硬件設(shè)備運維方案

目錄

1概述.......................................................................22

2服務(wù)內(nèi)容....................................................................22

2.1服務(wù)目標(biāo).............................................22

2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù).......................................................23

2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).................................................23

2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)...........................................26

2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)..................................28

2.6視頻會議系統(tǒng)運維服務(wù)...................................................30

2.7中間件運維服務(wù).........................................................30

3運維服務(wù)流程.............................................32

4服務(wù)管理制度規(guī)范...........................................................34

4.1服務(wù)時間...............................................................34

4.2行為規(guī)范...............................................................34

4.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.......................................................35

4.4問題記錄規(guī)范.........................................35

5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施...........................................................37

5.1應(yīng)急基本流程........................................37

5.2預(yù)防措施...............................................................37

5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.......................................................38

6服務(wù)團隊....................................................................40

1概述

XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫及國土資源視頻會議系統(tǒng)運維項目內(nèi)容主要分

為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫軟硬件運維工作和視頻會議系統(tǒng)運維工作，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)

絡(luò)交換機機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)

據(jù)庫等內(nèi)容，存在技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問題，從而對運維公司的技術(shù)力量

以及管理團隊都有著一定的要求。

XXX公司根據(jù)多年的項目實施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗，根

據(jù)本次項目特點，特制定如下運行維護解決方案。

2服務(wù)內(nèi)容

2.1服務(wù)目標(biāo)

XXX公司可提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)

備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及視頻會議系統(tǒng)的運行維護服務(wù)，保證用戶

現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)

水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建

議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成一主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)C硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備和視頻會議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng)

主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXX公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)

調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高

服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流

程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、

業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進

行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源

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的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系

統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場XXX公司

1現(xiàn)場備件安裝

時間工程師到達現(xiàn)場

首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)XXX公司

2現(xiàn)場軟件升級

險，配合用戶進行軟件升級

按服務(wù)級別：7x24小時XXX公司

3現(xiàn)場故障診斷

5x8小時

4電話遠程技術(shù)支持7x24小時XXX公司

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位:維保單位：

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設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

電源運行狀態(tài)□正常口異常

硬件

運行風(fēng)扇運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

運行

配置狀態(tài)□正常口異常

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

日志

日志狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

檢查

□正?？诋惓?/p>

其他

檢查□正?？诋惓?/p>

內(nèi)容

□正?？诋惓?/p>

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)

絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。

現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)

和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的

利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)I-分析，便于進行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

⑵現(xiàn)場巡檢服務(wù)

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現(xiàn)場巡檢服務(wù)是XXX公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通

過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保

障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，XXX公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能

夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

軟件運行情況檢查項目

2設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指XXX公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問

題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其

內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可

建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

擴展到每年次(月度、季度、年度)

17的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

XXX公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，

XXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，如客戶的重大會議期間或

其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

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2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

XXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備的

日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場

1現(xiàn)場備件安裝XXX公司

時間工程師到達現(xiàn)場

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全

2補丁服務(wù)隱患，并對安裝補丁所引起的系XXX公司

統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，

3升級服務(wù)以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)XXX公司

有系統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級別：7x24小時

4現(xiàn)場故障診斷XXX公司

5x8小時

5電話遠程技術(shù)支持7x24小時XXX公司

6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司

對客.戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、

7系統(tǒng)優(yōu)化XXX公司

操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

XXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進程、冬份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

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障問題;

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

服務(wù)器巡視典型作業(yè)計劃書

應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機名稱

主機型號主機序列號

IP地址和掩碼

CPU型號/數(shù)量/主頻內(nèi)存容量

磁盤型號/數(shù)量/大小根盤鏡像（Y/N）

服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查

系統(tǒng)板面正常口異常

CPU回正?？诋惓?/p>

內(nèi)存回正?？诋惓?/p>

I/O板回正常口異常

RAID卡0正?？诋惓?/p>

SCSI卡0正?？诋惓?/p>

網(wǎng)卡0正?？诋惓?/p>

磁盤及陣列AID盤狀態(tài)團正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)其它擴展卡團正常口異常

設(shè)備故障燈0正?？诋惓?/p>

服務(wù)器系統(tǒng)性能狀況

CPU利用率13正?？谳^高

內(nèi)存利用率團正?？谳^高

性能是否存在瓶頸回?zé)o口有

系統(tǒng)磁盤剩余空間團正?？诓蛔?/p>

巡檢意見：

工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話：

27

2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的

主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運

行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同

時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題,

在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫性能問題,維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

XXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目

標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出的疑難問題。XXX公

1

7*24電話支持服務(wù)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵司

而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊XXX公

2

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題司

軟件產(chǎn)品的更新及維護。

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到

一個更堅強可靠的運作環(huán)境

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張XXX公

3

系統(tǒng)健康檢查檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)司

庫系統(tǒng)錯誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

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序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確大系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕

機時間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品XXX公

4評吩應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議

性能調(diào)優(yōu)司

利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法

存儲設(shè)備巡視典型作業(yè)計劃書

設(shè)備型號S/N

IP地址Firmware版本（控制器）

硬件狀態(tài)檢查

檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備注

控制器狀態(tài)J正?？诋惓UN/A

電源模塊狀態(tài)J正常口異常IZN/A

風(fēng)扇模塊狀態(tài)J正?？诋惓1N/A

電池狀態(tài)J正常口異常IDN/A

物理硬盤和邏輯盤狀態(tài)J正?！醍惓IN/A

擴展柜狀態(tài)J正?？诋惓IN/A

設(shè)備故障燈狀態(tài)J正?！醍惓ZIN/A

29

巡檢總結(jié)

工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話：

2.6視頻會議系統(tǒng)運維服務(wù)

視頻會議系統(tǒng)是進行指令下達、工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接

上下級單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重

要的地位。

XXX公司的視頻會議系統(tǒng)維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的

目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率C

根據(jù)對自治區(qū)國土資源視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務(wù)需求的深度分析，我

們認(rèn)為，本項專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：

通過預(yù)防為主的“平”時服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時保陌、建立持續(xù)改進的

服務(wù)管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的

可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程

的順暢和高質(zhì)量。

2.7中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件

監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

30

31

3運維服務(wù)流程

XXX公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一

種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

32

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

33

4服務(wù)管理制度規(guī)范

4.1服務(wù)時間

(1)接收服務(wù)請求和咨詢：

■在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請

求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)

部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間：

故障級別響應(yīng)時間故障解決時間

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時內(nèi)

12小時以內(nèi)

崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失C提交故障處理方案

II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘,2小時內(nèi)

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，24小時以內(nèi)

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運作。

III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時內(nèi)

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運48小時以內(nèi)

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分鐘，2小時內(nèi)

技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5天內(nèi)

提交故障處理方案

影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，XXX公司將在

16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，

提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法

及故障損失等情況。

4.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

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(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

4.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并

及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因

及預(yù)防方法和解決技巧。

4.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問

題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，

對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、

確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項目組的分析確認(rèn)，問題有解

決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

35

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單

中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提

出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行

處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系

統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明

確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人

員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系

統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報服務(wù)中心。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實

施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位

或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

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5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

XXX公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)

謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將

對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)

防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

5.1應(yīng)急基本流程

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

5.2預(yù)防措施

針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，XXX公司總結(jié)多年維護

服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:

類型事件預(yù)防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準(zhǔn)備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員準(zhǔn)備好安裝程

軟件打開過程中或運行判斷出錯原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

軟件，查殺病毒軟件

使用者本機操作系統(tǒng)異準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及告知使用者錯誤原因可

操作系統(tǒng)

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重修補程序，以及查殺病毒能類型，提出解決方案，

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類型事件預(yù)防措施處理

軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相

應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項設(shè)

修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病

異常或無法下載控件置，分析原因進行修復(fù)

毒軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

網(wǎng)絡(luò)或服B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

務(wù)器?；蚍?wù)器登錄異常則準(zhǔn)備殺毒軟件商，流量異常大則查殺

病毒

5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)

務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理,在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。

在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XXX

公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況,

同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各