公共關(guān)系禮儀

公共關(guān)系禮儀禮儀通常是指人際交往中必須恪守的行為準(zhǔn)則。禮儀是一個(gè)人精神境界的外在表現(xiàn)，也是人道德修養(yǎng)和人格完善的體現(xiàn)。當(dāng)禮儀和公共關(guān)系相結(jié)合成為公共關(guān)系禮儀時(shí)，它就不是單純的人際交往的“潤(rùn)滑劑”了，而成了組織、團(tuán)體在進(jìn)行公共關(guān)系工作過(guò)程中，運(yùn)用禮儀擴(kuò)大、提高其知名度和美譽(yù)度，塑造其良好形象的行為準(zhǔn)則。因此，公共關(guān)系人員重禮、學(xué)禮、用禮是做好公共關(guān)系工作的必要條件。本章主要闡述了公共關(guān)系禮儀概述、日常的公共關(guān)系禮儀和公共關(guān)系實(shí)務(wù)禮儀等三個(gè)方面的內(nèi)容。第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述“禮儀”一詞最早源于法語(yǔ)“etiquette”，意即“法庭上的通行證”，表示持證者進(jìn)入法庭時(shí)必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。被英語(yǔ)吸收后，有了“禮儀”之意，即指“人際交往的通行證”。隨著社會(huì)生活的發(fā)展，該詞逐漸專(zhuān)指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，“禮儀”一詞在很早的時(shí)候就被提升為一種社會(huì)典章制度和道德教化的要求。歷史記載中國(guó)最早的古代禮制典籍有三部即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，統(tǒng)稱(chēng)“三禮”。其中《周禮》主要記載典章制度，《儀禮》偏重于規(guī)定人們的行為規(guī)范，《禮記》則是對(duì)古代禮儀的闡釋性說(shuō)明。而后，中國(guó)古代禮制不斷發(fā)展和完善，成為中國(guó)古代文化的核心內(nèi)容之一。禮儀在現(xiàn)代生活中也扮演了非常重要的角色，見(jiàn)面有見(jiàn)面的禮節(jié)，吃飯有吃飯的規(guī)矩，特別是在正式的社交場(chǎng)合，遵守禮儀更成為了對(duì)人的基本要求。可以說(shuō)，在現(xiàn)代生活中，“禮儀”幾乎已成為“文明”的代用詞。一、公共關(guān)系禮儀的概念和特點(diǎn)

（一）公共關(guān)系禮儀的概念所謂禮儀，既指一定社會(huì)或時(shí)代的典章制度，也指人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活交往中形成的，為人們所認(rèn)同和尊重的律己敬人、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。而公關(guān)禮儀，就是在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)中所必須遵循的禮儀程式或規(guī)范。一個(gè)國(guó)家有一個(gè)國(guó)家的風(fēng)俗，一個(gè)民族有一個(gè)民族的習(xí)慣，一個(gè)行業(yè)有一個(gè)行業(yè)的禮節(jié)儀式。人們?cè)谶M(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)中，了解相關(guān)國(guó)家、民族文化差異和行業(yè)規(guī)范的前提下，首先要遵守相關(guān)的禮節(jié)，知道在什么時(shí)候、什么場(chǎng)合應(yīng)該做什么；其次還要知道如何更優(yōu)雅地做這些事情。（二）公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)

公共關(guān)系禮儀作為一種社會(huì)交往外在方面的規(guī)范，具有規(guī)范性、社交性、民族性、公德性和相對(duì)穩(wěn)定性等特點(diǎn)。正確地掌握公共關(guān)系禮儀的特點(diǎn)，對(duì)于我們順利進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，提高辦事效率，增強(qiáng)自身素質(zhì)有一定的指導(dǎo)意義。1．公共關(guān)系禮儀的規(guī)范性

公共關(guān)系禮儀是人們?cè)趯?shí)踐中，特別是在人際交往的實(shí)踐中所形成的慣常的行為模式。其中有一些行為模式被思想家們集中概括出來(lái)，形成于典章中，由此便成為人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則，這就是規(guī)范性。規(guī)范性是公共關(guān)系禮儀的基本特征，它告訴人們?cè)诠碴P(guān)系活動(dòng)中應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的；怎樣做好，怎樣做更好，對(duì)此，禮儀都有明確的規(guī)定。禮儀的規(guī)范性，有兩個(gè)方面的重要表現(xiàn)：其一，語(yǔ)言具有規(guī)范性，人們無(wú)論談?wù)撌裁词露家\(yùn)用禮貌語(yǔ)言，例如，人們見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候，告別時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，以及在交談中雙方所使用的都是比較規(guī)范的禮貌語(yǔ)言；其二，行為具有規(guī)范性，在禮儀活動(dòng)中，人們究竟應(yīng)該怎樣施禮都有一定的規(guī)范。例如，人們見(jiàn)面時(shí)以握手等行為表示問(wèn)候，告別時(shí)用握手、揮手表示再見(jiàn)，關(guān)系親密的甚至以擁抱、親吻表示問(wèn)候和告別。2．公共關(guān)系禮儀的社交性

禮儀的社交性是指禮儀是社會(huì)交往的產(chǎn)物，與社會(huì)活動(dòng)休戚相關(guān)。可以說(shuō)沒(méi)有人際交往活動(dòng)，就不會(huì)有交往的禮節(jié)和禮儀。早在原始社會(huì)，人類(lèi)雖然相互依存，共同生活，但是并無(wú)現(xiàn)代意義的禮儀規(guī)范。后來(lái)，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和社會(huì)化的進(jìn)步，人們的相互交往愈來(lái)愈頻繁、復(fù)雜，生產(chǎn)勞動(dòng)逐漸走向分工協(xié)作，社會(huì)生活愈來(lái)愈需要一定意義上的組織與協(xié)調(diào)，由此，人們也就需要一定的交往禮節(jié)和儀式來(lái)規(guī)范社交行為，以提高社交的效率和質(zhì)量。禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展有自身的原因和規(guī)律，經(jīng)歷了一種由偶然到必然，由個(gè)別到一般，由物質(zhì)到精神，由雜亂到規(guī)范的發(fā)展過(guò)程。例如伴隨著國(guó)家的建立、社會(huì)的發(fā)展，異邦之間的交往逐漸從偶然的、簡(jiǎn)單的、隨意性的活動(dòng)，上升為制度化的、規(guī)范化的外交禮儀，其迎送、接待、對(duì)話(huà)、交涉都十分講究，并形成規(guī)矩制度固定下來(lái)。再如民間的婚喪嫁娶也由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，代代發(fā)展、演化，越來(lái)越講究形式的規(guī)范化。什么場(chǎng)合，穿什么衣服，說(shuō)什么話(huà)，做什么事，都是約定俗成的，這就是禮儀制度。3．公關(guān)禮儀的民族性

公關(guān)禮儀的民族性指不同的民族有不同的禮儀。社交中的禮節(jié)和儀式，常常可以體現(xiàn)出不同的民族特色。例如，中國(guó)人見(jiàn)面以握手的方式表示友好，但是與德國(guó)人握手，他會(huì)惶惑不安；而西方人用擁抱和親吻表示問(wèn)候與友善，中國(guó)人又感到唐突。中國(guó)人收到別人的禮物要在客人走后才肯打開(kāi)，而美國(guó)人收到禮物，則當(dāng)著客人的面就打開(kāi)。在談判中，中國(guó)人一般不直接說(shuō)“不”，以顧全對(duì)方的面子，而美國(guó)人只要沒(méi)明確得到“不”的答復(fù)，就不會(huì)放棄討價(jià)還價(jià)。社會(huì)禮儀風(fēng)俗與制度的民族性，不僅與各民族間文化積淀的差異性有關(guān)，而且還受制于一定的自然條件、地理環(huán)境。4．公關(guān)禮儀的公德約束性

公關(guān)禮儀的公德約束性指在公共關(guān)系活動(dòng)中，禮儀不能違背一定的社會(huì)公德，受社會(huì)公德制約的特性。所謂公德，也就是社會(huì)公共道德，它是社會(huì)特定領(lǐng)域內(nèi)，長(zhǎng)期積淀而成，并為大多數(shù)社會(huì)成員認(rèn)同、施行的思想和行為規(guī)范，是評(píng)判人們善惡美丑的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展，無(wú)不體現(xiàn)和反映著一定歷史時(shí)期的道德規(guī)范。例如，封建時(shí)代，女子以“三從四德”為行為規(guī)范，禮儀上便表現(xiàn)為男先女后；現(xiàn)代社會(huì)以男女平等、尊重婦女為社會(huì)公德，故而又有“女士?jī)?yōu)先”之說(shuō)，一切禮儀稱(chēng)呼多是先稱(chēng)呼“女士”，再稱(chēng)呼“先生”。5．公關(guān)禮儀的相對(duì)穩(wěn)定性

公共關(guān)系禮儀是在一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的，其發(fā)展過(guò)程相對(duì)緩慢，同時(shí)，一種禮儀一旦形成，便會(huì)成為一種交往規(guī)范長(zhǎng)期固定下來(lái)。例如，中國(guó)素以“禮儀之邦”著稱(chēng)。幾千年來(lái)形成了一整套獨(dú)具特色的禮儀，影響著中華民族生活的方方面面。中國(guó)古代書(shū)籍中有關(guān)禮儀的論述很多，如，《禮記》有言：“言語(yǔ)之美，穆穆皇皇”，大意是運(yùn)用語(yǔ)言的華美，在于謙恭、和氣、文雅、高貴?！安皇ё阌谌耍皇谌?，不失口于人?！敝傅氖侨伺c人的交往，不在行動(dòng)上出格，不在態(tài)度上失度，不在語(yǔ)言上失禮?？鬃又鲝垼骸安粚W(xué)禮，無(wú)以立?！薄墩撜Z(yǔ)·雍也》曰：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說(shuō)為人的品質(zhì)端樸，而不講究禮節(jié)儀表，就顯得粗野；而只講究?jī)x表卻沒(méi)有質(zhì)樸的品質(zhì)，就顯得虛?。恢挥屑戎v究禮節(jié)儀表，又有端樸品質(zhì)的人，才算得上正人君子。到清朝時(shí)期，李子潛還特意編寫(xiě)了《弟子規(guī)》，專(zhuān)門(mén)為后生弟子制定了對(duì)父母長(zhǎng)者言談舉止方面的禮儀規(guī)范，如“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。置冠服，有空位，勿亂頓，致污穢。衣貴潔，不貴華，不循分，下稱(chēng)家?！庇秩纭安綇娜荩⒍苏渤鲅?，信為先；詐與佞，奚可焉”等等。古人曾有“無(wú)禮則無(wú)度”之說(shuō)，可見(jiàn)重禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德。二、公共關(guān)系禮儀的作用

禮儀在一定程度上是一個(gè)國(guó)家文明程度的標(biāo)志，也是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。禮儀是在人際交往中產(chǎn)生的，它影響著人類(lèi)社會(huì)生活的方方面面。而公共關(guān)系禮儀之所以被人們所重視，主要是因?yàn)楣碴P(guān)系禮儀不同于一般的禮節(jié)、禮貌，它是一種有明確目的，經(jīng)過(guò)周密計(jì)劃和科學(xué)組織的公共關(guān)系活動(dòng)的有機(jī)組成部分。公共關(guān)系禮儀是組織形象的一種宣傳形式，在社會(huì)組織“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的目標(biāo)體系中占有十分重要的地位，發(fā)揮著其他公共關(guān)系形式不可替代的作用。1．公共關(guān)系禮儀具有引導(dǎo)、影響對(duì)方的重要作用

公共關(guān)系人員在交往中彬彬有禮，熱情周到，常?？梢愿腥竞陀绊憣?duì)方，縮短彼此的距離，以友好的姿態(tài)引導(dǎo)對(duì)方識(shí)大體、顧大局，緩解對(duì)立，使關(guān)系融洽。每一個(gè)禮儀細(xì)節(jié)，都會(huì)產(chǎn)生影響對(duì)方的深刻作用。匈牙利經(jīng)濟(jì)外交官涅爾基什·亞諾什在《談判的藝術(shù)》中這樣反悟到：“我開(kāi)始從事自己的職業(yè)時(shí)，一直持這樣的觀(guān)點(diǎn)：在這一工作中所見(jiàn)到的是‘貴族’式的狡猾奸詐，賣(mài)弄詞藻，注重身份，講究禮節(jié)，故作文雅，這一切不僅使我懷疑這些注重外表的人是否真誠(chéng)，而且還懷疑他們的智力是否健全。不久我便懂得，事實(shí)并非如此。原先我所鄙視的他們講究的穿著很快使我產(chǎn)生了這樣的看法，即在考究的服飾、禮貌的待人接物等等外表現(xiàn)象后面，則是堅(jiān)定、清醒、沉著的意志和力量，這種意志和力量是看不起這些‘細(xì)節(jié)’的剛?cè)腴T(mén)的新手所不得不重視的。”2．公關(guān)禮儀有助于公共關(guān)系人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)

公共關(guān)系禮儀是公共關(guān)系人員的文化素質(zhì)和文明修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。在公共場(chǎng)合中，遵守和應(yīng)用公共關(guān)系禮儀，是對(duì)公共關(guān)系人員的基本要求，是公共關(guān)系工作取得成功的重要因素。一方面公共關(guān)系禮儀作為一種社會(huì)行為的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范而出現(xiàn)，滲透于人們的社會(huì)生活，指導(dǎo)著人們的行為活動(dòng)，客觀(guān)上它要求公共關(guān)系人員將自己的行為納入該規(guī)范，并用來(lái)約束自己；另一方面，在公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系人員是否注重禮儀也是衡量其素質(zhì)與修養(yǎng)的尺度之一。公共關(guān)系人員要想塑造良好的組織形象，首先必須要塑造個(gè)人最佳形象，贏(yíng)得他人的尊重與好感，要做到這些就必須講究禮儀、注重禮儀。3．公共關(guān)系禮儀可以樹(shù)立良好的個(gè)人形象，建立融洽的人際關(guān)系

公共關(guān)系禮儀的目的非常直接、明確，其核心是塑造良好的組織形象。所謂形象，就是雙方在對(duì)方心目中所形成的一種綜合化、系統(tǒng)化的印象。它的形成大多是通過(guò)禮儀傳遞，并直接影響到交往雙方關(guān)系的和諧與否。英國(guó)哲學(xué)家約翰·洛克曾對(duì)人的禮儀做過(guò)這樣精辟的論述，他說(shuō)：“禮儀是他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊重和好感。沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成熟都會(huì)被看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢……”公共關(guān)系人員的禮儀風(fēng)范，是他們信心和形象的外現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)具有謙虛恭讓的處事風(fēng)格，文明禮貌的語(yǔ)言，優(yōu)雅得體的舉止和豁達(dá)廣闊的胸懷，以一種彬彬有禮、和藹待人的形象展現(xiàn)于組織和個(gè)人面前。4．公共關(guān)系禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)

公共關(guān)系禮儀服務(wù)于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，能夠塑造良好的公眾形象。對(duì)內(nèi)，它發(fā)揮了禮儀的潤(rùn)滑和催化作用，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，提高了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力；對(duì)外，它展示了企業(yè)的文明程度、道德水準(zhǔn)和管理風(fēng)格，不僅有利于協(xié)調(diào)各方的經(jīng)濟(jì)利益與矛盾，而且有利于提高企業(yè)的知名度，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。公共關(guān)系禮儀不僅能培養(yǎng)人們的道德品質(zhì)，提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為，而且能夠凈化和美化社會(huì)，加深與世界各國(guó)人民的友誼和交流，提高我國(guó)的國(guó)際地位。三、公共關(guān)系禮儀遵循的原則

1．公共關(guān)系活動(dòng)中的一切禮儀，都應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家的法律法令公共關(guān)系活動(dòng)禮儀，必須首先堅(jiān)持遵紀(jì)守法的原則，在此基礎(chǔ)上正確恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮禮儀的作用，建立交往者之間的文明、和諧、互惠的合作關(guān)系。而不能使禮儀庸俗化，單純理解成請(qǐng)客送禮，甚至行賄等違法亂紀(jì)，謀取不正當(dāng)利益的行為。這些不正當(dāng)不健康的做法，會(huì)污染正常的禮儀活動(dòng)，敗壞社會(huì)風(fēng)氣，公共關(guān)系人員理當(dāng)予以杜絕。2．尊重對(duì)方的民族習(xí)慣

禮儀活動(dòng)具有民族性。每個(gè)人由于語(yǔ)言、文化、生活的地域不同，會(huì)有各種不同的禮儀與禁忌，公共關(guān)系人員在活動(dòng)中，應(yīng)該盡量尊重對(duì)方的禮儀習(xí)慣。例如，西方人很忌諱13這個(gè)數(shù)字，所以公共關(guān)系組織安排應(yīng)避開(kāi)13數(shù)或13號(hào)房間約會(huì)或者洽談，否則便會(huì)影響事務(wù)的進(jìn)行。3．遵守職業(yè)道德，促進(jìn)精神文明

公共關(guān)系人員在禮儀活動(dòng)中，不能背離職業(yè)道德，無(wú)原則的拉拉扯扯，一味遷就對(duì)方，甚至滿(mǎn)足對(duì)方愚昧、迷信等要求，如求神拜佛或用占卜方式干擾正常事務(wù)的決策。公共關(guān)系人員只有在業(yè)務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)出己方的職業(yè)道德，促進(jìn)精神文明，培養(yǎng)和發(fā)展正常的業(yè)務(wù)關(guān)系和友誼，才能使得禮儀規(guī)范發(fā)揮出應(yīng)有的作用，給對(duì)方留下良好的印象。第二節(jié)公共關(guān)系日常禮儀公共關(guān)系日常禮儀是指公共關(guān)系者在日常工作及生活中，與人交往和處理問(wèn)題時(shí)所需要遵循的禮節(jié)和儀式。它屬于基本禮儀，包括儀容、服飾、社交禮儀等。一、儀容與服飾禮儀公共關(guān)系人員保持良好的儀容，給人以端莊、穩(wěn)重、大方的印象，既能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，又能表示對(duì)他人的尊重和禮貌。（一）儀容

儀容，就是人的外貌，即容貌。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，在人際交往的最初階段，它是影響“第一印象”的最主要因素，直接影響人際交往的效果。因此，在公共關(guān)系實(shí)際工作中，要求公關(guān)人員在社交場(chǎng)合講求儀容，力求做到儀容得體、舉止大方。但是，公共關(guān)系中講的儀容與日常生活中人們談?wù)摰拿利?、漂亮等并不是一回事。美麗、漂亮是人的先天條件，而儀容則是先天條件加上后天努力共同作用的結(jié)果。人的先天條件是血緣遺傳所致，有的人天生麗質(zhì)，有的人相貌平平，先天條件具有不可選擇性，而人的后天努力則具有一定可塑性。俗話(huà)說(shuō)，“三分長(zhǎng)相，七分打扮”，精心的設(shè)計(jì)、修飾可以讓“丑小鴨變成白天鵝”，可以讓人變得風(fēng)度瀟灑、氣質(zhì)高雅；不修邊幅、衣衫不整的人面容再好，在社交場(chǎng)合也會(huì)讓人難以忍受。了解一些修飾儀容的基本技巧并熟練運(yùn)用，每個(gè)人都可以變得更美麗、更瀟灑。一般說(shuō)來(lái)，儀容包括面部、頭發(fā)和肢體等部分。下面就簡(jiǎn)單地介紹一些人們?cè)诠P(guān)社交場(chǎng)合應(yīng)注意的基本問(wèn)題。1.面部

它是人體最為動(dòng)人之處，是人的真正“門(mén)面”。面部是人暴露在外時(shí)間最長(zhǎng)的部位之一，歲月的滄桑會(huì)在臉上毫不留情地留下印記。因此，面部的修飾是儀容修飾的最重要的環(huán)節(jié)之一。美化面部的基本要求是：端莊、自然、清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥＃?）男士要求。注意每天修面剃須，切忌胡子拉碴地參加各種社交活動(dòng)。即使蓄須，也需考慮工作允許，并注重常修剪，講整潔。男士除非登臺(tái)演藝，一般不宜化妝，否則有失莊重。（2）女士要求。注意恰當(dāng)?shù)鼗瘖y與修飾，但不可過(guò)于標(biāo)新立異、離奇出眾。女子化妝與修飾應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

濃淡適宜化妝的濃淡要根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合而定。一般情況下，總體宜以淡雅、自然為主，如在上班時(shí)間或正式社交場(chǎng)合，應(yīng)化淡妝，若是參加宴會(huì)，則可以適當(dāng)將妝容畫(huà)濃。

眉眼修飾得體修飾描畫(huà)時(shí)，注意眼影的濃淡，涂抹范圍應(yīng)與時(shí)間、場(chǎng)合、服飾等相適應(yīng)。眉部修飾要避免出現(xiàn)殘眉、斷眉、豎眉、“八字眉”等形狀。有的人喜歡紋眉、紋眼睫，求一勞永逸，但作為公關(guān)人員則不宜選擇此法。眼部還要注意清理，避免眼角出現(xiàn)分泌物。

不要當(dāng)眾化妝人前化妝是不懂禮貌的表現(xiàn)，尤其是在男士面前更不應(yīng)如此。在社交場(chǎng)合，作為有修養(yǎng)的女士，當(dāng)需要梳頭、磨指甲、涂口紅和化妝時(shí)，應(yīng)到化妝室或盥洗室進(jìn)行。正式場(chǎng)合補(bǔ)妝是缺乏素質(zhì)的一種表現(xiàn)。同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服、照鏡子等行為也應(yīng)該盡量節(jié)制。

注意口腔修飾講究衛(wèi)生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食氣味較刺鼻的食物，如蔥、蒜、韭菜、腐乳等；唇部避免開(kāi)裂爆皮和嘴角異物，口紅或唇膏的涂抹宜以淡雅為主，不宜出現(xiàn)大紅大紫之狀。2.頭發(fā)

在社交場(chǎng)合，頭發(fā)的基本要求是發(fā)式整潔、發(fā)型大方。（1）發(fā)式。整潔的發(fā)式可給人以神清氣爽的印象。為保持頭發(fā)整潔，要勤洗頭，并及時(shí)整理，整理發(fā)式通常每半月一次，以保持適當(dāng)?shù)陌l(fā)長(zhǎng)。另外，要注意不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，也不可亂扔斷發(fā)與頭屑等物，也不可以手代梳。（2）發(fā)型。發(fā)型的選擇應(yīng)考慮工作場(chǎng)所、時(shí)間、年齡及個(gè)性、體貌特征等因素，基本要求是莊重、美觀(guān)、大方，不能太夸張或太另類(lèi)。對(duì)男士而言，要求是前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不可長(zhǎng)發(fā)披肩或梳起發(fā)辮，也不可剃光頭；對(duì)女士而言，一般以簡(jiǎn)約、明快為宜，臉長(zhǎng)者不宜頭發(fā)過(guò)短，臉短者則不宜頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)；身高者可留長(zhǎng)發(fā)，并可梳理蓬松，個(gè)矮者宜剪短發(fā)，不可梳理成大發(fā)式；膚黑或黃者不宜留披肩發(fā)。另外，在女性選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，樣式應(yīng)莊重大方。雖然有較為規(guī)范的發(fā)型，但作為公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō)，其發(fā)型還應(yīng)適合自己的臉型，尤其是女性，以達(dá)到美觀(guān)大方的效果。3．肢體

人的四肢既是勞動(dòng)的工具，也是在社交場(chǎng)合展示自我風(fēng)采和魅力的載體。任何優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言離不開(kāi)四肢的和諧運(yùn)用，因此，在公關(guān)禮儀中也非常重視對(duì)四肢的合理運(yùn)用。這就要求人們合理地修飾自己的手臂和腿腳，以保持一個(gè)良好的整體形象。（1）手臂的保養(yǎng)和妝飾。

保潔保養(yǎng)要勤于洗手，確保無(wú)泥垢、無(wú)污痕，保持清潔，特別場(chǎng)合要按規(guī)定帶好手套；要注意保養(yǎng)，避免出現(xiàn)粗糙、紅腫、生瘡及傷創(chuàng)面等。

妝飾不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度一般不過(guò)指尖；不涂艷妝，除為養(yǎng)護(hù)指甲而抹涂無(wú)色指甲油外，不可涂抹彩色指甲油或在指甲上繪畫(huà)造型；手臂上也不可刺字、刻畫(huà)。因溫度或某種交際場(chǎng)所而身著短袖或無(wú)袖服裝時(shí)，最好剃去腋毛；若手臂汗毛過(guò)于濃密，也應(yīng)設(shè)法去除。（2）腿腳的清潔和美化。

清潔勤于洗腳，特別是赤腳穿鞋時(shí)要保持指甲、指縫以及腳跟等處清潔。要勤換襪子，最好每天換洗一雙，不要穿著那些不易透氣、易生異味的襪子。要勤于換鞋，并注意鞋面、鞋跟、鞋底等處的清潔。

美化注意腿毛，少數(shù)女性腿毛十分濃密，又需穿裙子，則最好設(shè)法去除，或選擇色深不透明的襪子。勤剪指甲，并注意剪除指甲周?chē)赡艹霈F(xiàn)的死皮，使之潔白無(wú)暇。忌化彩妝，除可涂抹養(yǎng)護(hù)指甲的無(wú)色油外，不可涂彩造型。（二）服飾

服飾是指人的衣著及其所用飾品的統(tǒng)稱(chēng)，是人形體的外延，有遮體御寒、美化人體的作用。公關(guān)人員在社交場(chǎng)合中的衣著服飾，反映其精神面貌、文化涵養(yǎng)和審美情趣，在一定程度上影響其公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。日本著名的推銷(xiāo)大王齊騰竹之助在他的自傳體著作《高明的推銷(xiāo)術(shù)》中說(shuō)：“服裝雖不能造出完人，但是，初次見(jiàn)面給人印象的30%產(chǎn)生于服裝。”1．服飾穿戴的基本原則與要求

（1）規(guī)范。社交場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，所以體現(xiàn)在著裝上，就不允許過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。著裝要與職業(yè)相宜，這是不可忽視的原則。工作時(shí)間著裝遵循端莊、整潔、穩(wěn)重、美觀(guān)、和諧的原則，能給人以愉悅感和莊重感，一個(gè)組織員工的著裝和精神面貌，在一定程度上體現(xiàn)了這一組織的形象。（2）美觀(guān)。社交場(chǎng)合要求公共關(guān)系人員穿著規(guī)范，但規(guī)范并不意味著不講究美感。所以，公共關(guān)系人員的衣著在規(guī)范、莊重的前提下，還要適合自身特點(diǎn)，選擇服飾首先應(yīng)該與自己的年齡、身份、體型、膚色、性格和諧統(tǒng)一，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。人的身材有高矮胖瘦之分，膚色也有黑白之分，這些外在條件對(duì)于形成一個(gè)人的風(fēng)度是有一定影響的，因此在著裝的款式選擇上，應(yīng)分析個(gè)人情況，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。（3）遵循T·O·P原則。即服飾選擇與穿戴要考慮時(shí)間、目的和地點(diǎn)三方面的綜合因素：時(shí)間（Time）。著裝時(shí)要考慮的時(shí)間因素包括三個(gè)方面：一是根據(jù)一天中早上、日間或晚上等時(shí)間的變化選擇著裝，如早晨，戶(hù)外運(yùn)動(dòng)時(shí)，穿運(yùn)動(dòng)裝或休閑裝；白天上班時(shí)，穿工作裝、職業(yè)裝；晚上參加社交活動(dòng)時(shí)，穿正式的禮服。二是指根據(jù)四季的更替，考慮服飾的厚薄、色彩、式樣，如冬裝、春秋裝、夏裝。三是指著裝要順應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展，不可過(guò)于獵奇，也不要過(guò)分落伍。目的（Object）。選擇服裝要考慮具體交往、交際對(duì)象的需要。如公關(guān)小姐穿著牛仔服去赴商務(wù)宴會(huì)、參加吊唁活動(dòng)著裝鮮亮就不合要求；上班時(shí)間最好穿著打扮職業(yè)化些；參加婚禮或宴會(huì)、舞會(huì)時(shí)則應(yīng)精心打扮，展示出自己的瀟灑氣質(zhì)和迷人風(fēng)采。一般地說(shuō)，正式場(chǎng)合應(yīng)西裝革履，但有時(shí)，簡(jiǎn)樸的裝扮反而會(huì)帶來(lái)更佳的效果。如政黨領(lǐng)導(dǎo)人參加選民活動(dòng)時(shí)，身著便裝會(huì)顯得更親切友好，更容易贏(yíng)得選民的信任和好感。地點(diǎn)（Place）。指所處地點(diǎn)、場(chǎng)所、位置和環(huán)境等不同，選擇著裝也有所不同，主要有上班、社交及休閑等三種情形。一般地講，休閑時(shí)的打扮比較隨意，以舒適為基準(zhǔn)；上班時(shí)著裝應(yīng)當(dāng)整潔、大方、高雅，無(wú)需引人注目，過(guò)分暴露；社交場(chǎng)所則衣著可適當(dāng)新潮、個(gè)性化一些，但也不可流于輕佻、浪蕩。（4）注意顏色搭配。公共關(guān)系場(chǎng)所服飾不僅講究正式，對(duì)于顏色也有一定的要求，要注意服飾中常用顏色的搭配效果，這直接影響公共關(guān)系人員在他人心目中的形象。服裝配色以“整體協(xié)調(diào)”為基本準(zhǔn)則。全身著裝顏色搭配最好不超過(guò)三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)。灰、黑、白三種顏色在服裝配色中占有重要位置，幾乎可以和任何顏色相配并且都很合適。2．著裝禮儀

（1）男士著裝禮儀。

色彩要體現(xiàn)莊重、俊逸，色度上不求華麗、鮮艷，色彩變化上不宜過(guò)多，一般不超過(guò)三色為好，以免顯得輕浮。

帽子與手套戴帽子與手套一般在室外，但與人握手時(shí)應(yīng)脫去手套以示禮貌，向人致意應(yīng)取下帽子以顯尊重，室內(nèi)社交場(chǎng)合不要戴帽子和手套。

鞋襪在正式場(chǎng)合中，以穿黑色或深棕色皮鞋為宜，娛樂(lè)場(chǎng)所可穿白色或淺色皮鞋。穿襪子，襪長(zhǎng)要高及小腿中上部，顏色以單一色調(diào)為好，而穿禮服時(shí)的襪色要與西褲色相近，白色運(yùn)動(dòng)襪忌穿于正式場(chǎng)合。

衣褲一般場(chǎng)合可以穿著便裝，即各式外衣、牛仔褲等日常服裝；而正式場(chǎng)合則應(yīng)著禮服或西裝，如典禮、儀式、會(huì)見(jiàn)等。在男式服裝中，比較普通或典型的服裝就是西裝。西裝穿著看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也要遵從一定的規(guī)范，而避免“八忌”：一忌西褲過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)（褲腳蓋住皮鞋為基準(zhǔn)）；二忌襯衫不扎于褲內(nèi)；三忌不扣襯衫扣子；四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖子；五忌衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領(lǐng)帶太短（一般以領(lǐng)帶蓋住皮帶扣為宜）；七忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）；八忌衣褲皺皺巴巴、污漬斑斑。（2）女士著裝禮儀。

帽子與手套只要是正式場(chǎng)合（無(wú)室內(nèi)外之分），女士均可戴帽，但帽檐不能過(guò)寬；與人握手時(shí)可不必脫去手套。

鞋襪社交場(chǎng)合，穿鞋要注意鞋子與衣裙色彩和款式的協(xié)調(diào)，但不可穿涼鞋、拖鞋等，比如布鞋配套裙不恰當(dāng)。穿襪著裙裝時(shí)，應(yīng)配長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，襪口不得短于裙擺邊；顏色以肉色或黑色為主，襪子大小松緊要合適；不能穿著挑絲、有洞或縫補(bǔ)過(guò)的襪子，也不要當(dāng)眾整理自己的襪子。

衣裙正式場(chǎng)合（如會(huì)議、慶典等）應(yīng)著典雅大方的套裝（以上衣、下裙為宜），以民族性或古典性服裝為宜。一般的基本要求是：避免過(guò)“露”，商務(wù)活動(dòng)中過(guò)于性感的裝扮，如袒胸露背、露臍、露肩等，都是不太適合的；避免過(guò)“透”，透明外衣需配內(nèi)襯；避免過(guò)“短”，裙邊要稍長(zhǎng)、擺邊至少長(zhǎng)及膝蓋。二、社交禮儀

社交是人與人之間的社會(huì)交往與聯(lián)系。在社交中遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范，是公關(guān)人員開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的基本要求，是促進(jìn)公關(guān)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要條件和基礎(chǔ)。在這里主要介紹握手和介紹禮儀、語(yǔ)言交際禮儀。（一）握手與介紹禮儀

1.握手

握手禮是當(dāng)今世界上普遍使用的一種交際禮節(jié)。據(jù)說(shuō)此禮最早來(lái)自歐洲，原意僅是表示手中沒(méi)有武器、雙方真誠(chéng)相待?，F(xiàn)已通行全球，表示歡迎、致意、問(wèn)候、寒暄、辭別、祝賀、感謝、慰問(wèn)等多種含義。行握手禮要符合握手的規(guī)范，注意以下問(wèn)題：（1）握手時(shí)必須姿態(tài)正確。握手時(shí)應(yīng)上身微微前躬，兩足站正立穩(wěn)，距離對(duì)方一步之間，四指并攏，拇指張開(kāi)，與對(duì)方握手。握手距離不能太遠(yuǎn)，給人以疏遠(yuǎn)的感覺(jué)，也不能太近，更不能將對(duì)方的手拉在自己身下。握手時(shí)只能上下?lián)u動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。除非久別重逢或富有特別意義的會(huì)見(jiàn)，否則握手時(shí)間不宜太長(zhǎng)，有時(shí)為表現(xiàn)特別情懷，雙方可伸出四只手，握在一起，但是對(duì)女士或一般性客人不可如此握手，否則，對(duì)方會(huì)局促不安。（2）握手的方式要得當(dāng)。握手應(yīng)伸右手，兩眼注視對(duì)方，不能一面握手，一面東張西望，這是不尊敬對(duì)方的表現(xiàn)。握手不能用力過(guò)度，特別與女士握手，應(yīng)該點(diǎn)到為止。握手一般應(yīng)站著握手，除因?yàn)橹夭』蛘咂渌颍豢梢宰c人握手。如果雙方交叉握手，一般要等到別人握完手后再握手；戴手套者必須先脫下手套才能握手，但是女士可以帶著薄手套不必脫。如果自己手面不潔時(shí)，要先聲明，表示歉意。

（3）與外賓握手的禮節(jié)。在涉外場(chǎng)合中，特別是遇到身份較高的外賓時(shí)，先要有禮貌地點(diǎn)點(diǎn)頭，微笑致意，不要急于伸手，當(dāng)對(duì)方主動(dòng)對(duì)你伸手時(shí)再握手。（4）與握手相關(guān)的風(fēng)俗。菲律賓一些原始部落的人，握手時(shí)轉(zhuǎn)身后退幾步，以表明其身后沒(méi)有藏武器；澳大利亞有些土著居民，握手的方式是兩個(gè)人中指相互勾住，而不是手掌全部握在一起；尼日利亞在握手前要大拇指先在手上輕輕的彈幾下，然后握手；坦桑尼亞人見(jiàn)面時(shí)先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，其后再相互握手；中非的一些黑人居民，見(jiàn)面時(shí)用自己的左手握住右手，揮動(dòng)幾下，就表示握手；最后，軍人戴軍帽與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。2.介紹

介紹是互相認(rèn)識(shí)、建立溝通的重要方式。在社交場(chǎng)合中有兩種基本的介紹形式，即自我介紹和為他人做介紹。（1）自我介紹。自我介紹是社交中常用的介紹方式，和陌生人見(jiàn)面、應(yīng)聘某個(gè)職位、第一次參加某個(gè)會(huì)議或聚會(huì)，通常需要做自我介紹。我們常說(shuō)，良好的開(kāi)端等于成功的一半，因此應(yīng)該了解一些自我介紹的基本常識(shí)。自我介紹的內(nèi)容包括自己的姓名、單位及職業(yè)、身份等。在介紹中，應(yīng)盡可能找出與對(duì)方的相似點(diǎn)，以搭建彼此溝通的橋梁。自我介紹的禮儀要求是：

舉止莊重大方，右手放在左胸前，不可慌慌張張，不要用拇指指著自己。

面含微笑，表情親切自然，注視對(duì)方或大家，不可面紅耳赤，也不能隨便無(wú)所謂的樣子。

口齒清晰，語(yǔ)調(diào)適宜，不可含糊其詞，也不可慷慨激昂或低三下四。

忌諱：一忌急于表現(xiàn)或夸夸其談，長(zhǎng)篇大論或隨意打斷他人的說(shuō)話(huà)；二忌不敢表現(xiàn)，說(shuō)話(huà)躲躲閃閃、吞吞吐吐。（2）為他人做介紹。介紹他人就是介紹者將自己熟悉的人介紹給另一方或多方，傳遞被介紹者的基本信息，為互相結(jié)識(shí)和了解提供初步條件。介紹他人時(shí)，要注意的禮儀通則是：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，先將職位低者介紹給職位高者，先將未婚者介紹給已婚者，先將客人介紹給主人，先將后到者介紹給先到者。介紹他人的禮儀要求是：

介紹時(shí)應(yīng)先提及人的名字，同時(shí)提及其稱(chēng)呼、職銜，稱(chēng)呼、職銜要得體恰當(dāng)，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等稱(chēng)呼混淆，也不可將尊稱(chēng)與職銜加在一起。

介紹時(shí)要語(yǔ)言清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，不拖泥帶水、含糊其詞。

介紹他人優(yōu)點(diǎn)時(shí)恰到好處，不可言過(guò)其實(shí)、過(guò)分贊頌。

介紹者應(yīng)用右手掌禮貌示意，眼神隨手勢(shì)投向被介紹者，真誠(chéng)而熱情友好，以免給人以敷衍了事之感。3.名片

名片是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)表示自己身份、便于交往和開(kāi)展工作的卡片。一般用白色紙張印刷，也有用彩色紙張印刷。名片上一般印有姓名、職稱(chēng)、職務(wù)、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話(huà)等，還有的名片上印有業(yè)務(wù)范圍、社會(huì)兼職等內(nèi)容。在業(yè)務(wù)往來(lái)和社交場(chǎng)合中，人們已經(jīng)越來(lái)越離不開(kāi)名片了。為了讓名片發(fā)揮更大作用，人們總結(jié)了一些在社交場(chǎng)合遞送和接受名片的基本禮儀，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）遞送名片的禮儀

遞送時(shí)，雙目正視對(duì)方，不可目光游離不定或漫不經(jīng)心，要使名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手或右手遞送給對(duì)方，并說(shuō)相應(yīng)的寒暄語(yǔ)，如“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)笑納”等。

遞送名片，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。一般在雙方交談得較融洽，有表示建立聯(lián)系之意或雙方告辭時(shí)，順手取出名片遞給對(duì)方，以示有意結(jié)識(shí)對(duì)方并保持聯(lián)絡(luò)。（2）接受名片的禮儀。

接受時(shí)，要目視對(duì)方，用雙手或右手接過(guò)，態(tài)度恭敬，并點(diǎn)頭致意。

接過(guò)后，要認(rèn)真閱看一下以示敬重和有興趣，可以說(shuō)些表示客氣的話(huà)，如“深感榮幸”等。

看過(guò)后，鄭重地放入口袋或名片夾或其他適當(dāng)?shù)胤?，切不可一眼不看地隨手置于一邊，或隨意扔于桌上或其他地方，也不可隨意在手中玩弄。附：下面介紹一下名片的一些小知識(shí)。P．P：介紹之意。意思是當(dāng)你的合作伙伴劉總遞給你的名片上左下角寫(xiě)著這個(gè)字樣的時(shí)，你不用著急，“咦？這是什么意思呀，我打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)劉總吧！”。這個(gè)意思是讓你去認(rèn)識(shí)一個(gè)人。你要打電話(huà)到你要認(rèn)識(shí)的那個(gè)人那邊去，說(shuō)：“你好我是某某公司的誰(shuí)誰(shuí)，是劉總讓我打電話(huà)給你的……。”P(pán)．F：敬賀之意。如果名片左下角寫(xiě)上P．F是表示當(dāng)有什么節(jié)日或有什么事時(shí)，你的朋友為了敬?；虼鹬x你，送你的禮物。P．R：表達(dá)回敬。當(dāng)你收到對(duì)方的禮物，想回敬時(shí)，也可以在禮物上放上一張名片左下角寫(xiě)上P.R。當(dāng)對(duì)方收到禮物時(shí)，看到名片就知道是你的回敬了。N．B：意為請(qǐng)注意。當(dāng)接到這樣的名片時(shí)，意為請(qǐng)你注意的意思。（二）語(yǔ)言交際禮儀

任何社會(huì)交際活動(dòng)都離不開(kāi)語(yǔ)言媒介。語(yǔ)言是社交活動(dòng)最常見(jiàn)、最普遍的工具，是促進(jìn)人際關(guān)系融洽，互相了解、溝通、合作的橋梁。在公共關(guān)系活動(dòng)中，人們進(jìn)行溝通時(shí)，基本的語(yǔ)言形式主要為言語(yǔ)語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。所以，如何恰當(dāng)?shù)厥褂眠@兩種語(yǔ)言，成為衡量公共關(guān)系人員素質(zhì)的一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)使用效果如何也直接決定了公共關(guān)系活動(dòng)的成敗。1.言語(yǔ)語(yǔ)言禮儀人們之間在進(jìn)行溝通和交流時(shí)，必然要使用一定的語(yǔ)言符號(hào)，這就是言語(yǔ)。它是社會(huì)活動(dòng)中必不可少的內(nèi)容，是交流思想、增進(jìn)了解、溝通信息的重要方式，主要有直接交談和間接交談兩種形式。（1）交談的基本原則。

目的性。它是交談的首要原則。交談作為一種有意識(shí)的社交活動(dòng)，要圍繞一定的社交目的進(jìn)行。交談的目的有：一是傳遞信息或知識(shí)，二是引發(fā)注意或興趣，三是獲得了解或信任，四是激勵(lì)或鼓勵(lì)，五是說(shuō)服或勸告。因此，交談必須目的明確，言隨旨意。

對(duì)象性。交談不是“獨(dú)白”，而是指向特定對(duì)象。因此交談時(shí)出言要因人而異，有的放矢，靈活應(yīng)對(duì)，不可千篇一律。

適應(yīng)性。交談時(shí)的出言和表達(dá)要切合相應(yīng)的具體場(chǎng)合，即時(shí)間、地點(diǎn)、交際情景，否則就會(huì)不合時(shí)宜。

真誠(chéng)性。交談時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、內(nèi)容實(shí)在、言詞優(yōu)雅、通俗易懂，避免曲意逢迎、裝腔作勢(shì)、淺薄粗俗。（2）交談的形式。包括寒暄、問(wèn)答、陳述、傾聽(tīng)四種，靈活的運(yùn)用這幾種語(yǔ)言形式，成為公共關(guān)系活動(dòng)成功的基本條件。

寒暄。任何公共關(guān)系活動(dòng)都是從導(dǎo)入階段開(kāi)始的，在導(dǎo)入階段最主要的內(nèi)容就是寒暄。活動(dòng)雙方見(jiàn)面打招呼，相互問(wèn)候，談?wù)撘恍┡c公關(guān)活動(dòng)無(wú)關(guān)的輕松話(huà)題。寒暄的作用和需要注意的問(wèn)題：

第一，要使公共關(guān)系活動(dòng)順利地進(jìn)行，就必須首先營(yíng)造友好的、和諧的氣氛。寒暄正是這種語(yǔ)言，它使得導(dǎo)入更輕松，更自然。第二，寒暄可以觀(guān)察對(duì)方情緒和個(gè)性特征，獲得更多信息，對(duì)公關(guān)活動(dòng)取勝很有幫助。第三，寒暄的態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)的、開(kāi)朗的、友善的，應(yīng)該用明朗的表情，熱情的態(tài)度和對(duì)方交談，要努力發(fā)揮個(gè)人魅力，給對(duì)方留下好印象。第四，寒暄時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，高明的談判者往往善于從寒暄中找到契機(jī)，及時(shí)導(dǎo)入主題，自然而然地把公關(guān)活動(dòng)引入預(yù)定軌道。

問(wèn)答。問(wèn)話(huà)與答話(huà)是言語(yǔ)語(yǔ)言交流中雙方最常使用的形式，公共關(guān)系活動(dòng)各方相互提出問(wèn)題并做出答復(fù)，在這一過(guò)程中可以了解對(duì)方的需要，傳遞己方的信息，尋找共同的利益。在言語(yǔ)語(yǔ)言使用中最常用的有效提問(wèn)的方式主要有以下幾種：明確型提問(wèn)、委婉型提問(wèn)、暗示型提問(wèn)、證實(shí)型提問(wèn)、限制型提問(wèn)、攻擊型提問(wèn)、誘導(dǎo)型提問(wèn)。答話(huà)的主要方式：明確直接的答復(fù)、提出附加條件的答復(fù)、否定前提的答復(fù)、找借口托辭、答非所問(wèn)、裝傻充愣、提出反問(wèn)、沉默式。

述說(shuō)。述說(shuō)就是陳述說(shuō)明，是言語(yǔ)語(yǔ)言使用中常見(jiàn)的表達(dá)方式，公共關(guān)系人員用它來(lái)闡明己方的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)和要求，指出對(duì)方立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)和要求的問(wèn)題，提出各方合作可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)與障礙和可以采取的方式，明示各方共同獲得的利益等等。通過(guò)不斷地述說(shuō)陳述自己的觀(guān)點(diǎn)、傳遞信息促使公共關(guān)系活動(dòng)的成功。述說(shuō)的方式主要有以下幾種：循序述說(shuō)、對(duì)比述說(shuō)、提煉陳述、實(shí)物述說(shuō)、事例述說(shuō)、細(xì)節(jié)述說(shuō)、情理述說(shuō)、遞進(jìn)述說(shuō)等。

傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一種無(wú)聲的言語(yǔ)語(yǔ)言，正確的使用這一語(yǔ)言形式，能夠起到以下作用：第一，了解對(duì)方真實(shí)的需要。第二，改善雙方的關(guān)系（注意傾聽(tīng)的禮貌性，博得信賴(lài)和好感）。第三，可以感知對(duì)方的心理狀態(tài)（言為心聲）。注意傾聽(tīng)言外之音。言語(yǔ)行為分為顯性和隱性?xún)煞N，顯性言語(yǔ)行為有一定的形式，它的意義可以直接由詞匯和語(yǔ)法關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)，容易理解；隱性言語(yǔ)行為卻是從特定語(yǔ)境中引申出來(lái)的一種語(yǔ)言意義，這種意義不是由詞匯和語(yǔ)法本身表達(dá)出來(lái)，而是靠聽(tīng)話(huà)者的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)背景知識(shí)的掌握去理解的。例如，在法國(guó)作家特里斯坦·伯納德的劇作《流亡者》中，有這樣一段描述：流亡者逃到邊境附近的山間小木屋里，請(qǐng)求山里人救他一命：“不管您是誰(shuí)，請(qǐng)可憐一個(gè)被追捕的人吧！他們?cè)趹屹p捉拿我呢！”山里人的回答是：“懸賞多少？”流亡者一聽(tīng)，馬上轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。山里人既沒(méi)說(shuō)救他，也沒(méi)說(shuō)不救他。但是一句：“懸賞多少？”卻已經(jīng)將他見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)的丑惡靈魂暴露無(wú)遺，而流亡者也立刻聽(tīng)出了他的“弦外之音”。（3）直接交談。直接交談是聽(tīng)者與言者面對(duì)面的交流，其禮儀要求為：

談吐儀態(tài)。第一，表情自然大方，和顏悅色，目視對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇；第二，全神貫注，會(huì)心、耐心、虛心地聆聽(tīng)，不做他事，以免顯出漫不經(jīng)心、不耐煩之意。

氛圍創(chuàng)造。第一，適當(dāng)寒暄入題，恰當(dāng)使用敬語(yǔ)如“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等，以示尊重；第二，以誠(chéng)相見(jiàn)，親切自然，避免言不由衷、裝腔作勢(shì)、虛情假意之嫌；第三，表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，語(yǔ)速適中，通俗易懂，避免啰嗦、含糊不清或故弄辭藻、嘩眾取寵；第四，圍繞主題，深淺適宜，避免隨心所欲、信口開(kāi)河；第五，注意情緒交流和積極反應(yīng)，談話(huà)中適當(dāng)輔以手勢(shì)、眼神或其他體態(tài)語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、微笑和簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方談話(huà)要點(diǎn)等；第六，富于幽默，巧于拒絕、批評(píng)和反駁；第七，對(duì)于拒絕，一般不宜直截了當(dāng)，要委婉曲折；對(duì)于批評(píng)，多用指教式、暗示式、模糊式等方式；對(duì)于反駁，要言之成理、婉轉(zhuǎn)溫和、措辭巧妙。

交談忌諱。交談要謙虛友好，不卑不亢，切忌自我吹噓，目空一切。要尊重對(duì)方，切忌夸夸其談、滔滔不絕，面對(duì)見(jiàn)解分歧，切忌針?shù)h相對(duì)、武斷固執(zhí)、惡語(yǔ)傷人。談話(huà)內(nèi)容要健康，切忌對(duì)他人評(píng)頭品足，揭人之短，不可談?wù)摳裾{(diào)低下的話(huà)題和使用粗俗的“垃圾”語(yǔ)言。話(huà)題適宜，切忌提及人家不愿提起或易引起傷心的話(huà)題，包括對(duì)方的生理缺陷。尊重隱私和信仰，切忌隨意詢(xún)問(wèn)對(duì)方婚姻、年齡、收人等，也不可評(píng)論他人的宗教信仰。（4）間接交談

即非直接謀面的交談（主要是電話(huà)交談）。電話(huà)交談的禮儀要求是：

撥打電話(huà)。要先作簡(jiǎn)要自我介紹，切忌劈頭直問(wèn)“喂，你是誰(shuí)?”；撥錯(cuò)號(hào)碼，主動(dòng)致歉，切忌強(qiáng)詞奪理；講話(huà)內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔，切忌拖泥帶水或東拉西扯；語(yǔ)速快慢適當(dāng)，切忌放“連珠炮”或吞吞吐吐。

接聽(tīng)電話(huà)。在聽(tīng)到鈴響2-3聲后接聽(tīng)，給自己和對(duì)方一個(gè)心理準(zhǔn)備的時(shí)間；電話(huà)接通后，態(tài)度要熱情，切忌不理不睬、慢慢吞吞；首句問(wèn)候（如“您好”），自我介紹，文明禮貌，切忌冷冷冰冰；遇到當(dāng)時(shí)難以答復(fù)或待查詢(xún)的事項(xiàng)，應(yīng)禮請(qǐng)對(duì)方稍等或記下聯(lián)絡(luò)方法，盡快回復(fù)，忌敷衍了事或讓人久等；遇到打錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)以禮明示，切忌冷言惡語(yǔ)；代轉(zhuǎn)、代接電話(huà)，要慎重、熱情，及時(shí)準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)。2.肢體語(yǔ)言禮儀

肢體語(yǔ)言是不同于言語(yǔ)語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言的一種特殊語(yǔ)言，是指通過(guò)表情、動(dòng)作或體態(tài)來(lái)交流感情、傳遞信息、協(xié)調(diào)關(guān)系的一種方式，常伴隨著有聲語(yǔ)言來(lái)使用。常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言有表情語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)和空間語(yǔ)等三種形式。（1）表情語(yǔ)

目光語(yǔ)。即用眼神、目光來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的語(yǔ)言形式。目光語(yǔ)的禮儀要求是：多用平和、平視的目光與人交流，以體現(xiàn)溫和、大方、親切、友好、謙恭、真誠(chéng)之感。從注視的區(qū)域來(lái)看，注視對(duì)方的雙眼，傳遞的是全神貫注的神情，是尊重、恭敬、誠(chéng)懇的表示，一般在問(wèn)候、聆聽(tīng)、道賀、道別、陳述等情形時(shí)使用。注視對(duì)方面部，一般在與公眾較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)使用，以散點(diǎn)柔視為宜，不要聚焦于一處，這是公務(wù)接待時(shí)最常見(jiàn)的一種注視。注視對(duì)方全身，一般在與公眾相距離較遠(yuǎn)時(shí)使用，如演講。注視對(duì)方局部要根據(jù)具體情形而定，如遞接物品應(yīng)注視對(duì)方手部，除非特殊需要的理由，不可注視對(duì)方頭、腦、腹、臀或大腿；若是異性，還要特別注意避免對(duì)其“禁區(qū)”注視。

從注視的角度來(lái)看，正視對(duì)方表示對(duì)人的尊重和重視，即使對(duì)方位置在自己平行一側(cè)，也要側(cè)身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉暎黄揭晫?duì)方，表示雙方地位的平等和本人的不卑不亢；仰視，就是抬頭抑望對(duì)方，往往給對(duì)方以重視、信任之感，但在面對(duì)公眾或公眾身處低處時(shí)，仰視者往往會(huì)給人以不屑一顧、輕視公眾的感受；俯視，就是低頭向下俯看對(duì)方，往往有自高自大、不顧一切之嫌。在面對(duì)多位公眾對(duì)象時(shí)，既要保證對(duì)其重點(diǎn)對(duì)象多加注視，又要給予其他對(duì)象以適當(dāng)注視，不致使其產(chǎn)生被冷落、被忽視之感。在目光眼神運(yùn)用于社交時(shí)，要注意避免一些不當(dāng)注視。斜視使人感到冷落、輕蔑；盯視常被覺(jué)得是侮辱和嘲弄；“瞇眼”會(huì)使人感到含情脈脈，易鬧笑話(huà)或誤會(huì)，這在西方是調(diào)情的舉動(dòng)；掃視往往使人感到一種挑釁。在社交中還要注意適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換，如交談中雙方緘默不語(yǔ)時(shí)就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)對(duì)方說(shuō)錯(cuò)了話(huà)或顯得拘謹(jǐn)時(shí)應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移視線(xiàn)，以免被誤認(rèn)為是嘲笑或諷刺；注視時(shí)也不要游離不定，以免被認(rèn)為是漫不經(jīng)心、輕視對(duì)方。

微笑語(yǔ)。指用不出聲的笑來(lái)傳遞信息的表情語(yǔ)。笑有多種，有豪爽的開(kāi)懷大笑、羞澀的嫣然一笑，有憨厚的傻笑、陰險(xiǎn)的奸笑，還有令人恐懼的獰笑、難分真?zhèn)蔚钠ばθ獠恍?。?jù)人體動(dòng)作語(yǔ)言學(xué)專(zhuān)家的統(tǒng)計(jì)，人的笑有80多種。在所有的笑容中，微笑是最具魅力的。微笑可以表示友好、愉悅、歡欣、請(qǐng)求及表示歉意、拒絕和否定。微笑可以調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，健康身心。微笑是社交場(chǎng)合的“通行證”，但是，并非每個(gè)笑臉都令人高興。我們?cè)谑褂脮r(shí)要注意真誠(chéng)、得體，不可表現(xiàn)強(qiáng)作歡顏即所謂“皮笑肉不笑”，以免給人以虛偽之感。特別要注意不可微笑的情形，如進(jìn)入莊嚴(yán)場(chǎng)所時(shí)、公眾對(duì)象出現(xiàn)滿(mǎn)臉哀愁時(shí)、面對(duì)具有先天性生理缺陷者時(shí)、某人出了洋相正感尷尬時(shí)，此時(shí)微笑的效果會(huì)適得其反。（2）空間語(yǔ)。

空間語(yǔ)又稱(chēng)界域語(yǔ)，是指交際者間以空間距離或方位來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言形式，包括距離語(yǔ)言和位置語(yǔ)言?xún)煞N類(lèi)型。不同的空間距離可傳遞不同的信息，不同的位置安排也會(huì)表達(dá)不同的意圖。

距離語(yǔ)言。美國(guó)談判學(xué)家羅伯特·索默經(jīng)過(guò)觀(guān)察和實(shí)驗(yàn)研究得出：人都有一個(gè)自己圈定的心理上的個(gè)體空間，它就像一個(gè)無(wú)形的“氣泡”一樣，為自己割據(jù)了一定的“領(lǐng)土”。這個(gè)氣泡就是個(gè)體交往距離。它是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對(duì)交往距離和空間進(jìn)行控制與調(diào)整的范圍。交往雙方的個(gè)體距離需要多大，應(yīng)視交往對(duì)象、交往內(nèi)容、交往場(chǎng)合和交往心境等主客觀(guān)因素而定，西方文化環(huán)境中人與人的交往距離一般分為四個(gè)區(qū)域：親密交往空間：近距離6英寸（約15厘米）之內(nèi)——肌膚相觸、耳鬢廝磨，能感受到對(duì)方的呼吸和體溫；遠(yuǎn)距離6英寸—18英寸（15厘米—44厘米）之間，雙方可以挽手和促膝談心。此交往距離適于的交往情境：屬于私下情境，可以竊竊私語(yǔ)說(shuō)貼心話(huà)或者談公事則又不想為人所知的私下交易。適宜的交往關(guān)系：同性一般是貼心朋友，可以不拘小節(jié)、無(wú)話(huà)不談；異性則是在夫妻和情人之間的交往。在使用此種距離語(yǔ)言時(shí)需注意的問(wèn)題：第一，不可以在大庭廣眾之下敞開(kāi)你的親密交往空間，尤其是親密交往空間中的近距離空間，這是自尊自重的表現(xiàn)；第二，不可以隨便闖入別人的親密交往空間。

私人交往距離：近段距離1.5英尺—2.5英尺之間（46厘米—76厘米），親切握手和友好交談的感情；遠(yuǎn)段距離2.5英尺—4英尺之間（76厘米—122厘米），一臂之隔。此距離屬于一般交往距離，任何朋友和個(gè)人都可以自由的進(jìn)入這個(gè)空間（有時(shí)陌生人貿(mào)然闖入不受歡迎，可視交往雙方的心情而定）。社會(huì)交往距離：近段距離4英尺—7英尺（1.2米—2.1米），可以是社交聚會(huì)和談判場(chǎng)所；遠(yuǎn)段距離7英尺—12英尺（2.1米—3.7米），一般是更加正式的交往關(guān)系，較疏遠(yuǎn)。在社會(huì)交往距離中需要注意問(wèn)題：在這種交往情境下，需要特別注意個(gè)人態(tài)度，要表現(xiàn)的不亢不卑，不曖昧，以免引起對(duì)方猜疑。公共交往距離：公共場(chǎng)所和大庭廣眾之下，直接的溝通少。近段距離12英尺—15英尺（3.7米—4.6米）；遠(yuǎn)段距離25英尺之外（7米之外）。這種場(chǎng)合下人們可以對(duì)別人視而不見(jiàn)，但是也應(yīng)注意自己的言行舉止。

位置語(yǔ)言。位置語(yǔ)言是交往者間的座位所產(chǎn)生的媒介效應(yīng)。大量研究表明：在公共關(guān)系活動(dòng)中，要想獲得對(duì)方的合作意愿，座位的安排大有講究。下面介紹雙邊單人座位的安排，主要是臺(tái)桌和椅子布置的相對(duì)位置以及產(chǎn)生的不同的心理效果。A與B交談，B可以采用四種不同位置，如圖14-1所示：對(duì)抗式（競(jìng)爭(zhēng)式）：競(jìng)爭(zhēng)氣氛，暗示某種對(duì)抗情緒（但是比較正式、禮貌、尊重），在非正式社交場(chǎng)合中最好不要采用這種方式（如圖14-1中B1位置）。合作式：親切隨意。這種安排最適合領(lǐng)導(dǎo)與家屬的談心，批評(píng)，提意見(jiàn)等場(chǎng)合，或朋友之間的相見(jiàn)（如圖14-1中B2位置）。桌角式：心理感受是和善輕松的，雙方可以自由地進(jìn)行目光接觸，介紹方便，可運(yùn)用多種姿勢(shì)，多用于文字材料交流的場(chǎng)合（如圖14-1中B3位置）。獨(dú)力式：意味著本不想和對(duì)方打交道，但又迫不得已的與對(duì)方打交道。顯示雙方關(guān)系的疏遠(yuǎn)，或某種敵意（如圖14-1中B4位置）。

B2AB1B4AB3圖14-1位置語(yǔ)言圖示AB2B3B1AB4

空間語(yǔ)。在公共關(guān)系實(shí)際工作中，我們要注意合理運(yùn)用空間語(yǔ)言，以不斷提高公共關(guān)系工作的效果。一般說(shuō)來(lái)，在交往空間的選擇和安排時(shí)，應(yīng)遵循以下一些基本原則：第一，充分考慮交往對(duì)象的文化傳統(tǒng)和民族背景來(lái)確定空間距離；第二，根據(jù)交往對(duì)象的社會(huì)地位和年齡確定空間距離；第三，根據(jù)交往對(duì)象的性格特征和情緒狀態(tài)確定空間距離；第四，根據(jù)具體的交往場(chǎng)景確定空間距離。（3）動(dòng)作語(yǔ)。動(dòng)作語(yǔ)是指通過(guò)人的動(dòng)作來(lái)傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)，它可以作為言語(yǔ)語(yǔ)言的必要補(bǔ)充，有時(shí)還能夠表達(dá)言語(yǔ)語(yǔ)言不能表達(dá)的感情，甚至在一定的語(yǔ)言情景中具有獨(dú)立的含義。常見(jiàn)的動(dòng)作語(yǔ)主要有手勢(shì)語(yǔ)和體姿語(yǔ)。

手勢(shì)語(yǔ)。手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)傳遞信息的體態(tài)語(yǔ)，又包括手指語(yǔ)和鼓掌語(yǔ)：手指語(yǔ)。指通過(guò)手指的不同動(dòng)作把人的很多想法表示出來(lái)，而且比語(yǔ)言表達(dá)方式更簡(jiǎn)潔。不過(guò)，在社交場(chǎng)合要注意，不同的國(guó)家、同樣的手勢(shì)，表達(dá)的意思是不一樣的。例如，在中國(guó)，常常聽(tīng)到西方婦女抱怨中國(guó)人撫弄了她們的嬰兒和很小的孩子。不論是摸摸、拍拍、抱抱或是親親孩子，都使那些西方的母親感到別扭。她們知道這種動(dòng)作毫無(wú)惡意，只是表示親近和愛(ài)撫而已，所以也不好公開(kāi)表示不滿(mǎn)。但在她們自己的文化中，這種動(dòng)作會(huì)被人認(rèn)為是無(wú)禮的，也會(huì)引起對(duì)方強(qiáng)烈的反感和厭惡。所以，遇到這種情況，西方的母親往往懷著復(fù)雜的感情站在一旁不說(shuō)話(huà)，感到窘迫，即使撫弄孩子的是自己的中國(guó)朋友或熟人。

手勢(shì)是個(gè)很難辦的事。打手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作稍有不同，就會(huì)與原來(lái)的意圖有所區(qū)別；對(duì)某種手勢(shì)理解錯(cuò)了，也會(huì)引起意外的反應(yīng)。在第二次世界大戰(zhàn)中，領(lǐng)導(dǎo)英國(guó)進(jìn)行戰(zhàn)爭(zhēng)的首相溫斯頓·邱吉爾曾作了一個(gè)手勢(shì)引起了不小的轟動(dòng)。當(dāng)時(shí)，丘吉爾正出席一個(gè)場(chǎng)面盛大而又隆重的集會(huì)。他一露面，群眾便立即對(duì)他鼓掌歡呼。邱吉爾做了一個(gè)表示victory（勝利）的V形手勢(shì)——用食指和中指構(gòu)成V形。做這個(gè)手勢(shì)時(shí)，手心要對(duì)著觀(guān)眾。不知邱吉爾是不知道還是一時(shí)失誤，把手背對(duì)著觀(guān)眾了。群眾當(dāng)中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人發(fā)愣，有人忍不住哈哈大笑。這位首相所做的手勢(shì)表示的是別的意思，那不是表示“勝利”的V形，而是一個(gè)下流的動(dòng)作。另一個(gè)例子同尼基塔·赫魯曉夫有關(guān)。他是50年代后期到60年代初期的蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人。在美國(guó)訪(fǎng)問(wèn)期間，他的言論和舉止曾一度引發(fā)爭(zhēng)議。引起爭(zhēng)議的手勢(shì)之一是：他緊握雙手，舉過(guò)頭頂，在空中搖晃。他的意思顯然是表示問(wèn)候，表示友誼。但是，在場(chǎng)的人和電視觀(guān)眾對(duì)此并不欣賞，美國(guó)人很熟悉這個(gè)動(dòng)作——這是拳擊手擊敗對(duì)手后表示勝利的姿勢(shì)。在此之前，赫魯曉夫曾說(shuō)過(guò)要埋葬美國(guó)資本主義的話(huà)，許多美國(guó)人認(rèn)為，這種手勢(shì)表示他好像已經(jīng)取得了勝利，洋洋得意，難怪許多人感到不快。

手勢(shì)是個(gè)很難辦的事。打手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作稍有不同，就會(huì)與原來(lái)的意圖有所區(qū)別；對(duì)某種手勢(shì)理解錯(cuò)了，也會(huì)引起意外的反應(yīng)。在第二次世界大戰(zhàn)中，領(lǐng)導(dǎo)英國(guó)進(jìn)行戰(zhàn)爭(zhēng)的首相溫斯頓·邱吉爾曾作了一個(gè)手勢(shì)引起了不小的轟動(dòng)。當(dāng)時(shí)，丘吉爾正出席一個(gè)場(chǎng)面盛大而又隆重的集會(huì)。他一露面，群眾便立即對(duì)他鼓掌歡呼。邱吉爾做了一個(gè)表示victory（勝利）的V形手勢(shì)——用食指和中指構(gòu)成V形。做這個(gè)手勢(shì)時(shí)，手心要對(duì)著觀(guān)眾。不知邱吉爾是不知道還是一時(shí)失誤，把手背對(duì)著觀(guān)眾了。群眾當(dāng)中，立刻有人鼓掌喝倒彩，有人發(fā)愣，有人忍不住哈哈大笑。這位首相所做的手勢(shì)表示的是別的意思，那不是表示“勝利”的V形，而是一個(gè)下流的動(dòng)作。另一個(gè)例子同尼基塔·赫魯曉夫有關(guān)。他是50年代后期到60年代初期的蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人。在美國(guó)訪(fǎng)問(wèn)期間，他的言論和舉止曾一度引發(fā)爭(zhēng)議。引起爭(zhēng)議的手勢(shì)之一是：他緊握雙手，舉過(guò)頭頂，在空中搖晃。他的意思顯然是表示問(wèn)候，表示友誼。但是，在場(chǎng)的人和電視觀(guān)眾對(duì)此并不欣賞，美國(guó)人很熟悉這個(gè)動(dòng)作——這是拳擊手擊敗對(duì)手后表示勝利的姿勢(shì)。在此之前，赫魯曉夫曾說(shuō)過(guò)要埋葬美國(guó)資本主義的話(huà)，許多美國(guó)人認(rèn)為，這種手勢(shì)表示他好像已經(jīng)取得了勝利，洋洋得意，難怪許多人感到不快。

鑒于以上分析，我們?cè)谑褂檬謩?shì)語(yǔ)時(shí)，必須了解不同的文化背景下某種手勢(shì)的確切含義，以免造成不必要的誤會(huì)。鼓掌語(yǔ)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、人類(lèi)文明的不斷進(jìn)步,人們?cè)絹?lái)越懂得運(yùn)用掌聲來(lái)傳遞信息。鼓掌，是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢(shì)，通常是通過(guò)雙手相拍發(fā)出響聲以傳遞交際信息，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎候嘉賓。其做法是，以右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。但是，不應(yīng)以此表示反對(duì)、拒絕、諷刺、驅(qū)趕之意，即不允許“鼓倒掌”。在交往中，要優(yōu)雅、含蓄和彬彬有禮，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，變化不宜過(guò)快。切忌“指手畫(huà)腳”、“手舞足蹈”、“抓頭搔耳”，以及咬指甲、揉衣角、撥弄衣扣，不斷用手指撫摸、點(diǎn)畫(huà)茶杯、桌子等器具，也不要用手指在五官中亂刮等，這些手勢(shì)往往給人以粗俗、缺乏涵養(yǎng)之感。

體姿語(yǔ)。體姿語(yǔ)是指人通過(guò)各種身體姿勢(shì)來(lái)傳遞某種信息的體態(tài)語(yǔ)，有坐、立、行等體姿語(yǔ)。坐姿。坐姿又叫坐相，坐得文雅、端莊，給人印象美好；坐得鄙俗丑陋，令人心生厭惡。基本坐姿是：雙目平視，面含微笑，下顎微收；雙肩平放，上身立直，雙膝并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙手自然放在椅子扶手或腿上；背部輕靠椅背，坐滿(mǎn)椅子的2／3即可。通常男士坐時(shí)，雙腿可微微張開(kāi)，以示“穩(wěn)重、豁達(dá)”，女士則并攏雙膝，以示“莊重、矜持”。在社交中，要注意避免不良坐姿：雙腿叉開(kāi)過(guò)大，有失雅觀(guān)，尤其是著裙裝的女性；架腿方式不當(dāng)，易成“蹺二郎腿”，顯得過(guò)于放肆；雙腿直伸出去或頭靠椅背，顯得懶散，有礙觀(guān)瞻；腿部抖動(dòng)搖晃或上身左右搖擺，令人心煩意亂或散漫不恭；用腳來(lái)脫鞋襪或用手觸摸腿部，既不衛(wèi)生又不雅觀(guān)；騎跨椅子或?qū)⑼确庞谧酪紊?，顯得傲慢、粗俗等。

立姿。又叫站相，正確的立姿要求挺、直、高?；玖⒆耸牵侯^部抬起，面朝正前，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手掌虎口向前，指尖朝下，雙腿立正并攏，兩腳呈“V”字狀分開(kāi)，身體重量均勻分布于兩腿上。此立姿從正面看頭正、肩平、身直，從側(cè)面看含頜、挺胸、收腹、直腿。男性立姿要給人以“勁”的壯美感，表現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采；女性立姿要給人以“靜”的優(yōu)美感，表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。在社交中，要避免出現(xiàn)不良立姿。雙腿交叉、探脖、塌腰、聳肩等有失莊重；雙手叉腰表示進(jìn)犯；雙臂交叉于胸前表示防衛(wèi)或抗議；雙手插入口袋或渾身亂動(dòng)，給人以散漫、缺乏修養(yǎng)之感。

行姿。即行走的姿勢(shì)?；拘凶耸牵荷眢w正直，雙目平視前方，精神飽滿(mǎn)。步幅適度，一般為本人的一腳之長(zhǎng)，男性每步約40cm左右，女性每步約36cm左右；步頻（步速）一般保持在每分鐘60~100步左右；步位，女性最好是“一字步”，即雙腳所踩同一直線(xiàn)上，男性則腳跟在同一條直線(xiàn)上，腳尖略呈外八字步；步態(tài)，男性以大步為美，女性以碎步為美；男性步伐剛健有力，顯陽(yáng)剛之美，女性步伐輕盈、柔軟、嬌巧，顯陰柔之美。行進(jìn)中要注意避免出現(xiàn)以下步姿：橫沖直撞、蹦蹦跳跳、重手重腳、左搖右晃、前擺后扭、步履蹣跚、拖步、蹭步、“八字步”或“鴨子步”，等等。

體態(tài)語(yǔ)的使用禮儀整體聯(lián)系，即運(yùn)用中要注意自然得體、協(xié)調(diào)得法，避免矯揉造作、嘩眾取寵。具體多義，即運(yùn)用中要注意具體環(huán)境、對(duì)象差異以及體態(tài)語(yǔ)含義的多重性，用之明義，理解精微。

第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)務(wù)禮儀公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作是組織公共關(guān)系理念和公共關(guān)系方案在實(shí)踐中具體操作的過(guò)程，在這一過(guò)程中必須講求和遵循相應(yīng)的禮儀或禮節(jié)規(guī)范，具體的實(shí)務(wù)體現(xiàn)在各項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)的策劃和組織過(guò)程中。在專(zhuān)題活動(dòng)中，各種禮儀是否符合規(guī)范，行為是否妥當(dāng)，直接影響了公共關(guān)系活動(dòng)的效果，同時(shí)，也表現(xiàn)出一名公關(guān)人員的整體素質(zhì)。公共關(guān)系實(shí)務(wù)禮儀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，即迎送禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、宴請(qǐng)禮儀、商務(wù)禮儀、次序禮儀等。

一、迎送禮儀迎送禮儀是在公共關(guān)系活動(dòng)中最常見(jiàn)的禮儀，也是一項(xiàng)基本禮儀。在公共關(guān)系活動(dòng)中，對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的客人，無(wú)論是官方人士、專(zhuān)業(yè)團(tuán)代表，還是民間團(tuán)體、友好人士，在他們抵離時(shí)，一般都要安排相應(yīng)的人員前往迎送，重要客商或初次來(lái)的客商，要專(zhuān)人迎接；一般的客商或常來(lái)常往彼此非常熟悉的客商，也可以不接。迎來(lái)送往有一套常規(guī)上的禮儀。

（一）資料了解事先了解來(lái)賓的背景資料，如年齡、性別、身份、來(lái)訪(fǎng)目的、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間長(zhǎng)短等。（二）確定迎送規(guī)格根據(jù)背景資料，按照與客人對(duì)口、對(duì)等的原則，確定級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。如果由于其他原因，級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織不能出面，可靈活變通為職位相稱(chēng)者或副職人員代替，但要向客人解釋?zhuān)f(shuō)明原因，表示歉意。（三）食宿及活動(dòng)安排恰當(dāng)如食宿由對(duì)方自付或回去報(bào)銷(xiāo)的，要按對(duì)方規(guī)定安排，不使對(duì)方難堪；如果食宿由接待方負(fù)責(zé)的，安排要與其身份相宜，標(biāo)準(zhǔn)不能太高，也不可過(guò)低。備齊接待用品，安排好就餐宴請(qǐng)，布置好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。（四）掌握迎送時(shí)間迎送人員應(yīng)提前到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站和輪船碼頭等候；送客時(shí)，無(wú)論是在門(mén)口還是在機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站，都要待客人走遠(yuǎn)或在交通工具啟動(dòng)后揮手道別。送行時(shí)應(yīng)根據(jù)情況或陪同前往，或在客人登機(jī)、上車(chē)、上船前到達(dá)，如果有儀式則應(yīng)于儀式前到達(dá)。（五）注意迎送陪同禮節(jié)客人抵達(dá)見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前熱情握手，問(wèn)候并做相應(yīng)介紹或自我介紹；主動(dòng)幫助客人提行李（但不要拿客人公文包或手提包）；安排客人乘車(chē)和在會(huì)客室會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，要注意位次禮儀。（六）做好迎送儀式如果迎送客人需要有相應(yīng)儀式，應(yīng)先準(zhǔn)備好迎送文稿，安排好場(chǎng)地及其他人員位次，體現(xiàn)熱烈隆重、真誠(chéng)迎送的氣氛。二、會(huì)務(wù)禮儀會(huì)議本身是各種人員的交流、溝通、認(rèn)識(shí)、了解的場(chǎng)所，會(huì)議的交流主要是會(huì)議內(nèi)容本身，而要有效開(kāi)好會(huì)議則要講求會(huì)務(wù)禮儀。（一）會(huì)議準(zhǔn)備

1．會(huì)議通知（1）根據(jù)會(huì)議的主題和會(huì)議步驟（議程、程序、日程等具體內(nèi)容），擬定與會(huì)人員名單或范圍。（2）擬定并及時(shí)寄發(fā)會(huì)議通知。2．會(huì)場(chǎng)選擇（1）大小適中，太大則顯空曠，太小則顯擁塞。（2）地點(diǎn)合理，盡可能靠近交通中心（車(chē)站、碼頭），方便與會(huì)人員聚散。（3）附屬設(shè)施齊全，會(huì)場(chǎng)照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、電話(huà)、服務(wù)、音響等設(shè)備一應(yīng)俱全。（4）要有停車(chē)場(chǎng)，便于與會(huì)人員交通工具的停放。3．會(huì)場(chǎng)布置（1）氣氛適宜。根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，或隆重莊嚴(yán)、或喜慶熱烈、或和諧親切等，做出相應(yīng)安排，要有相應(yīng)標(biāo)語(yǔ)、會(huì)標(biāo)、花卉、彩燈等，以烘托氣氛。（2）會(huì)場(chǎng)形式。根據(jù)會(huì)議規(guī)模與性質(zhì)，可以采用圓桌式、方桌式、“口”型式、“U”型式等樣式。（3）座次排列。包括主席臺(tái)座次和其他與會(huì)人員座次，可按漢字筆劃式、地理位置式、行業(yè)系統(tǒng)式等排列。4．事務(wù)安排包括會(huì)議文件資料、后勤服務(wù)等事宜。（二）會(huì)議進(jìn)程

1．迎接與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議性質(zhì)、規(guī)模以及參會(huì)者的情況，有關(guān)人員要派車(chē)分赴車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。2．生活安排會(huì)務(wù)人員要熱情引領(lǐng)參會(huì)者簽到，然后分送到相應(yīng)住處并告之會(huì)場(chǎng)會(huì)議事項(xiàng)。3．會(huì)場(chǎng)服務(wù)包括茶水供應(yīng)、會(huì)議記錄、接轉(zhuǎn)電話(huà)等，要由專(zhuān)門(mén)人員處理，并遵守會(huì)議紀(jì)律，不談?wù)摲菚?huì)議內(nèi)容，不干擾會(huì)議秩序。4．會(huì)議結(jié)束工作按照會(huì)務(wù)預(yù)先安排，調(diào)派車(chē)輛歡送與會(huì)人員離去，然后清理會(huì)場(chǎng)、整理會(huì)議記錄、會(huì)務(wù)決算上報(bào)等。三、宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。宴會(huì)按規(guī)格可分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴和家宴，按時(shí)間可分為早宴（茶）、午宴、晚宴、夜宴（宵夜），按目的可分為歡迎宴、慶賀宴、答（酬）謝宴、送（告）別宴、朋友聚餐宴等。

（一）宴席的桌次安排傳統(tǒng)中上座的位置，講究背北面南即坐北朝南。由于現(xiàn)代建筑風(fēng)格的多樣化，人們便習(xí)慣于把面對(duì)門(mén)的位置定為上座，故宴請(qǐng)中主座的位置即面向餐廳正門(mén)的位置。按國(guó)際慣例，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低，有左、中、右之別時(shí)，中尊右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌，既方便賓、主，也有利于管理。宴會(huì)可以用圓桌，也可以用長(zhǎng)桌或方桌。一桌以上的宴會(huì)，桌子之間的距離要適當(dāng)，各個(gè)座位之間也要距離相等。團(tuán)體宴請(qǐng)中，宴桌排列一般以居中或最前面的桌子為主桌。只有兩桌的小型宴會(huì)，可根據(jù)餐廳具體情況豎排或橫排。（二）宴請(qǐng)的座位安排正式宴請(qǐng)，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠(yuǎn)近而定；有時(shí)是只排部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個(gè)出席者，現(xiàn)場(chǎng)還要有人引導(dǎo)。安排次序以禮賓次序?yàn)橹饕罁?jù)。我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便交談和餐飲。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。按外國(guó)習(xí)慣，主桌上男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方。其他人員或賓客按其身份、職務(wù)穿插安排，或按性別分主賓穿插排列。在具體安排席位時(shí)，除根據(jù)上述基本規(guī)則外，還要充分考慮其他實(shí)際情況。例如：客人之間關(guān)系緊張者，應(yīng)盡量避開(kāi)安排，而