shè)計(jì)B發(fā)布和部署管理C服務(wù)成本評(píng)估D服務(wù)水平設(shè)計(jì)3.【單項(xiàng)選擇題】在人員要素管理中，人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制涉及許多內(nèi)容，下面（）不是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制項(xiàng)。A、人員連續(xù)性問題B、負(fù)面情緒C、軟件開發(fā)過程指標(biāo)D、考核指標(biāo)不明確【正確答案】：C解析：

人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制包括：溝通問題、人員連續(xù)性問題、負(fù)面情緒、考核指標(biāo)不明確。4.【單項(xiàng)選擇題】IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（）保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo).B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C、企業(yè)利益目標(biāo)D、客戶目標(biāo)【正確答案】：A解析：

IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，IT利用其自身特點(diǎn)，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實(shí)和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。5.某單位建立了一套媒資系統(tǒng)，針對(duì)資源追溯時(shí)長(zhǎng)、同時(shí)多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補(bǔ)充存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行圖像文件存儲(chǔ)，建議使用（)。A、直連式存儲(chǔ)B、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備C、本地存儲(chǔ)D、磁帶庫(kù)存儲(chǔ)【正確答案】：B6.【單項(xiàng)選擇題】實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)不包括（）。A、以需求為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量，低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)D、以客戶為中心提供IT服務(wù)【正確答案】：A解析：

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)。（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的7.在資源要素管理中，工具管理是其一項(xiàng)主要管理內(nèi)容，其中工具的基本運(yùn)營(yíng)管理中不包括下面選項(xiàng)中的（）。A、保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B、挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)C、適時(shí)的改進(jìn)D、不斷進(jìn)行工具測(cè)試【正確答案】：D解析：

一、工具管理1.工具的基本運(yùn)營(yíng)(1)保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。IT服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)將重要的IT服務(wù)工具當(dāng)做生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，不輕易移動(dòng)、關(guān)停重啟服務(wù)，所有的改動(dòng)都通過嚴(yán)格的變更流程進(jìn)行控制。(2)挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)(工具維護(hù)崗)。安排合適的員工專職負(fù)責(zé)工具的維護(hù)和改進(jìn)，設(shè)立專職的工具維護(hù)崗位，不建議將工具的維護(hù)全部交給軟件供應(yīng)方。(3)適時(shí)的改進(jìn)。及時(shí)跟蹤客戶的需求變化，對(duì)工具進(jìn)行長(zhǎng)期、分階段的持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展的需要。8.【單項(xiàng)選擇題】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運(yùn)維服務(wù)的無性系、不可分離性、差異性等特點(diǎn)，國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項(xiàng)，下列（）不屬于安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。A、完整性B、可用性C、可測(cè)試性D、保密性【正確答案】：C解析：

9.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)過程的測(cè)量工作中，針對(duì)事件統(tǒng)計(jì)分析描述不正確的是：（）。A、重大事件回顧指分析過去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正彌補(bǔ)措施進(jìn)行有效性分析B、事件統(tǒng)計(jì)和分析指在項(xiàng)目執(zhí)行階段，將對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析C、匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報(bào)告.事件分析總結(jié)報(bào)告D、事件統(tǒng)計(jì)分析的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正【正確答案】：D解析：

事件統(tǒng)計(jì)分析：動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)過程中每個(gè)事件的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中記錄的事件進(jìn)行記錄和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。重大事件回顧：分析過去一段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)所采取的糾正措施的有效性進(jìn)行分析事件統(tǒng)計(jì)和分析：對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。匯總和發(fā)布：定期將總結(jié)報(bào)告進(jìn)行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶。出具重大事件報(bào)告.事件分析總結(jié)報(bào)告。10.企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃不僅要符合企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)，而且其戰(zhàn)略規(guī)劃的范圍控制應(yīng)該（）。A、緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來進(jìn)行B、為企業(yè)的全面發(fā)展提供一個(gè)安全可靠的信息技術(shù)支撐C、考慮在企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析D、面面俱到，全面真正地實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)的一致性【正確答案】：A解析：

（1）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有戰(zhàn)略性，確立與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)（2）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要體現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要求，規(guī)劃的范圍控制要緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來進(jìn)行，切忌面面俱到的無范圍控制。（3）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)結(jié)合性，深入分析和結(jié)合企業(yè)不同時(shí)期的發(fā)展要求，(4）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)信息技術(shù)的規(guī)劃必須具有策略性，對(duì)信息技術(shù)發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)要具有敏銳的洞察力.（5）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)成本的投資分析要有戰(zhàn)術(shù)性，既要考慮到總成本投資韻最優(yōu)，又要結(jié)合企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析。（6）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要對(duì)資源的分配和切入時(shí)機(jī)進(jìn)行充分的可行性評(píng)估。11.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C、實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的身份認(rèn)證D、防止交易者事后抵賴對(duì)報(bào)文的簽名【正確答案】：B解析：

數(shù)字簽名的主要功能是：?接收方能夠核實(shí)發(fā)送方對(duì)報(bào)文的簽名；?發(fā)送方事后不能抵賴對(duì)報(bào)文的簽名：?任何人不能偽造對(duì)報(bào)文的簽名；?保證數(shù)據(jù)的完整性，防止截獲者在文件中加入其它信息；?對(duì)數(shù)據(jù)和信息的來源進(jìn)行保證，以保證發(fā)送方的身份；?數(shù)字簽名有一定的簽字速度，能夠滿足所有的應(yīng)用需求。12.【單項(xiàng)選擇題】面向消息中間件（MOM）通過高效可靠的（），在分布式環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信，通信協(xié)議.語言.應(yīng)用程序.硬件和軟件平臺(tái)。A、消息擴(kuò)展機(jī)制B、消息共享機(jī)制C、消息傳遞機(jī)制D、消息處理機(jī)制【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)訪問中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對(duì)異構(gòu)壞境下的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODBC和Java平臺(tái)的DBC等。遠(yuǎn)程過程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開發(fā)人員在需要時(shí)調(diào)用位于遠(yuǎn)端服務(wù)器上的過程，屏蔽了在調(diào)用過程中的通信細(xì)節(jié)。一個(gè)應(yīng)用程序使用RPC來遠(yuǎn)程執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間里的過程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機(jī)制進(jìn)行平臺(tái)無關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來進(jìn)行分布式系統(tǒng)的集成。分布式對(duì)象中間件：是建立對(duì)象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間間，結(jié)合了對(duì)象技術(shù)與分布式計(jì)算技術(shù)。目前主流的對(duì)象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之問，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào).負(fù)載平衡.失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。13.【單項(xiàng)選擇題】風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，“期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平”屬于（）輸出。A、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃.B、風(fēng)險(xiǎn)分析C、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別D、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控【正確答案】：A解析：

風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的輸出：①已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述；②風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其職責(zé)；③定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過程的結(jié)果；④一致認(rèn)同的應(yīng)對(duì)策略；⑤執(zhí)行選定的應(yīng)對(duì)策略所需的具體行動(dòng)；⑥在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平；⑦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的預(yù)警和信號(hào)；⑧風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略所需的預(yù)算和時(shí)間；⑨時(shí)間和成本的應(yīng)急儲(chǔ)備，目的為干系人提供一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；⑩啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件；⑩風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后所采用的回退計(jì)劃；⑩殘留風(fēng)驗(yàn)。⑧二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：執(zhí)行某一風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施而直接引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。⑩需要的應(yīng)急儲(chǔ)備量：通過風(fēng)險(xiǎn)的定量分析和組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力來確定。⑥風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議。14.【單項(xiàng)選擇題】某單位建立了一套媒資系統(tǒng)，針對(duì)資源追溯時(shí)長(zhǎng)、同時(shí)多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補(bǔ)充存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行圖像文件存儲(chǔ)，建議使用()。A、直連式存儲(chǔ)B、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備C、本地存儲(chǔ)D、磁帶庫(kù)存儲(chǔ)【正確答案】：B解析：

這個(gè)題需要分析理解，有點(diǎn)難度。題干說需要“多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補(bǔ)充存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行圖像文件存儲(chǔ)”所以為網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備類似于一個(gè)專用的存儲(chǔ)服務(wù)器。15.【單項(xiàng)選擇題】A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對(duì)A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是:（）。A、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持B、IT外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、IT外包、遠(yuǎn)程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)【正確答案】：C解析：

企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，屬于IT外包。外包支持是遠(yuǎn)程支持。16.信息標(biāo)準(zhǔn)化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎(chǔ)，作為信息標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，（）以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時(shí)能突出對(duì)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。這樣組織數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)用程序和用戶都是友好的，可操作的。A、超文本標(biāo)記語言（HTML）B、可擴(kuò)展標(biāo)記語言（XML）C、通用標(biāo)記語言（GML）D、Web服務(wù)描述語言（WSDL）【正確答案】：B解析：

XML可用于交換數(shù)據(jù)?；赬ML可以在不兼容的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)有多種形式，對(duì)于開發(fā)者來說，最耗時(shí)間的工作就是在遍布網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML格式存儲(chǔ)將大大減少交換數(shù)據(jù)時(shí)的復(fù)雜性，還可以使這些數(shù)據(jù)能被不同的程序讀取。17.以下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的描述中，錯(cuò)誤的是（）。A、為了方便設(shè)備管理，重要設(shè)備采用單因素認(rèn)證B、詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)人員對(duì)設(shè)備的所有操作和配置更改C、網(wǎng)絡(luò)管理人員調(diào)離或退出本崗位時(shí)設(shè)備登錄口令應(yīng)立即更換D、定期備份交換路由設(shè)備的配置和日志【正確答案】：A解析：

對(duì)于重要設(shè)備要采用雙因素認(rèn)證。雙因素是密碼學(xué)的一個(gè)概念，從理論上來說，身份認(rèn)證有三個(gè)要素：第一個(gè)要素(所知道的內(nèi)容):需要使用者記憶的身份認(rèn)證內(nèi)容，例如密碼和身份證號(hào)碼等。第二個(gè)要素(所擁有的物品):使用者擁有的特殊認(rèn)證加強(qiáng)機(jī)制，例如動(dòng)態(tài)密碼卡，IC卡，磁卡等。第三個(gè)要素(所具備的特征):使用者本身擁有的惟一特征，例如指紋、瞳孔、聲音等。18.【單項(xiàng)選擇題】6西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低，在6西格瑪人員中，等級(jí)最高的是（）。A、紅帶B、綠帶C、紅黑帶D、黑帶大師【正確答案】：D解析：

6西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師。6西格瑪中σ值越大，過程波動(dòng)越小，缺陷或錯(cuò)誤越少；6西格瑪改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式（定義Define、測(cè)量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control）。6西格瑪人員包括綠帶（可兼職）、黑帶（中堅(jiān)力量）和黑帶大師（最高級(jí)別專家）。19.某企業(yè)通過（）技術(shù)，加強(qiáng)態(tài)勢(shì)感知安全管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集能力。A、數(shù)據(jù)抽取(ETL)B、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)C、分布式并行處理D、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)【正確答案】：A20.題干在對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)A、服務(wù)目錄B、服務(wù)級(jí)別需求C、服務(wù)成本D、服務(wù)級(jí)別協(xié)議【正確答案】：B21.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)步驟包括（）。A、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估投入產(chǎn)出、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案【正確答案】：D解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下步驟：(1)業(yè)務(wù)分析。主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在與未來，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)。主要檢查當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)計(jì)劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)(3)識(shí)別機(jī)會(huì)。重點(diǎn)是定義通過信息系統(tǒng)改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)、消除那些不能夠帶來投資回報(bào)或?qū)I(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)較小的信息系統(tǒng)。(4)選擇方案。主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機(jī)會(huì)和方案。22.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)可以分為：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。其中，（）提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。A、應(yīng)用層B、網(wǎng)絡(luò)層C、感知層D、三個(gè)層次都不【正確答案】：A解析：

1.物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)

●應(yīng)用層●網(wǎng)絡(luò)層●感知層23.【單項(xiàng)選擇題】某集團(tuán)信息中心僅服務(wù)于該集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)，提供運(yùn)維支持、咨詢?cè)O(shè)計(jì)等多個(gè)IT服務(wù)項(xiàng)目的交付，該管理架構(gòu)屬于()。A、單類項(xiàng)目群管理B、多類項(xiàng)目群管理C、復(fù)合式群管理D、組合類項(xiàng)目群管理【正確答案】：A解析：

僅服務(wù)于該集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)，提供運(yùn)維支持、咨詢?cè)O(shè)計(jì)等多個(gè)IT服務(wù)項(xiàng)目的交付，一個(gè)客戶多個(gè)業(yè)務(wù)，所以為單類項(xiàng)目群管理中的單客戶項(xiàng)目群管理。24.【單項(xiàng)選擇題】數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是()技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本?！菊_答案】：D解析：這個(gè)需要分析理解。數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點(diǎn)是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。25.關(guān)于運(yùn)維目標(biāo)的描述中，符合SMART原則的是：（)。A、今年6月底實(shí)現(xiàn)呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運(yùn)維工作效率實(shí)現(xiàn)極大提升C、今年12月底實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性D、第一個(gè)服務(wù)五年計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員突破式增長(zhǎng)【正確答案】：A26.1T服務(wù)營(yíng)銷過程圖中，空缺位置內(nèi)容應(yīng)為：（)。A、①營(yíng)銷計(jì)劃②需求確認(rèn)階段③完善方案整改B、①營(yíng)銷計(jì)劃②調(diào)研交流階段③保持持續(xù)溝通C、①咨詢計(jì)劃②需求確認(rèn)階段③完善方案調(diào)整D、①咨詢計(jì)劃②方案論證階段③保持持續(xù)溝通【正確答案】：B27.職業(yè)道德的含義不包括（)。A、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可B、職業(yè)道德可以通過企業(yè)考核進(jìn)行約束C、職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來自然形成的D、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求【正確答案】：B28.（）不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C、實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的身份認(rèn)證D、防止交易者事后抵賴對(duì)報(bào)文的簽名【正確答案】：B解析：

三、數(shù)字簽名數(shù)字簽名是指通過一個(gè)單向函數(shù)對(duì)要傳送的報(bào)文進(jìn)行處理，得到用以認(rèn)證報(bào)文來源并核實(shí)報(bào)文是否發(fā)生變化的一個(gè)字母數(shù)字串。它與數(shù)據(jù)加密技術(shù)一起，構(gòu)建起了安全的商業(yè)加密體系●傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密是保護(hù)數(shù)據(jù)的最基本方法，它只能夠防止第三者獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的機(jī)密性),而數(shù)字簽名則可以解決否認(rèn)、偽造、篡改和冒充的問題(數(shù)據(jù)的完整性和不可抵賴性)?！駭?shù)字簽名使用的是公鑰算法(非對(duì)稱密鑰技術(shù))。29.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)選擇IT服務(wù)外包可能給企業(yè)帶來收益的描述中，不正確的是（）。A、成本效益B、業(yè)務(wù)員多元化.C、效益提升D、降低風(fēng)險(xiǎn)【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為：①成本效益；②效率提升；③降低風(fēng)險(xiǎn)；④專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)；⑤管理簡(jiǎn)單；⑥提升滿意度。綜上，選項(xiàng)B“業(yè)務(wù)員多元化”是不正確的。30.關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（）。A、連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)B、當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試C、變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D、容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【正確答案】：D31.以下關(guān)于服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的敘述中，正確的是（）。A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)存在明顯的起止時(shí)間B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)具有階段性C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿IT服務(wù)的整個(gè)生命期D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)對(duì)客戶的預(yù)期進(jìn)行管理【正確答案】：C解析：

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的主要目標(biāo)是，使得IT服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，而不存在明顯的起止時(shí)間持續(xù)改進(jìn)通過評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。32.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)回顧活動(dòng)中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A、服務(wù)合同執(zhí)行情況B、服務(wù)績(jī)效C、本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化【正確答案】：C解析：

與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA).成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍.工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。33.【單項(xiàng)選擇題】24MVC（Model--View--Controller，模型--視圖--控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（1）主要表現(xiàn)用戶界面，（2）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型和控制器B、視圖和模型C、控制器和視圖D、視圖和控制器【正確答案】：B解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設(shè)計(jì)創(chuàng)建Web應(yīng)用程序的模式。Model（模型）表示應(yīng)用程序核心（比如數(shù)據(jù)庫(kù)記錄列表）。View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄）。34.IT戰(zhàn)略的組成不包括（)。A、使命B、遠(yuǎn)景目標(biāo)C、策略路線D、實(shí)施計(jì)劃【正確答案】：D35.法律通常規(guī)定社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和其他社會(huì)生活中最基本的社會(huì)關(guān)系或行為準(zhǔn)則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是()。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動(dòng)法D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

6.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法知識(shí)產(chǎn)權(quán)法是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實(shí)體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識(shí)產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認(rèn)和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。36.需求調(diào)研時(shí)，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價(jià)值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求B、、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求、C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求D、潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

針對(duì)需求調(diào)研，要了解客戶需求的層次，站在客戶的立場(chǎng)用心傾聽，找出客戶的需要和真正追求的價(jià)值：?表述的需求：客戶直接說出的需求。?真正的需求：客戶實(shí)際期望的需求。?未表明的需求：客戶期待的需求。?令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜。?潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。IT服務(wù)營(yíng)銷過程的調(diào)研交流階段：（http:/）（//pm1/55602.html）37.Aservicelevelagreementisanagreementbetweentwoormoreparties,whereoneisthecustomerAndtheothersare().A、servicebrokersB、serviceprovidersC、serviceauditorsD、keycustomers【正確答案】：B解析：

服務(wù)水平協(xié)議是兩個(gè)或多個(gè)當(dāng)事人之間的協(xié)議，其中一個(gè)是客戶，另一個(gè)是（）。A服務(wù)經(jīng)紀(jì)人B服務(wù)提供商C服務(wù)審計(jì)員D重點(diǎn)客戶38.()是一個(gè)連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程，通過識(shí)別、定義、定約、監(jiān)控、報(bào)告和評(píng)審等活動(dòng)，整合提供IT服務(wù)所需的各種要素，形成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔，以可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。A、服務(wù)報(bào)告管理B、服務(wù)需求管理C、服務(wù)級(jí)別管理D、服務(wù)協(xié)議管理【正確答案】：C解析：

服務(wù)級(jí)別管理是一個(gè)連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程。服務(wù)級(jí)別管理流程具有多個(gè)目標(biāo)：?整合提供IT服務(wù)所需的各種要素；?生成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔；?以一種客戶能夠理解并涉及到的術(shù)語對(duì)所要提供的服務(wù)進(jìn)行描述；?整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求；?以一種可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)提供。39.【單項(xiàng)選擇題】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查過程中，常見的檢查活動(dòng)不包括（）。A、滿意度調(diào)查B、內(nèi)審C、事件統(tǒng)計(jì)分析D、管理評(píng)審【正確答案】：C解析：

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)：進(jìn)行滿意度調(diào)查,運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施；內(nèi)審；管理評(píng)審；日常檢查；質(zhì)量文化培訓(xùn)40.【單項(xiàng)選擇題】發(fā)生人員連續(xù)性事件時(shí)，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓(xùn)B、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明C、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更D、知識(shí)管理【正確答案】：D解析：

人員連續(xù)性管理活動(dòng)可以分為預(yù)防性活動(dòng)和被動(dòng)性活動(dòng)預(yù)防性活動(dòng)包括：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)包括：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。41.()不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。A、不可分離B、無形性C、不易消失性D、異質(zhì)性【正確答案】：C42.以下數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的敘述中，不正確的是（）。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是商業(yè)智能系統(tǒng)的基礎(chǔ)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)視圖往往是多維的C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向分析的，支持聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要支持聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）【正確答案】：D解析：

一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合?？梢愿玫刂С制髽I(yè)(或組織)管理決策。●聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP):傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的主要應(yīng)用，主要是基本的、日常的事務(wù)處理，例如銀行交易●聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP):數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要應(yīng)用，支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重決策支持，并且提供直觀易懂的查詢結(jié)果43.【單項(xiàng)選擇題】()是指跟蹤已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的（2）。A、時(shí)效性B、可靠性C、可能性D、有效性【正確答案】：D解析：

本題考察的就是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的概念，屬于細(xì)節(jié)題。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是指跟蹤已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤是對(duì)已經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的觀察記錄，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄和查詢。44.信息技術(shù)戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，其主要有（）組成。A、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線B、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)C、使命、方陣、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線D、使命、方陣、中短期目標(biāo)、策略路線【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運(yùn)作戰(zhàn)略等一樣，是公司的職能戰(zhàn)略。它是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃。對(duì)于大的集團(tuán)公司而言，子公司或大的業(yè)務(wù)單元(BusinessUnit)也會(huì)有其相對(duì)獨(dú)立的信息技術(shù)戰(zhàn)略。IT戰(zhàn)略由以下部分組成：(1)使命(Mission)：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。(2)遠(yuǎn)景目標(biāo)(Vision):信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。(3)中長(zhǎng)期目標(biāo)(MediumtoLong-termObjectives)：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)。(4)策略路線／戰(zhàn)略要點(diǎn)(StrategyPoint)：實(shí)現(xiàn)上述中長(zhǎng)期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個(gè)方面展開：即應(yīng)用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(shù)(Technology)和組織(Organization)。45.某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務(wù)模式。A、云計(jì)算B、業(yè)務(wù)流程外包C、知識(shí)流程外包D、IT外包【正確答案】：B解析：

業(yè)務(wù)流程外包，也稱資源外包，是指企業(yè)整合用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。46.A公司承接了將某市稅務(wù)局所有應(yīng)用系統(tǒng)遷移到市政府新建云服務(wù)平臺(tái)上的任務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)完成了知識(shí)轉(zhuǎn)移并搭建了異地測(cè)試環(huán)境，制定了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并進(jìn)行了一次正式演練，編制了相關(guān)的SOP操作規(guī)范的技術(shù)手冊(cè)，并對(duì)其進(jìn)行了評(píng)審，A公司在技術(shù)要素部署實(shí)施階段的工作完成情況應(yīng)獲得的評(píng)價(jià)是：()。A、全部完成B、未做技術(shù)手冊(cè)發(fā)布C、未部署運(yùn)維工具D、未進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化【正確答案】：A解析：

技術(shù)要素部署實(shí)施包括：1．知識(shí)轉(zhuǎn)移2．應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練3．SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范4．技術(shù)手冊(cè)發(fā)布5．搭建測(cè)試環(huán)境技術(shù)要素部署實(shí)施：（/pm1/53195.html）47.信息安全需求中，保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改，屬于（）需求。A、完整性B、機(jī)密性C、可用性D、可靠性【正確答案】：A48.【單項(xiàng)選擇題】信息安全等級(jí)保護(hù)的主要環(huán)節(jié)第一步是（）。A、測(cè)評(píng)B、檢查C、定級(jí)D、備案【正確答案】：C解析：

等級(jí)保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級(jí)、備案、安全建設(shè)整改、等級(jí)評(píng)測(cè)，監(jiān)督檢查。49.【單項(xiàng)選擇題】不屬于項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)類型。()A、單類項(xiàng)目群B、多類項(xiàng)目群C、集中式項(xiàng)目群D、復(fù)合式項(xiàng)目群【正確答案】：C解析：

50.【單項(xiàng)選擇題】與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)IT的()與組織，獲得與實(shí)施、交付與()，監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架A、設(shè)計(jì)服務(wù)B、設(shè)計(jì)支持C、規(guī)劃維護(hù)D、規(guī)劃支持【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實(shí)施、交付與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機(jī)構(gòu)建立以及組織實(shí)施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)始終處于正確的軌道上。51.某團(tuán)隊(duì)承接A企業(yè)的開發(fā)項(xiàng)目，由于需求不清晰，該團(tuán)隊(duì)很難獲得準(zhǔn)確的用戶需求。這種情況下適合采用的開發(fā)方法是()。A、結(jié)構(gòu)化法B、面向?qū)ο蠓–、原型法D、順序開發(fā)法【正確答案】：C解析：

考點(diǎn)是開發(fā)方法，記住關(guān)鍵字，需求不清晰選原型法。A結(jié)構(gòu)化適合于需求明確的場(chǎng)合。面向?qū)ο髸?huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)象、類等，也不選B。順序開發(fā)方法沒這個(gè)說法。所以選C。52.IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)（）保持一致A、項(xiàng)目管理目標(biāo)B、戰(zhàn)略管理目標(biāo)C、質(zhì)量管理目標(biāo)D、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)【正確答案】：B解析：

IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，IT利用其自身特點(diǎn)，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實(shí)和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。IT治理：（/pm1/50554.html）53.GB/T22240-2008《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南》將信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)分為五級(jí)。其中“信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。”A、第一級(jí)B、第二級(jí)C、第三級(jí)D、第四級(jí)【正確答案】：B解析：

信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：第一級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益。第二級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。第三級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。第四級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí)：（/pm1/51）（359.html）54.、香農(nóng)用概率來定魚描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的(),Pi是（)出現(xiàn)第i種狀態(tài)的()。A、信息嫡事件概率B、總嫡單位概率C、信息嫡單位概率D、總嫡單位度星【正確答案】：A55.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中，目標(biāo)監(jiān)控的主要對(duì)象是人，對(duì)于態(tài)度積極的新員工，在發(fā)生偏差后要做好引導(dǎo)工作，而非命令式，以防止他們將來失去工作的激情，這是屬于（）的人？A、技能較低、意愿較低B、技能較低、意愿較高C、技能較高、意愿較低D、技能較高、意愿較高【正確答案】：B解析：

目標(biāo)監(jiān)控對(duì)于不同的人員采取不同的監(jiān)控方法：

56.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是：()A、大數(shù)據(jù)的4個(gè)特點(diǎn)是體量大、多樣性、價(jià)值密度低和快速化B、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)C、大數(shù)據(jù)在電商.電信.金融等行業(yè)都有巨大的社會(huì)價(jià)值和產(chǎn)業(yè)空間D、分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐量數(shù)據(jù)訪問，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應(yīng)用【正確答案】：B解析：

大數(shù)據(jù)（bigdata),指無法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行埔捉.管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力.洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量.高増長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)4V:體量大.多樣性.價(jià)值密度低.快速化。也有說法是5V，還包括：Veracity：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可信賴度，即數(shù)據(jù)的質(zhì)量。大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：主要包括數(shù)據(jù)采集.數(shù)據(jù)存儲(chǔ).數(shù)據(jù)管理.數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)。但數(shù)據(jù)分析與挖掘不是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)，屬于以前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的范疇。大數(shù)據(jù)管理主要使用分布式并行處理技術(shù)。57.【單項(xiàng)選擇題】A公司為某數(shù)據(jù)中心提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，開發(fā)部署了一套網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)告警過多需要改進(jìn)，IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)改進(jìn)需求重新進(jìn)行了技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并嚴(yán)格按照增量預(yù)算方式進(jìn)行費(fèi)用管理，他做的這些工作屬于()階段的工作內(nèi)容。A、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)需求識(shí)別B、IT服務(wù)部署實(shí)施的資源要素部署實(shí)施C、IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)要素管理D、IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)測(cè)量【正確答案】：C解析：

技術(shù)研發(fā)預(yù)算屬于IT運(yùn)營(yíng)階段的技術(shù)要素管理。58.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)B、任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果【正確答案】：B解析：

本題考查的是關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)概念，產(chǎn)品包含以下四種類型，服務(wù)，軟件，硬件以及流程性材料。選項(xiàng)A,C,D描述均為正確的。59.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征的描述，不正確的是（）。A、為了提高服務(wù)的質(zhì)量，使用開發(fā)專用工具，包含IT服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具等B、工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化C、通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值D、專注于提高專業(yè)技術(shù)水平，能夠及時(shí)響應(yīng)問題及解決問題【正確答案】：D解析：

五個(gè)特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定；較高的服務(wù)意識(shí)，通過IT技術(shù)為客戶提供増值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量；工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。60.【單項(xiàng)選擇題】下列屬于團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟的是（）。①確定目標(biāo)②完成關(guān)鍵目標(biāo)③團(tuán)隊(duì)建設(shè)④人員溝通⑤建立信任⑥強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風(fēng)暴期的關(guān)鍵步驟有：完成關(guān)鍵指標(biāo)，人員溝通，建立信任，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。61.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動(dòng)【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第三節(jié)IT治理難度：一般考點(diǎn)是IT治理的含義以及和IT管理的關(guān)系，IT治理就是在信息化過程中關(guān)于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的關(guān)系：相輔相成，缺一不可，IT治理是IT運(yùn)作的基本框架，IT是管理是這個(gè)框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)，對(duì)于IT，如果存在好的IT治理機(jī)制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認(rèn)為IT治理比IT管理更重要。62.【單項(xiàng)選擇題】組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說明書中對(duì)人員的知識(shí)（)三方面的要求分別進(jìn)行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗(yàn)C、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說明書中對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。63.（）是面向?qū)ο蠓椒ㄖ凶罨镜姆庋b單元，它可以把客戶要使用的方法和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給外部世界，而將客戶不需要知道的方法和數(shù)據(jù)隱藏起來。A、類B、函數(shù)C、多態(tài)D、過程【正確答案】：A64.諾蘭模型將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段，即初始期、普及期、控制期、（）期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。A、規(guī)劃B、分析C、維護(hù)D、整合【正確答案】：D解析：

65.題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，常見的客戶的服務(wù)需求不包括()A、服務(wù)工具需求B、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求.C、服務(wù)能力需求D、服務(wù)報(bào)告需求【正確答案】：A66.【單項(xiàng)選擇題】ITIL版本4中使用了5個(gè)主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個(gè)職能，其中5個(gè)書面指導(dǎo)文件分別論述了IT服務(wù)的（），服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。A、服務(wù)策劃B、服務(wù)戰(zhàn)略C、服務(wù)需求D、服務(wù)規(guī)劃【正確答案】：B解析：

ITIL版本4中使用了5個(gè)主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個(gè)職能，其中5個(gè)書面指導(dǎo)文件分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。67.標(biāo)準(zhǔn)的種類繁多，按照標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，其中標(biāo)準(zhǔn)號(hào)以字母“SJ/T”為首的標(biāo)準(zhǔn)屬于（）。A、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、地方標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C解析：

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(BranchStandard)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在國(guó)家的某個(gè)行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)我國(guó)而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布部門須由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門審查確定。凡批準(zhǔn)可以發(fā)布行業(yè)準(zhǔn)的行業(yè)，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門公布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的歸口部門技其所管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍。標(biāo)準(zhǔn)的分類：（/pm1/56623.html）68.【單項(xiàng)選擇題】ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，按照運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理的發(fā)展歷程，定義了逐步進(jìn)化的4個(gè)等級(jí)，自低向高分別為：基本級(jí)，，改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升量化級(jí)。A、進(jìn)化級(jí)B、量化級(jí)C、拓展級(jí)D、管理級(jí)【正確答案】：C解析：

ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，按照運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理的發(fā)展歷程，定義了逐步進(jìn)化的4個(gè)等級(jí)，自低向高分別為：基本級(jí)，拓展級(jí)，改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升量化級(jí)，每個(gè)能力成熟度等級(jí)都有能力管理和能力4要素（人員，過程，技術(shù)和資源）來組成。隨著能力成熟度等級(jí)自低向高的提升，對(duì)這5方面的實(shí)施程度也規(guī)定了逐步提高的管理要求，成熟度等級(jí)不可跨級(jí)，即較高的成熟度等級(jí)，必然以低成熟度等級(jí)為基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)提供了路線圖和方法論。69.【單項(xiàng)選擇題】在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)B、服務(wù)報(bào)告管理C、備品備件管理D、知識(shí)管理【正確答案】：B解析：

資源要素管理包括：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理。70.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)（）的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率。A、對(duì)象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用【正確答案】：D71.在進(jìn)行可用性需求識(shí)別的過程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長(zhǎng)的（)；以及從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時(shí)造成的（)。A、停機(jī)時(shí)間滿意度下降B、停機(jī)時(shí)間成本損失C、性能下降時(shí)間滿意度下降D、性能下降時(shí)間成本損失CSDN每任低【正確答案】：B72.按照（）分類方法可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。A、標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型B、標(biāo)準(zhǔn)適用范圍C、標(biāo)準(zhǔn)的要求程度D、標(biāo)準(zhǔn)編制的責(zé)任單位【正確答案】：A73.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目管理中，主要是對(duì)（）4個(gè)變量的控制。A、時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍B、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、人力C、時(shí)間、成本、人力、風(fēng)險(xiǎn)D、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)、范圍、溝通【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第五節(jié)項(xiàng)目管理難度：容易考點(diǎn)：項(xiàng)目管理試圖對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)，所以題中選A74.IT服務(wù)營(yíng)銷中，供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項(xiàng)重要工作，其活動(dòng)包括了：①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭(zhēng)議處理。按照活動(dòng)規(guī)律、其正確的順序是（）。A、①→④→③→⑤→②B、③→①→④→②→⑤C、③→④→①→⑤→②D、①→③→②→④→⑤【正確答案】：C解析：

1.活動(dòng)(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。(4)爭(zhēng)議處理。(5)支持合同管理。75.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段，如果交付物與計(jì)劃有出入，應(yīng)該（）。A、通過驗(yàn)收，補(bǔ)充說明B、與客戶充分溝通，運(yùn)用軟技能搞定C、找各干系人進(jìn)行說明，簽字確認(rèn)D、正式書面聲明，并經(jīng)過干系人簽字確認(rèn)【正確答案】：D解析：

交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。需要說明的是，若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。同時(shí)，驗(yàn)收結(jié)果也要形成正式的、書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，且經(jīng)過項(xiàng)目干系人的簽字確認(rèn)。76.在ITIL體系中，IT服務(wù)生命周期的階段包括（)。A、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)B、策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)C、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理D、規(guī)劃與組織、系統(tǒng)獲得和實(shí)施、交付與支持、信息系統(tǒng)運(yùn)行性能監(jiān)控【正確答案】：A77.（）是一個(gè)連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程，通過識(shí)別、定義、定約、監(jiān)控、報(bào)告和評(píng)審等活動(dòng)，整合提供IT服務(wù)所需的各種要素，形成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔，以可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。A、服務(wù)報(bào)告管理B、服務(wù)需求管理C、服務(wù)級(jí)別管理D、服務(wù)協(xié)議管理【正確答案】：C78.()是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)。A、人員績(jī)效考核合格率B、服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成率C、內(nèi)部審核次數(shù)D、服務(wù)臺(tái)一次派單成功率【正確答案】：D79.【單項(xiàng)選擇題】某運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在設(shè)定人員績(jī)效指標(biāo)考核時(shí)，設(shè)定了如下指標(biāo)，要增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，熱線服務(wù)滿意度大于85%，客戶滿意度100%,要求在8月31日前完成項(xiàng)目第一期運(yùn)維計(jì)劃，關(guān)于SMART原則，下列說法中不正確的是（）。A、不符合SMART原則中的S，“增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)不具體”B、符合SMART原則中的M，目標(biāo)可以衡量C、符合SMART原則中的T，有一定的時(shí)限性D、符合SMART原則中的A，可以達(dá)到的【正確答案】：D解析：

SMART原則：?明確的（Specific):清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。如“增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)”的描述就很不明確，有很多增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)的方法，且增強(qiáng)客戶意識(shí)到底要達(dá)到什么樣的程度，這里都沒有具體定義，不明確就沒有辦法評(píng)判、衡量。?可以衡量的（Measurable):指目標(biāo)是量化的，且驗(yàn)證這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，無法量化就無法衡量和考核。如熱線服務(wù)滿意度大于85%,就是一個(gè)可衡量的指標(biāo)。?可以達(dá)到的（Attainable):指目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。如要求客戶滿意度為100%，那么該指標(biāo)訂立得很不現(xiàn)實(shí)，雖然服務(wù)質(zhì)量本身是一致的，但不同的客戶在不同的情形下，服務(wù)感知不同，因而很難達(dá)到100%的滿意。?可實(shí)現(xiàn)的（Relevant):指在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行、可操作。?時(shí)限性（Time-bound):指標(biāo)的訂立要有明確的時(shí)間期限說明。80.依據(jù)《GB/T2887-2011計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用要求規(guī)范》的要求，A級(jí)機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范圍應(yīng)為（）。A、20±1℃B、20±2CC、24±1℃D、24±2℃【正確答案】：C解析：

81.關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)演練的描述，正確的是（）。A、綜合應(yīng)急預(yù)案采用實(shí)戰(zhàn)演練方式進(jìn)行，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進(jìn)行B、演練中止條件為方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢C、演練總結(jié)分為現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)、評(píng)估總結(jié)、事后總結(jié)D、演練結(jié)束后應(yīng)對(duì)演練計(jì)劃、演練方案等相關(guān)資料備案保存6年【正確答案】：D解析：

4應(yīng)急響應(yīng)演練(1)演練啟動(dòng)。(2)演練執(zhí)行。包括：演練指揮與行動(dòng)、演練過程控制、演練記錄(3)演練結(jié)束與終止。演練結(jié)束條件：方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢。中止條件：出現(xiàn)突發(fā)事件(4)應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)。演練總結(jié)：現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)，事后總結(jié)。(5)成果運(yùn)用(6)文件歸檔與備案。保存期限為6年。(7)考核與獎(jiǎng)懲82.關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。A、在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正，屬于更正性維護(hù)B、軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認(rèn)這些特征的方法和原則C、驗(yàn)證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求D、面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用【正確答案】：B83.()屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動(dòng)。A、歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報(bào)告C、確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D、確定滿意度管理機(jī)制【正確答案】：B84.IT組織學(xué)習(xí)貫徹IT服務(wù)管理（ITSM)方法論，能帶來的轉(zhuǎn)變不包括（）。A、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿还芾鞡、事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防C、人員分工轉(zhuǎn)變?yōu)榻巧ㄎ籇、業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)導(dǎo)向【正確答案】：D解析：

IT服務(wù)管理（ITServiceManagement，ITSM）是一套幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是（一套方法論）。ITSM的核心思想是，IT組織不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供（低成本）、（高質(zhì)量）的IT服務(wù)。ITSM是一種IT管理，與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以（服務(wù)為）（中心）的IT管理。實(shí)施（IT）SM的根本目標(biāo)有3個(gè)：（以客戶為中心（提）供）IT（服務(wù)），（提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)），提（供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)）。ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換（（”））來概括，第一次是（“梳理）”，第二次是（“打包）”。雖然技術(shù)管理是（（IT）SM）的重要組成部分，但I(xiàn)TSM（的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)）。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)（是管理客戶和用戶的）IT（需求。）85.諾蘭成長(zhǎng)階段模型中，技術(shù)轉(zhuǎn)型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C解析：

諾蘭模型圖技術(shù)轉(zhuǎn)型期在控制期和整合期之間。

86.某公司租用了寫字樓二層作為辦公地點(diǎn)，該寫字樓二層共有6個(gè)房間，有完好的綜合布線設(shè)計(jì)，為節(jié)約成本滿足該公司19名員工的辦公計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用需求，該網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備選型屬于（)。A、匯聚層或接入層交換機(jī)選型B、核心交換機(jī)選型C、遠(yuǎn)程接入設(shè)備選型D、遠(yuǎn)程訪問設(shè)備選型【正確答案】：A87.IT戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)主要步驟不包括的是（）。A、系統(tǒng)分析B、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)C、識(shí)別機(jī)會(huì)D、選擇方案【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括的4個(gè)主要步驟是，業(yè)務(wù)分析，評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)，識(shí)別機(jī)會(huì)，選擇方案。88.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的敘述中，錯(cuò)誤的是（）。A、設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、設(shè)計(jì)SLA、測(cè)量方法和指標(biāo)C、無需識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)由客戶定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施D、規(guī)劃服務(wù)的組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的：?設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)；?設(shè)計(jì)SLA，測(cè)量方法和指標(biāo)；?設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法；?規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求；?識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制；?識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)和資源；?評(píng)估IT服務(wù)成本，制定預(yù)算，控制成本；?制訂質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高服務(wù)質(zhì)量。89.某計(jì)算機(jī)系統(tǒng)各組成部件的可靠性模型由下圖所示，若每個(gè)部件的千小時(shí)可靠度都為R，則該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的千小時(shí)可靠度為（）。A、（1-R2）（1-R3）B、（1-R2）+（1-R3）C、（1-（1-R）2）（1-（1-R）3）D、（1-（1-R）2）+（1-（1-R）3）【正確答案】：C解析：

串聯(lián)系統(tǒng)可靠性公式為：R=R1×R2×...×Rn并聯(lián)系統(tǒng)可靠性公式為：R=1-（1-R1）×（1-R2）×...×（1-Rn）系統(tǒng)分為兩個(gè)部分，第一部分兩個(gè)R并聯(lián)，第二部分三個(gè)R并聯(lián)，最后兩個(gè)部分串聯(lián)組成整個(gè)系統(tǒng)。90.PDCA（Demingcycle）isaniterativefour－stepmanagementmethodusedincontinualimpromentofProcessesandproducts.Duringthe（）phase，thedataandresultsgatheredfromthedophaseareevaluated.Dataiscomparedtotheexpectedoutcomestoseeanysimilaritiesanddifferences.A、、planB、、doC、、checkD、、act【正確答案】：C解析：

PDCA(Deming.)是一種用于連續(xù)改進(jìn)工藝和產(chǎn)品的迭代四步管理方法，在()階段，對(duì)從執(zhí)行階段收集的數(shù)據(jù)和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，將數(shù)據(jù)與預(yù)期結(jié)果進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)任何相似性和差異。A規(guī)劃B實(shí)施C檢查D處置質(zhì)量管理常見理論方法：（/pm1/51032.html）91.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后需要采用信息收集技術(shù)，常見的手段包括（）。A、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、SWOTB、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、PDCAC、頭腦風(fēng)暴法、奧卡姆剃刀法、訪談法、SWOTD、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、文檔評(píng)審法、SWOT【正確答案】：A解析：

信息收集技術(shù)。?頭腦風(fēng)暴法：成員產(chǎn)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的想法，并在會(huì)議上公布這些風(fēng)險(xiǎn)來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類。這樣風(fēng)險(xiǎn)定義就清晰化了。?德爾菲法：使用問卷征求重要風(fēng)險(xiǎn)方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個(gè)回合，即可在主要的風(fēng)險(xiǎn)上達(dá)成一致意見。?訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。訪談對(duì)象依據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。?優(yōu)劣勢(shì)分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats,SWOT）：從每個(gè)方面對(duì)進(jìn)行檢查，擴(kuò)大考慮風(fēng)險(xiǎn)的范圍。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：（/pm1/5529）（9.html）92.（）不屬于IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理在人員要素部署階段應(yīng)該完成的活動(dòng)。A、協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部招聘的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)B、組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識(shí)體系C、協(xié)助HR定期組織技術(shù)、管理、組織等方面的培訓(xùn)D、根據(jù)公司業(yè)務(wù)和人員實(shí)際狀況編制培訓(xùn)計(jì)劃【正確答案】：D解析：

人員要素部署實(shí)施：1．外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗2．建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法人員要素部署實(shí)施：（/pm1/53）（070.html）93.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期描述中正確的是（）。A、在團(tuán)隊(duì)組建期建立好團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀以后，內(nèi)容不能隨意改變B、“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊(duì)的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個(gè)人判斷C、團(tuán)隊(duì)建設(shè)始于規(guī)范期，此時(shí)抓緊團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，有利于團(tuán)隊(duì)保持長(zhǎng)久的斗志和凝聚力D、表現(xiàn)期授權(quán)的目的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員的能力，同時(shí)學(xué)會(huì)與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考【正確答案】：D解析：

團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的，少部分可隨組織內(nèi)、外部環(huán)境的改變而做相應(yīng)的微調(diào)。切記固定思維“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊(duì)的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個(gè)人判斷。團(tuán)隊(duì)建設(shè)始于組建期，在規(guī)范期相對(duì)成熟，此時(shí)抓緊團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，有利于團(tuán)隊(duì)保持長(zhǎng)久的斗志和凝聚力。授權(quán)的目的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員的能力，同時(shí)學(xué)會(huì)與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考。94.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于運(yùn)維的描述，不正確的是（）。A、運(yùn)維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)B、面向臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)以及輸入輸出設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，屬于主機(jī)運(yùn)維服務(wù)C、運(yùn)維服務(wù)能力的關(guān)鍵要素包括：人員、技術(shù)、資源和過程D、運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，是內(nèi)容最多、最繁雜的部分【正確答案】：B解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第二節(jié)運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)難度：一般考點(diǎn)是對(duì)運(yùn)維概念及分類的理解，運(yùn)維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)，在信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分。面向臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)以及輸入輸出設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)屬于桌面運(yùn)維；主機(jī)運(yùn)維是面向計(jì)算機(jī)設(shè)備中的巨大、大、中機(jī)型、PC服務(wù)器等運(yùn)維服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)能力四要素是人員、技術(shù)、資源和過程。95.【單項(xiàng)選擇題】業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系.供應(yīng)商關(guān)系.和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通.投訴管理.表揚(yáng)管理等B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問題.供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)變更.多級(jí)分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失【正確答案】：D解析：

客戶關(guān)系管理的活動(dòng)：定期溝通；日常溝通；投訴管理；表揚(yáng)管理；滿意度調(diào)查；増值服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系管理的可能風(fēng)險(xiǎn)：未能提前識(shí)別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題；多供應(yīng)商之間的配合問題；供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；多級(jí)分包對(duì)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)；供應(yīng)商不配合第三方關(guān)系管理：目標(biāo)：培養(yǎng)發(fā)展長(zhǎng)期.互信.良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進(jìn)而更好地獲得客戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)與客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；活動(dòng)：定期溝通.日常溝通.信息收集分享（5W1H).第三方關(guān)系協(xié)調(diào).配合支持第三方工作業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展，而不是供方利益不受損失。96.依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)法》，以下描述不正確的是()A、依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，其招標(biāo)活動(dòng)不受理地區(qū)或部門的限制B、為保證招標(biāo)工作的公正性，招標(biāo)人需委托代理機(jī)構(gòu)，不得自行辦理招標(biāo)事宜C、任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)D、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與行政機(jī)關(guān)和國(guó)家機(jī)關(guān)不得存在隸屬關(guān)系【正確答案】：B解析：

《招標(biāo)投標(biāo)法》第六條依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，其招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不受地區(qū)或者部門的限制。任何單位和個(gè)人不得違法限制或者排斥本地區(qū)、本系統(tǒng)以外的法人或者其他組織參加投標(biāo)，不得以任何方式非法干涉招標(biāo)活動(dòng)。第十二條招標(biāo)人有權(quán)自行選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，委托其辦理招標(biāo)事宜。任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。第十四條從事工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理業(yè)務(wù)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，其資格由國(guó)務(wù)院或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府的建設(shè)行政主管部門認(rèn)定。具體辦法由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門制定。從事其他招標(biāo)代理業(yè)務(wù)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，其資格認(rèn)定的主管部門由國(guó)務(wù)院規(guī)定。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與行政機(jī)關(guān)和其他國(guó)家機(jī)關(guān)不得存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。常用的法律法規(guī)：（/pm1/57749.html）97.【單項(xiàng)選擇題】以下不屬于服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是（）。A、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序B、備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調(diào)性C、服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具D、及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置【正確答案】：A解析：

資源要素的關(guān)鍵成功因素包括：(1)服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。(2)服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。(4)有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。(5)及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。(6)如備件庫(kù)由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求。98.諾蘭模型的周期不包括()。A、普及期B、控制期C、數(shù)據(jù)管理期D、成長(zhǎng)期【正確答案】：D解析：

本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長(zhǎng)階段模型，也叫諾蘭模型：

99.六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動(dòng)質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是（）。A、六西格瑪遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、回顧B、六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師C、六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動(dòng)越小D、六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進(jìn)【正確答案】：A解析：

4六西格瑪管理六西格瑪（6o）是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)。6o管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進(jìn)。6o改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：定義Define、測(cè)量Measure、分析Analyze、改進(jìn)Improve、控制Control。100.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨(dú)有的特性，下列對(duì)于服務(wù)特性描述正確的是()A、無形性，不可分離性，異質(zhì)性，易消失性B、無形性，可分離性，異質(zhì)性，易消失性C、有形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性D、無形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性【正確答案】：A解析：

1985年，英國(guó)劍橋大學(xué)的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合學(xué)者們對(duì)服務(wù)特性的探討，歸納出服務(wù)不同于一般實(shí)體性產(chǎn)品的4個(gè)特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質(zhì)性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施方面的說明，回答問題

1、問題2和問題3，并將解答填答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。李濤是某公司一名技術(shù)骨干，溝通能力比較強(qiáng)，因此項(xiàng)目部張經(jīng)理委派他擔(dān)任一個(gè)中等

項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，李濤負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有以下特點(diǎn)：(1)項(xiàng)目剛完成立項(xiàng)，從項(xiàng)目的技術(shù)可行性分析預(yù)計(jì)規(guī)模為

100

人

·月，涉及5個(gè)需求部門。(2)項(xiàng)目涉及與合作方的實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)交易和批量文件交換，必須6個(gè)月后按合作方規(guī)定的日期

投產(chǎn)（該投產(chǎn)日期非版本計(jì)劃投產(chǎn)日），投產(chǎn)前必須通過合作方的驗(yàn)收。(3)與合作方的連接需要使用新設(shè)備，涉及采購(gòu)。新設(shè)備中的應(yīng)用程序由設(shè)備提供商負(fù)責(zé)開發(fā)。(4)項(xiàng)目組成員中的新員工比率達(dá)30%。1-1.在T服務(wù)鳳險(xiǎn)管理中，鳳險(xiǎn)識(shí)別主要包含哪些內(nèi)容?(0.2分)【正確答案】：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容包括以下三方面。1.識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)：確定服務(wù)可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，分析這些風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和后果，全面分析服務(wù)的各種影響因素，找出可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，整理匯總成風(fēng)險(xiǎn)清單。2.識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素：識(shí)別各風(fēng)險(xiǎn)的主要影響因素，把握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風(fēng)險(xiǎn)的可能性與后果。3.識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的根本目的就是要縮小和消除風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的不利后果，所以要分析風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的后果和這種后果的嚴(yán)重程度。1-2.請(qǐng)根據(jù)試題的說明識(shí)別本項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)。(0.2分)【正確答案】：(1)1.李濤沒有項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，初次管理項(xiàng)目存在管理方面的風(fēng)險(xiǎn)。2.項(xiàng)目涉及的部門和干系人多，存在干系人風(fēng)險(xiǎn)和溝通風(fēng)險(xiǎn)。3.投產(chǎn)日期非版本計(jì)劃投產(chǎn)日，存在進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。4.涉及采購(gòu)，存在供應(yīng)商無法按時(shí)交付風(fēng)險(xiǎn)5.新員工比例高，存在連續(xù)性、能力方面風(fēng)險(xiǎn)。1-3.針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施?(0.2分)【正確答案】：針對(duì)以上的風(fēng)險(xiǎn)，采取的針對(duì)性措施：1.對(duì)李濤進(jìn)行項(xiàng)目管理培訓(xùn)，對(duì)他的工作過程進(jìn)行監(jiān)控、指導(dǎo)。2.對(duì)干系人進(jìn)行分類，并制定干系人管理計(jì)劃和溝通計(jì)劃，特別是關(guān)鍵客戶的需求要重視。3.梳理項(xiàng)目進(jìn)度活動(dòng)安排，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)通過趕工、快速跟進(jìn)等方式加快項(xiàng)目進(jìn)度。4.加強(qiáng)合同管理，增加與供應(yīng)商的溝通與監(jiān)控頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。5.對(duì)新員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，設(shè)置績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，制度留人、感情留人。1-4.從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度出發(fā)，李游應(yīng)如何進(jìn)行管理，以確保項(xiàng)目順利實(shí)施?(0.4分)【正確答案】：1.制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃2.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別3.風(fēng)險(xiǎn)定性分析4.風(fēng)險(xiǎn)定量分析5.制定風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃6.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控7.風(fēng)險(xiǎn)跟蹤2.試題二(19分)

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維

護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組

、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)

了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還

在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息：2-1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程要素。人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員能力評(píng)價(jià)與管理；人員績(jī)效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識(shí)管理；服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)；備品備件管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。過程要素：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理2-2.請(qǐng)備件管理是確保服務(wù)按約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?(0.3分)【正確答案】：備件管理過程包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢等活動(dòng)2-3.請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo)：(1)人員招聘達(dá)成率(2)備件可用率(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率(4)SLA達(dá)成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：?jiǎn)栴}3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達(dá)成率：(實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務(wù)臺(tái)派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達(dá)成率：(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關(guān)閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%3.閱讀下列說明，回答問題

1

至問題

4,將