《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》 編制說明

《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》

編制說明

團(tuán)標(biāo)制定工作組

二零二三年九月

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一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

根據(jù)2023年全國標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)，大力推動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，

持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展

的能力。依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，以及《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)

定》相關(guān)規(guī)定，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)決定立項(xiàng)并聯(lián)合武漢市邦普特

科技有限公司等相關(guān)單位共同制定《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)

規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。于2023年8月25日，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

了《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，正式

立項(xiàng)。為響應(yīng)市場需求，需要制定完善的跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服

服務(wù)規(guī)范，對產(chǎn)品進(jìn)行管理，滿足市場質(zhì)量提升需要。

（二）編制背景及目的

跨境電子商務(wù)指的是在不同國家之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)，即通

過互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字平臺在國際范圍內(nèi)買賣商品和服務(wù)。這種形式的電子

商務(wù)使得消費(fèi)者可以從世界各地的商家購買產(chǎn)品，而商家則可以將產(chǎn)

品銷售給全球范圍的客戶。

跨境電子商務(wù)的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)包括：

——全球市場：跨境電子商務(wù)使得商家可以進(jìn)入全球市場，觸達(dá)

更多潛在客戶，拓展業(yè)務(wù)。

——多語言和文化：不同國家擁有不同的語言、文化和習(xí)慣，商

家需要適應(yīng)這些差異，以便更好地與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者溝通和交易。

——支付和貨幣：不同國家有不同的貨幣和支付體系，跨境電子

商務(wù)需要解決貨幣兌換、支付方式以及國際交易的金融問題。

——法律和法規(guī)：跨境交易涉及到不同國家的法律、稅收和進(jìn)出

口規(guī)定，商家需要遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

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——物流和運(yùn)輸：跨境電子商務(wù)需要解決跨國物流和運(yùn)輸問題，

確保商品能夠準(zhǔn)時(shí)、安全地送達(dá)消費(fèi)者手中。

——海關(guān)和關(guān)稅：跨境交易可能需要經(jīng)過海關(guān)，涉及關(guān)稅和進(jìn)

口稅，商家需要了解和處理這些相關(guān)事宜。

——信任和安全：買賣雙方需要建立信任關(guān)系，保障交易的安全

性，防范欺詐和虛假交易。

——技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施：跨境電子商務(wù)需要穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和可靠

的在線平臺，以支持交易的進(jìn)行。

——市場競爭：進(jìn)入全球市場意味著面對更多的競爭對手，商家

需要具備競爭力的產(chǎn)品、定價(jià)和營銷策略。

跨境電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。隨著技術(shù)和

制度的不斷進(jìn)步，跨境電子商務(wù)將繼續(xù)成為國際貿(mào)易和商業(yè)領(lǐng)域的重

要推動(dòng)力。

（三）編制過程

1.標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)階段

客服服務(wù)在跨境電子商務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它涵蓋了與消

費(fèi)者互動(dòng)、解決問題、提供支持以及建立良好客戶關(guān)系等方面。主要

包括：

——多語言支持：跨境電子商務(wù)涉及不同國家和地區(qū)的消費(fèi)者，

因此提供多語言的客服支持至關(guān)重要。確保消費(fèi)者能夠用他們自己的

語言獲得幫助，增強(qiáng)溝通效果。

——多渠道支持：提供多種溝通渠道，如在線聊天、電子郵件、

電話、社交媒體等，讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好和需求選擇合適的

聯(lián)系方式。

——快速響應(yīng)時(shí)間：消費(fèi)者期望快速獲得幫助和解決問題。努

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力縮短客戶等待時(shí)間，提供即時(shí)的響應(yīng)和解決方案。

——個(gè)性化支持：根據(jù)消費(fèi)者的具體問題和需求，提供個(gè)性化

的支持。了解客戶的購買歷史、喜好等信息，為其提供更有針對性的

幫助。

——解決問題能力：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備解決各種問題的能力，

從產(chǎn)品使用指導(dǎo)到訂單追蹤，甚至是退換貨流程等。

——培訓(xùn)與知識庫：建立客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保他們了解

產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策。此外，建立一個(gè)知識庫，使消費(fèi)者可以自行

查找答案。

——文化敏感性：跨境客服團(tuán)隊(duì)需要了解不同文化和習(xí)慣，以

便更好地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，避免文化誤解。

——處理投訴和糾紛：如果出現(xiàn)投訴或糾紛，要有明確的解決

流程。及時(shí)、公正地處理問題，維護(hù)消費(fèi)者的滿意度和信任。

——24/7支持：跨境交易可能涉及不同的時(shí)區(qū)，因此提供全天

候的客服支持可能對于滿足消費(fèi)者需求至關(guān)重要。

——反饋和改進(jìn)：收集消費(fèi)者的反饋意見，不斷改進(jìn)客服服務(wù)。

消費(fèi)者的意見可以幫助你了解他們的需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

——自動(dòng)化與人工智能：利用自動(dòng)化工具和人工智能技術(shù)，例

如聊天機(jī)器人，可以加快響應(yīng)時(shí)間，提供基礎(chǔ)問題的解答，從而釋放

人工客服團(tuán)隊(duì)處理更復(fù)雜的問題。

目前，有SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》、

SB/T11221-2018《客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求》、GB/T37401-2019

《電子商務(wù)平臺服務(wù)保障技術(shù)要求》，無跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，限制了行業(yè)發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)將針對跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺

客服服務(wù)的特點(diǎn)，對跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)提出規(guī)范化的要

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求。

2、理論研究階段

標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)進(jìn)行了

深入的調(diào)查研究，同時(shí)廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國外資料，進(jìn)行了大量的

研究分析、資料查證工作，確定了標(biāo)準(zhǔn)的制定原則，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)實(shí)

際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)的起草奠定了基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)起草組進(jìn)一步研究了跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)要求，

為標(biāo)準(zhǔn)的具體起草指明方向。

3、標(biāo)準(zhǔn)起草階段

在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中充分借鑒已有的理

論研究和實(shí)踐成果，基于我們基本國情，經(jīng)過數(shù)次修改，形成了《跨

境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案稿。

4、標(biāo)準(zhǔn)征求意見階段

形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿之后，起草組召開了多次專家研討會(huì)，從標(biāo)準(zhǔn)框

架、標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見，從理論完善和實(shí)踐應(yīng)用方面

提升標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實(shí)用性。經(jīng)過理論研究和方法驗(yàn)證，明確和規(guī)范

跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范質(zhì)量要求。起草組形成了《跨境

電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）。

5、專家審核

擬定于2023年10月召開專家審查會(huì)，匯總意見并修改后發(fā)布。

6、發(fā)布

擬定于2023年10月發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。

（四）主要起草單位及起草人所做的工作

主要起草單位：中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)、武漢市邦普特科技有限

公司等多家單位的專家成立了規(guī)范起草小組，開展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

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經(jīng)工作組的不懈努力，在2023年9月，完成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿的編

寫工作。

2、廣泛收集相關(guān)資料。

在廣泛調(diào)研、查閱和研究國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)

之上，形成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。本標(biāo)準(zhǔn)的制定引用的標(biāo)準(zhǔn)如下：

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB/T40105—2021跨境電子商務(wù)交易要求

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

（一）標(biāo)準(zhǔn)制定原則

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“前瞻性、實(shí)用性、統(tǒng)

一性、規(guī)范性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，嚴(yán)格按照GB/T1.1

最新版本的要求進(jìn)行編寫。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿包括8個(gè)部分，主要內(nèi)容如下：

1、范圍

介紹本文件的主要內(nèi)容以及本文件所適用的領(lǐng)域。

2、規(guī)范性引用文件

列出了本文件引用的標(biāo)準(zhǔn)文件。

3、術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4、總體要求

對跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服的服務(wù)渠道、時(shí)間、保障及隱私保

護(hù)做出規(guī)定。

5、服務(wù)人員

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對跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)人員的配置、職業(yè)道德、基礎(chǔ)

知識、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及禮儀做出規(guī)定。

6、服務(wù)內(nèi)容

包括售前、售中及售后服務(wù)，分別給出了各自的服務(wù)內(nèi)容。

7、服務(wù)要求

對咨詢服務(wù)、訂單跟蹤、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨服務(wù)、投訴處理、

糾紛處理及糾紛調(diào)解的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量做出規(guī)定。

8、評價(jià)與改進(jìn)

對跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)及改進(jìn)

要求。

（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析

結(jié)合國內(nèi)外的行業(yè)測試和企業(yè)內(nèi)部管控項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證。

（四）標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利的情況

不涉及。

（五）預(yù)期達(dá)到的效益（經(jīng)濟(jì)、效益、生態(tài)等），對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用

的情況

保障跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)的順利開展，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）在標(biāo)準(zhǔn)體系中的位置，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)，特別是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性

符合現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，與強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)

一致。

（七）重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無。

（八）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議說明