如何增進(jìn)說(shuō)話的技巧聲音魅力服務(wù)加分創(chuàng)造客戶感動(dòng)學(xué)習(xí)資料

如何增進(jìn)說(shuō)話的技巧

聲音魅力、服務(wù)加分，創(chuàng)造客戶感動(dòng)講師：范姜群澔SisiSisi關(guān)於范姜群澔sisi學(xué)歷：朝陽(yáng)科技大學(xué)休閒企業(yè)管理系碩士中興大學(xué)國(guó)務(wù)所---講師朝陽(yáng)科技大學(xué)休閒企業(yè)管理系---講師思為美數(shù)位藝術(shù)兒童大學(xué)---執(zhí)行總監(jiān)遠(yuǎn)豐國(guó)際有限公司---創(chuàng)意總監(jiān)典容國(guó)際有限公司---首席講師21世紀(jì)你必須要有的”3力”策略一外型美感競(jìng)爭(zhēng)力策略二態(tài)度美感競(jìng)爭(zhēng)力策略三談吐美感競(jìng)爭(zhēng)力

BQ，第一眼就要贏！BQ~是Brain（腦力）、Beauty（美力）、Behavior（行為力），內(nèi)外兼修所形成的Brilliant（出類拔萃）的能力。職場(chǎng)中的成功關(guān)鍵~專業(yè)、形象以及能見(jiàn)度，三者合而為一，形於外的表現(xiàn)，就是BQBQ在企業(yè)，是一種能量與質(zhì)感；BQ在個(gè)人，是最有價(jià)值的新興人力資本，可以增加就業(yè)升等與加薪的機(jī)會(huì)。

做自己的經(jīng)紀(jì)人、發(fā)言人沒(méi)有好的表達(dá)能力，有再好的能力都會(huì)失去能見(jiàn)度，沒(méi)有能見(jiàn)度，就沒(méi)有資源語(yǔ)言：說(shuō)話內(nèi)容（7%）動(dòng)態(tài)：肢體語(yǔ)言，儀態(tài)（38%）副語(yǔ)言：音質(zhì)、音量、音調(diào)、速度停頓、語(yǔ)氣發(fā)音準(zhǔn)確度來(lái)自你的形象~你用什麼方式、什麼表情說(shuō)這些話（55%）客戶服務(wù)的靈魂-聲音魅力透過(guò)聲音達(dá)到溝通或行銷順暢的目的「聲音技巧」隨時(shí)可用，沒(méi)有一定的順序或步驟「______」是客戶服務(wù)的靈魂！聲音SisiPeople溝通素質(zhì)7%Verbal：表達(dá)內(nèi)容38%Vocal：語(yǔ)態(tài)腔調(diào)55%Vision：肢體語(yǔ)言25%Verbal：表達(dá)內(nèi)容75%Vocal：語(yǔ)態(tài)腔調(diào)面對(duì)面透過(guò)電話內(nèi)在心法聽聲辨人話術(shù)Sisi善用肢體語(yǔ)言的功能語(yǔ)言：最多只能表達(dá)六成的意思非語(yǔ)言表達(dá)技巧:站著從正面應(yīng)對(duì)注視對(duì)方的眼神將脊背挻直莫忘了微笑端正儀容形象塑造，儀態(tài)高手把握第一印象散發(fā)魅力的眼神專業(yè)的親切微笑善用肢體語(yǔ)言美姿美儀：魅力的眼神每個(gè)人的眼睛都會(huì)說(shuō)話練習(xí)用非常專情的眼睛看著對(duì)方如果不好意思就看兩眉中心的位置用全身聆聽和藹可親的笑容用誇張的方式頻頻點(diǎn)頭談話中80%的時(shí)間注視對(duì)方眼睛端坐在對(duì)方的正前方頭部朝向?qū)Ψ角皟A約20度的坐姿Sisi如何講話~講到對(duì)方心坎裡創(chuàng)造價(jià)值塑造願(yuàn)景造勢(shì)~讓自己有氣勢(shì)先學(xué)習(xí)做個(gè)積極的聽眾眼神接觸點(diǎn)頭微笑或大笑問(wèn)一些表示感興趣的話題敘述一些類似的狀況臉上要有表情表示開放與接納的肢體語(yǔ)言在臉上寫Yes!笑容所以珍貴，因?yàn)槟鞘莾?nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子。美國(guó)第三任總統(tǒng)傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉(xiāng)間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當(dāng)眾人想抱馬渡河時(shí)，一名農(nóng)夫出現(xiàn)，手上提個(gè)包包，走向傑佛遜，請(qǐng)他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過(guò)河後，有人問(wèn)農(nóng)夫：你怎麼知道要找我們的總統(tǒng)？農(nóng)夫回答：??！我不知道他是總統(tǒng)。因?yàn)槲抑辉谒樕峡吹結(jié)es，其他人的臉上都寫著No。傑佛遜為華盛頓之國(guó)務(wù)卿，第二任總統(tǒng)之副總統(tǒng)，第三任總統(tǒng)。獨(dú)立宣言就是他起草的。微笑是自信的表徵站在鏡子前面，試問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風(fēng)的關(guān)鍵在：當(dāng)你微笑時(shí)，是否有自信！只有當(dāng)你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發(fā)自心底的愉悅感受，才會(huì)在臉上行成燦爛的笑容。武功一：展現(xiàn)自信最佳主角就是你建立自信從「強(qiáng)項(xiàng)」開始從做中學(xué)，找自信你就是自己的貴人武功二：會(huì)溝通、表達(dá)溝通協(xié)調(diào)來(lái)自打開心胸接受「異見(jiàn)」放低高度、?？绰牅贤ǎ瑥臅?huì)聽話開始為了使你的品牌更為成功，有五個(gè)「說(shuō)話教戰(zhàn)守則」：多用正面語(yǔ)言，少用負(fù)面語(yǔ)言。言語(yǔ)要簡(jiǎn)單而有力。說(shuō)明事情要有條有理。用有吸引力的表現(xiàn)方式。注意你的回應(yīng)。武功二：會(huì)溝通、表達(dá)扮對(duì)你的角色努力放電，展現(xiàn)熱情眼睛像費(fèi)翔一樣會(huì)放電微笑像裴勇俊一樣有親和力肢體語(yǔ)言要像林志玲有感覺(jué)說(shuō)話要像主播蘇逸洪有表情技巧的應(yīng)用客戶服務(wù)的靈魂-聲音魅力語(yǔ)調(diào)技巧1.語(yǔ)意與情緒技巧2.態(tài)度正經(jīng)、驚訝、幽默、撒嬌、失望…Sisi語(yǔ)調(diào)的變化請(qǐng)?jiān)囍匀N語(yǔ)調(diào)唸出以下這段話，並且與你的同伴互相分享語(yǔ)調(diào)不同，對(duì)方的感受有什麼不同：平調(diào)︰「王先生，就是因?yàn)檫@樣，所以才要為您服務(wù)?。　垢叩推鸱骸噶中〗?，就是看到您的身體有這種需求，所要趕緊跟您聯(lián)絡(luò)??！」高調(diào)︰「張先生，您真是愛(ài)說(shuō)笑??！我們的服務(wù)可是有口碑的呢！」請(qǐng)練習(xí)以下不同聲音態(tài)度，並依你的判斷選出你認(rèn)為的好壞順序。

假設(shè)有一個(gè)客戶對(duì)你說(shuō)：「你們的服務(wù)實(shí)在太差了！…」「正經(jīng)」的回應(yīng)，並以「正經(jīng)」的聲音來(lái)回答：張先生，很抱歉！我們會(huì)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的，希望您不要再生氣了！「驚訝」的回應(yīng)，並以「驚訝」的聲音來(lái)回答：張先生，我們每一個(gè)服務(wù)人員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練出來(lái)的，怎麼會(huì)太差喔？「輕微撒嬌」的回應(yīng)，並以「輕微撒嬌」的聲音來(lái)回答：真不好意思！王先生，造成您的困擾實(shí)在是很不對(duì)，希望您別生氣囉！「超級(jí)撒嬌」的回應(yīng)，並以「超級(jí)撒嬌」的聲音來(lái)回答：王先生，您這樣說(shuō)我好難過(guò)喔！我的心都糾在一起了?。?！聲音表達(dá)唯有真實(shí)的情感，才有真正的感動(dòng)！Sisi唯有真實(shí)的情感，才有真正的感動(dòng)！當(dāng)你對(duì)愛(ài)人說(shuō)“我愛(ài)你”的時(shí)候，對(duì)方覺(jué)得是敷衍還是真誠(chéng)？當(dāng)你對(duì)孩子說(shuō)“坐好，我要生氣囉！”，孩子是懷疑還是害怕？當(dāng)你說(shuō)“對(duì)不起”的時(shí)候，對(duì)方是接受還是抗議？當(dāng)你說(shuō)“沒(méi)關(guān)係”的時(shí)候，對(duì)方是放下重?fù)?dān)還是更加驚恐？當(dāng)導(dǎo)演要你笑的像大草原上的向日葵，你能體會(huì)導(dǎo)演的內(nèi)心世界嗎？從小老師告訴我們，說(shuō)話要字正腔圓，有仰、揚(yáng)、頓、挫，注意輕、重、緩、急，你了解其中含意嗎？你的聲音真的表現(xiàn)出你所想讓對(duì)方認(rèn)知的情緒嗎？Sisi聲音學(xué)習(xí)1233發(fā)聲原理國(guó)語(yǔ)正音聲音表情三項(xiàng)基本功2改變自己感動(dòng)他人兩個(gè)階段聲音評(píng)斷不是『好聽』『不好聽』而是『適合』『不適合』1一貫理念Sisi音質(zhì)喉腔：感性訴求胸腔：沈穩(wěn)專業(yè)口腔：清晰表達(dá)鼻腔：情感交流顱腔：特殊情境共鳴音域※個(gè)人說(shuō)話音階的高低代表本身能量起音的音階塑造對(duì)話的情境

音階高：熱情、愉快、活潑、充滿希望音階中：誠(chéng)懇、真心、實(shí)在音階低：感同身受、悲天憫人Sisi音調(diào)使用時(shí)機(jī)曲折調(diào)：想要使人愉快降調(diào)：想要表現(xiàn)誠(chéng)意，真心的道歉或?yàn)榭蛻糁肫秸{(diào)：想對(duì)人擺譜，或者打定主意不幹的時(shí)候升調(diào)：一對(duì)多，看人不順眼，或者想挑戰(zhàn)師長(zhǎng)權(quán)威的時(shí)候※改變音調(diào)就會(huì)改變傳達(dá)情境Sisi調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量適當(dāng)?shù)母咭舯鹊统恋穆曇舾菀鬃寣?duì)方接受，也較容易給對(duì)方留下清晰的印象太過(guò)平淡的聲音使人注意力分散，容易產(chǎn)生厭倦情緒太高太大的聲音，會(huì)使對(duì)方感到不舒服讓音量有活力、熱情、真誠(chéng)如何改善自己的聲音要留意自己說(shuō)話的聲音每天不斷的練習(xí)自己說(shuō)話的聲音不習(xí)慣—養(yǎng)成習(xí)慣不良經(jīng)驗(yàn)—轉(zhuǎn)換經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備不夠—充分準(zhǔn)備負(fù)面思考—正面思考立即行動(dòng)—慢慢開始決勝於開口之前自己能夠講的客戶想要聽的引人入勝的前言言之有物的內(nèi)文回味無(wú)窮的結(jié)語(yǔ)要求自我挑戰(zhàn)堅(jiān)持『五要』要?jiǎng)幽X:增加機(jī)動(dòng)反應(yīng)力要?jiǎng)涌?順利口語(yǔ)表達(dá)要?jiǎng)邮?優(yōu)美肢體語(yǔ)言要?jiǎng)尤?從容不迫的態(tài)度要?jiǎng)有?莫忘初心的感動(dòng)高手的平時(shí)訓(xùn)練一、多閱讀~專業(yè)的書、主題的書、行業(yè)