DB12T 611-2015 行政許可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

ICS03.0080A12DB12地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T6112015行政許可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范Servicespecificationsofadministrativeservicecentre2015-12-31發(fā)布2016-01-01實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布—本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:天津市行政許可服務(wù)中心、天何君、張虹、孫宇?！姓S可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政許可服務(wù)中心服務(wù)的術(shù)語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市市、區(qū)(縣)行政許可服務(wù)中心運(yùn)行管理工作,鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、街行政服務(wù)中心參凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件行政許可服務(wù)中心administrativeservicecentre3.2首席代表chiefrepresentative部門(mén)派駐在行政許可服務(wù)中心的第一負(fù)責(zé)人,由承擔(dān)行政審批職能的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)—24.2服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)保持整潔干凈,無(wú)污垢、無(wú)垃圾。4.3服務(wù)窗口桌面物品按規(guī)定位置擺放,一般包括:顯示屏、掃描槍、高拍儀、評(píng)議器、崗位人員席簽、辦公用筆和水杯。除規(guī)定物品外不應(yīng)有其它雜物。正在辦理的文件,應(yīng)做到隨辦隨清。5.1.2根據(jù)進(jìn)駐部門(mén)和項(xiàng)目的需要,合理設(shè)置服務(wù)窗口,窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備,實(shí)行敞開(kāi)5.2大廳服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.2.1咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)專(zhuān)職人員為服務(wù)對(duì)象做好咨詢(xún)、答疑、指引服務(wù),采取輪崗無(wú)空崗服務(wù)制。5.2.2自助查詢(xún)?cè)O(shè)備應(yīng)設(shè)置具有查詢(xún)功能的自助查詢(xún)?cè)O(shè)備,為服務(wù)對(duì)象提供綜合查詢(xún)服務(wù)。5.2.3窗口服務(wù)臺(tái)5.2.3.1窗口應(yīng)配置統(tǒng)一的工作臺(tái)和座椅。5.2.3.3在行政許可服務(wù)中心大廳設(shè)觸摸顯示屏系統(tǒng),向申請(qǐng)人提供辦事指南、辦事流程、示范文本等查詢(xún)服務(wù)。觸摸屏系統(tǒng)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新,保證準(zhǔn)確性,方便申請(qǐng)人查詢(xún)。5.2.3.4在工作臺(tái)上擺放窗口工作人員的工位牌,內(nèi)容包括工作人員的姓名、照片、所在部門(mén)、窗口5.2.3.5行政許可服務(wù)中心5.2.4配套服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置配套服務(wù)區(qū),為服務(wù)對(duì)象提供中介、商務(wù)及文印服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。5.2.5等候休息區(qū)應(yīng)在中心大廳設(shè)置便民休息區(qū),提供便民座椅、報(bào)紙及飲用水等服務(wù)設(shè)施。5.2.6公共衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間,并保持設(shè)施完好,清潔衛(wèi)生?！?6.1.3工作人員儀表大方得體。男士不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā),女士不得怪異發(fā)型、發(fā)色,不畫(huà)濃妝,不涂有色指甲油,不得戴有色眼鏡從事工作。6.2服務(wù)禮儀禁止不文明的舉止。行為舉止要和善、得體,不應(yīng)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。6.2.3窗口接件時(shí)應(yīng)做到雙手接、遞辦事人員材料。6.2.4工作人員受理申請(qǐng)應(yīng)做到來(lái)時(shí)有迎聲,迎聲要熱情;詢(xún)問(wèn)有答聲,答聲要詳細(xì);離開(kāi)有送聲,6.2.5對(duì)每一個(gè)辦件申請(qǐng)人要做到cc四到位"。一聲問(wèn)候,一個(gè)笑臉,一個(gè)座位,一個(gè)明確答復(fù)。人一個(gè)樣;忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣;來(lái)早、來(lái)晚一個(gè)樣。6.3.1文明用語(yǔ)親切誠(chéng)懇。6.3.1.2靈活使用禮貌用語(yǔ),即cc您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)"。對(duì)不屬本窗口的業(yè)務(wù),應(yīng)說(shuō):uc請(qǐng)您到xx窗口",并指明具體位置。接待過(guò)程中不講粗話(huà)、催促埋怨話(huà),不講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)。6.3.1.3與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文講話(huà)應(yīng)用uc您好"、uc請(qǐng)坐"、uc請(qǐng)講"、uc請(qǐng)慢走"等文明用語(yǔ)。a)uc您好,中心××窗口,請(qǐng)講";b)uc請(qǐng)問(wèn),有什么可以幫你的嗎?";c)uc我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?";d)uc請(qǐng)稍等一下";e)請(qǐng)您再說(shuō)一遍"?！?6.3.1.6接待申請(qǐng)人或服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)先說(shuō):uc您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)"或者uc請(qǐng)您找××部門(mén)××號(hào)窗口",并指明具體位置。uc請(qǐng)稍等";;;uc;;uc請(qǐng)繳費(fèi)"d)uc請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎";e)uc您的手續(xù)已辦好,請(qǐng)校對(duì)";f)uc請(qǐng)保管好您的材料";g)uc請(qǐng)您不要著急,您申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于特事特辦的范圍,我請(qǐng)示一下";h)"請(qǐng)您×月××日來(lái)領(lǐng)取證照";i)uc請(qǐng)保管好您是查詢(xún)卡"。6.3.1.8服務(wù)對(duì)象辦妥業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō)uc請(qǐng)慢走"或"再見(jiàn)",還未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)說(shuō)uc對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理",uc謝謝您的合作"等。6.3.2服務(wù)禁、忌語(yǔ)a)找誰(shuí)?";;b)uc你是哪兒?";c)uc我不知道,你去問(wèn)xx";uc不清楚,不是我這里辦";e)uc有牌子,自己看";f)uc快點(diǎn),我要下班了";;;h)uc沒(méi)看我正忙著嗎"。6.3.2.2接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí),不應(yīng)使7.2服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理資料、使用服務(wù)設(shè)施時(shí),應(yīng)提供必要的引導(dǎo)和幫助。7.5提供全程服務(wù),窗口受理、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件。7.7受理業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí),應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容和要求一次性告知服務(wù)—58.2.2定期開(kāi)展安全教育和檢8.2.3設(shè)置與場(chǎng)所條件相適應(yīng)的疏散通道、安全出口,保持使用通暢。8.2.4根據(jù)服務(wù)規(guī)模和場(chǎng)地條件設(shè)置安檢系統(tǒng)、配置安全設(shè)施,保證正常使用。8.2.6建立信息安全工作機(jī)制,加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)對(duì)象信息的管理和8.2.7在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)識(shí)。安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)和使用應(yīng)符合GB8.3應(yīng)急管理8.3.2定期組織培訓(xùn)和演練。8.3.4按照應(yīng)急需要,配備設(shè)備、物資,做好日常保養(yǎng)、維護(hù)。9.2回訪(fǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)e)是否規(guī)范收費(fèi)并開(kāi)具正規(guī)發(fā)票;f)是否在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié);h)服務(wù)態(tài)度是否熱情,能否使用文明用語(yǔ);j)對(duì)行政審批服務(wù)有什么意見(jiàn)和好的建議。—9.2.2回訪(fǎng)服務(wù)要求9.2.2.1建立行政審批服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制。9.2.2.2各進(jìn)駐部門(mén)辦理9.2.2.3制定回訪(fǎng)制度,定期對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行回訪(fǎng)。9.2.2.4回訪(fǎng)過(guò)程中,認(rèn)真做好服務(wù)對(duì)象反映情況的記錄工作,對(duì)反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。9.2.2.5對(duì)回訪(fǎng)中服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意的,要加強(qiáng)跟蹤回訪(fǎng),耐心解答質(zhì)疑,杜絕不滿(mǎn)意事件發(fā)生。9.2.2.6對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)和建議,進(jìn)行梳理分析,合理的予以采納。9.3服務(wù)相對(duì)人評(píng)價(jià)主要包括但不限于以下內(nèi)容:a)各項(xiàng)工作制度,包括首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制度、服務(wù)承諾制度;b)服務(wù)禮儀,包括著裝規(guī)范、舉止莊重、語(yǔ)言文明、接待熱情耐心;