公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化考核試卷

公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化實(shí)施情況，檢驗(yàn)從業(yè)人員對(duì)相關(guān)規(guī)范的理解和執(zhí)行能力，以提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全與舒適。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪項(xiàng)不屬于基本服務(wù)規(guī)范？（）

A.安全行車

B.旅客文明服務(wù)

C.車輛整潔衛(wèi)生

D.收費(fèi)透明合理

2.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)站的基本服務(wù)？（）

A.提供候車座椅

B.提供飲用水

C.提供旅游咨詢

D.提供手機(jī)充電服務(wù)

3.公路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員的職責(zé)？（）

A.確保車輛安全行駛

B.主動(dòng)與旅客交流

C.遵守交通規(guī)則

D.保持車輛清潔

4.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.行車安全記錄

C.車輛使用年限

D.服務(wù)人員培訓(xùn)率

5.公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境要求？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.窗口服務(wù)禮貌

C.廣告宣傳規(guī)范

D.站內(nèi)廣播音量適中

6.旅客在公路客運(yùn)車輛上突發(fā)疾病，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員應(yīng)立即采取的措施？（）

A.立即停車

B.通知前方客運(yùn)站

C.詢問(wèn)旅客癥狀

D.提供醫(yī)療急救包

7.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)人員著裝

C.車輛維修周期

D.旅客投訴處理

8.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)態(tài)度

C.車票購(gòu)買便捷性

D.行車速度

9.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中的安全服務(wù)要求？（）

A.車輛安全檢查

B.駕駛員資質(zhì)審查

C.旅客行李檢查

D.緊急疏散演練

10.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中的環(huán)境要求？（）

A.站內(nèi)空氣質(zhì)量

B.窗口服務(wù)態(tài)度

C.站內(nèi)噪聲控制

D.站內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)

11.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)？（）

A.服務(wù)人員微笑服務(wù)

B.服務(wù)人員耐心解答

C.服務(wù)人員著裝整潔

D.服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)

12.旅客在公路客運(yùn)站購(gòu)買車票時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)站的服務(wù)規(guī)范？（）

A.提供多種購(gòu)票方式

B.提供車票查詢服務(wù)

C.提供現(xiàn)金支付服務(wù)

D.提供購(gòu)票咨詢

13.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)人員著裝

C.車輛維修周期

D.旅客投訴處理

14.公路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.保持車距

C.駕駛員不得擅自離車

D.駕駛員可邊開(kāi)車邊吸煙

15.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中的安全服務(wù)要求？（）

A.車輛安全檢查

B.駕駛員資質(zhì)審查

C.旅客行李檢查

D.緊急疏散演練

16.公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境要求？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.窗口服務(wù)禮貌

C.廣告宣傳規(guī)范

D.站內(nèi)廣播音量適中

17.旅客在公路客運(yùn)車輛上突發(fā)疾病，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員應(yīng)立即采取的措施？（）

A.立即停車

B.通知前方客運(yùn)站

C.詢問(wèn)旅客癥狀

D.提供醫(yī)療急救包

18.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)人員著裝

C.車輛維修周期

D.旅客投訴處理

19.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)態(tài)度

C.車票購(gòu)買便捷性

D.行車速度

20.下列哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中的安全服務(wù)要求？（）

A.車輛安全檢查

B.駕駛員資質(zhì)審查

C.旅客行李檢查

D.緊急疏散演練

21.下列哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中的環(huán)境要求？（）

A.站內(nèi)空氣質(zhì)量

B.窗口服務(wù)態(tài)度

C.站內(nèi)噪聲控制

D.站內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)

22.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)？（）

A.服務(wù)人員微笑服務(wù)

B.服務(wù)人員耐心解答

C.服務(wù)人員著裝整潔

D.服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)

23.旅客在公路客運(yùn)站購(gòu)買車票時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)站的服務(wù)規(guī)范？（）

A.提供多種購(gòu)票方式

B.提供車票查詢服務(wù)

C.提供現(xiàn)金支付服務(wù)

D.提供購(gòu)票咨詢

24.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)人員著裝

C.車輛維修周期

D.旅客投訴處理

25.公路客運(yùn)車輛在行駛過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.保持車距

C.駕駛員不得擅自離車

D.駕駛員可邊開(kāi)車邊吸煙

26.下列哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中的安全服務(wù)要求？（）

A.車輛安全檢查

B.駕駛員資質(zhì)審查

C.旅客行李檢查

D.緊急疏散演練

27.公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)環(huán)境要求？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.窗口服務(wù)禮貌

C.廣告宣傳規(guī)范

D.站內(nèi)廣播音量適中

28.旅客在公路客運(yùn)車輛上突發(fā)疾病，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員應(yīng)立即采取的措施？（）

A.立即停車

B.通知前方客運(yùn)站

C.詢問(wèn)旅客癥狀

D.提供醫(yī)療急救包

29.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程規(guī)范

B.服務(wù)人員著裝

C.車輛維修周期

D.旅客投訴處理

30.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)態(tài)度

C.車票購(gòu)買便捷性

D.行車速度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要目的是什么？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.保障旅客安全

C.提升企業(yè)效益

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2.以下哪些屬于公路客運(yùn)車輛的安全設(shè)施？（）

A.安全帶

B.滅火器

C.車載電視

D.導(dǎo)航系統(tǒng)

3.公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范中，以下哪些是旅客候車區(qū)域的基本要求？（）

A.舒適的座椅

B.清潔的地面

C.良好的通風(fēng)

D.美觀的裝飾

4.下列哪些行為屬于公路客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德？（）

A.遵守交通法規(guī)

B.愛(ài)護(hù)車輛

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.滿意服務(wù)

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是影響旅客滿意度的因素？（）

A.車輛舒適度

B.服務(wù)人員態(tài)度

C.車票價(jià)格

D.行車速度

6.以下哪些屬于公路客運(yùn)站的服務(wù)功能？（）

A.車票發(fā)售

B.行李托運(yùn)

C.車輛維修

D.餐飲服務(wù)

7.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，以下哪些是服務(wù)人員著裝的要求？（）

A.著裝整潔

B.著裝統(tǒng)一

C.著裝得體

D.著裝隨意

8.下列哪些是公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備的技能？（）

A.駕駛技能

B.應(yīng)急處理能力

C.旅客服務(wù)技能

D.車輛維修技能

9.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是服務(wù)流程規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.車票發(fā)售流程

B.行李托運(yùn)流程

C.車輛檢查流程

D.旅客投訴處理流程

10.以下哪些是公路客運(yùn)站環(huán)境管理的要求？（）

A.站內(nèi)清潔

B.環(huán)境安全

C.良好的通風(fēng)

D.避免噪音干擾

11.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，以下哪些是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求？（）

A.和藹可親

B.耐心細(xì)致

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.主動(dòng)熱情

12.下列哪些是公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的操作規(guī)程？（）

A.遵守交通法規(guī)

B.保持車距

C.定期檢查車輛

D.不得疲勞駕駛

13.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的因素？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.車輛狀況

C.服務(wù)流程

D.環(huán)境衛(wèi)生

14.以下哪些屬于公路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施？（）

A.候車座椅

B.自助售票機(jī)

C.行李寄存柜

D.公共衛(wèi)生間

15.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，以下哪些是服務(wù)人員儀容儀表的要求？（）

A.頭發(fā)整潔

B.著裝規(guī)范

C.舉止得體

D.表情自然

16.下列哪些是公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備的知識(shí)？（）

A.道路交通知識(shí)

B.旅客服務(wù)知識(shí)

C.車輛維修知識(shí)

D.企業(yè)規(guī)章制度

17.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些是服務(wù)效率的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.車票發(fā)售速度

B.行李托運(yùn)效率

C.旅客投訴處理時(shí)間

D.車輛維修時(shí)間

18.以下哪些是公路客運(yùn)站的服務(wù)特色？（）

A.地方特色餐飲

B.旅游咨詢服務(wù)

C.文化娛樂(lè)活動(dòng)

D.購(gòu)物休閑區(qū)

19.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，以下哪些是服務(wù)人員溝通技巧的要求？（）

A.傾聽(tīng)旅客需求

B.清晰表達(dá)

C.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.主動(dòng)提供幫助

20.下列哪些是公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的行車規(guī)則？（）

A.遵守交通信號(hào)

B.保持安全車距

C.不得超速行駛

D.不得疲勞駕駛

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的第一步是______。

2.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核主要包括______、______、______三個(gè)方面。

3.公路客運(yùn)車輛安全設(shè)施中，滅火器的放置位置應(yīng)在______。

4.公路客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范要求旅客候車區(qū)域應(yīng)保持______、______、______。

5.公路客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德包括______、______、______。

6.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括______、______、______。

7.公路客運(yùn)站的服務(wù)功能包括______、______、______。

8.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員著裝要求為_(kāi)_____、______、______。

9.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備的技能包括______、______、______。

10.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)流程規(guī)范的內(nèi)容包括______、______、______。

11.公路客運(yùn)站環(huán)境管理的要求包括______、______、______。

12.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求包括______、______、______。

13.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的操作規(guī)程包括______、______、______。

14.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括______、______、______。

15.公路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施包括______、______、______。

16.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員儀容儀表的要求包括______、______、______。

17.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備的知識(shí)包括______、______、______。

18.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)效率的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______。

19.公路客運(yùn)站的服務(wù)特色包括______、______、______。

20.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員溝通技巧的要求包括______、______、______。

21.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的行車規(guī)則包括______、______、______。

22.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最終目標(biāo)是______。

23.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員行為規(guī)范要求______。

24.公路客運(yùn)站的服務(wù)環(huán)境要求______。

25.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的目的是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了降低服務(wù)成本。（）

2.公路客運(yùn)車輛的安全帶屬于非安全設(shè)施。（）

3.公路客運(yùn)站候車區(qū)域應(yīng)保持安靜，避免喧嘩。（）

4.公路客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德與行車安全無(wú)關(guān)。（）

5.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，車票價(jià)格是主要考核指標(biāo)之一。（）

6.公路客運(yùn)站的服務(wù)功能不包括行李托運(yùn)。（）

7.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員著裝可以隨意。（）

8.公路客運(yùn)駕駛員不需要具備旅客服務(wù)技能。（）

9.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)效率的評(píng)價(jià)不包括旅客投訴處理時(shí)間。（）

10.公路客運(yùn)站的環(huán)境管理要求中，不需要考慮空氣質(zhì)量。（）

11.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求不包括主動(dòng)熱情。（）

12.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的操作規(guī)程中，可以疲勞駕駛。（）

13.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素不包括服務(wù)人員素質(zhì)。（）

14.公路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施中，不需要包括公共衛(wèi)生間。（）

15.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員儀容儀表的要求不包括舉止得體。（）

16.公路客運(yùn)駕駛員不需要具備道路交通知識(shí)。（）

17.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)效率的評(píng)價(jià)指標(biāo)不包括車輛維修時(shí)間。（）

18.公路客運(yùn)站的服務(wù)特色中，不需要包括購(gòu)物休閑區(qū)。（）

19.公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員溝通技巧的要求不包括傾聽(tīng)旅客需求。（）

20.公路客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的行車規(guī)則中，可以超速行駛。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義及其對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析公路客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題及解決方法。

3.針對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范化的要求，提出一套針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)方案。

4.討論如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和規(guī)范管理，進(jìn)一步推動(dòng)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某公路客運(yùn)企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施。其中包括對(duì)駕駛員進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以及設(shè)立旅客滿意度調(diào)查機(jī)制。但在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)駕駛員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的理解和執(zhí)行存在差異，部分旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升并不滿意。請(qǐng)分析該案例中可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某公路客運(yùn)站在實(shí)施服務(wù)規(guī)范化過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員對(duì)站內(nèi)設(shè)施和服務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致旅客在購(gòu)票、候車、乘車等環(huán)節(jié)遇到不便。此外，站內(nèi)環(huán)境也存在一定程度的衛(wèi)生問(wèn)題。請(qǐng)針對(duì)這一案例，提出具體的整改措施，以提升公路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.B

4.C

5.D

6.D

7.D

8.D

9.C

10.D

11.D

12.D

13.C

14.D

15.C

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,D

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.質(zhì)量管理、安全管理、服務(wù)管理

3.易于取用、醒目位置

4.安靜、清潔、舒適

5.遵守交通法規(guī)、愛(ài)護(hù)車輛、誠(chéng)實(shí)守信

6.車輛舒適度、服務(wù)態(tài)度、車票購(gòu)買便捷性

7.車票發(fā)售、行李托運(yùn)、餐飲服務(wù)

8.著裝整潔、著裝統(tǒng)一、著裝得體

9.駕駛技能、應(yīng)急處理能力、旅客服務(wù)技能

10.車票發(fā)售流程、行李托運(yùn)流程、車輛檢查流程、旅客投訴處理流程

11.站內(nèi)清潔、環(huán)境安全、良好的通風(fēng)

12.和藹可親、耐心細(xì)致、誠(chéng)實(shí)守信、主動(dòng)熱情

13.遵守交通法規(guī)、保持車距、定期檢查車輛、不得疲勞駕駛

14.服務(wù)人員素質(zhì)、車輛狀況、服務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生

15.候車座椅、自助售票機(jī)、行李寄存柜、公共衛(wèi)生間

16.頭發(fā)整潔、著裝規(guī)范、舉止得體、表情自然

17.道路交通知識(shí)、旅客服務(wù)知識(shí)、車輛維修知識(shí)、企業(yè)規(guī)章制度

18.車票發(fā)售速度、行李托運(yùn)效率、旅客投訴處理時(shí)間、車輛維修時(shí)間

19.地方特色餐飲、旅游咨詢服務(wù)、文化娛樂(lè)活動(dòng)、購(gòu)物休閑區(qū)

20.傾聽(tīng)旅客需求、清晰表達(dá)、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、主動(dòng)提供幫助

21.遵守交通信號(hào)、保持安全車距、不得超速行駛、不得疲勞駕駛

22.提升服務(wù)水平和旅客滿意度

23.舉止規(guī)范、禮貌待人、服務(wù)熱情

24.環(huán)境整潔、設(shè)施齊全、功能完善

25.保障旅客安全、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.