政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范 編制說(shuō)明

《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明1一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源2022年2月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)明確提出應(yīng)“設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)”“進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)‘一看就能懂、一點(diǎn)就能辦’”。為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院要求，建立健全政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)，提出了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立于下達(dá)2023年第三批推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委發(fā)〔2023〕58號(hào)），明確《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)，計(jì)劃編號(hào)20230959-T-434，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為“推薦”，由全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。起草人：略。黨的十八大以來(lái)，各地區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系的一系列要求，圍繞加快數(shù)字政府建設(shè)、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，探索推出政務(wù)服務(wù)事前咨詢輔導(dǎo)新模式。2022年3月，2國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。同年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2022年政務(wù)優(yōu)化政策咨詢服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)便民熱線、實(shí)體服務(wù)大廳的政策咨詢服務(wù)水平，更好解答與人民群眾切身利益密切相關(guān)的問(wèn)題；加強(qiáng)人工智能等技術(shù)運(yùn)用，建設(shè)統(tǒng)一的智能化政策問(wèn)答平臺(tái)，圍繞各類高頻政策咨詢事項(xiàng)，形成政策問(wèn)答庫(kù)。2024年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推臺(tái)，明確提出提升線上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，優(yōu)化智能問(wèn)答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事。政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢是通過(guò)規(guī)范服務(wù)范圍及內(nèi)容、服務(wù)渠道、人員隊(duì)伍建設(shè)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、服務(wù)流程、制度要求、以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容，為個(gè)人及企業(yè)提供全方位辦事引導(dǎo)服務(wù)，是為企業(yè)和群眾辦事提供事前服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便利度、助力“不見(jiàn)面審批”的重要途徑。從改革實(shí)踐來(lái)看，近年來(lái)，全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)均在探索打造統(tǒng)一咨詢服務(wù)，比如：上海構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相3輔相成的幫辦制度；濟(jì)南打造線上線下融合的咨詢幫辦服務(wù)體系；杭州上線“親清在線”數(shù)字平臺(tái)；廣東、江蘇、河南等地也依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供咨詢服務(wù)，為企業(yè)群眾辦事提供事前輔導(dǎo)。但通過(guò)前期的實(shí)踐調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前全國(guó)咨詢服務(wù)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，特別是現(xiàn)階段線上線下各種媒介日益增多，亟待加強(qiáng)各渠道媒介咨詢服務(wù)的聚合力和統(tǒng)一性，現(xiàn)階段咨詢服務(wù)成效參差不齊問(wèn)題尤為突出，政策問(wèn)答庫(kù)也尚未建立成體系，因此在國(guó)家層面編制政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢標(biāo)準(zhǔn)尤為急迫。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢規(guī)范化發(fā)展，是全方位打造服務(wù)型政府的生動(dòng)實(shí)踐，更是提高基層治理能力和水平的深刻探索，更是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升人民群眾幸福感和獲得下簡(jiǎn)稱《工作規(guī)范》）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義和價(jià)值。一是貫徹落實(shí)國(guó)家政策的必然要求。政務(wù)服務(wù)工作的核心是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，咨詢服務(wù)成為深化行政服務(wù)改革、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化、實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”等目標(biāo)任務(wù)的重要舉措，是解讀政府政策指南、回應(yīng)企業(yè)群眾辦事訴求的重要渠道，因此，為達(dá)到規(guī)范化推進(jìn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢的目的，亟需強(qiáng)化線上線下融合，在國(guó)家層面出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范。二是滿足咨詢服務(wù)多元化的現(xiàn)實(shí)要求。有利于解決企業(yè)群眾辦事呈現(xiàn)的“隨辦隨問(wèn)”“問(wèn)辦結(jié)合”等多元化需求，4實(shí)現(xiàn)由過(guò)去單一窗口、電話咨詢形式向構(gòu)建線上線下相融合的規(guī)范化咨詢服務(wù)模型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，隨著數(shù)字化技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，咨詢服務(wù)在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、自助終端等多渠道提供入口，在國(guó)家層面出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效解決平臺(tái)統(tǒng)一建設(shè)、規(guī)范運(yùn)行三是提升政務(wù)服務(wù)效能的內(nèi)在要求。通過(guò)制定出臺(tái)《工作規(guī)范》，有利于進(jìn)一步聚合線上線下咨詢服務(wù)資源，打造高效協(xié)同、規(guī)范統(tǒng)一的咨詢服務(wù)體系，推進(jìn)惠企便民政策落實(shí)落地。規(guī)范化的統(tǒng)一咨詢服務(wù)將進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事的便利化程度，有效縮短辦事時(shí)間，為提高網(wǎng)辦深度、深化“不見(jiàn)面審批”模式提供堅(jiān)實(shí)保障。同時(shí)，在各層級(jí)規(guī)范化推進(jìn)統(tǒng)一咨詢服務(wù)，培養(yǎng)綜合型咨詢服務(wù)人員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)從分散服務(wù)到規(guī)范化統(tǒng)一服務(wù)，能夠有效降低行政成本。（四）主要工作過(guò)程1.組織團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)研制。國(guó)標(biāo)編制計(jì)劃下達(dá)后，2024年1月，工作組邀請(qǐng)濟(jì)南市行政審批服務(wù)局、嘉興市南湖區(qū)數(shù)據(jù)局、臺(tái)州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室等多家單位成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，組織專家召開(kāi)線上視頻會(huì)議，確定了標(biāo)準(zhǔn)起草成員，明確各自任務(wù)分工和主要職責(zé)，提出具體的工作思路和階段任務(wù)。制定工作計(jì)劃和落實(shí)方案，明確了初步的標(biāo)準(zhǔn)框架，啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)研究及編制工作。52.框架修改，開(kāi)展調(diào)研。2024年2月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組組織調(diào)研學(xué)習(xí)濟(jì)南線上線下融合的咨詢幫辦服務(wù)體系，3月先后調(diào)研學(xué)習(xí)了上海市、嘉興市南湖區(qū)、湖北省襄陽(yáng)市等“一門”“一網(wǎng)”“一線”統(tǒng)一咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求，服務(wù)人員和各部門的意見(jiàn)建議和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架、主要技術(shù)內(nèi)容，特別是咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等內(nèi)容進(jìn)行了討論、修改和完善。3.專家研討，完善草案。2024年4月9日，起草工作組研制形成《工作規(guī)范》草案，即工作組討論稿第一稿。2024年4月19日，起草工作組召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)第一次討論會(huì)議。本次研討重點(diǎn)圍繞標(biāo)準(zhǔn)框架展開(kāi)，按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）要求，服務(wù)渠道由原來(lái)的線并拓充知識(shí)庫(kù)建設(shè)等內(nèi)容，敲定標(biāo)準(zhǔn)主要框架。本次會(huì)議共2024年5月13日，起草工作組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第一次討論會(huì)議的意見(jiàn)逐一進(jìn)行修改，形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第二稿，再次向組內(nèi)專家征求意見(jiàn)并定向征求技術(shù)委員會(huì)部分委員專家的意見(jiàn)。本次共征求意見(jiàn)7條。2024年6月17日，逐一處理修改意見(jiàn)，形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第三稿。2024年6月19日，召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)第二次討論會(huì)議，國(guó)辦政6務(wù)辦主管領(lǐng)導(dǎo)線上參會(huì)，提出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)增加“一件事”相關(guān)內(nèi)容，采用新技術(shù)手段，提供更好的智能回復(fù)體驗(yàn)，明確標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要具有創(chuàng)新性、引領(lǐng)性。本次會(huì)議共收集意見(jiàn)20條。2024年9月26日，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)第二次討論會(huì)議意見(jiàn)，修改形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第四稿。文本的整體架構(gòu)、邏輯性和科學(xué)性角度再次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審議，共提出意見(jiàn)3條。2024年12月5日，根據(jù)修改意見(jiàn)，補(bǔ)充完善標(biāo)準(zhǔn)四項(xiàng)附錄內(nèi)容，對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了精心修改，形成《工作規(guī)范》工作組討論稿第五稿，即《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。二、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)1.前瞻性原則本文件以更好更快滿足企業(yè)群眾辦事需求為目標(biāo)，全面分析政務(wù)服務(wù)咨詢模式、咨詢載體、咨詢流程、人員要求等內(nèi)容，明確各環(huán)節(jié)工作流程，結(jié)合工作實(shí)際流程，從業(yè)務(wù)和技術(shù)視角構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架。同時(shí)，強(qiáng)化數(shù)字賦能，利用新技術(shù)全流程應(yīng)用，在提升線上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力上，分析數(shù)字化技術(shù)支撐下辦理業(yè)務(wù)所需的規(guī)范方面和內(nèi)容，給出咨詢服務(wù)工作運(yùn)行指導(dǎo)。2.適用性原則7本文件按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）相關(guān)要求，充分調(diào)研了全國(guó)各層級(jí)城市咨詢服務(wù)開(kāi)展情況，通過(guò)學(xué)習(xí)交流北京市、上海市、浙江省、江蘇省、貴州省、山東省咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)狀和問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的適用性和可行性。3.規(guī)范性原則本文件依據(jù)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，符合標(biāo)準(zhǔn)編寫要求。文件中相關(guān)表述也與現(xiàn)行政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)1.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文獻(xiàn)化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）（2）國(guó)務(wù)院辦公廳《2022年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕8號(hào)）（3）國(guó)務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕14號(hào)）（4）中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》（5）關(guān)于印發(fā)貫徹實(shí)施《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》行動(dòng)計(jì)劃的通知（國(guó)市監(jiān)標(biāo)技發(fā)〔2022〕64號(hào)）8（6）國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3（7）GB/T32168-2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范（8）GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求（9）GB/T32169.2-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求（10）GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求（11）GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求（12）GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（13）GB/T36113-2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范（14）GB/T39734-2020政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范（15）GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南（16）GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南（17）GB/T44191-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南9（18）GB/T44193-2024全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一網(wǎng)通辦基本要求2.標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容編制依據(jù)（1）統(tǒng)一咨詢服務(wù)運(yùn)行原則和對(duì)象的確定a）運(yùn)行原則的確定目前，全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)均在打造線上線下統(tǒng)一的咨詢服務(wù)進(jìn)行了諸多實(shí)踐。《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）進(jìn)一步提出要加強(qiáng)整體設(shè)計(jì)，推動(dòng)模式創(chuàng)新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。加強(qiáng)新技術(shù)全流程應(yīng)用，按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)型，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，提升智能問(wèn)答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù)，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事?；诖?，從“咨詢服務(wù)全渠道、服務(wù)資源全整合、服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、服務(wù)模式全智能”角度出發(fā)，確保線上線下回復(fù)內(nèi)容一致，線上線下統(tǒng)一咨詢的原則應(yīng)為多端同源、數(shù)據(jù)共享、智能高效和協(xié)b）運(yùn)行對(duì)象的確定通過(guò)調(diào)研梳理和分析，目前全國(guó)各地市開(kāi)展的咨詢服務(wù)平臺(tái)全面整合各類政務(wù)咨詢資源，通過(guò)建立統(tǒng)一的線上線下相結(jié)合的政務(wù)咨詢平臺(tái)，利用“淘寶式”在線政務(wù)咨詢客服等手段，打造面向企業(yè)群眾的24小時(shí)全場(chǎng)景立體式政務(wù)咨詢平臺(tái)。如江西省依托“贛服通”APP打造在線咨詢“智能小贛事”，實(shí)時(shí)解決企業(yè)群眾辦事問(wèn)題；上海市提出構(gòu)建統(tǒng)生成式設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；濟(jì)南市創(chuàng)新打造“智惠導(dǎo)服”線上咨詢平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)“云大廳”線上幫辦平臺(tái)，為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)“一站式”數(shù)字化辦事體驗(yàn)。以此確定運(yùn)行過(guò)程中涉及的三方面對(duì)象：一是統(tǒng)一咨詢服務(wù)管理部門，主要是提供服務(wù)場(chǎng)所、搭建咨詢服務(wù)平臺(tái)的管理部門；二是業(yè)務(wù)部門，主要是安排答復(fù)的深度咨詢事項(xiàng)的人員，更新維護(hù)知識(shí)庫(kù)的部門；三是服務(wù)對(duì)象，包括企業(yè)群眾通過(guò)線上線下咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，獲取需要的信息和服務(wù)。（2）統(tǒng)一咨詢運(yùn)行要素的確定a）面向統(tǒng)一咨詢服務(wù)管理部門的運(yùn)行要素，包括確定服務(wù)范圍、合理布設(shè)服務(wù)渠道、組建服務(wù)人員隊(duì)伍、開(kāi)展知識(shí)庫(kù)建設(shè)、明確服務(wù)流程，做好服務(wù)與整改等工作。b）面向業(yè)務(wù)部門的運(yùn)行要求，包括配備答復(fù)深度咨詢的工作人員、做好知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更新維護(hù)等工作。（三）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容《工作規(guī)范》主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、服務(wù)范圍及內(nèi)容、服務(wù)渠道、人員隊(duì)伍建設(shè)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、服務(wù)流程、制度要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。圖1為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架圖。1.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本文件適用于全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供規(guī)范統(tǒng)一、高效協(xié)同的咨詢服務(wù)。2.服務(wù)范圍及內(nèi)容明確政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)受理的范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、集成辦事項(xiàng)及增值服務(wù)內(nèi)容等。3.服務(wù)渠道按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）相關(guān)要求，明確線下咨詢、線上咨詢和電話咨詢渠道。從線下咨詢窗口設(shè)置，線上咨詢應(yīng)用程序建設(shè)，電話咨詢?cè)O(shè)置等方面提出了面向服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行要求。4.人員隊(duì)伍建設(shè)明確了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)應(yīng)配備的人員隊(duì)伍，以及人員應(yīng)具備的要求和培訓(xùn)內(nèi)容。5.知識(shí)庫(kù)建設(shè)從知識(shí)庫(kù)建設(shè)角度出發(fā)，提出架構(gòu)清晰、標(biāo)簽科學(xué)、規(guī)范準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)更新的總體建議。明確知識(shí)庫(kù)主管部門和各業(yè)務(wù)辦理部門的職責(zé)分工，從知識(shí)庫(kù)梳理范圍、管理運(yùn)行和維護(hù)更新等方面提出運(yùn)行要求。6.服務(wù)流程從更好地為企業(yè)群眾提供服務(wù)角度，通過(guò)規(guī)范線下、線上、電話咨詢?nèi)齻€(gè)渠道服務(wù)流程提出運(yùn)行要求。7.制度要求從工作人員服務(wù)制度要求角度，提出首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)答復(fù)等運(yùn)行要求。8.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)從提升服務(wù)質(zhì)量角度，提出服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)改進(jìn)的運(yùn)行要求。三、標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)驗(yàn)證情況分析，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益按照“邊總結(jié)、邊起草、邊驗(yàn)證”的原則，在標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中，充分吸收山東省濟(jì)南市、浙江省嘉興市南湖區(qū)、北京市西城區(qū)、浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)、山東省新泰市、江蘇省鎮(zhèn)江市、湖北省襄陽(yáng)市等地經(jīng)驗(yàn)做法，并學(xué)習(xí)了解江蘇省、貴州省等地方標(biāo)準(zhǔn)化成果，形成標(biāo)準(zhǔn)草案，在上述地區(qū)先行開(kāi)展試驗(yàn)驗(yàn)證，并根據(jù)各地反饋的意見(jiàn)建議，進(jìn)行針對(duì)性修改，力爭(zhēng)制定的標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、系統(tǒng)、協(xié)本文件的制定將為聚合線上線下咨詢服務(wù)資源，打造高效協(xié)同、規(guī)范統(tǒng)一的咨詢服務(wù)體系提供技術(shù)支撐。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)用，可以推動(dòng)數(shù)字賦能發(fā)展，有效整合政府資源、優(yōu)化資源利用，打通信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短辦事時(shí)間，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便四、與國(guó)際、國(guó)外同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的對(duì)比情況,采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況未發(fā)現(xiàn)同類國(guó)際、國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)。五、與有關(guān)法律、行政法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本文件符合《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國(guó)行政許可法》等法律法規(guī)要求，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)協(xié)調(diào)一致。文件適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，根