客戶關系的建立與維護第版戴爾對客戶的認識教學文稿

戴爾對客戶的認識

主要內容1、戴爾的客戶2、戴爾對客戶的認識3、戴爾對客戶的管理4、戴爾客戶管理的體現(xiàn)5、戴爾從客戶身上學到什么戴爾公司簡介

戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設在美國德克薩斯州奧斯汀，是全球領先的IT產品及服務提供商。

業(yè)務包括幫助客戶建立自己的信息技術及互聯(lián)網(wǎng)基礎架構，提供隨需定制的臺式機，筆記本電腦，打印機，服務器，存儲器，投影機，網(wǎng)絡產品等戴爾通過互聯(lián)網(wǎng)將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡，直銷業(yè)務模式獲得了巨大的成功。現(xiàn)在客戶除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和電話訂購。戴爾公司簡介戴爾經過24年發(fā)展，現(xiàn)已成為全球三大電腦供應商之一。特別是2007年1月戴爾創(chuàng)始人以及董事長邁克爾－戴爾重掌政權以來，他重組了高管團隊，與沃爾瑪、國美合作在其連鎖店銷售電腦，發(fā)布新款的彩殼筆記本產品－包括粉色、綠色、紅色和黃色，以補充傳統(tǒng)的灰色系列，發(fā)布新的市場和廣告營銷戰(zhàn)略，建立一個針對企業(yè)市場的的全局性主題，使公司再次煥發(fā)勃勃生機，進入一個新的戴爾時代。戴爾客戶—

家庭與家庭辦公主要購買考慮因素是實用、快捷和價格便宜和售后服務技術支援。

家庭與家庭辦公客戶組成了戴爾業(yè)務的10%。而戴爾網(wǎng)上在線銷售量90%銷售收入來自中小企業(yè)和普通個人用戶。戴爾的大客戶大客戶包括成長型企業(yè)、大中型企業(yè)、政府、教育和醫(yī)療機構。大客戶需要一種慎重發(fā)展的關系。主要通過站點查詢產品信息、定單情況和技術幫助，并不直接從網(wǎng)上訂購。企業(yè)客戶市場占據(jù)戴爾公司的整體業(yè)務的大半壁江山。Dell公司90%的銷售收入來自企業(yè)。戴爾幫助波音公司簡化IT應用戴爾有機的把產品和服務融為一體，大大縮短了波音公司系統(tǒng)部署IT和運行準備的時間。戴爾贏得了波音公司10億美元的的合同。波音公司利用戴爾的觀點簡化部署位于全球的數(shù)千萬臺電腦的流程，同時也把戴爾的技術應用在他們的業(yè)務中。

波音公司生產車間戴爾對客戶的認識客戶是公司的最大的競爭優(yōu)勢,公司的贏利是建立在積累客戶價值的基礎上。體現(xiàn)在1、客戶是公司的利潤源泉2、客戶為公司提供信息價值3、客戶是對付競爭對手的利器4、客戶終生價值是公司持續(xù)發(fā)展的基礎

戴爾創(chuàng)始人、董事長、CEO

你不只是我們一筆交易的顧客，你是我們終生的顧客。我們發(fā)現(xiàn)，價格其實只占顧客購買原因的三分之一，另外三分之二是服務和技術支援。每一個顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮。我們要做的是滿足顧客的需求，消除顧客的恐懼和疑慮。

邁克爾.戴爾經典語錄馬克·賈爾維斯(MarkJarvis)

戴爾前CEO羅林斯忽略客戶被免職戴爾前CEO羅林斯因忽略了客戶服務而免去CEO，“總希望在顧客不知不覺的情況下減少服務，節(jié)約成本”。戴爾經過“撥亂反正”強化客服，宣布了“客戶關系第一”、“要賦予接近客戶的人員更大的權力”戴爾對客戶的管理家庭及家庭辦公客戶——客戶自定義服務管理1、戴爾讓家庭及家庭辦公客戶在線獲得信息或交易：客戶自助查詢產品信息

客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調整賬單，以及獲取服務客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或E-mail）網(wǎng)上故障診斷和技術支持

2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，延長客戶關系的壽命的管理。E-mail加強

公司和家庭客戶的溝通和聯(lián)系戴爾對客戶的管理大客戶——戴爾把大多數(shù)資源放在與其最有利可圖的大客戶建立關系：公司用最高層的銷售團隊管理大客戶，為大客戶安裝定制的軟件，并追蹤商業(yè)客戶的存貨；為大客戶提供在線折扣采購。公司實施全面質量管理，簡化企業(yè)IT應用之道，幫助客戶重新部署高效的系統(tǒng)，節(jié)約客戶IT的時間和服務成本，把事情變得更加簡單。

戴爾客戶管理的體現(xiàn)1、建立以顧客為導向的企業(yè)文化，堅持“與顧客建立親密關系，提供優(yōu)秀的作業(yè)方式”的價值取向。優(yōu)化供應鏈，采用直銷和零售降低成本，滿足客戶需求。

2、“戴爾2.0”業(yè)務計劃——提供最佳用戶體驗、建立一個強大的全球服務業(yè)務體系，并保證產品提供最佳的長期客戶價值”。戴爾客戶管理的體現(xiàn)3、戴爾公司啟動戴爾中文博客網(wǎng)站。成為業(yè)界首家開設中文企業(yè)博客的計算機廠商。戴爾是傾聽客戶、為客戶提供貼身服務最直接的公司。4、建立戴爾體驗中心戴爾從客戶身上學到：著眼于整體大局以客戶所提供的建