鐵道交通運(yùn)營管理《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之文明服務(wù)6》

動(dòng)車組列車效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7文明效勞71儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊標(biāo)準(zhǔn)。711頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。712面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。713女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。714乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過35厘米，跟徑不小于35厘米。715佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌〔長方形職務(wù)標(biāo)志〕戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處〔無口袋的戴于相應(yīng)位置〕，包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。716餐車加熱、供給餐食時(shí)，效勞人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。72表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。721使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。效勞語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見〞等效勞用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們〞“各位旅客〞“旅客朋友〞，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志〞等。722旅客問訊時(shí)，面向旅客站立〔工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外〕，目視旅客，有問必答，答復(fù)準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。723坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出〔退〕勤〔乘〕時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱〔包〕在同一側(cè)。724立崗姿勢標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V〞字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁〞字形。725列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。726清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。727夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包房。728不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時(shí)定點(diǎn)分批用乘務(wù)餐，其他時(shí)段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。73溫度適宜，環(huán)境舒適。731通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原那么上保持冬季18℃～2021夏季26℃～28℃。732車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行〔22:00～7:00〕時(shí)，座車照明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。733播送視頻7331播送常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7332播送語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)播送系統(tǒng)播報(bào)正確。7333視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。7334播送、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳平安常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守平安乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供給、廣告等節(jié)目。74用水供給。741飲用水保證供給，途中上水站按規(guī)定上水。742運(yùn)行途中為有需求的重點(diǎn)旅客提供送水效勞；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水效勞。75運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。76公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。77通過圖形符號、電子顯示、播送、視頻、效勞指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸效勞信息，引導(dǎo)旅客自助效勞。78臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開出售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。79發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。710根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)效勞。7101商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)效勞工程，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等效勞。——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供給?！旯┎蜁r(shí)間的，免費(fèi)供給餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。——選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。7102“G〞字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品、送水等效勞。711全面效勞，重點(diǎn)照顧。7111無需求無干擾。通過播送、電子顯示屏等方式宣傳效勞設(shè)備的使用方法，方便旅客自助效勞。7112有需求有效勞。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶效勞中心客戶效勞〔區(qū)號號碼〕。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問必答，答復(fù)準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7113重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客效勞。71131按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。71132對重