民航客運服務禮儀

PAGEPAGE1民航服務禮儀1、個人禮儀1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。1.2精神面貌：工作中應盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。2、體態(tài)禮儀2.1站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應先把椅子移動到相應位置，然后在落座。2.3走姿：行走時要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經看到。日常服務中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。2.5談話姿勢：與旅客交談時，應當主動起立，平視對方，不應東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。3、談話禮儀3.1與旅客交談時，應保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調。3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應盡力幫旅客解決問題。4、電話禮儀4.1電話鈴響起，應當在三聲內接起。4.2拿起電話應首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。4.4電話旁邊應備有記錄本和筆，重要的電話應做記錄。4.5電話內容講完，應等對方結束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。5、公務禮儀5.1對待上級：在機場內遇見上級，應當主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應保持對方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時，刃口應朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務時，應當盡量快速準時；與旅客約定好的時間，應當提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。5.4信仰風俗：旅客的宗教信仰、風俗習慣應予以充分尊重。在