企業(yè)風(fēng)險管理課件：企業(yè)危機管理

1第4部分企業(yè)危機管理

2危機管理安全管理應(yīng)急管理3風(fēng)險－危險－危機危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。

特點:(1)巨大的破壞性。(生存、成長阻滯、核心競爭力、主體業(yè)務(wù)、價值觀與文化理念、信譽、人心)(2)變化不確定。（無前例、變異、走向不明）。(3)時間緊迫性。（有限時間、有限資源、有限討論、有限選擇）4危機管理針對危機進行系統(tǒng)應(yīng)對與處置5危機意識：冬天論華為的冬天萬科吉利汽車：冬泳柳傳志、張維迎馬云：冬天的使命王永民：冬天賣冰激凌6應(yīng)急管理是指政府、公共機構(gòu)或企業(yè)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后管理過程中，通過建立必要的應(yīng)急機制，采取一系列必要措施，保障生命財產(chǎn)安全，促進社會和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動。

“一案三制”:應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急機制、體制和法制。應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急機制、體制和制度。7公共突發(fā)事件應(yīng)急管理89企業(yè)生產(chǎn)安全突發(fā)事件10公共場所玻璃門是拉還是推？11民航客機沒什么不備降落傘？12流失、內(nèi)斗、涉法、健康周期波動、行業(yè)衰落質(zhì)量、糾紛病毒、黑客、失誤流失、墻角負(fù)債、拖欠、資金鏈13品牌危機：質(zhì)量危機、信譽危機、負(fù)面消息（蒙牛、豐田）財務(wù)危機：虧損、資產(chǎn)負(fù)債率高、資金鏈斷裂（藍(lán)田、八佰伴、溫州奧古斯都鞋業(yè)）法律危機：企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)人違規(guī)違法；訴訟（格林柯爾、牟其中、物美、私募）人事危機：內(nèi)斗、離職、健康原因（新東方、HTC）安全危機：特大安全事故（天龍旅行社）14《美聯(lián)航弄壞吉他》15中美史克天津制藥有限公司，康泰克中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》（PPA，增加中風(fēng)危險），含康泰克和康得兩種產(chǎn)品。

康泰克事件2000年11月20日（星期一）下午，北京，召開媒體懇談會。中央電視臺東方時空欄目主導(dǎo)。16推出新產(chǎn)品“新康泰克”，不含PPA的新配方，而用了鹽酸偽麻黃堿，即PSA取代了PPA。

是否忌諱？172011年如何應(yīng)對？18稱行業(yè)均有稱對手陷害，報案起訴稱無害，不下架，不退貨仍促銷員工沖擊報社萬玉華哭訴2010年7月14日二惡烷業(yè)績：2009年盈利3.64億元2010年虧損1.18億元2011年虧損5.586億元國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)出通報：不影響健康。霸王洗發(fā)水事件1920（2010.8.5）表示要起訴媒體公布奶源地組織專家為早熟嬰兒復(fù)診網(wǎng)絡(luò)（萬名員工，董事長兒子，專家意見）董事長道歉信（8.12）衛(wèi)生部檢測結(jié)論圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告捐助1000萬元人民幣成立嬰幼兒“性早熟”專項基金212223企業(yè)危機管理5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：不推卸責(zé)任。2、真誠溝通原則（SINCERITY）：積極、坦誠地與公眾溝通。3、快速應(yīng)急原則（SPEED）：迅速反應(yīng)、迅速處理、控制事態(tài)。4、系統(tǒng)操作原則（SYSTEM）：全盤考慮，預(yù)防衍生風(fēng)險。5、權(quán)威證實原則（STANDARD）：政府主管部門、獨立機構(gòu)、權(quán)威媒體支持。24承擔(dān)責(zé)任原則真誠溝通原則權(quán)威證實原則系統(tǒng)操作原則快速應(yīng)急原則不輕易指責(zé)不出賣同行不慌亂表態(tài)不欺騙公眾內(nèi)部溝通媒體溝通政府機構(gòu)溝通第三方機構(gòu)溝通對手溝通利益相關(guān)者溝通公眾溝通反擊道歉補償迎合否認(rèn)借口辯護七大策略七大通道原則5S原則四不態(tài)度三度誠懇、誠實、負(fù)責(zé)，不掩飾、不逃避、不欺騙、不隱瞞，尊重事實、實事求是速度危機發(fā)生之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速進行回應(yīng)，并在最短的時間內(nèi)給予適當(dāng)?shù)奶幹闷髽I(yè)在應(yīng)對危機時應(yīng)當(dāng)非常關(guān)注所有言行尺度，將表態(tài)和處置維持在適當(dāng)水平，避免任何過激的言行尺度25危機管理三度態(tài)度（誠懇、誠實、負(fù)責(zé)）速度（回應(yīng)、處置）尺度（表態(tài)、處置）26不輕易指責(zé)（巨能鈣、霸王）不出賣同行（冠生園、霸王、酒鬼）不慌亂表態(tài)（長虹）不欺騙公眾（蒙牛）四不原則27溝通內(nèi)部溝通：當(dāng)事人溝通；危機小組溝通；員工溝通媒體溝通政府機構(gòu)溝通第三方機構(gòu)溝通對手溝通利益相關(guān)者溝通公眾溝通全面危機溝通危機溝通預(yù)案、危機溝通方案（預(yù)控性溝通方案、補救性溝通方案）28危機溝通案例-巨能鈣事件2004年11月16日，《河南商報》披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。藥店紛紛撤柜。請制定全面危機溝通方案29強調(diào)少量雙氧水無毒。質(zhì)疑農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心的檢測資格。巨能公司的負(fù)責(zé)人李成風(fēng)與消費者網(wǎng)聊解釋；當(dāng)著記者的面大吃“巨能鈣”；宣布要起訴有關(guān)的媒體。巨能公司稱中國保健協(xié)會將對“巨能鈣事件”組織專家進行專項討論。中國保健協(xié)會副秘書長徐華鋒稱協(xié)會并未同意。這些反應(yīng)恰當(dāng)嗎？請制定補救性危機溝通方案30公司開設(shè)了24小時咨詢熱線電話；并出示各種權(quán)威認(rèn)證。11月26日，巨能公司發(fā)表公開信致歉。消費者可以選擇暫停使用、退貨或繼續(xù)使用。事件告一段落后，該企業(yè)還可以做些什么？31一般策略具體策略反擊（attacktheaccuser）反駁惡意攻擊者（巨能鈣、霸王）否認(rèn)（denial）簡單否認(rèn)(simpledenial):只否認(rèn)，不說理由（蒙牛，牛奶摻尿）解釋(explanation)：否認(rèn)，并說明理由（圣元奶粉）借口（excuse）否認(rèn)惡意(denyintention)：聲稱并非蓄意的（巨能鈣）否認(rèn)傷害(denyvolition)：聲稱雖為錯誤但無害（美的紫砂壺）澄清(clarification)：糾正錯誤信息（巨能鈣）卸責(zé)(shiftblame)：企業(yè)將危機歸咎與某些人或者團體，這些替罪羊可能來自于企業(yè)內(nèi)部也可能來自于企業(yè)外部（蒙牛QQ奶粉事件）受害者形象（victimization)：將企業(yè)自己描繪成外部惡意行為的受害者（霸王）辯護（justification）淡化傷害(minimization):否認(rèn)問題的嚴(yán)重性（巨能鈣、圣元）提升層級(transcendence):設(shè)法從更有利的大方向或不同角度看問題（南京冠生園）迎合（ingratiation）表揚(praise)：贊美不同的利益相關(guān)者（元祖月餅）道己之長(bolstering):提醒利益相關(guān)者企業(yè)過去的善行（圣元）修補（correctiveaction）補救(remediation)：主動對受害者做出賠償（圣元）復(fù)原(repair)：承諾事情將恢復(fù)原狀預(yù)防(rectification)：承諾某事將來避免問題再度發(fā)生（雙匯）道歉（fullapology）企業(yè)承擔(dān)責(zé)任并且請求原諒（雙匯）322008年9月國家質(zhì)檢總局抽檢蒙牛產(chǎn)品121批次，11批次檢出三聚氰胺2009年2月國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

督總局發(fā)布公函，叫停蒙牛特侖蘇添加OMP。2010年4月陜西省周至縣馬召鎮(zhèn)知行小學(xué)18名學(xué)生在食用雞蛋、蒙牛牛奶后，身體出現(xiàn)不適，牛奶雖經(jīng)檢驗合格，但引發(fā)消費者擔(dān)憂。2010年5月西安市長安區(qū)子午小學(xué)八十余名學(xué)生在飲用了統(tǒng)一配發(fā)的蒙牛盒裝學(xué)生奶后出現(xiàn)嘔吐、肚子疼等癥狀。2010年10月蒙牛被指策劃圣元嬰幼兒奶粉、伊利QQ星奶粉性早熟事件。2011年4月陜西省榆林市魚河鎮(zhèn)中心小學(xué)251名學(xué)生早餐飲用蒙牛學(xué)生專用奶后，出現(xiàn)身體不適，其中16人出現(xiàn)食物中毒癥狀。2011年11月廣東省工商局公布蒙?！彪S變榛子巧克力雪糕”在“菌落總數(shù)、大腸菌群”兩個重要微生物指標(biāo)中超標(biāo)，成為抽檢產(chǎn)品中唯一出問題的知名品牌。2011年12月國家質(zhì)量總局公布蒙牛乳業(yè)（眉山）有限公司生產(chǎn)的一批次

250ml盒裝純牛奶被檢出含致癌物質(zhì)黃曲霉素。蒙牛態(tài)度誠懇檢測無問題。運動后空腹喝奶，血糖不耐+癔癥。24小時內(nèi)兩度致歉先聲明無關(guān)，后推責(zé)為員工獨立行為。33案例：上海冠生園聲明/喊冤聲稱起訴2005年10月，冠生園蜂蜜上黑榜（淀粉酶值遠(yuǎn)低于國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，上海市消協(xié)）2007年7月，菲律賓宣布，經(jīng)抽查，上海冠生園公司生產(chǎn)的大白兔牛奶糖含甲醛等有害物質(zhì)。2008年新加坡、香港相繼宣布檢測到大白兔牛奶糖含三聚氰胺。34預(yù)案的重要性南方雪災(zāi)缺乏準(zhǔn)備（鉸鏈）。溶雪劑。機場。凡事預(yù)則立（心理準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、策略準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、模擬準(zhǔn)備）35討論36預(yù)案預(yù)先制定的行動方案六大要件:(1)總則:指導(dǎo)思想、編制目的、工作原則、編制依據(jù)、適用范圍。(2)組織指揮體系及職責(zé):組織機構(gòu)與職責(zé)、組織體系框架。(3)管理流程:預(yù)警預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)和善后處置。(4)保障措施:通信信息、支援與裝備、技術(shù);宣傳培訓(xùn)演習(xí)、監(jiān)督檢查等。(5)附則:專業(yè)術(shù)語、預(yù)案管理與更新、獎勵與責(zé)任。(6)附錄:規(guī)范化格式文本、相關(guān)機構(gòu)和人員通訊錄等。37關(guān)于預(yù)案編制專家指導(dǎo)集思廣益統(tǒng)籌設(shè)計窮盡假設(shè)余裕準(zhǔn)備（例：帳篷、堤壩水位、動車車速）細(xì)致安排加強演習(xí)動態(tài)修正38例：XX酒店預(yù)案客人房門未關(guān)客房內(nèi)異常聲音客人酗酒打架斗毆停電、電梯故障客人生病、浴室緊急情況盜竊、搶劫VIP入住自殺、吸毒、聚賭地震、火災(zāi)39例：國美店鋪預(yù)案第一章火警火災(zāi)處置預(yù)案第二章應(yīng)急疏散預(yù)案第三章打架斗毆、流氓滋事的處理第四章發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物的處理第五章?lián)尳佟礆?、綁架事件的處理第六章發(fā)生意外停電事件的處理第七章自動噴淋爆破的處理第八章哄搶商品應(yīng)急預(yù)案第九章臺風(fēng)暴