信息技術(shù)服務(wù)管理體系控制程序-服務(wù)級別管理程序

文件編號文件編號ITSMS-02-06服務(wù)級別管理程序版頁號碼A版0次修改第1頁共4頁目的針對服務(wù)級別進行有效的管理，包括定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級別。適用范圍適用于公司所有IT服務(wù)。術(shù)語定義序號序號術(shù)語定義SLA（ServiceLevel服務(wù)級別協(xié)議1.與客戶簽訂的協(xié)議，定義了服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)指標等內(nèi)容，（SLA）規(guī)定了服務(wù)需要達成的主要目標和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具SC（ServiceCatalogue）2.服務(wù)目錄（SC）公司所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標針對提供的服務(wù)內(nèi)容明確可衡量的考核指標，包括指標值、指標實現(xiàn)的周期、3.服務(wù)指標指標的目標值、指標值不可接受的范圍和程度等內(nèi)容服務(wù)過程中所提供的人員技術(shù)等級，一般分為初級工程師、中級工程師、高級4.服務(wù)人員類別工程師崗位與職責(zé)序號 崗位 職責(zé)項目經(jīng)理

負責(zé)服務(wù)范圍、服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容審核和編制與相關(guān)部門、客戶協(xié)商和確定服務(wù)范圍、服務(wù)目錄與客戶協(xié)商確定服務(wù)級別協(xié)議并進行監(jiān)控、改進定期提交服務(wù)改進報告負責(zé)明確、整理服務(wù)范圍，定期進行調(diào)整編制服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議文件編號文件編號ITSMS-02-06服務(wù)級別管理程序版頁號碼A版0次修改第2頁共4頁工作程序流程圖服務(wù)范圍定。在準備服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議前，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)先確定服務(wù)范圍。產(chǎn)實物清單。資產(chǎn)實物的清單內(nèi)容可參考配置管理中的資產(chǎn)清單。各類業(yè)務(wù)支撐。應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)范圍應(yīng)包含（且不限于）境系統(tǒng)等。服務(wù)范圍和內(nèi)容的確認需與公司內(nèi)部客戶方相關(guān)部門以及客戶等進行溝通和協(xié)商情況進行調(diào)整。服務(wù)目錄文件編號文件編號ITSMS-02-06服務(wù)級別管理程序版頁號碼A版0次修改第3頁共4頁服務(wù)目錄為基于相關(guān)合同以及客戶期望得到的需求進行編制，應(yīng)該是公開的便于查詢。（SC）內(nèi)容包含所提供的各類應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。針對供應(yīng)商提供的服務(wù)，供應(yīng)商也需根據(jù)要求提交相關(guān)的服務(wù)目錄S。服務(wù)目錄需根據(jù)實際服務(wù)情況定期進行調(diào)整。服務(wù)級別協(xié)議(SLA服務(wù)級別協(xié)議數(shù)量以及客戶成熟度和認知度。服務(wù)級別協(xié)議主要內(nèi)容包括：服務(wù)名稱、服務(wù)指標項、服務(wù)人員類別等，其中服務(wù)指客戶方進行協(xié)商確認。服務(wù)級別協(xié)議需根據(jù)服務(wù)要求和內(nèi)容每年度進行評審，確保其及時更新和有效。服務(wù)合同與客戶明確服務(wù)范圍，并根據(jù)服務(wù)目錄（SC）制定服務(wù)級別協(xié)議(SLA)后，市場部與客戶制定服務(wù)合同，相關(guān)服務(wù)目錄S、服務(wù)級別協(xié)議SL）可以作為合同附件。服務(wù)計劃項目經(jīng)理等人員完成，并由項目經(jīng)理與客戶方進行確認后方可執(zhí)行。服務(wù)計劃一般是在新的服務(wù)周期開始或執(zhí)行新服務(wù)合同時提交項目經(jīng)理或客戶代表。服務(wù)計劃的內(nèi)容可根據(jù)實際服務(wù)工作進行調(diào)整，如發(fā)布管理、變更管理、事件管理行。文件編號文件編號ITSMS-02-06服務(wù)級別管理程序版頁號碼A版0次修改第4頁共4