DB32T 4920-202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4920—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范Specificationforservicedataacquisitionof12345governmentservicehotline2024-12-16發(fā)布2025-01-16實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5數(shù)據(jù)屬性說明 5.1數(shù)據(jù)類型 5.2數(shù)據(jù)格式 6數(shù)據(jù)采集方式 7服務(wù)數(shù)據(jù)分類 8服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求 8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù) 8.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù) 附錄A（規(guī)范性）編碼規(guī)則 附錄B（規(guī)范性）代碼表 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、南通市12345政府公共服務(wù)中心、鹽城市12345熱線服務(wù)中心。1DB32/T4920—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務(wù)數(shù)據(jù)采集的基本要求、數(shù)據(jù)屬性說明、數(shù)據(jù)采集方式、服務(wù)數(shù)據(jù)分類、服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求。本文件適用于12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼GB/T7408.1日期和時間信息交換表示法第1部分：基本原則GB/T19488.1電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第1部分：設(shè)計和管理規(guī)范GB32100法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南DB32/T491912345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)數(shù)據(jù)servicedata12345熱線提供公共服務(wù)過程中收集、產(chǎn)生，并以一定形式記錄、保存的各類數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)。訴求demand服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴舉報、意見建議等的統(tǒng)稱。組織機構(gòu)organization企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、社會團體及其他依法成立的單位的通稱。4基本要求4.1針對投訴舉報類訴求倡導(dǎo)實名制，服務(wù)對象主動要求對個人基本信息進行保密的，12345熱線平臺應(yīng)進行信息保護。4.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)分類分級管理制度，明確各層級各崗位人員數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。2DB32/T4920—20244.3應(yīng)建立數(shù)據(jù)維護與管理制度，及時對數(shù)據(jù)進行維護和更新。4.412345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)按照GB/T44192要求合理應(yīng)用。5數(shù)據(jù)屬性說明5.1數(shù)據(jù)類型本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)類型，具體見表1。表1數(shù)據(jù)類型及說明數(shù)據(jù)類型表示方法說明字符型C可以包括字母字符、數(shù)字字符或漢字等在內(nèi)的任意字符數(shù)值型N以實數(shù)表達的數(shù)據(jù)值的類型日期型YYYYMMDD日期時間型YYYYMMDDhhmmss5.2數(shù)據(jù)格式本文件采用GB/T19488.1數(shù)據(jù)格式，數(shù)據(jù)格式中使用的字符含義如下：——字符“C”或“N”之后的自然數(shù)表示定長個字符，或者數(shù)值的十進制最大位數(shù)。5.3值域本文件采用GB/T19488.1值域，值域可不做要求或通過以下方式給出：——通過值域的名稱給出；——通過文字描述給出值域的限制；——通過列舉的方式給出所有可能的取值以及每一個值對應(yīng)的實例或含義；——通過規(guī)則間接給出。6數(shù)據(jù)采集方式12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集方式包括：——系統(tǒng)采集，通過12345熱線平臺自動采集相關(guān)數(shù)據(jù)；——人工錄入，12345熱線平臺無法自動采集時，通過人工錄入采集相關(guān)數(shù)據(jù)。7服務(wù)數(shù)據(jù)分類根據(jù)12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)作用特征，將服務(wù)數(shù)據(jù)劃分為基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)和流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)，具體如表2所示：——基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)：12345熱線服務(wù)過程中共性的、通用的數(shù)據(jù)；——流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)：12345熱線訴求流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的、可拓展的數(shù)據(jù)。3DB32/T4920—2024表2服務(wù)數(shù)據(jù)分類序號一級分類二級分類1基礎(chǔ)類訴求渠道2基礎(chǔ)類服務(wù)對象3基礎(chǔ)類訴求內(nèi)容4流轉(zhuǎn)類接收受理5流轉(zhuǎn)類審核派發(fā)6流轉(zhuǎn)類辦理7流轉(zhuǎn)類答復(fù)審核8流轉(zhuǎn)類回訪9流轉(zhuǎn)類研判流轉(zhuǎn)類督辦8服務(wù)數(shù)據(jù)目錄及采集要求8.1基礎(chǔ)類數(shù)據(jù)8.1.1訴求渠道訴求渠道數(shù)據(jù)見表3。DBDB32/T4920—20244表3訴求渠道數(shù)據(jù)4序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1話務(wù)流水號電話呼入時生成的通話記錄的唯一編號是系統(tǒng)采集字符型電話渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)2主叫號碼發(fā)起呼叫的電話號碼是系統(tǒng)采集字符型3被叫號碼接聽呼叫的電話號碼是系統(tǒng)采集字符型4進入隊列時間呼叫進入任務(wù)隊列的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15分配座席時間分配座席代表的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.16振鈴開始時間電話呼入開始響鈴的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17通話開始時間接通電話的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18通話結(jié)束時間掛斷電話的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19等待時長發(fā)起呼叫至電話接通的時長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10振鈴時長電話呼入開始響鈴至電話接通的時長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10通話時長接通電話至掛斷電話的時長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10錄音存儲路徑通話錄音保存的路徑位置是系統(tǒng)采集字符型話務(wù)滿意度對座席代表話務(wù)服務(wù)的滿意度評價是系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱服務(wù)對象反映訴求的互聯(lián)網(wǎng)渠道名稱是系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求所需采集的數(shù)據(jù)訴求提交時間訴求填報完成并提交的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1訴求填報時長訴求開始填報至訴求提交的時長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N108.1.2服務(wù)對象服務(wù)對象數(shù)據(jù)見表4。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1服務(wù)對象類型向12345熱線提出訴求的服務(wù)對象類型是人工錄入字符型2姓名向12345熱線提出訴求的該人姓名或稱呼是人工錄入字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，系統(tǒng)自動生成3性別該人的基本生理特征否人工錄入字符型4年齡范圍該人的年齡范圍否人工錄入字符型5證件類型用于證明該人身份、職業(yè)、經(jīng)歷等的有效證件類型否人工錄入字符型6證件號碼該人持有的有效證件的號碼否人工錄入字符型7聯(lián)系電話與該人聯(lián)系的電話號碼是人工錄入字符型系統(tǒng)默認為主叫號碼，可人工修改8備用聯(lián)系電話與該人聯(lián)系不上時，可以聯(lián)系的電話號碼否人工錄入字符型9互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號名稱該人在網(wǎng)站、應(yīng)用程序、小程序等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)中注冊或使用的賬號名稱否系統(tǒng)采集字符型互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項必需組織機構(gòu)名稱訴求涉及的組織機構(gòu)名稱否人工錄入字符型服務(wù)對象類型為組織機構(gòu)時，此項必需組織機構(gòu)類型該組織機構(gòu)的類型否人工錄入字符型服務(wù)對象類型為組織機構(gòu)時，此項必需登記地址該組織機構(gòu)登記的地址否人工錄入字符型C200組織機構(gòu)地址該組織機構(gòu)所在的地址否人工錄入字符型C200服務(wù)對象類型為組織機構(gòu)時，此項必需統(tǒng)一社會信用代碼該組織機構(gòu)的統(tǒng)一社會信用代碼否人工錄入字符型GB321008.1.3訴求內(nèi)容5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)見表5。5DBDB32/T4920—20246表5訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)6序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1服務(wù)工單編號12345熱線為服務(wù)對象提供服務(wù)所形成的記錄單據(jù)的唯一編號是系統(tǒng)采集字符型C50A.12訴求事發(fā)地區(qū)訴求事件發(fā)生地所屬的行政區(qū)域是人工錄入字符型C5GB/T22603訴求事發(fā)地址訴求事件發(fā)生的詳細地址否人工錄入字符型C2004訴求事發(fā)日期訴求事件發(fā)生的日期否人工錄入日期型YYYYMMDDGB/T7408.15訴求內(nèi)容訴求的具體內(nèi)容是人工錄入字符型C20006訴求目的訴求的目的是人工錄入字符型C1007訴求分類訴求內(nèi)容所屬主題的類別是人工錄入字符型C10DB32/T49198訴求類型訴求內(nèi)容性質(zhì)或?qū)傩缘念悇e是人工錄入字符型C5B.79訴求來源服務(wù)對象提出訴求的渠道來源是系統(tǒng)采集/人工錄入字符型C5B.810訴求標(biāo)簽訴求內(nèi)容的簡要概述否人工錄入字符型C10011緊急程度訴求的緊急程度是人工錄入字符型C5B.912信息保護是否對服務(wù)對象個人基本信息進行保護否人工錄入字符型C5B.1013是否對媒體公開訴求內(nèi)容是否對媒體公開否人工錄入字符型C5B.10互聯(lián)網(wǎng)渠道提交的訴求，此項必需14關(guān)聯(lián)工單編號該訴求關(guān)聯(lián)的歷史服務(wù)工單編號否人工錄入字符型C100A.115訴求時間服務(wù)工單生成的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMD?DhhmmssGB/T7408.18.2流轉(zhuǎn)類數(shù)據(jù)8.2.1接收受理訴求接收受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表6。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1座席代表姓名接收登記訴求的座席代表姓名是系統(tǒng)采集字符型2座席代表工號該座席代表的工作編號是系統(tǒng)采集字符型3登記開始時間服務(wù)工單開始登記的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14登記結(jié)束時間服務(wù)工單登記結(jié)束的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15受理處理方式座席代表處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型6是否回訪服務(wù)對象對所反映的訴求是否需要回訪是人工錄入字符型7承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型受理處理方式為工單派發(fā)時，此項必需8訴求接收平臺接收登記訴求的12345熱線平臺否人工錄入字符型受理處理方式為工單下派時，此項必需9處理意見座席代表處理服務(wù)工單的意見否人工錄入字符型C2000信息引用座席代表處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型無效工單類型服務(wù)工單無效的原因否人工錄入字符型備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C10008.2.2審核派發(fā)7訴求審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表7。7DBDB32/T4920—20248表7審核派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)8序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1審核派發(fā)人員姓名審核派發(fā)服務(wù)工單的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型2審核派發(fā)人員工號該審核派發(fā)人員的工作編號是系統(tǒng)采集字符型3審核派發(fā)處理方式審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型4承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時，此項必需5派發(fā)時間派發(fā)服務(wù)工單的時間否系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1審核派發(fā)處理方式為工單派發(fā)時，此項必需6流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為工單下派時，此項必需7處理意見審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單的意見否人工錄入字符型C20008退回原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將服務(wù)工單退回的原因否人工錄入字符型C2000審核派發(fā)處理方式為工單退回時，此項必需9直接辦結(jié)原因?qū)徍伺砂l(fā)人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型審核派發(fā)處理方式為直接辦結(jié)時，此項必需信息引用審核派發(fā)人員處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表8。延時申請和退回申請數(shù)據(jù)見表9和表10。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱是人工錄入字符型2承辦人員該承辦單位經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3簽收時間承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14辦理處理方式承辦單位處理服務(wù)工單的方式是人工錄入字符型5處理意見承辦單位處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C20006處理時間承辦單位反饋給12345熱線平臺的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17是否聯(lián)系服務(wù)對象承辦單位辦理服務(wù)工單過程中是否與服務(wù)對象聯(lián)系告知處理結(jié)果否人工錄入字符型承辦單位辦理處理方式為答復(fù)辦結(jié)時，此項必需8聯(lián)系情況承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的方式或情況否人工錄入字符型與服務(wù)對象聯(lián)系時，此項必需9聯(lián)系人員承辦單位與服務(wù)對象聯(lián)系的人員姓名否人工錄入字符型與服務(wù)對象聯(lián)系時，此項必需聯(lián)系時間承辦單位聯(lián)系服務(wù)對象的時間否人工錄入日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1與服務(wù)對象聯(lián)系時，此項必需答復(fù)意見承辦單位反饋給服務(wù)對象的服務(wù)工單答復(fù)意見是人工錄入字符型C2000信息引用承辦單位處理服務(wù)工單引用的政務(wù)信息否人工錄入字符型答復(fù)時間承辦單位辦理提交服務(wù)工單的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1辦理時長12345熱線平臺派發(fā)至承辦單位辦結(jié)的時長是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C100099DBDB32/T4920—2024表9服務(wù)工單延時申請數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1申請單位申請延長服務(wù)工單辦理時長的單位名稱是系統(tǒng)采集字符型2申請人員申請延長服務(wù)工單辦理時長的經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3申請延時時長申請延長服務(wù)工單辦理的時長是人工錄入數(shù)值型N104申請原因申請延長服務(wù)工單辦理時長的原因是人工錄入字符型C20005是否告知服務(wù)對象申請單位是否主動告知服務(wù)對象延時辦理是人工錄入字符型6申請時間提交延時申請的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.17審核人員姓名審核延時申請的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型8審核結(jié)果延時申請的審核結(jié)果是人工錄入字符型C20009審核意見延時申請的審核意見否人工錄入字符型C2000審核結(jié)果為不通過時，此項必需審核時間提交延時申請審核結(jié)果的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.1備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000表10服務(wù)工單退回申請數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1申請單位申請退回服務(wù)工單的單位名稱是系統(tǒng)采集字符型2申請人員申請退回服務(wù)工單的經(jīng)辦人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3申請原因申請退回服務(wù)工單的原因是人工錄入字符型4申請時間提交退回申請的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.15審核人員姓名審核退回申請的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型6審核結(jié)果退回申請的審核結(jié)果是人工錄入字符型C20007審核意見退回申請的審核意見否人工錄入字符型C2000審核結(jié)果為不通過時，此項必需8審核時間提交退回申請審核結(jié)果的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.19備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C2000附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C10008.2.4答復(fù)審核訴求答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表11。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1答復(fù)審核人員姓名答復(fù)審核處理的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型2答復(fù)審核處理方式答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的方式是人工錄入字符型3工單退回原因答復(fù)審核人員將服務(wù)工單退回承辦單位的原因否人工錄入字符型答復(fù)審核處理方式為工單退回時，此項必需DBDB32/T4920—2024表11答復(fù)審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注4承辦單位重新接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型答復(fù)審核處理方式為工單派發(fā)時，此項必需5流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型答復(fù)審核處理方式為工單下派時，此項必需6處理意見答復(fù)審核人員處理服務(wù)工單答復(fù)意見的意見否人工錄入字符型C2000答復(fù)審核處理方式為直接時，此項必需7審核時間提交答復(fù)結(jié)果審核處理結(jié)果的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表12。表12回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1回訪方式回訪的方式是系統(tǒng)采集字符型2回訪人員與服務(wù)對象進行回訪的人員姓名否系統(tǒng)采集字符型回訪方式為人工電話時，此項必需3回訪時間回訪的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.14是否接通人工電話回訪時，電話是否接通否人工錄入字符型回訪方式為人工電話時，此項必需表12回訪環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注5是否及時聯(lián)系辦理人員是否及時與服務(wù)對象聯(lián)系否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型回訪方式為人工電話時，此項必需6訴求解決情況服務(wù)對象訴求的實際解決情況否系統(tǒng)采集/人工錄入字符型回訪方式為人工電話時，此項必需7結(jié)果滿意度對訴求辦理結(jié)果的滿意度評價是系統(tǒng)采集/人工錄入字符型8回訪意見回訪人員記錄的服務(wù)對象意見是人工錄入字符型C20009回訪次數(shù)對服務(wù)工單進行回訪的總次數(shù)是系統(tǒng)采集數(shù)值型N10訴求研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表13。DB32/T4920—2024表DB32/T4920—2024序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1研判人員姓名對服務(wù)工單進行研判的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型2研判處理方式對服務(wù)工單進行研判后處理的方式是人工錄入字符型3直接辦結(jié)原因研判人員將訴求直接辦結(jié)的原因否人工錄入字符型研判處理方式為直接辦結(jié)時，此項必需4承辦單位接收派發(fā)服務(wù)工單的單位名稱否人工錄入字符型研判處理方式為工單派發(fā)、主協(xié)辦派發(fā)時，此項必需5流轉(zhuǎn)平臺傳遞服務(wù)工單的12345熱線平臺否人工錄入字符型研判處理方式為工單下派時，此項必需6處理意見研判人員處理服務(wù)工單的意見是人工錄入字符型C2000DBDB32/T4920—2024表13研判環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)（續(xù)）序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注7處理時間提交研判處理結(jié)果的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmssGB/T7408.18備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000訴求督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)見表14。表14督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)序號數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)說明是否必需采集方式數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)格式值域備注1督辦任務(wù)編號對服務(wù)工單辦理情況進行督查督辦所形成的記錄單據(jù)的唯一編號是系統(tǒng)采集字符型A.22督辦發(fā)起人員發(fā)起督辦的人員姓名是系統(tǒng)采集字符型3督辦對象接收督辦任務(wù)的單位名稱是人工錄入字符型4督辦原因發(fā)起督辦的原因類型是人工錄入字符型5督辦意見督辦的意見內(nèi)容是人工錄入字符型C20006督辦發(fā)起時間提交督辦任務(wù)的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmss7督辦工單辦理時間督辦對象最終提交服務(wù)工單辦結(jié)的時間是系統(tǒng)采集日期時間型YYYYMMDDhhmmss8備注需要記錄的其他信息否人工錄入字符型C20009附件需要上傳的附件材料否人工錄入字符型C1000DB32/T4920—2024（規(guī)范性）編碼規(guī)則A.1服務(wù)工單編號服務(wù)工單編號由4段代碼組配表示，具體見圖A.1。圖A.1服務(wù)工單編號說明：第3~6位為行政區(qū)劃代碼后四位；第7~12位為年月日；第13位及后面為業(yè)務(wù)流水號，每天從1計起，每增加一個服務(wù)工單流水號則相應(yīng)加1，若流水號不足5位，則以5位為準(zhǔn)，左側(cè)補0對齊。若流水號超過5位，則自動補位至6位。A.2督辦任務(wù)編號督辦任務(wù)編號由4段代碼組配表示，具體見圖A.2。圖A.2督辦任務(wù)編號說明：第1~2位為督辦拼音首字母DB；第3~6位為行政區(qū)劃代碼后四位；DB32/T4920—2024第7~14位為年月日時標(biāo)識；第15位及后面為業(yè)務(wù)流水號，每天從1計起，每增加一個督辦任務(wù)流水號則相應(yīng)加1，若流水號不足DB32/T4920—2024（規(guī)范性） 代碼表B.1滿意度代碼滿意度代碼見表B.1。表B.1滿意度代碼代碼名稱1滿意2基本滿意3不滿意4未表態(tài)B.2服務(wù)對象類型代碼服務(wù)對象類型代碼見表B.2。表B.2服務(wù)對象類型代碼代碼名稱1個人2組織機構(gòu)B.3性別代碼性別代碼見表B.3。表B.3性別代碼代碼名稱1未知的性別2男性3女性9未說明的性別B.4年齡范圍代碼年齡范圍代碼見表B.4。DB32/T4920—2024表B.4年齡范圍代碼代碼名稱118歲以下218~39歲340~59歲460歲以上9未知B.5證件類型代碼證件類型代碼見表B.5。表B.5證件類型代碼代碼名稱居民身份證臨時居民身份證戶口簿中國人民解放軍軍官證中國人民武裝警察部隊警官證出生醫(yī)學(xué)證明中國人民解放軍士兵證中國人民武裝警察部隊士兵證中國人民解放軍文職人員證中國人民武裝警察部隊文職人員證居住證外交護照公務(wù)護照公務(wù)普通護照普通護照臺灣居民來往大陸通行證港澳居民來往內(nèi)地通行證外國人永久居留證外國人居留證或居留許可外國人臨時居留證外交人員身份證明境外人員身份證明駐華機構(gòu)證明DB32/T4920—2024B.6組織機構(gòu)類型代碼組織機構(gòu)類型代碼見表B.6。表B.6組織機構(gòu)類型代碼代碼名稱機關(guān)事業(yè)單位中央編辦直接管理機構(gòu)編制的群眾團體社會團體民辦非企業(yè)單位基金會企業(yè)個體工商戶農(nóng)民專業(yè)合作社其他B.7訴求類型代碼訴求類型代碼見表B.7。表B.7訴求類型代碼代碼名稱1咨詢2求助3投訴舉報4意見建議9其他B.8訴求來源代碼訴求來源代碼見表B.8。表B.8訴求來源代碼代碼一級渠道名稱二級渠道名稱電話12345熱線雙號并行熱線設(shè)分中心熱線其他熱線DB32/T4920—2024表B.8訴求來源代碼（續(xù)）代碼一級渠道名稱二級渠道名稱互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序網(wǎng)站公眾號、小程序承辦轉(zhuǎn)辦上級平臺其他平臺下級平臺其他其他B.9緊急程度代碼緊急程度代碼見表B.9。表B.9緊急程度代碼代碼名稱1非常緊急2緊急3一般B.10判定代碼判定代碼見表B.10。表B.10判定代碼代碼名稱1是0否B.11受理處理方式代碼受理處理方式代碼見表B.11。表B.11受理處理方式代碼代碼名稱1在線答復(fù)辦結(jié)2三方通話辦結(jié)3內(nèi)部轉(zhuǎn)接辦結(jié)DB32/T4920—2024表B.11受理處理方式代碼（續(xù)）代碼名稱4提交審核5工單派發(fā)6工單下派B.1212345熱線平臺代碼12345熱線平臺代碼見表B.12。表B.1212345熱線平臺代碼代碼名稱江蘇省12345南京市12345玄武區(qū)12345秦淮區(qū)12345建鄴區(qū)12345鼓樓區(qū)12345浦口區(qū)12345棲霞區(qū)12345雨花臺區(qū)12345江寧區(qū)12345六合區(qū)12345溧水區(qū)12345高淳區(qū)12345江北新區(qū)12345南京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345無錫市12345錫山區(qū)12345惠山區(qū)12345濱湖區(qū)12345梁溪區(qū)12345新吳區(qū)12345江陰市12345宜興市12345無錫經(jīng)濟開發(fā)區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱徐州市12345鼓樓區(qū)12345云龍區(qū)12345賈汪區(qū)12345泉山區(qū)12345銅山區(qū)12345豐縣12345沛縣12345睢寧縣12345新沂市12345邳州市12345徐州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345常州市12345天寧區(qū)12345鐘樓區(qū)12345新北區(qū)12345武進區(qū)12345金壇區(qū)12345溧陽市12345常州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)12345蘇州市12345吳中區(qū)12345相城區(qū)12345姑蘇區(qū)12345吳江區(qū)12345常熟市12345張家港市12345昆山市12345太倉市12345蘇州工業(yè)園區(qū)12345蘇州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345南通市12345通州區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱崇川區(qū)12345海門區(qū)12345如東縣12345啟東市12345如皋市12345海安市12345南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345蘇錫通科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)12345通州灣江海聯(lián)動開發(fā)示范區(qū)12345連云港市12345連云區(qū)12345海州區(qū)12345贛榆區(qū)12345東海縣12345灌云縣12345灌南縣12345連云港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345徐圩新區(qū)12345云臺山景區(qū)12345淮安市12345淮安區(qū)12345淮陰區(qū)12345清江浦區(qū)12345洪澤區(qū)12345漣水縣12345盱眙縣12345金湖縣12345淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345淮安生態(tài)文旅區(qū)12345淮安工業(yè)園區(qū)12345鹽城市12345亭湖區(qū)12345鹽都區(qū)12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱大豐區(qū)12345響水縣12345濱?？h12345阜寧縣12345射陽縣12345建湖縣12345東臺市12345鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345鹽南高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345揚州市12345廣陵區(qū)12345邗江區(qū)12345江都區(qū)12345寶應(yīng)縣12345儀征市12345高郵市12345揚州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345揚州市生態(tài)科技新城12345揚州市蜀岡-瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)12345鎮(zhèn)江市12345京口區(qū)12345潤州區(qū)12345丹徒區(qū)12345丹陽市12345揚中市12345句容市12345鎮(zhèn)江經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345鎮(zhèn)江高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345泰州市12345海陵區(qū)12345泰州醫(yī)藥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)12345姜堰區(qū)12345興化市12345DB32/T4920—2024表B.1212345熱線平臺代碼（續(xù)）代碼名稱靖江市12345泰興市12345宿遷市12345宿城區(qū)12345宿豫區(qū)12345沭陽縣12345泗陽縣12345泗洪縣12345宿遷經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)12345湖濱新區(qū)12345洋河新區(qū)12345蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)12345B.13無效工單類型代碼無效工單類型代碼見表B.13。表B.13無效工單類型代碼代碼名稱1無聲電話2騷擾電話3撥錯號碼4無效多訴求工單B.14審核派發(fā)處理方式代碼審核派發(fā)處理方式代碼見表B.14。表B.14審核派發(fā)處理方式代碼代碼名稱1工單派發(fā)2工單下派3一單多派5研判6工單退回DB32/T4920—2024表B.14審核派發(fā)處理方式代碼（續(xù)）代碼名稱7直接辦結(jié)8專崗處理B.15審核派發(fā)退回原因代碼審核派發(fā)退回原因代碼見表B.15。表B.15審核派發(fā)退回原因代碼代碼名稱1服務(wù)工單信息要素缺失2非12345熱線受理范圍3座席代表主動要求退回4政務(wù)信息庫已有腳本，應(yīng)答未答5工單需要拆成多個工單6工單書寫不規(guī)范7工單有錯別字8重復(fù)工單9其他B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼見表B.16。表B.16審核派發(fā)直接辦結(jié)原因代碼代碼名稱1非12345熱線受理范圍2建議類工單辦結(jié)3服務(wù)對象要求撤單4回訪工單辦結(jié)9其他B.17辦理處理方式代碼辦理處理方式代碼見表B.17。DB32/T4920—2024表B.17辦理處理方式代