旅游職業(yè)道德課件：旅游職業(yè)道德規(guī)范

旅游職業(yè)道德規(guī)范是每個(gè)旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)和判斷他們職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一；熱情友好、賓客至上；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢、一視同仁；鉆研業(yè)務(wù)、提高技能；銳意創(chuàng)新、勇于競(jìng)爭(zhēng)。旅游職業(yè)道德規(guī)范名言薈萃如果你有智慧，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的智慧；如果你沒(méi)有智慧，請(qǐng)奉獻(xiàn)你的汗水；如果兩者你都沒(méi)有，就請(qǐng)你離開(kāi)公司?！上滦抑覀?yōu)樽鎳?guó)服務(wù)，也不能都采用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照資稟，各盡所能?！璧律罹褪欠?wù)，只有給予他人更多一點(diǎn)更好一點(diǎn)的人，才能不斷進(jìn)步！——斯塔特勒生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中?！R里奧特服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，良好的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，是成功的秘訣?！u金宏創(chuàng)新是企業(yè)家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開(kāi)創(chuàng)一種新的實(shí)業(yè)和一項(xiàng)新的服務(wù)的機(jī)會(huì)的手段?！髽I(yè)家們需要有意識(shí)地去尋找創(chuàng)新的源泉，去尋找表明存在進(jìn)行成功創(chuàng)新機(jī)會(huì)的情況變化擴(kuò)其征兆。他們還需要懂得進(jìn)行成功的創(chuàng)新的原則并加以運(yùn)用?！卖斂藢W(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1、理解旅游職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)涵。2、明確旅游職業(yè)道德規(guī)范的重要意義。3、掌握旅游職業(yè)道德規(guī)范的基本要求。

能力與情感目標(biāo)1、能正確理解旅游職業(yè)道德規(guī)范的重要意義。2、能運(yùn)用旅游職業(yè)道德規(guī)范指導(dǎo)職業(yè)行為。3、逐步將具有外在約束性的職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為潛在意識(shí)，衍生職業(yè)情感，繼而形成良好的職業(yè)習(xí)慣。

2009年12月，海南寶中旅行社負(fù)責(zé)接待了一個(gè)來(lái)自廣東的4日3晚游旅行團(tuán)。該團(tuán)共計(jì)46人。18日上午，負(fù)責(zé)接待的導(dǎo)游張超從行程一開(kāi)始便向每位客人加收750元，其中35名游客一次性交了650元—750元不等的自理景點(diǎn)費(fèi)用，但來(lái)自廣東惠州的11名游客由于不愿支付這筆費(fèi)用，隨即被導(dǎo)游張超要求下車(chē)離團(tuán)，還被要求寫(xiě)下所謂的“責(zé)任書(shū)”，并讓游客承諾是因?yàn)樽陨碓?，主?dòng)提出離團(tuán)要求，離團(tuán)期間合同中未產(chǎn)生的團(tuán)費(fèi)不退，且屬客人自理，安全責(zé)任自負(fù)，不得追究組團(tuán)社、地接社以及導(dǎo)游的任何責(zé)任。隨后，8名游客因不滿導(dǎo)游張超的接待服務(wù)，向12301旅游投訴熱線投訴。

導(dǎo)入案例---海南違規(guī)導(dǎo)游、旅行社受重罰接到投訴后，海南省旅游稽查總隊(duì)隨即介入調(diào)查。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)游張超要求加收的費(fèi)用，是在行程單中已列出的一些自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，11名惠州游客因不愿意選擇自費(fèi)項(xiàng)目，確實(shí)簽定了“責(zé)任書(shū)”并承認(rèn)是自愿離團(tuán)。但執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該團(tuán)存在其他問(wèn)題。據(jù)查實(shí)，導(dǎo)游張超在實(shí)際接待過(guò)程中并沒(méi)有把游客帶到南山文化苑，而是惡意宣傳南山文化苑要交多重門(mén)票費(fèi)用，有宰客行為，讓所有游客選擇游覽了南天生態(tài)大觀園。而在游覽天涯海角時(shí)，該導(dǎo)游又向游客宣傳“天涯海角只有兩塊石頭，沒(méi)什么好看的”，誘導(dǎo)游客選擇所謂的海上游天涯項(xiàng)目，結(jié)果原計(jì)劃2個(gè)小時(shí)的旅游行程僅20分鐘就草草結(jié)束。

海南省旅游稽查總隊(duì)執(zhí)法人員認(rèn)為，該導(dǎo)游之所以如此“妖魔化”海南一些知名景區(qū)，把游客帶到新景區(qū)，主要是為了獲取高額回扣。這種行為，情節(jié)特別嚴(yán)重、性質(zhì)極其惡劣，對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的違規(guī)行為，其所在旅行社海南省寶中旅行社有限公司也難辭其咎。

導(dǎo)游因欺騙、誘導(dǎo)游客改變行程，被處以2萬(wàn)元罰款，委派其出團(tuán)的旅行社被吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

你認(rèn)為案例中的導(dǎo)游張超在帶團(tuán)工作中的行為違反了哪幾項(xiàng)社會(huì)基本道德規(guī)范？

這些行為給他本人和旅行社帶來(lái)了哪些影響？一、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的道德含義二、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的重要性三、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的具體要求第一節(jié)真誠(chéng)公道信譽(yù)第一一、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的道德含義

在旅游職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)就是真心誠(chéng)意，講究信用，信守承諾，遵守合同條款，不弄虛作假，不欺騙和刁難旅游者。公道，即公平合理，買(mǎi)賣(mài)公道，價(jià)格合理，賺取利潤(rùn)合法、合理，在不損害企業(yè)利益的前提下，自覺(jué)維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。信譽(yù)是企業(yè)的生命，信譽(yù)第一就是必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位。二、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的重要性是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)的有效途徑

4是衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要尺度1是評(píng)價(jià)旅游行業(yè)員工道德水平高低的重要尺度

2是我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體現(xiàn)

3案例：一定要洗七遍一個(gè)在日本的中國(guó)留學(xué)生，課余為餐館洗盤(pán)子以賺取學(xué)費(fèi)。日本的餐飲業(yè)有一個(gè)不成文的行規(guī)，即餐館的盤(pán)子必須用水洗上七遍。洗盤(pán)子的工作是按件計(jì)酬的，這位留學(xué)生計(jì)上心頭，洗盤(pán)子時(shí)少洗一兩遍。果然，勞動(dòng)效率大大提高，工錢(qián)也迅速增加。一起洗盤(pán)子的日本學(xué)生向他請(qǐng)教技巧，他毫不避諱，說(shuō)：“你看，洗了七遍的盤(pán)子和洗了五遍的盤(pán)子有什么區(qū)別嗎？少洗兩遍嘛！”日本學(xué)生諾諾，卻與他疏遠(yuǎn)了。

餐館老板偶爾抽查一下盤(pán)子清洗的情況。一次抽查中，老板用專(zhuān)用的試紙測(cè)出盤(pán)子清洗程度不夠并責(zé)問(wèn)我們這位留學(xué)生時(shí)，他振振有辭：“洗五遍和洗七遍不是一樣保持了盤(pán)子的清潔嗎？”老板只是淡淡地說(shuō)：“你是一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的人，請(qǐng)你離開(kāi)?！?/p>

為了生計(jì)，他去別的餐館面試，都因?yàn)樽约旱摹懊暋睂覍遗霰冢詈?，他感慨道：“洗盤(pán)子一定要洗七遍呀。”三、“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”的具體要求

（一）以滿足顧客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提（二）廣告宣傳，實(shí)事求是（三）信守合同，履行承諾（四）按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理（五）實(shí)事求是，知錯(cuò)就改（六）誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧相關(guān)鏈接：出境游被加收老人團(tuán)費(fèi)近日，年逾六旬的南京市民馬正元想到澳大利亞旅游。他前往中山路268號(hào)中青旅江蘇國(guó)際旅行社交付了定金。在他準(zhǔn)備交付全款的時(shí)候，旅行社工作人員對(duì)馬正元說(shuō)，“60歲以上的老人去澳大利亞要加收2000元人民幣的費(fèi)用?！瘪R老先生認(rèn)為這很不合理，“為什么對(duì)老人加收費(fèi)用？”對(duì)于馬正元的不滿，旅行社工作人員解釋為，對(duì)60歲以上的老人要加收500澳元(約合人民幣2000元)的團(tuán)費(fèi)，原因是澳大利亞地接旅行社認(rèn)為60歲以上的老人購(gòu)買(mǎi)力比較弱，而地接旅行社的利潤(rùn)主要靠游客購(gòu)物，60歲以上老人在購(gòu)買(mǎi)力上的弱勢(shì)需要用額外的團(tuán)費(fèi)補(bǔ)償。

這個(gè)解釋令馬老“哭笑不得”，他堅(jiān)決表示自己是不會(huì)交這筆錢(qián)的。但該旅行社也態(tài)度強(qiáng)硬地表示，不交錢(qián)就不得去游玩。據(jù)了解，為了讓這多出的2000元人民幣更能為消費(fèi)者接受，該旅行社對(duì)消費(fèi)能力較高的群體實(shí)行8000元左右的澳大利亞游優(yōu)惠價(jià)，而60歲以上的游客則收取1萬(wàn)元左右的費(fèi)用。該旅行社還強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在旅行社都是這樣收費(fèi)。”——資料來(lái)源：黃蕾.出境游老人要多付2000元.江南時(shí)報(bào)，2009年3月11日案例分析：1.你認(rèn)為旅行社向60歲以上老人加收?qǐng)F(tuán)費(fèi)是否合理？2.對(duì)于旅行社產(chǎn)品的定價(jià)，如何才能做到既能招徠顧客又能維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，對(duì)此請(qǐng)?zhí)岢瞿愕囊庖?jiàn)與建議。第二節(jié)熱情友好賓客至上

一、“熱情友好、賓客至上”的道德含義賓客至上是指在旅游接待與服務(wù)中，一切都要以賓客為中心，一切為賓客著想，一切服務(wù)均以使賓客滿意為宗旨，切實(shí)履行每一位旅游從業(yè)人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。熱情友好，是一種道德情感。它要求旅游從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)工作中投入積極的個(gè)人情感，對(duì)每一位客人內(nèi)心懷有一種關(guān)愛(ài)之情，并由衷地歡迎客人的到來(lái)。相關(guān)鏈接：在酒店行業(yè)中，作為員工行為指南的三條座右銘：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。其三，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。二、“熱情友好、賓客至上”的重要性

（一）是旅游企業(yè)贏得客人信賴與支持的基礎(chǔ)（二）是旅游業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。（三）是旅游企業(yè)取得良好聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。案例：不能說(shuō)不—沒(méi)有嬰兒床怎么辦酒店1818房住著一對(duì)夫婦和他們的一個(gè)年幼的女兒。在交談中，服務(wù)員小袁得知，他們夫婦二人都十分熱衷于外出游山玩水，這次難得遇上雙方都有假期，夫婦倆就興沖沖地帶著小女兒一同出來(lái)游玩。第一天晚上他們計(jì)劃得好好的，1818房是一間標(biāo)準(zhǔn)雙人房，先生獨(dú)自睡一張床，太太和女兒睡另一張床。但是，一晚過(guò)去后，太太發(fā)現(xiàn)女兒與她一同睡在一張床上似乎擠了些，夜里醒了好幾次。于是，太太詢問(wèn)樓層服務(wù)員小袁是否有什么辦法來(lái)幫她解決這個(gè)問(wèn)題。小袁聽(tīng)后就建議客人借用客房服務(wù)中心的嬰兒床，客人覺(jué)得這是一個(gè)好辦法，就請(qǐng)小袁為她聯(lián)系。但是，事不湊巧，當(dāng)小袁匆匆地來(lái)到服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心的服務(wù)員告訴她備用的兩張嬰兒床都已借給其他客人了，小袁只好空手而歸。在返回的路上，小袁心里一直在想如何將此信息告訴客人，她不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)沒(méi)辦法，要多做些解釋。但是，畢竟客人的問(wèn)題沒(méi)有得到解決呀，有沒(méi)有什么補(bǔ)救措施和其他辦法來(lái)解決客人的難題呢？突然，她有了一個(gè)主意。一會(huì)兒，小袁回到了客人的房間，她先向客人解釋了酒店客人借用嬰兒床的實(shí)際情況，并向客人誠(chéng)懇致歉，然后她又向客人提出了另外一個(gè)建議，把房間里的兩張床合并成一張?zhí)卮蟠蹭仯@樣一來(lái)，大人沒(méi)有影響，小孩也可以睡得比較寬松些。最后，小袁還從身后拿出了一件小禮物——一個(gè)精致的洋娃娃，代表酒店送給客人的小女孩，作為對(duì)她的小小補(bǔ)償。這一切令客人十分感動(dòng)，他們實(shí)在沒(méi)有想到，自己一點(diǎn)小小的想法和要求服務(wù)員是如此的重視，他們對(duì)小袁、對(duì)酒店表示非常感激?！Y料來(lái)源：范運(yùn)銘.客房服務(wù)與管理案例選析.旅游教育出版社，2005年版案例分析1.為什么服務(wù)員不能對(duì)客人說(shuō)“不”？2.這個(gè)案例給了我們哪些啟示？三、“熱情友好、賓客至上”的具體要求第一，熱情主動(dòng)，為客人著想。第二，不怕麻煩，盡量滿足客人的合理要求。第三，盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。案例：小駱的迷茫浙江某賓館服務(wù)員小駱第一天上班，被分配在酒店A樓5層做值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò)3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好，一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門(mén)打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本酒店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至被誤解，使她感到沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？——資料來(lái)源：范運(yùn)銘.客房服務(wù)與管理案例選析.旅游教育出版社，2005年版案例分析：小駱?lè)e極主動(dòng)地對(duì)客服務(wù)，按服務(wù)規(guī)范為客人介紹客房設(shè)施設(shè)備，但她的熱情服務(wù)顯然沒(méi)有得到客人的肯定，反而被誤會(huì)是想索要小費(fèi)。小駱的服務(wù)究竟是哪里出問(wèn)題了呢？第三節(jié)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的道德含義文明禮貌是社會(huì)公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范，是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準(zhǔn)則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，是旅游業(yè)職業(yè)義務(wù)的集中體現(xiàn)，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責(zé)任。二、“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的具體要求（六）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合（一）尊重客人（二）儀表整潔（五）細(xì)節(jié)服務(wù)（三）語(yǔ)言優(yōu)美（四）微笑服務(wù)案例：燙金的名字比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，每次來(lái)京，他都下榻在北京某飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆從機(jī)場(chǎng)趕來(lái)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表早就舉著牌子在出口處迎接。一陣短暫寒暄之后，汽車(chē)即載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般地朝著首都市中心駛?cè)ァ１壤麜r(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)該飯店幾次了，他熟門(mén)熟路地來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的套間里。一切與往常一樣，他照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他從條形衣柜取出睡衣時(shí)，令他眼前一亮的是睡衣左胸繡著他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別耀眼。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣一件睡衣，但胸前沒(méi)有任何字樣。頃刻間，一種自豪感油然而生，沐浴時(shí)益發(fā)覺(jué)得舒坦透心。比利時(shí)客人從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，發(fā)現(xiàn)他的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，更使他感到一份少有的驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地許多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他前后左右仔細(xì)端詳起火柴盒來(lái)，燙金工藝還真精巧。他不由得贊嘆到：“真難為了他們飯店的真心實(shí)意。”董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前，那本《服務(wù)指南》他是再熟悉不過(guò)了，但今天出于好奇，他還是下意識(shí)地打開(kāi)了。又是一個(gè)驚喜！信紙信封上他的名字赫然在目，也是燙金的！——資料來(lái)源：范運(yùn)銘.客房服務(wù)與管理案例選析.旅游教育出版社，2005年版案例分析：1.談?wù)勀汩喿x本案例后的感受。2.旅游企業(yè)為何要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)？第四節(jié)不卑不亢一視同仁一、“不卑不亢、一視同仁”的道德含義

不卑不亢，卑即自卑，亢即高傲，其道德含義是指旅游從業(yè)人員在工作中要維護(hù)自己的人格、國(guó)格，堅(jiān)持自己的信念，要謙虛謹(jǐn)慎，但不要妄自菲?。粸榭头?wù)，但不低三下四；熱愛(ài)祖國(guó)，但不妄自尊大；學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。二、“不卑不亢、一視同仁”的重要性（一）不卑不亢是自覺(jué)捍衛(wèi)民族尊嚴(yán)，維護(hù)國(guó)格、人格的具體表現(xiàn)。（二）“不卑不亢、一視同仁”在社會(huì)交往中對(duì)營(yíng)造良好的人際關(guān)系有積極作用。案例：醉酒客人拉服務(wù)員共舞一天，酒店來(lái)了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，氣宇軒昂。服務(wù)員主動(dòng)上前引座服務(wù)。剛開(kāi)始客人比較平靜，酒過(guò)三巡，客人有些面紅耳赤了，開(kāi)始脫掉外套，手握話筒放聲高歌。這時(shí)，其中一位過(guò)來(lái)拉服務(wù)員要求同歌共舞。這位服務(wù)員平靜地說(shuō)：“看這位先生一定是位廠長(zhǎng)或經(jīng)理，您希望您的職工違反您的工作制度嗎？”客人一愣，服務(wù)員得體地補(bǔ)充說(shuō)：“現(xiàn)在我正在上班，不能和您一起娛樂(lè)，對(duì)不起，您還需要什么的話，盡可吩咐?！边^(guò)了一會(huì)兒，幾位客人的酒氣上來(lái)了，開(kāi)始擊碗拍案，胡言亂語(yǔ)起來(lái)，服務(wù)員依然平靜，既沒(méi)有認(rèn)可，也沒(méi)有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位請(qǐng)自重，以免有失身分。”客人露出一絲尷尬。最后有兩位客人喝得酩酊大醉，吐了一地。又是這位服務(wù)員，扶他們到沙發(fā)上休息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。事后，客人專(zhuān)程來(lái)向這位服務(wù)員道歉致謝。案例分析：1.你認(rèn)為案例中服務(wù)員的態(tài)度為自己和酒店贏得了什么？2.在同客人的交往中，應(yīng)如何把握服務(wù)熱情周到與態(tài)度不卑不亢？三、“不卑不亢、一視同仁”的基本要求謙虛謹(jǐn)慎自尊自強(qiáng)1一視同仁以禮相待

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案例：過(guò)火的VIP接待

酒店新的經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為，對(duì)不同客人應(yīng)區(qū)別對(duì)待，應(yīng)突出提供個(gè)性化服務(wù)。接待VIP，尤其是酒店請(qǐng)來(lái)的VIP，其接待規(guī)格當(dāng)然應(yīng)與普通賓客有別，對(duì)重要客人表示特別的敬重也是理所當(dāng)然的事。但在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，決不能忽視一視同仁的接待原則。某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒?dòng)的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級(jí)官員。

酒店將地方官員視為VIP，房?jī)?nèi)鮮花、水果自不必說(shuō)，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見(jiàn)面握手問(wèn)好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)“長(zhǎng)”那個(gè)“長(zhǎng)”地叫著。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無(wú)人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來(lái)的華僑們難以一展笑容。不少華僑見(jiàn)此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店?！Y料來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)，，2010年10月25日

案例分析：在旅游接待工作中，在公眾場(chǎng)合應(yīng)如何表現(xiàn)及怎樣把握熱情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不讓眾顧客產(chǎn)生親疏有別之感？課堂思考：在生活中，你有沒(méi)有受到過(guò)不平等的待遇，體會(huì)一下你當(dāng)時(shí)的感受。第五節(jié)鉆研業(yè)務(wù)提高技能一、“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的道德含義“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”，就是要求一切從業(yè)人員鉆研自己所從事的專(zhuān)業(yè)，孜孜不倦、鍥而不舍，不斷擴(kuò)展職業(yè)知識(shí)、提高職業(yè)技術(shù)、提升職業(yè)能力。職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動(dòng)和完成崗位工作應(yīng)具有的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)、職業(yè)能力。二、“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的重要性是旅游從業(yè)人員履行工作職責(zé)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的手段。1有助于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。2案例：

“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo.”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到前臺(tái)結(jié)賬。服務(wù)員把賬單遞給客人，客人一看吃一驚，賬單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人于無(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦賬戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚子怒氣離開(kāi)了賓館?！Y料來(lái)源：遠(yuǎn)洲報(bào)多媒體數(shù)字報(bào)刊平臺(tái)，，2008年12月5日案例分析：1.案例中的小楊和小賈應(yīng)該在今后的服務(wù)工作中注意些什么？2.飯店的最終處理方式是否妥當(dāng)？三、“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的具體要求學(xué)會(huì)在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的各項(xiàng)能力。1樹(shù)立遠(yuǎn)大的奮斗目標(biāo)，持之以恒，勇于進(jìn)取。2“鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”作為旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范要求，為旅游從業(yè)人員在職業(yè)素養(yǎng)的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握現(xiàn)代化科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)，才能適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，才能在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)受住考驗(yàn)。課堂思考：在課堂學(xué)習(xí)之外，你最近有沒(méi)有利用課余時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)相關(guān)方面的知識(shí)，例如聽(tīng)一場(chǎng)講座、讀一本書(shū)？第六節(jié)銳意創(chuàng)新勇于競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)鏈接：最簡(jiǎn)單的數(shù)字在奧斯維辛集中營(yíng)，一個(gè)猶太人對(duì)他的兒子說(shuō)：“現(xiàn)在我們唯一的財(cái)富就是我們的智慧，當(dāng)別人說(shuō)—加一等于二的時(shí)候，你應(yīng)該想到一加一大于二?！奔{粹在奧斯維辛集中營(yíng)毒死五萬(wàn)多人，這父子二人卻活了下來(lái)，真不知是出于僥幸，還是因?yàn)樗麄儭耙患右淮笥诙钡男拍睢?946年，他們來(lái)到美國(guó)，在休斯敦做銅器生意。一天，父親問(wèn)兒子一磅銅的價(jià)格是多少？?jī)鹤哟鹗?5美分。父親說(shuō)：“對(duì)，整個(gè)得克薩斯州都知道每磅銅的價(jià)格是35美分，但作為猶太人的兒子應(yīng)該說(shuō)3.5美元。你試著把一磅銅做成門(mén)的把手看一看?！?/p>

20年后，那位父親死了，兒子獨(dú)自經(jīng)營(yíng)銅器店，他做過(guò)銅鼓、瑞士鐘表上的簧片、奧運(yùn)會(huì)的獎(jiǎng)牌。他曾把一磅銅賣(mài)到3500美元，不過(guò)，這時(shí)他已是麥考爾公司的董事長(zhǎng)。然而，真正使他揚(yáng)名的，并不是他的銅器，而是紐約州的一堆垃圾。1974年，美國(guó)政府為清理給自由女神翻新時(shí)扔下的廢料，向社會(huì)廣泛招標(biāo)。由于美國(guó)政府出價(jià)太低，有好幾個(gè)月沒(méi)人應(yīng)標(biāo)。正在法國(guó)旅行的他聽(tīng)說(shuō)了這件事，立即乘飛機(jī)趕往紐約，看過(guò)自由女神下堆積如山的銅塊、螺絲、各種木料，他喜出望外，未提任何條件，當(dāng)即就攬了下來(lái)。

許多人為他的這一愚蠢舉動(dòng)暗自發(fā)笑，因?yàn)樵诩~約州，對(duì)垃圾的處理有嚴(yán)格的規(guī)定，弄不好就要受到環(huán)保組織的起訴。就在一些人要看這個(gè)猶太人的笑話時(shí)，他開(kāi)始組織工人對(duì)廢料進(jìn)行分類(lèi)。他讓人把廢銅熔化，鑄成小自由女神像；把水泥塊和木頭加工成底座；甚至把從自由女神身上掃下的灰塵都包裝起來(lái)，出售給花店。不到三個(gè)月的時(shí)間，他讓這堆廢料變成了350萬(wàn)美元的現(xiàn)金，使每磅銅的價(jià)格整整翻了一萬(wàn)倍。

——資料來(lái)源：唐旭峰.用智慧創(chuàng)造財(cái)富.維普資訊網(wǎng)，一、“銳意創(chuàng)新、勇于競(jìng)爭(zhēng)”的道德含義創(chuàng)新，是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過(guò)程。勇于競(jìng)