房地產(chǎn)制度與標(biāo)準(zhǔn) - 綠城項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦

GTS

綠城中國(guó)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

GTH052000-2019

替代GTA052000-2018

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦

2019-07-15發(fā)布2019-08-01實(shí)施

綠城中國(guó)控股有限公司發(fā)布

GTH052000-2019

目錄

GTH052000-2019客戶服務(wù)分弦綜述..........................................1

GTH052010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................6

GTH052020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn).................8

GTH052030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)...............11

GTH052040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................13

GTH052050-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之銷售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................17

GTH052060-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之樣板房/區(qū)、生活美學(xué)館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)19

GTH052070-2019項(xiàng)目開(kāi)放階段之開(kāi)盤準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................21

GTH052080-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................23

GTH052090-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之客戶質(zhì)量監(jiān)督小組成立節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)............25

GTH052100-2019項(xiàng)目續(xù)銷階段之營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................28

GTH052110-2019項(xiàng)目交付階段之物業(yè)前期介入管控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................30

GTH052120-2019交付籌備階段節(jié)點(diǎn)之交付啟動(dòng)會(huì)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................32

GTH052130-2019交付籌備階段之交付風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................34

GTH052140-2019交付籌備階段之交付前驗(yàn)房及物業(yè)承接查驗(yàn)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn).......36

GTHO52150-2019交付籌備階段之組建維修管理小組及確定維修隊(duì)伍節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn).....39

GTH052160-2019交付籌備階段之交付前評(píng)估節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)......................41

GTH052170-2019交付籌備階段之集中交付及整改節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................43

GTH052180-2019交付維保階段之零星交付及維修管理工作節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..........47

GTH052190-2019交付維保階段之交付總結(jié)節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)............................52

GTH052200-2019交付維保階段之質(zhì)量監(jiān)督小組屆滿答謝節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)................54

GTH052210-2019交付維保階段之產(chǎn)證督辦管理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)....................56

GTH052220-2019交付維保階段之物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)................59

GTH052230-2019項(xiàng)目清算注銷階段之保修期屆滿回訪節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..............61

GTH052240-2019項(xiàng)目清算注銷階段之質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..................63

GTH052250-2019項(xiàng)目清算注銷階段之項(xiàng)目注銷前問(wèn)題梳理節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..........64

GTH052260-2019項(xiàng)目清算注銷階段之資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)..............66

GTH052901-2019客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)......................................68

GTH052902-2019業(yè)主輿情監(jiān)督工作標(biāo)準(zhǔn).....................................72

GTH052903-2019公共關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn).....................................73

GTH052000-2019

，、乙工4

刖§

綠城將房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)比喻為七弦琴，在此模型中，前期、設(shè)計(jì)(品質(zhì))、工程、

營(yíng)銷、服務(wù)、成本、財(cái)務(wù)七條專業(yè)管控線，構(gòu)成琴的七條弦，每條弦又可以根據(jù)不同的

工作脈絡(luò)分為若干條分弦，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、本體、行政、法務(wù)、企業(yè)文化、合作方/委托方關(guān)

系維護(hù)等支持性工作，構(gòu)成琴體基座。每條弦/分弦及基座，均由一系列節(jié)點(diǎn)工作、常規(guī)

工作以及對(duì)其他弦的配合工作構(gòu)成。

本手冊(cè)旨在梳理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客戶服務(wù)管控線的全貌，確定節(jié)點(diǎn)工作間的相互關(guān)

系，并明確每項(xiàng)工作的屬性、步驟、管控要求及成果模板。本手冊(cè)由弦綜述和26個(gè)節(jié)點(diǎn)

工作標(biāo)準(zhǔn)以及3個(gè)常規(guī)工作節(jié)點(diǎn)構(gòu)成。

本手冊(cè)是項(xiàng)目公司客服工作的規(guī)范性文件，在起草過(guò)程中，總結(jié)了綠城在客戶服務(wù)

方面的探索和管理實(shí)踐，形成客服服務(wù)6個(gè)階段26個(gè)節(jié)點(diǎn)的要求，將客服工作進(jìn)行了重

新編排和整合，并完善了各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的風(fēng)控內(nèi)容，增加了大量的風(fēng)控工具。

本手冊(cè)為首次發(fā)布，用于代替《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦》

(GTA052000-2018),

與被取代的標(biāo)準(zhǔn)相比，本手冊(cè)的改進(jìn)體現(xiàn)在：

一一新增定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、銷售物料風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、樣板房/區(qū)、生活美學(xué)

館開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、開(kāi)盤準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、交付啟動(dòng)會(huì)、交付風(fēng)險(xiǎn)排查、交付前驗(yàn)房及物業(yè)

承接查驗(yàn)、產(chǎn)證督辦管理、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)、質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目注銷前問(wèn)題梳理

節(jié)點(diǎn)、資產(chǎn)排查及移交節(jié)點(diǎn)。

——調(diào)整工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控為工程施工風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。

一一合并簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同、物業(yè)前期咨詢合同為委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

——?jiǎng)h除服務(wù)提升月工作標(biāo)準(zhǔn)、拍攝使用說(shuō)明視頻節(jié)點(diǎn)、組織客服人員輪崗培訓(xùn)節(jié)

點(diǎn)。

本手冊(cè)由綠城中國(guó)品牌營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)起草并歸口管理，本手冊(cè)主要修訂人：祝軍、

沈小燕、曾娟松、彭彩虹、王樂(lè)、王溢泉、楊永剛、夏俊、盛菊艷、姜鋒。

1

GTH052000-2019

GTH052000-2019客戶服務(wù)分弦綜述

1定義

1.1客戶服務(wù)

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。本手冊(cè)中，客戶

服務(wù)主要指項(xiàng)目公司與客戶交互界面上、除營(yíng)銷以外的工作，也包括圍繞這些工作開(kāi)展

的前置性工作。客戶服務(wù)可以分為主動(dòng)客服、被動(dòng)客服及前置工作。主動(dòng)客服指項(xiàng)目公

司自發(fā)地與客戶交流互動(dòng)的工作；被動(dòng)客服主要指與客戶投訴受理、處理的相關(guān)工作；

前置工作主要指為了減少被動(dòng)客服而做的預(yù)防性工作。

1.2客戶投訴

指由于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)或投訴處理本身沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，客戶提出的不滿

意表示?？蛻敉对V方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、短信投訴、網(wǎng)絡(luò)投

訴及通過(guò)物業(yè)管理單位等途徑轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。根據(jù)投訴的具體情況，投訴可分為普通投訴、

重要投訴、重大投訴、緊急投訴四個(gè)級(jí)別。

2總體說(shuō)明

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)弦之客戶服務(wù)分弦，主要內(nèi)容涵蓋客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、物業(yè)監(jiān)管、投

訴處理、交付保障、維修管理及客戶關(guān)系維護(hù)（含客戶質(zhì)量監(jiān)督小組）等工作，共包括

26項(xiàng)節(jié)點(diǎn)工作、3項(xiàng)常規(guī)工作，具體如表1、表2。

1

GTH052000-2019

表1節(jié)點(diǎn)工作列表

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)

編號(hào)

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

新項(xiàng)目拿地后10

項(xiàng)目定位中心

52010—天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營(yíng)銷

目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

項(xiàng)目設(shè)計(jì)中心

5202052010規(guī)劃方案報(bào)批前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營(yíng)銷

項(xiàng)目前期服務(wù)部

階段集團(tuán)品牌營(yíng)銷

項(xiàng)目全景規(guī)劃方案批復(fù)后中心

5203052020

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控\15日內(nèi)區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

項(xiàng)目首期預(yù)售證中心

52040委托物業(yè)服務(wù)52010

中領(lǐng)前30天區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

銷售物料審核中心

5205052020銷售物料首發(fā)前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

樣本房/區(qū)、生

項(xiàng)目開(kāi)放樣板房/區(qū)開(kāi)放前中心

52060活美學(xué)館風(fēng)險(xiǎn)52050

階段10天區(qū)域公司營(yíng)銷

預(yù)控

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

開(kāi)盤準(zhǔn)備中心

52070—項(xiàng)目開(kāi)盤前10天

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

工程施工客服中心

5208052020主體結(jié)構(gòu)施工前

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

項(xiàng)目續(xù)銷

客戶質(zhì)量監(jiān)督中心

52090階段—開(kāi)盤后3個(gè)月

小組成立區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

分階段進(jìn)行，第一集團(tuán)品牌營(yíng)銷

52100營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控—階段須在首次開(kāi)中心

盤前區(qū)域公司營(yíng)銷

2

GTH052000-2019

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)

編號(hào)

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

物業(yè)前期介入交付前12（精裝）中心

52110集中交付期

管控/6（毛坯）個(gè)月區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

52120交付啟動(dòng)會(huì)交付前3個(gè)月

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

交付風(fēng)險(xiǎn)排查服務(wù)部

52130交付籌備52120交付前1個(gè)月

預(yù)控項(xiàng)目公司營(yíng)銷

階段

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

交付前驗(yàn)房及服務(wù)部

5214052120交付前20天

物業(yè)承接查驗(yàn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

組建維修管理中心

5215052140交付前15天

小組區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

52160交付前評(píng)估/交付前15天

項(xiàng)目公司營(yíng)銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

集中交付及整集中交付后服務(wù)部

52170/

改2個(gè)月項(xiàng)目公司營(yíng)銷

服務(wù)部

區(qū)域公司營(yíng)銷

零星交付及維服務(wù)部

52180交付維保52170—

修管理工作項(xiàng)目公司營(yíng)銷

階段

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

現(xiàn)場(chǎng)交付后2個(gè)中心

52190交付總結(jié)52170

月區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

質(zhì)量監(jiān)督小組項(xiàng)目交付后6個(gè)中心

5220052090

屆滿答謝月區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

3

GTH052000-2019

節(jié)點(diǎn)

階段節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)

編號(hào)

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

銷售合同約定時(shí)中心

52210產(chǎn)證督辦管理52170

間區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)中心

5222052170—

督導(dǎo)節(jié)點(diǎn)區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)銷

保修期屆滿回現(xiàn)場(chǎng)交付后23個(gè)中心

52230

訪節(jié)點(diǎn)月區(qū)域公司營(yíng)銷

服務(wù)部

質(zhì)保金退還節(jié)根據(jù)合同約定時(shí)區(qū)域公司營(yíng)銷

52240

項(xiàng)目清算點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)間服務(wù)部

注銷階段項(xiàng)目注銷前問(wèn)

項(xiàng)目注銷前1個(gè)區(qū)域公司營(yíng)銷

52250題梳理節(jié)點(diǎn)工

月服務(wù)部

作標(biāo)準(zhǔn)

資產(chǎn)排查及移

區(qū)域公司營(yíng)銷

52260交節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)項(xiàng)目注銷前

服務(wù)部

準(zhǔn)

表2常規(guī)工作列表

節(jié)點(diǎn)

節(jié)點(diǎn)名稱前置節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間要求控制等級(jí)備注

編號(hào)

集團(tuán)品牌營(yíng)

銷中心

52901投訴處理—日常

區(qū)域公司營(yíng)

銷服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)

銷中心

52902業(yè)主輿情監(jiān)管—日常

區(qū)域公司營(yíng)

銷服務(wù)部

集團(tuán)品牌營(yíng)

銷中心

52903公共關(guān)系維護(hù)—日常

區(qū)域公司營(yíng)

銷服務(wù)部

3弦歸檔要求

4

GTH052000-2019

項(xiàng)目公司客服人員，負(fù)責(zé)本弦中所有節(jié)點(diǎn)工作所形成的成果及過(guò)程資料的整理歸檔。文

本資料按公司檔案管理的相關(guān)要求進(jìn)行；電子資料按照各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的要求提交綠城中

國(guó)品牌營(yíng)銷中心歸檔。

5

GTH052000-2019

GTH052010-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目定位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

_??力rqg'TZ-e集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心

節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)□項(xiàng)目■區(qū)域■集團(tuán)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證網(wǎng)位一…、「“小

區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式■共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證口現(xiàn)場(chǎng)檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）/

最晚開(kāi)始時(shí)間新項(xiàng)目拿地前30天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）52020

最晚結(jié)束時(shí)間新項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)/分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目根據(jù)節(jié)點(diǎn)需要

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員/項(xiàng)目總經(jīng)理

2節(jié)點(diǎn)成果要求

完成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板見(jiàn)附件1：GTH052010-2019表01）。

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

項(xiàng)目前期系統(tǒng)性客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作應(yīng)自項(xiàng)目市場(chǎng)定位階段開(kāi)始，在項(xiàng)目前期系統(tǒng)評(píng)

估并規(guī)避產(chǎn)品業(yè)態(tài)布局、單體設(shè)計(jì)方向、服務(wù)配套規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏等方面可能存在的客

訴風(fēng)險(xiǎn)，主要工作包含定位會(huì)評(píng)審，并形成《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。

3.2參與定位深化評(píng)審會(huì)

3.2.1項(xiàng)目拿地后10天內(nèi)召開(kāi)的新項(xiàng)目市場(chǎng)定位深化評(píng)審會(huì)，以及在售項(xiàng)目新組團(tuán)定位

評(píng)審會(huì)，項(xiàng)目公司客服人員應(yīng)參會(huì)評(píng)審，從客戶需求及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的角度，重點(diǎn)識(shí)別和評(píng)

估業(yè)態(tài)布局（高低配組合、住宅底商規(guī)劃等）、產(chǎn)品形態(tài)（立面形式、戶型布局等）、

配套服務(wù)（產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)等）、土地合同（代征代建等）、開(kāi)發(fā)節(jié)奏（分期交付標(biāo)準(zhǔn)、圍

合等）、紅線外不利因素等方面潛在的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，與參會(huì)各職能充分溝通討論，形成風(fēng)

險(xiǎn)內(nèi)容和保障措施，列入項(xiàng)目定位評(píng)審會(huì)會(huì)議紀(jì)要。

3.2.2新拿地項(xiàng)目定位階段項(xiàng)目客服人員未到崗的，區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部客服職能人員

6

GTH052000-2019

須參加定位評(píng)審會(huì)。

3.3建立《項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)控制表》

在項(xiàng)目定位審批完成后10天內(nèi)，項(xiàng)目總經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)專題梳理《項(xiàng)目全周期客

訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》所列事項(xiàng)，確認(rèn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，項(xiàng)目客服人

員根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果負(fù)責(zé)填寫(xiě)，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。

項(xiàng)目客服人員應(yīng)按月度更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》。

4歸檔報(bào)備

項(xiàng)目客服人員應(yīng)將經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)后的《項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)控制表》以O(shè)A郵件

形式報(bào)區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部備案。

5跟蹤抽查

區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部負(fù)責(zé)抽查、跟蹤《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》執(zhí)行情況和相

關(guān)風(fēng)控措施落地情況。

7

GTH052000-2019

GTH052020-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位

團(tuán)區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式口共同完成■會(huì)議評(píng)審□流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52010

最晚開(kāi)始時(shí)間集團(tuán)方案評(píng)審會(huì)

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）52030

最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案報(bào)批前

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員

2節(jié)點(diǎn)成果要求

a）形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》（模板見(jiàn)附件1：GTH052020-2019表01）；

b）形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)（模板見(jiàn)附件2：

GTH052020-2019表02）；

C）形成《項(xiàng)目不利因素說(shuō)明》（模板見(jiàn)附件3：GTH052020-2019表03）；

d）形成《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》（模板見(jiàn)附件4：GTH052020-2019表04）；

e）更新《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板同GTH052010-2019表01）.

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作，包含《綠城中國(guó)客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》組織學(xué)習(xí)，

和參與方案設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)工作，其中方案設(shè)計(jì)評(píng)審要求包含規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)方案、景觀設(shè)

計(jì)方案和精裝修（硬裝）設(shè)計(jì)方案風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

3.2方案設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.2.1《綠城中國(guó)客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》學(xué)習(xí)

項(xiàng)目客服人員組織，以會(huì)議形式開(kāi)展，項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管

8

GTH052000-2019

理、前期報(bào)批、營(yíng)銷服務(wù)部等人員必須參會(huì)。會(huì)前項(xiàng)目客服人員應(yīng)向區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)

部客服職能申領(lǐng)最新版本《綠城中國(guó)客戶敏感點(diǎn)及案例匯編》，組織培訓(xùn)后存檔記《客

服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。

3.2.2實(shí)施設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.2.2.1在方案設(shè)計(jì)評(píng)審階段，項(xiàng)目客服人員組織開(kāi)展項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議，參會(huì)人

員同《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》學(xué)習(xí)人員，會(huì)議應(yīng)由項(xiàng)目公司總經(jīng)理主持。

3.2.2.2參會(huì)各職能人員應(yīng)依據(jù)《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》，結(jié)合《綠城中國(guó)客戶敏感點(diǎn)及案

例匯編》，充分溝通討論共同形成《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素》初

稿，明確防范措施及責(zé)任人，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》的文字整理，經(jīng)項(xiàng)

目公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后定稿。

3.2.3歸檔報(bào)備

3.2.3.1項(xiàng)目客服人員須在設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估完成后的10天內(nèi)，將項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的

《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》、《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》以O(shè)A工作聯(lián)系單形式報(bào)備至區(qū)域公

司營(yíng)銷服務(wù)部客戶服務(wù)組。

3.2.3.2項(xiàng)目客服人員根據(jù)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》，更新《項(xiàng)目全

周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》，并跟蹤項(xiàng)目相關(guān)職能風(fēng)控措施落地情況。

3.3施工圖評(píng)審階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.3.1專題培訓(xùn)

項(xiàng)目客服人員邀請(qǐng)區(qū)域公司產(chǎn)品管理部工程管理線、品牌營(yíng)銷中心客戶服務(wù)線對(duì)項(xiàng)目

公司工程分管領(lǐng)導(dǎo)、工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就施工質(zhì)量投訴的共性

問(wèn)題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問(wèn)題作專題介紹，結(jié)合以往同類產(chǎn)品的工程質(zhì)量問(wèn)題

進(jìn)行交底，形成《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》。

3.3.2實(shí)施工程客服風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.3.2.1客服人員督促項(xiàng)目工程管理部在首次開(kāi)工10日前，組織召開(kāi)工程客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

專項(xiàng)會(huì)議，會(huì)議由項(xiàng)目總經(jīng)理主持，對(duì)于受制于客觀條件難以避免的問(wèn)題，應(yīng)形成《項(xiàng)

目不利因素說(shuō)明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》，并第一時(shí)間書(shū)面告知項(xiàng)目營(yíng)銷服務(wù)部，作

為開(kāi)盤前銷售客訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)材料之一。

3.3.2.2項(xiàng)目客服人員應(yīng)對(duì)《項(xiàng)目不利因素說(shuō)明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》移交情況進(jìn)

行檢查，并跟蹤設(shè)計(jì)階段客服風(fēng)控措施的落地執(zhí)行情況。

3.3.3歸檔報(bào)備

9

GTH052000-2019

3.3.3.1項(xiàng)目公司的《客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控培訓(xùn)記錄》、《工程客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控專項(xiàng)會(huì)議紀(jì)要》、

《項(xiàng)目不利因素說(shuō)明》和《非標(biāo)準(zhǔn)層告知說(shuō)明》經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批定稿，由項(xiàng)目客服人

員存檔，并將相關(guān)內(nèi)容更新匯總至《項(xiàng)目全周期客訴風(fēng)險(xiǎn)管控表》。

4跟蹤抽查

區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客

戶投訴風(fēng)險(xiǎn)銷項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查。

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GTH052000-2019

GTH052030-2019項(xiàng)目前期階段之項(xiàng)目全景風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱項(xiàng)目前期階段全景客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目口政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心

團(tuán)區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式■共同完成■會(huì)議評(píng)審■流程簽署□資料驗(yàn)證口現(xiàn)場(chǎng)檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52020

最晚開(kāi)始時(shí)間/

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）/

最晚結(jié)束時(shí)間規(guī)劃方案批復(fù)后15日內(nèi)

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員（第一負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目總經(jīng)理）

2節(jié)點(diǎn)成果要求

更新《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》（模板同GTH052010-2019表01）

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1整體要求

項(xiàng)目全景計(jì)劃客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作應(yīng)自項(xiàng)目取得《建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃方案批復(fù)》，啟動(dòng)項(xiàng)

目全景計(jì)劃編制開(kāi)始，重點(diǎn)在關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目全景服務(wù)計(jì)劃階段排布，回顧前期《項(xiàng)目

全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)控制表》，對(duì)遺留風(fēng)險(xiǎn)控制、消除。

3.2全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

3.2.1《項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)控制表》回顧

在項(xiàng)目全景計(jì)劃編制前，項(xiàng)目客服人員組織以會(huì)議形式對(duì)前期《項(xiàng)目全周期客戶風(fēng)

險(xiǎn)控制表》回顧，項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)班子及項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、前期報(bào)批、營(yíng)銷服務(wù)

部等人員必須參會(huì)。

3.2.2實(shí)施全景計(jì)劃階段客服風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.2.2.1項(xiàng)目客服人員應(yīng)參與項(xiàng)目全景計(jì)劃評(píng)審會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注定位會(huì)階段、設(shè)計(jì)階段評(píng)

審的前期風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和風(fēng)控措施，逐項(xiàng)對(duì)應(yīng)和銷項(xiàng)，確保項(xiàng)目前期客服系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)決策措施

11

GTH052000-2019

有承接和落地，保障項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

3.2.2.2項(xiàng)目客服人員應(yīng)參與項(xiàng)目服務(wù)全景計(jì)劃編制及評(píng)審，重點(diǎn)關(guān)注園區(qū)服務(wù)承諾實(shí)

現(xiàn)措施、可持續(xù)性，對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制。

3.2.2.3針對(duì)全景計(jì)劃會(huì)決策承擔(dān)的客服風(fēng)險(xiǎn)或新增客服風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)

記錄并納入《項(xiàng)目全周期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》存檔。

3.3歸檔報(bào)備

項(xiàng)目全景會(huì)結(jié)束后7天內(nèi)，項(xiàng)目客服人員應(yīng)將經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目全周

期客服風(fēng)險(xiǎn)控制表》以0A系統(tǒng)工作聯(lián)系單形式，報(bào)區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部客服組備案。

3.4跟蹤抽查

區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目各階段報(bào)備的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目的客

戶投訴風(fēng)險(xiǎn)銷項(xiàng)情況進(jìn)行跟蹤，并在項(xiàng)目巡查工作中進(jìn)行抽查，

12

GTH052000-2019

GTH052040-2019項(xiàng)目前期階段之委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1節(jié)點(diǎn)主要屬性

表1節(jié)點(diǎn)主要屬性表

節(jié)點(diǎn)名稱委托物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)

節(jié)點(diǎn)適用范圍■投資項(xiàng)目■商業(yè)代建項(xiàng)目□政府代建項(xiàng)目

節(jié)點(diǎn)管控等級(jí)口項(xiàng)目■區(qū)域公司■集集團(tuán)品牌營(yíng)銷中心

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證崗位

團(tuán)區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部

節(jié)點(diǎn)驗(yàn)證方式口共同完成■會(huì)議評(píng)審■流程簽署■資料驗(yàn)證■現(xiàn)場(chǎng)檢查

前置節(jié)點(diǎn)（條件）52010

最晚開(kāi)始時(shí)間/

緊后節(jié)點(diǎn)（工作）/

最晚結(jié)束時(shí)間項(xiàng)目首期預(yù)售證申領(lǐng)前30天

節(jié)點(diǎn)執(zhí)行崗位項(xiàng)目客服人員

2節(jié)點(diǎn)成果要求

a）按照《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合

同》、制定《咨詢服務(wù)計(jì)劃》等；

b）編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》，完成物業(yè)服務(wù)單位招標(biāo)；

c）組織完成《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》簽訂；

d）審批通過(guò)并印刷完成的《業(yè)主公約》（模板見(jiàn)附件1：GTH052040-2019模01）。

3節(jié)點(diǎn)操作步驟

3.1相關(guān)定義

3.1.1前期物業(yè)咨詢服務(wù)

指由物業(yè)咨詢公司提供、針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容通常涵蓋規(guī)

劃設(shè)計(jì)、施工、銷售、園區(qū)服務(wù)及后續(xù)物業(yè)運(yùn)營(yíng)等各環(huán)節(jié)，具體以書(shū)面合同形式約定。

3.1.2銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)

指由物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目公司營(yíng)銷要求組建案場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在銷售案場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)配

合營(yíng)銷服務(wù)部門做好客戶接待、物業(yè)展示，以及園區(qū)生活體驗(yàn)方面的工作。

3.2前期物業(yè)咨詢服務(wù)

13

GTH052000-2019

3.2.1簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》

在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)之前，項(xiàng)目客服人員應(yīng)與區(qū)域公司營(yíng)銷服務(wù)部客戶服務(wù)線進(jìn)行事先溝

通，了解簽署《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》的對(duì)接方式、注意事項(xiàng)及后續(xù)管控要點(diǎn)。項(xiàng)目

客服人員應(yīng)參照《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）,與綠城物業(yè)咨詢公司

確定物業(yè)咨詢服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按審批權(quán)限完成《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》審批。

3.2.2確定前期物業(yè)咨詢服務(wù)計(jì)劃

項(xiàng)目客服人員應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》，在5天內(nèi)與前期物業(yè)咨詢公司組

織評(píng)審具體的《物業(yè)咨詢服務(wù)計(jì)劃》，明確各項(xiàng)咨詢工作的推進(jìn)節(jié)點(diǎn)、成果提報(bào)節(jié)點(diǎn)及

考核要求等并按計(jì)劃推進(jìn)工作。

3.2.3跟蹤合同履行

項(xiàng)目客服人員應(yīng)根據(jù)《前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同》及《咨詢服務(wù)計(jì)劃》，做好與前期

物業(yè)咨詢公司的對(duì)接工作，包括：組織召開(kāi)月度聯(lián)席會(huì)議、通知前期物業(yè)咨詢公司參與

設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)備選型及現(xiàn)場(chǎng)把控等工作。

3.2.4成果管理

項(xiàng)目客服人員應(yīng)保管存檔前期物業(yè)咨詢合同、計(jì)劃、評(píng)審紀(jì)要及前期物業(yè)咨詢公司

提供的每一份成果。存檔材料應(yīng)作為前期物業(yè)咨詢供方評(píng)價(jià)的相關(guān)依據(jù)。

3.3銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)

3.3.1項(xiàng)目公司須在銷售案場(chǎng)/樣板房開(kāi)放前3個(gè)月啟動(dòng)服務(wù)方案、人員編制以及相關(guān)前

期準(zhǔn)備工作。

3.3.2項(xiàng)目公司根據(jù)自身實(shí)際情況，可選聘綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)作為銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)

供方。項(xiàng)目客服人員應(yīng)組織專項(xiàng)評(píng)審會(huì)議，評(píng)審內(nèi)容包含《前期案場(chǎng)服務(wù)方案》及《前期案場(chǎng)

服務(wù)協(xié)議》，參會(huì)人員包括項(xiàng)目公司總經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷和成本負(fù)責(zé)人，以及物業(yè)

公司代表。

3.3.3項(xiàng)目公司需在銷售案場(chǎng)（樣板房）開(kāi)放前1個(gè)月完成《前期案場(chǎng)服務(wù)協(xié)議》及《前

期案場(chǎng)服務(wù)方案》專項(xiàng)審批，并與物業(yè)公司簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議文本見(jiàn)《開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（GTH6312）。

3.3.4項(xiàng)目公司營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，按照簽署的《前期案場(chǎng)服務(wù)協(xié)議》及《前期案場(chǎng)服務(wù)方案》

對(duì)物業(yè)公司的案場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行檢查及月度考核。物業(yè)公司須對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須進(jìn)行有效整改

提升。銷售案場(chǎng)服務(wù)的檢查情況及月度考核應(yīng)作為銷售案場(chǎng)（樣板房）物業(yè)服務(wù)供方評(píng)

價(jià)的相關(guān)依據(jù)。

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GTH052000-2019

3.4前期物業(yè)服務(wù)

3.4.1編制《前期物業(yè)服務(wù)方案》

項(xiàng)目開(kāi)盤前2個(gè)月，項(xiàng)目客服人員須組織物業(yè)服務(wù)意向單位于項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)前編制

《前期物業(yè)服務(wù)方案》，《前期物業(yè)服務(wù)方案》內(nèi)容應(yīng)包括園區(qū)服務(wù)（含基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)）

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核指標(biāo)及操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員配置及定價(jià)、前期介入費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)

容等。

項(xiàng)目開(kāi)盤前1個(gè)月，項(xiàng)目客服人員應(yīng)組織項(xiàng)目總經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷負(fù)責(zé)人

對(duì)《前期物業(yè)服務(wù)方案》進(jìn)行評(píng)審，最終確認(rèn)《前期物業(yè)服務(wù)方案》。

3.4.2開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)招標(biāo)

項(xiàng)目客服人員應(yīng)收集國(guó)家及當(dāng)?shù)卣鞴懿块T（含行業(yè)主管及物價(jià)主管）的規(guī)定（如

《物業(yè)管理?xiàng)l例》），了解選聘物業(yè)服務(wù)單位的合法流程，按法規(guī)要求組織物業(yè)招標(biāo)工

作，嚴(yán)格編制招標(biāo)文件，落實(shí)招標(biāo)工作。

3.4.3簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

項(xiàng)目開(kāi)盤前1個(gè)月，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《前期物業(yè)服務(wù)方案》經(jīng)項(xiàng)目公司內(nèi)部評(píng)

審后，由項(xiàng)目客服人員以《文