【大學(xué)課件】民航服務(wù)與知覺

民航服務(wù)與知覺歡迎參加民航服務(wù)與知覺課程。本課程將深入探討航空服務(wù)質(zhì)量、顧客感知和滿意度等關(guān)鍵主題。我們將學(xué)習(xí)如何提升乘客體驗，創(chuàng)造卓越的航空服務(wù)。課程導(dǎo)言1服務(wù)質(zhì)量概念了解服務(wù)質(zhì)量的定義和維度2顧客感知探討影響顧客感知的因素3滿意度與忠誠度分析顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系4實踐策略學(xué)習(xí)提升航空服務(wù)質(zhì)量的具體方法什么是服務(wù)質(zhì)量？顧客期望與感知的對比服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與實際感知之間的差距。主觀評價每位顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價可能不同，取決于個人經(jīng)歷和標(biāo)準。動態(tài)過程服務(wù)質(zhì)量不是靜態(tài)的，而是在整個服務(wù)過程中不斷變化的。服務(wù)質(zhì)量的維度可靠性準確、一致地履行承諾的能力。響應(yīng)性及時、主動地為顧客提供幫助的意愿。保證性員工的知識、禮貌和傳遞信任感的能力。同理心提供個性化關(guān)懷，理解顧客需求的能力。服務(wù)質(zhì)量的重要性1顧客滿意度高質(zhì)量服務(wù)直接提升顧客滿意度。2品牌忠誠度滿意的顧客更可能成為忠實客戶。3口碑傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進正面口碑，吸引新客戶。4競爭優(yōu)勢卓越服務(wù)是航空公司的核心競爭力。5財務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)最終帶來更好的財務(wù)業(yè)績。顧客期望的形成個人需求每位顧客的獨特需求和偏好。過往經(jīng)驗之前的航空旅行經(jīng)歷塑造期望?？诒畟鞑ヅ笥?、家人的推薦或批評。公司承諾航空公司的廣告和服務(wù)承諾。行業(yè)標(biāo)準整個航空業(yè)的普遍服務(wù)水平。感知服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)過程評估乘客在整個旅程中不斷評估服務(wù)質(zhì)量。從值機、登機到飛行和到達，每個環(huán)節(jié)都影響整體感知。結(jié)果評估乘客還會根據(jù)最終結(jié)果評估服務(wù)。例如，是否準時到達、行李是否安全完整、整體旅行體驗是否愉快。服務(wù)差距模型差距1管理感知差距：公司對顧客期望的理解與實際期望的差距。差距2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距：管理層對顧客期望的理解與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3服務(wù)傳遞差距：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際服務(wù)傳遞之間的差距。差距4外部溝通差距：承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間的差距。差距1：管理感知差距1市場調(diào)研不足缺乏對顧客需求的深入了解。2溝通障礙管理層與一線員工之間信息傳遞不暢。3層級過多組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，阻礙了客戶反饋的傳遞。4忽視顧客反饋未充分重視和利用顧客的意見和建議。差距2：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距目標(biāo)設(shè)定不明確缺乏具體、可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。流程設(shè)計不當(dāng)服務(wù)流程未能充分考慮顧客需求。資源分配不足未提供足夠資源支持高質(zhì)量服務(wù)。管理承諾不足管理層對服務(wù)質(zhì)量的重視程度不夠。差距3：服務(wù)傳遞差距1員工培訓(xùn)不足一線員工未接受充分的服務(wù)技能培訓(xùn)。2角色沖突員工面臨多重要求，難以平衡效率和服務(wù)質(zhì)量。3技術(shù)支持不足缺乏先進的服務(wù)支持系統(tǒng)和工具。4激勵機制不當(dāng)獎懲制度未能有效鼓勵高質(zhì)量服務(wù)。差距4：外部溝通差距過度承諾廣告或銷售人員為吸引客戶而做出難以實現(xiàn)的承諾。這可能導(dǎo)致顧客期望過高，最終感到失望。溝通不足未能充分告知顧客公司的服務(wù)努力和成就。有時，航空公司提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但顧客并不知情。差距5：顧客感知差距1總體服務(wù)質(zhì)量顧客對整體服務(wù)體驗的評價。2期望與感知的對比實際體驗與預(yù)期的差距。3關(guān)鍵時刻特定服務(wù)接觸點的重要性。4個人因素顧客的心情、態(tài)度等影響感知。服務(wù)體驗的影響因素人工因素員工的態(tài)度、知識和服務(wù)技能。系統(tǒng)因素服務(wù)流程、政策和技術(shù)支持。物化因素機場設(shè)施、飛機舒適度等有形元素。社交因素與其他乘客的互動和整體氛圍。人工因素影響服務(wù)態(tài)度員工的友善、耐心和熱情直接影響乘客體驗。專業(yè)知識員工對航空政策、程序的了解程度影響服務(wù)質(zhì)量。問題解決能力員工處理突發(fā)事件和特殊請求的能力至關(guān)重要。個性化服務(wù)員工能否根據(jù)乘客需求提供定制服務(wù)。系統(tǒng)因素影響預(yù)訂系統(tǒng)便捷的在線預(yù)訂和值機流程。行李處理高效準確的行李追蹤和運送系統(tǒng)。飛行準點率航班按時起降的可靠性。客戶服務(wù)政策靈活的退改簽和補償政策。物化因素影響座椅舒適度座椅的寬度、傾斜度和腿部空間直接影響乘客舒適感。機上娛樂先進的娛樂系統(tǒng)和豐富的內(nèi)容選擇可以提升飛行體驗。餐飲質(zhì)量美味可口的機上餐食和飲品可以增加乘客滿意度。社交因素影響乘客互動與鄰座乘客的交流可能影響整體體驗。友好的氛圍有助于愉快的旅程，而吵鬧的環(huán)境可能導(dǎo)致不適。社交空間設(shè)計機艙布局和公共區(qū)域設(shè)計影響社交互動。某些航班提供休息區(qū)或酒吧，促進乘客間的交流。顧客感知價值定義顧客感知價值是乘客對航空服務(wù)的總體評估，權(quán)衡獲得的利益與付出的成本。重要性高感知價值可增加顧客滿意度，提高重復(fù)購買率和口碑推薦。影響因素包括服務(wù)質(zhì)量、票價、便利性、品牌形象等多個方面。提升策略通過優(yōu)化服務(wù)、合理定價和有效溝通來提高顧客感知價值。顧客感知價值的維度功能價值航班的準點性、安全性和舒適度。情感價值旅行過程中的愉悅感和體驗。社會價值航空公司品牌帶來的社會認同感。經(jīng)濟價值票價與獲得服務(wù)之間的性價比。感知價值的影響1顧客滿意度高感知價值直接提升滿意度。2品牌忠誠度感知價值高的顧客更可能重復(fù)選擇。3口碑傳播正面感知價值促進積極口碑。4市場份額長期提高感知價值可擴大市場份額。顧客滿意度1整體滿意度乘客對航空服務(wù)的總體評價。2期望達成度實際體驗與預(yù)期的對比結(jié)果。3關(guān)鍵接觸點影響滿意度的重要服務(wù)環(huán)節(jié)。4情感反應(yīng)乘客在服務(wù)過程中的情感體驗。5價值感知服務(wù)質(zhì)量與價格的平衡評估。滿意度的影響因素服務(wù)質(zhì)量包括準點性、安全性、舒適度等核心服務(wù)要素。員工表現(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度、效率和問題解決能力。價格公平性票價與服務(wù)質(zhì)量的匹配度。品牌形象航空公司的整體聲譽和品牌認知。滿意度與忠誠度基本滿意達到最低期望，但不足以產(chǎn)生忠誠。超出期望服務(wù)超越預(yù)期，開始建立情感聯(lián)系。持續(xù)滿意多次體驗都保持高滿意度，形成習(xí)慣。忠誠客戶主動選擇并推薦給他人。測量顧客滿意度問卷調(diào)查通過結(jié)構(gòu)化問卷收集定量數(shù)據(jù)。深度訪談進行一對一交談，獲取詳細反饋。觀察法直接觀察乘客行為和反應(yīng)。數(shù)據(jù)分析分析投訴率、復(fù)購率等指標(biāo)。滿意度調(diào)查方法定量方法評分卡調(diào)查在線問卷短信滿意度評價定性方法焦點小組討論一對一深度訪談客戶意見簿分析提升服務(wù)質(zhì)量的策略1持續(xù)培訓(xùn)定期對員工進行服務(wù)技能和知識培訓(xùn)。2技術(shù)創(chuàng)新引入先進技術(shù)，如自助值機、智能行李追蹤。3個性化服務(wù)根據(jù)乘客偏好提供定制化服務(wù)體驗。4及時反饋建立快速響應(yīng)機制，及時處理乘客投訴。結(jié)論與展望重要性服務(wù)質(zhì)量和顧客感知是航空