旅游景區(qū)管理課件-第二章-旅游景區(qū)游客接待與維護(hù)-第二節(jié)-旅游景區(qū)驗票及排隊服務(wù)2

2-2旅游景區(qū)驗票及排隊服務(wù)引例

國慶扎堆出游景點爆棚

呼吁增設(shè)“春夏黃金周”——2013“毀掉一個景點最好的辦法就是國慶節(jié)去那里旅游?！眹鴳c黃金周期間，頤和園游客爆棚。一、驗票服務(wù)1.驗票人員自身準(zhǔn)備2.熟悉本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠規(guī)定

3.對于持團(tuán)體票的游客4.對于散客實行一人一票制5.對漏票、持無效證件的游客6.對在景區(qū)內(nèi)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員7.集中保管門票副券8.對發(fā)生強(qiáng)行入內(nèi)或圍攻等緊急情況時

9.遇有突發(fā)緊急情況急需進(jìn)山的人員十余青年為逃票攀爬西安古城墻西安一景區(qū)游客鉆水井逃票為什么要逃票？如何防止逃票？二、排隊服務(wù)（一）排隊心理

1.無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；

2.過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長；

3.焦慮使等待看起來比實際時間更長；

4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；

5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；

6.不公平的等待比平等的等待時間要長；

7.服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；

8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；

9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；

10.不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長。在了解排隊心理后，你們認(rèn)為景區(qū)可以采取哪些措施使游客對排隊等待更加有耐心？景區(qū)在排隊管理時要遵循以下幾項原則：第三，緊迫性原則，如果游客確實有急事，可以考慮優(yōu)先放行第二，重要性原則，如果是VIP或老主顧，可以考慮單獨開辟售票點第一，公平性原則，杜絕插隊現(xiàn)象景區(qū)采取具體措施1.積極與游客進(jìn)行溝通2.為游客建立一個舒適的等待環(huán)境，使等候時間變得令人愉快3.在游客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)4.盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。5.不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。6.充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率。案例：迪斯尼的FastPass（預(yù)約直通車）多列單人型主題或綜合隊列多列多人型單列多人型單列單人型（二）排隊隊形安排這種隊形只設(shè)一名檢票員，游客排成單列。優(yōu)點是人工成本低，缺點是游客等候時間難以確定，而且游客的視覺受到阻礙。改革措施：可以通過設(shè)置座位或護(hù)欄，標(biāo)明等候時間來加以改進(jìn)。這種隊形設(shè)置多名檢票員，游客排成單列。優(yōu)點是接待速度快，缺點是人工成本增加。隊列后面的游客仍然感覺視線較差。改革措施：可通過將隊列從縱向改為橫向來加以改進(jìn)。這種隊形設(shè)置多名檢票員，同時游客排成多列。優(yōu)點是接待速度較快，視覺進(jìn)入感緩和，適用于游客量較大的場合。缺點是人工成本增加，隊列速度可能不一。改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感。這種隊形只設(shè)一名檢票員，游客排成多列。優(yōu)點是視覺進(jìn)入感緩和，人工成本低。缺點是欄桿多而導(dǎo)致成本增加，游客需要選擇進(jìn)入哪一隊列。改進(jìn)措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺。這種隊形設(shè)置兩名以上的檢票員，隊列迂回曲折，一般游客排成單列。優(yōu)點是視覺及時改善，有信息展示空間和時間，適度降低了排隊的枯燥感。缺點是增加了硬件建設(shè)成本。改進(jìn)措施：可通過將單列變雙列來加以改進(jìn)。案例黃金周世界遺產(chǎn)被擠破門檻布達(dá)拉宮加寬狹窄的樓梯黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織三、景區(qū)電子票務(wù)系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)（一）系統(tǒng)簡介驗票系統(tǒng)售票系統(tǒng)（二）電子門票種類

多媒體光盤形電子門票

磁卡(IC卡)電子門票易操作便攜帶

易收藏多媒體展形象多語音兼容性印刷美高科技在宣傳方面在管理方面圖3-10二維電子門票的訂票流程圖3-11景區(qū)門禁通道閘機(jī)

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（三）電子門票識別系統(tǒng)1.射頻識別技術(shù)3.條碼識別技術(shù)2.指紋識別技術(shù)1.射頻識別技術(shù)（四）通道控制系統(tǒng)1.自動控制三桿機(jī)通道2.人工掃描識別通道案例分析深圳歡樂谷主題公園在許多重點游樂項目中都采取了主題隊列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。

Z小朋友再度來到歡樂谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂項目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點。還沒到“雪山飛龍”景點，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個主題項目來的，隊伍排得很長。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊等待的，而且，看起來在所有游樂項目的等待隊伍中這個隊伍是最長的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來，還沒有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！“雪山飛龍”的排隊區(qū)很特別，是一個主題場景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”“小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問。兒子驕傲地說：“小紅龍是勇敢的小英雄，‘雪山飛龍’就是小紅龍呀！”“哦，原來如此?！卑职止媸堑谝淮温犝f，“那么和它戰(zhàn)斗的這個是什么？”“那是長麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來墻壁上的繪畫，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫，介紹的是中國西北大山深處“小紅龍”與“長麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛逼真。故事情節(jié)離奇曲折，別說Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！時間在不知不覺中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊過程中不知不覺地進(jìn)入故事角色，在不斷