汽車修理廠輪胎采購 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1 6 6 6 1.2.產(chǎn)品信息介紹 2.2.項(xiàng)目實(shí)施方案 2.2.2.貨物檢驗(yàn) 412.2.5.交貨地點(diǎn) 412.2.6.交貨時(shí)間 2.2.7.發(fā)貨作業(yè) 2.2.8.配送作業(yè) 422 2.3.2.運(yùn)輸方案 2.4.2.驗(yàn)收 49 3.1.2.應(yīng)急分類 523.2.1.運(yùn)輸應(yīng)急機(jī)制 56 3.2.9.特殊節(jié)假日運(yùn)輸方案 3 3.2.13.關(guān)鍵產(chǎn)品故障及停電 4.1.3.培訓(xùn)地點(diǎn)和條件 4.1.4.培訓(xùn)時(shí)間 4.1.5.參加培訓(xùn)人員 654.1.6.培訓(xùn)考核 4.2.1.耐心聆聽 4.2.2.聽出真意 4.2.3.引導(dǎo)顧客出對策 4.2.4.通過服務(wù)樹立企業(yè)形象 4.2.5.提升顧客滿意度 4.2.6.售后服務(wù)宗旨 4.2.8.客戶投訴處理制度 4.3.服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備 4.3.1.項(xiàng)目經(jīng)理 4.3.2.采購專員 44.3.3.市場專員 4.3.4.倉儲管理員 4.3.5.配送人員 4.3.6.售后專員 4.3.7.財(cái)務(wù)專員 4.4.服務(wù)響應(yīng) 4.4.2.人力資源開發(fā)規(guī)模化 4.4.3.硬件輪胎建設(shè)規(guī)?；?4.4.4.退換貨政策 4.4.5.備品備件 4.5.備品、備件進(jìn)度及保證措施 4.5.1.供貨流程 4.5.2.保證措施 5.1.售后質(zhì)保 5.1.1.質(zhì)保處理 5.1.2.售后服務(wù) 5.2.1.質(zhì)量責(zé)任制 5.2.2.履行技術(shù)交底制度 5 5.2.4.產(chǎn)品隱蔽檢查制度 5.2.5.試驗(yàn)管理制度 5.2.7.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度 5.2.8.產(chǎn)品例會制度 5.2.9.獎罰制度 84 6第一章對本項(xiàng)目系統(tǒng)總體要求的理解1.1.項(xiàng)目概況1.1.1.輪胎規(guī)格和車輛數(shù)序號輪胎型號技術(shù)要求數(shù)數(shù)限價(jià)(元/備注1及以上，無內(nèi)胎；★公交專用輪胎2及以上，無內(nèi)胎；3及以上，無內(nèi)胎；12輛4及以上，無內(nèi)胎；6輛5275/70R22.層級18層級及以18輛7及以上，無內(nèi)胎；6層級16層級及以及以上，無內(nèi)胎；7層級16層級及以及以上，無內(nèi)胎；117輛8層級16層級及以及以上，無內(nèi)胎；9輛9層級14層級及以及以上，無內(nèi)胎；5輛層級16層級及以及以上，無內(nèi)胎；8輛外修車輛(外修車輛的輪胎按客戶的6層級16層級及以層級14層級及以10輛8實(shí)際需求量進(jìn)行采具體規(guī)格型號以實(shí)際情況為準(zhǔn))及以上，無內(nèi)胎；5輛10輛10輛蘑菇釘/盒0具體數(shù)量以實(shí)際使用為準(zhǔn)外胎冷補(bǔ)膠(大)/盒0外胎冷補(bǔ)膠(小)/盒0膠片/補(bǔ)內(nèi)胎用盒外胎冷補(bǔ)膠水(常溫硫9化劑)/聽2潤滑膏/聽絲胎.20、16等表示英寸，最后的14、16等表示層數(shù)?！?、本項(xiàng)目采用統(tǒng)一單價(jià)折扣報(bào)價(jià)(折扣統(tǒng)一按百分比填寫，如報(bào)九折，則按90.00%填寫)。折扣報(bào)價(jià)可保留到小數(shù)點(diǎn)后二位。中標(biāo)單價(jià)=最高單價(jià)限價(jià)*中標(biāo)折扣(例：最高單價(jià)限價(jià)為1300元/只，中標(biāo)折扣為90.00%,那么中標(biāo)單價(jià)為1300元/只×90.00%=1170元/只)。投標(biāo)單位投的單8、中標(biāo)單位無故不響應(yīng)業(yè)主1次或工程質(zhì)量不合格，★10、所有輪胎(清單中1-15項(xiàng))必須為同一品牌。CNCA-C12-01:2015《機(jī)動車輛輪胎強(qiáng)制性認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》 (輪胎產(chǎn)品)等相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；外觀質(zhì)量：遵循國家標(biāo)3、響應(yīng)貨物是全新的、未使用過的、原包裝未拆封的商品，完全符合采購設(shè)備規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求，★4、投標(biāo)產(chǎn)品的性能質(zhì)量參照或相當(dāng)于：朝陽雙錢三角正新回力或同檔次及以上品牌范圍內(nèi)。供投標(biāo)人在編擇其他品牌的產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)，其提供的產(chǎn)品應(yīng)不低于推薦產(chǎn)品技術(shù)性能或檔次的產(chǎn)品。如經(jīng)評委會人數(shù)三分之二或以上評委認(rèn)定投標(biāo)的響應(yīng)的品牌及產(chǎn)品性能低于招標(biāo)人提供的參考品牌，則作無效標(biāo)處理。加厚胎側(cè)等特點(diǎn)。6、投標(biāo)單位在承諾質(zhì)保里程內(nèi)，花紋磨損程度必須確保在安全線以上(≥3mm)。1.2.產(chǎn)品信息介紹1.2.1.產(chǎn)品信息州股份有限公司前身為責(zé)州輪軸廠，始建于1958年，是國力剛、“勁通”、等品啤的全鋼載重子午線輪齡.汽車料交輪的，工擬機(jī)農(nóng)業(yè)機(jī)堿輪、工業(yè)車輛輪胎和實(shí)心輪胎。產(chǎn)品規(guī)格品種達(dá)到000個公司年產(chǎn)值80多億元，產(chǎn)品暢輛國內(nèi)外市場，出口美國、美國.意服有司擁有雄厚的技術(shù)力量，建有國家級技術(shù)中心和博士1全鋼輕卡列3全鋼以系列mm四…………雷選用于指圖的中運(yùn)?vrw品6米冰w系列5用于礦山零感房器垂的中短理畫r用子F山警暴病器的中股速mm4全號載重中輕卡全號載重中輕卡全鍋載重中輕卡全鋼載Ⅲ中輕卡全鍋載皿中經(jīng)卡全鍋載皿中經(jīng)卡全國用全國用222適用于湖自納面的中品全鋼載重金擴(kuò)用全鋼載重金擴(kuò)用芒e3全啊載重全啊載重全全容5用全全容r用新工藝強(qiáng)承載抗刺防爆產(chǎn)品特點(diǎn)：·特殊設(shè)計(jì)的胎面花墳，在工礦路面的抓住力更強(qiáng)·相深花墳、可以獲得更長的使用壽命：●超得胎面施部校設(shè)計(jì)，使輪胎在工礦路面行收時(shí)帶束層及胎體可獲最佳坊護(hù)●肩部特殊設(shè)計(jì)的排石筋以及加厚胎側(cè)沒計(jì)，有效防止雙購并裝時(shí)胎側(cè)夾石為齡集提供最佳保護(hù)：·專利設(shè)計(jì)的娼強(qiáng)子口，為輪胎捍供是佳的承載能力和抗爆性能，適用于礦山等極端惡劣路面中短施運(yùn)輸"1平平古古車及自卸車(渣土車)全啊廠用全網(wǎng)擴(kuò)用通、教高單載的4車及自加車(渣土車)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(B),需知)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(A),溶全啊廠用全網(wǎng)擴(kuò)用通、教高單載的4車及自加車(渣土車)KT-T更安全更耐磨綠色環(huán)保城市公交系列產(chǎn)品適用于城市nm用特別的方，使謝動力更低，nwnw用用FN以上會海中建詞用國以上公的中長施證=H高臨=H高臨M7寬計(jì)花加深識計(jì)，使輸?shù)睦锍叹喔撸篛,的用的用LET節(jié)油系列II………適用國地以上的中長地證n適于國a上公的中長道速n適于國a上公的中長道速客運(yùn)車輛專用輪胎借網(wǎng)彎彎相相44選用于指圖的中運(yùn)?vrw品6米冰w系列5用于礦山零感房器垂的中短理畫r用子F山警暴病器的中股速mm4全號載重中輕卡全號載重中輕卡全鍋載重中輕卡全鋼載Ⅲ中輕卡全鍋載皿中經(jīng)卡全鍋載皿中經(jīng)卡全國用全國用222品全鋼載重金擴(kuò)用全鋼載重金擴(kuò)用芒e3全啊載重全啊載重全全容5用全全容r用新工藝強(qiáng)承載抗刺防爆產(chǎn)品特點(diǎn)：·特殊設(shè)計(jì)的胎面花墳，在工礦路面的抓住力更強(qiáng)·相深花墳、可以獲得更長的使用壽命：●超得胎面施部校設(shè)計(jì)，使輪胎在工礦路面行收時(shí)帶束層及胎體可獲最佳坊護(hù)●肩部特殊設(shè)計(jì)的排石筋以及加厚胎側(cè)沒計(jì)，有效防止雙購并裝時(shí)胎側(cè)夾石為齡集提供最佳保護(hù)：·專利設(shè)計(jì)的娼強(qiáng)子口，為輪胎捍供是佳的承載能力和抗爆性能，適用于礦山等極端惡劣路面中短施運(yùn)輸"1平平古古車及自卸車(渣土車)全啊廠用全網(wǎng)擴(kuò)用通、教高單載的4車及自加車(渣土車)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(B),需知)EQ\*jc3\*hps32\o\al(\s\up3(A),溶全啊廠用全網(wǎng)擴(kuò)用通、教高單載的4車及自加車(渣土車)KT-T更安全更耐磨綠色環(huán)保城市公交系列產(chǎn)品適用于城市nm用特別的方，使謝動力更低，nwnw用用FN以上會海中建詞用國以上公的中長施證=H高臨=H高臨M7寬計(jì)花加深識計(jì)，使輸?shù)睦锍叹喔撸篛,的用的用LET節(jié)油系列II………適用國地以上的中長地證n適于國a上公的中長道速n適于國a上公的中長道速客運(yùn)車輛專用輪胎借●有內(nèi)胎和無內(nèi)胎輪胎規(guī)格替換參照表子午理輪的不列輪助的所裝注意事項(xiàng)輪胎的拆幅注是事項(xiàng)1.2.2.產(chǎn)品適用性貴州輪胎股份有限公司前身為貴州輪胎廠，始建于1958年，1996年改制為上市公可，并更名為貴州輪胎股份有限公司，股票在深交所上市交易，簡稱“貴州輪胎”,證券代碼“000589”,是貴陽市規(guī)模最大的生產(chǎn)制造型企業(yè)，是國家大型一檔企業(yè)、全國520戶重點(diǎn)企業(yè)、全國十大輪胎公司和工程機(jī)械輪胎配套、出口基地之一和全國化工企業(yè)百強(qiáng)之一，已被列入國企改革“雙百行動”和貴陽市首批“百億企業(yè)”名單。公司主要從事輪胎研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，主要產(chǎn)品有“前進(jìn)”、“大力士”、“多力通”、“勁虎”、“金剛”等品牌卡客車輪胎、工程機(jī)械輪胎、農(nóng)業(yè)機(jī)械輪胎、工業(yè)車輛(含實(shí)心)輪胎和特種輪胎，規(guī)格品種多達(dá)3000多個，是全球商用輪胎規(guī)格品種較為齊全的輪胎制造企業(yè)之一。在2021年9月由中國橡膠工業(yè)協(xié)會發(fā)布的“2021年度中國輪胎企業(yè)排行榜”中列第7位和美國《輪胎商業(yè)》組織的2020年度全球輪胎75“強(qiáng)”排行榜中列第29位?！F州輪胎國內(nèi)貴州輪胎國內(nèi)2中聯(lián)重科蠹州車合胎蠹州車合胎馳張有道智無疆磅貴州輪胎智慧云服務(wù)系統(tǒng)引領(lǐng)智能化貴州輪胎的烈M云出統(tǒng)通需了報(bào)度、氣壓、GPS定位這些功能：而目可以銀摳不同的客戶握伊不同的、衛(wèi)方式，根據(jù)客戶的需求定制服務(wù)?？梢宰龅綇妮喬コ鰪S到便申結(jié)求的全部生命周期的跟端餡理。目間，貴州輪胎所有的四精輪胎產(chǎn)品都可以安裝這個系統(tǒng)。過持續(xù)監(jiān)控大四據(jù)，發(fā)現(xiàn)人工不易病覺故腳點(diǎn)。當(dāng)異常訓(xùn)端倪時(shí)，第一時(shí)間通過兩列報(bào)警機(jī)制，向駕駛?cè)藛T及算理人員發(fā)出警報(bào)程示，預(yù)防蕉它胎出現(xiàn)間牌以后：可以及時(shí)地點(diǎn)知冒綜幀況：在測成的可程中：通過手帆看到的敗城2現(xiàn)了輪胎出現(xiàn)的回題。輪胎內(nèi)BB出現(xiàn)的問題可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)比如缺氣漏氣現(xiàn)家，如榮人工幢當(dāng)很不方使，需要把輪胎拆開，這樣的難顧信到更安全更而磨綠色環(huán)保城市公交系列產(chǎn)品更安全更而磨綠色環(huán)保城市公交系列產(chǎn)品△允許使用輪位級客運(yùn)及公交車輛旅行者系列的用車的用▲推薦使用輪位△允許使用輪位高速公路等極公略客運(yùn)及公交系列高安全超耐磨高舒適 215/75R17.5235/7SR17.5▲推薦使用輪位△允許使用輪位高安全高耐磨高舒適輪胎規(guī)格層級2.1.供貨方案針對本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為必須有良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。我公司提出和項(xiàng)目單位一起組建適于本項(xiàng)目實(shí)施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。2.1.1.本項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)如下圖質(zhì)量監(jiān)售后支控小組持小組安裝實(shí)2.1.2.具體供貨實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組實(shí)施前期輪胎供貨進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中所有輪胎如期、安全地到達(dá)用戶現(xiàn)場。商務(wù)組技術(shù)支持小組根據(jù)設(shè)計(jì)方案，協(xié)助項(xiàng)目單位制訂輪胎供應(yīng)實(shí)施的技術(shù)標(biāo)制定詳細(xì)根據(jù)項(xiàng)目單位現(xiàn)狀提供詳細(xì)的技術(shù)支持小組實(shí)施方案單位分布環(huán)境等分配方案；制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃；質(zhì)量監(jiān)控組編制實(shí)施方案、技術(shù)參數(shù)手冊和輪胎安裝手冊。內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施環(huán)境調(diào)查技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組實(shí)施中期輪胎到貨及驗(yàn)收輪胎到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨驗(yàn)收項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實(shí)施小組貨物初驗(yàn)實(shí)施小組完成安裝調(diào)試工作后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)，并依據(jù)測技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組試計(jì)劃對設(shè)備進(jìn)行自測?？⒐を?yàn)收根據(jù)驗(yàn)收方案對貨物進(jìn)行驗(yàn)技術(shù)支持小組安裝實(shí)施小組驗(yàn)收小組實(shí)施后期技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復(fù)。售后支持小組2.2.項(xiàng)目實(shí)施方案2.2.1.貨物保證我方所提供的貨物達(dá)到我廠的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；我方保證貨物是全新的、未使用過的、原包裝未拆封的商品，是經(jīng)過合法渠道進(jìn)貨的原裝合格正品，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求；在交貨前，由我廠對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進(jìn)行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書我單位保證所提供的設(shè)備在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在規(guī)定的使用壽命期內(nèi)具有滿意的性能。2.2.2.貨物檢驗(yàn)若開箱檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或密封包卷物本身的短少和損壞，我方將向業(yè)主和監(jiān)理工程師報(bào)告，并提出處理意見請業(yè)主和監(jiān)理工程師審批。2.2.3.檢驗(yàn)方法我方將組織業(yè)主、監(jiān)理工程師在貨物到達(dá)現(xiàn)場時(shí)共同進(jìn)合同項(xiàng)目的產(chǎn)品、材料和技術(shù)文件運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，我方組織業(yè)主、監(jiān)理工程師共同對其進(jìn)行檢查，并認(rèn)真做好交接記錄，各方簽字。滿足合同對包裝的要求：外觀良好，運(yùn)輸途中未受損：編號、數(shù)量和名稱與合同要求的貨物清單核實(shí)無誤。所進(jìn)行的檢查已滿足合同中業(yè)主的要求時(shí)即辦理入庫2.2.4.隨箱文件每個包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。2.2.5.交貨地點(diǎn)免費(fèi)送貨至業(yè)主指定地點(diǎn)。2.2.6.交貨時(shí)間根據(jù)招標(biāo)人實(shí)際用量持續(xù)按需按時(shí)供貨。2.2.7.發(fā)貨作業(yè)貼標(biāo)簽貼標(biāo)簽分貨捆包、包裝發(fā)貨檢查運(yùn)到發(fā)貨準(zhǔn)備區(qū)發(fā)貨日程堆放傳票處理裝車發(fā)貨發(fā)貨信息記錄各用戶分布情況訂單貨品特性各用戶分布情況訂單貨品特性各用戶的交貨時(shí)間基本配送區(qū)域劃分配送批次決定配送先后次序暫定各用戶的各用戶的體積可調(diào)派狀況形式、種類自車、外雇車形式、種類自車、外雇車車輛車輛安排運(yùn)送成本交通狀況用戶點(diǎn)位置路徑順序送達(dá)時(shí)間限制性質(zhì)配送順序決定性質(zhì)形狀容積車輛裝載方式我公司堅(jiān)持了多年的四心營銷理念：用熱心、憑信心、施保障：序項(xiàng)目實(shí)施第一階段第二階段號步驟1貨物組織2物流運(yùn)輸3組織驗(yàn)收①汽車輪胎的接運(yùn)的先后，分批裝載，并做好明顯標(biāo)記，防止誤卸、漏卸。使用棚車，車門應(yīng)不致因裝貨而影響開閉，為此，所裝輪胎應(yīng)與車門保持30厘米以上的距離。(2)使用敞車時(shí)，不得利用側(cè)板作渡板來裝卸笨重輪胎。使用起重機(jī)作業(yè)要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，不要砸壞車皮側(cè)板和車底板。箱裝輪胎之間應(yīng)裝載緊密，層層壓縫，特別是兩端應(yīng)捆綁牢固，防止車輛行駛中輪胎跌落。敞車中不要附裝小包(3)用平車裝運(yùn)，應(yīng)根據(jù)輪胎的性質(zhì)、重量、形狀、大小和重心位置，采用適當(dāng)?shù)募庸滩牧虾图庸谭椒?，防止輪胎發(fā)生縱、橫向的位移。如違犯以上規(guī)定，發(fā)生行車事故，責(zé)任在裝車單位。因此，裝車時(shí)切忌超過載重量規(guī)定，以防發(fā)生事故。但也要注意盡量裝足噸位，以提高車輛利用率，減少運(yùn)費(fèi)開支。因?yàn)檎囕喬ミ\(yùn)輸以使用車輛標(biāo)記載重量即最大容許載重量為計(jì)費(fèi)重量(代用車皮除外),所以裝足噸位是很重要的。(5)裝車完畢后，棚車應(yīng)關(guān)好門窗，作好鉛封，并通知(6)為使收貨單位作好接車準(zhǔn)備，應(yīng)及時(shí)用函、電告知對方，必要時(shí)應(yīng)派人押運(yùn)。2.4.安裝調(diào)試及驗(yàn)收方案2.4.1.安裝調(diào)試輪胎送到指定位置后，安裝調(diào)試：若我單位中標(biāo)，我單位保證免費(fèi)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試。安裝要求嚴(yán)格按國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。產(chǎn)品要隨附詳實(shí)的安裝圖紙、安裝說明、安裝注意事項(xiàng)等資料。2.4.2.驗(yàn)收1.貨物按照計(jì)劃運(yùn)送到甲方指定地點(diǎn)之后，招標(biāo)方負(fù)責(zé)人和我司工程師共同接收貨物并驗(yàn)收。2.按照供貨清單，核對貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量。3.進(jìn)行開箱驗(yàn)收。包括產(chǎn)品外觀、配件、說明書、合格4.如果貨物不符合合同標(biāo)準(zhǔn)要求或者損壞缺少，不予簽收。我司負(fù)責(zé)更換或者補(bǔ)貨，保證不影響產(chǎn)品使用。第三章應(yīng)急事故預(yù)案措施3.1.配送時(shí)間及分類應(yīng)對措施3.1.1.應(yīng)急采購配送到位時(shí)間承諾我公司承諾就所提供的貨物提供24小時(shí)全天候服務(wù)，在接到用戶通告后，我方保證應(yīng)急采購配送到位時(shí)間在1.5為進(jìn)一步完善應(yīng)急貨物儲備，加強(qiáng)對應(yīng)急貨物的管理，提高產(chǎn)品統(tǒng)一調(diào)配和保障能力，為預(yù)防和處置各類突發(fā)情況提供重要保障，根據(jù)“分工協(xié)作，統(tǒng)一調(diào)配，有備無患”的要求，特制定本方案。貨物儲備定額由辦公室、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)貴方辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)貨物儲備情況，落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障，科學(xué)合理確定貨物儲備的方式和數(shù)量，加強(qiáng)實(shí)物儲備。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，做到“專業(yè)管理、保障急需、專物專用”。堅(jiān)持公開、透明、節(jié)儉的原則，嚴(yán)格按照采購制度、程序和流程操作，做到誰采購、誰簽字、誰負(fù)責(zé)。辦公室要加強(qiáng)對應(yīng)急貨物的生產(chǎn)、采購、儲備、管理等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，對管理混亂、冒領(lǐng)、挪用等問題，依法依①材料供應(yīng)應(yīng)急：公司嚴(yán)格按照本公司內(nèi)部的供②供應(yīng)能力應(yīng)急：我公司長期與全國各材料商供應(yīng)商③我司材料儲備量：滿足一個季度采購需求。本項(xiàng)目成品儲備量：我公司將根據(jù)定單的20%作為庫存，為防范運(yùn)④物流供應(yīng)應(yīng)急：除實(shí)行全方位第三方物流公司外，⑤遇有緊急訂單情況，我公司在接到通知或訂單時(shí)，織生產(chǎn)，一般情況下從總部2天內(nèi)可將貨物送到客戶指定的⑥物資供應(yīng)部自接到緊急訂單時(shí)，及時(shí)了解材料庫存戶，一般情況下我公司會根據(jù)各個客戶生產(chǎn)情況備有一定庫存量的原輔材料，如果庫存量不夠或沒有的情況下，我公司物資供應(yīng)部會根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)下達(dá)緊急供貨通知單到相應(yīng)的生產(chǎn)廠家，及時(shí)保證客戶緊急訂單的需求。⑦生產(chǎn)部自接到緊急訂單任務(wù)時(shí)，立即下達(dá)緊急生產(chǎn)通知單到相應(yīng)生產(chǎn)車間。⑧緊急運(yùn)輸響應(yīng)速度：我公司目前與多家物流公司均建立有良好的合作關(guān)系，可全天候調(diào)運(yùn)車輛，可充分保證客戶的需要。一般情況下1天內(nèi)可將貨物送到客戶指定的地點(diǎn)。⑨緊急運(yùn)輸措施：陸地汽車運(yùn)輸：一般情況下1天內(nèi)可將貨物送到客戶指3.2.緊急情況或運(yùn)輸事故處理過程如承包方或其他等原因?qū)е虏牧闲枨缶o急，包括在承運(yùn)途中發(fā)生交通事故造成材料延遲的情況下：收到緊急情況我公司將在第一時(shí)間內(nèi)與承包方或業(yè)主運(yùn)輸車輛：多輛材料專項(xiàng)運(yùn)輸車輛可以隨時(shí)調(diào)運(yùn)，緊急運(yùn)輸時(shí)間為2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3.2.1.運(yùn)輸應(yīng)急機(jī)制我公司擁有強(qiáng)大的運(yùn)輸保障能力，完善的運(yùn)輸保障方案，可以保證順利完成提貨送貨流程。防止發(fā)生車輛安全事故，能采取安全且迅速的應(yīng)變措施，盡量減少運(yùn)輸過程中財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)確保不污染環(huán)境、人員不受到傷害，使產(chǎn)品安全及時(shí)的送達(dá)目的地，制定本預(yù)案。范圍本預(yù)案適用于公司物流部運(yùn)輸?shù)墓芾?。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)組成總指揮長：總經(jīng)理副總指揮長：副總經(jīng)理、管理者代表搶險(xiǎn)搶救組組長：物流經(jīng)理、車隊(duì)隊(duì)長成員部門：物流部3.2.2.車輛故障應(yīng)急預(yù)案到道路右側(cè)安全地帶，在道路來車方向距故障車50至100米(高速公路不低于150米)處擺放故障車警示牌，亮起示寬燈。除故障。C.駕駛員難以自行排除，應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保車輛、知公司客服，等待支援。輛轉(zhuǎn)接送貨。E.送貨車輛發(fā)生和緊急任務(wù)車輛發(fā)生故障，機(jī)動輛趕赴現(xiàn)場進(jìn)行替換。應(yīng)注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場，立即撥打110電話報(bào)警，記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。B.當(dāng)交通事故造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)視情況開展自救或撥打120;當(dāng)司機(jī)或隨乘人員生命受到威脅時(shí)，需要保持和機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的聯(lián)系。在安全區(qū)域監(jiān)視現(xiàn)場情況。C.機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后立即組織相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場，積極采取應(yīng)急處置，同時(shí)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科。D.機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)現(xiàn)場情況，及時(shí)通知傷者家屬趕到就治醫(yī)院，配合醫(yī)療救護(hù)人員開展醫(yī)療救護(hù)，并及時(shí)開展善后處理。3.2.4.車輛起火應(yīng)急預(yù)案A.機(jī)動車輛若在停車場內(nèi)發(fā)生自燃事故，第一目擊者應(yīng)迅速利用停車場常備滅火器滅火，并立即通知機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，視情況撥打119報(bào)警電話；機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小并安排專人引導(dǎo)消防車輛。B.機(jī)動車輛在行駛過程中起火，駕駛員應(yīng)立即靠右側(cè)停車，并使用車載滅火器滅火；車上人員迅速離開車輛，請求過往車輛和群眾的幫助，報(bào)告機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，視情況撥打119報(bào)警電話，并向保險(xiǎn)公司報(bào)案；失火車輛如隨車帶有貴重物品或貨物時(shí)，隨車人員應(yīng)負(fù)責(zé)警戒，在保證人身安全的前提下，搶救隨車物資；機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場參與滅火，保護(hù)好現(xiàn)場重要物資，必要時(shí)進(jìn)行安全轉(zhuǎn)移。C.若發(fā)生機(jī)動車輛縱火事件，縱火者仍在現(xiàn)場的，第一目擊者和隨車人員應(yīng)首先制止其縱火行為，滅火自救，并撥打110和119報(bào)警電話，同時(shí)報(bào)告機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)；在滅火的同時(shí)，參與滅火人員需注意保護(hù)現(xiàn)場，以便公安機(jī)關(guān)取證；機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場參與滅火，保護(hù)現(xiàn)場重要物資，必要時(shí)進(jìn)行安全轉(zhuǎn)移。D.機(jī)動車輛起火后，機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)向物流部報(bào)告，并通知保險(xiǎn)公司，核實(shí)損失3.2.5.車輛盜搶應(yīng)急預(yù)案A.發(fā)生機(jī)動車輛盜搶事件駕駛員及隨車人員在確保自身安全的前提下采取相應(yīng)的措施實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)立即撥打110報(bào)警電話應(yīng)盡可能記住盜搶嫌疑人的像貌、體態(tài)特征及逃逸方向和使用交通工具的車種、車型、顏色、牌號等并及時(shí)報(bào)告機(jī)動車輛事故事件應(yīng)急小組若出現(xiàn)人員傷亡應(yīng)及時(shí)撥打120急救電話并視情況進(jìn)行現(xiàn)場施救。B.公安機(jī)關(guān)勘察取證后機(jī)動車輛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員對被盜搶車輛上的物品進(jìn)行盤存清點(diǎn)列出損失清單做好善后處理工作。3.2.6.道路擁堵應(yīng)急預(yù)案A.機(jī)動車輛行駛途中機(jī)動車輛行駛途中遇到道路擁堵時(shí)應(yīng)根據(jù)行車導(dǎo)航判斷前方路況及時(shí)改變路線并聯(lián)系監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心通過路況導(dǎo)航系統(tǒng)規(guī)劃出最佳路線。車輛按照最新路線行駛，確保配送安全準(zhǔn)時(shí)。B.客服聯(lián)系收貨單位，告知道路真實(shí)情況，耐心解釋。3.2.7.車輛行駛中系統(tǒng)崩潰預(yù)案A.機(jī)動車輛行駛途中發(fā)生系崩潰，或終端異常，及時(shí)向負(fù)責(zé)人或公司報(bào)告，立即檢查修復(fù)，確保系統(tǒng)在車輛里程表正常工作情況下運(yùn)行。B.積極支持和配合管理人員完成行駛記錄儀的采集工3.2.8.車輛雨雪、霧天氣應(yīng)急預(yù)案A.大霧天氣能見度低，瞭望距離短，躲避危險(xiǎn)物、障礙物采取措施避免威海的時(shí)間短，容易發(fā)生行人、行車交通事雨雪天氣地面與車輪見摩擦系數(shù)減小，車輛制動有效距離增長，易造成車輛追尾事故和行人傷害事故；C.大霧天氣能見度低，在既有線施工易發(fā)生行車事故。當(dāng)在雨雪、霧天氣發(fā)生事故后，向內(nèi)部報(bào)警。簡述：出事地A.我公司承諾在節(jié)假日和特殊時(shí)期(如春節(jié)、國慶、交通限制期間),全面提高配送隊(duì)伍的總和水平和應(yīng)急處置能自有車輛管理車輛檔案信息車輛狀態(tài)查潤保險(xiǎn)理賠查詢自車業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸資源管理駕駛員管理駕駛員信息駕駛員行車統(tǒng)計(jì)車輛養(yǎng)護(hù)管理運(yùn)輸方式管理承運(yùn)商信息車輛檔案信息I車輛狀態(tài)查詢外車業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)B.當(dāng)出現(xiàn)交通管制則及時(shí)了解被管制的路度，由組長、副組長、組員構(gòu)成，配送替班組成節(jié)日領(lǐng)導(dǎo)小組，保障節(jié)日期間工作的順利進(jìn)行。方案如下：C.值班組織機(jī)構(gòu)：D.值班原則節(jié)日當(dāng)天值班人員搭配：組長組員節(jié)日次天值班人員搭配：副組長組員節(jié)日期間不在值班崗位上的組織人員，電話隨時(shí)保持暢通，如遇特殊情況隨時(shí)到位準(zhǔn)備工作。E.通訊保障節(jié)日期間重要崗位的領(lǐng)導(dǎo)及值班人員配送組長，替班都要保證多種通訊方式的暢通。各級應(yīng)急組織成員在節(jié)日期間保證移動和固定電話24小處于待機(jī)狀態(tài)。各級及時(shí)更新通訊錄，要求辦公室人員每人一份。辦公桌通訊錄要拜訪明顯F.人員保證節(jié)日期對部門人員休假情況進(jìn)行一次摸底，根據(jù)實(shí)際情況合理安排人員休假，節(jié)日期間除特殊情況外，休假主體為配送員，其他人員以倒休為原則。節(jié)日期間保證人員在位率85%以上。3.2.10.重大服務(wù)質(zhì)量問題處置售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實(shí)到相根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時(shí)質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。3.2.11.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對守法、合格為了應(yīng)對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到公司，由公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。3.2.12.產(chǎn)品生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案1)為確保100%交付能力，公司制定應(yīng)急計(jì)劃，以便在緊急情況下啟動，避免對顧客交付和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響。2)本規(guī)定適用于加急產(chǎn)品處理。1)管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急計(jì)劃歸口管理2)生產(chǎn)部工藝技術(shù)主管負(fù)責(zé)加急產(chǎn)品處理計(jì)劃3)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人員短缺應(yīng)急計(jì)劃4)市場部負(fù)責(zé)顧客溝通聯(lián)絡(luò)和供應(yīng)中斷應(yīng)急計(jì)劃各部門應(yīng)根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)或其它同類單位發(fā)生的事件對本公司可能出現(xiàn)的影響到客戶正常交付的緊急情況制訂1)生產(chǎn)部應(yīng)制定加急產(chǎn)品處理應(yīng)急計(jì)劃a)根據(jù)實(shí)際加急訂單量，優(yōu)先安排特急訂單生產(chǎn)；b)安排員工加班處理，額外給加班員工雙倍加班費(fèi)。c)安排兄弟合作伙伴處理。采購部應(yīng)主動收集同行業(yè)物料供貨商及兄弟合作伙伴信息數(shù)據(jù)(包括生產(chǎn)周期、生產(chǎn)能力、價(jià)格水平、質(zhì)量管理狀況、物料最小等)為出現(xiàn)物料緊急采購或借料或兄弟合作伙伴提供便利。d)招聘臨時(shí)工人；e)根據(jù)實(shí)際加急產(chǎn)能重新調(diào)整工作時(shí)間，或增加生產(chǎn)f)采用更快速的運(yùn)輸方式交貨；2.加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提高員工職業(yè)敬業(yè)精神。遇到緊急產(chǎn)品業(yè)務(wù)，保證做到業(yè)務(wù)技能熟練，責(zé)任心強(qiáng)。3.建立了緊急產(chǎn)品管理機(jī)制。從管理上對緊急印刷業(yè)務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化，保證從采購、生產(chǎn)、服務(wù)各部門有效協(xié)調(diào)，4.平時(shí)加強(qiáng)生產(chǎn)流程、產(chǎn)品質(zhì)檢的管理。每周開一次安全生產(chǎn)討論會，完善生產(chǎn)流程、提高質(zhì)檢方法，確保緊急供銷部分供銷部分配原材料反饋采購部申請委外供銷部制作發(fā)貨通知單客戶自提委外單物料辦理委外生產(chǎn)部編制匯編制時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃超設(shè)備產(chǎn)能計(jì)劃物管接物管調(diào)撥安排車輛配送機(jī)組生產(chǎn)入庫財(cái)務(wù)審核下發(fā)反饋下發(fā)分析加急訂單流程圖3.2.13.關(guān)鍵產(chǎn)品故障及停電的應(yīng)急計(jì)劃a.當(dāng)現(xiàn)場關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告作業(yè)長。作業(yè)長第一時(shí)間報(bào)告工藝技術(shù)主管和生產(chǎn)部經(jīng)理并組織應(yīng)急，在保證人員、設(shè)備安全的前堤下，應(yīng)可能進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度可替用設(shè)備維持生產(chǎn)。b.工藝技術(shù)主管根據(jù)故障情況，當(dāng)判斷不能及時(shí)恢復(fù)將影響加工產(chǎn)品交貨期時(shí)，應(yīng)在故障發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)通知市場部內(nèi)銷，告知恢復(fù)需要的最長時(shí)間。c.供電突然中斷情況下，工藝技術(shù)主管應(yīng)與管轄供電所聯(lián)絡(luò)確認(rèn)故障原因和恢復(fù)時(shí)間。d.工藝技術(shù)主管、點(diǎn)檢員、市場部內(nèi)銷等人員應(yīng)確保24小時(shí)(包括體息日)通訊聯(lián)絡(luò)。市場部應(yīng)制訂原材料供應(yīng)中斷的應(yīng)急計(jì)劃a.內(nèi)部庫存資源補(bǔ)充：根據(jù)合同的標(biāo)的物的內(nèi)容，從庫存資源中進(jìn)行查找，如有相同或合適資源的，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)可以通過合同評審，評審合格后可以內(nèi)部協(xié)調(diào)，變更客戶后b.如果庫存資源中沒有相同或合適的資源時(shí)，應(yīng)該立即采取合格供應(yīng)商處緊急采購措施。合格供應(yīng)商處緊急采購：從體系內(nèi)的合格供應(yīng)商中尋找適合的資源，并按采購程序?qū)嵤┎少?。體系內(nèi)的合格供應(yīng)商不能提供合適的資源，立即按c.市場緊急采購：先從合作伙伴的貿(mào)易商處尋找，并采購合適的資源。合作伙伴處無法獲得合適的資源時(shí)，緊急采取市場全方位采購。采購按“采購控制程序”實(shí)施。第四章技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施技術(shù)資料(圖紙、手冊和技術(shù)文件),在交貨時(shí)隨附裝箱。原則上要求參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)，每天的培訓(xùn)時(shí)間由培訓(xùn)工程師安排。為保證培訓(xùn)的連續(xù)性和培訓(xùn)效果，培訓(xùn)人員不得缺課，如因特殊原因缺課，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。4.1.5.參加培訓(xùn)人員用戶輪胎管理人員1-2名，輪胎操作人員：需要操作輪胎輪胎的人員。熟練掌握計(jì)算機(jī)基本知識，然練使用各種辦公軟件。中途不缺席或者更換其他人員參加培訓(xùn)。4.1.6.培訓(xùn)考核考核要求：輪胎操作人員1、輪胎的操作方法。2、輪胎的日常維護(hù)。3、常見錯誤對話框的處理。4、日常數(shù)據(jù)的發(fā)布。輪胎管理人員1、常見錯誤的處理及其報(bào)修。2、零配件的維護(hù)與更換。3、輪胎操作人員的用戶權(quán)限管理。4、對操作人員日常維護(hù)的監(jiān)督，定期檢查輪胎維護(hù)記錄?？己朔绞剑禾釂?、筆試。4.2.售后服務(wù)內(nèi)容和措施4.2.1.耐心聆聽對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”,的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。4.2.2.聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什才是重要的。4.2.3.引導(dǎo)顧客出對策1、如果車輛問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫煩惱的對策來。4.2.4.通過服務(wù)樹立企業(yè)形象在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地,良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象4.2.5.提升顧客滿意度1、售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好,若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對提高產(chǎn)4.2.6.售后服務(wù)宗旨為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意服務(wù)計(jì)劃：我公司售后部門有不定期電話回訪和每年不少于一次的技術(shù)人員上門回訪調(diào)查用戶使用情況。以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾為目的，以高品質(zhì)、高品位、高效率、全方位、全過程、全時(shí)空、內(nèi)以服務(wù)的情感化、規(guī)范化、特色化、完美化、超值化、差異化以全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，使服務(wù)逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品。4.2.7.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布售后人員配備我公司將提供完全符合招標(biāo)人要求的售后服務(wù)內(nèi)容，承諾提供產(chǎn)品的技術(shù)支持與售后服務(wù)。為確保貴單位在使用時(shí)，遇到任何問題都能得到及時(shí)解決，我公司鄭重承諾：具備雄厚的客戶服務(wù)實(shí)施力量，在本項(xiàng)目服務(wù)的過程中，將指派一名資深的項(xiàng)目管理經(jīng)理及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，配備專業(yè)技術(shù)人員，年齡結(jié)構(gòu)在25歲-55歲之間，讓有豐富的制作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員重點(diǎn)保障本項(xiàng)目的售后工作。4.2.8.客戶投訴處理制度貴公司收到貨物后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，我公司在24小時(shí)流程一：客服中心人員收集記錄客戶投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時(shí)間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶希望得到的解決方法；流程二：判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應(yīng)投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門，責(zé)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出解決方案，并實(shí)際解決。對于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會；流程三：責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；提出問題的解決方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決問題。對于近段時(shí)間無法解決的問題，需要給出客戶相關(guān)的承諾，并將處理結(jié)果報(bào)客戶投訴處理部門或人員；流程四：投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，并及時(shí)收集客戶的進(jìn)一步反饋意見，對于客戶對處理結(jié)果仍然不滿意的投訴，需責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門更改解決方案進(jìn)一步處理，流程五：投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經(jīng)處理方案，處理結(jié)果等資料歸檔，以備進(jìn)一步的總結(jié)和考核工作。相關(guān)責(zé)任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進(jìn)行分析總結(jié)，作為以后發(fā)行調(diào)研和管理實(shí)施的借鑒。建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加快售后問題的解決時(shí)效性。設(shè)立技術(shù)服務(wù)中心：對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。設(shè)立維護(hù)組：負(fù)責(zé)對所投入的物資在使用過程中所發(fā)生問題，制定應(yīng)急處理方案，提交服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方案；研究、制定服務(wù)開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。通過建立定期巡檢制度、建立輪胎的使用跟蹤檔案、建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。我公司將時(shí)刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)流程圖，加快售后服務(wù)流程的運(yùn)作，減少客戶售后時(shí)間。項(xiàng)目經(jīng)理向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)，對本部門的工作負(fù)全面責(zé)任。根據(jù)總經(jīng)理室的工作計(jì)劃、工作要求，提出本部門的工作目標(biāo)、任務(wù)、措施。根據(jù)本部門的崗位責(zé)任制，明確項(xiàng)目責(zé)任人，組織監(jiān)督實(shí)施。對部門內(nèi)發(fā)生的問題，組織調(diào)查研究，提出完善制度貫徹公司各項(xiàng)管理制度，負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)本部門員工的考核與獎懲。采購部對每家生產(chǎn)廠家和輪胎均設(shè)有采購專員，保證了采購的專業(yè)性和高效性的同時(shí)，采購人員堅(jiān)決落實(shí)采購索證制度，保障輪胎的可追溯性，一切采購貨品必須符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)，并提供對應(yīng)的權(quán)威檢驗(yàn)報(bào)告。市場部負(fù)責(zé)市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析等工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控市場行情，為公司提供最新的市場信息，并為客戶提供最優(yōu)負(fù)責(zé)公司庫房管理。倉儲部門在商品入庫前還將進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，以保證商品的合格入庫，并切實(shí)做到安全存放、定時(shí)檢查、合格出負(fù)責(zé)客戶所需貨品的有效入庫、出庫。根據(jù)客戶所在地進(jìn)行配送車輛路線設(shè)計(jì)并按計(jì)劃配適時(shí)監(jiān)控車隊(duì)車輛管理情況(含發(fā)車時(shí)間安排、車輛維修、加油、車輛里程計(jì)算等)。及時(shí)匯總配送工作情況進(jìn)行總結(jié)分析以改進(jìn)完善工4.3.6.售后專員建立客戶檔案，對客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問題及時(shí)處理；接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的具體負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；收集公司配送業(yè)務(wù)的市場拓展、新客戶開發(fā)資料，并對這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時(shí)了解公司配送服務(wù)的市場拓展情況；負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作；按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)時(shí)間安排及時(shí)分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。4.3.7.財(cái)務(wù)專員資金監(jiān)控、加速資金流轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)公司的資金管理、運(yùn)用、帳務(wù)的核對；編制年度預(yù)算計(jì)劃，并根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本數(shù)據(jù)，提出成品分析報(bào)告；負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理體系運(yùn)營監(jiān)控執(zhí)行。4.3.8.綜合部門全面負(fù)責(zé)公司的人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作；負(fù)責(zé)公司相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實(shí)跟進(jìn)；負(fù)責(zé)公司人事招聘、薪酬、績效、培訓(xùn)、勞動事務(wù)、社保等工作；負(fù)責(zé)公司行政管理構(gòu)建、制度制訂、執(zhí)行、行政公關(guān)處理等工作。公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門服務(wù)。確保所有輪胎在貴單位制定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)(含臨時(shí)加補(bǔ)輪胎)。我公司將安排專業(yè)的熟手送貨員工，不耽誤貴公司時(shí)相關(guān)的客戶服務(wù)人員做到每天一次電話跟進(jìn)，三天一次上門回訪，以了解貴單位的要求以及合理的建議，確?？蛻舻拿恳粋€要求和建議都能得到及時(shí)解決。對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當(dāng)天必須對客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。公司每月定期組織各部門負(fù)責(zé)人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續(xù)改進(jìn)方案，竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。設(shè)立專門的售后服務(wù)小組，靈活調(diào)動技術(shù)維修工程師及時(shí)解決客戶問題。統(tǒng)籌人才結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的規(guī)范。實(shí)現(xiàn)內(nèi)容制作輪胎自由，凸顯硬件設(shè)施規(guī)模。7×24小時(shí)響應(yīng)模式是為保證客戶正常運(yùn)作而特設(shè)的一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由5×8延長到7×24,仍然采取項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人值班的方式，使客戶隨時(shí)隨地獲得幫助，客戶在任何時(shí)候都可以聯(lián)系到我司項(xiàng)目管理人員，告知需求，立即著手安排解決方案。7×24小時(shí)的特點(diǎn)是及時(shí)、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時(shí)分，半夜三更，客戶的來電就是命令，目標(biāo)只有一個，那就是：在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動，在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶，最大限度滿足客戶需求。我公司提供輪胎出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條免費(fèi)退換貨。對采購人使用不好非臨保的輪胎也可免費(fèi)退換貨。按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，凡提供輪胎不合格或與中標(biāo)時(shí)的輪胎不符，采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失本公司負(fù)全部責(zé)任。此外，各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)針對機(jī)型備件使用情況做好備件的計(jì)劃儲備，尤其是常用件，各網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行儲備。網(wǎng)點(diǎn)儲備備件可根據(jù)各區(qū)域安裝型號的比例進(jìn)行有效、緊急備件情況，部分備件已經(jīng)做出了備件代及其優(yōu)化方案。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)儲備備件的操作流程如下：網(wǎng)點(diǎn)出庫備件登記補(bǔ)庫定單接收工程師新件(入網(wǎng)點(diǎn)庫)工貿(mào)接收網(wǎng)點(diǎn)舊件回退出庫網(wǎng)點(diǎn)接收入庫接收工程師舊件備件備件網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單維修定單否是4.5.備品、備件進(jìn)度及保證措施(1)我司有配件庫，專門的售后服務(wù)管理公司，任何備品備件均能及時(shí)領(lǐng)取。(2)為保證貨物正常和連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)期間所需的所有部件，我方儲備備用設(shè)備若干套，保障故障機(jī)更換；(3)我方所供貨物為最近的、全新的、未使用過的技術(shù)先進(jìn)、成熟穩(wěn)定的合格產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收，達(dá)到用戶正常使用水平，在此后運(yùn)轉(zhuǎn)過程中用戶無需配備備件。(4)如果備品備件短時(shí)間不到貨，可以從新機(jī)拆卸以確保售后。合同簽訂后第一時(shí)間向工廠下單，根據(jù)供貨進(jìn)度安排合同內(nèi)容和招標(biāo)文件要求，制定詳細(xì)的安裝質(zhì)量控制計(jì)劃和供應(yīng)管理辦法，并到表格化。4.5.1.供貨流程(1)貨物采購按照合同約定，項(xiàng)目經(jīng)理組織采購。(2)到貨檢驗(yàn)到貨后，采購方和我方參加該產(chǎn)品在采購方安裝所在地或交貨地進(jìn)行的產(chǎn)品到貨檢查。檢查前我方將提前通知采購方與使用方派人員參加。(3)開箱檢驗(yàn)在倉庫或工地現(xiàn)場進(jìn)行的開箱檢驗(yàn)由采購方與我方公司等有關(guān)人員共同參加，對產(chǎn)品的內(nèi)外包裝產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品短缺和外觀破損，我公司將及時(shí)處理(4)安裝驗(yàn)收是我公司和采購單位共同對產(chǎn)品安裝工程根據(jù)有關(guān)的產(chǎn)品安裝技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)收，完工測試主要是對已安裝產(chǎn)品進(jìn)行單體測試。4.5.2.保證措施嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃，跟進(jìn)設(shè)備到場時(shí)間與安裝質(zhì)量，從時(shí)間和質(zhì)量上保證貨物安裝及時(shí)優(yōu)質(zhì)，決不能出現(xiàn)停工和因安裝質(zhì)量問題返工的現(xiàn)象。在安裝與供貨進(jìn)度的控制上，合理安排各項(xiàng)時(shí)間，調(diào)試時(shí)間，保證進(jìn)度順利實(shí)施。嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃，只能提前不得拖后，每天做專門檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出原因及時(shí)協(xié)調(diào)，制定出彌補(bǔ)措施，跟上進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理對整個工程供貨進(jìn)度與安裝質(zhì)量統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對勞動力、機(jī)具和設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配合理安排，保證供