《跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》 編制說明

《跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》

編制說明

團標制定工作組

二零二三年九月

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一、工作簡況

（一）任務來源

根據(jù)2023年全國標準化工作要點，大力推動實施標準化戰(zhàn)略，

持續(xù)深化標準化工作改革，加強標準體系建設，提升引領高質(zhì)量發(fā)展

的能力。依據(jù)《中華人民共和國標準化法》，以及《團體標準管理規(guī)

定》相關規(guī)定，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會決定立項并聯(lián)合武漢市邦普特

科技有限公司等相關單位共同制定《跨境電子商務服務平臺客服服務

規(guī)范》團體標準。于2023年8月25日，中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布

了《跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》團體標準立項通知，正式

立項。為響應市場需求，需要制定完善的跨境電子商務服務平臺客服

服務規(guī)范，對產(chǎn)品進行管理，滿足市場質(zhì)量提升需要。

（二）編制背景及目的

跨境電子商務指的是在不同國家之間進行的電子商務活動，即通

過互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字平臺在國際范圍內(nèi)買賣商品和服務。這種形式的電子

商務使得消費者可以從世界各地的商家購買產(chǎn)品，而商家則可以將產(chǎn)

品銷售給全球范圍的客戶。

跨境電子商務的特點和挑戰(zhàn)包括：

——全球市場：跨境電子商務使得商家可以進入全球市場，觸達

更多潛在客戶，拓展業(yè)務。

——多語言和文化：不同國家擁有不同的語言、文化和習慣，商

家需要適應這些差異，以便更好地與當?shù)叵M者溝通和交易。

——支付和貨幣：不同國家有不同的貨幣和支付體系，跨境電子

商務需要解決貨幣兌換、支付方式以及國際交易的金融問題。

——法律和法規(guī)：跨境交易涉及到不同國家的法律、稅收和進出

口規(guī)定，商家需要遵守相關法律法規(guī)，避免法律風險。

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——物流和運輸：跨境電子商務需要解決跨國物流和運輸問題，

確保商品能夠準時、安全地送達消費者手中。

——海關和關稅：跨境交易可能需要經(jīng)過海關，涉及關稅和進

口稅，商家需要了解和處理這些相關事宜。

——信任和安全：買賣雙方需要建立信任關系，保障交易的安全

性，防范欺詐和虛假交易。

——技術基礎設施：跨境電子商務需要穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和可靠

的在線平臺，以支持交易的進行。

——市場競爭：進入全球市場意味著面對更多的競爭對手，商家

需要具備競爭力的產(chǎn)品、定價和營銷策略。

跨境電子商務在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。隨著技術和

制度的不斷進步，跨境電子商務將繼續(xù)成為國際貿(mào)易和商業(yè)領域的重

要推動力。

（三）編制過程

1.標準立項階段

客服服務在跨境電子商務中起著至關重要的作用，它涵蓋了與消

費者互動、解決問題、提供支持以及建立良好客戶關系等方面。主要

包括：

——多語言支持：跨境電子商務涉及不同國家和地區(qū)的消費者，

因此提供多語言的客服支持至關重要。確保消費者能夠用他們自己的

語言獲得幫助，增強溝通效果。

——多渠道支持：提供多種溝通渠道，如在線聊天、電子郵件、

電話、社交媒體等，讓消費者可以根據(jù)自己的喜好和需求選擇合適的

聯(lián)系方式。

——快速響應時間：消費者期望快速獲得幫助和解決問題。努

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力縮短客戶等待時間，提供即時的響應和解決方案。

——個性化支持：根據(jù)消費者的具體問題和需求，提供個性化

的支持。了解客戶的購買歷史、喜好等信息，為其提供更有針對性的

幫助。

——解決問題能力：客服團隊應該具備解決各種問題的能力，

從產(chǎn)品使用指導到訂單追蹤，甚至是退換貨流程等。

——培訓與知識庫：建立客服團隊的培訓計劃，確保他們了解

產(chǎn)品、服務和公司政策。此外，建立一個知識庫，使消費者可以自行

查找答案。

——文化敏感性：跨境客服團隊需要了解不同文化和習慣，以

便更好地與消費者進行溝通，避免文化誤解。

——處理投訴和糾紛：如果出現(xiàn)投訴或糾紛，要有明確的解決

流程。及時、公正地處理問題，維護消費者的滿意度和信任。

——24/7支持：跨境交易可能涉及不同的時區(qū)，因此提供全天

候的客服支持可能對于滿足消費者需求至關重要。

——反饋和改進：收集消費者的反饋意見，不斷改進客服服務。

消費者的意見可以幫助你了解他們的需求，優(yōu)化服務流程。

——自動化與人工智能：利用自動化工具和人工智能技術，例

如聊天機器人，可以加快響應時間，提供基礎問題的解答，從而釋放

人工客服團隊處理更復雜的問題。

目前，有SB/T10409-2007《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》、

SB/T11221-2018《客戶服務專業(yè)人員技術要求》、GB/T37401-2019

《電子商務平臺服務保障技術要求》，無跨境電子商務服務平臺客服服

務規(guī)范標準，限制了行業(yè)發(fā)展。本標準將針對跨境電子商務服務平臺

客服服務的特點，對跨境電子商務服務平臺客服服務提出規(guī)范化的要

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求。

2、理論研究階段

標準起草組成立伊始就跨境電子商務服務平臺客服服務進行了

深入的調(diào)查研究，同時廣泛搜集相關標準和國外資料，進行了大量的

研究分析、資料查證工作，確定了標準的制定原則，結合現(xiàn)有服務實

際應用經(jīng)驗，為標準的起草奠定了基礎。

標準起草組進一步研究了跨境電子商務服務平臺客服服務要求，

為標準的具體起草指明方向。

3、標準起草階段

在理論研究基礎上，起草組在標準編制過程中充分借鑒已有的理

論研究和實踐成果，基于我們基本國情，經(jīng)過數(shù)次修改，形成了《跨

境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》標準草案稿。

4、標準征求意見階段

形成標準草案稿之后，起草組召開了多次專家研討會，從標準框

架、標準起草等角度廣泛征求多方意見，從理論完善和實踐應用方面

提升標準的適用性和實用性。經(jīng)過理論研究和方法驗證，明確和規(guī)范

跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范質(zhì)量要求。起草組形成了《跨境

電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》（征求意見稿）。

5、專家審核

擬定于2023年10月召開專家審查會，匯總意見并修改后發(fā)布。

6、發(fā)布

擬定于2023年10月發(fā)布標準并實施。

（四）主要起草單位及起草人所做的工作

主要起草單位：中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會、武漢市邦普特科技有限

公司等多家單位的專家成立了規(guī)范起草小組，開展標準的編制工作。

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經(jīng)工作組的不懈努力，在2023年9月，完成了標準征求意見稿的編

寫工作。

2、廣泛收集相關資料。

在廣泛調(diào)研、查閱和研究國際標準、國家標準、行業(yè)標準的基礎

之上，形成本標準征求意見稿。本標準的制定引用的標準如下：

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB/T40105—2021跨境電子商務交易要求

二、標準編制原則和主要內(nèi)容

（一）標準制定原則

本標準依據(jù)相關行業(yè)標準，標準編制遵循“前瞻性、實用性、統(tǒng)

一性、規(guī)范性”的原則，注重標準的可操作性，嚴格按照GB/T1.1

最新版本的要求進行編寫。

（二）標準主要技術內(nèi)容

本標準征求意見稿包括8個部分，主要內(nèi)容如下：

1、范圍

介紹本文件的主要內(nèi)容以及本文件所適用的領域。

2、規(guī)范性引用文件

列出了本文件引用的標準文件。

3、術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4、總體要求

對跨境電子商務服務平臺客服的服務渠道、時間、保障及隱私保

護做出規(guī)定。

5、服務人員

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對跨境電子商務服務平臺客服服務人員的配置、職業(yè)道德、基礎

知識、服務能力、服務態(tài)度及禮儀做出規(guī)定。

6、服務內(nèi)容

包括售前、售中及售后服務，分別給出了各自的服務內(nèi)容。

7、服務要求

對咨詢服務、訂單跟蹤、售后技術服務、退換貨服務、投訴處理、

糾紛處理及糾紛調(diào)解的相關服務質(zhì)量做出規(guī)定。

8、評價與改進

對跨境電子商務服務平臺客服服務的服務質(zhì)量做出評價及改進

要求。

（三）主要試驗（或驗證）情況分析

結合國內(nèi)外的行業(yè)測試和企業(yè)內(nèi)部管控項目進行試驗驗證。

（四）標準中涉及專利的情況

不涉及。

（五）預期達到的效益（經(jīng)濟、效益、生態(tài)等），對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用

的情況

保障跨境電子商務服務平臺客服服務的順利開展，提高服務質(zhì)量。

（六）在標準體系中的位置，與現(xiàn)行相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關標

準，特別是強制性標準的協(xié)調(diào)性

符合現(xiàn)行相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關標準，與強制性標準協(xié)調(diào)

一致。

（七）重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無。

（八）標準性質(zhì)的建議說明