醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，建立健全信訪投訴管理機(jī)制，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門及員工，涵蓋患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、收費(fèi)等方面的投訴與建議。二、信訪投訴原則1.堅(jiān)持“公開、公正、公平”的原則，確保投訴處理的透明性。2.尊重患者的合法權(quán)益，認(rèn)真對(duì)待每一條投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.強(qiáng)調(diào)以患者為中心，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。三、信訪投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者及其家屬可通過電話、信件、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)投訴等多種方式提出投訴。1.2信息登記：接待人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間及聯(lián)系方式，確保信息的完整性。1.3投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)問題、醫(yī)務(wù)人員行為等類別，便于后續(xù)處理。2.投訴審核2.1初步審核：專門的信訪投訴處理小組對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實(shí)性和有效性。2.2分派處理：根據(jù)投訴類別，將投訴分派至相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行處理，確保責(zé)任明確。2.3制定處理方案：責(zé)任部門需在接到投訴后48小時(shí)內(nèi)制定處理方案，并報(bào)送信訪投訴處理小組審核。3.投訴處理3.1實(shí)施處理方案：責(zé)任部門按照審核通過的處理方案進(jìn)行實(shí)際處理，確保問題得到解決。3.2溝通反饋：處理完成后，責(zé)任部門需及時(shí)與投訴人溝通，告知處理結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)措施。3.3記錄歸檔：所有處理過程及結(jié)果需詳細(xì)記錄，并歸檔保存，以備后續(xù)查閱和分析。4.投訴回訪4.1滿意度調(diào)查：處理完成后，信訪投訴處理小組應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。4.2問題總結(jié)：根據(jù)回訪情況，分析投訴原因，提出改進(jìn)建議，形成定期報(bào)告，供醫(yī)院管理層參考。四、備案與統(tǒng)計(jì)所有投訴及處理記錄需進(jìn)行備案，定期統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、處理時(shí)效、滿意度等數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，作為醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。五、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任人職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人需對(duì)本部門的投訴處理工作負(fù)責(zé)，確保及時(shí)、有效地解決問題。2.員工行為規(guī)范：醫(yī)院員工在處理投訴時(shí)應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，不得對(duì)投訴人進(jìn)行指責(zé)或冷漠對(duì)待，違者將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、反饋與改進(jìn)機(jī)制1.定期評(píng)估：醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)信訪投訴管理制度進(jìn)行評(píng)估，分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。2.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化投訴處理流程，確保制度的有效性和適應(yīng)性。七、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)：定期對(duì)醫(yī)院員工進(jìn)行信訪投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。2.患者宣傳：通過醫(yī)院宣傳欄、官方網(wǎng)站等渠道，向患者宣傳投訴渠道和處理流程，增強(qiáng)患者的參與感和信任感。八、總結(jié)信訪投訴管理制度的實(shí)施，旨在通過科學(xué)、規(guī)范的流程，